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Powered by2006年，时任微软中国公司全球技术支持部部门经理的刘润，搭上一辆大众出租汽车从徐家汇赶去机场，一路上，出租车司机饶有兴致地给刘润讲述了他开出租车每个月挣8000元的生意经，把刘润给彻底震撼住了。要知道，当时，出租车司机一般一个月收入三四千元。出租车上的这番对话，被刘润写成了博文。一时激起千层浪，人们没有想到，看似靠运气吃饭的出租车服务，竟然还有这么多学问。而那位精明、神奇的金牌出租车司机就是臧师傅，臧勤。10年过去了臧师傅还在不在开出租？找到时，发现他不开出租车已有四年找到臧师傅，没有预想的那么难度大，因为他仍在大众工作，只是不开出租车已有四年了，由于一场突如其来的疾病。穿过停满大巴的广场，不久前的一个上午，我们在大众旅游汽车公司的办公楼里见到了臧师傅。他留着光头，穿着大众公司的西装制服，人高马大，喉咙响，气色不错，看不出他曾大病过一场。那是四年前，臧师傅在家感到胸口不适，后来心脏动了手术装了支架。“是因为开出租车累着了吧？”我们问。“不是不是，是我自己荤食吃多了。”臧师傅否认。从驾驶室转场到了格子间，现在的臧师傅从事的是后勤管理工作，比如组织安全学习，司机们的换证、日常统计等工作。健康状况已经不容臧师傅再摸方向盘了，但他现在魂萦梦牵的还是开出租车。“刚生病那会儿天天梦见自己开着出租，现在好多了，一个月大概梦到一两回。”他摇晃着光头大脑袋，甩出了这样一句话：“开出租真开心啊。”开出租，怎么个开心法？许多人认为，能获得高收入，应该是臧师傅留恋过去开出租车生涯的原因之一。当年刘润笔下的臧师傅，精于成本核算，注重时间效率，开出租车会选择最佳停车时间、地点、客户，所以能经常拉到“长差”。掌握这一诀窍，臧师傅也是经历了一段过程的积累，“我做了24年的差头司机，前5年熟悉上海道路，再5年才懂得‘成本核算’”。转机是在他看了书本之后，一本蓝色的日本人编著的市场营销书给他的影响最大。“出租车就是一家企业，我要做这辆车的CEO，要通过科学的管理方法使效益最大化。”他总结出出租车经营的三大关键点：控制空车概率、速度产生效益、距离产生收益。早先，出租车司机是按照油耗、公里数来核算成本，臧师傅敏锐地注意到了按照时间来核算的重要性。“现在一小时的成本是40元，每分钟成本是0.66元，也就是说，等一分钟红灯，就是亏损27%。”时间被臧师傅看成了金子。为了节约吃饭时间，他甚至特意花了三个月时间去寻找车载冰箱、加热器，这样就可以自带饭菜，在车上解决储藏和加热问题了。要知道，那时候，车载冰箱这样的装备并不多见。他的时间成本核算使得资源配置更加优化，而如今的互联网叫车系统让供需双方的信息更透明，信息传递更直接了，正是优化配置的一种工具。然而在臧师傅看来，这并不意味着出租车这门生意可以完全依赖互联网工具。“就拿导航系统来说，上海路况复杂，到同一目的地实际上有多条线路，导航未必能给出租车司机指出一条最省时的最佳路线。有经验的出租车司机应该是活地图，有两三条备选路线，然后根据导航实时路况选出最佳。”互联网时代出租车生意怎么做？臧师傅以为：通过互联网叫车系统，出租车驾驶员可以在休息时筛选出几个满意的单子，再搭配老客户的生意、马路上随机生意组合着做。所以，互联网工具只能是附件，有助你抢单，而抢单之后，就和以前一样，比拼的还是服务。刘润当年的博文中，把臧师傅善于发现“长差”的神奇，表现得十分充分，但臧师傅告诉我们，实际上，“十几元钱的短差我也做的。距离产生收益。长距离的价值客户、老客户哪里来？就是做短差，给予了顾客超出预想的服务，从而产生的回头客”。臧师傅的一位同事也曾学着臧师傅的样子印发名片，却一个回头客也没揽到。