之第八期（2021年4月）榜单

2021年4月马上办红黑榜出炉。本期月榜，南都继续保持对深圳民生事件的全面关注及分析，实时追踪民生事件最新进展，根据相关部门、企业的善后处理方式，从介入速度、处理进度、处理效果、马上办观察员评价4个维度进行评价打分，联合代表委员、专业人士组成的第三方评议团，形成越来越客观、全面的马上办评价体系。在榜单之中，各单位与组织对待老百姓民生诉求的回应及应对方式也将被进行比较，由此区别出“红”与“黑”两份名单，既实在推动民生事件的解决，又为打造“共建共治共享”的社会治理格局助力。

4月份，“马上办”共产出20篇民生新闻报道（含追踪报道），关注领域广泛，涵盖小区管理、交通出行、教育、消费、公共服务与管理等多个领域。值得一提的是，多个南都此前报道马上办案例有了新进展，如深圳地铁南油站附近的人行道地砖因地铁施工造成损坏，4月已基本完成地砖恢复工作；3月龙岗区一清洁工人被掉落的水泥块砸伤头部，经查系小孩在楼顶玩耍时扔下水泥块，双方家庭已和解。本月还有多个马上办当月跟办，如女童在幼儿园夹伤手指，教育局介入协调，促成双方和解；小区停车场产权归属惹争议，街道办介入调解，并多次召开协调会。

根据被点名单位的马上办总分高低排行：80-100分为优等级，上红榜；70-80分以下为良等级，为红榜提名；60-70分以下为及格格等级，属于灰榜；60分以下为不及格，上黑榜。

榜单分两类：设红黑月榜，每月公布。设年度红黑总榜，在每年的街坊口碑榜点赞礼上揭晓。

女童在幼儿园被夹伤手指

教育部门介入促家长和园方协商一致

被点名单位：深圳市福田区根深叶茂幼儿园

介入处理单位：深圳市福田区教育局

介入速度：18分 处理进度：19分

处理效果：20分 民生治理观察员评价：22分

事件：3月22日，龙岗区正大时代华庭小区内一名清洁工人被掉落的水泥块砸伤头部。

处理：4月2日，南都记者从龙岗警方获悉，此次高空坠物系小孩在楼顶玩耍时扔下水泥块，目前双方家庭已达成和解。

最新进展：双方家庭已达成和解。

本期统筹：南都记者 谢萌 蔡宇晴

采写：南都记者 蔡宇晴 陈荣梅 谢萌 陈文才 焦明梁 见习记者 吴春熠 覃仕林

一级指标共4项，分别为：介入速度、处理进度、处理效果和观察员评价，每项25分，总分100分。在前三项一级指标下，又各设4个二级指标，包括1个核心二级指标和3个普通二级指标。核心二级指标权重各10分，普通二级指标各5分。

1、问题存在时长 【分值0-5】

2、公共影响范围 【分值0-5】

3、投诉渠道通畅度 【分值0-5】

4、机构介入情况 【分值0-10】

1、进展情况 【分值0-10】

2、措施科学性 【分值0-5】

3、时长合规性 【分值0-5】

4、信息公开性 【分值0-5】

1、处理完成度 【分值0-5】

2、处理实效度 【分值0-5】

3、关联完善度 【分值0-5】

4、群众满意度 【分值0-10】

■民生治理观察员评价 25

从城市治理的角度来评价报道中事件的处理情况，对相关机构进行打分和点评。

主要考虑被投诉现象的严重程度、影响面，以及有关部门的响应机制、反映渠道。

1、问题存在时长：被投诉现象存在多久，是新发还是反复出现，存在时间久或反复出现则要扣分。【分值0-5】

2、公共影响范围：被投诉现象是否出现在公共环境里(如道路、公园、医院、学校、小区公共设施等)，若是公共环境下、影响人群面大则扣分。【分值0-5】

3、投诉渠道通畅度：是否有畅通的投诉渠道，责任单位是主动发现问题介入还是收到投诉后介入，时长多久。【分值0-5】

4、机构介入情况：如果被投诉现象存在时间已很长，但相关部门首次介入，要找到原因，根据实际情况扣分。如果是早就介入，但一直没有解决好，参照处理进度和处理效果两项再行打分。【分值0-10】

