无理由退货　买家承担运费成热议焦点_网易新闻
无理由退货　买家承担运费成热议焦点
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有网友认为无理由退货标准难界定
也有网友认为市场要由买卖双方共同维护，都要接受约束
国家工商总局颁布的《网络交易管理办法》将自日起施行。《办法》明确规定，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，退回商品的运费由消费者承担。但规定消费者定做的、鲜活易腐的、数字化商品等特殊商品不适用。新规出台得到不少消费者的欢迎，但也有不少担忧。
商家诚信　买家也要自律
网购已成为消费投诉的热点，数据显示，2012年全国各级消费者协会共受理网络购物投诉20454件，占投诉量的52.4%。不少消费者对网购又爱又恨，一方面网购提供了方便，足不出户，送货上门，另一方面也有不少的烦恼，产品不符合心理预期，或者质量无法保障。
不少网友认为，“7天无理由退货”可以降低风险。网友小刘是一名网购达人，但让她烦恼的是，许多商品到货后才发现不是自己喜欢的，也尝试过退货，但许多商家以不存在质量问题为由拒绝了。“有些衣服在网上看起来挺漂亮，但到手却发现款式不适合，颜色有所差异，质量也有瑕疵，无理由退货可减少损失。”小刘说。
但也有网友担心会助长随意退货的风气。网友“花田蚂蚁”说，这样会使越来越多的顾客买到其他人用过的二手商品。福州网友“TB梦特萝莎时尚女装”是一名淘宝卖家，她平常也会遇到很多恶意退货的客户，她建议要建立体系对退货率高的顾客进行审查和监督，如果认定是恶意退货，必须采取措施。“商家要讲诚信才能立足，而买家也要自律。”
运费谁承担成争议焦点
记者了解到，目前，淘宝、京东、1号店、凡客等知名电商均有“无理由退货”服务，其中淘宝属于卖家“自愿”，没有强制性。
不过运费最后由谁承担，成为网友争议的焦点。消费者认为商家有必要承担退货责任，卖家却不这么认为。在厦门经营服装的陈小姐已在淘宝、京东等各大电商平台开设了自己的网店。她表示，只要不会影响二次销售，消费者退货可以接受，但运费需要由对方承担。“许多网店都是小本生意，这样折腾肯定会增加不少的负担，消费者应该为自己的冲动承担一定的责任。”陈小姐说。
网友“小火星”认为，“无理由”的标准很难界定，款式不符合算不算“理由”？如果消费者所退货的商品与当初选购的商品无任何区别，只是不想买了，运费应当由消费者承担，但商品与网上描述的不符，退回商品则需要卖家承担。
热衷网购的郭小姐在退换货时经常和卖家在运费上扯皮，她建议在网购时选择运费险，可以花较少的钱解决退货产生的运费。
可促进卖家规范服务
福建师范大学经济学院副教授林翊表示，新规的实施是网购规范的一大进步，传统商务有许多保障，但网购目前还不完善。网购时消费者和商家不是面对面地沟通，选购商品不是实物，无法实际体验，以及非理性消费这一系列原因，都可能使网购到的商品不那么称心如意，因此，新规保障了消费者的权益，也会促进电子商务健康发展。
对于无理由退货产生的运费，林翊则认为应该由消费者来承担，可以约束消费者的行为，让消费者在网购时更加谨慎。遇到争议时，可以通过电商平台进行解决。在林翊看来，“七日无理由退货”会进一步促进卖家增强服务意识和提高产品品质，按照真实情况发布商品信息。
福建拓维律师事务所律师张罕溦认为，无理由退货应该是卖家服务增值的一部分，作为吸引消费者，提升自己信誉的做法，但用法规的形式强制要求，对商家来说并不公平，对促进交易和稳定交易也不利。目前《消费者权益保护法》仅对商品的质量和虚假宣传等做了规定，对无理由退货没有具体的要求。他说，网购对买卖双方都是有风险的，消费者在享受便利的同时，也应该要考虑到商品未必能满足预期，“商品不是自己喜欢的，要无理由退货，则需要承担运费”。（东南网记者　卢金福）
作者：卢金福
本文来源：东南网-福建日报
责任编辑：王晓易_NE0011
