日本六日跟团游心得、攻略－－写给即将上路的朋友
日本六日跟团游心得、攻略－－写给即将上路的朋友
报的是携程的、、、6日跟团游。团费是5399，外加一人300的小费。我在网上对比了一下大部分旅行社的相同路线，携程的这个价钱确实比较实惠，而且行程中只安排了两次进店购物（导游有提成的那种）。另外，大部分旅行团在只排或者，二选一，只有携程把两个都排到了行程里。我已经10多年没跟团游过了，从来都是。这次去，完全是因为自己真的一句日语不会，也想踏踏实实、舒舒服服地什么都不用思考，就傻傻地跟团玩。但可能是一直以来都有良好的research习惯，即使是跟团，在出发前也把行程中的景点研究了一个遍，同时发现了一些漏洞，希望到时候可以和地陪还有领队协商，更改行程，事实证明，这个想法很天真...
来，从头说说吧，给以后跟团去的朋友一些参考和建议。
6月18号出发，早上8点40的飞机，携程要求5点40机场集合。哎...真的不用提前三个小时的，最后剩了很多很多时间就在机场干等，等着登机。没辙，跟团嘛，肯定有利有弊。我一路上一直这么安慰自己：谁让你图便宜犯懒跟团的？！来说说T3的免税店，出发前就有看到很多攻略里面说那里的estee&lauder最便宜。事实证明，的确如此。举例来说，小棕瓶眼霜是63加元，如果不是机场免税店的话还要加13%的税，就以不加税的63来算，乘以6也得378一瓶，T3是两瓶630。果断买入。另外红石榴新改版的洗面奶卖35，T3卖178，又果断入了两瓶。出发的免税店里绝对是人满为患，但回来取货的时候你会发现，工作人员在不厌其烦地拆各种各样的包装，交钱取货的人少得可怜。因为有太多人出发的时候先订上，要不要回来再说吧，反正都是回来再交钱。
&（望过去：大桥的那一边就是建在海上的国际机场）
我不是一个喜欢乱七八糟瞎拍的人，所以飞机餐，机场什么的咱就算了。飞机餐好坏也就那样吧。携程安排的是国航的航班，去的时候人很少，基本上一人一排座，随便躺。飞机快要着陆的时候，望下去是汪洋一片，逐渐下降的过程中，会发现很多一块一块工工整整的陆地，想必那些都是垃圾填海的产物吧。下飞机从过关、拿行李到出关一路上看到的人，第一感觉就是他们真矮呀，机场工作的女性基本上也就150cm到160cm吧，目测超过160的不多。另外，潮男真多呀，随便一个年龄在20、30岁左右的男人装扮都非常入时。各自打扮不同，但都很有味道，皮肤都比较黑，应该都是特意晒的。
&（街头骑单车的潮男和他的潮车。类似的男人随处可见。）
地陪杨导就在出口等着我们呢。忘了说了，我们这是大团，一共36人，加一个领队。我一直怀疑，携程（可能所有旅行社都是）为了将利益最，会把出行人数少的团，跟客人说，您报名的出行团队人员不足，无法出团，然后就把两个日期临近的团拼一块了，出境大团就这样形成了。人多当然不好，首先我们乘坐的大巴，一个空座位都没有，地陪全程站立。有几次到旅行团聚集的地方，看到旁边的旅行大巴基本上有一半的座位都是空着的，好羡慕呀。而且这次给安排的旅行大巴，座位太窄了，正常身形的人并排坐，会出现肩压肩的现象，狭窄情况可想而知了吧。
从机场出来的第一感觉就是很潮湿。下了飞机就直接被拉到机场附近的outlets购物，行李都放到了酒店提供的小巴车上，一行人分乘两辆车前往。在outlets大概晃悠了3个小时吧？6点酒店的小巴车回来接我们回酒店，行李已经被拉到酒店了。我们出行的目的，跟购物压根不挂钩，但是整个行程下来，发现大部分人都是奔着购物去的。所有人都大包小包的，估计就我们买的少。的确，的东西比国内便宜，但是跟比起来，也就那么回事吧。我估计，这些人要是去了的outlets还不得疯了呀？但在发现了一个牌子名叫GU。里面的衣服绝对物美价廉。后来听地陪说，这个牌子是UNIQLO旗下的，但比UNIQLO低一个档次。的UNIQLO我也进去看了，衣服样式质量跟GU没太大区别，价钱的确略高些。anyways，我们在各地的GU一共买了小10件T恤、毛衣、长裙等等，都是我喜欢的宽松、简约的风格。价格税前有的690日元，有的990，折合人民币也就几十块钱，但质量可比淘宝上几十块钱的质量强太多了。跑题了....在outlets自动售卖机上买了瓶类似宝矿力水特的饮料，150日元，味道麻麻得...
