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【深圳邮政】
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深圳市邮政局是在1998年10月深圳市邮电局邮政、电信分营后成立的，是中国邮政在深 圳市的派驻机构。深圳市邮政局既是公用企业，又是本地区邮政行政管理机构；既负责本辖区邮政生产、经营、服务工作，又在国家邮政局和广东省邮政局授权下，行使本地区邮政管理职责。市局总部设有办公室、党群工作部、计划财务部、市场部、通信建设部、人力资源部、审计监察部、局工会、安全保卫部、质量监督部等10个部室。下辖营业局、宝安分局、龙岗分局三个综合服务分局和储汇局、储汇营业分局、物流局、报刊发行局、商函广告局、邮区中心局、机要局、集邮公司、信息技术局、电子局、连锁业务局、客户服务中心、国通公司等十三个专业服务公司，下设深圳市邮政企业管理协会、深圳市邮政通信行业协会和集邮协会
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管理与服务技能培圳
　　第一节 客房部岗位职责认知　　培训对象 酒店客房部全体员工　　培训目的 明确各自的岗位职责和工作内　　容，进步酒店客房服务质量　　培训要点 客房部各部分工作内容　　客房部主要岗位职责　　一、客房部各部分工作内容　　1.经理办公室　　除客房部经理、经理助理各一位外，另有秘书一位，早、晚两班工作职员若干名。主要负责处理客房部平常行政事务工作。　　2.棉织品组　　设领班、副领班各一位，另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。　　3.楼层服务组　　设总领班一位，早班、晚班楼层领班若干名。下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组尽早班、晚班两个楼层服务组。主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。　　4.公共区域服务组　　设总领班一位，早班、晚班及通宵班领班各一位。下设早班、晚班和通宵班三个清洁组尽早班、晚班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗清洁员若干名。主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜和衣帽间和客厕的服务工作。　　5.客房服务中心　　设主管一位，工作职员若干名，开设早班、晚班、通宵班三个班次。主要负责同一安排、调度对客人的服务工作，还负责失物招领事宜。　　6.洗衣房　　酒店洗衣房东要负责洗涤客房部、餐饮部等部分所需的棉织品和酒店员工制服，同时提供酒店住客衣物洗烫服务。　　洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店的洗衣房为一个单独的部分。某些不设洗衣房的酒店，洗涤工作交由店外的洗衣店代理。为了工作上的方便，在具有洗衣房的酒店，应当使洗衣房成为客房部的一个末端机构。这是由于洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，每项都和客房管理密不可分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上，客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。因此，洗衣房假如和客房部份离，必定造成很多不便，既不利于同一调度和指挥，又影响工作效力和服务质量。　　培练习习6　　客房部服务员在服务进程中，要主动为客人提供方便，及时满足客人的要求。具体说来，在服务工作中要做到“十主动”：即主动问好打招呼;主动迎送提行李接大衣;主动带路;主动开门;主动送香巾、茶水;主动先容情况;主动照顾老弱病残;主动擦皮鞋;主动征求意见;主动按电梯。　　二、客房部主要岗位职责　　1.客房部经理　　(1)全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责　　客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理根据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源公道地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助于管理系统，根据本部分的计划，对下级部分的管理职员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监视。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对照，找出偏差，分析产生偏差的缘由，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动构成一个循环进程。　　(2)负责制定本部分员工的岗位职责及工作程序　　客房部经理负责建立、健全本部分各级职员的岗位责任制，将本部分的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承当的责任，赋予为履行职责所必须的权利。　　客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部分服务工作的规格和标准及到达规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。　　(3)负责本部分员工的聘请、培训及工作评估　　客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定职员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位职员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘请职员的数目及要求，配合和参与职员聘请进程。客房部经理制定本部分员工的培训计划，监视培训的实施，以进步员工的素质。客房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来赏罚员工，检查培训的效果及客房部的工作状态。　　(4)对客房部物质、装备进行管理和控制　　客房部经理审核本部分物质、装备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物质、装备的管理制度，明确各级职员在这方面的职责，公道使用物质，对装备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的条件下，努力下降本钱，减少支出。　　(5)提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划　　客房的陈设布置要求以科学公道的使用功能及美好的艺术情势来为客人创造一个美观、舒适的生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务职员清洁整理的原则，提出客房陈设布置的专业性方案。另外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调剂，陈设布置的变化，每一年有计划地更新改造一部份客房。　　(6)制定房务预算，控制房务支出　　客房部经理根据猜测的客房出租率及本部分各种用度支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定房务预算。房务预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供给品、清洁工具及清洁用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、装备的预算。预算制定后，一旦经总经理批准后，客房部经理应严格将本部分的各种用度支出控制在预算以内。　　(7)巡查和检查本部分的工作状态　　客房部经理常常巡查酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及装备、设施完好的情况，了解和督导下级管理职员及服务职员的工作，并认真作好记录。另外，巡查中还要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。　　(8)对客房服务质量进行管理和控制　　客房部经理要善于应用平常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状态，发现普遍存在的质量题目与个别存在的质量题目，找出影响客房服务质量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和进步。　　(9)保持与其他部分的联络和合作　　客房部经理作为本部分的负责人要常常主动与其他部分的负责人联络、沟通，获得各部分对客房服务工作、管理工作的支持和合作。　　