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原标题：买的时候是“上帝”退的时候无人理
191亿！这是双十一期间，淘宝在24小时内创下的销售奇迹，这个数字足以让马云坐　下来悠闲的喝杯茶了，虽然至今一些快递仍然在路上走着。面对即将到来的双十二，电　商们又跃跃欲试起来，近日又有消息传出，天猫淘宝2012年交易额破1万亿。一个个　奇迹，电商们笑了，那么背后的网购顾客呢，他们也笑了吗？记者历时半个月，通过一件　商品的购买、退货，对全国十大知名电商做了调查：网购，有欢喜也有愁。本专题撰文/记者刘静牟月买
快递环节最令人纠结轻松点点鼠标“宝贝”就被送到家中，从挑选产品到拍下可能就用几分钟时间，消费者买的爽快但剩下的却是漫长的等待。运气好，两三天到货，如果运气差，那就只能等了。记者调查结果显示：10家网站在同一时间段拍下产品，收到最短的只用了19个小时，最长的等了7天。1　下订单：部分电商价格有点乱本次调查选用的相宜本草四倍蚕丝凝白洁面膏，7家网站只能搜索到一件商品，一个价格，而当当网有自己、乐蜂官方旗舰店、相宜本草官方旗舰店三个报价，分别是23元、23元和30元两个报价；拍拍网，同一产品数量较大，最便宜的12.9元，最贵的是29元，天猫上有天猫超市、相宜本草官方旗舰店、两个化妆品专营店四个报价，都为23元；淘宝网，同一产品数量庞大，最便宜的12元，最高价格无法统计（因报价过乱，淘宝网不在此次调查范围内）。记者选择了价格相差一到两元的电商旗舰店、或产品厂家官方旗舰店下单，付款时间前后相差大约20分钟，但到货时间差距较大。到货时间最快为京东网，用时19小时，最慢为拍拍网，在路上“走”了七天。从电商发货时间来看，先后相差不到24小时。问题多出在快递环节，而该环节因为缺少投诉渠道和网店监管，消费者维权难。2　送货：快递自作主张找“代签”在网购订单中，有一项“电话号码”填写，记者留下了手机号，并在有“电话通知后再送货”的选择项目上打了勾。但签收时，10件商品中，只有4件是记者本人签收，其余均为代签。在代签过程中，记者未接到任何电话通知，都是“被代签”，看到货物后查看电商订单中的物流信息，有的未显示代签人姓名，整个签收过程，买家留下的手机号如同虚设。验货环节，8家电商使用的快递公司在记者或代签人要求下验货，在拍拍网购买的商品因代签人未要求验货没有验货，京东网快递员主动拆开包装让代签人验货。此外，10家电商均按要求的“工作日”进行了配送。网购体验一览表实验对象：亚马逊、一号店、天猫、聚美优品、凡客诚品、拍拍网、乐蜂网、京东商城、当当网、银泰网，10家网站。实验产品：相宜本草四倍蚕丝凝白洁面膏　规格100g （因凡客网没有该款产品，替换为水凝悦颜轻柔洁面啫喱）实验内容：购买同种（类）产品的价格、运费、包邮底线、发货时间、送货时间、使用快递公司、服务质量、是否支持退货等。实验时间：1、付款时间：11月21日中午11:40（因付款先后，时间差距在20分钟内）2、退款时间：11月27日16:30（一号店因规定退货快递，退货时间延后一小时；乐蜂因上门取货，退货时间为11月28日13:40）购物平台亚马逊一号店天猫聚美优品凡客诚品拍拍网乐蜂网京东商城当当网银泰网价格（元）运费（元）55 15包邮底线（元）29100不定任意两件99不定网付69元3939199支持无理由退换货不支持支持支持支持不支持支持支持不支持支持未注明退货时间范围（日）5715发货时间11-15:11-18:11- 13:1-2113:00到货时间11-11:11-11:::1-22 10:签收本人本人本人本人本人代签代签代签代签代签快递公司北京卓越北京海红快递公司中通快递山东海红配送公司北京东明睿国际物流公司中通快递宅急送京东快递安捷邮政特快专递EMS退货拒绝同意　不承担退货邮费同意　不承担退货邮费同意承担往返邮费拒绝同意不承担退货邮费同意承担单方邮费拒绝拒绝拒绝退款到位时间11-30 8:1- 10:33退款未到账赠品明细：天猫网，相宜本草四倍蚕丝凝白洁面膏15g；凡客网，画册、手提袋；拍拍网，相宜本草四倍蚕丝凝白保湿乳和柔肤水小样；乐蜂网，静佳产品手册；银泰网，膜法世家玫瑰精油微纤维面膜贴一张、御泥坊矿物活肤洁面乳100ml。（注：表格按照付款时间排序）退
