来店铺咨询最终下单的人数占来店铺咨询人数的百分比，即询单转换率=咨询下单人数/咨询人数。从上面的公式我们可以看出决定询单转化率的因素有两点：咨询下单人数和咨询的总人数。其实这样的理解只是表面最肤浅的理解我们应该看到公式后面的关键因素。Call in 转化率是进来的访客有多少咨询的，等于咨询访客数/总访客数。综合这些因素我们可以得出影响询单转化率的因素有很多。我们就简单的将这些因素分为两大类：硬性因素和软性因素。
 （1）硬性因素：商品质量丶商品月销售记录丶买家评价丶店铺DSR评分丶商品价格等。 
      1商品质量：商品质量是支持品牌形象最好的武器，也是买家评价丶店铺DSR评分丶月销售记录的最好的奠基石。所以把好商品质量关有助于询单转换率的提升。 
      2商品月销售记录：人人都不喜欢做第一个吃螃蟹的人，当一款商品没有销售记录即使有人咨询下单的可能性也是很小的，所以要保证店铺的每款商品都有3-5个销售记录。 
      3买家评价：人人都喜欢跟风，人人都有从众心理，当咨询的客人看评价所有买过的人都说这款商品的质量好丶功能好丶售后保证好，这样客服几乎不用费什么劲都可以把询单的客人搞定。 
      4店铺DSR评分：现在在淘宝购物的人都喜欢先去查看一下这家店铺的DSR评分，如果全部都是绿色这样整体店铺形象就会在消费者心中打个大大的折扣，即使很喜欢该店的商品也会在心里犹豫半天，这样就不自觉的降低了询单转化率，咨询了也想要了但是担心质量，担心售后。。。。。。导致该订单的流失。 
 5商品价格：淘宝网货比货已经不足为奇，当他来咨询你的时候想必已经看过许多家类似的商品，只是对于你的商品特别倾心，但是当你的价格在他的承受范围之外或者你的商品价格远远的高于淘宝网内类似商品的价格时，买家往往会退而求其次。在旺旺上咨询你也只是过过自己的眼瘾，或者说是想试试自己的砍价能力，这样的订单大多都是不成交的。所以自己店铺商品的价格对询单转化率的影响也是很大的。 （2）软性因素：客服水平（服务水平，议价能力，沟通能力等)丶店铺装修丶流量质量等。 
    1客服水平：客服水平是询单转化率是重要决定因素。客服话术是否专业丶对客人提出问题的解答能力是否满足客人的需要丶面对客人的议价能否说服客人并且让客人心服口服的接受等，如果客服能做到这些那么询单转化率将不再是问题。  
     2店铺的装修：客人不是喜欢便宜货而是喜欢占便宜这个道理人人都知道，当地摊上的衣服放到装修豪华的专卖店里面它的价格绝对比放在地摊上高10倍，这其实就是商品的外在包装。当你包装的档次上去了客人自热觉得你商品的质量和档次也高（当然前提是你商品的质量要过的去，如果没有真材实料即使包装上去了还是掩盖不了的）。 
     3流量质量：简单说就是流量的来源构成如果太多的流量都是垃圾流量都不是冲着买东西进店铺的，这样虽然有访客但是也不会有咨询更谈不上什么询单转化率。 
     从上面那些影响询单转化率的因素来看整个淘宝店铺的相关人员都是询单转化率的影响因素，设计要做好店铺的装修，运营引来的流量要有质量丶做的相关推荐和关联要吸引客户，仓储人员要做好商品的的包装发货，车间工人要把好商品的质量关，最最重要的是客服的功底要够足，用你的情感去打动客户，用你的三寸不烂之舌去说服客户。

总之一句话：依靠团队强大的凝聚力去战胜一切困难！

- 私域社群8个月累积50万+用户；

- 社群用户的月度订单转化达40%；

- 单店社群月均贡献4万元营业额；

- 小程序月复购率从28%提升到37%；

这是一家2019年成立的奶茶店--桃园三章，在8个月前开始做私域后实现的业绩。在社群运营中，他们从一开始的粗放运营逐步走向精细化运营，并不断充实社群内容，完善社群营销日历，促进用户转化。

值得一提的是，见实此前聊到的多个线下奶茶店、咖啡店等都是依托企微社群进行用户沉淀、活跃、转化、复购，如瑞幸咖啡也是在社群发优惠券促进用户转化和复购。

对于此类线下奶茶店、咖啡店等，社群的运营已经成为促进线下门店生意提升的一个重要渠道，如桃园三章有的社群每个月可以给门店贡献4-5万的营业额增量。

见实最近就约到桃园三章的私域负责人周泉深聊了他们的私域玩法，周泉还和我们透露了他们的流量公式，即营业额=客单价*客单量，而他们的客单量则主要来源于三个渠道：门店流量渠道、私域流量渠道、公域流量转化。

