浅谈企业客户管理对市场营销的影响--《今日科苑》2011年10期
浅谈企业客户管理对市场营销的影响
【摘要】：随着中国企业自身建设的不断发展与完善,越来越多的企业对于市场的看法也正从先生产后推销,转化为到现在的先观察市场后生产。这些改变让中国的企业的运营模式无论是营销还是管理都发生了巨大的变化。企业总是有赖于客户生存的,所以企业更要以客户为中心。出色的客户档案管理很有可能了解的不仅是客户的需求而是整个市场的需求。所以良好的客户档案管理对于企业的市场营销具有不可或缺的意义。
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【关键词】：
【分类号】：F274【正文快照】：
基本概念客户档案。客户档案,顾名思义就是有关客户情况的档案资料,是反映客户本身及与客户关系的商业流程的信息总和,包括客户的基本情况、市场潜力、经营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等。C R M。C R M(C u s t o m e r Relationship Management),即客户关系管理。这
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浅谈客户关系管理在企业营销管理中的问题及创新
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浅谈客户关系管理在企业营销管理中的问题及创新
官方公共微信团购营销最重要的环节就是客户关系管理，如何通过客户关系管理促使团购营销达到良好的效果，下面是gkstk小编分享的一些相关资料，供大家参考。从服务营销理念出发，客户关系管理(CRM)包括客户选择、客户服务、客户维系、客户管理等诸多环节，其核心是客户的价值管理。从本质上来说，客户关系管理是选择和管理有价值客户，即对有潜力或有价值的客户进行全程管理。如今，很多企业对这个概念还模糊不清，甚至认为客户关系管理就是建立客户关系并维系好关系，这种认识是片面的，危害也很大。下面从事前(合作开始前)、事中(合作中)、事后(后续合作)三个阶段方向性地来谈一谈如何行使客户关系管理职能化。《华夏酒报》：实施“客户关系管理”对我国酒类市场营销的现实意义是什么?对于酒业，客户关系管理的现实意义体现为以下几个方面：一是在酒类产品定位时，要牢牢抓住核心消费群体以及具有潜力的次消费群体，围绕这些消费群体做文章，进行精准定位，而不要企图“广撒网，多捕鱼”;二是生产厂家在选择酒水经销商时，对经销商的资质、资格、素质、能力等方面做出认真而严格的评估;三是生产厂家或经销商在面向商超终端或餐饮终端推广酒类产品时，也要对终端的价值进行评估，诸如考察终端资质、资格、素质、能力、信誉，以及竞品在终端的表现，做出是否进店决策;四是生产厂家或经销商在开展团购业务时，要充分把握团购目标客户类型，以及充分考虑客户的服务成本，以及团购客户所能带来的价值。当然，对于客户价值企业要从两个角度、四个方面来考虑，在此不妨以表格的形式加以说明，对客户进行分类管理。上面主要说的是在客户选择方面的应用，其实在客户管理过程中也有很多应用。诸如酒企或经销商对终端进行分类管理，划分为A类店、B类店、C类店，酒企通过采取不同的服务政策与管理策略，使酒企有限的资源得到优化配置;从客户的角度来说，客户对分类管理也存在着潜在要求，那就是客户需求呈现出日益多样化、差异化和个性化的特点，客户希望自己的个性化需求能够得到满足，而不仅是希望能够满足自己基本的需求。另外，就是对客户要进行动态化管理，不但要敢于对客户做“加法”，更要敢于对客户做“减法”。很多企业张口闭口必言“客户就是上帝”，还觉得理念很先进。实际上，这个理念坑害了很多企业。因为，有些客户根本就没有为企业提供利润，根本就没有为企业创造价值，甚至还在“坑害”企业。很多企业在发展初期，诸如产品(或服务)刚刚上市，急于市场快速成长，于是“眉毛、胡子”一把抓，结果后来出现了很多问题：一是很多客户是企业的过度服务客户，导致服务成本费用过高，甚至超过了客户价值贡献;二是随着企业业务量的增加，企业没有精力管理那些食之无味、弃之可惜的“鸡肋客户”。在这种情况下，企业就有必要根据客户潜力与客户价值做出取舍，对客户“抓大放小”、“优剩劣汰”。《华夏酒报》：“客户关系管理”在中国酒类行业的应用情况如何?总体来说，客户关系管理在中国酒类行业还处于一个低级甚至原始的阶段。服务营销理念刚刚走进中国酒企的视野，诸如在面向餐饮终端、夜场推广酒类产品时，很多企业已经引进了服务营销理念，通过深化服务来提升销售业绩。但是，对于客户关系管理，酒企尚缺乏坚实的理论支撑。这并不是说目前酒企没有做客户关系管理工作，但做的往往只是局部工作，诸如客户定位、客户开发、客情关系维系等等，而未实现客户管理的全程化、系统化。同时，酒企在服务客户的过程中，往往追求客户数量与客户规模，而忽略了客户质量与效益，很少去严谨地评价客户的价值与客户利润贡献度。诸如很多酒企做商超或餐饮终端时，都遇到过客户关门倒闭，这就造成货款损失的状况。其实，很多商超或餐饮终端倒闭之前不会没有征兆，企业如果能经常对客户进行动态分析，就可能发现迹象而尽早停止供货，从而减少或避免损失。