自2015年国家开始支持移动互联网发展以来，移动互联网行业在诸如5G、区块链、人工智能、VR/AR等技术领域得到较大提升，并且在短视频、社交、电商、娱乐等多个领域齐头发展，为我国的工业和智能现代化发展贡献力量。在移动互联网发展的过程中，也离不开相关工作人员的努力，让我们今天一起看看移动互联网发展相关岗位之用户研究工程师的发展现状，以及它对企业的贡献优势。让我们一起欢迎今天的嘉宾，李梦亚。

　　记者问：你好，李梦亚。能先做个自我介绍吗?

　　李梦亚：记者先生您好!可以。我是李梦亚，毕业于首都师范大学心理健康教育专业，目前是一位大型企业的用户体验工程师。在过去的工作经验中，我做过销售、也做过心理咨询师，也在大庭广众之下遭受过他人的质疑。同样，在过去一年多的用户研究工作中，我也学会了用户价值相关的思维经验，并总结出了用户研究相关的理论——用户价值生态理论。我深知用户思维和他们的体验对于企业生存发展的关键作用。

　　自今年起，移动互联网发展已经逐渐显露出由技术高速发展转为应用服务发展为先的态势，技术的发展应该服务于人类需求。好的技术一定会影响人类的生产生活。移动互联网发展至今，数据科学家、战略经理和产品经理已经成为十大热门岗位之一。据Glassdoor在今年公布的最佳职业的披露中显示。我国在政策上也在不断扶持移动互联网发展的各个技术岗位的发展，虽然没有具体提到用户研究或相关的岗位培养。用户研究显然也会成为这个产业发展过程闭环的重要一节。

　　记者问：那你能具体说说你的理论吗?

　　李梦亚：可以。这个理论共涉及到7个方面。我们一个一个来讲。

　　首先，第一个是承认用户是有价值的。在整个产业发展的过程当中，就像我在上边介绍的一样，应用服务的发展最终是要以人类用户需求为导向的，所以，我们首先应该承认用户是有价值的。而用户的价值在具体的工作中就体现在用户能够帮助我们找到问题的关键突破口和任务比重。或许我们很多时候都毫无头绪，但根据用户相关的使用反馈或者经过一系列调查、实践，我们就能知道用户最在意的是哪些?是情绪感受?是使用逻辑?还是相关的便捷性?根据用户需求的优先顺序，我们才能确定工作顺序及轻重缓急。

　　第二个是用户是有思想的。腾讯用户研究以及苹果用户研究都认为，不要把用户当成傻瓜是最好的逻辑。对于用户的每一次调查以及相关的数据含义分析，都能够总结出用户究竟在哪些方面感到不适，或者产品究竟在哪些方面是有欠缺的。要做有思想的产品，有意义的产品一定能够代表用户的价值。这涉及到两个方面，一个是用户真实吐露出的价值或思想，我们在访谈和实验研究中很容易发现，用户对于产品有自己的思维方式，他们可以根据过去经验以及自己使用过的技术告诉你，你这个产品界面做的多么不合理，这个动效设计是那样的无趣等等。另外一个是根据我们对数据的分析研究，最终确认下来我们的用户画像，以及用户画像背后所对应的痛点和需求。有时用户可以根据自己多次参加实验直接告诉你这个产品应该怎样做，怎样设计。碰到专家型用户的时候更是如此，他们能够准确分析出自己的价值所趋。

　　第三个是与用户的沟通是交互的。在很多生手的经验或其他岗位，如销售或者完全凭借多年工作的人来说，转到新的岗位并不完全能够适应用户沟通的工作。在很多次与用户的沟通中，我们怎样对产品进行假定定义，我们对于用户研究涉及到他们体验的哪些方面，都应该在提问上是环环相扣的，访谈过后哪些数据是有用的，那些数据又代表了什么含义，这样用户研究，特别是访谈工作中是很重要的。与用户交互过程应该注意用户交流技巧。

　　第四个是在数据采集的过程中，用户同样跟我们一样，期望产品能够达到利益最大化的。任何一个人都不想使用跟自己毫不相关的产品，也不希望这个产品在使用时糟糕透及。我们需要做的是调起用户在参与实验研究过程中的积极性，并且，用户在使用的过程中，我们也可以观察用户是怎样使用的，哪些是顺利完成的，哪些有迟疑，哪些一直不理解，直至询问才获得答案，还有哪些是最容易出错的，等等，这些都能够帮助我们对用户产生积极的作用和影响，也能够帮助他们感受到我们对于他们的所思所想是在意的，感兴趣的，从而调动他们的积极性。也可以在研究之前就告诉他们，实验同样研究成果对于他们至关重要，希望他们配合参与。使价值感、使命感的用户能够调动他们的脑细胞帮助你工作。