在outlets逛累了，带着二老在一间餐厅吃了拉面和冷面，搭配有酱油炒饭和炸饺子，味道很不错，尤其是拉面的汤非常鲜美。花了2000多日元吧。
&（这是冷面，上面那些黄色的跟方便面差不多，但很劲道，据导游说，这是特有的鸡蛋面。）
&（第一餐的小店。英文沟通确实比较困难，问题是他们听不懂。点了菜单上看起来像是套餐的东西，想确认是不是套餐，折腾半天老板也没闹明白，最后结帐的时候一看，就是套餐。）
酒店住在。酒店的早餐不错，试了试导游推荐的纳豆，抿了一小口，我是吃不了。但据说非常有营养，尤其是拉出来的丝儿...&
&（其实就是黄豆，有两小包调料，挤进去之后，用筷子使劲搅，据说要搅100下，直到筷子能够直挺挺地立在碗里才行。）
酒店旁边就是一间超大的超市，卖什么的都有。导游建议大家晚上8点以后去。因为8点开始，超市的寿司等等各式各样的熟食全都开始打折出售。我们在超市里买了很多饮料。各式茶饮品才90日元左右一瓶，外边自动售机都得150日元一瓶呢。
（超市中各式各样的零食绝对会让你眼花缭乱。）
（酒店洗手间里的洗发、护发和浴液都是装在资生堂的容器里的，只是不知道这里面是否真的装的是资生堂的产品。）
我没有拍酒店房间的习惯，来之前看攻略说的酒店都普遍偏小。这家酒店还可以，唯一的好处是酒店房间内有免费wifi。酒店房间内有免费wifi的也就30％吧。
第二天出发先去城。刚到城公园，就开始下雨了。导游说这是4号台风，每年会有20到30个台风登陆。随后几天，4号台风一直跟随我们，直到倒数第二天才见到久违的阳光。而且很倒霉的是，今天是行程最丰富的一天，结果雨越下越大。城公园大概看了看，拍了几张照片，买了几个纪念品，就回车上，出发去心斋桥了。
&（城公园：一堆人聚集的那个地方好像是个时间胶囊。我们的地陪一般都是在车上说很多，到了景点就只管赶路，很少开口了。）
心斋桥是的商业街，好在属于半室内，所以下不下雨影响不大。
&（心斋桥：切记，这里什么东西都比便宜。在这里一定要下狠手。）
（大巴车靠边停车，下车就能看见这条河，我相信，如果天清气朗的话，这幅画面会很美。）
在药妆店买了出发前就研究好要买的东西。这里，要跟大家建议，药妆在一定要买够。去之前看到有攻略说，的东西都比的便宜，买的时候没在意，结果只是一样买了一套（一个）。心想，用得好的话到还可以再买的。事实证明，这个想法愚蠢至极。的药妆比至少便宜20％。举例来说，我买了一款网上都说好的Kiss&me睫毛膏，心斋桥卖798，至少都1000，也有1050的。这款睫毛膏真的非常好，一点不晕，根根分明，定型效果也特别好。推荐指数五颗星。绝对值得购入三五个。后悔我只买了一个。网上暴火的豆乳系列，我买了一套，晚上回酒店就用了，没什么特别的感觉，很温和，不刺激，因为是补水的，所以乳液抹上后会觉得有点粘粘的。至于很多人疯抢的雪肌精我没买，因为再怎么美白也白不到哪去，不如多花点心思保养改善一下肤质。心斋桥这个地方吧，按导游的话说，给你一整天的时间也逛不够，所以最好有目的的进店选购，剩下的时间还可以在道顿&&的纪念品小店买点特产，吃碗拉面。可是章鱼小丸子的家乡，道顿&&街边就有，一定要尝一尝，真的真的很好吃。我记得好像是500日元10个。
&（章鱼小丸子：奇怪怎么没拍出丸子的样子？有很多口味可以选择，我也不认识日语，瞎猫碰死耗子，随便挑了一个，味道超级赞。也可能所有口味都很赞呢。）
告别心斋桥，启程前往。安排的景点有、和祗园。祗园可能是因为赶上下雨，真的很一般，一个艺妓都没见到，路上除了游客还是游客。
&（这不是祗园的主路，是旁边的一条小路，要不然也不能一个人都没有。也不知道这些紧闭的房门后住的是什么人。如果天气好，这里会开门迎客么？）
&（大巴车不能停在祗园那里，只能停在比较远的一个停车场，步行10分钟到祗园，这是步行途中经过的一条非常有味道的小道。这里看起来应该是一家餐厅。）
和很美。如果是自由行，不受时间限制，天气又晴朗的话，一定会是旅程中令人流连忘返的两处景点。跟团游，外加地陪人高马大，走路又块，基本上是一扫而过，连多照几张照片的时间都没有。
&（雨中的。最佳的摄影spot被围得里三层外三层，各种雨伞打架，我勉强拍了这样一张...）
雨越下越大，5:45pm到的时候，（6点关门，我们还没进去，大喇叭就开始广播要闭园了，请大家抓紧时间游览。从出来的时候，街道两边的小店全都准点关门了）很多团友都选择留在大巴车上，不参观了。我和老赵还是毅然决然地跟着地陪进了。
&（据说这里是自杀人士的最佳选择地点之一。那个清水舞台不知何故建成了向树林倾斜的。站上去就有种向下冲的冲动。）
有个插曲：在门口，我们要换另外一辆大巴车，因为据说的车进不了，的车去不了。我们需要跟另外一个旅行团的大巴车对调，领队为了节省时间，让大家先去跟地陪游览，自己自告奋勇地帮大家把车上的行李转移到另外一辆车上，结果好心办坏事。有位团友在心斋桥买的四套雪肌精不翼而飞。领队因此一路上都闷闷不乐，最后好像是陪了客人2000多人民币吧...
这三个景点结束，继续赶路。反正开了很久，块11点才到铃冈温泉酒店。酒店温泉11点关门，泡什么泡，睡觉。该酒店没有免费wifi。好像压根就没wifi，收费的也没有。早饭吃的不太习惯。很精致，但不合胃口，服务的奶奶们很讨喜。
第三天上午的景点200％的坑爹。去之前我就发现，好像只有携程在附近安排了这么一个名为“清水梦幻广场”的景点。其实就是一个部分还在装修的破商场。一层有个小型超市，二层在装修，三层是樱桃小丸子乐园，自费门票500日元。来听我发发牢骚。去之前我就知道这个景点很垃圾。上网研究了一下，发现非常著名而行程里又没有安排的大涌谷就在附近，而且顺路。所以领队打电话通知出团的时候就提出了异议，提前一天在早餐的时候又和地陪提出可不可以改行程。地陪首先否定了“清水梦幻广场”和大涌谷顺路的说法，（但我google地图明明就是顺路，他在待了20多年，接了无数个旅行团，在这点上我不好跟他理论...）但地陪也明确表示，他也不明白携程为什么要安排“清水梦幻广场”，“因为那里什么都没有的呀。”（地陪原话，他是人）但是如果要改行程，必须全体团友都同意，还要签字确认。头天晚上地陪在车上说起，有团友提议改行程。但是当着携程领队的面，他并没有说出，像之前跟我说的那样否定“清水梦幻广场”的话，也没有多介绍为什么应该选择大涌谷。车上大部分是年轻人，相信他们出门一定不会像我做足research，所以they&had&absolutely&no&clue&what&大涌谷&was，但大家还是知道樱桃小丸子的嘛，再加上台风一路跟随，更多人偏爱室内活动。所以我期待的大涌谷没有去成，还是按照行程去了坑爹的“清水梦幻广场”。我以为大家都是奔着小丸子去的，结果到三层参观小丸子乐园的貌似只有我跟我妈。擦！我怒了！但没辙呀，这就是跟团旅游，有本事你自由行呀...