无理由纯属逗你玩“无理由退换货”，为了吸引顾客，这是很多店家打出来的招牌。退，真的不需要任何理由吗？真的如此简单？记者对十件产品进行了退货，结果显示，只有5家网站接受了退货，并且只有1家真的没有问理由，成功退货率只有50%，而其中电商的拒退理由很统一：“您购买的属于特殊商品，不接受退换货”。那么条款在哪里？想找到还真不容易。1　退换货政策在哪里？藏在条款最深处“对不起，您购买的产品属于特殊商品，不接受退换货申请。”在退货中，记者不时接到这样的解释电话。当质疑所谓的“无理由退换货”时，得到了退换货政策中有说明的答复。不过想要找到政策里的“拒退拒换”条款，还真有点难度。在一家电商客服的指导下，记者点击了退换货政策后，在文章里又点击了蓝色字体“什么样的商品可以退”，然后又在长篇大论的篇幅中点击了“商品退换货政策”，在相关主题明细表中找到了“美容化妆和个护健康的退换货”，里面最明显的是一个表格，详细写着化妆品几天可退，几天可换，但秘密藏在表格下面的几行文字中：收货时发现包裹破损，或者属于临界产品，拒收包裹，一旦签收，不接受非质量问题退换货。隐藏的“限制”条款，顾客在购买产品时有几个可以看到？不由让人质疑，各大电商网页首页那大大的“无理由退换货”、“免费退换货”宣传，多成了噱头。2退货多自助想退先研究半小时在对退货进行实验中，记者深刻体会到了什么叫“买容易，退难”。整个退货过程，几乎全凭自助，第一步申请退货，单这一步就要找一下，退货按钮在哪里；第二步填写退货表格，天猫网有“退款退货”，“退款不退货”两个选项，第一次退货的人多无法等待商家漫长的答复，蒙着点；第三步，填写理由。以上过程，第一次退货的新手大约需要半个小时的操作。商品通过快递寄出后，继续到网站上填写资料：订单号、所用快递。此外，卓越亚马逊网站，首选是要查看所购产品是否符合自助退货，如果不属于，需要联系客服；凡客网，因产品不符合该网站退换货要求，退货按钮不能点击。3　半个月退款才到位不按“原路”返回很愁人本次实验，记者使用中国建设银行网上银行支付方式，但退款什么时候能退出来，买家只能凭感觉查银行卡，而且并非所有的网站都把退款原路返回了。聚美优品：11月29日退款，退款金额返还路径两个，一部分包括产品价钱46元和最初的运费5元，共51元，原路退还到了银行卡中；另外一部分，聚美优品承担的退货快递费用12元，返还到聚美优品网站账户名下的“我的余额”中。一号店：11月30日退款，实际退还金额为产品价钱23元，原路径退还到银行卡中。拍拍网：12月3日退款，退款被退还到公司指定的第三方支付公司的财付通中，买家需要注册，并激活，并重新消费才能使用退款。天猫：退款过程中，记者几次致电客服，在催促下，12月5日退款，退款方式是原路径返还退到银行卡中。对于退款慢，公司客服解释，“仓库收货签收后，信息没有上传，致使财务并未及时退款。”乐蜂网：截至记者发稿时还未退款，客服解释，退货还没有入库，退款完成后会短信通知。（该网站是安排快递上门取货，非记者寄出。）
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“要买车”第一例30天无理由退车
来源：凤凰汽车
作者：源自网络
5月7日，新车电商平台要买车在江西南昌进行了第一例&30天无理由退车&，这也可能是全球第一例&30天无理由退车&。在退车往往比登天还难的国内汽车销售市场，消费者的&后悔权&是否从此打开了一条新途径？
消费者顺利签署30天无理由退车协议
5月7日，新车电商平台要买车在江西南昌办理了一位客户的退车业务，这是中国汽车零售领域和汽车电商领域第一例，也可能是全球第一例&30天无理由退车&。此事引起了各方面的广泛关注。
