刷脸支付这么火，能否取代扫码支付?
今天刷脸支付致力于为客户提供“安全、便捷、增值”的综合金融服务!
现金支付、信用卡支付、移动支付……
到如今，刷脸支付已然成为了新的趋势。
支付宝、微信等支付巨头在这个新战场展开了激烈角逐。
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1.费率给到商家的是多少?
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答：市场价都是 0.38%-0.6%，支付宝和微信给出来的基础费率是 0.2%，服务商给到商家的费率由服务商自己定，0.2%就是万分之 20，意思是 10000 元收 20 元的手续费。(0.2%可简称0.2，一般的客户都会懂)
2.费率的流水分润怎么计算?
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答：拿到的分润就是给商家费率减去基础费率，服务商和代理商给到商家的是0.38%。0.38%-0.2%=0.18%, 0.18%就是万分之18，也就是一万元可以得到18 元的费率分润，商家每月流水达到10万就有180元的分润，流水越多分润越多，支付不止分润不止。
3.不是服务商了还能享受费率分润?
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答：只要是你铺设的机子，支付宝和微信的服务商合同是一年一签的，正常续约就可以的，交易不止，分润就不止，支付宝和微信还在就是永久性的(除费率分润其他收益均在合同终止时同时终止)。
4.费率是如何结算?结算时间?
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答：费率分润是结算到服务商账户，每月一结，现在是15号结算，这个根据服务商以及下面的代理商提供的税票相关联的。
5.设备上的广告需要服务商代理商去找客户来投吗?
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答：广告分两种，一种支付前的广告，由服务商后台控制统一投放，代理的也可以，一种是支付后的广告，这个由商家自己控制和上传的。
6.这个设备有什么优势啊?
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答：设备是电子屏，是消费场景，相比电梯广告，对消费者的效果更直接，明显。
7.设备具体有什么功能?
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答：一台设备可以实现三种付款方式，(人脸付款，出示二维码，自己扫码、银联闪付)除了可以付款外还可以给商家提供一系列的营销增值服务，以及广告播放。
8.设备如何连接原有的收银系统?
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答：在商户原有的系统上安装我们公司开发的收银插件和数据线连接即可。
9.设备走的是什么通道?
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答：一台机器只能接一个刷脸支付的通道(微信或支付宝二选一)，支持聚合支付(微信二维码、支付宝二维码、银联、百度钱包、京东钱包)。
10.商家收的钱什么时候到账?T 0 还是 T 1?
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答：支付宝微信是秒到，第二天会自动提现到银行卡，可手动关闭，自动提现。
11.服务商和代理商协议是每年一签吗?
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答：服务商和代理商都是一年一签的。
12.续签服务商和代理商协议需要继续缴费吗?
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答：需要的，服务商是第二年收取合同价格的10%作为系统维护和系统更新的费用的，代理商和服务商签合同的。
13.如果不继续签服务商和代理商协议，之前铺设的机子还可以继续享受收益吗?
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答：不能享受的。服务商第二年只收取合同价格的10%作为系统维护和系统更新的费用的。
14.是不是圈钱融资的啊?设备安全不?技术成熟?
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答：我们是技术公司，开发的费用是1年多时间的投入，所以合理的技术转让正常盈利的，设备都是生产厂商拿到的微信支付和蚂蚁金服的摄像头的3C认证的，市场已经检验很多次，现在很多的地方都有，可以自己体验的，支付宝和微信的针对刷脸这块都是采用先赔再查的制度，你还担心两马(腾讯/阿里)赔不起你的钱吗?
15.怎么成为你们的服务商和代理商?
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答：这个就是技术和商业的问题了，可以讨论商业模式后，知道盈利点了，在考虑我们之间的合作。
16.做服务商和代理商是全国都可以做?还是有区域保护?
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答：是的，全国都可以去做的，支付宝和微信是没有区域限制的。
17.你们是不是独家?是不是很多公司在做?是不是很多代理?很多服务商?
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答：独家就不敢说了，市场上肯定是有很多公司在做的，每家的优势都是不一样的，建议去对比，不敢说我们是最好的，但真的像我们这么技术成熟和实在不多的。
18.官方补贴力度如何?
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答：青蛙和蜻蜓系列设备都是我们的合作设备，都是战略合作伙伴，都是现货，我们和微信支付宝官方补贴力度同步。
19.怎么交货?怎么给设备我们?有培训安装使用?
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答：这个可以放心，合作后我们所有的机子，付款就可以直接带走，也可以回家后我们直接寄到你公司所在地，安装是很简单的，我们有视频和文字安装流程，正常你会操作电脑的，3分钟就会了，整个安装过程也就3分钟。
20.刷脸后台有软件吗 ?怎么收钱?
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答：刷脸后台是有软件的，一共是4个后台，孜默运营后台，商户后台，孜默代理商后台 ，外加一个商户App。
21.政策会变吗?
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答：肯定会变的，随着市场的发展、普及率和人们的接受度越来越高，门槛会越来越高，补贴会越来越少，这是一个抢时间的过程。
22.微信每交易 1 笔补贴 0.5元(每笔金额大于2元)，最高 1000 元封顶。支付宝一笔补贴0.7元(每笔金额大于2元)，最高1600元?
