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1、专业课程设计报告设计题目：顺丰物流研究专 业 工 业 工 程 班 级 工业工程12（3） 姓 名/学号 刘 燕（） 徐世林（） 李 波（）指导教师 赵小惠 学年第 1学期目
录一、顺丰的发展历史1二、市场定位32.1 市场细分32.2目标顾客42.3产品定位42.4 服务定位5三、配送模式63.1配送流程63.2顺丰配送中心7四、顺丰的优势94.1顺丰的核心竞争力速度94.2顺丰的服务124.3多元化产品164.3.1向上游延伸价值链，发挥规模经济效应174.3.2向下游延伸价值链，改革传统
2、行业模式18五、联邦快递和顺丰快递优势比较205.1联邦快递和顺丰快递的竞争环境对比205.2联邦快递与顺丰快递的目标客户对比225.3联邦快递和顺丰快递的价格对比225.4联邦快递和顺丰快递的客户服务对比245.5联邦快递和顺丰快递技术对比25六、总结26参考文献28一、顺丰的发展历程顺丰速运的发展经历了以下四个阶段第一个阶段：初创阶段顺丰速运，于1993年3月26日在广东顺德成立，注册资金1亿元。在1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个地级市，包括香港、澳门及
3、台湾，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式。经过十几年的发展，顺丰已经拥有6万多名员工和4000多台自有营运车辆，30多家一级分公司，2000多个自建的营业网点，服务网络覆盖20多个省、直辖市和香港、台湾地区，100多个地级市。为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。第二个阶段：快递起步阶段199
4、6年，顺丰开始涉足国内快递。顺丰的快递是深港货运的"自然延伸"，最初的产品基本是深港件，需求增长很快。顺丰以顺德为起点，将网络的触角延伸至广东省以外，通过向长三角地区复制业务模式，进而扩张到华中、西南、华北。在顺德之外，顺丰新建的快递网点多数采用合作与代理的方式。每建一个点，就注册一个新公司。这种形式和加盟类似，分公司归当地加盟商所有，互相连成一个网络。直到2002年之前，顺丰没有设立总部，只有一大批广州顺丰、中山顺丰地方公司。这种"自然延伸"式的扩张，靠的是自发的加盟。因此，顺丰形成的网络并不是有规划的，而是哪里有市场哪里就有网络。由于是业务带动市场，
5、而此时的市场又很容易做，顺丰将全部精力放在市场拓展上。起初，顺丰在业务运作中采取了一种简单的承包方式，给业务员划片、划区，每人负责一块"责任田"。2002年成立总部之前，顺丰在全国总共有180多个网点。而在九十年代末，国内快递业务在顺丰总体收入中的比例也增加到近40%。第三阶段：收权行动阶段对地方代理和合作者的放权管理，形成了顺丰自下而上的发展动力，顺丰似乎进入了一条无为而治的良性轨道。1999年之前，但放权管理的方式很快给公司带来大问题。一心扑在市场上的顺丰，网点和人员逐渐增多，被"承包"的各个片区开始形成各自为政的局面。王卫的收权方式是一刀切，想留下
6、来的，产权全部回购。从用钱来解决问题，到摆平各种各样的威胁、恐吓，经过两年的"整顿"，顺丰的架构和各分公司的产权明晰起来，将代表话语权的所有资产牢牢掌握在自己手中。王卫之所以能够成功地削弱地方权力，与顺丰从一开始设计的战略密切相关。由于采用分成的管理模式，业务员会把工作当成自己的事情来做，在片区负责人的带领下，业务扩展的速度是飞快的，但权力和影响力过大的负责人很容易把业务带走，对此王卫的办法很简单，就是增加顺丰对客户的粘性，这种优势的背后是强大的后台支持系统。完成调整后的顺丰，从2002年开始正式向华东扩展，随着管理进入正轨，王卫的目标也从自发复制，转向主动铺开一张全国性的
7、立体网络。第四阶段：飞机运快件阶段2003年初，顺丰成为国内第一家使用全货运专机的民营速递企业成立总部不久的顺丰，便遭遇了SARS。2002年底到2003年上半年，顺丰的大本营广东成为SARS肆虐的重灾区。对于快递行业来说，SARS更像是一个机遇。因为很多人选择了足不出户，快件的投递量一度反而有所增加。不过，对于顺丰刚刚起步的全国扩张战略，这毕竟是一个巨大的考验。王卫的精明又一次体现出来。疫情期间，航空公司的生意非常萧条。2003年初，借航空运价大跌之际，顺丰顺势与扬子江快运签下合同，成为国内第一家（也是唯一一家）使用全货运专机的民营速递企业。自2003年开始，顺丰便充分借势航空“飞一般”的速
8、度，凭借包机和租赁客机腹舱资源的“轻资产”运营方式，很快在业内树立起“快”的品牌优势。2012年，国内1671个早航班中顺丰就包用了843个，超过50%，晚航班顺丰也用了将近40%(虽然午航班最多，但由于不符合快递“夜发早递”的时效效果，所以较少利用)，目前，顺丰包用2000多个航班的储藏资源进行快递的运转，形成一定规模的垄断优势。二、市场定位2.1 市场细分 (1) 地理区域。客户所处的地理位置不同，不同地理区域的经济规模、地理环境、需求程度和要求等差异很大，使进行快递活动的快递成本、快递技术、物流管理、快递信息等方面会存在较大的差异。不同区域的客户对快递公司的
