又到3·15“国际消费者权益日”，平台经济互联网企业迎来大考，哪些会成为市场监管、消协点名、央视3·15晚会等舆论关注的焦点？消费者关心的信息泄露、大数据杀熟、退款难、消费者权益保护缺乏规制等“痛点”问题解决得如何？在此，网经社电子商务研究中心通过发布18份行业消费投诉大数据报告辨别电商“红与黑”，对网络消费维权难点、热点进行揭露。
近年，受疫情影响，线上消费迎来爆发式的增长，尤其是直播带货、社区团购、生鲜电商、在线外卖等新业态“火”出了新高度。然而，繁荣之下却有隐忧，频繁翻车、假货不断、退款难、刷量造假、质量存疑、售后无门等消费问题也给消费者带来不少的烦恼与困扰。
作为国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（）运行十余年来，与全国近千家互联网平台建立对接，致力于为广大用户解决网络消费纠纷，帮助广大互联网平台提升用户购物体验与售后服务。其中，2021年全年共计受理413家主流电商平台用户投诉。
在3·15到来之际，数字经济门户网经社旗下全国知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”，携手我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，共同发起“2022第十一届网络消费315调查行动”（详见网经社专题：/zt/2022315/）。通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、“云315”为全国电商用户“保驾护航”、全国媒体联动舆论监督倒逼企业健康发展、持续开放“绿色通道”对接近千家互联网企业等多种形式，倡议广大互联网平台严于律己，依靠优质的服务赢得信赖，让消费者畅享网络消费。
每年3·15前夕，网经社电子商务研究中心发布2021年度315系列报告包括：《2021年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》、《2021年双11期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》、《2021年度中国社交电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2021年度中国二手电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2021年度中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2021年度中国母婴电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2021度年中国女性网络消费投诉数据与典型案例报告》、《2021年度中国品牌电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2021年度中国跨境电商投诉数据与典型案例报告》、《2021年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》、《2021年度中国在线票务消费投诉数据与典型案例报告》、《2021年度中国在线教育投诉数据与典型案例报告》、《2021年度中国移动出行消费投诉数据与典型案例报告》、《2021年度中国在线餐饮消费投诉数据与典型案例报告》、《2021年度中国物流科技投诉数据与典型案例报告》、《2021年度中国金融科技投诉数据与典型案例报告》、《2021年度中国产业电商投诉数据与典型案例报告》、《2021年度中国在线教育投诉数据与典型案例报告》、《2021年中国在线素质教育投诉数据与典型案例报告》通过企业受理用户投诉情况，客观真实地反映平台管理规范和商家服务质量，鞭策企业不断提高服务水平，让消费者获得更好的消费体验。
一、全年受理413家网络消费平台 数字零售投诉量占）2021年受理的全国413家各类电商全年度真实用户投诉案例海量大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。
据“电诉宝”大数据显示，2021年受理的投诉案件数比2020年明显减少，呈现负增长。“得益于近两年来，国家不断出台相关法规政策，改善了网络交易环境，倒逼新兴企业加强平台规范，强化消费者权益保护，同时，与我国监管部门加强互联网行业监管力度也有关系。”网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青表示。此外，2016、2017两年内受理的投诉案件持续上升，2017年增长率近似2016年增长率3倍为六年来最大增长。
另一方面，2021全年受理海量用户投诉中涉及413家主流电商平台，相较于2020年980家同比减少/zt/2021zgnxwlxftsalbg/）。报告主要公布了2021年女性网络消费投诉数据及《女性网络消费三十大典型投诉案例》。
据国内网络消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，2021年全年网络消费投诉用户性别占比分为为男性（/zt/2021sjdstsal/）。
同时，据“电诉宝”2021年受理的社交电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜有，拼多多、贝贝（贝店）、萌推、贝仓、达令家、云集、好衣库、美逛科技、淘集集。此外在2020年爱库存、楚楚推、甩甩宝宝、万物心选、未来集市、粉象生活、有好东西等社交电商也“榜上有名”。
四、二手电商投诉数据报告发布 闲鱼 红布林 转转上榜