（樱桃小丸子家。反正我没怎么看过动画片。但是觉得乐园里面做的很精致。如果你是小丸子迷的话，来看看也还行。无非就是走一圈，拍拍照片。）
接下来就驱车前往。本来行程写的是先游览的，但地陪说一般是早上或者下午5点左右看得最清楚，所以把的游览押后了。&其实就是的农村，有八个泉。但旅游团带大家去的地方只能看见两个，另外六个在比较远的地方，导游是不会带你去的。在可以买些酱菜。味道不错。
&（雨中的）
&（附近的农村，美似图画。）
到，将近5点。去之前就知道要在邮局寄明信片，紧赶慢赶，因为邮局5点下班。天一直下雨，大家都做好了看不见的准备。但谁知，山上山下两重天。到达五合目的时候，清晰可见，毛毛细雨非常小，但是风很大，暴冷！提醒大家，去那天一定要把最厚的一件衣服随身带（甭管山下天气多么美好）。我们当时就把后衣服放在大行李箱里了，根本就没办法拿出来。说实话，在五合目看真没什么。落基山脉上比壮观的有的是。但从五合目远眺，可以看到层层云海，那个比美多了。只可惜太TM冷了，坚持不住，赶紧回车上取暖。我想，如果天气晴朗，能在很远的地方看到的全貌肯定比在山脚下看到的震撼。
（摄于五合目的。怎么一点感觉都没有？）
晚上入住。这个酒店只有大厅有免费wifi。这趟行程一共安排了两个温泉酒店。第一个晚上入住的太晚，温泉关门了，第二天早上舍不得牺牲睡觉时间去泡温泉，也没去。再加上，室内的、室外的、半裸的、全裸的我都泡过了，一点也不稀罕。但白天冻坏了，心想既然有资源，那就享受享受，泡一泡，解解乏吧。的温泉酒店，房间内有为客人准备好的浴衣。穿的时候千万小心，左右开巾一定要先右后左，也就是左边压右边系好。反之则是参加葬礼的穿法。温泉是全裸，泡之前要洗干净身体。可以自己在房间内洗好，温泉内也有专门可以淋浴的地方，只不过要坐着洗。温泉一般也分室内和室外的。室外的比室内的舒服，只不过天一直下雨，有点打折扣。说说这一天晚餐。中式自助，不错。而且全部团友一致同意每个人加付3000日元，不限量地狂吃蟹腿。这个可以有。蟹腿味道鲜美，数量又管够。这么吃，在没个千八百的估计是下不来的。可惜我只顾着吃了，没拍照。还有令人兴奋的一点是，老赵喝到了久违的ginger&ale。
第四天行程里有个公园，导游给提前到第三天进行了。我记得是午饭过后，去公园类似饭后遛弯般走了一圈。没什么值得记录或是留恋的。第四天一起床就出发往开了。进店购物今天开始了。进了一个所谓的旅游观光局的免税店。地陪一看就是老油条，他决不是在抵达购物点前给大家推荐买什么，而是一路上有一搭无一搭地就给大家灌输了应该买什么的理念（这都是我后来才意识到的）。这家店结帐的时候要刷一下你的护照，很明显这是给导游提成的凭证。接下来一天在秋叶原的电器店也要用到护照。观光局的免税店一进去感觉就不是很好，所有的店员一水儿的流利普通话和强有力的各种推销。看见一套四个削皮用的陶瓷刀，2500日元，旁边的团友直感叹比外边贵。我没在其他地方留意过，但听他这么一说，我没敢出手。看上了一对老头老太太的小摆设，制，1000日元。拿起来又放下。心想第二天会去浅草似的仲见世商业街，那里才是小工艺品的天下，于是一狠心，没买。第二天后悔了。仲见世那里制的也不便宜。最后在这家导游有提成的店里买了两盒贴在脚掌下排毒的药。我跟老赵分别贴了一晚上，没什么特别感受。接下来去了新宿都厅展望台和新宿。都厅展望台很垃圾，也可能是因为我上过太多太多类似的展望台，所以一点感觉都没有。跟帝国大厦上面俯瞰城，简直是天壤之别。而且加上天气不佳，一切雾蒙蒙的。就在展望间的纪念品小铺子里转悠了转悠。接下来去的新宿更是无聊。这种地方白天来就是浪费时间。连个人都没有，我们就跟一帮大傻子似的跟着地陪穿街走巷...