9、要求也各有特色，快递公司必须根据不同区域的快递需求制定不同的营销方案。按此标堆，一般可以将快递市场分为区域快递和跨区域快递。显然，顺丰速运经历了由区域经营到跨区域经营直至跨国经营的发展。 (2) 客户所属行业。同一行业的客户，其产品的构成差异不大，对快递的需求也具有一定的相似性。不同行业的客户，其产品的构成存在很大差异，对快递需求各不相同。按客户行业不同，一般可以将市场细分为农业、工业、商业和服务业等细分市场。顺丰速运专注于商业和服务业市场。(3) 客户业务规模。按照客户对快递需求的规模细分市场，可以将客户分为：大客户、中等客户、小客户。顺丰快递致力于服务大客户、
10、中等客户和中高端小客户。 (4) 客户所有制性质。客户所有制性质对企业开发市场的成本、合作的欢易程度、客户维护成本、合作层面的决定和利润空间等都有效直接的影响。 (5) 物品属性。快递公司在进行快递活动过程中，由于物品属性的差异，使得企业快递作业的差别也很大。顺丰速运一直定位于“小件快递”，不做大件。 (6) 服务方式。根据客户所需快递服务功能的实施和管理的要求不同而细分市场，按服务方式可将快递市场分为：1、综合方式服务；2、单一方式服务。顺丰速运针对不同的客户需求提供相应的服务方式，既有单一的，也有综合的。 (7)
11、0;外包动因。按客户选择第三方快递公司的动因进行细分，可将市场细分为：1、关注成本型；2、关注能力型；3、关注资金型；4、复合关注型。选择顺丰速运的客户，一般都是“关注能力型”。 2.2目标顾客如前所述，国内快递行业发展迅速、竞争激烈。要想脱颖而出，必须准确的细分市场，并且要在细分市场中找到适合自己的目标市场，准确的目标市场就是市场规模足可以满足持续的公司盈利，客户极高的关注，并且自己有持续的，具有竞争力的细分市场。顺丰选择高价值的“小众市场”或者按照现代流行的说法是“利基市场”作为目标市场，最终成为整个行业的游戏规则制定者。顺丰的目标客户锁定在月结客户，对象主要是：企业
12、、白领或者是金领、国外快递客户。 目标客户被锁定，所有的营销，运营，服务策略都要以目标客户的利益点进行。企业客户利益点：便利，安全，快速，全国性网络，经济成本，优质服务。白领或者是金领客户利益点：便利，安全，准确，优质服务；国外客户：准确、安全、经济，便利。最终顺丰准确定位点为快速、准确、安全、经济、便利，优质服务。顺丰所有的市场营销策略，运营，资源整合，产品和服务都是围绕定位点展开。在这个目标市场了顺丰不仅发挥了竞争优势，更打造了持续的竞争力。 2.3产品定位 在诸多的快递业务中，顺丰选者了小件快递作为属性定位，并专注于此，形成了产品的差
13、异化。顺丰把“快速、准确、安全、经济、便利、优质服务”作为利益定位点，并在快速方面做到出色，远远超出其他竞争对手，在准确和安全方面非常优秀，高于行业水平；在便利，经济和优质服务方面不低于行业平均水平。2.4 服务定位 (1) 产品策略按照客户细分设计产品价格体系，不做与四大国际快递重叠的高端，锁定中端客户，坚持只做快递，只做小件，不做重货同时用提高价格来控制发展速度。积极探索客户需求，强大的后台支持系统，不断提升送货速度，推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。 提高设备和系统的科技含量，大力推行工作流程的标准化，不断调整策略
14、，缩短贸易周期，如租下扬子江快运全货机，是国内第一家使用全货运专机承运自己的快件的民营速递企业。 速度是快递市场竞争的决定性因素，也是顺丰的核心竞争能力。顺丰有着自己的专运货机。这无论从配货的机动性上还是从输送快件的时效性上来看，富有相当的主动性。据了解，无论是同城快递还是城际快递，民营快递企业都比EMS快约50%，而顺丰，则依然比其他民营快递快约20%。企业都比EMS快约50%，而顺丰，则依然比其他民营快递快约20%。(2) 价格策略 顺丰的价格与其他家快递公司相比相对较高，标准的价格是19元，而EMS是12，其他的几家都差不多在10元左右，有的甚至更低。它的目
15、标客户全体对于价格敏感度不高，但要求最终顺丰准确定位点为快速、准确、安全、经济、便利，优质服务。顺丰的价格策略刚好满足足目标客户的特性。 按照客户细分设计产品价格体系，不做与四大国际快递重叠的高端，锁定中端客户，坚持只做快递，只做小件，不做重货同时用提高价格来控制发展速度。(3) 促销策略 顺丰速运的促销策略运用在国内物流企业中首屈一指。手段多样、形式多变的促销策略为顺丰吸引大量的潜在客户，也为老客户随时关注顺丰动态提供方便。 顺丰速运的促销策略不仅仅是为了宣传产品，提高企业的知名度，更重要的是为了给客户提供获取物流服务的便利性，以及方便与客户沟通，并通
16、过互动、沟通等方式，把客户和企业双方的利益无形地整合在一起。 A传统营销策略 顺丰通过电视、报纸、广告牌等进行品牌定位和产品及服务特色宣传，让新老客户及时快捷地了解到企业动态，以及新的产品及服务的研发情况和特色；通过统一规格的运输车辆、统一的快件包装对品牌及企业文化进行推广。 B网络营销策略 在Internet飞速发展的今天，基于电子商务的物流企业在进行营销策略研究时，网络营销策略十分重要。国内物流企业中，顺丰速运的网络营销无疑最为出色。 顺丰速运建立有完善的官网，并在百度、谷歌、新浪、搜狐、网易、有道等多家搜索引擎进行网站推广。 顺