(10)精益求精和进步客房管理水平　　客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在进步员工素质、进步客房服务质量和科学管理水平上下工夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。　　2.楼层主管　　(1)主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作。　　(2)督导楼层领班及服务员的工作。　　(3)控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。　　(4)巡查客房楼层范围，检查贵宾客房，抽查已清算终了的客房。　　(5)处理客人的投诉及突发事件。　　(6)与前厅部密切配合，核实客房状态差异，提供正确的客房状态。　　(7)完成“楼层工作日志” 。　　3.楼层领班　　(1)督导客房服务及楼层杂工的工作。　　(2)负责所管辖楼层员工的工作安排和调配。　　(3)巡查所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量。　　(4)检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层客房的大清洁计划。　　(5)检查所管辖各楼层各类物品的贮存及消耗量。　　(6)留意客人动态，处理客人投诉。　　(7)把握及报告所管辖楼层的客房状态。　　(8)负责对所属员工的考勤与考绩。　　(9)填写“领班工作日志”。　　4.客房服务员　　(1)打扫与整理客房，并补充客房供给品。　　(2)为客人提供各项服务。　　(3)报告客房状态。　　(4)检查及报告客房装备、物品损坏及遗失情况。　　(5)报告客人遗留物品情况。　　(6)盘点布品。　　(7)负责开启房门，让有关部分的员工进房工作。　　(8)填写客房清洁工作报表。　　5.楼层杂工　　(1)负责清洁及整理楼层的储物室。　　(2)负责清洁所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等。　　(3)搬运布品及垃圾。　　(4)搬运家具、地毯等。　　6.公共区域主管　　(1)主管全酒店公共区域的清洁卫生工作。　　(2)督导下属员工的工作。　　(3)巡查公共区域，检查清洁卫生质量。　　(4)指导和检查地毯保养、虫害控制、庭园绿化、花卉布置、外窗清洁等专业工作。　　(5)安排公共区域大清洁计划。　　(6)控制清洁剂、清洁用品的消耗量。　　(7)完成“公共区域工作日志”。　　7.公共区域领班　　(1)督导下属员工的工作。　　(2)安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫生工作及服务工作。　　(3)检查公共区域的清洁卫生及服务情况。　　(4)检查及报告公共区域内设施、装备、用品的损坏情况。　　(5)检查衣帽间及卫生间的清洁和服务状态。　　(6)控制清洁剂及清洁用品的消耗。　　(7)填写领班工作日志。　　8.公共区域打扫员　　(1)负责领班所安排的区域范围内的清洁工作。　　(2)正确使用清洁剂及清洁工具。　　(3)在工作区域内，按要求喷洒药水或放置卫生药品，杀灭虫害。　　(4)报告在公共区域内的任何失物。　　9.衣帽间、卫生间服务员　　(1)负责客人的衣帽寄存。　　(2)负责为进厕的客人备水及手巾供客人擦洗。　　(3)负责衣帽间及卫生间的清洁卫生。　　(4)报告拾得的任何失物。　　10.地毯清洁工　　(1)负责清洁酒店内所有的地毯及家具布料。　　(2)修补损坏的地毯。　　(3)定时巡查酒店范围内的地毯状态。　　11.外空清洁工　　负责清洁酒店内外的玻璃窗及镜面。　　12.园艺工　　(1)负责养护酒店所种植的花卉草木。　　(2)提供布置客房及环境的花卉、盆景等。　　13.布品房东管　　(1)主管全酒店布品及员工制伏侍宜。　　(2)督导下属的领班及员工的工作。　　(3)控制布品及制服的运转、蕴藏及消耗。　　(4)定期报告布品及制服的消耗量，制定预算，提出补充或更新计划。　　(5)与餐饮部、洗衣房及客房楼层保持密切的联系与协作。　　(6)填写“布品房工作日志”。　　14.布品房领班　　(1)负责下属员工的工作安排和调配。　　(2)负责下属员工的考勤与考绩。　　(3)协助主管控制棉织品及员工制服。　　(4)监视所有棉织品、制服的收发、分类和贮存。　　(5)填写领班工作日志。　　15.棉织品、制服服务员　　(1)负责所有棉织品、制服的接收、送洗、发放、盘点及记录工作。　　(2)负责搬运及蕴藏棉织品和制服。　　(3)对洗烫终了的棉织品和制服进行检查，发现题目及时报告。　　16.缝补工　　(1)负责修补棉制品、制服、窗帘、软垫套等。　　(2)负责客衣的小修小补。　　(3)将报废的棉织品，制服改制成其他有用的物品。　　17.客房服务中心值班员　　(1)接受客人电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务职员为客人提供服务。　　(2)报告客人的投诉。　　(3)想法解决客人提出的疑问题目。　　(4)定时与各楼层通电话，核实客房状态。　　(5)作好各种记录。　　第二节 客房服务质量提升培训　　培训对象 酒店客房部全体员工　　培训目的 把握客房服务内容及操纵要　　求，进步客房服务质量　　培训要点 客人住店和离店期间的服务　　要求　　提升客房服务质量的途径　　一、客房服务内容及操纵要求　　1.客人住店期间的服务内容及操纵要求　　(1)客房小酒吧　　在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵守以下操纵要求：　　①先检查客人是不是用太小酒吧，假如用过，则核对客人是不是有填写清单，假如没有填写，应帮助客人填写;假如客人填写有出进，应向客人说明、澄清并进行更正。　　②检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要留意检查饮料和食品的有效期。　　(2)送水服务　　①天天给客人送两次水，早晚各一次。　　②客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪种茶。　　③留意观察，当有人来造访客人时，要主动问客人是不是需要送茶水，主动提供适时的服务。　　(3)房餐服务　　房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食品送到客房的一种服务。在具体的操纵中，要留意以下一些事项：　　①所送餐饮必须使用保温、保凉和保热的用具，并且一定要保证其清洁。　　②送餐时要谨慎细致，避免将食品打翻在地。　　③提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食品撤出房间，以避免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐通常为在送餐1小时以后，并征得客人同意。　　④在收餐时，应留意盘点餐具，检查有没有损坏，并留意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。　　⑤宴客人在账单上签名。　　提供房餐服务一般收取20%～30%的服务费。　　(4)洗衣服务　　①在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表”。　　②登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、和日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。　　③服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是不是与实际符合，同时检查衣服是不是退色或有污损，钮扣有没有脱落和衣服口袋里是不是有忘了拿出的东西等，假如有题目，应向客人说明，并在登记表上注明。　　④必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤进程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、退色题目等，和出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿题目等。　　⑤衣物洗涤干净以后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将客衣送至客人的房间，并宴客人查收，等客人查点清楚以后再离开房间。　　⑥留意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。　　2.客人离店时的服务内容及操纵要求　　(1)为送客人作好预备工作　　①要了解客人离开酒店的确切日期与时间，和将要采用的交通工具。　　②检查客人是不是有委托代办的事项，假如有，是不是已办妥。应当送到总台的账单是不是已结清。　　