考量责任单位处置措施的同时，还要根据具体相关政府部门办事规范以及被投诉事件的紧急程度来确定是否处理得当。

1、进展情况：“立刻采取行动、制定解决方案，完全没进展”3个程度打分。 【分值0-10】

注：重在考察责任单位采取行动的有效性，比如有没有马上立案、围蔽现场、叫停施工等等。满分的情况必须是对事件进程起到明显作用，否则扣分。仅仅到现场查看，或者与投诉人初步接触，不算采取行动，应归到上一级“介入速度”中考量。

2、措施科学性：是否与被投诉事件的紧急程度相一致，如马路车道地陷，到场后必须马上围蔽、确定最快的修复时间并公示，若未能做到则扣分。 【分值0-5】

3、时长合规性：是否符合政府部门的办事规定，比如，有无明文规定某一类事件必须在多久之内完成，超出即扣分。如无明文规定，则默认此项不扣分。【分值0-5】

4、信息公开性：处理信息有无及时告知市民，有无具体的日程表可供市民监督。【分值0-5】

考量责任单位所采取措施的社会效应和长尾效应

1、处理完成度：如有无在承诺的时间内完成，有无按规定完成等等。 【分值0-5】

2、处理实效度：是否符合规范或是实际需要。 【分值0-5】

3、关联完善度：此次处理之后能否避免再出现同类问题。 【分值0-5】

4、群众满意度：受影响的群众群体是否有满意评价，此次处理后有无收到加强沟通理解、修复信任的效果。 【分值0-10】

■民生治理观察员评价 25

该项重在从城市治理的高度评价民生问题的处理，并对相关责任主体的举措做出打分和点评。

应结合最新的社会治理要求精神，针对性评价多个维度：如被投诉现象是否属于当前明令禁止或者大范围动员解决的问题，是否可以提前防范和避免，涉事部门单位的处理是否有典型意义，处理措施有所创新还是敷衍了事，处理效果是否举一反三起到同类问题的镜鉴作用等。

政府部门、提供公共服务的事业单位、学校、医院，大型国企、民企等等。

由南都智媒中心民生治理观察员，南方都市报马上办研究员，相关采写记者组成评审团，每月轮值评审人员人数>3。

马上办编辑部和研究员团队从每月的投诉案例当中选出最具民生影响力、最具代表性的案例进行分析(数量按当月实际情况处理)。

评审团队分别围绕着4个一级指标、12个二级指标体系被点名单位进行打分。

之第八期（2021年4月）榜单

2021年4月马上办红黑榜出炉。本期月榜，南都继续保持对深圳民生事件的全面关注及分析，实时追踪民生事件最新进展，根据相关部门、企业的善后处理方式，从介入速度、处理进度、处理效果、马上办观察员评价4个维度进行评价打分，联合代表委员、专业人士组成的第三方评议团，形成越来越客观、全面的马上办评价体系。在榜单之中，各单位与组织对待老百姓民生诉求的回应及应对方式也将被进行比较，由此区别出“红”与“黑”两份名单，既实在推动民生事件的解决，又为打造“共建共治共享”的社会治理格局助力。

4月份，“马上办”共产出20篇民生新闻报道（含追踪报道），关注领域广泛，涵盖小区管理、交通出行、教育、消费、公共服务与管理等多个领域。值得一提的是，多个南都此前报道马上办案例有了新进展，如深圳地铁南油站附近的人行道地砖因地铁施工造成损坏，4月已基本完成地砖恢复工作；3月龙岗区一清洁工人被掉落的水泥块砸伤头部，经查系小孩在楼顶玩耍时扔下水泥块，双方家庭已和解。本月还有多个马上办当月跟办，如女童在幼儿园夹伤手指，教育局介入协调，促成双方和解；小区停车场产权归属惹争议，街道办介入调解，并多次召开协调会。

根据被点名单位的马上办总分高低排行：80-100分为优等级，上红榜；70-80分以下为良等级，为红榜提名；60-70分以下为及格格等级，属于灰榜；60分以下为不及格，上黑榜。 榜单分两类：设红黑月榜，每月公布。设年度红黑总榜，在每年的街坊口碑榜点赞礼上揭晓。

