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“礼貌换折扣”呼唤善待服务人员 记者调查多个行业发现不 少“上帝”态度有些冷漠 给你指路、为你点餐……别忘了 由衷地对他们说声“谢谢”
　　说一声“请”，能打8折；语气再客气些，就可以半价。近日，韩国的一家咖啡馆推出一项新的促销活动“一句温暖的话”。咖啡师会根据顾客点餐时用语的礼貌程度对所点餐品予以打折或加价。这让人津津乐道的促销模式背后，是对一味强调“顾客是上帝”理念的颠覆。　　在“顾客就是上帝”思路的引领下，服务行业越来越规范、越来越人性化。服务人员的素质提高了，那么“上帝”有没有跟着提升？“用礼貌换折扣”的促销方式在申城有没有试水的土壤？青年报记者展开调查。　　青年报首席记者&陈轶珺　　[新闻事件]　　韩国咖啡馆礼貌换折扣　　近日来，韩国的一家咖啡厅连锁店规定称，每个月第一周的星期三是“温情言语日”，根据客人点咖啡的时候说出来的话来定咖啡的价格。客人在点咖啡的时候如果说“请给我一杯美式咖啡”，将可获得8折的优惠；如果客人只说“一杯美式咖啡”，就不能优惠；如果客人只说一句“美式咖啡”，还将被加价5%；如果客人点咖啡的时候能用“某某某咖啡师您好，能给我泡一杯好喝的美式咖啡吗？”这类温馨礼貌的话来点咖啡的话，将获得最高半价的优惠。　　推出此项促销活动的背景就是韩国社会目前有一个热炒的话题“甲乙论”。所谓的“甲乙论”就是指那些在地位上占优势的所谓“甲方”不能够善待那些在地位上相对处于弱势的“乙方”，如老板恶对员工、教授恶待弟子、有钱的顾客恶待打工的服务员。　　该咖啡厅就是鉴于这种社会氛围，认为有必要带动民众培养温暖待人的习惯，所以推出该活动。因为在韩国，凡是那些高服务型的行业都被称为是“情感劳动”，无论顾客怎样吹毛求疵，他们必须要保持和善。近几年理解这种情感劳动的呼声也是越来越大，咖啡厅的服务员也是属于这一类的劳动，咖啡厅负责人表示，此举就是为了培养社会的一种“甲方”和“乙方”都能够互相尊重的氛围。　　[服务人员VS“上帝”]　　1月11日18点&　　海底捞海宁路店　　偶尔收到“无味”的谢谢　　以服务取胜的海底捞，一直在店员的态度上下足功夫。服务人员的贴心服务，会不会得到同样礼貌的回应。青年报记者跟随4位客人进入海底捞餐厅，满脸笑容的服务员已经等在电梯口，门一打开，她就忙着帮客人提包、拿东西。客人也很理所当然，将自己手中的几个袋子交给服务员。　　在引路员带往就餐台的途中，至少有5位服务员经过4位客人身边，人人都打招呼：“您好！”他们脸上也总是挂着笑。不过4人却对热情的服务员视而不见，只顾着自己聊天嬉笑。　　4人坐下没多久，一位女服务员就将热乎乎的毛巾递到每个人手里。还没开口，一位男服务员已经拿来饮料和水果，“这是酸梅汁和水果，如果您需要，可以到那边取用。”说完，他又给其中一位客人拿来了一条红色的围裙，并给另一位戴眼镜的客人递上了一块擦镜布。戴眼镜的客人报之一笑，说了声“谢谢”，这也是4人进店后所说的第一句“谢谢”。　　青年报记者环顾周围的用餐人员。始终会有服务员及时上前询问“是否需要往锅里添加食料？”并会根据锅中食料的多寡来判断，倒入锅中的量该是多少。杯中饮料还剩一口时，4位客人手还没伸出，服务员已经心领神会地跑过来，加满了饮料。而4人聊得眉飞色舞，偶尔会对服务员的热情，礼貌地回应一句：“谢谢”。但这句“谢谢”也只是脱口而出，大多数时候甚至连看也不看服务员一眼。　　用餐期间，记者环顾周围发现，服务员都非常热情，相比之下，他们的热情大多数没有得到顾客们的回应。　　&&&1月12日10点30分　　卜蜂莲花超市汶水店　　“喂、诶”是最常用招呼词　　退换货、咨询窗口上方“顾客至上”的红色标语不断滚动着，时不时有客人来办理会员卡，与海底捞店内服务人员与顾客大多数是年轻人不同，卜蜂莲花的这个窗口前是中年阿姨的天下。　　“诶，帮我拿张班车时间表。”　　“请问要几号线？”“10号线。”一位阿姨拿了班车时刻表，头也不回的走了。　　马上，又来了一位阿姨办会员卡。“本人身份证，2元钱。”工作人员边说边拿出会员登记表。“2元，其他超市都是免费的，这里怎么要收钱？”