17、丰速运在淘宝、当当等电子商务网站对产品及服务特色进行广告宣传。 顺丰速运与多家需要快递服务的企业进行联合，共同宣传，增强企业的知名度和信誉度。 三、配送模式3.1配送流程顺丰所规定的标准作业十分明确，在各个环节有明确的作业标准，以达到供应链的协调有序，具体包括：接单下单收件交件入仓分拨转运分拨快件出仓派件。流程图如图所示：上门交货送货集散中心运输运输包装客户需求图1
配送流程图顺丰快递近年来投入巨资购置设备，如大型网络服务器，数据终端，营运车辆，GPRS导航监控系统等总计近3.5亿元。同时公司聘请了IBM等专业IT公司对内部的核心信息系统进行完善，提出供应链优化方案实现业务
18、全程的信息监控。Hollyc6呼叫中心、无线射频手持八枪（HHT）的应用也体现了顺丰设备技术的先进性，在民营企业中遥遥领先，为其快速响应机制提供技术条件。为了加快运货速度，顺丰有4个投递频次：早上、中午、下午和晚上，收件员和投递员每天出4班，晚上810点才收班，有时只要顾客一个电话，服务人员会上门收取快件，对大客户而言，还可派驻专人到客户处提供收发快件服务，对于部分中心小型民营企业来说，飞机、轮船，火车等不能做到的业务，可用厢式货车，摩托车，自行车等轻便型交通工具解决，在同城快递中发挥灵活的企业机制优势和本土优势。3.2顺丰配送中心1、配送中心的主要作用通过集中仓储与配送可以实现企业的低库存或
19、零库存的设想，并提高社会物流经济效益。通过配送也可因减少库存解脱出大量储备资金用来开发新业务，改善财务状况。配送提高了物流服务水准，简化手续，方便了用户，并相应提高了货物供应的保证程度。2、配送中心的功能需求（1）进货：车辆进货，进货卸货，进货点货，理货。（2）储存保管：入库、出库。（3）集散：在配送过程中，集散中心凭借其特殊的地位和其所拥有的各种先进的设备手段能够将分散的货物集中在一起，而后，经过分拣、配装向众多目的地用户发运。与此同时，集散中心也可以做到把各个用户所需要的多种货物进行有效地组合（或者配装）在一起，形成经济、合理的货载批量。集散中心在流通实践中所表现出来的这种功能即集散功能。
20、利用集散中心来集散货物，可以提高卡车的满载率，并由此可以降低物流成本。（4）分拣。作为物流节点的集散中心，其服务对象是为数众多的企业。在为数众多的客户中，彼此之间存在着很大的差别，不仅各自的经营性质有所不同，而且其经营规模也不一样。面对这种情况，为了高效地进行配送亦即为了能够同时向不同的用户配送多种货物，集散中心必须采取适当的方式对接收到的货物进行快速、低差错率的分拣，在此基础上，按照运输和配送计划将货物进行配装。（5）运输车辆调度，路线安排，车辆运输，交递货物。（6）仓储管理盘点（定期、不定期）、到期物品处理、移仓与储位调整（7）逆向物流退货、退货卸货、退货点货、处理。四、顺丰的优势顺丰速运
21、在建立之初，不过是在南方地区一个做城市快递的小民营企业。如今却成为了国内首屈一指的快递公司。如今，不仅拥有了12架自有飞机，更是在世界范围内的多个国家与地区展开了自己的业务，发展势头之迅猛让人无不佩服。就像所有的成功企业一样，顺丰速运的成功也是有着其独特之处的。4.1顺丰的核心竞争力速度速度是速递市场竞争的决定性因素，而顺丰速递取胜的关键原因就是速度快，服务质量高。（1）“收一派二”。在快递行业，顺丰速递平均比其它民营快递快约20%。顺丰速运公司对快件的收取与派发的时效做出了时效严格的“收一派二”规定，即在客户下单一小时之内要收取快件，在快件出仓后两个小时之内快件要派送给客户。顺丰速运公司的平
22、均时效为40分钟，相比于中通的90分钟和圆通速递的91分钟，处于遥遥领先的地位。顺丰速运公司的这一项强硬的规定带来了良好的顾客感知，提高了顾客满意度。顺丰的客户在致电下单之后，顺丰的收派员的手机和HHT掌上电脑终端都会收到一条发件短信。收派员会按照短信上的内容和客户联系上门收件。自收到短信的那一刻起，他必须在1个小时内把此快件收回，否则就会造成“逾限”。在派件时，收派员收到点部管理人出仓后的快件时，必须把这些快件在2小时内派送完毕，否则也会造成“逾限”。这就是顺丰的“收一派二”规定。通过积分制实现“派二”的目标，每一票快件逾限，收派员就会被扣分，而收派员一年只有20分，如果
23、20分扣完，员工必须离开顺丰。做到在有限的时间内给客户提供无限的价值。这样顺丰的速度也会变得更快。（2）航空运输。顺丰速递公司是全国首家也是唯一一家使用全货运专机的民营速递公司，相比于其他快递公司，如果发远程的航空件，顺丰就拥有了很大的自主权，能够自主安排货机起飞时间，合理分配物流，提高飞机的利用率及使用效率。顺丰一共有8条专线包机，往返于北京、上海、深圳。这三地是顺丰快件的分拨中心，即华北分拨中心、华东分拨中心、华南分拨中心，分别辐射东北、西北、华东、华中、华南、西南方向。快件经由这些分拨中心进行初次分拨后，会根据货物目的地的远近决定是否转飞或参加干线车的中转。比如西安发往黑龙江的货物，是由
