B2C是英文Business-to-Consumer（商家对客户）的缩写，而其中文简称为“商对客”。“商对客”是电子商务的一种模式，也就是通常说的商业零售，直接面向消费者销售产品和服务。这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于互联网开展在线销售活动。

收益模式1.收取服务费
3.降低价格，扩大销售量
B2C网站的运营与管理1、综合型B2C
3、传统生产企业网络直销型B2C
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B2C网站的运营与管理 1、综合型B2C
3、传统生产企业网络直销型B2C
展开 编辑本段基本简介
B2C即企业通过互联网为消费者提供一个新型的购物环境——网上商店（卓越亚马逊、凡客诚品、天天团购网（时尚优品）中国巨蛋、京东商城、她秀网、红孩子商城、斯翰宾尼男装、当当网,购物中国、第九大道等），消费者通过网络在网上购物、在网上支付。由于这种模式节省了客户和企业的时间和空间，大大提高了交易效率，特别对于工作忙碌的上班族，这种模式可以为其节省宝贵的时间。但是在网上出售的商品特征也非常明显，仅局限于一些特殊商品，例如图书、音像制品、数码类产品、鲜花、玩具、饮食等等。这些商品对购买者视、听、触、嗅等感觉体验要求较低，像服装、音响设备、香水需要消费者特定感官体验的商品不适宜在网上销售，当然，可以确定的是，也不排除少数消费者就认定某一品牌某一型号而不需要现场体验就决定购买，但这样的消费者很少，人们更愿意相信自己的体验感觉来决定是否购买，所以，B2C市场上成功的企业如当当、卓越，都是卖一些特殊商品的。B2C电子商务的付款方式是货到付款与网上支付相结合，而大多数企业的配送选择物流外包方式以节约运营成本。随着用户消费习惯的改变以及优秀企业示范效应的促进，网上购物的用户不断增长。此外，一些大型考试如公务员考试也开始实行B2C模式。
它有庞大的购物群体，有稳定的网站平台，有完备的支付体系，诚信安 当当网
全体系（尽管目前仍然有很多不足），促进了卖家进驻

　　本季度前五位的单项商品投诉依次是：移动电话218宗、服装鞋帽70宗、空调类产品66宗、家具类产品53宗、计算机50宗。

　　三、消费者投诉反映的主要问题

　　消费者投诉反映的主要问题有以下几方面：

　　（一）手机投诉居高不下，质量问题仍然突出

　　本季度，手机投诉共218宗，占家用电子电器类投诉的46.17%，其中，投诉质量问题156宗，占手机投诉的71.56%，问题主要有：无故死机或出现开不了机的现象；按键失灵；外壳脱漆；蓝牙、耳机线等附件不能正常使用；经二次维修故障仍存在。对合同方面的投诉21宗，占手机投诉的9.63%，主要是反映经营者不履行三包义务，以“人为因素”、“不在保修范围内”等理由拒绝履行三包义务；违反约定；拖延处理和维修等。对假冒问题的投诉15宗，占手机投诉的6.88%，反映的问题有：出售水货、翻新机；手机无入网许可证；机身串号与手机里的串号不同；不具备双网双待功能等。

　　本季度，手机投诉主要集中发生在宝安区和福田区，据统计，被投诉方属于宝安辖区的约81宗，占37.16%，福田区60宗，占27.52%，龙岗区27宗，占12.39%，南山区20宗，占9.17%，罗湖区18宗，占8.27%，盐田区1宗，占0.46%，香港3宗，占1.38%。

　　一直以来，手机投诉居高不下，除了对产品质量，经营者履行三包情况的投诉外，出售非原产手机、水货、翻新机等现象与去年同期相比上升了5倍。例如，肖先生购买的索爱W810C手机经深圳市质量技术监督评鉴事务所鉴定不是原厂生产；马先生根据所购买手机的进网许可标贴在信息产业部的网站上查询发现是假冒的，并经市质量技术监督局鉴定得到证实。根据《电信设备进网管理办法》规定，进网许可标志属于质量标志，未加贴进网标志或加贴假冒进网标志的手机，不得在市场销售也不允许接入电信网使用。

　　（二）互联网投诉日渐增多，消费者维权难度大

　　近年来，对互联网服务的投诉除了突出体现在网上购物，网络服务、网络游戏引发的纠纷也越来越多，具体表示在：

　　本季度网上购物的投诉共21宗，其中，经营者以商品被海关扣封、缺货、需再支付诸如保证金之类的费用等理由拒绝发货的投诉8宗；订购的商品有质量问题、与网上描述不符的投诉8宗；商品无保修卡、无厂名厂址的投诉2宗；经营者不履行承诺的投诉3宗。

　　当前，消费者通过网络进行购物越来越普及，因为这种购物方式方便、快捷，而且商家承诺的价格比较低廉，正好迎合了人们追求物美价廉的心理，但是，存在的问题也不容忽视：

　　（1）经营者包括网站运营商的资格（身份）不具合法性。

　　网上购物投诉的被投诉方大多是盗用或利用合法公司相近似得名称，提供的经营地址、营业证号等都是一些虚假信息。本季度接到的21宗投诉中，查无被投诉方或未注册的11宗。在处理网上购物投诉的过程中还发现，存在个人私下交易，即卖方是个人行为，本季度这种情况的投诉有5宗。