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答：微信一个月补贴 300 百，按最低补贴每笔交易 0.5 元来算，商户每天只需要交易23 单完全是没有问题的。支付宝一个月补贴400，每天交易20笔，对于商户来说完全没有问题。
23. 央行发布的一些政策对第三方移动支付都是不利的，发展前途如何?
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答：微信支付，支付宝支付，都获得了国家银监会颁发的支付牌照。也是国家央行承认的第三方支付平台。也可给客户用间联的，间联用的是富有支付和随行付，都是专业做支付的大公司。
24.费率很高吗?
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答：除了一些个体小卖部，他们就不用什么费率，他们就是个人对个人的转账，就付个微信提现 0.1 费率。稍微大一点的超市，都支持银联，信用卡花呗，费率平均都是0.38%左右的。大商户服务商是可以协助在微信支付宝的后台申请特殊费率的。
25.设备优势在哪里?
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答：我们的刷脸设备支持刷脸及二维码支付。
26.激活刷脸设备需要的商家什么资料，有没有整个流程的激活视频?
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答：营业执照等基本资料到时列一个清单出来。具体流程到时候公司都有详细教程的。
27.商户收的钱什么时候到账?
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答：刷脸都是直连的，秒到的，间联都是T 1到账。
28.商家激活需要的材料有哪些?
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答：营业执照、经营许可证
法人身份证、电话号码
门头照片
银行卡、 开户行
支付宝或微信商户号
29.消费者支付是否需要下载软件吗 ?
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答：不需要，在商家第一次消费时，输入绑定微信或支付宝的手机号码就可以了。
30. 刷脸支付安全吗?
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答：目前全球有很多家公司掌握了刷脸技术，现在已经运用到很多地方了，3D 结构光，可以辨别人脸 30 万个面部特征，哪怕是双胞胎也可以识别出来，还有活体识别，更安全，更放心。
31. 那每天这个机子封顶是多少钱，单笔储值卡是多少钱，信用卡是多少钱。还有这个刷支付宝微信的扫码的多少钱。
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答：刷脸设备收款是不限额的。微信支付宝二维码收款，每笔限额 1~5 万，每日限额 2-10 万，和绑定的银行卡有关。储蓄卡和信用卡都是1000 元一笔，每天的限额，每家银行各不同每日限额最低5000，最高10 万。
32. 刷脸设备可以刷大额吗?20W/笔，怎么操作?
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答：这个还是取决于客户绑定的银行卡，卡的限额。
33. 买回来需要商户注册还是?
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答：微信是公众号提交个人资料和营业执照就可以注册，支付宝提供营业执照和门头照片就可以的。
34. 竞争最低费率?拉卡拉最低费率，刷储蓄卡费率?信用卡套费率?
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答：和个人收款码是不同的，这个是商家收款，所以不存在竞争。拉卡拉刷储蓄卡最低费率 0.5%，20 元封顶!信用卡 0.6%，无封顶储蓄卡费率 0.45% 信用卡费率 0.55%。
35.你们公司资质，有支付牌照吗?
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答：我们蚂蚁金服和腾讯官方服务商合作伙伴，我们是软件公司不需要提供支付牌照的，软件著作权公司展厅有，可以自己来查询的。
36.商家倒闭后，机器怎么办?
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答：商家不使用机器，服务商和代理商可以回收给其他商户使用。(需要返厂，比较麻烦需要一定时间)
37.我有100 多家店，可以做到免费率吗?
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答：满足大于等于20家连锁店铺，单店单天的日均流水大于5000是可以向支付宝和微信申请设备免费的，要超级大的商铺是可以向微信和支付宝申请一定比例的费率下调的。
38. 补贴是分成几次给呢?什么流程?
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答：激活后补贴分三次给，服务商是每笔直接补到账户的，代理商公司是每月15号结账的。
39. 服务商和代理商是否可以转让?
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答：服务商同官方合作完后，公司是没有把控权的，代理商可以像我们服务商协调。
40. 流水贷款需要符合什么条件?
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答：不同银行不同的贷款产品所要求的条件不同。
41. 设备安装需要安装费吗?
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答：安装设备只需要数据线和安装插件。方便快捷，不需要收费!(看教程视频就可以安装)
42. 设备保修几年?
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答：设备厂家保修的，目前玛里奥，商米，天波以及织点智能，逗号智能，天之河的的设备是非人为情况下是保修二年。
43. 一台设备的寿命多长?
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答：正常寿命是三到五年是没问题。
44. 没有区域保护，感觉难做?
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答：互联网市场是没有区域保护的，公司有保护也保证不了其他同行在做，说来说去市场还是得靠您自己努力的去铺，再说我们真给你提供了保护，市场这么大我们也监督不了，说能给保护都是不靠谱的，支付是没有边界的，微信和支付宝不控制，全国都可以做，每个人的资源是不一样的。
45.怎么证明你们公司的技术实力?
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答：软件著作权，可以查到的。
46.设备小故障找您们公司吗?
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答：设备分为软件和硬件，软件我们全权负责，硬件找生产厂家。
47.广告分润是怎么结算给代理的，代理怎么知道一年广告分多少?
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答：代理商和服务商都有自己的后台是可以看到，一般都采用月结的方式
48.客户总是喜欢问我有没有推广的资料给到他们?