③问清客人是不是需要行李搬送服务，假如需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做预备。　　(2)客人离店时的送别工作　　①当客人离开房间时，应向其微笑作别。　　②为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，宴客人进进电梯，并协助行李员将行李送进电梯、放好。　　③当电梯门行将封闭时，面向客人，微笑离别，并向客人表示欢迎他再次光临。　　(3)客人离开以后的检查工作　　①客人离开楼层以后，应立即进房仔细检查。看客人离房之前是不是使用太小酒吧的酒水，假如有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台。　　②检查房间物品是不是有丢失，假如有，应立即报告大堂经理，及时进行处理。　　③检查客人是不是有物品遗失，假如有，应立即追送。若未能追上，应按酒店有关规定进行处理。　　④作好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。　　二、提升客房服务质量的途径　　1.客房服务质量要求　　(1)微笑服务　　微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优良服务的最为直接具体的体现。它不但是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如回的亲切感与安全感。　　(2)礼貌待客　　礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部份，因此也是对客房部服务员的基本要求。客房服务员在语言上要文明、艺术，留意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲求正确的姿态。　　(3)讲求效力　　在客房服务进程中，常常会由于缺少效力而引发客人的不满乃至投诉，所以，提供快速正确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务常常都有明确的时间限制。　　(4)真诚服务　　真诚服务，也就是夸大要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热忱、主动、耐心、细致，使客人感到暖和。假如做到了这一点，也就是捉住了最好服务的实质。　　2.提升客房服务质量的途径　　(1)培养服务员的服务意识　　服务意识是员工应当具有的基本素质之一，同时也是进步服务质量的根本保证，前文已有具体叙述。　　(2)进步服务员的服务技能　　服务技能和操纵规程是进步客房服务质量和工作效力的重要保障，客房部服务员必须熟练把握。客房部可以通过强化练习、组织比赛等多种手段来进步客房服务员的服务技能。　　(3)为客人提供个性化的服务　　提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，由于每位客人都是不同的，都有自己的个性与特点，必须为其提供相应的个性化服务，才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。　　(4)弄好与酒店其他部分的合作与调和　　要进步客房服务质量，还必须作好与酒店其他部分的合作与调和，特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部分。　　①客房部与这些部分的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部分的理解和支持才能顺利完成。　　②客房部也必须理解和支持上述部分的工作，加强与这些部分的信息沟通。　　(5)广泛征求客人对客户服务质量的意见　　客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要进步客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最经常使用的是：　　①设置客人意见簿　　为了及时征求客人对客房部各项服务的意见，可在客房设置意见簿，而且应落到实处，留意对其进行管理。　　②直接向客人征求意见　　客房部经理可以定期或不定期地造访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的题目，进一步制定和修改有关计划。　　第三节 客房卫生知识培训　　培训对象 酒店客房部全体员工　　培训目的 明确客房清洁整理的程序及要　　求，作好客房的清洁卫生工作　　培训要点 客房的检查　　客房的清洁保养　　做床的技能　　一、客房清洁整理的重要性　　客人进住酒店后，客房属于客人的私人场所，因此他们对客房的要求常常比较高。固然客人在跨进酒店的同时已构成对酒店的第一印象，但当其最后来到属于自己私人空间的客房时，这之前所有的印象马上被眼前的景观所取代。美国拉斯维加斯MGM大酒店的一名客房部经理曾这样说过：“客房是酒店的心脏。除非客房的装修完好、空气新鲜、家具实物一尘不染，否则你将没法让客人再次光顾。”　　二、客房整理的流程及要求　　1.确定有关规格标准应斟酌的因素　　与清洁整理客房有关的标准具体地说，应斟酌以下因素：　　(1)进房次数　　一般来讲，进房次数适当的多表示服务规格较高，但必须留意，这样一来各方面的本钱都将上升。所以，确定进房的次数要作全盘问虑，而本酒店的档次、客源对象和营业本钱应作为主要斟酌因素。固然，不论规定了进房几次，一旦客人需要整理客房，酒店则应当尽可能满足其要求。　　(2)操纵标准　　操纵标准一般在各项工作程序中予以说明。很多酒店将有关操纵要领拍成照片并张贴出来以供参照。　　(3)布置规格　　各种类型的客房应设哪些客用品、数目多少及如何摆放，这些都应有图文说明，以确保规格一致、标准同一。通常，这些布置讲求美观、实用、简洁。否则，员工难做、易出过失，客人也不一定都欣赏。　　(4)整洁状态　　一般来讲，整洁状态含有两方面的内容：生化标准和视觉标准。前者常常由卫生部分职员来作定期或临时抽样测试与检验而知。后者却要由酒店自己来掌控。有道是“仁者见仁，智者见智”，客人与员工、员工与员工的视觉标准都不尽一致。要把握好这一标准，惟有多了解客人的要求，从中总结出规律性的东西。　　为了坚持标准而又不致造成人力的浪费或时间的紧张，客房部常常在平常整理客房的基础上拟定一个周期清洁计划。这一计划要求在一定的时期内(两周或一个月)，将所有客房中平时不容易做到或做完全的项目全部打扫一遍。其方法有两种：一种是天天做一定量的客房中所有的项目;另外一种是天天完成所有客房中一定的项目。　　总之，整洁与否要看能否掌控客人的要求，由于终究的评判是客人而不是自己。假如要为整洁状态划一个标准，那末它应当处于这样一个范围：从每个客人都能接受直到每个客人都感到满意。　　(5)速度和定额　　固然员工的操纵有快慢，但熟练者的均匀速度(按一般标准房计)应到达：走客房30～40分钟，住客房15～20分钟，空房与夜床约5分钟。但是，在实际工作中经常会例外，所以计算工作定额时要斟酌到以下一些相干的因素：　　①工作职责的要求：是专职从事客房的清洁整理，还是要兼做别的工作?假如是这样，则别的工作约占多少时间?　　②客房整洁的标准：标准高必定耗时多。　　③每层楼的客房数：楼层客房的多少会对员工多做或少做客房产生影响。最好不要让员工跨楼层做清洁客房，可以用别的方法来予以调理。　　④工作区域的状态：客房面积大小、家具摆设繁简、外界环境影响等，都对工作量构成或大或小的影响。　　⑤住店客人的特点：客人来自的地区、身份地位、生活习惯等都是影响清洁客房速度和定额的重要因素。有时，名义上相同的工作量实际上要相差很远。　　⑥员工的熟练程度：经正规培训并构成良好工作习惯的员工都能完成正常的工作量。　　⑦工作用具的配备：从清洁剂、手工用具到机器装备都将在一定程度上影响着工作的效力。　　以上只是确定工作定额时需要斟酌的一些基本因素，一旦定额标准制定出来，还要根据情况的变化而作适当的调剂。　　2.制定清洁整理客房的工作程序　　整理客房又称做房。它包括三个方面的工作内容：清洁整理客房、更换补充物品、检查保养装备。为了使工作能够有条不紊地进行，避免员工过量的体力消耗和意外事故的发生，同时也便于控制工作的速度与质量，各酒店都应有自己的工作程序并定期予以修改和补充。　　虽然程序编排格式各有特点，但其主要内容都大同小异。通常，一套较为完全的整理客房工作程序应有以下内容：　　(1)预备工作　　得到工作安排并来到指定地点后，首先要观察工作车的预备情况，然后检查一下各项用具是不是齐全和完好。这一阶段的工作做得好，将能进步随后整个进程的工作效力。　　(2)选房次序　　哪些房间应先做，哪些可稍迟再做，这在开始客房清算之前一定要弄清楚。各酒店应根据自己的经营方针和客源情况等作出相应的规定。对客流量较大的城市商务性酒店来讲，其规定的次序多是：优先打扫房(含预先指定和挂牌房)、空房、走客房、住客房，其意图在于既满足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周转为优先斟酌因素;但一些度假性酒店，为了体现对客人的厚遇，也有把住客房作优先安排整理的情况。