前面说过地陪人高马大，走路神速，结果这次在就把包括领队在内的一半团友给丢了。等了半个多种头，人齐了之后，地陪挤出了些时间带大家到原宿去看各种打扮怪异的男女。说是这么说，无非就是类似以前的西单（现在的西单全市外地人）一样，潮男潮女的聚集地。我没兴趣，去了旁边的明治神宫。在那棵很著名的许愿树下挂上了自己的愿意牌。
&（这个牌好像是100日元一个。就算自己不写，绕着许愿树看看别人的愿望也是一件非常美好的事情。）
接下来就是车上大部分人期待的啦。导游在给了大家2个多小时的时间。开始我还觉得时间很充裕，但事实证明，女人只要和购物有交集，时间永远过得比想象中快哈哈。我们在的一家大商场（非品牌专卖店）买了两双运动鞋。一双puma，一双nike，每双折合人民币160多，这个超级划算。原来是这家商场6月30号关门，商场每层都人头攒动，大部分都是人，人都去专卖店了。我们时间很紧，所以根本不可能仔仔细细地转。我估计，如果时间充裕的话，我们在那里会有更多更好的收获。回到车上导游也说起这家商场，还说里边卖的made&in&italy的拖鞋1000日元一双。
&（Tokyo&Ginza&at&night）
从离开后，前往（房间内有免费wifi）。这个酒店安排的绝对是旅行社为了省钱，找了一个便宜，但是得来回折腾的酒店。头天晚上从市区离开，前往，40分钟车程。第二天一早还要再开回。捣乱呐！要是住在市内多好，估计好多团有回酒店后肯定会再次杀回的。
倒数第二天，终于告别台风，迎来了燥热的夏日阳光。先去秋叶原电器商店，这是导游有提成的第二次进店购物。这里面的陶瓷削皮刀卖1000日元一把了。擦，还不如昨天在观光局那家店买呢，但导购说他们这卖的是最新款。我心想，一把破刀也有必要跟新换代？但遗憾就遗憾，这世上没有卖后悔药的，1000一把也买吧，买了两把，还没用呢，也不知道到底怎么样。挑了一个象牌的保温壶，下午去超市一看，差200日元，估计这200就是进了导游腰包了。还挑了一条小手绢，celine的，1000日元，我觉得做得挺精致，就入手了，也没在别的地方见过，也不知道这玩意应该卖多少钱。两次购物总结：导游带领进店，千万要冷静，别冲动。宁可在店里少买一千也不多买一件。这些店的东西咱不敢说，但价钱绝对不可能比别的地方便宜。你想想，又免税，又优惠，便给你占了，导游吃什么？
接下来前往景点，皇居和二重桥其实就是一个地方。拍拍照而已，别期待太多。
&（又是一副似画的美景。全部照片都是用iphone&5手机拍摄。）
这之后就是我异常期待的浅草寺和仲见世街了。可能正是应了那句话：期望越大，失望越大。我们先是按照导游说的，没走人头攒动的仲见世街，而是去了与仲见世平行的一条小街。导游说，这条小街上卖的工艺品大都是制，而仲见世街里大部分都是制。来旅游，买回制的特色纪念品，岂不让人笑掉大牙？所以我的原则是，一定要制。在导游说的小街逛了逛，没看见什么可心的，而且因为是制，价钱比造的同样的东西要贵至少一半，有的多则要贵上一倍。反正基本上你觉得便宜的东西都是制造的，信不信由你！又回到仲见世街，淘到了两件很喜欢的东西，制，价钱也可以接受。（我自认为还是很会淘东西哒哈哈）在这儿提醒大家伙，在仲见世街上有卖冰激凌的，看见很多人吃，忍不住买了一个，但谁知，人家规定，原地吃完才能离开。奶奶的，不早说，跟团本来时间就有限，还得傻傻地站着，大眼儿瞪小眼儿地啃冰激凌。最后没吃完，扔了，主要是时间咱耽误不起。
下午自由活动。去购物或者迪斯尼乐园。全团最后只有一个女孩选择去迪斯尼乐园。佩服！还有十个20来岁的年轻人签字离队，自行前往继续血拼。我们就踏踏实实地去了lalaport。其实本来我是想跟导游商量，可不可以把lalaport换成台场。出发前做了research，知道lalaport无非就是一个三层的大商场，逛一下午5个小时太考验体力和耐力了。而台场可以逛的地方就很多了。不单有商场，还有富士电视台可以参观，摩天轮可以搭乘，丰田汽车馆可以参观等等。不明白携程为什么要选择去lalaport。这个地方也是其他旅行社都没有的。尤其是午饭就是在台场吃的，为什么不留在台场继续活动呢？实在搞不懂。
&（这是从吃午饭的露台拍的台场。nice&view，bad&food。左手边的自由女神像很滑稽。因为亲眼见过真正的自由女神像，看到这个，只是觉得好笑。）
在lalaport偶然发现了的一元店。是入税后105日元，店里所有的东西，除了有特别标注的，都是105日元。我们在里面买了特别好吃的抹茶奶糖、造的面膜、造的万能胶等等。这家店叫做Daiso，粉红色的标牌。有机会大家可以去看看，物美价廉。
临近结束还得抱怨一下。携程的行程安排又有漏洞。最后一天下午3点的飞机，酒店给安排的巴士12点出发前往机场。最后一上午什么安排都没有。更可恶的是，酒店要求11点退房，但12点才能出发。所以那一个小时，大家就大包小包地霸占了整个酒店大厅，这里晃晃，那里逛逛。最后一晚住的是日航酒店。房间内的wifi要收费的，大厅内有专门可以免费wifi上网的区域。再提醒一下大家，选择旅行团的时候从进出港最好选择羽田机场，那是新机场，而且离市区比机场近多了。
，我一定还会再去。这次跟团游整体也就给三颗星吧。习惯了的主儿，跟团确实受罪。所以各位朋友，如果大家经济上允许，又不介意动动脑筋，喜爱自由的话，勇敢地自由行吧。
本篇游记共含8751个文字，26张图片。帮助了名游客。
特别的爱给特别的你~
京公网安备号
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导游带团过程中100个怎么办？