2021年，随着二手物品登上正面市场，二手电商跃入消费者的视线，这一年，京东旗下独角兽“万物新生”集团在纽交所上市、快手加入二手电商赛道、圆通二手商城正式上线等好消息不断。然而，在行业爆发成长的同时，二手电商市场仍面临着诸多挑战，二手电商商品质量不过关、网络售假、霸王条款等顽疾也逐渐暴露。
在此背景下，近日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2021年全年受理的413家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年度中国二手电商消费投诉数据与典型案例报告》（报告下载：/zt/2021esdstsal/）。
在2021年“电诉宝”受理的投诉中，根据投诉量从高到低，被投诉的二手电商平台排名依次为：闲鱼、红布林、转转、孔夫子旧书网、找靓机、拍机堂、拍拍二手、只二。
同时，报告还公布了《2021年全国零售电商（二手电商）消费评级榜》，其中，二手电商共5家电商平台入选，包括：找靓机、红布林、转转、孔夫子旧书网、闲鱼。其中，找靓机、红布林获“建议下单”评级，转转、孔夫子旧书网获“不建议下单”评级，闲鱼获“不予评级”评级。
五、生鲜电商投诉数据报告发布 叮咚买菜 易果生鲜 每日优鲜等上榜
2021年生鲜电商赛道喜忧并肩，既有赛道选手“每日优鲜”、“叮咚买菜”上市的喜讯，又有“呆萝卜”宣布停业、“美菜网”被曝裁员和业务收缩等噩耗，各企业攻占市场发展战略的同时，后方也逐渐暴露出前后端协同的不足，出现订单暴涨、配送不及时、缺货以及商品质量等问题。
2022年1月17日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2021年全年受理的全国413家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年度中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》（报告下载：/zt/2021sxdstsal/），社区团购平台提供商品品类以生鲜类为主，故本报告所指生鲜电商包括社区团购。
在2021年“电诉宝”受理的投诉中，根据投诉量从高到低，被投诉的生鲜电商平台排名依次为叮咚买菜、易果生鲜、每日优鲜、本来生活、顺丰优选、盒马鲜生、兴盛优选、朴朴、京东到家、美菜网、Flowerplus花加、十荟团、永辉超市、大润发优鲜。
其中，据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”显示，本来生活获“谨慎下单”评级，叮咚买菜、易果生鲜、每日优鲜、顺丰优选、盒马鲜生、兴盛优选、朴朴、京东到家、美菜网、Flowerplus花加、十荟团、永辉超市、大润发优鲜获“不予评级”。
六、母婴电商投诉数据报告发布 蜜芽 孩子王 德国w家上榜
近年，三孩政策的开放实施，为母婴电商行业送来一大利好。在庞大的母婴市场规模下以及新生一代年轻爸妈的消费实力和欲望，让与母婴领域能够挂上钩的节日、节点都被拿来策划成了线上购物节，各平台轮番上演母婴专场，母婴电商的发展迎来了新的高峰。
在消费的同时，产品的质量问题是每个宝妈关心的话题，建议尽量选择售后有保障的大牌连锁产品，同时呼吁有关部门加强对母婴类产品质量抽检，严厉打击销售假冒、伪劣产品的无良厂商，从源头上遏制质量低下的母婴产品流入市场，净化市场环境，让广大家长放心购买。
在此背景下， 2022年1月11日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2021年全年受理的全国413家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年度中国母婴电商消费投诉数据与典型案例报告》（报告下载：/zt/2021mydstsal/）。
在2021年“电诉宝”受理的投诉中，根据投诉量从高到低，被投诉的母婴电商平台排名依次为蜜芽、孩子王、德国w家。其中，据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据（）显示，蜜芽获“不建议下单”评级、孩子王获“谨慎下单”评级、德国W家获“不予评级”。此前，母婴说、好孩子、宝贝格子等也涉及消费者投诉。
可以看出，母婴电商平台在受理“电诉宝”移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理网络消费纠纷投诉平台移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，努力提高售后服务水平，赢得消费者的信赖。
七、品牌电商投诉数据报告发布 华为商城 小米商城 华硕商城上榜
在风起云涌的电商争夺战中，有一些比较大的品牌，也纷纷加入到电商竞争中来，对于消费者而言也是好事，可以通过官方平台购买，无异于增加了一层保障，但同样也会有个别品牌顽疾导致消费者权益受损事件屡屡发生。在此背景下，近日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2021年全年受理的全国413家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年中国品牌电商投诉数据与典型案例报告》（报告下载：/zt/2021ppdstsal/）。
其中，据“电诉宝”2021年受理的品牌电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜依次为丝芙兰、华为商城、小米商城、华硕商城、苹果、三星网上商城、特步、耐克APP、美的、波司登、李宁、九阳、亚瑟士官方旗舰店、NIKE商城、良品铺子、MAC小程序、伊芙丽。