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答：资料分为技术资料，售后服务，公司背景，资金实力，设备视屏宣传册，资料齐全。
49. 怎么去教他们做推广?怎么去成立团队?
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答：专业的技术团队和运营团队，成立公司可以外包的，很简单的，市场营销由公司市场总监亲自授课，将渠道，线上，线下多方面讲解。
50.你们这个 App 怎么没有上架软件商城?
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答：这个是嵌入类的软件，不用软件上传的，主要针对的B端的。
51.这个机器支付宝和微信刷脸是分开的那不是很麻烦?
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答：支付宝和微信两大巨头，是竞争对手。通道整合在一起肯定是不可能的。
52. 每一个消费者的人脸是怎么识别呀，怎么绑定?
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答：刷脸支付的原理是人脸识别技术，人脸识别是生物识别的一种方式，第一次使用需要绑定手机号码就可以了。
53.可不可以输我的微信号，刷别人的脸啊支付?
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答：肯定是不可以的，本人身份证信息必须与微信绑定的身份证信息一致!
54.像我这种没有的资源，也没有什么做市场的经验，想做代理商要拿出这么多钱，这一点很犹豫，真的很有压力的?
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答：市场都是做出来的，实在没钱没经验，没资源的建议不要做，还没做就放弃了，这说明你做不好生意，还是老老实实上班比较好，生意都不是一蹴而就的，最开始都是艰难的，一步步提升自己，这个是赚人脉，赚钱，赚经验的一个过程，创业者都是0起步的。
55.服务商和代理商赚取的费率是哪里来，是顾客消费，还是商家?
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答：来自商家，商家的钱来自消费者。
56.我怎么知道你们有没有引入广告，我怎么知道商家有多少流水?
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答：广告是商业模式的重要板块，也是与服务商和代理商共享收益的版块。商家流水可以在代理商后台查到。
57.商家使用这个设备通道付款每笔都要扣除费用，商家会愿意吗?
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答：大型超市用大型的收银设备可以申请免费率，其他商家收款都会产生费率，只是看费率的高低而已。
58.网页新闻看的其他刷脸设备的政策和你们的不一样?
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答：每一家的盈利模式都不一样，功能也不一样，重要的是清楚我们自己定位，自己适合哪家。
59.你们能给商家什么好处，这么多铺机器的他们为什么选我的设备?
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答：商家的好处一方面来源于微信和支付宝对他的扶持，会有阶段性的补贴，另外这个是可以节省商家的人工成本，当下这个是趋势，各种营销功能是可以帮助商家吸引客流量的，设备都是设备厂商的，现在市场上的主流设备都可以对接，商家喜欢什么样的就给他什么样的。
60.我们服务商和代理商用公司签约和个人签约付款您们这边给的代理条件是一样的吗?如果对公签是不是会有税金?
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答：条件都是一样的，技术公司只收取合理的技术利润，任何客户我们都是点对点服务，公司开发票，个人做代理商我们扣除相应的税点。
61.商家产生的流水的钱在哪里看到，是客户一支付商家自己卡里就收到钱吗?
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答：商家收款流水在商家后台可以看到，是秒到支付宝企业商户和微信支付商户上的。
62. 收商家的率差是每天收还是按月收?
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答：是按每一笔收，顾客消费的金额自动扣除手续费后才会到商家账户。
63. 商家能接受吗?因为他们以前用二维码收款没有收费率?
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答：不需要收手续费的二维码叫个人收款码，商家二维码收款都是有费率的，还有一部分是银行补贴的，都是阶段性的，后期都会收费的，而且有很大的局限性，不能刷信用卡和花呗之类的很不方便消费者消费，市面上的POS机和聚合支付二维码都是有手续费的。
64.对接商家，商家那边需要哪些东西注册?
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答：只需要注册营业执照，其余资料不需要注册。
65. 只要输入手机后4位就可以付款了手机后4位会有重复的啊?
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答：系统会自动检测到，微信绑定身份证信息和手机号码绑定的身份证信息是否一致，所以说重复也没关系。
66. 你们公司有这个资质证书吗?银行授权的?
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答：软件开发方面有各种资质证书，需要的话，公司展厅有，随时查询的。我们不和银行产生联系的，所以不用授权的。
67.费率是如何结算?结算时间?
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答：微信支付和蚂蚁金服是每月10左右结算到服务商商账户的，一月一结，代理商要看和服务商的约定了。
68.刷脸付出的钱是直接到商户吗?
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答：是的，秒到。
69.你们的机器会不会经常断货?
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答：不会的，我们所有的设备都是现货，特别是蜻蜓，青蛙月底也全部是现货，所以完全不用担心的。
70. 为什么几大收益没有打印在合同上?
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答：合同只是约定费率和我们提供的技术服务和售后服务的，每个人能力不一样，赚钱的多少肯定不同的，所以肯定不会写在合同上的。
71.上传的营业执照法人名字和收款账户不一致可以吗?
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答：个体户只能到法人账户，公司执照只能到公司公户。
72.到个人账户和公户有什么区别吗?要不要交税?
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答：是有区别的，如果要交税，收的税就不一样。如果工商局查，都是要交税的，一般没什么异常，工商局不查就不需要交税。
73. 怎么样查询商户的编号?
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答：代理商台都有后台的，直接可以看到的。
74.购买的设备可以开发票吗?