1．带领小朋友旅游团, 导游员该怎么办[情况简析] 小朋友旅游团一般是以学校、单位组织的 , 以春、秋两季游为多。小朋友的最大特点是好奇、多动、不注意安全, 不像成年人旅游团那样乐意听导游员的讲解。因此，带领小朋友旅游团进行参观游览应根据小朋友的特点, 有针对性和选择性地介绍讲解。[参考提示] 导游员带领小朋友旅游团进行参观游览时， 其首要任务有两条： 一是讲解景点要突出爱国主义教育, 二是要特别关注小朋友们的安全问题。 导游员在宣传讲解中, 语言要生动形象， 富有激情而又准确， 语速要亲切、缓慢。导游技巧上多使用提问式或启发式的手法， 使小朋友对景物产生浓厚的兴趣， 同时也要让他们了解一些相关的历史知识和文化内涵， 适当进行美学教育和社会实践。 在安全问题方面， 导游员要主动配合学校老师做好安全防范工作， 不准他们乱跑瞎闯， 确实做到有组织、有纪律、听指挥， 同时也要告诫他们不要随意买小摊上的食品， 不喝生水， 注意个人卫生， 保证小朋友旅游团能顺利健康地开展。 &&2．带领老年人旅游团, 导游员该怎么办[情况简析] 老年人旅游团一般是由单位、社区组织的， 也有自发组织和自愿参加旅游团的。老年人的特点是好思古怀旧， 希望得到尊重。 在旅游活动过程中， 他们希望导游员与他们多沟通、多交流， 最怕的是寂寞。为此，导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时， 应根据老年人的特点，因人而异地做好讲解介绍工作。[参考提示] 导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时， 其首要任务是安全问题。导和游的工作都要突出一个“ 稳 ” 字, 讲解介绍时速度要慢，声音要响亮， 服务态度要亲切、 热情和周到， 确实做到走路不观景，观景不走路。碰到上山下坡、路滑不平时， 更要提醒他们注意安全。整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间 ( 包括上洗手间 )。 在导游服务的讲解技巧上要多运用含蓄幽默的方法 ( 还有借用故事法以及虚实结合法等 ) 使老年人 “ 游中有示, 乐中有游 ”。同时, 导游员讲解要生动，要有感情，使他们产生“ 一次旅游，终生难忘 ”的美好印象。3．带领妇女旅游团, 导游员该怎么办[情况简析] 俗话说:“ 三个女人一台戏 ” 。妇女旅游团的最大特点是兴奋、热闹。在旅游途中她们喜欢谈论家庭琐事、 购物以及化妆等, 同时也喜欢自由活动式或三五成群聊天拍照, 思想上容易开小差，人也经常走散、走失。妇女们求全心理高, 团队内时常会有一些小矛盾产生。因此，导游员应根据妇女的特点，设法让她们高兴而来，满意而归。[参考提示] 带领好妇女旅游团首先要做好三项工作： 一是讲解景点要清楚、要耐心， 带团速度不宜过快， 照顾面要周全， 时常要多讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的氛围中旅游。二是交代事情、 提醒注意事项要清楚明确， 说话不绕圈子。 三是要经常关心她们的身体状况， 带团时要多几次清点人数 , 防止有人走失。 另外， 在旅程安排上要松紧适宜， 多给她们一些交流感情的时间。在商店购物时导游员要做好参谋工作， 较为详细地介绍商品的特色，尤其是土特产品。同时也应注意， 女性游客在个别或三五成群地谈论聊天时， 游客没邀请你参加， 导游员最好不要参与进去。因为她们之间有许多 “ 小秘密 ” 。 在旅途中， 导游员还要防止她们懒散和求全心理的出现，游程结束时要特别关照她们注意带好自己随手携带的东西，以免造成经济上的损失和精神上的不悦。4．带领年轻人旅游团, 导游员该怎么办[情况简析] 年轻人旅游团最大的特点是喜欢多动多看， 他们对旅游有一种特殊的偏爱， 在旅途中也时常表现出激动、 好奇和热闹。 因此， 导游员带领年轻人旅游团进行参观游览时， 应根据年轻人的特点， 在不违反旅游接待计划的基础上，尽量满足他们 " 合理而又可能的要求 ", 使旅游活动顺利健康地开展下去。[参考提示] 带领年轻人旅游团的关键是在于导游员本身要充满朝气活力， 其次， 要善于组织和了解他们的心理活动特点。 一般来说， 他们到达旅游景区后，往往又表现出与众不同的渴望和向往心理， 追求那些闻所未闻的引人入胜的景色， 驱使自己尽情的观赏和游览。为此， 想多一点自由活动的时间， 想多拍一些照片留念， 已经成为年轻人旅游团最大的需求。在这种情况下， 先睹为快，先玩为快， 然后再慢慢听导游员讲解已形成规律。所以， 对于那些不分青红皂白， 没有重点特点、没完没了讲解的导游员， 他们是不欢迎的。 其次 , 随着旅游活动的进一步开展 , 游客之间得到了进一步的交流和了解， 此时， 他们会变得熟悉和亲热起来 , 旅游团队中懒散和求全心理也会出现， 平时活泼的人会变得更加活跃， 平时散漫的人更容易迟到， 许多人还会丢三落四。他们还特别喜欢开玩笑， 提出各种各样、 名目繁多的奇异问题。 这时候是导游员最难带团的阶段。 因此， 导游员基本做法是： 尊重游客、热情服务、讲有特点、做有规矩、履行合同、等距交往、有紧有松、导、游结合。 导游员要控制好整个团队的旅游节奏 , 包括做好思想工作和组织工作， 防止因满足不了个别人的需求而影响其他游客的情绪， 造成对整个旅游接待计划不利的事情发生。5．旅游景点游人如织、人山人海，导游员该怎么办[情况简析] 在旅游旺季 , 景点游人如织、人山人海的盛况屡见不鲜， 这也说明该景点的魅力所在。 导游员在这种特殊的环境中要带好旅游团确实不容易。 为了确保旅游团 " 走得进， 拉得出，导游员要采取超常规做法才能完成带团任务。[参考提示] 一般来说， 导游员最好设法避开景点人流高峰时间。 若实在无法避开， 在旅游景点游人如织、人山人海的情况下， 导游员要把讲解好景点和防止游客走散作为工作的重点。 在抵达旅游景点的途中， 导游员首先要把景点介绍、应该注意的问题、必要的措施等向游客交代清楚， 特别是紧急应变的方法更是要强调遵守，确实做到 " 人人清楚 , 个个明白 '。 