其中，华为商城获“不建议下单”评级；丝芙兰、小米商城获“不予评级”。
八、跨境电商投诉数据报告发布 寺库 洋码头 小红书 海豚家上榜
3月8日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2021年全年受理的全国413家互联网消费平台纠纷大量案例及数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年中国跨境电商投诉数据与典型案例报告》(报告下载：/zt/2021kjdstsal/)。
据“电诉宝”2021年受理的跨境电商电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜依次为寺库、洋码头、小红书、海豚家、考拉海购、全球速卖通、德国W家、海狐海淘、亚马逊、天猫国际、海淘1号、别样、德国BA保镖商城、英超海淘、Feelunique、55海淘、86mall、86daigou、识季、HIGO、Buyee、BonPont、虾皮（shopee）、丰趣海淘、任你购、全球时刻、东方全球购、海淘app、冰冰购、panli代购、LaZada。
其中，在“2021年全国跨境电商消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有小红书、海淘1号、海豚家、洋码头、海狐海淘；获“谨慎下单”的平台有寺库；获“不建议下单”的平台有考拉海购、亚马逊等；获“不予评级”的平台有全球速卖通、德国w家、天猫国际等。
九、在线旅游投诉数据报告发布 联联周边游 走着瞧旅行 旅划算上榜
1月26日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2021年全年受理的全国413家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》（报告下载：/zt/2021zxlytsal/）。
据“电诉宝”2021年受理的在线旅游领域用户有效投诉显示，入选投诉榜依次为联联周边游、走着瞧旅行、旅划算、飞猪、爱订不订、携程、去哪儿、骑驴游、同程旅行、123微旅行、艺龙、小猪短租、途家、青芒果旅行网、东走西走、驴妈妈、马蜂窝、途牛、发现旅行、贝壳找房、乐乐酷、凯撒旅游、云客赞、琥珀亲子等。
其中，携程、飞猪、同程旅行、走着瞧旅行、去哪儿获“建议下单”评级；联联周边游、旅划算获“谨慎下单”评级；爱订不订、123微旅行、骑驴游获“不予评级”。
十、在线票务投诉数据报告发布 大麦网、票牛、苏打优选上榜
2021年在线票务并不好过，受疫情影响，电影院、演唱会、旅游景点等场所严禁人员聚集，在线票务业绩面临巨大危机，各种消费纠纷问题接踵而至，退款问题、出票不及时、售后服务等问题滋生，广大在线票务用户的权益受到侵犯。在此背景下，2022年1月18日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2021年受理的全国12家在线票务平台纠纷案例数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年中国在线票务消费投诉数据与典型案例报告》（报告下载：/zt/2021zxpwtsal/）。
据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”显示，2021年全国在线票务领域的投诉事件按投诉量排序依次为大麦网、票牛、苏打优选、猫眼电影、蜘蛛网、票哆哆、黄河票务、聚橙网、摩天轮票务、淘票票、在路上门票网、永乐票务等平台。
十一、在线教育投诉数据报告发布 嗨学网 大塘小鱼 学慧网上榜
2022年3月9日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2021年全年受理的全国86家在线教育平台海量纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年度中国在线教育消费投诉数据与典型案例报告》（报告下载：/zt/2021zxjytsal/）。
报告涉及在线教育领域各细分行业，包括K12教育、素质教育、职业教育、语言教育等。报告显示，2021年在线教育用户投诉数据中退款问题比重超六成，网络欺诈、霸王条款、售后服务、虚假促销等顽疾滋扰用户。
在“2021年全国在线教育消费评级榜”中，中华会计网校、帮考网、一只船教育、开课吧获“建议下单”评级，潭州教育、环球网校获 “谨慎下单”评级， 嗨学网、大塘小鱼、学慧网获“不建议下单”评级，小叶子智能陪练、常青藤爸爸、恒企教育、海风教育、VIP陪练、掌门1对1、兰迪少儿英语、赛优教育、VIPKID、麦淘亲子、51Talk、尚德机构获“不予评级”评级。
十二、移动出行投诉数据报告发布 智行 滴滴出行 高铁管家上榜
移动出行的出现，极大地方便了人们的日常出行，但随之也滋生一些行业乱象。部分公司通过线下揽客等多种营销手段，恶性竞争，招募或诱导未取得许可的驾驶员开展非法营运，扰乱公平竞争市场秩序，损害司乘人员合法权益。2022年1月18日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2021年受理的全国10家交通出行平台纠纷案例数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年中国移动出行消费投诉数据与典型案例报告》（报告下载：/zt/2021ydcxtsal/）。
