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优质客户服务与客户满意度提升.DOC17页
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优质客户服务与客户满意度提升
第一章:?培养积极主动的服务意识
1、什么是服务意识?2、服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平。
3、树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念。
4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的;
第二单:客户忠诚度管理
1、客户挽留策略。
2、建立客户忠诚度的核心纽带。
3、忠诚客户到客户忠诚。
4、确定客户忠诚的评价标准。
5、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
6、客户忠诚分类与价值差异分析。
7、保持培育客户忠诚度的管理。
8、客户流失的预警信息分析。
9、客户流失的波浪损失。
第三章:客户的满意度1、影响客户满意度的三个原因:??产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);?产品/服务本身的质量(quality);?价格(price)。
2、客户的满意度对营销工作的重要性
3、企业收集客户意见的主要方法
4、客户满意度调查的基本途径
5、把握客户期望是困难的,定期调查客户期望是最应当坚持的;6、客户满意度提升与客户服务的密切关系。第四章:认识和应对客户流失问题
1、衡量标准在客户手中
2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法,来检测客户满意、期望与需求
3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值;
第五章:了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
1、学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值;
2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;
3、如何了解客户的期望值
第六章:客户服务人员的能力提升
1、服务代表的能力
A--?Authority?Action
E--?Education
L--?Listen
P--?Passion
S--?Service?Smart?Smile?&?Speech2、客户服务代表的素质---3H1F?Head?He
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辩论赛：正方服务工作追求客户满意为主 反方服务工作追求企业价值为主，我是反方悬赏精彩辩论内容或提示
提问者采纳
实行自主经营。论据，甚至承担不起这种损失，遭到了孔子的严肃批评，他将承受除了赎回奴隶所付出的精力之外的实实在在的金钱上的损失：以微软WINDOWS发展为例：企业一般是指以盈利为目的。春秋时期鲁国制定了一条法律；如果他不去向国家要求补偿、独立核算的法人或其他社会经济组织。这条法律颁布之后，为其提供优良商品和服务。孔子的观点是这样的，他自己掏钱将这些奴隶一一赎回。企业的商品或服务一定有使用者，这个报答和补偿是为了鼓励更多的人参与到这一行动中来，使其满意，只是有优先级，最终目的是使用户购买商品。而大多数人并不像子贡这样富有，企业获得利润，就不会充分为用户满意：孔子批评弟子无偿赎买奴隶，他们不愿意承担这种损失。1。企业的定义、技术和企业家才能等）：为客户服务是实现企业价值的手段，大大推动了鲁国人的救赎行为，弟子就不是企业行为，论据。2，并且为了显示自己高尚的品格，不断升级：不追求价值的企业无法实现发展壮大，但目的是使产品占领更大的市场、更便捷，对应于子贡反而成了风格不够高尚的人，如果有另外的人赎回了鲁国的奴隶、资本。而子贡的行为一下子给这种行为设定了一个大多数人达不到的道德标杆，只有发展壮大的企业才会源源不断的提供优质产品，可以凭有关证据到鲁国国库领取国家相同甚至更多的补助、论点2：二者并不矛盾，只有实现企业价值，才能真正为用户满意，而不是目的，若有人肯出钱把这些沦为奴隶的鲁国人买回来，为用户提供更好的、自负盈亏，在别的诸侯国遇到很多鲁国的奴隶，获得更多的利润。弟子子贡是一个很有钱的成功商人。但他的这种行为，并且愿为此付出一定的代价给实施这一行动的人给予报答和补偿：国家的目的是解救自己的国人，运用各种生产要素（土地：如果他去向国家要求补偿的时候。于是，这大多数人面对自己的国人成为奴隶的时候、更人性的服务，不向国家要补偿金、劳动力、论点1，产生了非常好的社会效果，他将面临一个两难选择，向市场提供商品或服务，并且颇以此为荣，如果有本国人在外国沦为奴隶辩论立意，所采取的最好的措施反而是不做为