众所周知，目前在国内买车，一旦出了质量问题，换车难，退车更是难于上青天。更别说没有质量问题，只是单纯因为消费者&后悔&了。与其他商品相比，汽车因为价格、渠道等特殊性，在商品&三包规定&的实践中一直是被当做例外来处理的。近年来虽屡次出现消费者与汽车销售商的纷争，但在实际的行业政策和操作流程层面上，关于退车并无实质进展。
如今，一个新车电商平台在去年就放话要实行&30天无理由退车&，并在近日施行了第一例。要买车凭什么有底气搅动行业潜规则？在利益受损方面如何承担？这让人们充满好奇。
这位发起国内首例&30天无理由退车&的客户易先生来自江西新余。日，他在要买车平台下单了一辆L自动舒适型(增配头部安全气帘)，国V，极地白。于4月13日在南昌的交付中心验车完毕，提车回家。此后，易先生由于对外观颜色不满意(想换个别的颜色)，要求要买车履行&30天无理由退车&承诺，做退车处理。5月7日上午，在提车24天、已行驶了1557公里后，易先生到要买车的南昌交付中心办理了退车。根据约定，裸车价全退，不需要额外付折旧费，但客户需要承担车辆产生的运输费、服务费、以及退保险等产生的第三方费用。
易先生表示，当初选择在要买车下单，是因为一口价成交，价格比4S店更便宜透明。他心里对所挑选的白色略有不钟意，所以后来还是提出了退车申请。在咨询和办理过程中，易先生称并未受到要买车工作人员的拒绝和慢待，顺利地办完了退车手续。
鉴于要买车的价格优势明显，退车体验顺畅，易先生在退车7日后拿到退款，又在要买车下单买了一辆深色的新车。
看上去本次事件进行得和风细雨，但放眼网络，这几年来消费者与4S店和电商平台产生的退车纠纷一直不绝于耳。我们不禁要问，&30天无理由退车&究竟为什么如此难以实现？
买车&后悔权&，为何这么难？
在国内市场，之前所谓的&退车&都是通过4S店的传统体系进行的，政策依据是汽车的&三包规定&，一般都是有了质量问题先修、再换，除非实在无解了才能走到最后一步退车。我们从具体的三包规定细则和实际情况来分析，就知道为什么退车如此艰难了。
日开始施行的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(俗称&汽车三包规定&)，在第五章&三包责任&中的第20条规定：&家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。&
但是要更换或者退货，并不是由消费者随意选择的。本《规定》第21条进行了说明：&在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。&也就是说，修了35天以上或者修了5次都没修好的，消费者才能提出更换。
那什么情况下才能退车呢？第23条又补充规定：&在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件，销售者无同品牌同型号家用汽车产品，也无不低于原车配置的家用汽车产品向消费者更换的，消费者可以选择退货，销售者应当负责为消费者退货。&也就是说，一方面必须达到可以更换的条件，另一方面销售商那里必须没法换，消费者才能最后提出退车。
因此在实际中，能走到最后退车这一步的消费者可谓凤毛麟角。而且从以上规定可以看出，汽车三包政策的所有保护条款生效的前提条件是产品有&质量问题&，消费者在交车后的&后悔权&是不受保护的。有质量问题的退车尚且如此艰难，更何况是&无理由&退车？
在汽车行业政策的不断开放和演进下，汽车业的商业模式也对应做出了持续变革，进而催生出诸多汽车电商平台，宣称要让消费者像买衣服和3C产品一样方便地买汽车。但是，想买就买，想退就退，并不像宣传中那样美。
很多电商平台所谓的&提车&都是附加条件的，打了法律的擦边球。比如某二手车官网宣传的&14天无理由退车&，在一场退车纠纷后就悄然更改为&14天可退&，一时间在舆论中引起很大争议。而传统的4S店，态度仍然强势，即便屡屡发生车主的示威事件，&退车&要打开方便之门依旧遥遥无期。