服务员应依照规定选做，如遇房门口标有“请勿打搅”的标志，则可跳过往做别的，只是不要忘了作好记录并过一段时间再往看看。　　(3)进房方式　　客房一经出租即属于住客的私人居所，因此进房时的粗鲁或忽视都可能造成很坏的影响及难堪的后果。任何员工都必须遵守酒店的进房程序往做，并要养成习惯。　　进房程序通常为：在确定未有“请勿打搅”标志及无双锁的情况下，先用手指节轻轻叩门三下并自报身份，若无反应则停约5秒再重复一遍，仍无反响方可将门轻轻打开;确定未上安全链以后，一边推门一边再报身份。如客人仍沉睡未醒则缓步退出并带上门;如客人在内则应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人的意见才行事。　　(4)做房顺序　　先做房间还是先做洗手间，其中有着奥妙的差别。严格地讲，走客房应先做洗手间而住客房则应先做房间。这是由于住客房的客人可能会随时回来，乃至可能带来亲友或客人。先将房间整理好，客人回来后看上往比较舒适且有了安身的地方，当着访客也不致感到为难;对服务员来讲，这时候再留下来做洗手间也无妨。整理走客房便可无此担心，先做洗手间是为了让弹簧床垫透透气，这不失为保养床垫的好机会。　　(5)房间整理　　其程序大致以下：　　①先收往房内用膳的桌、盘、杯、碟等。　　②将工作车紧倚门口停放，把工具带进房。　　③再开启所有灯光，试看是不是正常。　　④拉开窗帘，如有可能应开窗透气或开大空调的透风量。　　⑤如是走客房，应检查一下橱柜、抽屉和洗手间里、床上有没有遗留物品。　　⑥倒净垃圾桶，清算烟灰缸。留意不要有未熄灭的烟头，也不要将烟头等倒入坐厕中。　　⑦收往床上用过的布品并带进相应数目的干净布品，做床(或待清洁洗手间后)。　　⑧清洁洗手间。　　⑨用抹布及吸尘器清洁，不要遗漏角落。　　(6)做床的方法　　这里的床指西式床。做床的方法有多种，但经常使用的是“一边展起”法。它操纵起来省力而快捷，特别是单独操纵做大床及大工作量时更为明显。以下为其做法：　　①逐条收起用过的布品，抖动一下以确定未夹带衣物等。　　②将其带出房间放进布品袋，并带进相应数目的干净布品。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。　　③观察床垫位置是不是端正，是不是需要翻转床垫。将床垫的褥衬拉平并绷紧，若有脏处应予更换。　　④抖开第一条床单(垫单)，抛盖在床的正中位置上。垫单的中线应将床一分为二，将近站立一侧的半张垫单头尾分别塞进床垫下并随手包好信封角。　　⑤展上第二条床单(盖单)，留意应将其反面向上(与垫单相反)，中线对齐，上端长度齐床头平，近身侧盖单应平整。　　⑥展上毛毯，中线对齐，上端距床头约15厘米。　　⑦将盖单上端回折，紧包住毛毯上端。　　⑧将近身处的毛毯连床单一起塞进床垫下。　　⑨将床尾近身的半边毛毯、床单塞进床垫下并在床尾靠身的边侧折成信封角。　　⑩展上床罩，中线对齐，将床罩上端四折使其距床头间隔约为20厘米左右。　　拍松枕芯，顺便观察一下是不是有污迹或脱线。　　套上枕套，按规定位置摆好后，再将床罩拉上盖住枕头。　　理顺身侧床边与床尾的床罩。　　到床的另外一侧，重复以上工作到完成。　　注：加第三条床单(护单)时，其床头可与毛毯齐或反包住毛毯头再将盖单回折;一张床用两对枕头时，使枕头开口相对;供客人上床或床头柜一侧应无枕头开口相向。　　按以上动作要领反复练习熟练后，展一张单人床只需2分30秒左右便可。为加强直观性，可将做床步骤拍成照片张贴出来。　　(7)清洁洗手间　　洗手间是客房中最为客人所留意的项目之一。很多行家把它列为标志酒店规格档次的一项设施。它不但要求看上往清洁美观，而且要符合卫生标准。　　①所有清洁工作必须自上而下进行。　　②放水冲净座厕并倒进一定量的清洁剂。　　③清除垃圾杂物，用净水洗净垃圾桶并用抹布擦干。　　④用除渍剂往除地胶垫、下水道口、洁缸圈上的污垢和渍迹。　　⑤用清洁桶装上低浓度的碱性清洁剂完全清洗地胶垫，不可在浴缸里或脸盆里洗。桶里用过的水可在做下一间洗手间前倒进其座厕内。　　⑥在镜面上喷洒些许玻璃清洁剂，并用抹布清洁。　　⑦用净水洗净冰桶，并用专备的擦杯布擦干。烟缸上如有污迹，可用海绵块蘸少量除渍剂往除。　　⑧清洁脸盆和化妆台。如客人有物品放在台上，应谨慎移开，待将台面抹净后仍将其复位。　　⑨用海绵块蘸少量中性清洁剂擦脸盆镀铬件上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦亮，制止用毛巾作抹布。　　⑩若客人在浴缸里用了橡胶防滑垫，则视其脏污程度用相应浓度清洁剂洗擦并用净水洗净，然后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。这里是唯一答应将客用毛巾作为清洁用的场合。　　将用过的脚垫巾放进浴缸，以即可站在上面清洁浴缸内侧的墙面。一般情况下只需用中性清洁剂便可，过后随即抹干。　　用海绵蘸上中性清洁剂洗浴帘内侧。特别要留意浴帘下沿，这一段两面都要抹净。　　抹净浴帘杆、晾衣绳盒等。　　拿出浴缸里的垫巾，站在浴缸外侧清洁近处的水热器件和墙面、浴缸里面。　　清洁并擦干净墙面与浴缸接缝处，以避免发霉。　　清洁浴缸外侧。　　用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖子及外侧底座等。　　用座厕刷清洗座厕内部并用净水冲净，确保座厕四周及上下清洁无污迹或污物。　　将防滑垫卷起竖放在浴缸内沿一侧。　　更换用过的毛巾，补充日用品，并在工作报表上注明品种与数目。　　清洁脸盆下面的泄水管。　　从里往外边退边抹净地面。若需要，可用一些清洁剂。　　将至门口时，反身清洁洗手间门背后，然后再退至门外将门口地面抹净。　　看工作无误后即关灯并将门虚掩，将待修项目记下来并上报。　　(8)晚间服务　　晚间服务又称为“夜床服务”或“做夜床”。晚间服务是一种高雅而亲切的对客服务。　　①按规定程序开门进房。　　②开灯，看是不是都亮;将空调开到指定刻度上;撤除房内膳用具实物。　　③轻轻拉上窗帘。　　④开床。将床罩从床头拉下并按要求折好;将床罩置于规定的地方(壁橱、抽屉或指定的角落里);打开床头一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形;拍松枕头并将其摆正。如有睡衣应叠好置枕头上。按规定在床头或枕上放上晚安卡、早饭牌、小礼品之类。　　⑤倒垃圾并清洁烟缸和桌面。　　⑥按要求加注冰水、放进报纸或将酒店提供的浴衣摊开在床尾。　　⑦整理洗手间(主要是冲座厕、擦洗脸盆浴缸、换洗杯子)　　⑧将用过的毛巾收往并换上干净的毛巾。如加床，要补充客用品。　　⑨检视一遍洗手间及房间。除床头灯外，将灯都关掉并关上房门。　　开床时，如一人住单床，则开有电话的床头柜一侧;一人住双床，则一般开邻近洗手间那张床的靠床头柜一侧;如二人住大床，则两边都开;二人住双床，则各自开靠床头柜的一侧。　　三、客房检查的流程及要求　　1.检查客房　　检查客房又称查房。一般来讲，查房制度应包括以下内容：　　(1)服务员自查　　服务员在整理客房终了并交上级检查之前，应对客房装备的完好、环境的整洁、物品的布置等作自我检查。这些在服务员的平常工作程序当中要予以规定。它的好处有：　　①加强员工的责任心。　　②进步客房的合格率。　　③减轻领班查房的工作量。　　④促进工作环境的***与调和。　　(2)领班查房　　通常，一个早班领班要带6～10名服务员，负责60～80间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。总之，领班是继服务员自查以后第一道关，常常也是最后一道关。由于他们以为合格的就可以报告前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由练习有素的员工来提任。　　领班查房的作用有：　　①拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等很多缘由，再勤恳的服务员也难免会有疏漏的地方，而领班的查房如同加上了双保险。　　②帮助指导：对业务尚不熟练的服务员来讲，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这类检查可以成为一种岗位培训。　　③催促考察：领班的普查也是增进服务员自觉工作的一种策划力，想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要夸大的是：领班查到题目并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查。　　④控制调理：领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面往，而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调理。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。　　(3)主管抽查　　为了实施对领班的管理和便于平常工作的分配调理，很多酒店都设置了主管职位。查房制度应保证主管抽查客房的最低数目，通常它是领班查房数的10%以上。另外，主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一;同时，它可以为管理工作的调剂和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。　　(4)经理查房　　这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对客房部经理来讲，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对改善管理和服务非常有益。　　客房部经理还应在每一年最少进行两次对客房家具装备状态的检查。在美国旧金山的凯悦摄政酒店，其总经理彼得?戈德曼每周要会同其客房部经理、房务总监和总工程师抽查20间客房，这一工作每次最少要花两个小时。这样，发现题目可及时得到解决，而且还有益于制定或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划。由于经理职员的查房要求比较高，所以被意味性地称为“白手套”式检查。这类检查[ >客房部管理与服务技能培圳资:料;来/源,于FWJIA;网
