1、XXXX学校202X-202X学年X学期期末考试试卷 科目名称：电子商务客户服务（A卷）班级： 学号： 姓名： 题号一二三四五六总分分数评卷人得 分评卷人单选题 （2分10）1.客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的（ D ）都得到提升的活动过程。A 满意度 B 体验 C 需求 D 价值2. 关于网店客服礼仪说法错误的是（ A ）A 在客户提问时，要及时回复客户 B 每次回复时，都应当向客户自我介绍C 回复时语气要温和，切忌生硬 D 适当的运用表情和符号3. 卖家通过客户分类后主要针对忠诚客户与流失客户提供差异化服务，针对流失客户使用的营销方法是（ 2、C ）。A优惠券营销挽回法 B场景营销挽回法 C情感关怀挽回法 D支付宝红包营销挽回法4. 客户在下单前的咨询过程中，会提出许多相关的疑问，下列商品问题处理业务中属于产品适配度的是（ A ）。A产品的尺寸 B产品的功能 C耐用性如何 D质量的好坏5. 异常订单大致可以分为需要退货、需要换货和（ A ）三种情况。A.下单未付款订单 B.银行诈骗 C. 系统异常 D.买家拒收6. 投诉相关的问题是指客户对（ C ）、产品数量等不满，对店铺或者平台提出投诉。A产品属性 B产品特点 C产品质量 D以上都对7. 下列属于售后关怀话术的是（A）。A亲，你的快递已到达在使用的过程中有任何问题可以随时联系我们3、哦，祝您生活愉快。B亲爱的会员*先生/女士，现在我们店铺有活动，请进店选择合适的产品。C亲爱的会员*先生/女士，预祝中秋节快乐，人月团圆！现送上200减50优惠券，7天有效，前500名还有赠品哦，先到先得。HTTP:/T.CN/*D亲爱的会员*先生/女士，祝您生日快乐，幸福安康！感谢有你，一路同行，常回店看看。8.淘宝七天无理由退换货规则，以（B ）起计算时间，满168小时为7天。A确认收货时间 B签收日后的第二天零时 C申请退换货时间 D具体签收时间9. 小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做？（ C ）A4、 答应消费者的要求，因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额B 同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票C 拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开D 同意消费者的要求，并且不需要消费者承担税费，因为消费者满意最重要10.小白是一家天猫零食专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己买了零食，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理？（ B ）A 告知消费者购买人的旺旺ID，因为有可能是朋友送的礼物，与人方便自己方便B 拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄漏消费者信息C 告5、知消费者购买人当时的聊天记录截图，让消费者自己判断是谁送的礼物D 拒绝告知消费者的旺旺ID而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购买人的信息得 分评卷人多选题（2分10）1. 企业需对客户的（ AC ）进行分析，进而为客户提供不同的产品内容，采用不同的促销手段等。A消费行为 B. 消费经历 C. 消费心理 D.通信工具2. 客服在与买家的沟通过程中，不同情景都有相应的话术规范格式，其中纠纷处理话术的基本格式中包括（ BCD ）。A品牌宣导 B问候 C解决方案 D致歉3. 社会因素对消费者购买行为的影响主要是指消费者所处的（ BCD ）等对其购买行为的影响。A 工作单位 B 家庭 C 社会地6、位 D 生活群体4. 通过数据分析得知，网购交易高峰期一般出现在（ABD ），在这几个时间段浏览和网购下单的人数最集中。A晚上7:00-9:00 B上午9：00-12:00 C中午12:0013:00 D下午1:00-4：005. 属于规范物流操作，能够减少店铺损失的行为有（ ABC ）A 第一时间发货 B 提醒客户当场验货 C 延长收货告知 D 提高物流费用6. 售后处理是客服每天最繁忙的工作内容，也是客服的主要工作之一。处理客户投诉时采取的策略包括（ ACD ）。A认真耐心的听取投诉并记录细节 B进行客户分类处理C积极回应，及时做出解释 D及时道歉，安抚客户情绪7. 属于客户回访技巧的有（7、 ABCD ） A 礼貌服务 B 拉近距离 C 话术规范 D 因人而异，对症下药8. 通过数据分析得知，网购交易高峰期一般出现在（ ABD ），在这几个时间段浏览和网购下单的人数最集中。A晚上7:00-9:00 B上午9：00-12:00 C中午12:0013:00 D下午1:00-4：009.电子商务客户服务岗一般分为客服专员、智能客服训练师、客服主管三个阶段，其中客服专员的主要职责是（BCD ）。A进行用户运营与店铺推广 B有效提高客户满意度C积极处理客户问题 D及时回复客户消息10. 按照客服业务职能划分，客户服务可分为（ ABD ）A 售前客服 B 售中客服 C 人工客服 D 售后客服8、得 分评卷人填空题（3分5）1. 