　　（2）有效证据不足，跨区域消费增加了维权成本和维权难度。

　　网上购物的付款方式通常是将款项汇入经营者指定的帐户，消费者仅有一张汇款单在手，而汇款单上没有注明是何种交易行为，消费者没有购物发票、收据，也没有商品的保修卡、说明书等能够证明这一消费事实和维护自己合法权益的有效证据。如果是外地消费者，可以根据《消法》第45条、46条和47条规定，要求经营者履行约定或者退回货款，并承担消费者必须支付的合理费用。如果是以预收款方式提供商品的，经营者还应当承担预付款的利息，但是，消费者在与经营者沟通协商，索取证据维权的过程中，在时间、精力、金钱上还是受到困扰和带来不便。

　　（3）互联网消费的相关法律法规尚未健全，消费者自我保护意识低。

　　目前，关于互联网消费的法律法规还不健全，对网站和网上商店的经营行为的监管方式还不够完善，致使消费者出现消费纠纷后缺乏法律上的支持。另一方面，消费者自我保护意识不强，轻信网上刊登的广告和信息，没有在交易前先向通信管理局、工商局等有关部门核查经营者的合法性，并就有关事项双方订立协议，作为他日维权的法律依据。

　　2、网络服务和网络游戏

　　本季度，网络服务和网络游戏的投诉7宗，消费者反映的问题有：

　　（1）消费者没有订购服务但虚拟财富（Q币）被消费；

　　（2）未经消费者同意，系统进行Q币兑换Q点操作，给消费者造成经济损失；

　　（3）消费者申请了手机密码保护，但在QQ密码被盗后，腾讯公司未按承诺凭绑定手机找回丢失的号码；

　　（4）对限制性条件未予告知，例如，某些卡必须在有效期内激活（登录）否则失效，但腾讯公司未在卡上注明，销售时也没有告知消费者；

　　（5）QQ密码被盗无法找回。

　　网络服务和网络游戏投诉的难点在于消费双方对于责任归属哪一方有争议。腾讯公司认为，用户作为QQ密码的持有人，自身负有妥善保管密码的义务和责任。系统是对号码进行确认，而不是对操作者身份的确认，只要提供的号码正确，操作就能成功。造成虚拟财富（Q币）被消费，可能是帐户密码泄露或密码丢失所致，不可能是系统出错的原因，因为所有的消费都需凭密码进行，并且有消费记录可查。对此，消费者很难进行举证，但消费者认为，与腾讯公司之间已经是服务与被服务的关系，根据《消法》第七条， “消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利” 的规定，腾讯公司负有保障其财产不受损害的义务，购买的商品或者接受的服务同样适用《消法》、“三包”等法律法规和规定。

　　（三）邮购消费陷阱多，商品及服务质量难以保证

　　本季度，消委会接到全国各地的消费者反映“深圳市汇通科技投资有限公司”向他们寄发的由该公司主办的《投资快报》，署明是“内部期刊 长期有效”。这些消费者因对该报上刊登的某产品和资料感兴趣，于是按该报上登的收款人及地址、邮政储蓄帐号，向该公司汇款购买产品和资料，但却遭遇到以下问题：

　　1、张先生购买的“无线卫星电视接收器”收视效果不理想，《投资快报》上有“如因产品质量或收视效果不满意，一年内包换包退”的承诺，张先生向该公司提出退款但没得到解决。另外，张先生还通过邮购向该公司购买代号B107“精品型”接受器1台，半个多月后，该公司给张先生寄了1张“缺货通知”，告知张先生购买的产品暂时缺货，建议其优先选择价值550元的其他产品或资料，而后再无消息，张先生拨打电话也都未能联系上。

　　2、黄先生向该公司购买的“卫星天线”无厂名、地址，黄先生认为是伪劣产品随即将产品退回，但汇通公司拒收。黄先生再拨打电话无人接听。

　　3、叶先生向该公司购买几款产品和资料，但有的产品至今未寄，多次通过电话和短信与该公司联系，问题始终没得到解决。

　　消委会通过市工商局信用网查询没有“深圳市汇通科技投资有限公司”（只有近似名称的），消费者提供的营业执照号不存在，公司名称与地址也不符。

　　消费者通过邮购的方式购买商品，在购买前只是在商家派发的宣传单、刊登的广告上看过商品，并没有真正接触过，对商品的质量、标示规范、性能描述、价格，及商家的真实性，承诺等方面都难以得到全面了解和保障。

　　（四）空调类产品投诉上升，售后服务投诉较多

　　本季度，空调类产品投诉66宗，与上季度相比上升了24.53%，投诉的问题主要有：

　　1、产品质量的投诉集中在：空调制冷效果差、制冷速度慢；噪音大；室内机漏水。

　　2、售后服务方面的投诉主要有：拖延维修；专业水平不高，多次维修仍

　　不能正常使用；维修人员不负责任，态度差；送修时间过长等。

　　3、性能标注与实际不符。例如，杜先生购买了1台制冷（加湿）氧吧空调风扇，据商场销售人员介绍该产品相当于小于1匹的空调，具有制冷加湿的功能，加水或冰精后可使室内气温明显下降。但使用后，杜先生发现该产品不具备制冷加湿功能，而且室内温度更高。

　　4、违反《消法》、“三包”、国家有关文件精神，例如：

　　（1）违反《消法》第45条规定，经营者在保修期内不承担运输等合理费用。

　　（2）购买空调2天后出现不制冷现象，商家只同意维修不予更换。根据“三包”有关规定，产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、更换或修理。

　　（3）拖延维修处理并拒绝开具维修单。

　　（4）销售合格不商品。林先生反映其购买的空调是2004年4月生产的，

　　没有任何能效标识，根据国家发改委、国家质量总局等相关部门下发的2004年17号令和第71号公告，该款空调因没有能效标识不能在市场上销售。

　　（深圳市消费者委员会）