}一般都是定期进行的。　　2.查房流程及要求　　这与整理客房的程序和标准基本一致。查房时应按顺时针或逆时针方向按部就班，发现题目应当马上记录，及时解决。　　平常查房的项目内容及标准为：　　(1)房间　　①房门：无指印，锁完好，完全唆使图等完好齐全，请勿打搅牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。　　②墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。　　③护墙板、地脚线：清洁、完好。　　④地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。　　⑤床：展法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫定期翻转。　　⑥硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。　　⑦软家具：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。　　⑧抽屉：干净，使用灵活自若，把手完好无损。　　⑨电话机：无尘无迹，唆使牌清楚完好，麦克风无异味，功能正常。　　⑩镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正。　　灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。　　垃圾桶：状态完好而清洁。　　电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。　　壁橱：衣架的品种、数目正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。　　窗帘：干净、完好，使用自若。　　窗户：清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自若。　　空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。　　小酒吧：清洁、无异味，物品齐全，温度开在低档。　　客用品：数目、品种正确，状态完好，摆放合格。　　(2)洗手间　　①门：前后两面干净，状态完好。　　②墙面：清洁、完好。　　③天花板：无尘、无迹，完好无损。　　④地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好。　　⑤浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自若。　　⑥脸盆及打扮台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。　　⑦座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。　　⑧抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。　　⑨客用品：品种、数目齐全，状态完好，摆放正确。　　随着酒店业的发展，装备要求正在不断更新，检查表的内容也应不断地丰富和发展。　　四、客房清洁保养制度制定　　1.平常清洁保养　　根据各区域的活动特点和保洁要求，列出所有责任区域的平常清洁基本标准以便进行工作安排和检查对比。其一般情势与主要内容以下：　　(1)大厅及走廊随时保持整洁。早中班每小时进行一遍地面推尘、倒烟灰、坐位整理、扶手与平台抹尘、清除地毯及水中垃圾。夜班作全面清洁。　　(2)客用电梯早中班每4小时打扫一次，夜班作全面清洁。　　(3)客用卫生间早中班每1～2小时进行一次整理。下午及后半夜各作一次全面清洁。　　(4)餐厅和舞厅逐日营业结束落后行全面清洁保养。　　(5)多功能厅逐日清洁一次，需要时可随时清洁。　　(6)行政办公室逐日放工后清洁一次。　　(7)员工***室逐日早中班各清洁一次。　　(8)员工通道与电梯每班清洁一次。　　(9)外围逐日早晚打扫二遍，其他时间由外围服务员随时保持其整洁。　　2.服务员分工负责　　根据平常清洁标准，将各项工作落实到早中夜三个班次;再根据工作量的多少确定各班次所需要的职员并为服务员划分责任区。为了保证工作的实施及便于检查效果，应制定出早中班各责任区服务员的工作流程和时间分配方法，而夜班通常只需列出其工作内容便可。　　3.分期清洁保养计划　　制定分期清洁保养计划类似于客房的计划卫生，但公共区域分块多、各处的使用情况有别、环境要求也不同，所以这一计划以各辨别列为好。　　下面以某酒店的大厅清洁保养计划为例：　　(1)天天进行抹尘、吸尘、拖地、抛光，擦亮不锈钢扶手、面板与标牌等，擦洗大门、台面玻璃，清除地面、墙面、座椅污迹，更换踏脚垫，花卉浇水与更换等例行事务。　　(2)每周进行台面打蜡，电话机消毒及电话间墙面清洗，门窗的框、沟、闭门器和地脚线清洁，百叶门、窗清洁打蜡，天花板透风口清洁，硬地用喷洁蜡清洁保养。　　(3)每个月进行软家具、软墙体与门、帷帘的清洁除尘，壁灯、台灯座等装潢物件的清洁打蜡，走廊吊灯和吸顶灯清洁，金属、石料或木质家具及墙面的清洁打蜡，所有透明玻璃制品的完全清洁(大吊灯除外)，地面起蜡和打蜡，用干泡法清洗休息处的地毯。　　(4)每季进行(或视需要)座椅的坐垫、靠背与扶手的清洗，帷帘与软墙体的清洗，大洗地毯。　　4.检查督导　　与楼层工作一样，检查是保证工作水准的一项必要措施。固然所有工作区域的规定项目都要检查，但也应留意重点与次序。一般来讲，公共区域的检查以客人活动区域为重点，其顺序可以是从前往后、自下而上地进行。客房检查中所采用的顺时针或逆时针式的检查线路在此一样适用。　　负责公共区域的主管和领班不单单是工作检查者，更应当是工作的调和和组织指导者。他们除检查平常工作的完成情况外，要更多地了解员工的工作状态和操纵细节，其中是不是正确使用清洁剂和清洁工具就是一项重要内容。假如这一环没抓好，不但可致使浪费清洁剂和下降工作效力，而且常常达不到应有的清洁保养效果，乃至带来额外的麻烦。如：洗地打蜡而不立警示牌或拉隔离线，擦玻璃时不带抹布，清洁卫生间脸盆时也用座厕清洁剂等。　　为了考察和控制公共区域的工作质量，常常要求有书面检查记录和成绩评估。这些将作为奖金分配或培训需求的分析根据　　五、地面清洁保养　　1.地面清洁保养方法　　(1)木制地面清洁保养　　①最初的保养：新的木质地板要进行沙擦、吸尘、填实后罩上三层保护层，而且每罩一层都须抛光。溶解蜡和擦光剂都可采用。　　②天天进行：用大功率柔擦机擦亮，然后上第二层蜡后再次打光。使用带蜡的拖把除尘时，应留意常常更换拖把。必要时也可以使用略带水份的湿拖把。　　③定期进行：用零号钢丝绒或尼龙衬垫软擦地面;用湿拖把和稀释清洁剂擦净某些污垢处;如需要可在表面上再加点蜡。　　④隔天进行：如地面有污物，可用上光剂或液体蜡、糊状蜡，将钢丝绒刷装在柔擦机上柔擦。　　⑤留意事项：不可以使用过量的水。　　(2)亚麻地毡清洁保养　　①最初的保养：表面上的蜡在出厂时已打上，应尽可能长时间的保存;地毡展好后四五天内不宜擦洗;用湿拖把轻轻清洗并适当加进稀释清洁液;避免使用大量水和蜡，由于它们有可能浸进缝隙中;用无油拖把或防尘布打扫;用中性肥皂或人造清洁剂(根听说明书稀释)完全洗刷;在地面上适当涂上肥皂洗刷，但不冲洗。让肥皂液在地面上停留几分钟，不要使其变干。优良钢丝绒或合成垫可用在地板机上以加速清洗;用吸水器或拖把将溶液吸干;清洁地面，但切忌冲洗。将水吸干让其干燥并罩上抛光剂。水性或溶解性地板蜡和罩面剂都是与亚麻地毡相配的，应罩上薄薄的一层蜡或抛光剂并使之干燥。如需要，可用软刷抛光;如有必要可罩二三层抛光剂。　　②天天进行：用经化学处理过的无油拖把清洗;用湿拖把拖洗，但切忌用水过量;轻轻擦亮。　　