要买车哪里来的底气？
对于自己在行业内首倡&30天无理由退车&而且首先兑付承诺，要买车的创始人卜广齐自信满满。&传统销售商不敢承诺，归根结底是担心损失，我们敢于承诺，是因为我们信任客户，我们愿意接受这个损失。&
仔细分析就会要买车跟以往各电商平台的退车事件，至少有两个方面的显著不同：第一，客户退车不是因为车的质量问题，而只是对当初自己选定的颜色不满意，消费者首次行使了&后悔权&；第二，订单已经交付完成，整个交车流程都已走完，客户从提车回家到退车，已经过了24天，并且开了1500多公里。
因此，要买车这次实行的&30天无理由退车&，至少在以上两个方面对消费者权益进行了拓展。登陆要买车官网，可以看到&30天无理由退车&政策被放到醒目位置。其中注明的退车条件为：&自客户车辆交付之日起30个自然日内(含第30日)，且行驶里程3000公里之内可以退车，客户提交退车申请办理手续。&
自从2015年下半年喊出&30天无理由退车&口号到现在实现退车第一单，卜广齐已做好了充分的心理准备。这其实在他当初创办易迅时就已见端倪。
&我们易迅之前有这样的制度，40以下的商品如果客户发现瑕疵，拍个照发给我们，我们就立刻再寄一个，根本不会等着客户把商品寄回来。我们再和客户沟通到底为什么不满意。这跟当时的传统淘宝店有很大的区别，它们的做法一般是让客户先寄回来，验证一下的确有质量问题，才允许换新货。整个流程很复杂，客户也觉得很麻烦。数据告诉我们中国人很诚信。互联网思维更加相信透明、公开和彼此信任，且口碑高于一切。所以过去我们这样做事，现在要买车的行为也就顺理成章，我们仍旧选择相信客户。&
各方关注的另一个敏感问题在于，易先生退掉的这辆白色速腾将如何处置？
答案很明确：这辆退回车辆将在公开透明的渠道进行处置，既不会在要买车常规新车平台当作新车卖，也不会放到其他商家的新车渠道进行销售。经过严格规范的审核后，该车已经在要买车官网上专门处置特殊车况车辆的专栏频道-&淘宝贝&上架销售。客户能到看明确的商品信息提示：此车为&首个30天无理由退回车辆，之前购买客户的车险已经退办，里程0.16万公里，PDI检测无问题，之前未缴纳过购置税与未办理过正式牌照&等。
公平地说，裸车价全退，只需要承担车辆产生的运输费、服务费、以及退保险等产生的第三方费用，这些条件对于消费者来说并不算苛刻。但是，对于电商平台来说，这样的政策会不会引起消费者此后频繁大量的退车行为？这对于整个行业来说，恐怕都是绕不过去的问题。
卜广齐对此事并不担心，&从整体上讲，退车还是小概率事件。传统车商由于担心责任和风险，让所有的客户走复杂的流程，导致服务的效率降低。但是我们做这样的承诺会让更多客户的购车过程变得更简单和放心。我们决定选择相信客户，对方付出了那么多时间和金钱成本，在我们这个平台上慎重下单，我们有什么理由不去相信客户的人品呢？我们相信中国的客户是诚信的，所以才敢这么做。&
要买车这起无理由退车案例，势必将带动起新一轮对于汽车电商模式的关注。能否由此倒逼传统4S店改革、甚至政策和整个汽车行业对消费者&后悔权&的全面保护？我们对此抱以乐观的期待。
作为继汽车媒体平台和团购导流平台之后的第三代新车电商代表，&要买车&自2014年创立之初，一直倡导建立&导流+订单+提车&的真正闭环新车电商模式。消费者线上选车下订单，在交付中心完成保险、贷款、精品加装和上牌服务等事项，在&最后一公里&获得美好体验。&30天无理由退车&即是要买车&颠覆式体验&的一个重要组成部分。目前要买车交付中心已覆盖88个城市，2016年底将覆盖200个城市。
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网购新规今日正式实施：拆封也可无理由退货
　　核心提示：原标题：图文：网购商品拆了封也可无理由退货　　今天是315国际消费者权益保护日，《侵害消费者权益行为处罚办法》(下称《处罚办法》)正式实施。《处罚办法》有哪些亮点?昨日省工商局有关负责人就《处罚办法》...