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答：可以开的。
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客服基本销售及沟通技巧　　说实在的，客服这个岗位并没有众多人心中想得那么简单，不但需要去统计客户满意度的问题，而且在销售业绩不好的时候，还需要第一时间加入到电话销售的行列中去。那么，客服基本销售及沟通技巧包含哪些？以下是小编分享的客服基本销售及沟通技巧，希望能够帮助到大家。　　客服基本销售及沟通技巧　　对于绝大多数b2c企业来说，客服部门算是一个核心部门，是直接面对顾客的销售整体产品前线阵地，而客服在销售技巧上是否专业，则决定着b2c企业经营业绩。一个专业合格的客服人员，除具有专业线产品知识；还应具有良好的分析判断、沟通和销售引导能力。在客户服务的沟通技巧中，第一个是有效地利用沟通的技巧。很多人认为，与顾客沟通是为了得到答案，但有的时候不是。在顾客服务中很多沟通的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时顾客的潜在问题。　　偶尔看到一篇有关于销售人员的文章，但看过后感觉对不同行业销售人员来说是互通的。原文摘自如下：　　销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风-花雪夜。在b2c销售客服的心中，除了成交，别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”，销售客服唯有解开顾客“心中结”，才能实现成交。在这个过程中方法很重要，以下介绍排除客户疑义的几种成交法：　　1、顾客说：我要考虑一下。　　对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。　　（1）询问法：　　通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？　　（2）假设法：　　假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××（外加礼品）。我们一个月才来一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会……　　（3）直接法：　　通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：××先生，说真的，会不会是钱的问题呢？ 或您是在推脱吧，想要躲开我吧？　　2、顾客说：太贵了。　　对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。　　（1） 比较法：　　① 与同类产品进行比较。如：市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。　　② 与同价值的　　客服基本销售及沟通技巧　　一、客户服务的意义　　1.塑造店铺形象　　对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，买家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉她不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先的选择那些她所了解的商家！　　2.提高成交率　　现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如实物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。　　有时候客户拍下商品，但是并一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通知向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。　　3.客户回头率　　当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品，物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买商品的时候，就会倾向于选择她所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。　　4.更好的服务客户　　如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业只是和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快捷的对买家售后问题给予反馈，从而更好的服务于客户。、　　二、客服基本能力　　1. 客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力　　客服一般不需要太高深的电脑技巧，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉windos系统；会使用word和excel；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。　　2. 品格要求　　（1）诚信　　作为商家在强调诚信的同事，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。　　（2）耐心　　在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多。比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。　　（3）细心　　面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的恩恩客户客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。　　（4）同理心　　同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更核实的商品和服务。　　（5）自控力　　自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对　　三、客服需具备的知识　　1.商品专业知识　　（1）商品的专业知识：　　客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。　　（2）商品周边知识：　　不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式；比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。这些情况都需要我们有基本的了解。　　对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。　　2.网站交易规则　　（1）淘宝的交易规则　　我们应该把自己放在一个买家的角度来了解交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时侯，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。　　此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。　　（2） 支付宝的流程和规则　　了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝的交易的状况，更改现在的交易状况等。　　3.物流及付款知识　　(1)如何付款　　现在在网上交易一般通过支付和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过atm机完成汇款。告知妇科汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。　　客服应该建议顾客尽量采用支付宝付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解她所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行账户，并提醒顾客付款后及时通知。　　