2020年绍兴全市受理消费者投诉1206件，解决1130件，解决率为93.70%，投诉数量比去年增加6.92%，涉案金额为62.54万元，为消费者挽回经济损失178.38万元，其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉55件，加倍赔偿金额1.31万元。开展商品比较试验6次；开展消费体验（或调查）16次；发布消费警示（或提示）31条；办理诉调对接案件5起；支持消费者诉讼10起；开展消费维权约谈27次；建立消费教育基地10家；组织开展消费教育活动58次；建立消费维权服务站15家；发展消费维权义工135名；组织义工开展各类活动19次。

绍兴举办“3·15”网上宣传咨询活动。广泛开展2020年消费维权年主题教育宣传活动，组织义工学习2020年消费维权年主题，先后到群贤小学、绍兴银泰城、红星美凯龙等开展“年主题”宣传活动，还在绍兴市“质量月”活动启动仪式上，开展消费维权年主题等消费宣传活动。

依托社会力量，采取线上线下相结合方式，开展“促进消费提振信心”问卷调查活动，对消费券的申领途径、消费券类别、消费券使用、商家反馈以及有否虚假消费等进行线上、线下问卷调查，掌握广大消费者对“促进消费提振信心行动”的了解程度及评价。

绍兴消保委系统针对疫情防控期间消费领域出现的新情况新问题，不断拓宽维权思路、提升维权效能，对涉及防疫物资的消费投诉及时处理，切实维护消费者合法权益。疫情期间发布消费警示（提示）16条，全年受理消费者投诉案件1206件，解决1130件，解决率为93.70%，为消费者挽回经济损失178.38万元，引导消费者健康消费、理性维权，有力维护了特殊时期社会秩序的稳定。针对上半年超市消费投诉多的情况，对市区6家大型超市开展消费维权约谈，要求各超市坚守法律底线，主动承担起社会责任，切实维护消费者的合法权益,为营造良好的消费环境作出应有的贡献。

“2020年度消费维权十大典型案例”

一、因肺炎疫情取消订餐，酒店理应退还订金。该案例主要提醒经营者，消费者因不可抗力导致不能履约的，在没有迟延履行合同的情况下，作为经营者在主张经济效益的同时，还须依法尽到保障消费者人身和财产安全的义务。

二、直播套餐引歧义，定金返还要双倍。该案例主要提示消费者要慎重选择网络直播消费；同时提醒经营者要明示承诺，并对其承诺行为负责。

三、全屋定制问题多多，消保调解助力维权。该案例主要提示消费者，对于定制家具的测量，最好亲自参与并确认；同时也提醒经营者要诚实守信、及时履约。

四、未成年人买手机，监护人不同意要退货。该案例主要提醒经营者在向未成年人出售大额消费品时要慎之又慎；同时，也提醒我们未成年人的家长，要落实好监护责任。

五、烟花爆竹伤人案，消保维权帮获赔。该案例主要提醒商品生产经营者，因产品质量问题或安全缺陷引起消费者人身、财产损失的，应当承担相应责任；同时，也提示消费者，在购买烟花爆竹时，要选择证照齐全的正规店铺，要仔细阅读安全警示语和燃放说明，严格按照燃放说明操作。

六、奶茶添加异物，消费者获赔10倍。该案例主要提示消费者在购买食品等特殊商品时要多留心眼，发现商家存在违法行为的要保留证据，并及时举报；同时也警示经营者，食品安全问题不容小视，要对其经营期间的行为负责。

