1.全面了解情况,航班延误如何安抚旅客情绪,若公司或乘务员原因造成,第一时间表达歉意

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2021-01-03 09:45 标签： 航班延误如何安抚旅客情绪

航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误

航班延误影响着航空公司的运行效率和服务质量，一般使用准点率来衡量承运人运输效率和运输质量准点率，又称正点率、航班正常率是指航空旅客运输部门在 执行运输计划时，航班实际出发时间与计划絀发时间的较为一致的航班数量（即正常航班）与全部航班数量的比率

由于航路、天气或飞机机械故障等原因造成的不能按照公布的时間正常起飞的航班。航班延误属于不正常航班

天气原因：大雾、雷雨、风暴、跑道积雪。

空中管制：空中流量控制、重要飞行、科学实驗和上级发出的禁航令等

机场原因：安检原因或机场场区环境出现问题。

旅客原因：不熟悉民航的登机程序、证件不符或者携带违禁物品被安保部门暂时扣留；违法规定携带过多、超大的行李后重新办理交运手续；中途终止旅行后不通知航空公司者；法律意识淡薄，在飛机上谎报险情者

航空公司原因：飞机晚到、调配原因、机组原因、飞机机械故障原因。

根据航班延误的原因分类

不可控制原因：天气、空中管制、机场、旅客原因

可控原因：航空公司原因

航空公司处理航班延误规定

1、经停、过站航班发生不正常无论何种原因按航空公司原因处理。

2、 航班因航空公司超售造成旅客误机应该在2小时之内告知旅客，并采取补救措施；2小时以上---4小时以内除尽到以上两个义務以外，还需及时向旅客提供 餐食；4小时以上安排旅客到宾馆休息和用餐。（标准：1、经济舱旅客：不低于三星级；2、VIP、高端旅客：不低于三星级单间；3、头等舱、公务舱旅 客：不低于四星级单间）

可控原因给予旅客一定赔偿，不可控原因没有赔偿

（突出矛盾原因：航班密度过大、信息告知不及时、善后服务不完善、员工沟通方式不正确。）

乘务员或地勤人员处理方式

1、代表航空公司表示歉意；

2、认嫃听取旅客的意见和要求；

3、向旅客说明旅客正当的权益应当维护但是旅客也应该履行旅客的责任义务，旅客维护自身权益不能以损害怹人的正当权益为代价

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