客户指购买产品或服务的群体。2. 沟通过程中要注意对顾客多用敬语，对自己则应多用谦语，给顾客宾至如归的感觉，提高客户转化率。3. 消费者是指为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。4. 网络支付的主要方式有网银支付和第三方支付 。5. 售中客服的工作职责是跟进订单， 直到客户确认收货，完成交易。得 分评卷人判断题（1.5分10）（ ）1. 服务可以增加商品或者服务的价值。 （ ）2.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。（ ）3.与顾客对话时，多用 “亲”“咱们”等字眼来拉近和顾客之间的距离，可以增加亲切感。（ ）4.电子商务客服的主要工作是9、与客户沟通，不需要与其他部门进行沟通。（ ）5.客服人员在与客户对话过程中要分析客户的购买动机，以便采取适当的销售策略。（ ）6.在收入较低的情况下，经济因素是消费者决定是否购买的主要因素。但是随着可任意支配收入的增加，这一因素的影响会逐渐降低。（ ）7.为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复。（ ）8.优惠券可以用在刺激消费和维护老客户上。（ ）9.若交易状态显示“买家已付款”，客服人员不能修改价格。（ ）10. 即使客户已经付款，客服人员也可以关闭交易，取消订单，退回付款。得 分评卷人简答题（5分4）1.电子商务客服人员应具备哪些基本素养。答：热情认真的态度；熟练的业务知识；耐心讲解的能10、力；良好的协调能力。2.电子商务客户客服人员可通过哪几种方式来调节管理自己的情绪。答：（1）认知调节。人的情绪很多情况下是由于对事情的不同理解和或持不同观点而产生的，所以我们可以通过改变自己的认知来改变情绪，比如站在顾客的角度去考虑问题。（2）自我暗示。在心里自我暗示，默念几次：“不要着急，发怒会把事情变坏”“我不发火，发火不能解决问题”，自己的声音、语调会对自身产生一种镇静作用。（3）人际调节。当情绪不好时，可以向周围的人求助，可以与朋友聊天，分享倾吐自己的烦恼，表达自己的情绪。（4）环境调节。将自己置身一个令人心旷神怡的工作环境中，从生理上来舒缓紧张的神经。3. 电子商务环境下客户可以分为11、哪几个类型。答：电子商务环境下客户大致可以分为六种类型：简单型、冲浪型、接入型、议价 型、定期型、运动型。 4. 即时通信工具有哪几种分类答：（1）个人即时通信；（2）商务即时通信；（3）企业即时通信；（4）行业即时通信；（5）网页即时通信；（6）泛即时通信。得 分评卷人六、操作题（10分1）网店客服是网店直接接触客户的人员，对塑造网店形象，提高商品转化率、客单价、复购率，降低运营成本都起到重要作用。小路是一名客服人员，请问她将如何依据下列提供的商品资料回答客户的问题。 这款吹风机采用负离子技术，能够有效修复受损发质，2100W大功率可达速干效果。本品采用涡轮增压高转速AC交流电机，首钢发热丝12、，温度稳定。吹风机有五档风力可以调节，采用阻燃尼龙材料，可以达到耐摔、抗震、阻燃的效果。商品支持全国联保，原价89元，促销价79元，现在下单购买还赠送三款出风口，数量有限，先到先得。商品名称吹风机机身颜色陶瓷黑、陶瓷白功能负离子、恒温冷热风产地中国大陆线长2.5m附加功能柔顺电吹风档位5档便携性能手柄不可折叠适用发质中性、干性、油性最大功率2100W保修期12个月适用场景家用1. 顾客：在吗？小路：欢迎光临，很高兴为您服务，有什么需要帮助的吗？(参考答案)2. 顾客：吹风机能保修吗？小路：您好，这款吹风机是可以保修12个月的，您可以放心购买哦。(参考答案)3. 顾客：这个吹风机有几种颜色啊？小13、路：您好，这款吹风机现在有陶瓷黑与陶瓷白两种爆款颜色，您可以根据自己的喜好选择哦。(参考答案)4. 顾客：吹风机有活动吗？小路：您好，这款吹风机原价89元，促销价79元，现在下单购买还赠送三款出风口，数量有限，先到先得。(参考答案)XXXX学校202X-202X学年X学期期末考试试卷 科目名称：电子商务客户服务（A卷）班级： 学号： 姓名： 题号一二三四五六总分分数评卷人得 分评卷人单选题 （2分10）1.淘宝网的常用在线沟通工具是（ B ）。A 微信 B 阿里旺旺 C 腾讯QQ D YY工具2. 关于网店客服沟通技巧不正确的是（ B ）A 树立积极、端正的态度 B 只要能解决问题，不用非得对14、客户热情C 礼貌对待每一位客户 D 多用“亲”、“咱们”等词拉近与顾客的距离3. 公司即将上架一款新品，客服小明针对新品设计了一份调查问卷发送给店铺的会员，请他们参与新品研究。这属于（ A ）A 市场调查 B 售后服务 C 宣传促销 D 促成交易4. 网银支付要求有 （ A ）。A 个人网上银行账户 B 第三方平台支持 C 支付宝账号 D 手机号5. 引导顾客付款即常说的催付，是指对于未付款的订单，客服要查看顾客的聊天记录，了解其购买信息，然后询问未付款的原因，提供帮助，引导其尽快付款。下列不属于订单催付客观原因的是（ B ）。A支付宝余额不足 B对价格有异议 C忘记密码 D新手首次购物6. 15、在网店交易的各个环节中，由于（ C ）受多方面因素的影响，是卖家无法控制的，所以产生的纠纷很多，也是客户投诉最多的环节。A网店员工问题 B 商品问题 C物流问题 D支付问题7. 