24、咸阳飞机场运至北京顺义空港分拨中心进行初次分拨，然后会把这个快件与其他地方发往黑龙江的快件汇集到一起，建包后参加北京飞往黑龙江哈尔斌的飞机场进行分拨，然后再进行分拨后，由当地的干线车拉往各个营业网点分给收派员，由收派员进行上门送货。如果是西安发往河北的快件，在北京分拨中心进行分拨后，会由干线车拉往河北进行派送。现在顺丰的专线包机增加到了13条，并且顺丰购买了自己的飞机，成立了“泓图航空公司”，其学员（从快递员中提拔了6名）已经在民航学院进行飞行员的培训。首先，顺丰对自身的定位很明确。作为国内首家快递航空公司，它承运的主要是时效性要求比较高的货物，不像传统货运航空公司承运的范围那么广。这样精准定
25、位的结果是，顺丰航空的航线网络是以珠三角和长三角为中心，包括这两个区域之间的对飞航线和以这两个区域为中心，连接华北、东北、西南地区的主要城市。其次，它是顺丰速运旗下的航空运输部门，主要承运的是顺丰的快件产品。在顺丰速运集团内部，顺丰航空被称作货航本部。局部看航空是独立的，但整个顺丰其实是一条流水线，我们要把航空放小，放到整个流水线中，这样运转、衔接起来就会非常顺畅，顾客的感受也就会是选择顺丰就是选择了快。自2003年开始，顺丰便充分借势航空“飞一般”的速度，凭借包机和租赁客机腹舱资源的“轻资产”运营方式，很快在业内树立起“快”的品牌优势。2012年，国内1671个早航班中顺丰就包用了843个，
26、超过50%，晚航班顺丰也用了将近40%。目前，顺丰包用2000多个航班的储藏资源进行快递的运转，形成一定规模的垄断优势。为了进一步加大这一核心竞争优势，拥有更大的扩展自主性，顺丰又在2009年自组货运航空公司，截止2013年11月，顺丰拥有13架自有全货机，另外还租赁了19架全货机，共拥有32架的机队规模。2011年顺丰的航空快件运输量达到44.5万吨，2012年超过60万吨。（3）顺丰次晨。指在指定的服务范围和寄递时间内，承诺当天收寄的快递在次日10：30前就可以到达客户手中的投递服务。这是继此前推出的“顺丰即日”之后，顺丰新推出的一项“标准化”投递业务。服务特性1.顺丰次晨精准的时效承诺，
27、在次日早晨10:30前送达。2.超时主动退费。3.提供代收货款、保价、签单返还、专属短信通知等增值服务。售后服务月结客户，顺丰新增登门致歉服务，并在当期结账单中抵免相应运费；非月结客户则可获赠以短信形式推送与运费等额的顺丰电子券，可用于抵免下一次寄件的等额运费。收寄范围如表所示：表1收寄范围收寄范围华北区域华东区域华南区域西南区域中南区域北京、天津、石家庄、潍坊、唐山、大连、沈阳、哈尔滨、长春、济南、青岛、烟台、廊坊、太原、大同、晋城、长治上海、南京、苏州、无锡、常州、镇江、杭州、宁波、湖州、嘉兴、绍兴、金华、温州、舟山和台州广州、深圳、东莞、佛山、江门、中山、惠州；成都、重庆武汉市、宜昌市、
28、芜湖市、福州、厦门、莆田、泉州、南昌、九江、长沙、湘潭、株洲、合肥市、郑州、洛阳共计56个城市422条流向。4.2顺丰的服务服务优势1、顺丰速运优质的客服服务。在人员沟通方面，作为获得顾客满意度的另外一个重要方面，顺丰速运很早就注重客服质量。顺丰速运在全国有4个大的客服中心，分别负责香港、台湾、大陆地区的快递下单、查询以及月结客户服务的工作，同时还分立部门负责VIP公司客户、负责有差错货品的工单组。客服人员都经过2周以上的培训，工作期间有专人负责监督客服质量，对于客服的考核除了接听数量要求外，对于客户反映效果同样重视。在我国快递行业中，如顺丰速运把客服部门作为重点建设部门的快递企业绝对是绝无仅
29、有的，即使如国营EMS的11185电话客服的分工、处理。速度都不及顺丰速运的精确、及时。让顾客对获得顺丰速运的服务感到便利，对顺丰速运产生“迅速”的评价，同时也表现出了顺丰速运服务的标准性。顺丰速运在人员沟通服务上，走在了行业的前列，为企业获得了较高的顾客满意度。2、快捷的时效服务。从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件，1小时内完成；快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时内完成；自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障各环节以最快路由发运，实现快件“今天收明天到”（偏远区域将增加相应工作日）。这是让很多客户纷纷选择顺丰的主要原因。用速度成就品牌。顺丰速运
30、的快捷服务让更多的客户体验到了速度所带来的方便之感。而顺丰速运也表示，快件的运营速度是客户选择快递公司的最主要的原因，因此只有把速度提上来，才满足客户的选择需求。3、安全的运输服务。自营的运输网络：提供标准、高质、安全的服务。先进的信息监控系统：