　　原标题：图文：网购商品拆了封也可无理由退货
　　今天是3&15国际消费者权益保护日，《侵害消费者权益行为处罚办法》(下称《处罚办法》)正式实施。《处罚办法》有哪些亮点?昨日省工商局有关负责人就《处罚办法》的亮点进行了分析。
　　对已拆封网购商品拒绝退货的工商可罚
　　去年6月10日，武汉的王女士在网上购买了某品牌婴儿推车。6月11日收到货，王女士拆开包装发现推车只能坐不能躺，而王女士的宝宝只有5个月大，需要买的是能躺能坐的推车。6月16日，王女士和商家联系申请退货，但商家以已拆封、无质量问题为借口不予办理。
　　像王女士的这种情况，很多市民都遇到过。今日开始实施的《处罚办法》中明确规定，以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货，超过十五日的，将视为故意拖延或无理拒绝。工商部门可依法予以处罚。&网购、电话、电视、邮购四类购物，消费者本就看不到实物，因此拆封、查验破坏原包装是验货的必须步骤，已拆封不能成为商家拒绝退货的理由。&省工商局消保分局局长王勤表示，对于王女士遇到的情形，按照《处罚办法》王女士有权无理由退货。
　　去年实施的《消费者权益保护法》规定：对网购商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。不过，王勤提醒消费者，并非所有网购商品都适用无理由退货，消费者定作的、鲜活易腐的等四类商品不适用无理由退货。
　　商家违约应按照消费者要求退回预付款
　　十堰的张先生花500元购买了某连锁酒店会员卡，商家承诺入住可享受会员价。今年大年初一，张先生预订该酒店一间133元(原价668元)的标准间，入住前已打过酒店电话确认有房间。但是初二他去酒店住宿却时被告知房间已满，张先生随即要求退还会员卡剩余金额，被酒店拒绝。《处罚办法》中明确规定：&经营者以预收款方式提供的商品和服务，未按照约定提供商品或服务的，应当按照消费者要求退回预付款&&对退款无约定的，要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。&也即是说，酒店若不能为张先生提供房间，则应退款。即使购卡时当事双方没有约定是否能退款，酒店也应当向张先生退款。
　　王勤表示，在此之前工商部门遇到此类问题一般只能对双方当事人进行调解。《处罚办法》实施后，如果商家明确表示不予退款，自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，工商部门可以依法进行处罚。
　　&概不退换&等霸王条款一概视为违法行为
　　&货一售出，概不退换&、&由&&享有最终解释权&，这些常出现在格式合同的条款，往往成为商家不履行约定的借口和挡箭牌。《处罚办法》第十二条中，明确将七种行为定义为霸王条款。如商家免除或部分免除售后维修责任;强制消费者使用其指定的商品或服务;单方享有最终解释权等等。
　　也就是说，《处罚办法》施行后，&由&&享有最终解释权&、&概不退换&等诸如此类的霸王条款将一概视为违法行为。王勤表示，消费者遇到此类情况可向工商部门投诉，由工商部门责令改正，并可处违法所得3倍以下、最高不超过3万元的罚款;没有违法所得的，处以1万元以下罚款。
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