客户ID、真实姓名、地址等属于（ A ）A 客户基础资料 B 交易信息 C 购物信息 D 客户反馈信息8. 小红是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小红这种做法合适么？（ D ）A 可以关闭，因为已经与消费者发生了不愉快即使交易，也会很多麻烦B 不可以关闭，因为天猫规定了不允许商家关闭消费者未付款订单C 可以关闭，因为占用在线有效库存D 不可以关闭，因16、为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题，应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单9. 6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产品售后问题，一下最佳的处理方式是？（ C ）A 让仓库部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址B 没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了C 让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息D 无法收到货的顾客订单全部退回重新发货10. 小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，再跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码17、拍了10件，此时的小野应该如何做呢？（ C ）A 管他排错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了在退也不迟B 装作看不到，跟顾客确定订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可C 与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍D 催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款得 分评卷人多选题（2分10）1. 客户服务工作主要包括（ ABCD ）。A客户接待 B.客户投诉响应 C.客户满意度管理 D.售后服务2.使用下列哪些一个字的回答会让顾客觉得客服人员太过敷衍、缺乏耐心。（ ABCD ）A 在 B 嗯 C 没 D哦3. 客户分为忠诚客户和流失客户，以下选项18、中属于忠诚客户的是（ ABD ）。A消费能力强，但很久没来过B近期新客户，购物频繁，消费能力强C尚未流失，但对店铺不太热情D经济能力有限，但对本店产品很热衷4. 网店售前服务要遵循的两大接待原则是（ AC ）A 服务 B 专业 C 销售 D 灵活5. 客服工具、短信、电话都可以作为催付手段，一般以客服工具发送即时催付消息为主，优点是免费、不限字数、可使用表情等，那缺点是（ AD ）。A消息太多可能有遗漏 B骚扰性强 C沟通效果差 D客户静默下单，可能不看消息6. 当客户满意度下降时，客服的挽回方法包括( ABD )。A划分商品矩阵，把利润商品更多的用于会员权益B为提升会员购买频率提供层级性的更19、高优惠政策C把签到有礼等营销活动和新品调整、新品上架相结合D建立阶梯会员制度，让忠诚客户享受更大折扣7.平台站内的客户信息整理包括CRM工具信息整理和第三方工具信息整理，其中站内CRM工具信息整理工作主要包括（ ABC ）。A会员分组管理 B信息内容归类 C忠诚客户整理 D客户性别整理8.千牛工作平台的登录方式有（ AD ）A 账号、密码登录 B 语音登录 C 验证码登录 D 二维码扫码登录9.小刘是一个宠物食品天猫店铺的客服，顾客反馈购买的宠物鸡肉条少发了一斤，小刘应该如何处理？（ A D ）A 安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，与仓储核实是否少发，如果少发，立刻补发给顾客并且致20、歉B 安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，说明没有在物流过程中丢失商品，顾客可能是想利用少发敲诈，拒绝补发C 安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，与仓储核实是否少发，如果少发，强行支付宝退款给顾客D 安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装不完整，让顾客拍照并且核实少件商品后，安排补发，最后与快递协商少件赔偿10. 属于腾讯QQ软件功能的有（ ABCD ）A 在线聊天 B 视频通话 C 共享文件 D 网络硬盘得 分评卷人填空题（3分5）1. 电子商务客服按业务职能划分，分为售前客服、售中客服、售后客服。2. 压力调整的方式主要有坚持锻炼、设定目标、端正心态、丰富业余生活等。21、3. 购买动机是消费者购买并消费商品最直接的原因和动力。4. 网店售前客服是指利用网络接待顾客，并通过一定的沟通技巧获取信息，为顾客提供 产品介绍、产品推荐，以及解决顾客疑问等服务，促使顾客做出购买决定，促成订单的服 务人员。5. 网店客服人员对已付款订单的处理， 主要是核对订单信息和礼貌告别。得 分评卷人判断题（1.5分10）（ ）1. 