③定期进行：按“最初保养”的程序轻轻洗刷，但所用溶剂应更稀，擦洗力度也要轻些，以不使抛光剂磨损;用水乳化蜡或溶解性蜡上蜡或罩上聚合剂。按生产厂商唆使，用被推荐的专供亚麻地毡的溶液起蜡。　　④交替进行：清洗、干拖或吸尘;用抛光剂和合成罩面剂清洗、抛光、罩面。　　⑤留意事项：避免阿摩尼亚、碱性或酸性清洁剂，以避免地面退色;不要冲洗地面或清洗过度，由于这些亚麻地毡损坏得很快。　　(3)沥青砖地面清洁保养　　①最初保养：地面展好后15～10天内不要沾水，必须让混凝土凝固;用途理过的拖把或扫帚进行打扫;假如急需，也只能用略湿的拖把拖擦;完全打扫，吸尘或用干拖把拖净;按要求用人造清洁剂和温水的溶液打湿地面(切忌冲洗)，让溶液停留几分钟后用带有板刷、钢丝绒或尼龙垫的机器清除污泥，并用拖把或吸水器除往脏的溶液，用微量的水冲洗，直至水清为止。让其完全干燥后，用水性可擦性或不可擦性抛光剂打亮，然后再进行第二次上抛光剂。　　②天天进行：打扫或干拖地面;使用带有稀释的中性清洁剂的拖把拖地;清除掉因摩擦打光而在地上留下的痕迹。　　③定期进行：用水性抛光剂，往污后冲洗，然后上光。　　④留意事项：避免过量用水，特别是热水。只用水性蜡和抛光剂及非碱性清洁剂;切忌地面不平;避免高温顺冷冻。　　(4)橡胶地砖地面清洁保养　　①最初的保养：新的地面展好后4～5天才可涂上胶粘剂，用扫帚、新拖把或湿的打扫工具打扫。　　根据生产厂商的要求，用温水将合适橡胶地砖的人造清洁剂稀释后完全洗刷地面。清洁剂的种类和用量应适当，由于橡胶地面对含有铜、锰等元素的肥皂很敏感，地面有可能遭到损坏。清洁溶液应在地面上保存3～5分钟，不要让溶液挥发变干。然后用配有硬刷(刷子可以是优良钢丝绒或柔软的合成垫)的电动机器洗擦，吸掉溶液，用净水冲净，吸掉水份，让其干燥。只要刷上水乳胶状抛光剂便可，但应刷得薄而均匀。橡胶地砖比其他大多数地面材料都要光滑、少孔，因此不需要怎样打光，柔擦也可自由选择。　　②天天进行：打扫或用途理过的无油拖把干拖;用冷水和稀释的人造清洁剂溶液湿拖;不要冲洗，对一些已脱落的地方要重新上光;若地面有污垢或斑点，可轻轻擦往;对难以往除的斑点可用钢丝绒轻擦;对行人频繁的地方可定点清洗。　　③隔天进行：常常喷撒聚合抛光剂以利消除拖擦时留下的痕迹，但假如先前上的蜡很厚，则没必要再喷撒。　　④定期进行：当地面蜡或抛光剂明显堆积、脏物嵌进地面或地表面退色，就应将地面的蜡除往;用保护橡胶地面的起蜡机按常规进行清算。　　⑤留意事项：避免溶剂和油类，只可用除尘拖把和碱性清洁剂。粗糙的钢丝绒或合成垫、臭氧和太阳光都会引发橡胶地面的碎裂和老化，所以要避免开门、开窗。　　(5)乙烯基石棉地面清洁保养　　①最初的保养：地面展设后5天内不能刷擦，以利胶粘剂干透。用水乳状蜡或涂层轻轻清洗和抛光;常常扫地或用途理过的拖把、抹布拖洗;经过必要的一段时间后，可用同沥青砖地面最初保养的一样技术进行刷擦和冲洗。(乙烯基石棉比沥青干得快)。假如光洁度要求较高，就需抛光，但乙烯基地面通常对此要求不高。　　②天天进行：扫地或用途理过的无油拖把干拖;用冷水和稀释的人造清洁剂溶液湿拖，但不能冲洗。要尽量地常常拖地;用抛光法除往斑痕，增加光亮;湿拖后只要在需要的地方抛光便可，例如，薄膜脱落的地方;将积聚较厚的污垢擦往，但应避免将抛光剂擦掉。对不容易往除的斑痕可用钢丝绒轻擦。　　③隔天进行：喷撒乳状抛光剂并且抛光(有些机器能同时进行这项工作)，用优良钢丝绒垫除往难擦的污垢。　　④定期进行：当地面蜡积聚较为明显时，可将蜡除往(每一年1～6次)，用安全的起蜡机根据要求稀释溶液起蜡;让溶液在地面停留3～5分钟，但不能让溶液变干;用电动机下的硬刷，或用柔软的合成物或钢丝绒垫刷擦，然后用真空吸水器或拖把吸干溶液，完全冲洗。假如需要可再刷擦一次;刷上2或3层抛光剂。　　⑤隔天进行：旧地面或许需要封蜡填塞地面缝隙，使地面清洁较为轻易。　　⑥留意事项：要使地面保持足够的蜡或抛光剂，避免对未上蜡地面使用有磨蚀作用的清洁剂。　　(6)环氧树脂地面清洁保养　　环氧树脂地面可以像水磨石地面那样清洁保养，但此类地面不需上蜡，很少需要抛光，只要打扫、湿拖和刷擦便可。　　(7)水磨石地面清洁保养　　①最初的保养：完全封蜡，多孔的水泥矿石用非黄色蜡料适当从内部封蜡。在最初的几个月里，须天天拖地，从平整的地面上清除矿物资;完全清洁时，或许有必要再上一次蜡。　　②天天进行：用扫帚打扫，吸尘，或用途理过的无油拖把除尘;用合成纤维垫抛光(不要用钢丝绒)。　　③定期进行：湿拖或用机器刷擦，先用干净的湿水打湿地面，使用柔性清洁剂，用拖把或真空吸水器随便洗刷并抛光;用水磨石供给商推荐的合成品封蜡。　　④隔天进行：用为水磨石配置的合成抛光剂抛光。采用这类技术，保养适当的话，地面可以数年没必要上蜡，起蜡可延长至三年或更长的时间;假如水磨石地面损坏严重，应展上新的地面，重新封蜡。　　⑤留意事项：不能使用钢丝绒，由于钢丝绒屑可能损坏地面或使地面退色;必要时用少许洗涤粉;不能使用碱性清洁剂，该清洁剂可能会腐蚀地面引发剥落;地面假如没有完全地、恰如其分地封蜡，PH值低至6.5的清洁消毒剂也会损坏水磨石地面;工作车等装备应留意挑选适当的小脚轮以保护地面。　　(8)方形地砖和陶瓷材料地面清洁保养　　①最初保养：用无碱合成清洁剂洗刷、冲净，并使其干燥;地面封蜡保护水泥浆。　　②天天进行：用刷子或除尘拖把打扫地面;用人造清洁剂湿拖或用地面清洁机;用拖把或真空吸水器吸往溶液，清洗地面并拖干，以避免残留的水或清洁剂留下斑痕。　　③留意事项：灰浆能有效地防酸抗碱，但对清洁剂却无抗性，清洁剂可以使其松脱;具有磨蚀作用的清洁剂会使表面受损;肥皂常常会构成滑膜。　　2.地毯清洁保养　　(1)地毯清洁保养总则　　①天天吸尘或用电动扫帚打扫，每周完全吸尘一次，定期用干粉或泡沫清洁剂清洗。　　②在公共区域，地毯清洁是一项昂贵和永无停止的工作。餐厅地毯上有很多的食品痕迹，因此，每次开餐后都要吸尘一次或用电动扫帚打扫，或用一个小型的多功能地毯打扫机打扫，并且每晚都利用干粉和泡沫清洁剂清洗。同时大厅进口处也需要每晚清洗。　　③带有沙土的鞋一旦踩过地毯，沙子就会嵌进地毯内，使地毯纤维遭到损坏，磨损地毯;而食品痕迹和油迹若不及时清除，时间一长就得用强效清洁剂和溶剂，用刷子把它们擦掉。这些都不利于地毯的清洁保养。因此，定期地、不懈地对地毯进行保养是相当重要的。这样，不但能使地毯看上往干净诱人，也是保护地毯这一主要投资的一种良好方式。　　(2)常见的地毯污渍及其处理方法　　这里主要讨论污渍题目。对污渍不能用力擦抹，可以采用诸如纸巾、纱布、海绵、抹布等干净的、有较强吸收能力的材料进行吸干，但不能使用合成纤维织物。　　①婴儿和动物尿液　　完全吸干尿液，用蘸上清洁剂溶液的海绵吸干溶液，然后再用海绵蘸上净水揩拭，最后用酸性溶液(注)清洗、吸干。如有必要，可反复进行。　　②血迹　　完全吸干，用蘸上冷水的海绵揩拭，并吸干水份;然后用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，再吸干溶液，最后用海绵蘸上净水揩拭并吸干水份。如有必要可反复进行。　　③黄油　　将落在地毯上的黄油全部完全刮掉，用海绵蘸上干洗溶液揩拭，然后吸干。如有必要可反复进行。　　④烛炬　　将落在地毯上的烛炬斑点完全刮往，用海锦蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。如有必要可反复进行。　　⑤糖果　　将落在地毯上的糖果渣块完全刮往，用海绵蘸上清洁剂溶液揩试，吸干溶液;然后再用海绵蘸上净水揩试，并吸干水份。假如不容易擦往，可用海绵蘸上干洗剂揩试，然后吸干。　　⑥番茄酱　　将落在地毯上的番茄酱完全刮往，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上净水揩拭，并吸干水份。如有必要可反复进行。假如依然存有色斑，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸往溶液，然后再用海绵蘸上净水揩拭，并吸干水份。　　⑦可乐　　将可乐汁水完全吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上净水揩拭，并吸干水份。如有必要可反复进行。　　⑧巧克力、牛奶或可可　　完全吸干汁水，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上净水揩拭，并吸干水份。假如色斑不容易擦往，可用海绵蘸上干洗剂揩拭，并吸干。　　⑨鱼肝油　　完全吸干油汁，用海棉蘸上干洗剂溶液揩拭，吸干;然后再用海绵蘸上净水揩拭，并吸干水份。　　⑩咖啡　　完全吸干咖啡液，用海棉蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上净水揩拭，并吸干水份。假如污渍是之前沾上的，可用漂白剂溶液除往，吸干溶液后可再用海绵蘸上净水揩拭，并吸干水份。　　粉笔　　完全刮净，用海绵蘸醋酸戊酯揩拭，然后吸干。如有必要可反复进行。　　奶油　　完全吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上净水揩拭，并吸干水份。　　呕吐物　　完全刮往并吸干脏物，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上净水揩拭，并 吸干水份。　　