“他没有懂得给予。”臧师傅说。“臧式服务”的生意经在刘润博文中没有呈现的“臧式给予”和“超出预想”是怎样的呢？一天清晨下着雨，臧师傅见路边一位阿婆带着背书包的女孩扬招，估计是老人送孙女去附近上学，不仅载上了祖孙俩，还做了一件出格的事：让孩子把湿袜子脱下来，放在车内空调出风口处烘干。阿婆感激地道谢后向臧师傅要了手机号，几天后，臧师傅收到了阿婆儿子的电话，请他拉一个长差。还是一个雨天，一位女士肩挎单肩包，一手捧着杯咖啡，一手撑着伞扬招。臧师傅停车开门，伸出手帮其接下咖啡杯，等她坐下后再把咖啡杯递给她。“这其实也是给自己方便。”怎么理解？臧师傅说，乘客拿了这么多东西，咖啡万一翻了，也会弄脏座套，影响车况。而且，不去接一把，只是在一旁干等，浪费了时间就等于浪费金钱啊。三天过后，臧师傅接到这位女士的电话，请他送他的先生去机场。这位先生带了两个大行李箱。一到机场，臧师傅不仅将车开至离这位先生要搭乘的港龙航空值机台最近的机场进口停下，还主动推来行李箱，让这位先生避免了手忙脚乱。一周后，臧师傅接到了一家公司的电话，说是把公司150人的长途生意都包给他做。公司总经理正是那天去机场的先生。还有一次，臧师傅接了一个16元钱的短途生意，乘客是一家法国时尚公司的中方工作人员，一路上周到的服务让他接到了下一单长差：为法国公司老总接机。臧师傅多问了一句：你们公司的LOGO是怎样的？回家后，他自己掏了20元钱，做了一个印有对方公司LOGO的牌子。接机当天，当法国公司老总一下飞机就看到臧师傅手举的牌子上有自己公司的LOGO后，非常高兴。自然，臧师傅又一次赢得了后续订单。如果说，以上这些故事展示了臧师傅“如何将潜在客户变成优质客户”的话，那么，臧师傅还有一套办法让服务增值。“邓小平为何会在1927年来广东路？”“城隍庙有哪三样东西必看？麻将牌、筷子、拐杖。”诸如此类的问题，臧师傅都能说得头头是道，被乘客拉去一路导游。结果，3小时车程，计价器显示120元，乘客却给了300元，报答臧师傅运输加导游的双重服务。“现在很多行业都把自己定位于服务性行业，重视客户体验。”前不久，一个中学校长培训班请臧师傅去讲课，“校长们都说，学校也是服务性行业”。一家互联网公司也邀请臧师傅去做培训，明确说，“我们属于服务业”。在臧师傅看来，现在的出租车行业更不能丢了服务的好传统。“其实现在就是比以前多了个Wifi，其他都没有改变，出租车仍然是要靠面对面的贴心服务取胜。”每一差生意，好比谈一次恋爱现在，许多司机抱怨生意难做，认为即使提高了服务质量，也不一定做得过专车，为了稳定司机队伍，许多公司对于服务质量下降听之任之。而曾经，在臧师傅的车上，有许多别的出租车上看不到的装备：万能充电器、医药箱、针线包、垃圾袋、矿泉水、MP3、罐装咖啡等，都是为客人准备的。服务是第一生产力，这是臧师傅的信念，他认为即使眼疾手快抢单能力超强，互联网叫车也不可能成为全部的依赖。臧师傅也听到不少人这样对他说：你开出租车那时，赚得多，当然快乐。我们赚不到钱，怎么开心得起来？这时，臧师傅都会用这样一句话回应：“恰恰说反了，因为我有快乐积极的心态，所以赚的钱多。”在臧师傅看来，开出租的最大快乐在于可以和各种有趣的人、美丽的风景来一次邂逅。“堵车时，很多司机会发牢骚，而我会趁机去欣赏这个城市的美。你知道这个季节上海滩哪个摊点的糖炒栗子好吃吗？是我堵在路上时发现的。每次经过那里我都会买上两包享受一下。”有一次，一位乘客惊讶地问臧师傅：你车上空调出风口挂的是佛珠吧？臧师傅先是一愣，随后回过神来哈哈大笑，“不是佛珠，是糖炒栗子呀”，他把穿成串放在出风口保持温热的糖炒栗子与乘客一同分享，一路上笑声不断。臧师傅多年前购买了一种保险产品，总支出10万元，却能获得20万元保障，这个令他感到十分满意的买卖，也是自己开出租时结识的一位保险业年轻才俊提供的消息。