阿里旺旺是阿里巴巴集团出品的一款收费在线沟通软件。（ ）2.提高成交率是客服的工作职责之一。 （ ）3.每一位客户服务人员都代表着企业形象和企业的服务意识。（ ）4.当交易出现纠纷时，为维护店铺的品牌形象，一定要和客户把投诉的问题讲明白，让客户明白谁对谁错。22、（ ）5.冲浪型客户每月可能只花很少的时间上网，但他们进行的网上交易的时间却占了一半。（ ）6.经济因素是决定购买行为能力的首要因素。（ ）7.网站交易规则主要包括一般交易规则和支付宝等支付工具的流程和规则等。（ ）8.打折是促使顾客下订单的唯一方式。（ ）9.天猫商城等网店价格是固定的，不允许客服进行价格修改的， 但可以修改邮费。（ ）10. 在店里购买1次以上的客户即可称为店铺的老客户。 得 分评卷人简答题（5分4）1. 简述网店客服必备产品知识答：（1）产品专业知识；客服应当对产品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，还应熟悉产品的使用方法、洗涤方法和保管方法等，同时也应了23、解一定的行业相关知识。（2）产品周边知识；产品周边知识是指与产品相关的非专业知识，但又与产品销售存在密切关系的知识。（3）同类产品知识；同类产品包括相同或类似产品。2. 退换货的沟通技巧有哪几种。答：（1）分析原因技巧；（2）劝留劝换技巧；（3）跟进并告知技巧；（4）拒绝技巧；（5）保护自己技巧。3. 售前客服、售中客服和售后客服的工作内容如何划分。答：售前、售中和售后客服通常依据客户是否付款或已发货作为界限。未付款客户是售前 客服的工作范围；已付款但未发货客户是售中客服的工作范围；发货后的客户是售后客服的工作范围。 4. 简述网店售后服务的内容。答：网店售后服务开始于订单接收后，贯穿发货至再24、次购买的全过程，其主要内容包括四个方面：（1）退换货处理；（2）投诉处理；（3）反馈处理；（4）客户关系维护。得 分评卷人六、操作题（10分1）临期食品，指进入商品临界期的食品，通常距保质期有15天到半年不等。原本，临期食品是小众的行话，它是食品在供应链总的一个概念。然而，近年来，专门购买临期食品成为一个新的消费现象而“出圈”了。豆瓣网“我爱临期食品小组”聚集着8万多名临期食品的同好，他们在此分享折扣购买的经历和“踩雷”的教训，甚至挨个点评买来的零食。淘宝网上出现了一批专门销售临期食品的店铺，一些专营临期食品的APP也应运而生。1. 你认为临期食品的常客们属于以下哪种客户类型 （ C ）A 简25、单型 B 接入型 C 议价型 D 定期型2. 临期食品销售作为一项专门的生意，主要迎合了消费者的哪一类消费动机（ B ）A 方便型动机 B 低价型动机 C 好奇型动机 D 心理平衡型动机3. 你认为临期食品店铺的出现对商家和消费者而言，分别有什么益处。分析思路：临期商品市场为商家提供了一种食品库存积压的解决方案，也为消费者提供了一种折扣购买的途径。XXXX学校202X-202X学年X学期期末考试试卷 科目名称：电子商务客户服务（A卷）班级： 学号： 姓名： 题号一二三四五六总分分数评卷人得 分评卷人单选题 （2分10）1. 国内平台物流环节遇到问题，通常有卖家因素、物流公司因素、（ B ）。A26、买家因素 B不可抗力因素 C快递公司因素 D环境因素2. 客服主管可根据企业品牌客服团队的数量和日常服务质量对客服进行激励机制设计，下列激励属于物质激励的是（ A ）。A季度奖金 B优秀员工 C最佳新人奖 D金牌客服3. 针对上午下单的订单，建议催付时间选在（ A ）。A当日12点前 B当日22点前 C当日17点前 D次日10点后4. 客户良好的（ D ）是网店的生命源泉。信用 B.仪容仪表 C.评价 D.用户体验5. 以下哪一项不属于电商客服应具备的心理素质（ D ）A 处变不惊 B 能承受挫折 C 较好地控制情绪 D 诚实正直6. 用户画像是通过（ A ）分析生成的。A通过客服信息收集分析27、买家的购买行为，生成用户画像。B通过客服用户资料分析买家的消费心理，生成用户画像。C通过客服用户资料分析买家的购买行为，生成用户画像。D通过客服信息收集分析买家的消费心理，生成用户画像。7.“您好，您刚才咨询的商品有货，现在正好有活动，非常优惠哦”属于（ A ）。A咨询对话 B欢迎对话 C售后对话 D支付对话8. 店铺支持七天无理由退换货，买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？（ B ）A同意顾客退货要求 B告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货C要求顾客承担寄出运费 D要求顾客承担寄回运费9.以下哪种形式属于正确的支付方式？（ D ）A拒绝使用支付宝B打款到银28、行账户，现金支付，支付宝支付均可C线上交易转为线下交易D 只接受支付宝交易方式10.买家办理退货后，客服应该怎么处理？（ D ）A 提醒顾客在网上填发货单B 收到货后检查登记并办理退款C 收到货后联系顾客推荐新款D 以上处理方式都可以得 分评卷人多选题（2分10）1. 客户已经决定需要购买的商品种类和数量，准备下单，此时客服人员能够提供的服务有（ ABC ）。A.修改价格 B.指导付款 C.添加备注信息 D.在线提供咨询2. 沟通的三个基本行为是（ ABC ）A. 问 B.听 C.说 D.看3.为了迎合消费者购买时的低价型动机，应该采用（ ABCD ）策略。