（2）物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式，了解不同物流方式的运作方式（一般为邮寄、邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快递（国内快递包裹）、ems，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）；快递，快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运，货运分汽运和铁路运输等）　　了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等　　了解不同物流方式的速度；　　了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况；　　了解不同物流方式应如何办理查询　　了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等　　（3）常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等　　四、客服沟通技巧　　1.树立端正的态度　　（1）微笑是对顾客最好的欢迎　　微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑。　　（2）保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务　　当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题，都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决方法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视；能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。　　（3）礼貌对客、多说“谢谢”　　礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客进门先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。　　有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。可以收到非常好的效果。　　（4）坚守诚信　　网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心相对朋友一样对待。包快诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合她的商品。　　坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。　　（5）凡是留有余地　　在与顾客交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人饿皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能道道顾客想象吗？还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻易说保证。如果用：尽量、争取、努力等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。　　（6）处处为顾客着想，用诚心打动顾客　　让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。在网络购物不同的是顾客还要另外多付一份邮费。卖家就要尽量为对方争取到最低运费，顾客在购买时，可以帮助顾客所购的商品化整为零，建议顾客多样化采购即节省运费。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。　　（7）多虚心请教，多听听顾客声音　　当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品，所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体是什么样的商品，是送人还是自用，是送给什么人样的人等。了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一种消费者，比如：学生、白领等等。尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。　　当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。　　（8）要有足够的耐心与热情　　我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候我们就需要耐心热情的细心回复，会给顾客信任感，但我们不好表现出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。　　（9）做个专业卖家，给顾客准确的推介　　不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到核实他们的产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。　　（10）坦诚介绍商品优点与缺点　　我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的缺点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看到其他卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成了。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其他优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就不大不同咯。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能具全，或者说，这件商品拥有其他产品没有的特色”等等，这样介绍收到的效果是完全不相同。　　2.活用旺旺　　（1）旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用　　自旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客在理解你并且体谅你。　　尽量使用完整客气的橘子来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价“，而是礼貌而客气的表达这个意思”对不起，我们店商品不讲价“可以的话，还可以稍微解释一下原因。　　如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者以其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。　　（2）旺旺使用技巧　　我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。　　通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等。　　如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不同的效果。　　3.基本的沟通技巧　　（1）使用礼貌有活力的沟通语言　　态度是个非常有力的武器，当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上是，她自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。而良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。　　让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：　　“您”和“mm您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。　　“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。　　“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。　　多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与孤寂而建立气良好的沟通。　　（2）遇到问题多件套自己少责怪对方　　遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可以她没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。　　（3）多换位思考有利于理解顾客的意愿　　当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会她的心境。　　