HHT手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时、安全送达。严格的质量管控体系：设立四大类98项质量管理标准，严格管控。4、高效的便捷服务先进的呼叫中心：采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能；方便快捷的网上自助服务：客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下单和查询服务；灵活的支付结算
31、方式：寄方支付、到方支付、第三方支付，现金结算、月度结算、转账结算、支票结算5、先进的信息技术服务。顺丰采用信息监控系统hht手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时安全送达。其中分为先进的呼叫中心。就是采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能。另外还有方便快捷的网上自助服务。这项技术使得客户可以随时登录顺丰网站，享受网上自助下单和查询服务。再加上灵活的支付结算方式，寄方支付、到方支付、第三方支付、现金结算、月度结算、转账结算、支票结算等等，任何一种都有客户选择。6、顺丰的追踪服务对业务人员的要求非常高，即便是在物件运往分拨场
32、、飞机场的途中，也有监控。因为这些运输车辆上都装着GPS全球定位系统，车辆必须按照指定时间、指定路线运行，否则就会报警，管理人员就会质问。顺丰速运有了多年的成功经验，其并没有满足于此，对于自己产品的不断推陈出新，不断的优化自己的服务流程，这些有利于企业不断前行的动作始终就没有停止过。特别是对于市场需求的变得，反应速度同样让人信服，无论是微信服务的推出，还是APP客户端的不断更新，都体现了顺丰速运的企业实力。服务特色1、首先和四通一达等普通快递相比，最大的不同就是形象，统一的制服，给人的感觉就是这家公司靠谱！2、365全天候服务一年365天不分节假日，顺丰都将一如既往的提供服务。3、多项特色增值
33、服务。顺丰提供代收货款、保价、等通知派送、签回单、代付出/入仓费、限时派送、委托收件、MSG短信通知、免费纸箱供应、特安快递等多项优质服务。4、新增夜晚收件服务。为满足客户需求，延长收取快件时间，自2009年7月1日起，顺丰在北京市、天津市以及山东省、江浙沪和广东省服务地区推出夜晚收件服务。5、规范的报价系统，只要提供体积和重量，发件地址和收件地址，就能在网站，人工服务台查询到统一的运费，绝对不会被多收。自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。服务网络顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足
34、珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从大陆延展到香港、台湾，直至国际。表2服务网络顺丰服务网络中国大陆中国香港中国台湾韩国新加坡马来西亚日本截至2014年，已建有3个分拨中心、近100个中转场以及2000多个营业网点，覆盖了国内32个省近200个大中城市及900多个县级市或城镇1993年在香港特别行政区设立营业网点，截至2014年，营业网点覆盖了18个行政区中的17个（离岛区暂未开通）2007年在台湾设立营业网点，覆盖了台湾台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市2010年，顺丰开通了收派服务，覆盖韩国全境2010年，顺丰在新加坡设立营业网点，覆盖了新加坡（
35、除裕廊岛，乌敏岛外）的全部区域2011年8月1日顺丰开通了收派服务2011年11月15日，顺丰开通大陆到日本的快递服务。 顺丰在美国 2012年顺丰在美国设立营业网点，覆盖了全美国50个州自建网点、两级中转。全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件，1小时内完成，快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时内完成，实现快件“今天收明天到” 尽量缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。4.3文化理念顺丰将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，帮助客户更快、更好地对市场做出反应：推出新的产品和调
36、整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。同时，顺丰不仅为国家发展贡献了税收，也解决了社会的就业压力，为国民经济的持续健康发展做出了应有的积极贡献。顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速运网络，特别是2002年集团总部成立以来，更致力于加强公司的基础建设：统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造“顺丰”这一民族速运品牌。（1）积极，迅速扩展和进步的业务成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并