横向对比整个行业的私域玩法，桃园三章的玩法 依旧值得我们参考，并得出更多经过实践验证的共性方法论。接下来，让我们一起看看。 如下，enjoy:

见实：桃园三章目前有多少线下门店？

周泉： 我们是2019年成立的，门店主要在广东、广西地区，目前有500多家门店，核心产品是茶拿铁，产品价格从6-17元不等。虽然是初创品牌，但我们的创始团队积累了10年经验，今年会是桃园三章的爆发期。

见实：你们也在做私域，有哪些亮点数据值得讲讲？

周泉： 我们的私域企微社群从2021年8月正式运营，截止今年3月， 在8个月的时间里累计用户量50万+，目前社群用户的月度订单转化已经达到40%。 在社群运营初期，月度转化只有不到1%，从单店月均社群转化1万多元提升至4万元营业额。 社群运营起到了锁客和刺激用户复购的效果。

另外，社群转化订单占比小程序订单，从最开始的0.1%提升到14%。小程序的月复购率从28%提升到37%，而行业普通水平在30%左右。

见实：小程序月复购率提升到37%，怎么做到的？

周泉： 我们的小程序在去年5月份上线，当时只是把小程序作为一个工具，辅助门店点单，减轻门店收银压力。后来有了人员储备后，才开始进入私域运营阶段， 小程序除了点单外，还会进行会员营销，做到会员的信息触达、购买、转化、复购等动作。

我们会在线下门店进行小程序推广，通过小程序新人礼进行拉新，在新品上市以及节假日的营销活动，会在小程序上设置对应的活动提高小程序渗透率。并且用户每个月每集满5杯，我们就会给他发24元的优惠券包。最后会通过不同用户的消费频率进行分层运营，推送不同消费券和产品券。

见实：你们有总结自己的流量公式吗？

周泉： 如图所示， 这是我们用的一个流量公式：营业额=客单价*客单量。

其中，客单价是由杯单价决定的，调整的空间不大，我们主要看客单量。门店流量渠道客单量=门口人流量*被发现率*进店率*成交率*复购率。私域流量渠道客单量=私域人数*触达率*点击率*转化率*复购率。除了门店和私域渠道外，我们还有公域流量转化，主要是外卖到家和团购导流到店。

所以我们布局私域的一个重要原因，就是因为私域为门店提供了一个流量端口。 我们在门店会关注被发现率、进店率、成交率、复购率等指标，在私域中会关注触达率、点击率、转化率、复购率等指标。

比如点击率，我们会通过小程序链接埋点或二维码埋点的方式，看有多少人是通过社群推荐的小程序链接进去，并通过查看这个码的进入人数，来看整个渠道的转化率。

见实：你们定的这些KPI指标具体是多少？

周泉： 目前还没有把数据定死并作为考核指标。现在我们还有很大的进步空间，每次活动后也会复盘和对比，并不断调整和提升。

见实：目前订单收入哪些渠道占比更多？

周泉： 外卖占比会多一些，几乎50%，门店线下占到30%，小程序占到20%。

8个月积累50万私域社群用户

见实：社群有50多万粉丝，日常运营是怎么做的？

周泉： 企微社群从去年5月初步布局，8月开始正式运营。

我们的社群运营从一开始的粗放运营逐步走向精细化运营，让门店主动经营社群。 我们大概用了四、五个月的时间，来培养用户的习惯，也同时培养门店和运营督导的习惯。

社群运营分三个阶段：第一阶段是基础社群建立，以及推动社群内小程序的使用。第二阶段开始建立社群运营规则，从入群欢迎语到每日内容的发布，充实社群的内容。第三阶段是完善社群营销日历，进行数据抓取并改善，这时社群运营雏形建立，还会每周复盘进行改善。

社群的定位，我们希望用户除了喝奶茶，还能有一些休闲、游戏、聊天场景。用户刚进入社群想要的是优惠，我们会针对性给到用户优惠 券 包 ，培养他们主动使用小程序的习惯，并通过券包提升复购。

我们在社群内还会有周三会员日等福利日，只有社群用户才可以享受到。周四到周日，我们还会有社群专属的小游戏活跃社群。

见实：目前社群里的私域用户主要来源于哪里？

周泉： 80%来源于门店。其余来源于裂变拉新、公众号、抖音和美团外卖团购等。我们的用户画像是16-25岁之间的女性群体居多，以大学生、职场白领为主。

见实：门店用户进入私域社群的钩子是什么？

周泉： 我们会在新店开业时去做这件事， 比如通过买一送一、第二杯半价等活动形式，引导用户进入社群后才可享受到优惠。 用这些活动进行门店的稳定引流，之后用优惠券包吸引用户进群，进群领券后提醒用户使用券，以此促成复购。

