支 付 宝 客 服 ︵

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2011-10-20 02:44 标签： 支付宝怎么付不了款
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支付宝“店小二” 支撑全球支付宝客户服务
　　支付宝(成都)信息技术有限公司客户满意度中心
　　她是支付宝(成都)信息技术有限公司客户满意度中心的一名“店小二”，每天负责为全国乃至全球的支付宝用户提供诸如资金、账户和交易安全等相关问题的技术咨询。
　　半年前的一天，因为用户的苹果浏览器无法支持淘宝控件的安装，她承诺问题得到解决后，将第一时间通知客户。半年后，公司研发出了新的控件，解决了这一技术难题，天天记着承诺的她，第一时间打电话通知了客户。
　　“如意客栈”、“逍窈客栈”、“百悦客栈”……其实，这些“客栈”，并非真的客栈，而是支付宝(成都)信息技术有限公司客户满意度中心的一个个坐席小组，而公司的坐席人员，他们则自称是为客户服务的“店小二”。而邓璟，就是其中的一名“店小二”。
　　邓璟是2008年4月到的支付宝(成都)信息技术有限公司客户满意度中心。该中心与杭州总部客户服务中心一起，支撑着全国甚至全球的支付宝客户服务。
　　实现了半年前的承诺 感受到了客户的高兴
　　因为今年1月26日的一条微博，邓璟在公司里“出了名”。
　　“今天，苹果电脑5.1的浏览器终于可以安装支付宝的控件了，在2011年的7月，有一名客户来电核实什么时候才能支持5.1，我当时答应他，如果支持了就通知他，他当时认为时间久了我会忘记，但是今天我给他回电了，我做到了对他的承诺，心情真好，哈哈哈~。”邓璟在微博中这样写道。
　　事情要追溯到日。那天，邓璟接到一个支付宝用户的咨询电话，称其在苹果电脑上无法安装支付宝控件。虽然邓璟详细地讲述了安装流程，并引导客户如何进行安装，但却始终没能成功。无奈之下，邓璟将问题传到了技术中心，得到的答复是，客户电脑的浏览器是苹果最新的Safari5.1版本，暂不支持淘宝的控件安装。
　　邓璟如实地将问题告知了客户，如果客户要安装控件，可以重新安装较低版本的浏览器，“以后控件支持5.1版本了，我会第一时间和你联系的。”邓璟当时诚恳地说。
　　之后，邓璟一直把这件事情挂在心上。今年1月26日早晨，邓璟习惯性地打开工作台，一条“控件支持Safari5.1”的通知让邓璟非常开心。她立即拨通了半年前那位客户的电话，将通知告诉了对方。对方似乎已经忘记了这件事情，但经过简单提醒，他很快又记了起来，并在邓璟的指导下成功地完成了安装。
　　“他一直对我说‘谢谢了’，我晓得在这三个字背后客户的高兴。”邓璟也很开心，“微博控”的她立即发了条微博，和好友们分享了自己当时的心情。她说，答应了客户的事情，天天都要记得。
　　遇到客户抱怨发火 换位思考自己可能也会
　　走进支付宝(成都)客户满意度中心，满眼旌旗飘扬，各种“客栈”的旗帜挂在每个坐席小组上方，怎么看怎么觉得像是走进了“江湖”。邓璟说，他们就是“客栈”里为客户服务的“店小二”。作为支付宝全国两个呼叫中心之一的成都中心，“店小二”要为全国乃至全球的用户提供技术咨询，回答譬如资金、账户和交易安全等问题。
　　“店小二”每天要面对各种各样的客户，不同的性格，不一样的问题。邓璟清楚地记得，做“店小二”4年，她接过的最长的一个电话长达46分钟。当时，一位客户说，他的账户被冻结了。虽然这是软件的一种自我风险控制，出发点是为保护用户的交易安全，但客户却不理解，先是抱怨，后又咆哮，甚至还对“店小二”工作所用的“花名”进行了“侮辱性解读”。
　　虽然邓璟耐心地倾听，利用客户发火的间隙小心翼翼地不停解释，并给出各种建议，但客户仍不理解，“那是我接得最痛苦的一个电话，但面对客户，你就必须得站在他的角度想问题，如果换作自己，也同样可能会发火。”邓璟说，她后来这样一想，也就释然了。
　　电话里咳嗽了几声 客户为她讲起了咋治感冒
　　不过，邓璟认为，“江湖”中，人与人之间更多的是有“侠义”，就如同支付宝(成都)橙色的办公室屋顶，温暖、明快，让她觉得感动。一次值夜班，邓璟接到一个新注册客户的咨询电话，请教如何使用支付宝。对方对自己的深夜打扰表示了歉意，这让邓璟感到有些“受宠若惊”。由于感冒，邓璟在交流过程中忍不住咳嗽了几声，对方又大姐般地向她表示了关心：“一定要注意，这个季节就是很容易感冒。”了解完支付流程后，这位客户也没有急着挂电话，又为邓璟讲了很多治感冒和养生的知识，让邓璟觉得又好笑又感动。
　　得到客户的认可，让“店小二”很有成就感，而能够将客户的抱怨、建议反馈回来，解决客户在使用过程中的不方便，则让她感觉自己不仅仅是一名“店小二”。邓璟说，产品页面的改变是最直观的，而这种改变随时都在进行。以前在密码找回页面，客户提交完资料后，反映不知道下一步该怎样操作，一核实才知道，原来是“提交”按钮不明显，和背景的颜色混到了一起。还有就是客户反映找不到客户服务的电话，原来，这是因为按照一般网站惯例，联系方式被放在了最下面的“联系我们”里，而现在，这个电话被放在首页右上角很显眼的位置。
　　新闻背景
　　成都吸引众多电子商务企业聚集
　　20多家电子商务领军企业 在蓉设区域总部及研发中心
　　支付宝是“阿里巴巴系”重要的成员之一。而支付宝的西南布局始于2007年。成都公司人力资源和行政部负责人任一航告诉成都商报记者，当初设立成都客户服务中心，人才优势是重要的考虑因素，因为除了要为支付宝提供客户服务，还要承担人才培养和储备的责任。
　　成都公司从最初单纯的客户服务中心，发展到为支付宝客户提供电话咨询、业务受理和投诉建议服务，到现在已经承载了客户服务、技术研发、商户合作、金融合作等业务。到2011年3月，四川省的支付宝用户已经达到1562万，同比增长83%，增速已远超东部沿海地区。在成都，已有7000家商户使用支付宝解决资金结算难题，涉及范围包括航空旅游、物流、B2C等多个行业。
　　成都吸引了支付宝，也吸引了众多电子商务企业聚集。2011年，全市电子商务企业累计超过7000家，全国电子商务示范企业累计达到2家，电子商务交易额突破2000亿元，移动电子商务交易额超过2.5亿元。此外，成都已成为西部地区吸引电子商务企业落户最多的城市。截至目前，已有20多家电子商务领军企业在成都投资成立区域总部以及研发中心等。中国银联移动电子商务示范基地及电子票据创新中心、阿里巴巴西部基地、淘宝创业园、京东商城西部运营中心等重大项目纷纷落地。第三方登录：QQ被骗转账支付宝成功后被骗2000多联系支付宝客服客服没有 - 110网免费法律咨询
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