　　第五个是，对于产品，用户是倾注了心血的。可能很多产品研究会有这样一种主观概念，即用户说了一些不中听的话就认为用户是胡搅蛮缠，他们对于产品没有什么概念或定义的。“我们的产品明明做的很好啊”。但在现实数据的反馈上，以及对于产品最后的定位上，他们并不能肯定这些自己的所为定义或者方法真正满足了用户所需。他们的产品距离用户预期还存在很大一段距离。例如，用户在产品吐槽中说了这样一段话，“这个界面看起来没有什么设计概念”，这时你应该让他说出自己的设计理念。并且，当用户在研究过程中一直感到烦躁不安，可能是对这个产品的定义或者功能研究，又或者是对产品的交互流程不满意，这时候应该观察并询问他们在哪些方面感到迟疑或者有困难。

　　第六个是用户研究是一项梳理性极强的工作，需要有较高的能量集中意识。用户研究之前，我们需要完成对于产品的预定义，需要筛选出符合用户定义的相关因素，同时需要筛选出符合研究的用户，这些是第一步。用户研究过程中，我们需要时刻关注用户有哪些操作或者反馈了哪些可以量化、有关键定义的字段，这是第二步。在研究后期，对于数据的处理，以及对于访谈等内容的最终反馈上，也需要有极强的梳理能力，我们交接、对接产品方案时，总是要反馈出有价值的数据结果，这是第三步。并且，在用户研究前、研究过程中，对于竞品、用户习惯、风俗以及过去经验的理解，也应该提前做好功课，没有任何空穴来风，任何有价值的东西，都有利于我们对用户产生研究。

　　第七个是我们需要尊重自己的工作。可能在很大程度中，用户研究工作都是偏理性化或者只是工业生产过程当中相对机械化的工作，很多人会这样想。特别是，在相对集中或高强度的工作当中。以目标为导向，以及在研究工作中想要更快完成业务在很大程度上会忽略对工作的认可和价值。质量提升，以及在研究过程中能够真正以用户身份体验他们的痛点和烦恼是需要用心并最终量化的。当然，成熟的体系或者思考方式是完全有利于这项工作持续、长久有效推进的。因此，质量第一，保证效果的前提，应该是拥有了稳定的思想或价值观。否则，粗制烂造的最终后果也只能是用户不买账。

　　记者问：那你能说说你对于用户研究工作过程中有哪些建议性理论或者概念思考吗?

　　李梦亚：用户价值生态理论很大程度上要归因于对现象、数字以及理性的研究和思考。我将这一理论的起源称为基于理论或者元理论。之所以这样称呼，是因为这个理论基本上可以用于各行各业。这个理论起源于伏羲的先天八卦，在很多后世的应用中，包括《道德经》、《周易》、《孙子兵法》、《八阵图》以及我们现在所用到的八卦算命等都来源于这个理论。包括现代的很多管理者，也在研究《周易》当中的很多道理，以便为自己的职业生涯和管理提供经验效仿。

　　在学习基于理论或者元理论之前，我也是经历了很长时间的探索与思考。在日常生活中，我们该怎样去运用已有的思维或者理论模式，并在没有太多的行业经验前就将它的价值最大化，并减少走弯路的过程呢?有没有一种基本的要素或者方式告诉我们，你走的这条路、使用的这种方法是有用的、正确的?这时候方法学之上的思维方法论就起到了作用。但前提是，这种系统的思维方法论必须是经过多次验证的，并且，在将来的使用过程中，仍旧可以适用于多种行业、多种使用场景，同时要保证使用过程中，框架形成中的每一个细节、每一个步骤必须遵从这一行业或场景的概念或思想，并毫无遗漏。这时候易经就出现了。我对于易经的研究或理解很大程度上要起源于小时候生病并开始学习中医，并从中体验到了其中的辩证思想，以及相生相克的道理。在长大过程中，我很少接触易经，但在很多场合中，这种概念性思想时时刻刻都在影响我。我使用过马克思的辩证法，也使用过具体问题具体分析，以及摸着石头过河的方法，但最终无疑证明这些方法不符合最终的高效逻辑。它们使得我在很长一段时间内都在自我摸索，并且，在具体的环境当中，我一再肯定或者否定自己，并觉得他人在某些方面做的是不对的，但又说不出具体哪一方面以及哪些细节需要完善，这使得我很受挫。