七、金饰有“坑洞”，消保解纠纷。该案例主要提示消费者在购买、置换黄金类饰品时要慎重；同时提醒经营者在销售贵重物品时要做好明示和解释工作，以免误导消费者。

八、羽绒被频频跑毛，消保介入解纠纷。该案例主要提示消费者在购买商品时要仔细检查商品，并保存好发票收据等凭证；同时提醒经营者应当诚信经营。

九、冷静面对优惠，客观理性消费。该案例主要提示消费者要理性对待商家打折促销，不要盲目消费；同时提醒经营者，在广告宣传的时候应该少一些“套路”，多一份“真诚”。

十、未告知使用说明，经销商要担责任。该案例主要提醒经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

“3·15”消费维权十大热点问题解答

1、新房装修，怎么样避免被坑？

我们在工作过程中也经常碰到装饰装修合同的纠纷，一般装修都分为两大类，一种是找自己人，比如找熟人介绍或者自己本身就认识的包工头来做，还有一种就是自己在家装市场或者网上找装修设计公司来做，这两种虽然承包的形式有区别，但出现的矛盾和纠纷的内容都比较类似，我们也总结了大家在这之中比较容易出现的问题，一是合同签订施工开始后装修设计方没有经业主同意更换指定的品牌材料，而且往往更换的都是价格或者品质低于原来约定的品牌的材料；二是严重延误工期，为什么说是严重呢，因为一般只是延误在一个月内的，其实很多业主也都是可以理解的，但说严重是指延误时间都在30天以上，或者有些甚至就是烂尾，干脆找不到人做；三是装修设计风格不是原来约定想要的风格，比如原来约定的是欧式，但最终呈现的就是普通的公寓房，没有任何风格特点，和业主想要的相去甚远。      

那作为业主要如何做能最大程度的保障自己的合法权益呢，我们有几个建议给到业主，一是重视合同的内容，特别是对付款条件的约定，比如说把装修的水电验收合格作为付款节点的，从付款上来逐步把控装修的进度和质量，还有就是在装修过程中，所有的沟通内容尽量做到留痕，现在微信算是我们主要的沟通工具，在装修过程中，可以要求施工方将材料的购买通过微信的方式来确认，或者施工过程中，合同之外的要求，也可以通过微信来确定，这样在后续的维权过程中不至于没有有利证据。

2、“直播带货”乱象中消费者该何去何从？

直播带货、消费者在直播室购买商品是最近几年兴新的购物方式，我自己也经常会在直播中购买，特别是比较热门的主播，比如李嘉琪、薇娅，因为相对一般的淘宝店铺的优惠，他们经常会有更大幅度的让利或者是福利。但直播带货过程中也存在商品质量参差不齐的问题，像去年广州某个带货主播带货的燕窝出现质量问题，就其本质来说，还是一个消费行为，根据消费者权益保护法规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者提供服务者要求赔偿。

一般来说，当直播带货出现质量问题时，商品通常由商品或者服务的销售者、提供方或电子商务经营者承担售后责任。如果主播是接受品牌方委托为其带货，一般是广告发布者或广告代言人的身份，与消费者之间是不构成买卖合同关系的，不直接对商品质量负责。但如果主播是为自己的店铺带货，则兼具主播及经营者身份，此时主播与消费者建立了买卖合同关系，应当对产品或者服务的质量问题承担售后责任。

此外，广告法规定，发布虚假广告、欺骗、误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任。广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以要求广告经营者、广告发布者先行赔偿。关系消费者生命健康的商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，其广告经营者、广告发布者、广告代言人应当与广告主承担连带责任。前款规定以外的商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，其广告经营者、广告发布者、广告代言人，明知或者应知广告虚假仍设计、制作、代理、发布或者作推荐、证明的，应当与广告主承担连带责任。据此，售卖假货由广告主（品牌方）承担民事责任，若主播不能提供广告主（品牌方）的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以要求其先行赔偿；若主播发布的是关系消费者生命健康的商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，或明知、应知广告虚假的，应当与广告主（品牌方）承担连带责任。

3、双十一复杂规则难坏尾款人？

自2003年淘宝创立以来，双十一活动主题一直没变，就是两个字——“省钱”。但是，围绕这两个字，无论电商平台还是店铺商家，从来都没有干脆、利索过。他们每次都要打几轮弯弯绕，把本来明确、清晰的降价目的，整出一套复杂的“游戏规则”，将简单、粗暴的降价玩成“奥数”乃至“玄学”。 

以“优惠券”为例，双十一的优惠券多种多样，包括万券齐发、会场大额券、店铺通用券、内部隐藏券、购买小样送双11回购券等；此外，单是为了“领津贴”，就有诸如首页、商品详情页、主会场、分会场、互动游戏、积分兑换等多种渠道；而“抢红包”更是花样繁多，并且多具有社交、游戏属性。 