（4）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在全心的为她考虑问题　　（5）表达不同意见时尊重对方立场　　当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前….”或者“我也是这么想的，不过…”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在她的角度思考问题，同样，她也会试图站在你的角度来考虑。　　（6）认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐　　有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头，比如“我送朋友送哪个好”，或者“这个好不好”，不要着急去回复她的问题，而是先问问顾客是什么情况，需要什么样的东西，如果她自己也不是很清楚，就要你来帮她分析她的情况，然后站在她的角度来帮她推荐。　　（7）保持相同的谈话方式　　对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑。　　如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有时候她对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。　　（8）经常对顾客表示感谢　　当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。　　（9）坚持自己的原则　　在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。　　如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。　　比如说邮费，如果顾客没有符合包邮优惠，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后果严重：1、其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。2、给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。3、给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？4、顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。在现在快节奏的社会，时间就是金钱，珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间，才是负责的态度。　　4.不同类型客户的不同沟通技巧　　（1）顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：　　a.对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏，一律且依赖性强。对于这样的顾客需要我们像朋友的细心解答，从他的角度考虑给她推荐，并且告诉她你推荐这些商品的原因。对不这样的顾客，你的解释越细致就会越信赖你；　　b.对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖；　　c.对商品非常了解；这类顾客知识面广，自信要强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了”，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给她来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重她的知识，你给她的推荐肯定是最衷心的最好的。　　（2）对价格要求不同的顾客　　a.有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价。对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。　　b.有的顾客会试探性的问问能不能还价，对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同事也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。　　c.有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。　　（3）对商品要求不同的顾客　　a.有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。　　b.有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。　　c.还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。　　五、其他游戏规则　　1.处理顾客的询问　　顾客有时候会问一些不好回答的问题，或者不方便回答的问题，假如一个顾客问的问题你不知道，不清楚的时候怎么办，首先这个问题是不是跟我们这个行业，卖的东西有关，如果没有关系，可以直接拒绝，说这个跟我们卖的没有关系，所以不知道，但是如果问的是有关系的，不知道那该怎么办呢？那么就要问，在问的同时自己也学到了，下次再遇到这样的问题就不会不知道了。　　如果顾客问的问题不方便说的时候怎么办呢？如果一个顾客问你，你们在哪里进的货啊，你们一个月赚多少钱啊，呵呵。大多数人遇到这样的人都会很反感，但是又不好直接拒绝别人，说不定她要买东西呢，如果直接拒绝那么就失去的一个顾客，所以这个时候就要学会技巧的专一话题，问一些啊，你需要什么呢，把话题从这个问题上面移开，这样顾客也不会觉得你失礼咯，嘿嘿　　2.降低期望值=增加满意度　　因为在网上买东西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的，图片拍的好的，顾客会把这个东西想象的很好，很完美的，对这个产品的期望很高，而且当顾客询问的时候也不要把自己的东西夸的天花乱坠，不要以为这样是好的，把商品说的太好，顾客的期望值就更高，当收到东东的时候感觉完全没有想象中的那么好的时候，就会非常失望不满。所以要降低顾客的期望值，当顾客把这个东西想象的有多么好的时候，你要老实的告诉她，不是这样的，实际是什么样的，这样顾客收到东西的时候觉得跟你的描述，介绍是一样的，就会觉得很实在，所以这一点是很重要的哦。　　比如我们要出售的商品是一个钱包。里面有些很细小的划痕。我认为应该把划痕着重拍出来，或者特别注明，让顾客事先就明白地知道这些问题，可以接受就购买。事实上如果划痕不严重的话，大多数顾客也无所谓的。可是如果你抱着侥幸的心理，觉得这点小问题顾客应该不会说什么的，潜在的危机就会出现。每个顾客的期望值是不同的，在商品和服务相同的前提下，满意度跟期望值是成反比的。如果碰巧这个顾客对钱包的期望值很高，因为你并没有提到不好的东西，那么她看到浒很之后一定是不悦的。　　或者比如你给顾客的承诺是3天内收到货，而实际2天就能到的；和承诺2天到，实际3天到，哪种更让顾客高兴呢？　　当谈，这并不说，我们在销售的是得拼命的说自己的东西多差，这样你可能把顾客吓跑了。那么，如果把握这个度呢？我们提倡，在销售的时候，让顾客明白消费。所谓明白消费，就是尽可能的让顾客提前了解她在这次购物能得到什么服务，会碰到什么问题等等。　　（2）把握话题和话题的转移　　作为客服，可能同时要和好几个人同事交流，可是这个时候有个顾客把你当成聊天对象了，问题一个接着一个，怎么办？要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中，聊的内容越来越不着边际就要主动问问：关于商品还有什么需要了解的吗？或者告诉顾客你现在非常忙，如果没有什么问题能不能结束对话。　　如果顾客问一些关于店铺装修，你没有时间回复的问题，要及时告诉她她应该去哪个网站哪个论坛看看有什么帮助的内容。如果顾客问销售收入多少，从哪里进货等等，要巧妙的转移话题，问问：您还需要找什么呢？　　（3）促成交易　　a.利用“买不到”的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它，买到它。你可以利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的…了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣了。”　　b.利用顾客希望快点拿到商品的心理。