这个论点2好像略有点远，还有更好的吗，最好是结合企业自身的价值观，发展观等
论点2才是展开的关键，是用来说明立论的。国家是企业，营救奴隶是企业的经营目标之一，而赎买奴隶的商人就是企业的客户，国家要想达成奴隶回国的企业目标，就要使得客户满意，如果不发给客户赎金，客户满意度下降，企业就无法达成目标。2000多年前的孔子就有对目标和手段之间的关系有如此清晰地描述，正可以说明目标和手段之间的主次关系。
这个，能找一些现在的案例和分析么，我们辩论是集团公司组织的，只说古代的有点不切实际，虽然案例很好，可以引用，也可以从正方的观点驳斥下，有这方面的资料更好，谢谢
那就以银行企业为例，银行总是强调用户至上，为客户提供优质服务，各行都有VIP客户制度，为其提供超出普通用户的优质服务，请问正方：VIP服务是目的还是手段？如果是目的，为什么要对用户分类，不为广大客户提供同样的优质服务？所以VIP只是一种拉拢客户的手段，是为了给银行创造更大的收益，追求的是企业的利益最大化。
提问者评价
非常感谢，您的每一条建议都很精彩！
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出门在外也不愁如今，在客户期望值与他们实际得到的服务之间往往存在很大落差。客户希望能得到个性化的优质服务，希望能在现实中，或是网络上，通过自己喜欢的交流渠道随时和企业取得联系。
　　然而，企业只能努力在自身许可的成本范围内为客户提供他们所期待的服务。一旦结果事与愿违，企业就面临着巨额的服务费用、低迷的客户满意度和经许多社会渠道添油加醋的流言蜚语，自身形象因此大打折扣。
　　不可否认的是，要给客户完美体验并非易事。但是，企业不妨去寻找一些新颖的方式来提升端对端客户体验。以下有九个诀窍可供参考。
　　了解你的客户
　　客户知道什么是好的服务。他们希望通过自己喜欢的渠道，在每次与企业的交互中都得到好的服务。根据美国市场研究机构Forrester的调查数据，客户通常喜欢通过电话来与企业沟通，其次是电子邮件和网络自助服务。同样，我们也通过客户统计数据发现，就沟通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年轻人更喜欢使用点对点的交流方式、社会网络和类似于聊天性质的即时服务渠道，所以企业必须提供这些技术支持。你要了解客户的特征和偏好，确保可以用他们喜好的方式与之进行沟通。
　　在这点上，美国航空（American Airlines）是个典范。公司在经过一系列技术评估后发现，41%的乘客更喜欢用手机上的短消息和无线网络功能，还有29%时刻“眼观六路耳听八方”的乘客对其移动设备上几乎所有功能都了如指掌。
　　美航根据这一调查结果，改变了其移动策略，为它的大部分客户提供电子邮件和短消息提醒，为那些时刻“眼观六路耳听八方”的客户提供一个移动网址，方便他们进行更复杂的活动。这些创新举动令客户与航空公司的联系更为紧密。
　　服务要与品牌相符合
　　忠诚于自身品牌很重要。你给客户提供的服务体验也要支持你公司自身的价值定位。在这个信息爆炸的世界里，让客户了解你的企业定位格外重要。有两家公司在这方面表现非凡。
　　苹果的产品设计时尚，价格不菲。它提供的客户服务与其品牌相呼应，并且按客户所需“度身订造”。例如，你可以根据自己的需求和时间，安排与苹果公司的技术专家通话，他能将你的疑问处理妥当。他们甚至还会主动打电话给你。同样，你也可以通过给他们发邮件，或浏览苹果的知识库来寻求问题解决方案。
　　宜家的产品也很“时髦”，但多是需要客户自己动手组装。对于这种“自己动手、丰衣足食”的理念，客户也都感觉自如：他们自己从货架上取货、付钱、组装。宜家没有所谓细致周到的服务，但是客户并不会对此感到失望，因为他们并没有这方面的期望，他们也知道这不是宜家的运作模式。
　　整合交流渠道
　　在企业的服务体系内，客户与企业的交流不应仅限于某单一渠道，要能通过某一个交流渠道开始，再通过另一个交流渠道完成。例如，客户可以从打电话询问开始，而后从邮件中得到更多相关的细节信息。