在臧师傅看来，与每一位乘客相遇，都是一种缘分，可能这种缘分一辈子就只有10分钟、20分钟，为什么不好好珍惜呢？徒弟们还经常听到臧师傅说这样一句话：“沟通是从废话开始的”。在他眼里，每一差生意好比谈一次恋爱，开始5分钟是报路线，互相产生好感；接下来15分钟是热恋，一起探讨共同感兴趣的话题，司机做不到上知天文下知地理，但至少要留个心眼，多掌握点信息；再下来就是“谈婚论嫁”，好的服务会让双方交换电话号码，让新客户变成老客户。在这场恋爱中，臧师傅最不吝啬的，就是送上“赞美”，他说：“让乘客有份好心情，又会再影响他人，这不是很美好的事吗？”开了24年出租车，行程180万公里，相当于绕地球44圈，载过约40万位乘客，这是臧师傅出租车生涯的数字记录。我们问臧师傅，假若这辈子能再重新选择会去干什么，他回答：还是当个快乐的出租车司机，但不想出名了。他羡慕现在的出租车司机，因为新车型上阵，车况进一步改善，工作环境越变越好。不过，他也想提醒司机朋友：行车就像一个人，车是身体，驾驶员是心，乘客是灵魂，身体再好，心有偏差，乘客就永远到不了目的地。上文转载自今日《解放日报》作者：唐蓓茗 李蕾 王亚君&以下为2006年刘润原博文《一个出租车司机给我上的MBA课》
有一天，我从徐家汇赶去机场，在美罗大厦前搜索出租车。一辆“大众”发现了我，非常专业地、径直地停在我的面前。这一停，便有了后面这个让我深感震撼的故事，像上了一堂生动的MBA案例课。“去哪里……好的，机场。我在徐家汇就喜欢做美罗大厦的生意。这里我只做两个地方：美罗大厦，均瑶大厦。接到你之前，我在美罗大厦门口兜了两圈，终于被我看到你了！从写字楼里出来的，肯定去的不近……““哦？你很有方法嘛！”我附和了一下。“做出租车司机，也要用科学的方法。”他说。我一愣，顿时很有些兴趣：“什么科学的方法？”“要懂得统计。我做过精确的计算，我每天要开17个小时的车，每小时成本34.4元……”“怎么算出来的？”我追问。“你算啊，我每天要交380元给公司，一天17小时，平均每小时固定成本约22元；油费210元左右，平均每小时12.4元油费。加起来是不是就是 34.4元？”我有些惊讶。我打了10年的车，第一次听到有出租车司机这么计算成本。以前的司机都和我说，每公里成本0.3元，另外每天交多少钱之类的。“成本是不能按公里算的，只能按时间算。我做过数据分析，每次载客之间的空驶时间平均为7分钟。如果上来一个起步价，10元，大概要开10分钟。也就 是每一个10元的客人要花17分钟的成本，也就是9.7元。不赚钱啊！如果说做浦东、杭州、青浦的客人是吃饭，做10元的客人连吃菜都算不上，只能算是撒 了些味精。”这位师傅听上去真不像出租车司机，倒像是一位成本核算师。“那你怎么办呢？”我更感兴趣了，继续问。“千万不能被客户拉 了满街跑。要通过选择停车的地点、时间和客户，主动地决定你要去的地方。”我非常惊讶，这听上去很有意思。“有人说做出租车司机是靠运气吃饭的职业。我以 为不是。你要站在客户的位置上，从客户的角度去思考。”这句话听上去非常专业，有点像很多商业管理培训老师说的“put yourself into others’ shoes（设身处地为别人着想）”。“给你举个例子，医院门口，一个拿着药的，一个拿着脸盆的，你带哪一个。”我想了想，说不知道。“你要带那个拿脸盆的。一般人小病小痛的到医院看一看，拿点药，不一定会去很远的医院。拿着脸盆打车的，那是出院的。住院哪有不死人的？今天二楼的谁 死了，明天三楼又死了一个。从医院出来的人通常会有重获新生的感觉。那天这个人说：走，去青浦。眼睛都不眨一下。你说他会打车到人民广场，再去坐青浦线 吗？绝对不会！”我不由得开始佩服。“再给你举个例子。