鸡蛋　　完全刮往并吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干水份;然后再用海绵蘸上净水揩拭，并吸干水份。如有必要可反复进行。　　一般食品　　完全刮往并吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，并用纱布吸干;然后再用海绵蘸上净水揩拭，并用纱布吸干水份。假如难以除往，可用海绵蘸上干洗剂揩拭，并用纱布吸干。　　油腻食品　　完全刮往并吸干，用海绵蘸上干洗剂揩拭，吸干;然后再用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;最后用海绵蘸上净水揩拭。如有必要可反复进行。　　果汁　　完全吸干果汁，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上净水揩拭，并吸干水份。　　色拉调料　　完全吸干调料，用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。假如色斑难以擦往，可用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;再用海绵蘸上净水揩拭，并吸干水份。　　油性家具上光剂　　完全吸干上光剂，用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。由于大多数家具上光剂含有染料，色斑不容易擦往的话，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上净水揩拭，并吸干水份。　　水性家具上光剂　　完全吸干上光剂，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上净水揩拭，并吸干水份。假如老的色斑难以除往，可用海绵蘸上干洗剂揩拭，并吸干。由于大多数家具上光剂含有染料，色斑难以擦除的话，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上净水揩拭，并吸干水份。　　木器用胶水　　从地毯上完全刮往或吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后用海绵蘸上净水揩拭，并吸干水份。如有必要可反复进行。假如在处理前胶水已干结，应当用湿海绵在上面敷一段时间，使胶水结块软化，然后再处理。　　塑料制品用胶水　　从地毯上完全刮往或吸干，用海绵蘸上醋酸戊酯揩拭，然后吸干。　　油脂状物　　完全刮往，用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。　　口香糖　　从地毯上完全刮往，用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后用纱布吸干。如有必要可反复进行。　　冰淇淋　　从地毯上完全刮往或吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上净水揩拭，并吸干水份。假如难以擦往，可用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。　　墨水　　完全吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上净水揩拭，并吸干水份。假如难以擦往，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液，然后再用海绵蘸上净水揩拭，并吸干水份。　　碘酊　　完全吸干，用海绵蘸上酒精揩拭，然后吸干。假如色斑难以擦往，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上净水揩拭，并吸干水份。　　口红　　完全刮往，用海绵蘸上醋酸戊酯或清洁剂溶液揩拭，然后吸干。假如使用清洁剂溶液，需再用海绵蘸上净水揩拭，并吸干水份。　　烈酒和葡萄酒　　完全吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上净水揩拭，并吸干水份。假如色斑难以擦往，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，然后吸干。如有必要可反复进行。　　红汞　　完全吸干，用海绵蘸上酒精揩拭，吸干;然后再用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，并吸干。假如色斑难以往除，可用海绵蘸上漂白剂溶液，揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上净水揩拭，并吸干水份。　　牛奶　　完全吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上净水揩拭，并吸干水份。　　泥浆　　让其干结后完全刮往，再用吸尘器完全吸往。假如难以往除，可用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上净水揩拭，并吸干水份。　　芥末　　从地毯上完全刮往，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上净水揩拭，并吸干水份。如有必要可反复进行。假如难以擦往，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上净水揩拭，并吸干水份。　　指甲油　　从地毯上完全刮往，用海绵蘸上醋酸戊酯或指甲油往除剂揩拭，吸干;然后再用海绵蘸上干洗剂揩拭，并吸干。如有必要可反复进行。假如这些处理都不行，可试用挥发性漆稀释剂。　　颜料(乳液)　　从地毯上完全刮往或吸干，用海棉蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上净水揩拭，并吸干水份。用于洗剂揩拭和用清洁剂溶液揩拭后，一般可再用糊状往涂料剂揩拭，但假如颜料已干结，应服从内行的意见。　　油漆或清漆　　从地毯上完全刮往或吸干，用海绵蘸上油漆往除剂揩拭，吸干，然后再用海绵蘸上干洗剂揩拭，并吸干。如有必要可反复进行。用干洗剂揩拭和用清洁剂揩拭后，一般可再用往漆剂揩拭，但假如油漆已干结，应服从内行的意见。　　铁锈　　从地毯上完全刮往，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，用纱布吸干;然后再用海绵蘸上净水揩拭。如有必要可反复进行。假如锈斑是旧的，应由专业职员进行处理。　　软饮料　　完全吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上净水揩拭，并吸干水份。如有必要可反复进行。　　液体鞋油　　完全吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，然后吸干，假如色斑难以擦往，可用海绵蘸上干洗剂揩拭，并吸干。假如还是难以往除，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上净水揩拭，并吸干水份，务求除往色斑。　　膏体鞋油　　从地毯上完全刮往，用海绵蘸上干洗剂揩拭，吸干;然后再用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;最后用海绵蘸上净水揩拭，并吸干水份。假如难以往除，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上净水揩拭，并吸干水份。　　茶水　　完全吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后用海绵蘸上净水揩拭，吸干水份;最后用海绵蘸上酸性溶液揩拭，并吸干。　　六、墙面、窗户清洁保养　　1.墙面清洁保养　　墙面假如有很多灰尘或蜘蛛网，清洗前应先掸往干尘，这能加快整个清洁进程。在湿润的房间里掸除干尘经常会在墙面产生条痕，因此，除非建筑物内部暖和、干燥，一般不应在阴雨湿润的天气进行这项工作。通常最好用长柄软毛刷或羊毛刷清洗墙面，打扫管道、高处的装潢条及门顶则需使用经过处理的抹布。　　墙面掸尘的动作应由下向上，这是由于向下的动作易使灰尘粘着墙面，动作要轻以免灰尘飞扬，同时应留意更换用脏了的抹布和刷子。　　(1)墙面清洗的方法　　墙面清洗的方法有：海绵和水桶;拖把和水桶;洗墙机。这三种方法都需采用水加清洁剂溶液，声控材料、墙纸及其他特殊的墙面装潢的清洗法一般可稍作调剂或将这三种方法结合使用。　　(2)墙面清洗的原则　　墙面清洗的重要原则是：选择有效的清洁剂，它既要有足够的往污力，又不致污损墙面或使墙面失往光泽;强碱性清洁剂有往污力，但也会腐蚀部份油漆。　　使用任何清洁剂前，都应先在墙面上做点小试验。先试往污力弱的，渐渐加强至所需要的往污力强度。一般可参阅清洁剂使用说明书。但要记住，清洁剂的效力及墙面的抗污力是各不相同的。一般以为合成清洁剂比肥皂好，后者常会留下残液而加快墙面污染。