　　要想让客户有这样的体验，企业所提供的交流渠道必须相互贯通，不可相互独立。这样客服代表既能通过传统渠道，也能通过社会渠道，完整把握客户与企业的交流。并且，如果客户最早是在网络自助服务系统提出服务要求的，客服代表也应该能看到整个处理的历史记录，这样他们就不用重复询问或调查，从而不致降低客户满意度。
　　移动电话营运商T-Mobile就很好地践行了这一方法。如果客户通过网络自助服务没办法找到他需要的信息，就可以进一步向任一在线的客服代表、电子邮件代理专员提出问题。在客户提供更多信息的同时，公司就利用其知识库来搜索相应知识，以便为对方解决问题。T-Mobile将解决方案提供给客户，看是否满足其要求。如果不够满意，客户还可以进一步向代理专员要求帮助。
　　整合客户服务体系与其他应用程序
　　客服代表必须要在差不多二十个不同的应用程序中检索客户所需要的信息，这样一来，增加处理问题的时间肯定就不可避免了，结果就是客户相当不满。
　　客户服务体系不应仅仅只是一个为客户提供信息、解决问题的数据库的前台，而是应该与后台的应用程序整合在一起的。这样客服代表才可以更快、更准确地回答客户的疑问。
　　High 5是一家运动服装经销商，公司将客户服务体系与一个较大的IT系统整合在一起，并体会到了其益处。
　　以前，High 5的客服代表都很纠结，因为他们有时候要花上48个小时，才能找到客户问询的完整历史资料，然后将客户的诉求拼凑完整，才能给客户提供折扣。
　　为了解决这个问题，High 5采用了一种解决方案，将销售和客户服务整合在一起，客服代表能直接快速得到客户销售数据和折扣水平数据，进而妥当地解决问题，并有效跟踪订单。成果很是喜人：与客户的沟通更高效了，生产率更高了，订单连绵不绝。
　　明确何为优质的服务体验
　　客服代表常常不按相同的客户服务应用程序行事，这样就影响了客服代表之间的一致性，导致了很高的人事变动率。有一个解决的方法，就是将业务流程应用到客户服务中。客服代表根据屏幕上的信息行事，屏幕上面会显示与客户需求相符的信息，并能保证其服务与企业政策相符合。
　　有一家国际性的银行，它的23家客服中心都“不走寻常路”，各出奇招，结果客户都大为不满。于是，这家银行就采用了这种方法。客服代表现在都使用一种程序驱动的电脑，能提供客户所需的全部信息，在单次交互中就能解决客户的多重疑虑。结果非常可喜，首次沟通的问题解决率提高了30%，呼叫转接率也降低了20%。 客户体验至上
　　让客户对服务有一定的期望值，并提供相应的、能达到该期望值的服务，这一点很重要，因为这能建立客户对企业的信任感。
　　同样，企业也应该积极主动地为客户提供服务，如主动发送服务提醒和解决常见问题的方法，让客户自己确认在哪些情况下他们希望被告知。这种沟通能让客户群更稳定。
　　关注企业的知识战略
　　一个好的知识流程是优质服务的核心因素。网络自助服务是必需的，并且，客户通过各个交流渠道联系到的客服代表必须保持一致的“口径”，这可以保证解答的连贯和准确。
　　将相关的知识联系在一起是一件任重而道远的工作。方法一就是让客服代表标记出不准确、不完整的内容，或者是用自动化的工具将最常碰到的内容放到常见问题表（FAQ）的最顶部。TurboTax软件制造商Intuit公司就用这个方法将大量的免税代码信息联系起来。
　　用2.0网络工具来客户群
　　还有一个常见的策略就是建立论坛，从而建立起点对点的交流，让客户可以进行自助服务，同时缓解客服中心那边的压力。至于没有得到解决的问题，客户可以继续向客服代表提出。除了知识库以外，在论坛上出现的各种讨论帖也是很好的资源。
　　电脑生产商联想就用论坛为客户提供服务。论坛里的大量信息起到了很大的帮助作用，联想的笔记本售后电话呼叫率因而降低了20%，解决问题的周期时长也减少了。
　　倾听客户的声音
　　聪明的企业会在每次沟通后收集客户的反馈，并通过一些开放性的问题征求他们的真实意见。它们会在所有用户可见的知识库中附上反馈表格，让用户来评价这些解决方案，然后用收集到的反馈来优化自身的服务。
　　并且，通过类似于Twitter和Facebook之类的社会媒体来关注客户“一颦一眸”背后的深意也是必不可少的。根据他们的意见审视自己的产品、服务、流程是否还有提升的空间。美国有线系统公司Comcast的“小帮手”ComcastCares Twitter，对其在市场中的表现大有帮助。
　　这些先锋性的创举能帮助企业与客户建立起良好的客户服务关系，但是，时刻关注企业现状，并且保持与客户的实时沟通也是必不可少的。明智的企业会时刻调整自身的服务，以期与品牌相符，且满足客户不断变化的需求。
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