　　易经的学习能够告诉我，在实现用户研究的过程中，我们对于某些现象、数字、理论的使用和研究性筛选是有价值的，因为这些符合基本的客观原理。因为有价值，所以我们才去探讨，并不单纯地依靠感觉说这样做是有价值的，或者完全凭借以前的工业机械性观点认为用户研究就应该这样做。很多用户研究者的错误也便来源于此处。因为自己有具体的研究方法，或者在研究的过程中按部就班某些思维套路，他们或许有很不错的学业背景，也具有很好的职业素养，但在具体的使用环境中，不乏捉襟见肘。特别是，对于新手的培养上，很多人并不懂得怎样去培养新人，他们完全凭借着自己的思维经验，也或者在培养方式上，没有自己的思维方法，导致新手研究者感到受挫或摸不着头脑，从而在职业生涯当中感受不到环境的支持，产生工作疲倦、工作效率不高，对职业有一大堆抱怨的事实，耽误的工程在很大程度上也会拖延生产制造的周期和节律。

　　记者问：那你能说说企业在使用这个方法的过程中怎样提高效率吗?

　　李梦亚：这个就涉及到行业的生态背景或者在这个行业中你具体要实现哪些价值了。我列了大部分行业的使用延伸，这在我做的相关思维导图出可以看出。比如，对于短视频APP的制作，你在很大程度上不能忽略视频制作工具使用的场景以及场景可能涉及到的技术;在视屏涉及领域的划分上，也不可能不考虑到具体的现象分类，以及生态分类;在引流推广上，也不可避免要考虑到营销技术以及人类心理活动观念的研究;在视频最终渗透与留存上，也需要考虑视频质量、智能推荐等技术、以及人性相关运营策略的思考;最后在公司发展上，也需要考虑政策的影响以及合作、自我探索的作用。这些在具体的研究中都对企业的生态发展具有巨大作用，这在研究方向以及开展效率上具有事半功倍的影响。

　　具体来说，企业在使用这个理论的过程中大致有以下好处。

　　一、管理用户价值，以及用户价值周期。我们都知道移动互联网需要注重用户隐私，在一定周期内，我们对于用户数据可以采集、存储、分析、输出与分享，但项目结束后，我们就应该在一定期限内删除这些数据。比如，现行公司内部是结项6个月以后就需要消除用户相关的隐私信息。如何在用户数据周期内发挥最重要的价值?首先，我们应该确定在这个研究阶段内，市场上的竞争对手有哪些，我们有什么样的应对策略可以在最短的业务周期内抓住这些特点，之后根据我们的战略定位方向定义出影响用户的最主要影响因素是什么，迅速展开相应的研究方向及行动，才在业务范围内最大化我们的产出和成果。我们知道现在用户研究是一场激烈的马拉松，在这个过程中，方法、方案、策略不对，都将影响产品定位、产品评估、产品策略和后期用户研究工作乃至产出、后期改进的一系列周期，。就像我前两天听到苹果在发布iPhone14的前两天，华为发布了手机全球卫星通讯定位功能，而苹果苦苦研究了半年多，最终却在战略上一无所获。这只是其中的一个例子，同样，现实生活中，无论是公司还是个人，都不可避免地走上了一些弯路或者歪路，导致在产品周期内没有完成任务，也在资金消耗、产品计划、市场任务中，以及个人竞争中，没有得到应有的产出。

　　二，用户研究的思维方式。我们都知道用户研究也应具有思维架构，就像人体的骨骼，以及APP开发过程中的系统架构，只有血肉，后期也只能成为一团散沙。用户研究要有对市场、竞品深入研究、研究方法和逻辑、产品产出和锚点，以及营销运营规划的一系列管理，在具体的操作上，也要讲求市场定义-用户研究-产品塑造-产品概念和用户行为分析、用户价值链闭环-产品原型构造-产品功能补充与修改、完善，形成最初产品-软件架构研发、代码书写、整合、测试-上线试运营或内测、beta测试-数据反馈、运营-策略再修改、产品体验再完整，体验升级，以及对后期运营策略调整的一些列过程。没有什么是空穴来风的，对于产品制作和完善，既要懂得策略上的横向拓展，也要懂得垂直体验的生态建构，这是我在研究腾讯、阿里、百度等多个头部企业所发现的结果。