对于这笔额外的开支，阿姨似乎很不满。　　“这是规定要收的，也不是进我口袋。”工作人员问道，“要不要办？”阿姨心不甘情不愿地掏出了2元钱，最后骂骂咧咧地走了。　　工作人员还没顾上喝口水，又一位顾客来到……青年报记者在这个窗口前观察了15分钟，前前后后共有12名顾客前来咨询、办卡、退货。最长的逗留了接近4分钟，大多数人问几句话就走。在这15分钟内，虽没有顾客出言不逊，但没有一位顾客说过“谢谢”，也没有一人使用敬语。“喂”、“诶”是最常用的招呼词。但工作人员却习以为常，耸耸了肩：“不骂人就不错了”。　　&&1月12日12点30分　　真功夫曹杨路店　　“麻烦你动作快一点好哇”　　由于是饭点，真功夫店内，人头攒动。青年报记者前脚刚踏进店堂，3个窗口就响起店员“欢迎光临”的招呼声。　　3位服务员卖力地帮顾客点单。“这是您的找零，请到这边等候您的午餐。”“您的鱼香茄子好了，打包还是这里吃？”“不好意思，香辣小排可能需要等10分钟，可不可以换其他小排？”每说一句，都句句带“您”，态度礼貌，脸上也都带着职业化的笑容，不过报之“谢谢”的顾客少之甚少，大多端了午餐就走。　　青年报记者刚买完单，一位带着孙女的老人与店员争执起来。原来老人要以半价购买椰汁西米露，但店员告诉她，半价只能是先购买套餐后加钱换购，如果不买套餐只能以全价购买。店员的解释似乎未能让老人认可，对方不满店员的刻板、守则。　　“对不起，我们有规定不可以的。”店员虽礼貌，但也不容商量。“就是给孩子吃呀，能不能给个优惠啊。”再一次得到否定的回答后，老人突然变脸，一把抱起孩子，忿忿地说：“我们去其他店，再也不来了。”　　吃完午餐，青年报记者拿起自己的餐盘寻找垃圾桶，一位清洁员立刻走到记者跟前，从记者手里接过餐盘。“谢谢，谢谢。”记者环视了餐厅内，其余顾客都将吃剩的残羹冷炙横七竖八地堆放在餐桌上，等着清洁员清理桌子。清洁员动作稍慢一点，还会引来顾客的不满，“麻烦你动作快一点好哇”。　　&&1月12日14点30分&　　人民广场地铁站服务台　　“不让我进站，怎么回事啊”　　地铁人民广场站是上海人流量最集中的交通枢纽之一。客流最高时，一天可达几十万人次。站内的服务台无疑成为了千万旅客的“交通岛”。不管是什么问题，乘客们似乎都喜欢找服务台年轻的地铁工作人员帮忙。　　“我要去浦东该怎么走？”　　“您要去浦东哪里？”　　“我不知道？我们就听说浦东好玩，想去转转，小姑娘你给推荐个地方吧。”　　“那您去东方明珠吧，进站后乘2号线，到陆家嘴下就到了。”　　“谢谢你，小姑娘。”　　工作人员刚送走一对老夫妻，一张交通卡又塞到了她的面前。“不让我进站，怎么回事啊？”一位青年男子急匆匆地跑来，工作人员接过交通卡，在电脑上摆弄了几下，“可以了。”话还未说完，青年男子一把抽过交通卡转身就走。问路、指路、答疑、查卡……工作人员一刻不停地做着这些琐碎的工作。　　青年报记者统计了一下，工作人员每分钟至少要接待五六名乘客。有时，她们的热情甚至换不到一句“谢谢”。对于这一点人民广场站区域副站长熊熊深有体会。当她还是一位最普通的地铁一线员工时，即使用最标准的微笑面对乘客，有时得到的却只能是委屈。熊熊说，她和同事们时常被乘客的一些奇怪的问题难住，一时回答不上来。有些乘客便会抱怨，而有些不理智的乘客甚至会动粗。　　“我的一位女同事因为劝男乘客不要在站厅里吸烟，竟然被乘客打了耳光。”而熊熊遇到的最让人义愤填膺的事，则是一位跟女友吵架的乘客居然撕碎了自己的火车票，一把扔在她面前要求她拼图“复原”。　　面对乘客的不理解，地铁站务员选择了忍耐，只能把所有的委屈“淹没”在乘客们抑或求助抑或抱怨的口水中。　　[大家议]　　“用礼貌换折扣”能否在申城试水？　　国情不同&难有土壤&推广阻力大　　“用礼貌换折扣”的促销方式在申城有没有试水的土壤？在青年报记者的调查中，大多数商家不以为然。“作为一种全新的营销方式让人眼前一亮，但大面积推广阻力不小。”在沪上一家美式餐厅担任市场总监的姚女士有过多年在国外从事餐饮工作的经验。　　“我们餐厅在国外是关注如何提升服务品质吸引消费者，但进入中国后，考虑更多的是如何不降低食物品质，又能降低价格。”姚女士坦言，目前中国顾客的消费依旧停留在价格比服务重要的阶段。