据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”显示，2021年全国移动出行领域的投诉事件按投诉量排序依次为智行、滴滴出行、高铁管家、花小猪、南方航空、高德、哈啰出行、智能火车票、一嗨租车、T3出行等平台。
交通出行领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取五起典型投诉案例，涉及智行、滴滴出行、高铁管家等平台。
十三、在线餐饮投诉数据报告发布 大众点评 饿了么上榜
在线餐饮的出现给人们的生活带来了不少便利，但行业背后的商户违规入驻、加工过程不规范、食品安全等问题的频频出现，不仅对商户自身口碑造成影响，还损害了整个外卖行业的形象。在此，2022年1月12日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2021年受理的全国3家在线餐饮平台纠纷案例数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年中国在线餐饮用户体验与投诉监测报告》（报告下载：/zt/2021zxcytsal/）。
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年全国在线餐饮消费评级榜中美团获“不建议下单”评级；大众点评、饿了么获“不予评级”。
在线餐饮领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取五大典型投诉案例，涉及大众点评、美团、饿了么等。
十四、物流科技投诉数据报告发布 海带宝 59转运 中邮海外购上榜
2022年2月21日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2021年全年受理的全国413家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布《2021年中国物流科技投诉数据与典型案例报告》（报告下载：/zt/2021wlkjts/）。
据“电诉宝”2021年受理的物流科技领域用户有效投诉显示，入选投诉榜依次为海带宝、顺丰速运、韵达快递、斑马物联网、59转运、中邮海外购、海狐海淘、铭宣海淘、百通物流、圆通、申通快递、中环转运、通九州、中通、澳洋转运、英超物流、百世、邮政、菜鸟裹裹、壹米滴答、安达易。
十五、金融科技投诉数据报告发布 分期乐 工行融e购上榜
2022年1月21日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2021年全年受理的全国413家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年中国金融科技投诉数据与典型案例报告》（报告下载：/zt/2021jrkjtsal/）。
报告显示，2021年全年共计受理16家金融科技平台大量消费投诉。2021年全国金融科技类企业投诉量占电商整体投诉的）监测数据显示，2021年产业电商融资事件数115起，同比增长/zt/2021cydstsal/）。报告显示，1688、杭州女装网、批批网入选本年度投诉案例。
十七、在线职业教育投诉数据报告发布 恒企教育 学慧网 赛优教育上榜
3月10日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2021年全年受理的全国44家在线职业教育平台海量纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年度中国在线职业教育消费投诉数据与典型案例报告》。（报告下载：/zt/2021zgzxzyjyxftssjalbg/）
报告显示，在“2021年全国在线职业教育消费评级榜”中，中华会计网校、帮考网、一只船教育、开课吧获“建议下单”评级，潭州教育、环球网校获 “谨慎下单”评级， 嗨学网、学慧网获“不建议下单”评级，恒企教育、赛优教育、尚德机构获“不予评级”评级。
十八、在线素质教育投诉数据报告发布 恒企教育 学慧网 赛优教育上榜
3月11日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2021年全年受理的全国10家在线素质教育平台海量纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年度中国在线素质教育消费投诉数据与典型案例报告》。
根据“电诉宝”2021年受理的在线素质教育领域用户有效投诉显示，2021年共受理全国10家在线素质教育平台的投诉，北京渔塘软件科技有限公司旗下“大塘小鱼”、小叶子（北京）科技有限公司旗下“小叶子智能陪练”、常青藤爸爸（北京）教育科技有限公司“常青藤爸爸”位列前3名，其余依次为：上海麦亲信息科技有限公司旗下“麦淘亲子”、上海妙克信息科技有限公司旗下“VIP陪练”、杭州河象网络科技有限公司旗下“河小象”、北京未来橙网络科技有限公司旗下“快陪练”、杭州久伴教育科技有限公司旗下“久伴教育”、北京动因体育科技有限公司旗下“动因体育”、上海瑶远教育科技工作室旗下“大咖知识学堂”。
报告显示，在“2021年全国在线素质教育消费评级榜”中，大塘小鱼“不建议下单”评级，小叶子智能陪练、常青藤爸爸、VIP陪练、麦淘亲子获“不予评级”评级。
打造“天天315” 为全国电商用户“保驾护航”
目前，商品质量、退换货难、虚假促销为电商普遍存在的问题，直接影响用户体验，需引起重视。电商应完善用户购物各流程服务，从细节做起做到让消费者满意；网购用户应选择正规的购物平台，对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。