　　三，让公司养成用户价值研究的思维模式。我想这可能也是所有企业都想看到的。思维模式在很大程度上就意味着研究的制度化、定义化，以及在很多场景下的可调节性、可复制粘贴性，以及传播分享性。在企业管理、战略定义，以及后期的开发研究中，都能够有条不紊地进行。有哪些是做的不足的，比如在用户研究策略管理上，对于用户研究的方法有哪些，在用户研究过程中对接的设计师和产品经理、产品开发人员有哪些，在卖点和供应商上，有哪些是可以形成销量的一系列进步的，以及在日常生活中，个人又总结了哪些方法，在实际的案例分享会是哪个，哪些能够帮助他人正确应用这种方法到实际应用场景中，都应该被讨论到。并且，对于上游的市场研究，我们应配合何种工作，在项目方向提取、研究数据摘取和因素分析上应该有怎样的计算，有应该有足够的考量。虽然，对标分析在很大程度上并不属于每个用户研究人员，但具体的项目执行策略和周期上，应该分清楚任务的轻重缓急，分工分点明确、反馈与调整周期明确，才能真正在周期上跑赢项目对手，完成市场上的华丽转身。

　　四，帮助企业越走越远。很多企业可能理想中的状态是存活200~300年，或至少存活70年，但很大程度上，绝大部分企业在十几年内就消失退场，甚至有些还没有等到IPO就在先前的几次融资中被毙掉。这是什么原因呢?很多企业家在开始投资或者在市场研究的发展过程中并没有看到事物发展的趋势和倾向，在很大程度上仍旧在摸着石头过河。并且，对于下一任接班人的选择很大程度上考量的是对方的经验、能力。很多企业家会选择已经被多次提拔的干部，但毕竟，这个接班人并不是自己，在人生理解上、人性思考上，以及经验转化上并不等同于同样的认知经验，这就导致最后发展十几年或者几十年后公司就出现财务危机的可能。因此，系统选拔人才，尊重对事物的客观理解认知，尊重对事物发展规律的倾向性择选，在很大程度上可以规避掉很多可以避免的人为疏漏。

　　五，帮助个人迅速成长为企业的领袖。上边我们讲到培养新人不易，在经验管理上，即使具有5年、8年的工作者可能也会在方法、思维逻辑上选择不出合适的培养人，经验的形成具有偶然性，这在很多依照经验来学习、思考的人看来。没有价值、没有导向的沟通在很大程度上会浪费彼此的时间，也会造成一系列的情感受挫和管理上的偏见，在工作行动和效能上，也没有提高个人的先进度。人的培养、人性的管理、用户研究的思维框架和制度都应该是员工拿来即用，可以有效鼓舞自己和推动行动的有效盖章。

　　六，个人的价值思考。人的精力、时间、认知水平是有限的。这在很大程度上，就决定了思考的弊端。这就又回到这个理论起源及意义的作用上，我们在很多时候只看到问题的冰山一角，对于很多其他存在的偏见部分、不清楚和未知的地带，以及潜在的危险都未能及时作出探索和讨论，也没有暂且行之有效的方案。并且，在个人创新上，也难以形成全局的思维观点或看法。我认为用户价值生态理论的精髓就在于所为的工匠精神。这在很大程度上就说，我们对于这个行业、这个岗位相关的信息必须要有精髓的把握和理解，对于行业中涉及到的每一个细节、每一个问题出现的可能环节都应该做到细致入微的管控，防止出现纰漏。比如，对用户信息安全管理上，对于员工作案的动机、作案的渠道和作案后果的管理，可以有效扼杀一大部分员工剽窃数据的风险行为。

　　记者问：那么讲到这么多好处，你在日常生活或者工作实践中有没有受益于此理论呢?