在旅游车上介绍景点时， 最好采用详细述说法，此举目的是为了弥补在景点讲解时的不足。 其次， 旅游车到达景点后， 导游员要再次向游客交代清楚停车地点、车牌号、车型、集合时间以及下一个游览景点的名称， 同时也要和游客对好钟表时间。 若游客有统一的胸卡或旅游帽等，导游员要提醒他们佩戴好， 并告诉他们保管好自己随身携带的钱包物品。下车后，导游员要高举社旗，行走速度要快慢得当，每隔一段时间就要清点人数。 在景点中要尽量避免走入十分拥挤的通道，一有机会就要向游客介绍景点内容，此时最好不要让游客自由活动，导游员不但要眼观六路耳听八方，而且随时要注意游客周围的动向，发现问题及时处理，确实保护好游客的生命和财产安全。6．进入寺院发现大雄宝殿内的香客特别多，导游员该怎么办[情况简析] 逢年过节或是每月的初一、十五以及佛、菩萨的佛教节日，寺院里总是人山人海、人流如潮。导游员带领旅游团进入寺院后，发现大雄宝殿内的游客特别多，为了保证导游服务质量以及旅游接待计划不受影响，此刻，导游员可采取灵活多变的接待方法。[参考提示] 首先导游员在带团出游前要认真阅读旅游接待计划，尽量避开寺院人流量高峰时间。一般地说，寺院内有佛事活动，人流量高峰在早晨，下午到傍晚前要相对好些。若是导游员事先不清楚把旅游团带去“凑热闹”，那也没关系，因为寺院内的香客和游人似涌向岸边的浪潮，一浪高过一浪，导游员可以等大雄宝殿内的香客和游人退出以后安排游客进去参观游览。另外，导游员不妨可在大雄宝殿门前想游客介绍讲解，也可先参观游览其他殿堂，最后再带领游客进大雄宝殿。 总之，导游员要灵活多变，但要掌握一个原则，既浏览程序可变动，景点讲解不要缺少。 　7．游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办[情况简析] 旅游团进入寺院后，有个别游客想在佛殿内然香拜佛，以示诚意。这说明这些游客不懂得寺院的规矩。如今旅游景点中的寺院都不允许游客燃香进入佛殿，若游客要燃香进入佛殿，导游员要及时劝阻。[参考提示] 在旅游团到达寺院之前，导游员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定，比如，在佛殿内不准带闪光灯照相机拍照，不允许燃香进入佛殿，不可以在寺院内追踪嬉闹、大声说笑，等等。同时也要说明小心火柱和防止火患的道理。 旅游团进入寺院后，导游员要告诉游客香不在多，心诚则灵，三支即可。还有，在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里，然后再进入佛殿拜佛，这才是文明进香的表现。 　8．游客向你请教烧香拜佛的礼仪，导游员该怎么办[情况简析] 游客（特别是外国游客）在参观游览时，看到寺院内有许多人以及善男善女在燃香拜佛觉得好奇，他们有时会向导游员提出许多与之有关的问题，其中就会有人向导游员请教烧香拜佛的礼仪，作为导游员有义务来满足游客的好奇心理，必要时可做些拜佛的示范动作，并适当解释这些礼仪的规矩。[参考提示] 导游员首先可向游客讲解一些中国汉化佛教的知识, 并且告诉他们由于中国古代把单数看作是阳数, 认为它是吉利的数字。在古代, 等级较高建筑的大门上, 所有门钉为单数, 佛教中室塔层数也是单数, 另外还有 " 三跪九叩 " 之说。 所以, 在寺院内烧香时, 每位香应该是 3 、5、 7、9 或者更多 ( 如今寺院敬香大多数为把数 ) 的单数, 这不仅是符合烧香规矩, 而且是 " 吉 利 "。至于为何要烧香, 佛教上也有说法, 因为人间与佛国相距甚远, 人们在求佛时, 那燃起的烟香会升天而去, 便可把 " 信 息 " 传递给佛国。 因此, 人们在拜佛时要烧香就是这个道理。 关于如何拜佛? 你可这么介绍: 据唐僧《大唐西域记》载, 致敬之式, 其仪九等。 (1) 发言慰问; (2) 俯首示敬; (3) 举手高揖;(4) 合掌平拱;(5) 屈膝; (6) 长跪; (7) 手膝及顶; (8) 五轮俱屈; (9) 五体投地。五体亦名 " 五轮 ", 二肘、二膝及顶称为五轮。9．游客问你是否信佛教，导游员该怎么办[情况简析] 游客提出该类问题, 一般都是出于好奇, 也有可能是游客听了导游员讲解寺院和佛教知识后, 十分佩服导游员的丰富知识由感而发, 更有可能游客估计导游员是信佛教的, 或是属善男信女……游客提出的问题应该说是没有恶意的, 导游员为此感到高兴才对。[参考提示] 导游员若是信佛, 落落大方地承认也没关系, 若不信佛, 告诉游客也无妨。作为导游员首先要宣传我国有关宗教方面的政策, 比如可介绍信不信方面的内容, 即过去相信现在不相信, 可以; 过去不相信现在相信, 也可以。 过去现在都不相信, 更可以。 同时, 中国公民有在同一宗教中选择不同的教派的自由等政策。在宣传过程中也可介绍江总书记关于 " 民族宗教无小事 " 的讲话精神 , 正确理解我国的宗教政策。 当然, 导游员在带团讲解中不要有意地宣传、鼓励游客去信教, 这是绝对不允许的。 值得一提的是: 导游员要实事求是告诉游客 ( 特别是外国游客 ), 中国的佛教是爱国的 , 其宗旨是: 庄严国土 , 利亦有情。 佛教劝人 “与人为善, 诸恶莫作 ” 等。 从这个角度认识信佛不是什么不好的事, 至于佛教的教理, 对世界的看法完全可以有自己个人的看法, 可以研究与探讨。10．旅游团因故缩短在一地的停留时间, 导游员该怎么办[情况简析] 旅游团队因遇突发事件、游客生病以及诸多的其他较大原因等, 迫使旅游团队不得不缩短在当地的停留时间。 但是, 这种情况的发生不管是旅行社的责任, 还是游客本身的责任, 导游员都要以最大的热情努力地工作去解决实际问题。[参考提示] 由于主、客观等原因旅游团队要求缩短在一地的停留时间, 作为旅游团队的地陪、全陪和领队都应以最快的速度向自己所属的旅行社汇报, 特别是地陪要及时向各有关旅游接待单位说明原因, 做好退房、退餐和退车等工作。