大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候，可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出。”对可以用网银转账或用支付宝在线支付的顾客尤为有效。　　c.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定注意时，可以采用“二选其一”的技巧。譬如，你可以对她说：“请问您需要第14款还是第16款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您？”这种“而选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮她拿注意，下决心购买了。　　d.当顾客拍下商品，可以问她：“您是支付宝付款吗？我给您改好邮费您就可以付款了”。这样有支付宝的顾客就会及时付款，顾客完成付款后要告诉顾客一声：您已经付款了，我们会尽快安排发货的。　　（4）帮助选择　　a.帮助顾客挑选：许多顾客及时有意购买，也不喜欢迅速签下订单，她总是东挑西拣，在产品颜色、规格、样式、上不停地打转。这个时侯你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮助对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。　　b.反问式的回答：当顾客问道某种产品，不巧正好没有有时，就得运用反问来促成订单，举例来说，顾客问：“这款有金色的吗？”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有生产，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，你比较喜欢哪一种呢？”　　（5）积极的推荐　　a.当顾客拿不定注意，需要你推荐的时候，你可以尽可能的多推荐符合她的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由，而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面还很少见”、“这款是我们最受欢迎的….款式之一”“这款是我们最畅销的…了，经常脱销”　　b.当顾客选好一款商品，但是你觉得可能不适合她的时候，要尽早提出来，并且告诉她理由，然后推荐给她一款适合的商品给他看看。　　（6）时间控制　　除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但是自己要控制聊天的时间和度。毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做，聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。　　3.纠纷的处理技巧　　顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下她的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题，有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理……..　　（2）热情接待　　如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们一不会再来。　　（3）认真倾听　　顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的方法。　　（4）安抚和解释　　首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要个顾客招在同一个角度看待问题，比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在个的时候称呼也是很种种的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人咯，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看……”这样会更亲近一些的，对顾客也要以“您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。　　（5）诚恳道歉　　不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。　　（6）提出补救措施　　对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉到你是在为她考虑，为她弥补，并且你很重视她的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。　　（7）通知顾客并及时跟进　　给顾客的采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉顾客，让她了解你的工作，了解你为她付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。　　客服基本销售及沟通技巧　　首先，语气要对。实际上，就算不是每个人都曾经做过客服的工作岗位，但是每个人都或多或少会接到一些销售推销类的电话，所以每个人都会有这样的体验和感受，基本上每个打电话的人，给人的说话态度感觉都是非常之诚恳的，而且轻声轻调的。这是因为伸手不打笑脸人，每个人虽然没有看到对方是什么样的状态，但是却能够通过说话的语气来判断到底对方在说话的过程中是笑是哭还是什么样的眼神都是可以的。也是因为这样的原因，所以每个客服在拨打电话的时候，都必须要维持脸部的微笑，虽然说不一定对方能够看得见，但是绝对能够让客户感受到这样的笑容。　　其次，一定要注意有侧重点。很多人第一次在开始做电话销售的时候，就会出现这样的问题，开始的时候完全没有办法保证任何一个电话的通话时长超过10秒，所以前期的任务就是每天打几百上千个没有任何一点用处的电话。会产生这样的情况，最关键的原因就是很多人他们将注意力和集中点都放在了前期的寒暄上，例如“是否能够打扰您几分钟时间？”，如果对方回答不可以，是不是通话就直接结束了？所以千万不要给对方拒绝的'机会，自我介绍之后，马上给对方一个重磅，也就是立刻告诉对方到底这样的产品能够给他带来哪些巨大的好处，这样就能够吸引到对方的注意力了。　　客服基本销售及沟通技巧　　第一、要对自己的产品/服务有透彻的认识。　　拔打电话前要理顺自己的思路；对企业自身的产品一定有充分的了解。所谓充分的了解，就是包括对产品的基本性能，独特之处，与同类产品的先进之处，都必须了如指掌。如果连你对自己的产品都认识不清，那么试问你是如何将你的产品介绍给你的客户的呢？　　第二、掌握一套自己非常熟悉的交谈模式。　　也就是，一开始应该说什么，接下来应该说什么，如果客户问不同的问题，你应该怎么样回答。客户有可能会问哪些问题，怎么样把客户引导到产品的兴趣点上来。作为电话销售人员，在拔打电话前一定要充分准备好。拔响电话后，就应该将精力放在与客户的沟通之中了。当然，上述过程应该一气呵成。不要让对方等了大半天都没反应，如果是这样，对方会毫不犹豫的把对方给挂掉了。一个潜在的客户，就会因为你慢吞吞的反应而浪费掉了。　　第三、要学会尊称。　　得体的称呼可以提高作为电话销售人员的你的品位和素质。一般对男性尊称“先生”，对女性尊称“小姐”或“女士”。如果您知道客户的具体职位或职务的，可称呼其职位，并在前面冠以客户姓氏，如“杨经理”、“陈部长”、“李总”等。除此之外，以下的一些常用语言，电话销售人员也要掌握。敬语：“劳驾，费心了！” 、“……对不起，打扰了。”、“非常感谢！”、“对不起”、“耽误”、“妨碍”、“打扰”、 “请”、 “请赐教。”“请支持。”、“帮助”、“理解”、“支持”、请教、借光、劳驾、久仰、幸会、拜托、告辞。　　第四、要学会做沟通记录。　　电话销售人员在开始电话沟通之后，要学会做电话记录。如果没有对电话作好记录，以后根本没办法对这些已经打过电话的客户进行第二次的跟进。对一个电话销售人员来说，记录详细的通话内容，是一个非常良好的习惯。电话跟进时，一手拿话筒，一手拿笔，随时记录您所听到的有用的、重点的信息。如果您没有听清楚，而不得不要求对方重复时，会让对方觉得你在应付工作，没有认真听他说话，这会让客户有一种不被尊重的感觉。　　第五、要学会巧妙地自报家门，让对方听完以后可以马上记得住你，这样以后你第二次跟进时，就会节省很多的时间成本。　　对方在拿起电话时，你应该礼貌的问好，随后报上自己的家门。说话的语速不应该过快，也不应该过慢。较为理想的语速为240字节/分钟。说话时咬字要清晰，发音要有中气十足。如果你觉得你说话中气不足，那平时一定不要再熬夜了，多泡点高丽参水来喝，或者多点进行长跑、游泳这样的体育运动，这对增加你的肺活量有很大的帮助。如果对方也报上了自己的名字，您一定要记下来，在接下来你们的交谈当中，你可以不时的称呼对方的名字，这会让客户觉得自己是很被重视的，也可以接近你与客户之间的距离。　　