女童在幼儿园被夹伤手指

教育部门介入促家长和园方协商一致

被点名单位：深圳市福田区根深叶茂幼儿园 介入处理单位：深圳市福田区教育局

介入速度：18分 处理进度：19分 处理效果：20分 民生治理观察员评价：22分

事件：3月22日，龙岗区正大时代华庭小区内一名清洁工人被掉落的水泥块砸伤头部。

处理：4月2日，南都记者从龙岗警方获悉，此次高空坠物系小孩在楼顶玩耍时扔下水泥块，目前双方家庭已达成和解。

最新进展：双方家庭已达成和解。

本期统筹：南都记者 谢萌 蔡宇晴

采写：南都记者 蔡宇晴 陈荣梅 谢萌 陈文才 焦明梁 见习记者 吴春熠 覃仕林

一级指标共4项，分别为：介入速度、处理进度、处理效果和观察员评价，每项25分，总分100分。在前三项一级指标下，又各设4个二级指标，包括1个核心二级指标和3个普通二级指标。核心二级指标权重各10分，普通二级指标各5分。

1、问题存在时长 【分值0-5】 2、公共影响范围 【分值0-5】 3、投诉渠道通畅度 【分值0-5】 4、机构介入情况 【分值0-10】

1、进展情况 【分值0-10】 2、措施科学性 【分值0-5】 3、时长合规性 【分值0-5】 4、信息公开性 【分值0-5】

1、处理完成度 【分值0-5】 2、处理实效度 【分值0-5】 3、关联完善度 【分值0-5】 4、群众满意度 【分值0-10】

■民生治理观察员评价 25

从城市治理的角度来评价报道中事件的处理情况，对相关机构进行打分和点评。

主要考虑被投诉现象的严重程度、影响面，以及有关部门的响应机制、反映渠道。 1、问题存在时长：被投诉现象存在多久，是新发还是反复出现，存在时间久或反复出现则要扣分。【分值0-5】 2、公共影响范围：被投诉现象是否出现在公共环境里(如道路、公园、医院、学校、小区公共设施等)，若是公共环境下、影响人群面大则扣分。【分值0-5】 3、投诉渠道通畅度：是否有畅通的投诉渠道，责任单位是主动发现问题介入还是收到投诉后介入，时长多久。【分值0-5】 4、机构介入情况：如果被投诉现象存在时间已很长，但相关部门首次介入，要找到原因，根据实际情况扣分。如果是早就介入，但一直没有解决好，参照处理进度和处理效果两项再行打分。【分值0-10】

考量责任单位处置措施的同时，还要根据具体相关政府部门办事规范以及被投诉事件的紧急程度来确定是否处理得当。 1、进展情况：“立刻采取行动、制定解决方案，完全没进展”3个程度打分。 【分值0-10】 注：重在考察责任单位采取行动的有效性，比如有没有马上立案、围蔽现场、叫停施工等等。满分的情况必须是对事件进程起到明显作用，否则扣分。仅仅到现场查看，或者与投诉人初步接触，不算采取行动，应归到上一级“介入速度”中考量。 2、措施科学性：是否与被投诉事件的紧急程度相一致，如马路车道地陷，到场后必须马上围蔽、确定最快的修复时间并公示，若未能做到则扣分。 【分值0-5】 3、时长合规性：是否符合政府部门的办事规定，比如，有无明文规定某一类事件必须在多久之内完成，超出即扣分。如无明文规定，则默认此项不扣分。【分值0-5】 4、信息公开性：处理信息有无及时告知市民，有无具体的日程表可供市民监督。【分值0-5】

考量责任单位所采取措施的社会效应和长尾效应 1、处理完成度：如有无在承诺的时间内完成，有无按规定完成等等。 【分值0-5】 2、处理实效度：是否符合规范或是实际需要。 【分值0-5】 3、关联完善度：此次处理之后能否避免再出现同类问题。 【分值0-5】 4、群众满意度：受影响的群众群体是否有满意评价，此次处理后有无收到加强沟通理解、修复信任的效果。 【分值0-10】

■民生治理观察员评价 25

该项重在从城市治理的高度评价民生问题的处理，并对相关责任主体的举措做出打分和点评。 应结合最新的社会治理要求精神，针对性评价多个维度：如被投诉现象是否属于当前明令禁止或者大范围动员解决的问题，是否可以提前防范和避免，涉事部门单位的处理是否有典型意义，处理措施有所创新还是敷衍了事，处理效果是否举一反三起到同类问题的镜鉴作用等。

政府部门、提供公共服务的事业单位、学校、医院，大型国企、民企等等。

由南都智媒中心民生治理观察员，南方都市报马上办研究员，相关采写记者组成评审团，每月轮值评审人员人数>3。

马上办编辑部和研究员团队从每月的投诉案例当中选出最具民生影响力、最具代表性的案例进行分析(数量按当月实际情况处理)。 评审团队分别围绕着4个一级指标、12个二级指标体系被点名单位进行打分。