实际上，要说双十一复杂规则背后的道理，简单粗暴的降价、打折其实更多是消费者的“一厢情愿”。对于平台和卖家来说，多玩“规则”也是必要之举。 

为了吸引消费能力不同、消费需求不同的人群，平台就需要通过花样翻新的玩法和规则，通过满减活动、领优惠券、盖楼游戏、积分领津贴等手段，增加社交互动和游戏趣味性，制造一场全民购物的大联欢，让更多的人参与进来。规则花样越多，某种程度上预期辐射人群也就更广。

将同一商品以“不同价格”卖给不同群体，通过优惠活动，以满足不同的消费需求——消费能力强的人，不愿耗时玩规则，只想最后“秒杀”；消费能力差者，则愿意花更多时间成本去研究规则、玩法，获得优惠。因而，平台推出这样一场规则复杂的促销活动，的确也能吸引到不同消费层级的群体，自有其意义。

4、酒店、旅游、出行退订纠纷？

一是受疫情影响退订集中，旅行社、平台等售后服务跟不上；二是部分平台、旅行社承诺退款后退款不及时，或以代金券代替退款，引发消费争议；三是旅游经营者拒绝退款或者要扣除高额费用等，消费者无法接受；四是消费者不认可旅行社延长履行期限的解决方案；五是部分景点临时关闭等，导致消费者行程无法完成或不满而投诉；

从我们律师的角度来说，酒店、旅游和出行的纠纷，首先是看双方之间所成立的合同内容是如何约定的，对于退订的处理；其次是在疫情影响下构成的退订，能否使用不可抗力作为免责事由，比如去年虽然全国的疫情都很稳定，但免不了有散发性的零散病例，也会导致无法出行困难或者退订。

5、老年人被忽悠购买保健品怎么维权？

由于不法分子抓住老年人想通过吃保健品强身健体的心思，趁虚而入，诱骗老年人高价购买保健品的问题因为涉及老年人的公共利益而备受社会关注。

对此，我要给出一些建议，首先是广大子女们应该对父母多关心、多交流，了解父母的所思所想，在网上找到该保健品的投诉新闻给老人家看看，让老人家能够清醒一下，防止老年人上当受骗。先预防，杜绝可能发生的损失。

如果已经购买，损失发生了，要给老人家做思想工作，千万不能继续放纵老人的行为。毕竟，如果老人家身陷泥淖而不自知，我们作为年轻人却不管不顾，很有可能会让老人倾家荡产，过去辛苦劳动的心血付诸东流。具体我们可以在网上查询老人所购买的保健品说明书，找到保健品公司的名字，查询其是否在工商局或者食药监局有过登记。如果发现问题，及时把证据摆在老人面前，让其意识到这是一场骗局。如果老人家实在固执的话，还可以找一找老人家信得过的人来给其开导。另外，要收集好证据，比如转账记录、重要的证明欺诈的关键证据等等，了解清楚公司名字，卖家id，电话，截图、保健品公司的地址等信息，微信或网上买的就微信投诉，或是腾讯110投诉，还可以打电话给12315或当地的公安局或工商局，然后举报这样的黑心企业。

6、维权难，在线教育乱象何时休--以法为砖，构筑在线教育“围墙”？

在线教育是“互联网+教育”的新业态，

目前线下的教育培训机构多数需要向教育部门申请，而线上所推出的教育平台或辅导软件的注册主体绝大部分都是以信息公司的名义注册的。也就是说，线下培训资格在对教育资质要求越来越高的同时，线上涉及“教育”的准入门槛则要低得多。更多机构和创业者也把眼光投向了线上，披上“互联网”外衣的培训机构层出不穷。

《消费者权益保护法》第二十五条规定了包括数字化商品在内的四种情况可不享受七日无理由退货规定，但是，网课作为一种新型服务，应该针对某些特殊情况，比如由于不可抗力、因病或企业本身的技术问题等不能上课作出相应的退课退费规定，否则其规定就涉嫌霸王条款。同时，在线教育平台作为第一责任人，不仅应该主动承担对于教师及课程的审核和管理责任，同时也需要承担产品质量及售后服务问题的责任。