同时, 要进一步提醒旅行社有关接待部门以便通知下一站的旅行社, 让他们及早变更旅游接待计划, 提前做好迎接游客的各项准备工作。 在此期间, 导游员还要做好安抚和稳定游客情绪的工作。 值得一提的是: 如果是旅行社在接待计划上出现的问题, 那么 , 导游员就须加倍努力, 全力弥补, 争取与司机、各旅游接待单位等紧密配合, 力争完成旅游计划内的各项内容。若实在有困难, 就适当调整活动时间, 做到 “ 早出团 , 晚收团 ”, 把本地区最精彩、 最具特色、 最有代表性的旅游景点献给我们的游客。 这样做或许会把游客的不满程度降低到最小限度。11．旅游团因故延长在一地的停留时间, 导游员该怎么办[情况简析] 旅游团队因遇大风、下雪或雾天等客观原因, 造成游客不得不延长在一地的停留时间。 此时, 游客可能会出现抱怨、不耐烦等心理状态, 作为导游员应保持良好的工作作风, 加倍努力地为游客服务, 并做好在延长期内的导游工作。[参考提示] 旅游团队因遇不可抗力因素, 造成游客在当地的停留间延长, 虽然责任不在导游员, 但是, 作为旅游团队的领队、 全陪和地陪都应以最快的速度向自己所属的旅行社汇报, 特别是地陪要尽 “ 主人 ” 的职责把善后工作做好。 除了要继续保持与地接社的联系外, 还要按照旅行社的指示和要求去做, 重新落实新的旅游接待计划, 比如住房、用餐和车辆安排等。 其次, 要重新安排好在延长停留期内的参观游览活动, 适当延长在旅游景点中的时间以及增加新的旅游景点和娱乐项目, 尽量使游客玩得高兴, 让他们忘掉那些不愉快的事情。 同时, 导游员还得提醒旅行社有关接待部门以便通知下一站的旅行社, 让他们及时变更接待计划, 准备迎接游客的到来。12．游客在餐馆用餐, 导游员该怎么办[情况简析] 按旅行社的一般安排, 除了早餐在原宾馆用餐外 ( 当然也有个别旅游团在外面用餐的 ), 其余的中、晚餐都在宾馆外面不同的餐馆用餐。 因此, 导游员在不同的餐馆用餐时, 除了介绍该餐馆不同的特色和风味外, 其余的操作程序基本是相同的。 游客在用餐时, 由于年龄、 性格等原因, 一般都会出现吃的有快有慢的情况。 在此期间, 导游员要遵循 “ 不要催, 让游客安心吃饭” 的原则。 但同时也应考虑到由于受游览时间和活动内容的制约, 所以, 给游客多少时间用餐, 要看当时的情况决定。[参考提示] 游客抵达餐馆后，导游员首先要请餐馆服务人员安排好游客席位，然后可介绍洗手间的位置。在开席之前可适当讲解一些中国的饮食文化（对那些欧美游客要教他们使用筷子的方法），也可介绍该餐馆属哪个菜系的菜肴，特色在何处等。 游客在用餐时，导游员起码要巡视两次，看看餐馆提供的菜肴是否符合旅行社规定的质量标准，问问游客对菜肴的咸淡是否满意等等。如果发现问题要及时解决，不要等到游客站起身都不愿吃，那为时就晚了。 游客品尝特色风味或晚间没有计划活动外，导游员安排游客用餐时间要宽裕些，但从目前的实际情况来看，早餐约45分钟，午、晚餐为1小时15分钟即可。导游员为了确保饭后的游览活动，饭前要向游客讲清用餐时间，饭后可请游客喝点茶，休息一会儿或让他们上洗手间。然后，导游员要和餐馆办理结帐手续。离开餐馆前要特别提醒游客不要忘记自己随身携带的东西以及衣服等。 值得一提的是：导游员自己在吃饭时要抓紧时间，要做到吃的快、吃的好、吃的饱，这些事情虽属无奈，但都是为了工作的需要。13．游客要求自己点菜，导游员该怎么办[情况简析] 游客为何自己点菜的原因大概有这么几条： （1） 旅游团队的饭菜不合自己的口味； （2） 自己喜欢吃感兴趣的菜肴以及特色风味； （3） 与同桌的团友有意见、闹矛盾； （4） 想换个环境，体现身价，等等。[参考提示] 根据上述原因，导游员首先要问清游客为何自己点菜的原因。然后，可针对不同原因采取不同的措施。一般来说，游客若坚持自己点菜，导游员要耐心解释旅游团队餐是按照协议和旅行社的规定按标准提感提供的，若游客自行点菜用餐，不但餐费治理、综合服务费不退，而且旅行社也将受损失。与此同时，导游员要协助餐厅服务员将游客另作安排，餐间也要关心游客的用餐情况等。14．游客临时提出由中餐改西餐，导游员该怎么办[情况简析] 游客临时提出由中餐该西餐的原因，或许是：（1）所到饭店感觉不佳；（2）游客想换换口味； （3）兴趣突发而致，等等。[参考提示] 面对游客临时提出的要求，导游员要尽快和用餐单位取得联系，协商游客要求的可能性。若用餐单位方面提出有难度或各种原因不允许，那导游员要做耐心的解释工作，并在解释的过程中加以“婉拒”，同时积极地向游客建议该日或当天的下一顿用餐改为西餐等。 若游客坚持要由中餐改西餐，导游员一方面告之他们自己点菜，同时要补偿团队餐的违约金以及折价部分的损失。另一方面也要提醒游客饭后的游览时间和活动内容，不要因改餐而耽误了游览活动。 　15．游客之间闹矛盾提出分餐，导游员该怎么办[情况简析] 游客之间闹矛盾提出分餐的原因有多种：一是游客之间有意见，二是一部分游客看不起另一部分游客，三是游客之间性格脾气合不拢，四是个别游客生怕吃亏，等等。游客提出要分餐的事情在旅游途中也时有发生。问题的关键是导游员要及时做好思想工作，并采取相应的措施，防止游客之间的矛盾进一步恶化，影响整个旅游行程计划的实施。[参考提示] 游客提出要分开用餐，这实质上是给导游员敲响了警钟，预示着旅游团队出现了矛盾，导游员要引起足够的注视。对待游客提出的要求首先要了解为何分餐的原因，做好耐心细致的说服解释工作以及教育工作。若游客坚持自己的意见和态度，导游员则可请领队出面调解协商或者自行解决矛盾，也可在旅游团队内部调整，将游客原有的用餐座位重新安排。 俗话说，“一人向隅，举座而不欢”。一旦发生该类事情，一般地说，导游员还是及时调整游客用餐座位为好，免得出现“不欢”的局面。