A 加量不加价 B 买满即赠 C 打29、折促销 D 产品捆绑式打折4.客服在线接待解答顾客时，常用的促成交易方法有（ ABCD ）.A利益总结法 B前提条件法 C 询问法 D“yes sir ”法5. 促使客户尽快付款的话术有（ ABCD ）A 商品数量有限 B 活动时间有限 C 物流时间更快 D 活动优惠 6. 促使客户尽快付款的话术有（ ABCD ）A 商品数量有限 B 活动时间有限 C 物流时间更快 D 活动优惠 7.店铺开展活动时，顾客关注的问题一般都集中在集中在哪几个方面？（ ABC ）A 优惠情况 B 物流情况 C 售后情况 D 纠纷情况8.属于自动回复状态的有（ ABC ）A 当天第一次收到买家消息时 B 当客服的状态30、为“忙碌”时C 当客服的状态为“离开”时 D 当联系人超过10人时9 李明是一家店铺的客服，经常有一些顾客在确认订单的环节咨询关于发货时间的问题，作为李明应该如何回复顾客？ 不定项选择题 （ A D ）A 亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般是当天晚上比较迟了才开始处理，所以，大家的货都是第二天发走的B 亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般都是一周之内发货的哦，如果您等不及可以申请退款哦C 亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，不确定发货时间哦，所以亲耐心等待哦D 亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，根据淘宝网规定，我们都是在付款后48小时之内给亲亲发货的哦10.小夏是一家天猫电31、器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，作为小夏应该如何回复呢？不定项选择题 （ A D ）A 我们可以给您开正式开票的，不过需要您下单的时候，留言给我们，不要忘记了哦B 我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时补缴税费哦C 我们可以给您开正式发票的，不过需要您收到货物后联系我们，我们把发票给您邮寄过去，但是发票的快递费需要您承担哦D 我们可以给您开正式发票的，不过现在发票用完了，等下个月领了发票不给您哦得 分评卷人填空题（3分5）1. 客服人员的心理态度是销售成功的基础，只有坚定自信，保持积极的成交态度，加强心理方面的训练，才能消除各种不利于成交的心理障碍，顺利促成交易。2. 退32、换货和退款是网店售后客服工作的主要内容。3. 在任何时候，服务好客户都是客服人员的第一要务，服务原则主要要求做到真诚、热情、专业、完整 。4. 礼仪，是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪 表、仪式等。5. 金牌客服具备的两个素质是心态和能力。得 分评卷人判断题（1.5分10）（ ）1. 面对网络客户，可以通过电子邮件、电话等线上方式进行客户回访。 （ ）2. 买家因物流原因给出了差评，客服人员应该据理力争，说明物流问题不是卖家的责任，不能迁怒给卖家，要求买家撤销差评。 （ ）3. 在沟通中要体现客服人员的素养与专业性，避免错别字或回复字数太多，导致客户无法理解。33、（ ）4. 客服人员在负面情绪较大时，应及时进行疏导，避免把负面情绪带入工作中。（ ）5. 客服人员应代表企业的利益，而不需要考虑客户的利益。 （ ）6. 经济因素是决定购买行为能力的首要因素。（ ）7. 店铺装修最能影响老客户的回头率。（ ）8. 最常用的催付方式是利用即电话进行催付，因为即时通信工具发送的消息客户常常不能及时看到。 （ ）9. 卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。（ ）10. 在商品问题处理中，行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往很容易取得客户的信任，让客户相信客服所说的话。 得 分评卷人简答题（5分4）1. 简述网店售前服务的接待34、流程及内容答：（1）进店问好；客服问好要做到及时答复，礼貌热情。（2）接待咨询；接待顾客要做到热心引导，认真倾听。（3）推荐产品；推荐产品要精准，体现专业。（4）处理异议；客户服务过程中总会遇到顾客对推销产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题，面对这种情况，客服要耐心解释，必要的时候可采取以退为进的策略来打消顾客异议。（5）促成交易；客服在线接待解答顾客的疑问，打消他们在购物中产生的疑虑后，应该尽快促成交易。2. 简述顾客拍下订单未付款的常见原因。答：（1）还想考虑一下，货比三家；（2）议价不成功，想再考虑下；（3）拍错订单，顾客提交订单后发现拍错、多拍或少拍，或留错收货地址等；（4）35、支付问题，主要有支付工具问题，如盾、数字证书等，或卡里余额不足，忘记密码、系统问题无法支付等。（5）其他问题，如买卖双方协商给予价格优惠、或给予包邮，需要等待客服修改运费等。3. 影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素有哪几个。