37、专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务。（2）创新，持续创新和完善的服务积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。（3）活力，营造迅捷和亲切的体验以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。4.4多元化产品顺丰速运的快速发展与其先进的战略布局
38、理念和有效的战略成本管理密不可分，其经营模式在快递业传统价值链的基础上进行了纵向延伸，实施多元发展战略，同时也为成本管理拓展了空间。顺丰速运价值链业务延伸示意图：图2顺丰速运价值链业务延伸4.3.1向上游延伸价值链，发挥规模经济效应（1）组建顺丰航空公司，降低航空运输成本基于核心业务的发展需要，在交通运输过程中采取的主要方式为航空运输。顺丰速运是国内首家租用飞机运送快件的民营快递公司，自2004起，随着快递业的发展租用的外包飞机已无法满足顺丰日趋增多的业务量。为此，顺丰公司开始着手筹建自有货运航空公司顺丰航空有限公司应运而生，并于2009年12月32日实现了首航。发展至今，顺丰航空机队总数已经
39、达到37架，日发货量近1800吨，构建了以深圳为核心枢纽、向全国辐射的运输网络。在近几年传统货运航空公司普遍亏损甚至关门停业的情况下，顺丰航空不仅实现了盈利，而且机队规模、航线网络不断扩大，发展前景广阔。组建自己的航空公司对于顺丰速运来说是一项高风险的投资，需要大规模增加固定成本投入。但是随着业务量日益增加，拥有自己的航空公司就能够在产业链条上占据主动地位，同时还可以更加灵活地选择适用的货机机型，根据市场需求的变动调整产品结构或开发新产品。顺丰航空开航后的航班安排在凌晨时段，以便开展更高效的业务流程分配白天收件，夜晚分拨，凌晨运送，次日便送达目的地。在时间就是金钱的快递行业，只有“次达”、“即
40、达”的产品才能实现高利润，顺丰速运“高效”、“灵活”的特性，提高了品牌的核心竞争力，吸引了更多的客户，使得业务量得以大规模提升，实现了规模经济效应，最终降低了航空产品的单位成本，为公司带来了更大的利润空间。（2）涉足电商领域，实现资源整合与成本优化快递和电商的结合可以称之为天作之合，双方可实现资源共享、优势互补。物流一直是增加电商服务核心竞争力的重要指标，也是制约电商发展的关键因素。时下诸多电商纷纷专注于打造“物流、信息流、资金流三流合一的闭环式商业模式”，顺丰速运也意识到其中蕴含的商机，开始将触角伸向电商领域。2010年8月，顺丰优选的前身顺丰“E商圈”开始运营，直到2012年6月1日，“顺
41、丰优选”正式上线。尽管是快递跨界的产物，但顺丰优选在线上食品领域迅速发展，销售量不断攀升，上线第二年的“双十一”期间，便以1500万元的销售额交出了一份满意的答卷。对顺丰速运而言，“顺丰优选”所发挥的作用重在充分盘活集团固有的资源优势和基因潜力，借助已有的物流优势，将价值链向上游延伸，实现供应链与物流链结合的一站式服务。“顺丰优选”的发展与顺丰快递业务的扩张相辅相成，“顺丰优选”依靠顺丰速运完善的物流体系实现“24小时从枝头到舌头”的高效配送，顺丰快递的业务量也随着线上商品的销售而增加，二者共享资源分摊成本，从而使得成本率有效降低。顺丰速运此举通过打造上下游价值链的一体化，扩大经营范围，发挥规
42、模经济效应，最终使总营运成本相对降低。4.3.2向下游延伸价值链，改革传统行业模式（1）开设“嘿客”便利店，突破行业成本管理瓶颈快递业普遍存在着“最后一公里”问题，即末端配送问题，这一直是快递行业成本管理的瓶颈。快递物流的流量从干流到支流，再到不足以支撑批量运输时，就需要借助人力派发，快递的人力成本很大一部分集中在等件和扫楼收件环节，末端配送成本已经占到物流行业总成本的30%以上。顺丰速运通过将价值链向下游延伸，在产业链的末端开辟了一种创新配送方式开设顺丰“嘿客”便利店。顺丰速运对于便利店模式有过多次尝试，早期曾尝试与7-11、罗森等现有连锁便利店合作，取得了一定效果，但仍有许多需设立配送点的
43、区域没有这些便利店的布局，于是便开始着手经营自己的连锁便利店。这一战略举措的主要目标有两个：一是降低人力成本，二是提升服务水平。顺丰“嘿客”便利店的选址主要集中于快递收发频繁的社区和写字楼，客户可以根据自己时间等方面的需求，自行到店里收件或发件。假设快递员以每月5000元薪酬计算，那么一家“嘿客”便利店辐射范围内节约的人工成本是相当可观的，并且便利店的租金和水电费相对固定，不会因为快件业务量的上升而增加，同时部分收发成本及仓储成本可由便利店共同分担。此外，开设“嘿客”便利店的作用不仅体现在节约成本、为客户提供更加灵活便捷的服务上，店内还提供线上下单、生活服务等“附加值”，在顺丰速运的整个战略布
44、局中发挥载体作用。（2）顺银支付，节约隐性成本顺丰速运的金融平台顺银金融已经正式获得由央行发放的银行卡收单牌照，在整体金融交易业务上跨出重要一步，第三方支付平台“顺银支付”正在运作之中。第三方支付平台的成功搭建，将实现顺丰速运价值链上各个环节的无缝链接，打通整个价值链。其作用有两点：其一，紧跟IT时代步伐，提高客户服务的质量；其二，拥有自己的金融工具和平台可以节约支付环节的中间费用，并大大降低交易环节的风险，降低隐性成本。（3）借力移动终端应用，降低物流流转成本移动终端应用正在改变着我们的生活，使我们的生活更加方便快捷。顺丰速运也推出了自己的App应用程序,借助IT技术和移动互联网资源拓展业务