假如使用肥皂，用后就应完全淋洗掉残液。合成清洁剂则不会留下残渍。　　清洁墙面上特别脏污的部份应等待清洁剂溶液渗透墙面几分钟落后行。例如，散热器上方这类烟尘积聚的地方，可用湿海绵或垫子蘸上一些有磨蚀作用的往污粉进行擦拭，但不能滥用，以避免损坏墙面的光洁。　　对严重污染的区域，冲洗是基本的要求，但冲洗后应立即擦干。一般用油鞣革擦干较为理想，但用度较高，没有油鞣革时也可用有吸收力的布块代替。　　2.窗户清洁保养　　任何一名客人进进酒店客房后，首先总是不自觉地留意到窗户，然后才顾及家具摆设。富有情趣的客人把窗户称作是他“与外界沟通的生命线”，这就足以说明常常保持窗户洁净明亮的重要性，再好的色采及造型优美的窗帘也没法掩盖它本身的龌龊。　　(1)窗户清洗的溶剂　　为使窗户的清洗既简便又干净，通常使用的是温性清洁剂和水的混合溶液，假如略加氨水可使水质变软，增加光亮，但也会造成变色。酒精对清除污垢是较为有效的，特别是在较冷的天气条件下污垢冻结在窗户玻璃上的情况下，更是如此。　　(2)窗户清洗的工具和材料　　擦窗的材料最好使用不会掉丝的柔软材料，如油鞣革、海绵或亚夏布等，都是较为理想的擦窗材料。轻便的橡皮刮把经常使用于大中型窗户的清洗，但使用时应留意及时擦干玻璃上的水渍，以避免留下污痕而影响清洁效果。　　其他基本工具还包括寄存清洁剂溶液和净水的提桶、一把剃须刀片(用以刮往难以擦往的污垢)和安全梯和遮灰布。　　(3)清洗的方法　　①在正式清洁窗户之前应先将所有装潢物和窗帘等拆卸下来，如有纱窗一样也要拆走。然后，进行清洗或先吸尘再清洗。窗台板及窗框应内外完全除尘洗刷，不留污痕。金属框架应特殊处理，以避免生锈。木质框架清洗时还应留意避免使用过量的水或清洁剂以避免日久腐烂。　　②清洗窗户最简便的方法就是用海绵或净水从上部开始不断地从左至右揩拭或冲洗，然后反过来从右到左，一直往下揩洗到底部。横向揩洗以后，再从左侧起上下揩洗直至右侧。　　③擦干时也按一样方式，小型窗户可用油鞣革或亚夏布，大中型窗户则可用橡皮刮把。假如使用橡皮刮把，操纵者可灵活把握，得心应手地左右或上下往返刮擦。假如采用左右横向刮擦的方法，可先把橡皮刮把放到窗格玻璃的左上方，向右刮擦，在中途停下，再用一样方法从右往左刮擦。刮擦时应留意及时除往刮把上的水份，并用这类方法刮至窗格玻璃的底部。　　最后要指出，凡使用玻璃清洁剂或人工合成清洁剂，都应首先参阅其说明书，仔细研究后再开始清洁工作。　　培练习习7　　客房的整洁　　1.整理房间的主要工作：检查房间、清算卧具、打扫卫生、陈设布置。　　2.整理的次序：先整理客人要求清洁的房间，然后整理走廓，再 整理住房(但要在客人不在房间的情况下整理)，最后整理空房。　　3.整理操纵的原则：先上后下、先里后外、先干后湿、先卧室再洗手间，环形整理，留意墙边角。　　第四节 客房洗涤技能培训　　培训对象 酒店洗衣房各岗位员工　　培训目的 明确洗衣房各岗位工作职责，　　把握客衣洗涤的流程及操纵技　　能为客人提供优良的洗涤服务　　培训要点 为客人提供优良的洗涤服务　　客衣洗涤服务流程及要求　　一、洗衣房各岗位职责　　1.洗衣房经理岗位职责　　(1)制定本部分的各类规章制度、管理措施。　　(2)监视、检查和指导员工的工作，对员工进行评价与赏罚。　　(3)有计划地组织对员工的培训。　　(4)控制本部分的本钱。　　(5)处理客人投诉及各类洗涤失误酿成的损坏赔偿事宜。　　(6)代表本部分定期与餐饮、工程等部分进行调和沟通。　　2.洗衣房领班岗位职责　　(1)负责本组员工的考勤与工作分配，并监视检查其进行正确的操纵，安全、保质、保量按时完成当天的洗涤任务。　　(2)定时向上级报告洗涤用品的消耗量，领取各类工作用品。　　(3)填报工作记录。　　(4)对本组的员工进行指导与培训。　　(5)代表本班组与其他相干班组进行适时的沟通，作好调和工作。　　3.收发岗位职责　　(1)积极、主动、及时、正确地作好各类布品及客衣的收发工作。　　(2)作好布品的管理。进行常常性的整理和分类，并在所收衣物上打码编号。　　(3)依照布品发收工作规程进行操纵，作好各种登记，并核对布品的件数、品种和号码，避免丢失。　　(4)弄好室内的清洁卫生。　　4.洗涤岗位职责　　(1)进行洗涤之前要作好装备的检查工作，配制好洗涤用水。　　(2)盘点收洗的布品、客衣，进行分类整理。　　(3)按程序进行衣物的干、湿洗，洗完以后要先自己作质量检查，然后再交给领班。　　(4)结束工作后，封闭电源、水源，进行清算卫生工作。　　(5)作好洗涤记录。　　5.熨烫岗位职责　　(1)作好操纵之前的装备检查与预备工作。　　(2)按规定的工作程序与标准，正确使用机器熨烫各种类型的衣物。　　(3)先自我检查质量，然后将熨烫好的衣物交领班签字。　　(4)结束工作后，封闭电源及装备，将各类用品回复原位，并进行室内的打扫工作。　　6.收款岗位职责　　(1)准时到岗，作好收款的预备工作。　　(2)妥善保管账单等收款用具。　　(3)认真细致地进行收款工作，避免出现错误。　　(4)***时立即结清当天账目，做到账款符合。严格执行财务制度，当天的收款要当天上交财务，不得过夜。　　二、洗衣房工作规范　　1.客衣洗涤质量要求　　(1)湿洗　　①在洗涤之前，要先检查衣服的袖口、衣领等轻易脏的地方，喷洒污药水。　　②10～15分钟以后，依照衣服的不同类型选择正确的洗涤剂，投进水洗机中进行洗涤。衣物的重量要与机器的容量相适。　　③正确把握水温、冲洗时间及气压，一般来讲，深色和杂色的衣服应在35℃以下的水温中洗涤10分钟左右;白色的衣物则应在60℃以下的水温中洗涤，时间最好在10分钟以上。　　④将洗好的衣服进行烘干，将烘干温度控制在60℃以下。　　(2)干洗　　①干洗之前，认真检查客衣的质地、色彩、弄脏的程度等，假如发现有较重的污渍，要先用手洗往污。　　②将检查过的衣服投进干洗机中进行冲洗，投油，洗涤3～5分钟，然后再加进四氯乙烯进行冲洗。　　③将洗好的衣服烘干。　　(3)手洗　　①对丝绸、***等一些有特殊要求的客衣，要坚持手洗。　　②洗涤时要根据特定的洗涤要求和衣物脏污程度来确定选择甚么样的洗涤剂是最适合的，另外，还要把握适当的水温。　　③将衣服进行揉搓，然后用净水冲洗干净。　　④对轻易掉色的衣物，应装袋洗涤。　　(4)熨烫　　①洗好的衣服要根据其种类和部位的不同，选择不同的熨烫衣机。　　②熨烫时部位选放要正确，开放适当蒸汽，要把握好喷气与熨烫的时间。　　附5　　客房部管理检查标准　　一、员工仪容仪表　　(1)按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。　　(2)佩戴胸卡，位置规范。　　(3)头发整齐、美观。　　(4)不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。　　(5)站姿端正，精神状态良好。　　(6)接待客人热忱主动，有问候、有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清楚。　　(7)身体语言符合规范。　　二、前台预订检查　　(1)把握酒店房类、价格和折扣情况。　　(2)把握当日和近期的预订情况。　　(3)接受预订时，符合酒店服务规范，热忱主动，有销售意识和销售技能。　　(4)及时将接受客人或接待单位的电话或书面、传真预订资料输进电脑。　　(5)住客姓名、公司名、订房人、房间种别、预订日期、抵店时间、付款方式、特殊要求等输进/登记正确无误。　　(6)及时审核已完成的预订业务，特别是VIP宾客的预订业务。　　(7)及时向前台提供预订记录。　　(8)会同销售部及时调和团队预订事宜。　　(9)将预订资料整理并及时存档。　　(10)有比较完善的客史档案。　　(11)对必备用品的使用公道、定期盘点、补充及时。　　三、前台接待检查　　(1)熟习酒店的房类、价格、折扣和服务设施情况。　　(2)把握当日和近期的预订情况。　　(3)把握客情和预订资料。　　(4)有销售意识和销售技能。　　(5)依照工作程序办理团队和散客的进住接待手续。　　(6)作好客人的资料登记，输进资料及时、正确无误。　　(7)及时上报没法解决的疑问题目。　　(8)及时记录本班次工作中出现的题目。　　(9)必备用品公道使用、定期盘点、补充及时。　　四、礼宾部检查　　(1)把握团队客人、VIP客人进、离店情况。　　(2)运送团队和散客行李进出酒店及时、正确，服务符合规范。　　(3)作好客人的资料登记，输进资料及时、正确无误。　　(4)行李房行李的寄、取、寄存、转交符合规范，手续完备。　　(5)行李房整洁、安全，寄存物品摆放有序，忘我人物品。　　(6)机场接机准时，接机牌和接机服务符合规范。　　(7)派送报纸、留言、信件等工作符合规范。　　(8)委托代办业务完善，服务规范，收费公道。　　(9)熟习委托代办业务及相干信息。　　(10)装备设施、工具用品齐全、完好、有效、清洁，保管、保养良好。　　(11)不向客人索取小费及礼品。　　(12)有交***记录，交接工作清楚。　　本章内容先容了酒店客房部岗位职责、客房卫生知识及客房洗涤技能等相干知识，帮助客房部员工不断提升客房服务质量。
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