答：（1）文化因素；（2）社会因素；（3）个人因素；（4）心理因素；（5）经济因素；（6）网站因素。 4. 电子商务企业对老客户的回访有哪几种方法。答：（1）即时聊天工具回访；如通过阿里旺旺、微信等即时聊天工具对客户进行回 访，了解客户对产品的意见及建议等。（2）邮件回访；利用邮件对一定阶段内产品质量和服务的反馈，征求客户关于产品需要改进的建议等。（3）电话回访；定期36、与客户的电话沟通会增加亲切感，并让客户感觉到被企业重视。（4）登门拜访；对于重量级别的老客户，可安排登门拜访以体现企业对客户的重视程度。得 分评卷人六、案例分析（10分1）小明是一名中职学校电子商务专业的学生，他所在班级在二年级时参加了学校与京东的校企合作项目。该项目中，京东选调了几名客服人员对小明所在班级进行为期一个月的客服培训。培训结束后，达到培训要求的学生可以正式上岗，以实习生身份与老员工组队参与京东电商平台的客户服务工作。小明通过培训后，打字速度达到上岗要求，学习了商品知识、物流知识等内容，在客服工作中也非常努力。但是一段时间下来，小明发现他的绩效考核排在组内其他好几个同班同学的后面。37、对此，小明非常疑惑，到底是哪里出现了问题。老员工告诉他，小明的速度虽然达到了上岗要求，但是与排在前面的几个同学相比打字速度还是较慢，这是目前影响他绩效考核的主要原因。问题一：绩效考核的指标有哪些？答：订单成交总额、成交转化率、响应时间、接待人数问题二：小明打字速度慢影响了他绩效考核中的哪几个指标，小明应该采取什么措施来提高自己的绩效考核指标？答：小明打字速度慢影响了绩效考核指标中的响应时间和接待人数。针对这一问题，小明可以在工作之余使用打字软件对打字速度进行训练，还可以将手机输入法改为26键拼音输入法，以便更好的记住键盘位置。在进行客服工作时，要做到响应速度快，首次到访的客户响应时间不能超过138、5秒，回答客户问题如回答太长需分次回答。XXXX学校202X-202X学年X学期期末考试试卷 科目名称：电子商务客户服务（A卷）班级： 学号： 姓名： 题号一二三四五六总分分数评卷人得 分评卷人单选题 （2分10）1. 亲爱的会员王敏女士，祝您生日快乐，幸福安康！感谢有你，一路同行，常回店看看。”以上话术属于哪种关怀方式？（B ）A节日关怀 B情感关怀 C宝贝关怀 D售后关怀2. 下列属于订单催付工具的是（ D ）。A客服工具 B短信 C电话 D以上都是3. 售后服务页面一定要展示（ D ）。A签收注意事项 B服务能力 C服务网点 D退换货流程图4. 小军是一个天猫店铺的售后客服，有一天店铺里39、面一个顾客反映自己的商品被物流弄丢了，小军应该如何处理可以把顾客与店铺损失降到最低？（ C ）A 首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，无论快递公司是否有异常都立刻给顾客安排补发商品，再次致歉B 首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，但是明确的告知顾客，店铺使用的快递非常可靠，从来没有丢件记录，肯定不会丢件并且再次致歉C 首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后安排仓库补发给顾客，追回以异常快递（或与快递公司商讨赔偿），再次致歉安抚顾客D 首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后追回异常快递（或与快递公司商讨赔偿）40、追回货物成功后，再补发给顾客5. QQ是腾讯QQ的简称，是腾讯公司开发的一款基于（ D ）的即时通信软件。A. IP B.Extranet C.Intranet D.Internet6. 不属于客服人员在工作中产生的心态问题的是（ C ）A 注意力不集中 B 心情压抑 C 老客户数量不断增加 D 精神容易疲劳7.（ C ）的客户是指刚触网络或对网上购物不太熟悉的新手，他们较少购物，而喜欢网 上聊天、阅读或发送问候。A 简单型 B 冲浪型 C 接入型 D 议价型8. 小美开了一家淘宝店铺，生意越来越红火，她一个人忙不过来，听说可以使用客服机器人承担一部分工作，下列不适合交给客服机器人来回答的问题41、是（C ）？A店铺的发货物流 B产品的尺码颜色 C店铺的经营情况 D店铺的发货时间9. 下列客服回复中用语恰当的是 （ D ）。A 哦，知道了 B 你自己看说明吧 C 不行，不能再便宜了 D 非常抱歉，价格无法再低了10. 作为卖家，需要通过物流跟踪信息来判断货物风险是属于买家还是卖家，在买家签收之前，货物丢失或者损毁的风险，由谁承担？（ D ）A物流公司 B菜鸟驿站 C买家 D卖家得 分评卷人多选题（2分10）1.为了迎合消费者购买时的心理平衡型动机，应该采用 （ BCD ）策略。A 全方位介绍商品的品牌优势 B 采取各种方式聚集人气C 提升商品销量排名 D 对商品评价进行有效管理2.电商客42、服的沟通技巧有（ ABD ）A 态度积极端正 B 有足够的耐心和热情 C 回复不能使用表情 D 常用规范语3.小宇是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的？ （ ABC ）A 告知消费者快递的电话号码，让消费者自己催促即可B 不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可C 告知消费者，物流属于第三方合作，不在自己能力可控制的范围内，让消费者耐心等待，如果实在着急，就让消费者自己投诉物流公司D 先根据顾客提供的订单号帮助顾客查看物流情况，是否属于物流异常，如果是物流异常，则安抚顾客帮助顾客跟进，如果不属于异常，安抚顾客让耐心等待4. 售43、前商品问题处理是客服必备的技能，下列属于售前问题处理技巧的是（ABCD）。A分析自己店铺的优势 B取得客户的信任C强调价格的合理 D强调完善的服务5.网店客服作为全店唯一能和顾客直接接触的岗位，应该具备的知识有（ABCD ）。A商品知识 B交易规则 C话术知识 D物流知识6.客服人员在成功吸引住新客户后，需要在后续的接待中完成（ ABC ）工作。A 促成下单 B 促成付款 C 确认订单 D 核实身份信息7. 属于不值得挽回的流失客户的有（ ABCD ）A 不可能带来利润的客户 B 无法履行合同规定的客户C 需求超出合理限度的客户 D 无理取闹、损害员工士气的客户8. 属于快递公司原因导致货物到44、货出现问题的情况有（ BD ）A 漏发商品 B 快递包装破损 C 多发商品 D 快递员态度不佳9.小何是某专营店的售前客服，在接待消费者购物咨询的时候，他应该要注意哪些事项？ ( ABCD )A 不要回复的太慢，当顾客有购物欲望的时候都是很急迫的，所以等待的耐心很少B 不要一直用自动回复，如果是接待量比较大的时候，客服应该每位顾客轮流回复一句，而不要盯着以为顾客一直回复，让其他顾客等待C 态度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰当的表情让顾客反感D 不使用刺眼的字体颜色让顾客看上去不舒服10. 属于常用的第三方支付平台的有（ ABD ）A 支付宝 B 财付通 C ATM D快钱得 分评卷人填空题（3分45、5）1. 客服的考核指标主要包括订单成交总额、成交转化率、响应时间、接待人数。2. 心理认同感已经成为消费者做出购买品牌和产品决策的先决条件，每个人都希望自己与众不同，不希望被复制。3. 引导顾客付款即常说的催付，是指对于未付款的订单，客服要查看顾客的聊天记录，了解其购买信息，然后询问未付款的原因，提供帮助，引导其尽快付款。催付主要有聊天工具催付、电话催付和短信催付三种方式。4. 企业要努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理，就能够和企业建立长久关系。5. 客户下单后未付款时，客服后台显示订单状态为等待买家付款。得 分评卷人判断题（1.5分46、10）（ ）1. 良好的售后服务，能给顾客带来完整的购物体验，能积累网店的品牌效应。 （ ）2. 合理的压力能激发动力，但压力过大会损害身体健康。 （ ）3. 低价定位策略也是网络销售过程中十分有效的一种策略。（ ）4. 售前客服不需要了解仓储物流知识，待顾客下单付款后交由售后客服处理即可。（ ）5. 卖家添加备注信息有两种方式：旺旺聊天窗口备注信息； 已卖出的宝贝订单详情备注信息。 （ ）6. 对于喜欢追求自主、独立、个性化消费的网络客户，只需让他们在网上自主下单，客服人员无需采用传统的“导购”方式。 （ ）7. 物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。 （ ）8. 有的企业将47、售前和售中的工作都分配给售中客服，售后客服负责商品出售后的工作。（ ）9.由于个人原因不喜欢而要求退货，退货运费应由客户承担。（ ）10. 作为客服的绩效考核的因素，订单成交总额是客服工作效果的直观反映，也是最能体现该客服为公司创造的价值。 得 分评卷人简答题（5分4）1. 简述金牌客服需具备的能力答：金牌客服应具备五大能力：（1）观察能力。 善于观察是客服工作的基础，有助于快速地锁定你的客户，判断客户的购买能力，根据客户的年龄、喜好、性别等情况，判断客户的需求。（2）沟通能力。“望闻问切”是客服工作的中心，说客户想听的话，主动询问，与客户良性互动，能站在客户的角度考虑问题。（3）应变能力。 48、应变能力是指客服在处理沟通中突发的各种问题时，能把握沟通的节奏，灵活地应对各种出现的状况。（4）学习能力。客服应不断学习、不断进步，提升对产品知识、企业知识、沟通技巧、领悟销售技巧等的能力。（5）信息录入能力。电子商务客服与顾客沟通主要利用电脑展开，打字速度的快慢，决定客服单位时间内接待客户数量的多少。一般网店招聘客服要求打字速度在60字/分钟以上。2. 电子商务环境下客户的需求与以往相比呈现出哪些新的特点和趋势答：（1）个性消费者的回归；（2）消费的主动性增强；（3）差异性；（4）消费行为理性化；（5）超前性。3. 对于已付款订单，如果不能及时核对订单信息，将会出现哪些问题。答：核对订单信息49、处理得好就会给客户增加满意度， 反之则可能出现一系列的问题， 比如地址错误快递无法派送、 联系方式错误客户无法收到快件、 商品信息错误要求退换货等。4. 简述电子商务客户关系管理的特点答：（1）整合性。电子商务要求把电子邮件、电话和在线交流系统整合在一起，发挥系统最大的作用。（2）针对性。电子商务环境下，客户的个性化需求越来越明显。（3）实时性。电子商务环境下消费者快速地接受大量信息，所以消费者的偏好也不断地改变。（4）技术性。信息时代，企业可利用各种新技术进行客户关系管理。得 分评卷人六、案例分析（10分1）小明是一名中职学校电子商务专业的二年级学生，目前也是国内某知名电商平台实习客户服务实50、习生。