那天中午人民广场，好几个人在前面招手。一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西。还 有一对青年男女，一看就是逛街的。接下去是个里面穿绒衬衫、外面套羽绒服的男子，提着笔记本电脑。我看一个人只要3秒钟。我毫不犹豫地停在这个男子面前。 这个男的上车后忍不住问，为什么你毫不犹豫地开到我面前？前面还有别人。我回答说，还有十几分钟就1点了。那个女孩子是中午溜出来买东西的，估计公司很 近；那对男女是游客，没拿什么东西，不会去很远；你是出去办事的，拿着笔记本电脑，一看就是公务，这个时候出去，估计应该不会近。那个男的就说，你说对 了，去宝山。”“那些在超市门口、地铁口打车，穿着睡衣的人可能去很远的地方吗？可能去机场吗？”有道理！我越听越有意思。“很多司机都抱怨，生意不好做啊，油价又涨了啊，都从别人身上找原因。我说，从别人身上找原因，你永远不能提高。从自己身上找找看，问题出在哪里。”这话听起来好熟，好像是“如果你不能改变世界，就改变你自己”。“有一次，在南丹路一个人拦车，去田林。后来又有一次，一个人在南丹路拦车，还是去田林。我就问，怎么你们从南丹路出来的人，很多都是去田林 呢？人家说，在南丹路有一个公共汽车总站，我们都是坐公共汽车从浦东到这里，然后搭车去田林的。我恍然大悟。你看我们开过的这条路，没有写字楼，没有酒 店，什么都没有，只有公共汽车站，在这里拦车的多半都是刚下公共汽车的，再选择一条最短路径打车，通常不会高于15元。”“所以，态度决定一切！”我听十几个总裁讲过这句话，第一次听出租车司机这么说。“要用科学的方法做生意。天天等在地铁口排队，怎么能赚到钱？要用知识武装自己。学习知识可以把一个人变成聪明的人，一个聪明的人学习知识可以变成很聪明的人。一个很聪明的人学习知识，可以变成天才。”“有一次一个人打车去火车站，问怎么走。他说这么这么走。我说慢，上高架，再这么这么走。他说，那就绕远了。我说，没关系，你经常走你有经 验，你那么走50块，你按我的走法，等里程表50块了，我就翻表，多的算我的。最后，按我的路走，多走了4公里，快了25分钟，我只收了50块。乘客很高 兴。这4公里对我来说就是1块多钱的油钱。我相当于用1块多钱买了25分钟。我一小时的成本34.4块，我多合算啊！”“在大众公司，一般一个司机三四千，好的大概5千左右。顶级的司机大概每月能有7千。全大众两万个司机，大概只有两三个每月能拿到8千以上。我就是这中间的一个。而且很稳定，基本不会有大的波动。”到此为止，我越来越佩服这个出租车司机。“我常常说，我是一个快乐的车夫。有人说，你赚的钱多，当然快乐。我对他们说，你们正好错了。是因为我有快乐、积极的心态，所以赚的钱多。”说得多好啊！“要懂得体味工作带给你的美。堵在人民广场的时候，很多司机抱怨，又堵车了！真是倒霉。千万不要这样，用心体会一下这个城市的美，外面有很多漂亮的女孩 子经过，非常现代的高楼大厦，虽然买不起，但是可以用欣赏的眼光去享受。开车去机场，看着两边的绿色，冬天是白色的，多美啊。再看看里程表，100多了， 就更美了！每一样工作都有美丽的地方，我们要懂得体会。”“我10年前是强生公司的总教练，8年前在公司做过3个不同部门的部门经理。后来我不干了，一个月就三五千块，没意思,就主动来做司机。我愿意做一个快乐的车夫。哈哈哈哈。”到了机场，我给他留了一张名片，说：“你有没有兴趣这个星期五，到我办公室，给微软的员工讲一讲你怎么开出租车的？你就当打着表，60公里1小时，你讲多久，我就付你多少钱。”我迫不及待地在飞机上记录下这堂生动的MBA课。
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