　　李梦亚：是有的。很多时候可能自己没有意识到。就像我在理论起源那里提到的，我在很早的时候就接触了易经的精髓，比如对于中医当中五行以及元素间转化的思想，这在很多时候都帮助我能够具体问题具体分析，也在人际沟通的过程中不采用极端刻板的做法，对于很多事物的理解也持接纳包容的态度。记得我就在学习中医知识两年后，我去看一个老中医，他就说要收我做徒弟。在后期的人格转变和自己对文章的书写上也从原先的刻板风转成了更加接近自然和更为人熟知的语句。以前我以为华丽的辞藻可以感动人，后边了解到自然的方式可以帮助我掌握很多逻辑。特别是，在学习了自我催眠和拿自己做实验进行心理咨询方法学习上，我记得我当时在河南省的一家精神病院进行实习的过程中，我也是一边看书，一边拿着自己的体验仔细揣摩，才最终发明了自己的一套手法，帮助了一些轻重度精神患者变得自信。甚至有些时候，那些患者或者家属会认为我的手段比导师的用药要有效的多。甚至有一次，我是凭借经验说出了有个重度抑郁的女孩心情烦躁是生理原因而非疾病恶化。我当时对自己也感到惊讶。大学毕业后的一年，当我在外地打工时，我自己摸索出来一套岗位架构分析图也被销售经理无偿拿了去。当然，我对于事物的理解和分析也是有些漫长的，因为我需要收集有关这个企业的大量信息。记得上一份工作，我自己做出来一个类似于目录的课程大纲大概花费了3~4个星期，而这个时候老板很快告诉我，公司的资金流烧断了，他老母亲得了重病，公司运营不下去了。于是，当我再次拿着这个课程大纲去某家著名孕婴机构去应聘的时候，他们也肯定了我这份大纲，但最终以我没有心理咨询团队而拒绝了我。在后来的其他工作应聘中，我也根据自己的理论、方法获得某些大型教育机构的青睐。但我最终选择了用户研究岗位，一个跟我研究方向和学习多年的知识经验相关，但自己可能并不懂得的岗位。并不是我要挑战自己，而是很多人，并且我自己也知道，教育岗位需要花费大量的精力和晚上休息时间，用户的需求总是那样难以满足，并且需要及时回复。否则，用户体验上根本就不足以说明用户不选择其他机构，而非要选取你课程的理由。用户研究岗位虽然相对枯燥，但很多时候，我可以凭借已有的咨询经验、已有的教育和管理经验，以及对新事物的好奇心来激发我对于这个岗位的理解。也确实，我在这个岗位上学习到了很多方法和认知逻辑，以及对于岗位相关的细节也学了个遍。但我没有忍受住对于人性的考验。每个人都有自己的价值链或者价值思考模式，认为某些是重要的，而另外一些对于自己是一种阻碍。就像我看到的某个招聘白皮书说的，公司招聘的成本很高，新人流动幅度很大，在招聘周期上，除了内推以外，进展相对较慢。新一代员工更看重自我价值，对于自我能力的重用和肯定，以及对于未来可能的期许。这在一定程度上说明了经验的重要作用，也说明了人类前进过程中，智商的作用已经超过了对慢速的经验积累的过程。过去的经验是一种辅助，而并不能代表未来或永恒的价值思考模式。因此，对于员工的管理，也应该尊重价值的思考周期和模式，没有任何一个人不离开任何一家公司，有效管控可以降低员工离职的风险，在服务过程当中迅速提升自我价值，并减少再招聘的成本流失。

　　记者问：那么你在本次采访中，如何认证这个理论一定代表它是有价值的，并且能够在未来的企业发展趋势中一定用的到呢?

　　李梦亚：这个大致可以从能够成功的案例、已有的企业报告、政策研究，以及相当一部分的理论是否应用到这种方法可以看出。过去的个人经验可能不会那么明显，因为可能代表个案。但根据国家最近的政策和企业发布的公告来看，国家发布的《2022社交泛娱乐出海白皮书》、华为和易观共同发布的《互联网出海白皮书》，以及今年6月底工业信息部出版的《2021移动互联网行业白皮书》无一证明应用服务的发展趋势，以及在国外一些平台上，也显示我国在应用搜索、互联网销售、移动技术服务于应用领先的趋势，用户在价值转变上，不再买取明星效应，更多关注产品的本身质量、价值，以及营销个体及公司的本质属性。这在一定程度上不仅说明我国的应用服务的先进性，同时也说明，用户需求导向，以及用户价值生态，才是最终可以长期发展的重要渠道。从已有的理论验证来看，就如同之前所说的，头部公司采用生态发展的做法，很大程度上成就了企业，并且在用户生态管理上越来越游刃有余。就像腾讯发布的一篇报告中指出，商业化仅仅只是水到渠成。最终说明一下用户需求的理解，对于需求来说，永远没有尽头。低层次的需求满足只会激发出对更高层次需求的反馈，就像马斯洛的需求层次理论所提到的，人类的最高需求是自我实现，但人类最高的自我实现是什么呢?逃离肉体，奔跑于太阳系，或者遨游于全宇宙?我们不得而知。二十大也将会指出对于移动互联网的发展应用关键方向，毕竟，在鼓励创新的时代，几家独大并不利于互联网行业的健康发展，在用户隐私规范上，以及各个行业的非同质性发展上，还需要很多举措。好好做用户研究，用心发现用户的最终心声，才是我们可以成为自己，成就用户的关键可能。止步不前将有利于我们错失良机。

　　记者：你的这一番评论可谓是深入浅出了。让我们一起感谢李梦亚今天的分享，也祝愿所有公司都能够研究出自己对用户的价值生态，发展出有利于自己发展的模式。感谢李梦亚。

　　李梦亚：感谢主持人!

　　记者：我们今天的分享到此结束，希望大家能够关注、点赞和转发，关注我们的工业报道，关注自身、企业的健康成长和发展。这期就再见了，感谢大家的参与和评论，感谢!

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