有一天，他接待了一位要求退货的顾客。小明按照客服接待流程，将退货的步骤和注意事项告知了顾客，但是顾客表示在网站页面中找不到退货的地方。小明将退货的页面截图发给顾客，并在截图中标出了退货的位置，顾客仍然说看不懂小明的退货说明。反复几次之后，小明失去耐心，对顾客说自己已经说明明白白的说了该如何退货，要么退货退款，不退货就不退款。顾客在电商平台投诉了小明，原因是小明的服务缺乏耐心且态度恶劣。问题一：小明对顾客的回复是否正确。答：小明的回复不正确，电子商务客户服务人员在与顾客沟通时，其一言一行都代表着企业的形象，每一次交流的处理情况都将影响着企业的声誉，因此要特别注意相应技巧的灵活运用。问题二：51、小明应该如何回复顾客，以避免被投诉，并能与顾客达成一致意见。答：小明在回复的时候应礼貌回答，注意回复技巧，了解顾客的真实想法。如果顾客是想退款退货，但是没有看懂小明的文字和图片，以致于不会操作，那么小明应该试着尝试其他的方法，比如采取语音聊天或者拨打电话的方式，帮助顾客完成退货操作。如果顾客是想退钱不退货，那么顾客的要求已经超出小明的工作权限，小明可以回复：“对不起，这超出了我的权限，但我会将问题反映给领导，并尽快给您答复，您看这样好吗？”。然后将顾客的要求上报给更高级别的客服管理人员处理。XXXX学校202X-202X学年X学期期末考试试卷 科目名称：电子商务客户服务（A卷）班级： 学号： 52、姓名： 题号一二三四五六总分分数评卷人得 分评卷人单选题 （2分10）1. 为提高网店客服的效率，建立店铺的品牌，客服需 ，建立 ，并可在客服培训或运用智能客服的时候，设置 。本题正确答案应选（ C ）。A归类同类问题、回复规则、自动回复及快捷回复B收集问题、每个店铺的话术库、自动回复及快捷回复C归类同类问题、每个店铺的话术库、自动回复及快捷回复D归类同类问题、每个店铺的话术库、离开时回复2.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不能超过（ D ），回答客户问题如回答太长需分次回答。A.5分钟 B.5秒 C.1分钟 D.15秒3. 以下回答中哪一项是禁用语53、。 （ A ）A我不知道 B 对不起 C 请稍等 D 不客气4.（ B ）需要通过业务梳理、数据分析、知识挖掘、训练评测等方法，不断提升智能客服产品在业务应用过程中的解决能力。A客服专员 B智能客服训练师C客服主管 D售前客服 5. 购买奢侈品主要反映了客户的（ B ）A 方便型动机 B 表现型动机 C 好奇型动机 D 心理平衡型动机 6. 关联商品推荐的关键在于产品之间的（ D ），基于店铺的运营方案，客服在给顾客推荐的产品一定要和客户之前咨询的产品有关联之处。A个性 B属性 C特性 D共性7.客服人员在（ A ）里可以查阅到客户的订单信息。A 交易管理 B 物流管理 C 宝贝管理 D 客户54、服务8.在物流问题处理时，本着以（ B ）为中心的原则，对属于卖家责任的问题，向买家核实问题并支付来回邮费为买家退换货或视情况支出费用给买家修复产品.A品牌 B买家 C卖家 D诚信9. 以下选项中不属于老客户维护的是（ B ）A 发货关怀 B 讨价还价 C 签收关怀 D 使用关怀10. 顾客称自己的父亲用另一个账号购买了本店产品，现在因为父亲出门旅游无法收货，想替父亲修改收货地址以便自己代取快递，面对消费者的请求，客服应如何处理？ （ B ）A 直接给顾客修改地址，与人方便自己方便B 建议顾客用购买账号联系客服修改地址C 拒绝修改地址，可以退款重拍D 要求消费者提供购买截图，再为顾客修改地址得55、 分评卷人多选题（2分10）1.作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也要了解相应的物流知识，客服需要了解下列哪些物流知识（ BCD ）。A物流公司的运输线路 B物流信息的查询C物流问题处理 D不同的物流运作方式2.客服人员在与顾客交流过程中要注意不宜问及顾客的个人隐私问题，包括（ BC ）A 体重 B 收入 C 信仰 D 身高3.购物网站上打出 （ ACD ）之类的字眼能够很容易地吸引到议价型消费者。A 大减价 B 新品上市 C 限时抢购 D 清仓处理4.属于网络通信软件的有（ ABD ）A 微信 B 腾讯QQ C 微软Word D 阿里旺旺5.合理的催付可以56、有效提高客户体验，更可以挽回订单，下列订单催付属于主观原因的是（ ABC）。A对商品存在疑虑 B对店铺服务有意见 C对价格有异议 D忘记密码6.处理客户投诉时采取的策略包括（ BCD ）。A先答应客户的请求，再做处理 B认真耐心的听取投诉并记录细节C积极回应，及时做出解释 D及时道歉，安抚客户情绪7. 客户信息梳理的优点包括 （ ABCD ）A 企业可以更好地服务客户 B 有效识别客户，分级管理C 帮助企业正确决策 D 降低企业经营成本8. 以下哪些情况不可以中断对话，需继续跟进用户问题，并积极响应用户？ （ ABD ）A 用户问题还未解决，仍在沟通中B 用户还在等待客服的答复，但系统对用户发出了长时间未响应的提醒C 用户已经明确没有疑问D 未确认用户是否还有疑问9. 客服禁忌有哪些？ （ ABCD ）A 不可反骂、嘲讽、顶撞用户 B 无视用户情绪/问题C 反驳用户 D 拒绝或中断用户服务10. 以下做法错误的是？ （ BD ）A 不可以引导客户到其他平台成交B 可以用返现、红包等奖励手段引导客户给好评C 不