第六、快速地进入交谈的主题。　　在自报家门后，就可以快速地进入交谈的主题了。时间对电话销售人员来说很宝贵，同样，对客户来说也很宝贵。没有人有时间或有兴趣听一个陌生人在那里不着边际的胡扯的。您要第一时间把公司的产品或服务告之给客户。特别要注意的是，一定要在第一时间就把您的产品/服务的先进之外、优异之处告之给客户。换身思考的原则，沟通中在克服种种的心理障碍。您给别人电话，是为别人提供优异的产品/服务的，而不是来赚人家的钱的。很多电话销售人员在沟通中，往往会遇到这样的心理障碍，导致在沟通中放不开，带着负罪感来工作，这是一种非常消极的情绪来的。　　第七、要学会提问。　　提问有什么用？提问的作用就是挖掘客户的潜在需求。客户不会一打通电话后，就会马上告诉你，他需要什么什么的产品或服务。要根据您的产品的功能、性能，由浅到深的向客户提问。在回答客户提问的过程当中，把客户的关注引导到您的产品/服务当中来，激起其购买的兴趣。　　第八、要学会掌握主动权。　　如果一个销售电话，是在客户的一味提问中完成的，这肯定不是一个成功的沟通记录。电话销售人员在提问，回答问题之外，更要学会要掌握主动权，运用情景营销，逐步将客户带入到你的销售气氛中。不要让对方觉得这是“骚扰电话”。但同时也要注意真实，不要让客户觉得你在运用电话营销技巧。　　第九、学会控制通话的时间。　　通话时间不宜过短，同样也不宜过长。具体每次通话几分钟为宜，业内没有一个通用的标准。要根据您的产品，客户来定，也就是因产品而异，因人而异。但是有一个可以参考的标准，那就是基本上介绍完了你的产品/服务以后，客户也没其它问题可问了，那基本上这个通话就可以结束了。通话的过程中，千万不要出现冷场，无话可说的情况。您应该在出现这种情况前就完成这次的通话。　　第十、学会跟客户预约时间。　　如果这个客户对你的产品有意向，在结束本次通话前，你就要不失时机地与跟预约下次给他电话或上门拜访的时间。这是一种重视客户的表现。而不是下次你有空或突然想起人家的时间，顺手给人家打电话。一切以客户为中心，时间也是要以客户为中心。　　客服基本销售及沟通技巧　　千万别问客户是否看了样品或相关资料　　有意购买产品、但不急于看资料的客户多的是，所以业务员打电话给客户时，如果直接问对方看过样品了吗，听过产品吗，很容易就会得到没有的答案，并因此推断客户购买意愿低落，甚至失去了潜在客户还不自知。　　由此可见，诸如您看过我们的资料了吗这类问句是很多余的，若对方回答还没看，就无法进一步告知对方其他讯息或继续对话；若客户根本没看过资料却不好意思说，于是便假装看过，还以「我看啦，东西不怎么样嘛」敷衍回答，反而会让业务员提早遭到拒绝、被判出局。　　千万别问可以去拜访您吗？　　人们在了解问题真正的意图前，通常会先集中思考如何回答问题。所以，打电话给客户时，最好以诱导的方式提问，比较容易得到Yes的答案。　　例如，电话销售员可以先说请问您X月X日在家吗，通常客户如果当天有空，就会直接回答在啊，这样就能顺势提出拜访的邀约。相反地，若是直接就说请问我可以在X月X日去拜访您吗？X月X日您方便吗，往往就只有想接受拜访的人才会接受邀约，业务员遭到拒绝的机率很大。　　规划好打电话时间　　在你自己方便的时间打电话要揣测电话那头素未谋面的客户什么时间方便或心情好，是很困难的，所以最好运用同理心去推论：自己方便接电话的时间，可能就是客户方便接电话的时间。　　以上班族来说，下午外出的机率比较大，上午通常会待在位子上，所以上午打电话就比较容易接通。不过，即使选在上午去电，却碰巧遇上对方忙得要命，也很容易被挂电话，这时就不如等到下午5点以后、通常是上班族比较?懈的时间再打去。　　巧利用“跟风”心理　　用大家都在做吸引客户注意以心理学的角度来看，一般人多半会认为大多数人都在做的事，一定是正确无误的，所以在销售时，如果运用「大家都这样喔……这样的话术，将有助于增加说服力。　　客服基本销售及沟通技巧　　电话是如今商业活动中不可缺少的工具，但是目前电话销售这块不好做，首先是人们的警惕心提高了，再者人们对推销的人态度也不是很好，而且在公司里“电话过滤”的现象越来越普遍。而助手们都经过培养，懂得如何巧妙地限制进入老板办公室的电话。所以你一开始肯定不要说你是推销某某产品，好在这些障碍并非不可逾越的。　　电话销售技巧和话术如下　　第1点：必须清楚你的电话是打给谁的。　　有许多销售员还没有弄清出要找的人时，电话一通，就开始介绍自己和产品，结果对方说你打错了或者说我不是某某。还有的销售员，把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度，严重时还会丢掉客户。因此，我们每一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。　　第2点：语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。　　有许多销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。我经常接到打来的销售电话，报不清公司名称，说不请产品，也弄不清来意，只好拒绝。有时就是弄清他的来意，就要花几分钟，再耐着性子听完他的介绍，结果还是不明白产品到底是什么？所以，在电话销售时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话。电话销售技巧语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。　　第3点：电话目的明确。　　我们很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。比如：我要给一个自己产品的潜在客户打电话，我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品，有机会购买我的产品。有了这个目的，我就会设计出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。所以，电话销售技巧利用电话营销一定要目的明确。　　第4点：在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。　　这一点是非常重要的电话销售技巧，我经常接到同一个人的销售电话，一直都没有记住他的名字和公司。究其原因，他每次打电话来，都只介绍自己是小张，公司名字很含糊，我时间一长，就不记得了。在电话销售时，一定要把公司名称，自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。在电话结束时，一定别忘了强调你自己的名字。比如：某某经理，和你认识我很愉快，希望我们合作成功，请您记住我叫某某某。我会经常和你联系的。　　第5点：做好电话登记工作，即时跟进。　　电话销售人员打过电话后，一定要做登记，并做以总结，把客户分成类，甲类是最有希望成交的，要最短的时间内做电话回访，争取达成协议，乙类，是可争取的，要不间断的跟进。还要敢于让客户下单，比如：某某经理，经过几次沟通，我已经为你准备好了五件产品，希望今天就能给你发货，希望你尽快汇款。丙类，是没有合作意向的。这类客户，你也要不定期的给他电话，看他有没有需求。　　客服基本销售及沟通技巧　　1、寻找话题，让客户讲话　　寻找话题，让客户不停地讲下去，这是销售人员的首要责任。这样不但可以听得全面，而且容易了解到客户不经意间泄露出的内在意图。客户经常有一些意见、疑难、需要等会隐藏起来，因此销售人员要让他发表意见，了解他的需要，帮他解决问题。只有这样，才能正确掌握客户的需要，才能针对其需要开展销售工作，收到事半功倍的效果。　　2、全神贯注地去听客户说话　　当客户说话时候，销售人员一定要集中注意力，留心客户所说的每个词语，并适时地对客户的谈话表达你的认同，使对方很安心地说出自己的真实感受，让对方能够和你一样平心静气，公平衡量事情的利弊，改善双方原本对立的关系。　　3、不要打断客户的话　　急于打断客户的话是不礼貌的行为，也会让销售人员和客户之间竖起一堵墙。即使你不同意客户的某些观点，也不可急着打断他的话，一定要耐住性子听他说完，这样你才能知道他抗拒你的真正想法。　　4、不要直接反驳客户的观点　　客户的观点和见解不可能完全正确，也不可能都符合销售人员的口味。但是，销售人员不能批评或反驳客户，如果客户的观点太尖锐，你不妨采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。比如：“既然您如此厌恶保险，那您是怎样安排孩子今后的教育问题的？”“您非常诚恳，我很想知道您认为什么样的理财服务才能令您满意？”【客服基本销售及沟通技巧】相关文章：基本沟通技巧03-21客服沟通技巧03-08销售技巧的沟通技巧10-15客服人员与用户沟通技巧01-25电话销售中的沟通技巧09-23在线客服沟通技巧-商务礼仪01-06淘宝售前客服的基本话术技巧02-22销售员成功沟通技巧02-20沟通技巧07-17论销售过程中的沟通技巧10-10