消费者通过互联网购买课程要理性，应选择相对权威的网络平台，合理购置课程，避免时间和资金的浪费。购买前，应通过多种渠道事先了解授课者背景资料，授课内容、课程设置是否合理等。付款前，要掌握授课平台的联系电话、注册信息等，一旦发生问题方便联系。网络平台作为“线上教育”课程的提供者，理应公示授课人的背景资料和课程内容的真实信息，以便消费者选择。同时，在线教育平台作为课程销售过程中的第一责任人，应公示必要的售后联系方式，一旦发生消费纠纷应主动承担相关责任。

7、未成年人网游充值、打赏退款难怎么破？

受疫情影响，未成年人都开始在家用手机、平板等电子设备上网课，但是在上网课背后却是越来越多“熊孩子”背着父母在游戏/直播中进行大额充值，不少家长反馈手机中的钱“不翼而飞”，“如果不是银行通知还款也不知道钱不见了”，并且在黑猫投诉、聚投诉平台上可以看到数千条未成年人游戏充值/直播打赏的消费投诉，涉案金额从几十块到几万元不等。

一、未成年人游戏充值/直播打赏行为有没有法律效力？

根据我国《民法总则》及《合法法》的相关规定，未成年人游戏充值/直播打赏行为是否具备法律效力，需要考量未成年人的实际年龄、充值金额以及监护人是否对充值/打赏行为进行追认等因素。

《民法总则》第145条规定“限制民事行为能力人实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为有效；实施的其他民事法律行为经法定代理人同意或者追认后有效”。

因此，针对已满八周岁的未成年人进行的充值打赏行为，法院需要个案具体认定。

二、如何证明游戏账户及充值打赏行为系未成年人自己单独操作？未成年人或监护人一般会提交什么证据？

未成年人偷偷使用父母的游戏账户并进行充值的情况不在少数，但现实也确实存在“成年人充值后谎称未成年人并虚假投诉”的情况。

因此，在未成年人游戏充值/直播打赏案件中，原被告双方的争议焦点主要在于监护人如何证明充值/打赏行为系未成年人单独所为以及如何证明该行为未经监护人的同意或追认。

最高人民法院出台的《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》中明确，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。

说来容易，做起来难，为什么未成年人用户退款申请总被驳回，游戏平台的回复一般是，存在用户识别难的问题。

对此，目前游戏平台都在加强监管，任何注册用户进行游戏充值或支付消费环节前，由系统弹出人脸识别界面进行用户比对和认证，只有注册用户信息和人脸识别相匹配时，方可进入游戏充值或支付消费程序，否则不予通过。

8、外卖平台“多等五分钟”转嫁矛盾于消费群？

自2020年度饿了么称将在平台新增“多等5分钟”这一功能后，舆论对“多等5分钟”功能评价不一。

有网友表示自己愿意多等一些时间，希望外卖骑手不要太赶时间，行驶安全最重要。但也有人认为，该功能治标不治本，在系统派单、配送时长限制等压力下，多出的时间并不会让骑手的配送时间更宽裕，亦无法从根本上减少骑手所面对的安全风险，在实际执行过程中，可能出现骑手“先送其他订单”、“再多接一单”等情况。还有部分网友质疑，“多等5分钟”有将责任转嫁至消费者之嫌。

我认为，希望尽快拿到外卖是消费者的合理需求，外卖平台应当尽可能平衡订单量、订单时间、安全等要素，如优化配送路线、取消对骑手不合理考评方式、用户通过额外付费获得优先配送等。

9、智能快递柜超时收费如何保障消费者权益？

2020年5月，浙江省邮政管理局印发《关于进一步强调末端投递要求的紧急通知》，《通知》明确，对于使用智能快件箱进行投递的快递企业，要督促相关企业在投递前履行告知义务，征得收件人同意后方能放置在智能快件箱中。对于经两次投递后仍不能妥投，需放置在智能快件箱的快件，也需征得收件人同意，收件人不同意的，应予以退件处理。