酒企把客户关系管理的工作全部交给了销售业务员，这是最大的悲哀，客户关系管理是整个企业的事情，而不是哪一个人的工作。客户关系管理理论立足于先把内部员工管理客户化，即员工也是企业的客户。只有让作为内部客户的员工满意，才能让外部客户满意，这样服务利润链才能形成文章出自，转载请保留此链接！。而如今，多数企业并没有做到这一点。另外，客户关系管理需要信息化支持，需要企业引进并建立信息系统，这样才能获得准确客观的分析结果，为决策服务。客户关系管理通常是指由销售、市场、服务、电子商务和呼叫中心这五个相辅相成的“功能应用组件”构成的营销体系，达到缩减销售周期与销售成本;增加企业收入;寻找扩展业务的新渠道;提升客户的价值、满意度、赢利性和忠实度的目的。为实现这些不同目的，企业需要借助电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种形式与客户沟通。然而，这对于大多数酒企来说，在信息化建设方面还都是“零”。这就导致客户资料、信息数据等记录原始，容易导致信息老化、残缺。尤其是依赖于人工处理与分析，不但效率低下，而且效果容易失真，难于真正地服务于客户管理决策。《华夏酒报》：由于企业缺乏足够、有效的竞争手段，加之酒类商品“供过于求”的市场现状，我国酒类市场的竞争正陷入促销战、终端战“围城”，请问有什么尽快走出这种“围城”的捷径吗?中国酒类市场可以说已经进入了一个饱和化的市场，这种“围城现象”在淡季与旺季都会上演，只不过各竞争对手在淡季花样少了点、力度小了点。至于如何解决这种问题，我认为没有什么捷径，但有两个思路可以探讨。一是另择它路突围。换句话说，就是去寻找其它销售渠道，或者去争夺替代产品的市场份额。对于另建渠道，很多酒企都做出了努力，诸如拓展各种各样的团购市场。实际上，这是一种实效推广渠道。再如，很多酒企建设各种类型的专卖店以及在自动售货机终端销售。其实，另建渠道就是换一个阵地去与竞争对手竞争，做到渠道差异化。而争夺替代品就是要想办法发现产品的新功用、新情境，与业内竞争对手争夺市场的同时，还去蚕食替代品市场。二是贩卖生活方式所谓生活方式，就是指在生活观念、生活态度、生活习惯、消费文化等多种要素的综合作用下，一个人或一群人对生活所产生的个性化需求，也是其所需要的物质生活与精神生活的总和。具有相似价值观的社会人群往往具有相类似的生活方式，这就是“人以群分”。这为企业批量化提供产品或服务创造了可能，即针对某一具有共同特征的目标人群开展营销。实际上，对于酒来说，也没有针对哪一个人销售的酒，只有针对具有相似特征的一群人，或者说具有相似价值观的一群人而推出的产品。只要品牌所代言的生活方式具有足够的个性，就不愁没有人找。最近更新：免责声明：本文仅代表作者个人观点,与本网无关。看完本文，记得打分哦：很好下载Doc格式文档马上分享给朋友：?知道苹果代表什么吗实用文章，深受网友追捧比较有用，值得网友借鉴没有价值，写作仍需努力相关客户关系：
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浅谈零售终端与客户关系
【中文摘要】
客户关系系统化管理不仅是一种管理理念,又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,也是一种管理软件和技术。数据挖掘能够对将来的趋势和行为进行预测,从而很好地支持人们的决策。客户关系系统化管理在零售终端的应用一直是个难题,因为零售终端面临的是比较分散而不确定的客户,难以采集丰富的客户信息及相关数据,使得客户关系管理的重点体现形式“一对一营销”难以有效开展.本文试图通过对零售终端的经营特点与客户特点进行详细的分析,探讨可供零售终端参考的客户关系管理模式及实施策略,以便更好地为企业经营服务
【关键词】零售终端 客户关系管理
商品导向型策略
服务支持型策略
个性化需求策略
浅谈零售终端与客户关系
零售终端处于商品流通环节的最末端,直接面对消费者,担负着商品价值最终实现的任务,其地位显得十分重要.如何运用先进的管理思想和软件来对企业进行营销管理,以获取在市场竞争中的优势是每位零售终端的经营者正在思考的问题.而客户关系管理正是处于热中之热的信息化管理的代表,是现代管理科学与先进信息技术结合的产物,是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略,从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程:是企业以客户关系为重点,通过再造企业组织体系和优化业务流程,开展系统的客户研究,提高客户满意度和忠诚度,提高运营效率和利润收益的工作实践;也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术,软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。 一、 零售终端的现实状况及客户需求
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