45、，与线下用户在收取件查询服务、网点查询、下单等方面进行有机结合，提高业务效率。顺丰速运的App主要发挥两个作用:一是降低物流的流转成本；二是借助App和后台系统，将旗下的自建门店、合作站点和广大终端用户更紧密地连接起来，并成为企业服务延伸向用户的一个窗口，改善用户体验，增加客户黏性。顺丰速运App的“摇一摇下单”等功能可以准确定位用户当前地址，继而选择最近的业务员上门取件（或派件）或向用户推荐最优位置的寄件点，以避免快递件的不必要流转环节，增加快递效率的同时降低了流转成本五、联邦快递和顺丰快递优势比较本文之所以选取联邦快递和顺丰快递进行比较，原因有如下两点：首先，联邦快递与顺丰快递在经营领域、
46、提供的产品和服务上有着相似性，比如两者均针对中、高端客户群提供“隔夜送达”型的服务，均使用全货机专用进行货物运输、均在不同的主营区（联邦快递的主营区在美国，顺丰快递的主营区是中国大陆）获得很好的收益，分别成为国企快递企业和民营快递企业中的旗帜。其次两公司的技术投入、服务价格上相比，有着很大的不同，确切的说，以顺丰为代表的民营快递企业在管理上存在着比较大的缺失和不足，如技术投入不足、服务质量有待提高等等，两者又在中国快递市场大打价格战，展开着激烈的竞争，因此对民营企业来说在竞争中学习和借鉴竞争对手的长处，取其精华去其糟粕，选择适合民营快递企业的战略和做法是十分必要的。因此，综合以上两点，在众多快
47、递企业中选取这联邦快递和顺丰快递进行比较是可行的、必要的。5.1联邦快递和顺丰快递的竞争环境对比表3联邦快递和顺丰快递的竞争环境对比联邦快递顺丰快递竞争对手的威胁国际市场:国际快递三巨头；
中国市场:以EMS、顺丰为首的本土快递企业国际市场:国际快递四大巨头公司；国内市场:EMS和国内其他大中型快递企业新加入者的威胁国际市场:暂不存在；中国市场:中小快递企业；政策限制国际市场:所占市场份额较小；国内市场:中小快递企业供应商议价能力航空和陆运运输工具供应商有较大影响；运单印刷供应商、航空和陆运的燃油供应商不存在影响货机租赁供应商和信息处理设备供应商会产生一定影响；航空和陆运的燃油供应商、快递包装
48、物和运单印刷供应商暂不存在影响替代品的威胁暂不存在需求者议价能力暂无影响由表格中两企业的分析结果，从顺丰快递的角度总结出以下几点结论:(1)顺丰速运在与国际快递四大巨头对比存在不足，如企业规模、国际快递服务网络、国际品牌知名度，国际快递公司的优势给顺丰公司在国际市场的发展带来了一定的威胁，同时也为顺丰提供了发展强大的机会和经验借鉴。(2)对于中国邮政EMS来说,它的优势是历史悠久，网点众多且分布范围广，品牌已深入人心，另外由于国家政策的支持，以得天独厚的优势，在国际服务网络的扩展上优先于以顺丰为代表的民营快递企业，但是同样由于国家政策的约束性；EMS近年来的发展速度与顺丰等国内部分民营企业相比
49、相对滞后。(3)与顺丰速运同等类型的其他民营快递公司相比，顺丰龙头老大的地位虽已无可撼动，但是依然需警惕其他大型民营快递企业的模仿，发展的相似业务种类,影响其市场份额。(4)在替代品的威胁、供应商讨价还价的能力、需求者讨价还价能力方面，分析发现对顺丰公司目前的发展造成的威胁不大，但也不容忽视，应未雨绸缪，采取相应措施，在威胁未形成规模前予以减弱和控制。5.2联邦快递与顺丰快递的目标客户对比联邦快递的目标客户：联邦快递主要的目标客户是中高端用户，他们的特点是对于快递费用不是那么敏感，但是对于转运时间和货物运输安全性要求特别高。具体包括三类：一是高品牌忠诚度的客户，联邦快递自从创立开始就十分注重客
50、户的感受与评价，已经形成了固定的具有高度品牌忠诚度和认知度的客户群。这部分客户无论出差旅行到世界任何角落，在他们有寄送快递需要时就会选择联邦快递；二是对快递时间要求尤其严格的客户，他们通常对价格不敏感，只关心自己的货物是否能在预期内完好的送到目的地；三是对货物安全性有着严格要求的客户，这些客户主要集中在精密仪器、电子零部件、化学工程以及外贸加工出口等领域。顺丰快递的目标客户：顺丰快递在成立之初就确立了非常明确的客户定位和产品定位，即主要针对中端客户做小件高价值的货品,比如商业票据、快件递送。这种产品服务的客户有着很大的忠诚度，不会轻易改变选择。另外，在运输和配送这两项业务中，运输原本是个高利润
51、环节，但是顺丰快递并没有采取高价格体系，而是按照客户群的不同，设计了自己的服务价格体系：与四大国际快递重叠的高端不做，价格低廉的同城低端也不做，因此剩下的中端客户被锁定为唯一目标。5.3联邦快递和顺丰快递的价格对比联邦快递早在2007年6月就正式宣布进入国内快递服务市场，此后几年时间内针对中国国内市场进行了4次大规模降价，平均每个快件的价格已经较最高的价格时降了100元左右。而顺丰快递则一直保持不变的价格，即使在价格战愈演愈烈的今天，顺丰依然没有降低自己的价格，而是在2012年8月推出了自己的经济型产品“四日件”，以应对EMS和以联邦为首的外资快递企业的低价威胁。从表格中我们可以看出，同城、跨