另外，按照《智能快件箱寄递服务管理办法》，快递柜企业在一定期限内应免费提供服务，超过期限后提供增值服务，超时收费并不违反相关法律。但包裹是否通过快递柜投递，快递员应尊重消费者的选择权。

此外，我还有两点建议，一是加强快递末端服务设施建设，给消费者更多选择权。目前，在快递“最后100米”领域，已逐步形成快递员上门+智能快件箱+服务站/驿站三种业态共存共生的格局。“未来，到家、到柜、到站将适应不同的客户，并对应差异化的价格。二是将快递柜纳入社区公共服务设施规划，提供用地保障等配套措施。今年疫情期间，国家邮政局表示，推动智能快件箱（信包箱）、公共服务站等纳入城乡公共基础设施建设范畴，加快规划建设。

10、航司“随心飞”不“随心”，消费者难“消费”

航空公司“打着‘随心飞’旗号，但却在产品使用规则、退改规则等方面设置了诸多限制，有误导之嫌，侵害了消费者合法权益。

同时，关于产品使用规则等条款属于格式条款，尤其是其中对消费者利益有重大影响的条款，航空公司应当遵循诚实信用原则，合理确定双方的权利义务，否则可能无效。此外按照合同法规定，产品使用规则等条款应当采用显著方式告知消费者。

最后，航司公司销售该产品，应当保障消费者可以使用该产品，出现无法预订、被随意退改等问题，导致消费者购买该产品的合同目的无法实现，应当退款。

　　信息时报讯 （记者 成小珍 通讯员 穗消宣）记者11日从广州市消费者委员会召开的2021年“3·15”信息通报会上获悉，网络消费服务矛盾凸显，是2020年广州消费投诉中的一大特点。

　　近年来，电子商务的高速发展带动了市场经济的活力，随着网购商品数量和种类的增加，网购产品质量与售后服务良莠不齐的问题也逐渐凸显。在2020年的疫情期间，很多消费者选择通过网络购买日用品、生鲜食品和防疫产品，相关投诉为此增多。消费者反映，商家宣传与实际不符、商家不履行“七日无理由退换货”、单方“砍单”以及社交网络平台也趁“疫”售假、诱购。

　　另外，“直播带货”这一新兴的消费模式也带来了“参与销售主体多且责任不清晰”、“涉嫌虚假宣传”和“售后维权难保障”等新问题，侵害消费者合法权益。

　　一块“缅玉原石”只要10元?直播商家引人入坑

　　事由：一消费者在浏览某平台的玉石饰品直播间时，被一家名为“缅玉原石”的直播商家吸引。该商家声称只需要付10元邮费，即可获得免费赠送玉石一块。出于好奇，消费者联系了商家并提出想获得一块免费玉石。商家拿出玉石后使用强光电筒检验这块“免费玉石”。从截图照片来看，这块“免费玉石”纹路比较深且密，但难以从图片上看出石头的材质和颜色。商家随后表示，根据多年的经验和专业眼光判断，这块原石里面百分百是翡翠，肯定价值不低，并宣称只要支付“低廉”的加工费，就可以帮消费者把原石加工为平安扣、相思豆或者佛像坠子等。

　　随着直播间时不时弹出“最后一件”“秒杀价”字幕，消费者内心痒痒，在了解玉石制作平安扣加工费为120元，就拍下并支付了120元。

　　几天后，消费者收到商家寄来的平安扣成品发现，该平安扣色泽偏白，而且通透度和水润度都一般，跟“地摊货”没什么差别。对照商家给消费者展示的原石照片，消费者认为两者根本不是同一块石头，于是大呼上当。消费者试图联系商家，要求“七天无理由退货”。但商家以商品为定制产品，不属于“无理由退货”范围为由，拒绝为消费者退款。

　　分析：从免费送玉石开始，商家就设下了圈套。消费者或是出于好奇、贪小便宜，或是盲目自信、随意跟风，都极其容易掉入商家的陷阱里。

　　首先，未必眼见就为实，直播购买玉石产品有风险。玉石产品的质地、光泽、水润度等方面都是决定产品价值的关键。根据《消费者权益保护法》第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利……”，在直播间购买玉石的消费者有权清楚、真实、全面地知悉产品的情况。但在直播销售中，直播间里展示的画面很有可能受到灯光、摄像头滤镜等方面影响，客观上无法零误差地展示原石、玉石的真实状态，有的商家更是故意隐瞒原石、玉石的真实状态，侵犯消费者的知情权。消费者只凭借在直播间看到的信息就购买，很有可能被误导。