当门店增长趋于平缓的时候，我们还会进行裂变活动，对社群进行刺激。比如之前一次裂变活动，我们送出了40杯免费奶茶，收获了5000多新增用户，做到获客成本仅需0.12元/人。

见实：外卖等公域用户到私域的转化主要通过什么方式？

周泉： 通过外卖卡以及进群的方式。外卖都会有外卖群，但这些群的触达率、活跃度都非常低。在这种情况下，我们会进行导流，通过福利引导用户关注公众号，之后进入我们的企微私域社群，再引导转化和复购。

见实：目前社群的转化效果怎么样？

周泉： 每个月社群里的订单转化在40%左右。我们的社群、公众号、小程序之间，是一个相互转化的动作。 小程序是个成交平台，公众号和社群是流量存储平台。 公众号粉丝会进入社群，我们也会在社群小游戏中设置参与门槛，比如关注公众号才可以参与游戏等，目前我们公众号有30万粉丝。

我们经过半年多的探索， 发现社群运营可以真正带来购买转化，有的社群可以每个月给门店带来4-5万的营业额， 我们也在探索社群能不能带来更多爆发增长。

见实：在社群里提升用户转化率的核心推动因素是什么？

周泉： 一方面是优惠，我们通过不断的活动或者优惠券触达用户。另一方面是在社群营造用户喜欢的氛围，让用户愿意留在这里，和大家一起聊天，参与游戏活动。

见实：社群的下一步新规划是什么？

周泉： 未来想进行用户的分层运营，打通小程序和企微数据，实现用户标签化，根据用户的消费习惯进行产品推送，并根据用户消费频次进行消费提频。

另外，增强门店在运营中的参与度，提升社群内用户的体验感。并打造企微管理的人设，增强人设温度。

见实：你们团队配置了几个人去做这件事？

周泉： 5个人。我是私域运营负责人，还有2个人负责社群，1个负责小程序，1个负责活动策划。目前我们还是从0-1的探索阶段，咚咚来客的系统在社群数字化运营上给了我们很大帮助。

见实：社群目前是2个人在运营？

对，我们公司有2个人在运营，会在社群发布信息、公司福利活动、产品优惠活动等。还有加盟门店的人也会各自配合运营社群，他们会发每日的产品包活动、产品特价等，每天和粉丝进行自主互动、答疑。我们下一步也会加强门店在社群里的参与度，提供更多活动和玩法。

见实：总部把用户吸引到社群，加盟店这边会遇到阻碍吗？

周泉： 会有一些，也会有加盟门店用自己的企微号重新建群。我们在和门店沟通宣传时，会告诉他们群是属于他们的，只是公司能帮助他们进行日常运营、信息发布等，减轻门店的运营动作。所以还是站在门店的角度去出发，提升用户复购率，为门店提升营业额。

见实：你们在线上社群产生的业绩会归谁？

周泉： 社群业绩会归于门店的总业绩。门店业绩是归督导部，所以我们其实是一个协同部门，我们只是提供帮助门店提升业绩的方式，给出解决方案并推进落地。

目前社群活动的节奏和运营框架是由公司来出，社群的活跃与问题答疑由门店进行维护，通过游戏和发红包的方式刺激社群活跃引起互动讨论。

见实：整个过程中最大的挑战在哪？

周泉： 最开始做私域时，也不确定它一定能带来很大的转化效果提升，看到别的品牌有做，我们就也做了。最开始大家的期望值并不是很高， 我们是在不断运营过程中探索到私域的价值，不断进行提升和突破。

整个过程中也遇到过部门阻力，很多东西需要督导部来协助活动落实到门店。所以一定要明确和他们讲出社群的价值点，以及这些动作背后能给门店业绩带来的转化提升。

但在和别的品牌交流时，也发现我们目前的组织架构非常具有优势，因为有些品牌的私域完全挂到技术部门或者线上运营部，在推动私域时，需要打通品牌部和督导部两个部门，无形中会增加沟通成本以及牵扯业绩划分问题。而且我们部门没有销售KPI指标，我们的价值就在于建立品牌形象的同时，帮助门店实现业绩提升。

见实：目前有没有遇到新问题？

周泉： 如对社群进行分层化运营的探索，是否需要推行兴趣社群，更深度绑定用户对品牌的黏度，但这就意味着需要投入大量的人力，而对这一方向的产出结果是未知的，所以目前这个方向还处于未开启的状态。

见实：您对私域运营有哪些心得和总结？

周泉： 我们作为品牌方，很多时候考虑事情的出发点，是看我们现阶段需要什么、想要达成什么目的，就会容易忽视用户需要什么。所以在结合公司战略的情况下，同时还要去思考用户究竟需要什么，怎样做才能满足他们的需求。