52、省的比价中联邦快递的价格均低于顺丰的价格。未来随着油价、运输成本的提高,联邦快递的这种降价显然会以短期的亏损为代价，为此联邦快递允许中国市场三年内出现亏损。由于联邦快递一半以上的业务在美国、中国市场只占其财年收入的3%以内，因此短暂性的区域性的亏损并不能造成利益的重大损失，而低价策略这一做法也通常符合国际快递企业抢占国内市场的一贯规律。表4联邦快递和顺丰快递的价格对比联邦快递顺丰快递同省（广州）跨省（广上）同省跨省1kg9.620.512.022.02kg11.233.014.035.03kg12.846.016.048.04kg14.459.018.061.05kg16.072.020.07
53、4.010kg24.9.020kg40.9.05.4联邦快递和顺丰快递的客户服务对比联邦快递：联邦于1994年在业内中第一个建立了自己的主页F，提供在线查询服务，网站在刚开通时只有两页，一页是输入跟踪号码的方框，另一页显示的是包裹所在的地点。而今天,这个网站己经有8000多页，每天有30多万个送往215个国家和地区的包裹接受跟踪；目前，联邦快递是唯一能向客户提供的“综合性物资调运解决方案”的快递企业。公司实行“服务、技术、与顾客协同拓展市场”营业理念在智能化服务体系的基础上。顺丰快递：在顺丰快递，当客户收到快件并签字确认后，员工需要在第一时间记录
54、收件的时间和收件人，并以短信平台的方式发送给寄件人，这一点看起来微不足道，事实上却使顺丰在顾客心中的服务口碑遥遥领先。在产品创新上，顺丰积极响应市场需求，推出一系列的增值服务，如代收货款、限时派送、包装服务、保价服务、委托收件、等通知派件、夜晚收件等，同时增加个性化服务。如QQ下订单、网上寄件，其跨省即日到业务速度便捷、顺丰特惠业务价格相对低廉,不仅在中高端客户群中有着良好的声誉，而且使公司业务量大幅上升，客户群体稳定壮大。首先，高薪规范业务人员的行为。据一位内部员工透露，和业内其他快递公司相比，他们的工资要高出很多。一些创业之初的有功之臣跟不上发展了，顺丰会为他们提供高薪并奉养起来，因为这种
55、感恩，使顺丰留住了更多优秀人才。其次，推行严格的管理和激励制度。顺丰对员工的个人形象高度重视，做到了人员着装规范统一，工具统一以及服务口径的统一。写字楼里常常能看到忙碌的“SF
EXPRESS”小伙在走动，他们始终坚持维护顺丰的形象，无论着装还是行为举止，无不渗透出顺丰高效、规范的服务管理理念。当客户收到快件并签字确认后，顺丰员工仅用5分钟又多做了一点第一时间记录收件的时间和收件人，并迅速以短信平台的方式发送给寄件人。这一点使顺丰在顾客心中的服务口碑遥遥领先。5.5联邦快递和顺丰快递技术对比联邦快递的技术投入：2002年,联邦快递就看准了中国的快递市场，投入大量资金进行技术研发，在上海研发出全
56、新的电子清关处理系统(EDI)，这些应用系统使得海关在货机到达之前就能看到货机上承载货物的单据。因此许多包裹在实际到达之前就可以被清关，这不仅提高了货物过海关的效率，而且提升了货物的递送时间。例如在随后的2003年,联邦接受了
Dell设在马来西亚工厂生产的电脑配送订单，联邦从马来西亚到日本的发货时间由过去的10多天减少到1周左右。如今在联邦快递所运送的所有货物中，有80%使用电子清关系统每天都有成千上万件货物由上海出发抵达世界各地，而这些货物中绝大部分的清关都是在同一天内完成的。同时公司建立了完备的客户服务信息系统。分别是自动运送软件和客户服务网上作业系统。通过自动运送软件，客户可以方便地安
57、排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录,公司则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物信息,这有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调配等。目前在联邦快递，有2/3货物经过自动运送软件进行订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送操作。而COSMOS系统能够增加主动跟踪、状态信息显示等重要功能。顺丰快递的技术投入：顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和20个大型呼叫中心，拥有1000余人的电话坐席，月度话务量超过500万次以上。具体的设备包括：(1)Hollyc6呼叫中心：Hollyc6呼叫中心是顺丰与合力金桥公司合作建设的成果，釆用CTI综合信息服务系统,客户可以通过呼叫中心快速实现人工自助式下单、快件查询等功能，整合了其它信息系统与呼叫中心接口及工作流但有客户反映呼叫中心的等待时间较长；(2)网上自助服务：客户可以随时登陆顺丰网站进行网上自助下单和查询；(3)支付结算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付、现金结算、月度结算、转