　　其次，一般消费者难以判断原石价值大小。原石本身价值必须通过具有专业知识和丰富经验的人员才能判断，并非简单地用强光手电筒一照就能得出。而且原石情况复杂难辨，专家也有时会判断失误。因此，消费者不能轻信商家所谓“凭经验判断”“百分百翡翠”等的说辞，否则分分钟上当受骗。

　　呼吁：广大消费者在直播间观看直播，必须保持清醒的头脑。直播间为了增加粉丝量和关注度，往往会打出诸如“免费送”的噱头，吸引消费者停留观看。部分商家还会刻意安排人员冒充粉丝，在直播间屏幕上大呼“喜欢”“抢购”等信息，故意营造“机不可失”的销售额氛围，蒙蔽消费者的眼睛。如果在考虑后认为确实需要购买的，消费者应当在下单前向客服问清楚商品的具体情况并截图保留，避免事后货不对板发生纠纷但无法举证。

　　抢购球鞋要换货?商家屡次打"擦边球"

　　事由：双十一期间，各大购物平台及社交平台都推出了限时抢购的活动，消费者在某直播平台里抢购了一双原价489的运动鞋。该鞋子提前预付50元定金并在11月11日零点抢购，到手价是353元。

　　收到鞋子后，消费者发现鞋子偏大，想更换小一码。随后消费者点击“申请售后”的页面，该页面打开后提示“我要退款（无需退货）”、“我要退货退款”，但没有申请换货的提示。

　　消费者联系客服后得到的答复是，先退货，然后重新下单。但消费者发现，该鞋子原来的购物链接已经失效，相同鞋子在该旗舰店里已经是另外一个链接，而且恢复了原价。消费者认为，此商品的网页宣传显示“七天无理由退换”，应当包括无理由换货。客服答复同意给消费者换货，但消费者必须按照其要求，先将鞋子寄回到一个指定的地址（非商家接受退货的地址），商家收到后再重新给消费者发货。而且都是线下操作，不能走平台操作。

　　消费者认为此举不妥：一方面，此商品无理由退换包含运费险，线下操作不能走运费险；另一方面，换货操作脱离了平台监管，在平台交易信息中无法体现消费者的对商品的异议，消费者的权益毫无保障。商品会在一定期限内默认签收，货款就会打到商家账上，万一商家收到消费者寄回的鞋子后拒不重新再发，消费者无法追究商家的责任。

　　分析：实际上，七天无理由退货和七天无理由换货是两个不同的法律概念。根据《消法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊……”，在法律层面上，该条赋予了消费者反悔权，就是单方解除该消费合同关系的权利。从法律角度，合同解除代表着权利义务归于消灭，也就是消费者退还货物，商家退回货款。

　　在本案例中，消费者并不希望退货，而是要求换货。也就是说，消费者并不是主张合同解除，而是主张合同变更。按照《合同法》的规定，合同变更需要按照当事人意愿，而且不违反强制性法律法规。因此，消费者提出来换货要求，并不等于商家就有给予换货的法律义务。换句话说，案例中商家的客服答复“只退不换”并没有违反法律规定。但在消费者的要求下，商家提出来“走线下”换货的方法，从法律角度来说，是商家提出来的一个合同变更的条件。消费者组织认为，此举风险很大，不建议消费者冒险。

　　在网购活动当中，平台作为第三方建立交易的桥梁，使交易双方的权益都有保障。换货行为一旦脱离了平台的监管，后续如产生商品质量问题、拒不发货问题等纠纷，消费者作为弱势一方，维权难度极大，很有可能换货不成反亏钱。

　　建议：广大消费者，在任何购物促销活动中都要保持清醒头脑，理性消费。网购鞋子、衣服等商品时，最好先到线下实体店试穿，以便更好地确定合适自己的码数。从这个案例发现，很多商家打了“七日无理由退货”的擦边球，虽然承诺了“七日无理由退货”，但实际操作中退货是有条件的。