服务态度不好没关系，东西不便宜肯定不行。　　“顾客只要态度好，就能打折多。一刀切的做法很容易导致顾客为了便宜而客气。”姚女士肯定地告诉记者：“活动当天顾客排长队，各个毕恭毕敬，一旦促销结束，绝大多数人必定打回原形。这种场景是意料之中的。要提高顾客的文明程度，更多地是依赖于整个社会公民素质的提高，而不能靠一点点的金钱利益的‘诱惑’。”　　礼貌的顾客就能打折，态度不好的就要多出钱。也有商家认为“用礼貌换折扣”的做法其实是一种变相的歧视。　　“顾客说温馨话语的确是美德，但这是不能够强迫的。没有法律规定顾客消费必须态度好，也没有法律规定服务人员可以拒绝为不礼貌的顾客服务。因此在促销活动面前，顾客都应该是平等的。”棒约翰比萨店里的一位服务员小张认为“用礼貌换折扣”的想法很好，做法却有待商榷。“‘顾客就是上帝’，这是一种服务理念。作为服务人员，我们当然期望，顾客笑脸相迎。但遇到吹毛求疵的，也只能自我调节情绪，不放在心上。”　　“上帝”可对为其服务者任由分说？　　学会尊重&在互相尊重中体现素质　　在采访中，大多数服务行业的一线人员，对于消费者的心理底线大同小异，概括地说：“不求顾客态度礼貌，只求别装大爷。”　　一家快餐店的经理莫小姐直言不讳：“在很多消费者眼里，他们就是高高在上。我们尊顾客为‘上帝’，只是一种经营理念，但并不代表着服务人员就一定低人一等、是可以被看低或羞辱的。在人类基本伦理道德准则之上的，生产经营者、服务者与消费者之间，是完全平等的等价交换关系，无高低之分，无贵贱之别，‘上帝’只是谓之于营销手段之上的尊重，并非是让渡商家之尊严。但现在很多上帝却得理不饶人、或无理赖三分，以为手握着‘顾客是上帝’的尚方宝剑，就可以对为其服务者任由分说。”　　社会学家顾晓鸣对此表示，顾客购物都希望商家提供舒适、优美的购物环境。被服务者也都希望服务人员提供全方位无死角的服务。当然这是服务行业的最高境界。不过，作为顾客和被服务人员，在受到商家服务者尊重、享受服务的同时，应该注意自己的行为。　　顾晓鸣告诉青年报记者，在欧美一些国家的商店，顾客在接过商品时，面对营业员的笑容，往往会回报以微笑并致谢。作为现代化国际大都市的上海人，在公共场合应该坚持文明，学会面对商家、服务者的尊重，并回报以尊重，在互相尊重中体现自己的修养与素质。　　中国社科院新闻学所所长尹韵公则认为，对服务人员尊重不仅显示个人素质，更体现了一个国家的文明程度。如今一些国人在国内没有养成良好的习惯，走出国门后，又将这种坏习惯带到国外，中国的形象就随之展示给世界。因此，政府、学校、社会团体务必承担起普及礼仪知识、加强公众文明的教育。同时，每个人也应努力完善自身素质，构建和谐的消费环境。　　青年时评:千万别忽视不起眼的温情　　□衣卓明　　按照对服务员的礼貌程度，决定商品的折扣程度，这样的商家你愿意光顾吗？想来各人有各人的选择，这样的噱头在商业上能否成功，也有待考量。不过，如果把这看做一次“行为艺术”，它想传递的信息倒值得思考——对工作者提供的周到服务，我们是否该回以相当程度的善意和礼貌。　　可能在许多人想来，做到这一点并不难，不过本报记者的现场调查发现，能对服务业工作者礼貌交流的消费者并不多。倒并非颐指气使，但大多人态度冷漠。“请”，“谢谢”，从小就被教育的礼貌用语，对许多消费者来说却难以脱口而出。　　礼貌决定打折，商家的想法正是从这里诞生，它是要为服务和被服务者双方之间制造更温情的气氛。打折不是要用金钱来衡量礼貌的价值，而是用这小小的利益来提醒大家，人与人之间的礼貌和善意也是有价值的，其意义或许微小，但值得珍视。消费者与服务员之间的关系可能仅比路人近了一丁点，买完这杯咖啡，也许此后再也不会相见，如果在这最简单的交流中都能自然地让对方感受到善意，各种社会交往中，想来应该能少许多戾气，多一些和谐。　　曾几何时，售货员等服务行业从业者的恶劣态度曾是社会的热门话题。那当然发生于工作和收益不能挂钩的时代，随着商业逐渐发达，消费者的“上帝”地位早就确立，想好好做生意的总不会少了热情和礼貌。如今，大家开始关心消费者的礼貌程度上，这也是社会进步的体现。当年商场里时常发生的争吵，放在今天肯定得成为稀罕事，可以想象，现在存在的一些不必要冲突，未来也许也会消失。