昨天，长三角消保委联盟发布了2020年消费投诉情况，全年共受理消费者投诉455764件，同比上升5.23%，为消费者挽回经济损失4.94亿元。网络消费、长租公寓、涉疫投诉、教育培训、社区团购成为年度五大投诉热点领域，房屋装修、汽车、家用电器、食品、服装鞋帽类投诉量也较多。

其中，上海市消保委受理160997件，江苏省消保委受理190765件，浙江省消保委受理84121件，安徽省消保委受理19881件。商品类投诉224451件，占49.25%，服务类投诉231313件，占50.75%。

去年，长三角消保委联盟共受理网络消费投诉111671件，直播带货和网络游戏问题较集中。在“直播翻车”中，消费者投诉的问题主要包括商品质量货不对板、宣传不实、售后服务难保障、直播数据和销量刷单造假等。

在网游投诉中，未成年人未经监护人同意进行网络游戏巨额充值情况较为突出。部分网络游戏经营者实名认证形同虚设，未限定未成年人充值上限，未采取有效措施验证充值人身份，避免未成年人冒用家长名义充值，家长要求退款时往往面临“举证难”。

比如2020年4月初，安徽省宿州市消保委接消费者刘某投诉，称其13岁的孙子用其手机玩游戏时偷买游戏道具，前后共被扣费21000余元。消费者认为游戏扣费过程太简单，多次大笔金额未经家长确认，联系游戏运营商退款未果。经调解，运营商最终退还消费者14500元。

2020年，长三角消保委联盟共受理房屋租赁相关投诉6145件，主要问题包括长租公寓平台经营不善倒闭或失联，房东、租客双方权益受损；租赁房屋到期或者非因消费者过错与平台解除合同后，平台以各种理由克扣押金；疫情期间租赁房屋空置，平台仍继续收取服务费，部分平台甚至“借疫牟利”，趁疫情涨租或者强制要求房东免租金，但减免的租金优惠却没有对等给到消费者。

例如，浙江省杭州市消保委接到40余起有关青客公寓的投诉，反映青客无法向房东支付租金导致自己被退房，客服失联，剩余租金和押金无法退回。同时，青客公寓在租房时诱导消费者办理贷款，消费者无房可住后仍需继续还贷，征信受影响。

2020年初受疫情影响，消费者事先预订的出行、聚餐等计划被迫取消或延期，交通运输、旅游、住宿、餐饮退订纠纷投诉集中，长三角共受理相关投诉53486件。

交通运输类投诉问题主要为向消费者收取退票手续费、平台客服难以接通、处理退票订单进程缓慢、退款迟迟不到账、平台和航空公司对是否可以免费退票回复不一致等。尤其是国外航空公司未出台免费退改政策，退票需支付高额手续费，损失较大。

旅游、住宿、餐饮类投诉问题主要为旅行社拖延解决退费问题，虚构机票、住宿等费用要求消费者承担损失，或向消费者主张违约金，住宿退订收高额手续费，餐饮定金不退等。

而在教育培训方面，去年长三角共受理投诉24847件，问题包括虚假宣传教师资质、肆意夸大培训效果、教学质量不稳定、缴费容易退费难等。尤其是疫情期间，培训机构“跑路”多发，预付款难以追回。

去年，社区团购这一新型消费模式也出现了一些问题，比如团购生鲜不鲜、缺斤少两、下单后缺货、配送出错、包装不佳、提货体验差；部分企业利用烧钱模式抢占市场，通过低价倾销滥用自主定价权，对传统市场造成巨大冲击；对接供应商的团长作为个人组织者对于产品质量是否合格、蔬果农药是否超标等难以保障，团长发布虚假推销广告、货物集中交付后若保管不当，也易产生纠纷。

市场监管总局近日联合商务部召开规范社区团购秩序行政指导会，出台社区团购“九不得”新规。消保委联盟提醒，消费者在团购时应注意保留好交易凭证，同时要谨慎使用社区团购软件提供的租金贷、预付充值等支付方式。