但是，导游员必须告诉游客，谁提出分餐，谁的综合服务费以及用餐费不退，分餐后的餐费治理。 若是导游员所带的旅游团是国内游客，他们又坚持分餐，其他游客也不愿调换座位，那导游员则可与餐厅联系，让他们按标准单独用餐。 　16．游客提出要求送餐服务，导游员该怎么办[情况简析] 提出要求送餐服务的游客绝大部分是上了年纪的老人、体弱多病的，或是在旅游过程中不慎摔伤的、突然生病的，等等。这些游客在生活上发生了困难，请求导游员帮忙也是理所当然的，作为导游员有这个义务帮助解决生活上的困难。[参考提示] 导游员首先要和宾馆服务总台或餐饮部取得联系，并询问有无送餐服务。若有，导游员要问清楚送餐服务费是多少？因为这些都要让游客知道了解，以便宾馆在提供送餐服务时请游客主动付费或采取统一结帐的方法。如果该宾馆没有此项服务，那导游员就得主动和宾馆餐饮部联系，请他们事先做好准备，到时候由导游员亲自为游客服务。17．游客晚间想出去购物，导游员该怎么办[情况简析] 游客晚间想出去购物，其原因也是多方面的，比如，有的游客晚间没事做想去逛商场，有的是兴趣爱好，有的购物“任务”没完成，还有的想去“凑热闹”，等等。[参考提示] 游客晚间想出去购物，作为导游员一般要给予满足和协助，必要时可陪同游客一起前往，并且当好游客的“参谋”，热情介绍和指导游客购物。若导游员有事一时走不开，但也要做好以下几项工作：（1）提醒游客妥善保管好自己的钱包；（2）带好饭店店徽，以防迷路；（3）建议游客去定点商店或大型正宗的商场，并为其写好商店名称与地址；（4）为游客安排好出租车；（5）关照游客要尽早回宾馆；（6）告诉游客返回宾馆后要和导游员取得联系，等等。18．游客买了东西又想退，其原因是多方面：[情况简析] 游客买了东西又想退，起原因是多方面：（1）发现所买商品有假或有毛病；（2）觉得商品价格与价值不符；（3）购物前考虑欠妥；（4）经受不住其他游客的“述说”，等等。[参考提示] 游客买了东西又想退，导游员首先要问清原因，同时又要给予积极的协助，比如，提醒游客退货时要带好发票，帮助安排好出租车，写好一张便条，上面标明商店名称、地址以及请求商店给予协助和解决等。 导游员不应以任何借口作为拒绝的理由，必要时要陪同游客一起前往。19．游客买到假冒伪劣商品，导游员该怎么办[情况简析] 游客买到假冒伪劣商品的事情事有发生，当时游客的情绪会变得很激动，有个别人会指着导游员的鼻子骂人以及扬言投诉等。发生这种情况虽然主要责任不在导游员身上，但游客却认为是你导游员把他们带到商店里去的，其责任理所当然是导游员的。面对火冒三丈的游客，导游员要冷静，同时采取相应措施解决游客的实际问题。[参考提示] 当游客买到假冒伪劣商品，出现情绪激动时，导游员要尽自己最大的努力来稳定游客的情绪，以免出现不必要的麻烦。同时，导游员要问清游客所购何物？在什么商店购买？购物发票是否保管好？说它是假冒伪劣商品的理由，等等。然后再与购物商店以及有关工商行政管理部门去得联系，并且陪同游客到所在购物商店进行交涉。在与有关部门的交涉过程中，导游员要始终维护游客的利益，据理力争，并按照《保护消费者合法权益条例》办事。事后，导游员要把详细经过向旅行社汇报。&　20．小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办[情况简析] 个别旅游风景区有一些小商小贩对游客进行强拉强卖，他们经常成群结对或围追堵截和纠缠不休，引起游客们的不满和报怨，作为导游员不能轻视这个问题，应该采取不要的措施。[参考提示] 导游员在前往有此类情况发生的旅游景区时，首先要给游客打好“预防针”，告诉游客不要上当受骗，并说明当地的土特产品以及旅游纪念品在旅游定点商店都能买到。若游客被小商小贩缠住时，导游员要勇敢地上前阻拦，必要时向当地旅游管理部门或当地市场管理部门报告，使得游客不受伤害和损失。同时，导游员在带团技巧上要采取“紧密而又快捷”的方法，确保旅游团顺利安全通过“包围圈”。 值得注意的是，有个别景区还存在着算命、看相、乞讨、行窃、打斗等现象，这会严重影响游客的兴趣。景区环境需要整治，但导游员必须提高警惕，及时提醒游客注意安全。21．出现因游客的要求而未能办到时，导游员怎么办[情况简析] 导游员在带团时，游客会向导游员提出种种要求，这些要求是各式各样、五花八门的。分析这些要求无非有几种情况：一是合理而有可能办到的；二是合理而不可能办到的；三是根本就不合理的。导游员在接受游客的要求之前，务必要充分考虑到这些因素。在没有绝对把握解决游客请求时应给予婉言拒绝；一旦答应游客的要求，导游员务必要做到言而有信，言行一致，切忌言而不行，失约于游客，这会给导游员带来不良影响。[参考提示] 中国有句古话：“一言既出，驷马难追”。这是导游员在带团过程中的行为准则。一般来说，对待游客的要求，决不用“我肯定可以为您办好这件事”或者“我办事您绝对可以放心”等等的话。万一导游员在办理游客要求的过程中出现问题，或者办不成，岂不是陷入尴尬的局面。这是你轻率地答应游客，又轻率地失信于游客。这样容易引起误会，又会伤害游客的感情。 接受游客的请求时，最好采用“我没把握，但我可以试试看”或者“我尽力而为吧”的语气。如果导游员答应了游客的某些要求后，就要真心诚意地办，若万一因种种原因而无法办到时，导游员要及时告诉游客，让他们有个心理准备，并诚恳地向游客表示歉意，尽量祢补心中的不悦。还有，导游员在自己失约之后，切忌以种种理由来为自己辩护，也不要编造谎言去欺骗游客，否则，游客是不会谅解的。为此，导游员要珍惜自己的人格形象一样去珍惜自己的承诺，只有这样，才能受到游客的尊重和爱戴。　22．游客出现挑剔时，导游员该怎么办[情况简析] 游客在旅途中出现挑剔无非有两种情况：一是个别游客故意而为，二是由于游客服务出现问题而感到不满所引起的。但从目前的情况来看，绝大多数的挑剔问题都出自于第二种情况。导游员应该重视游客提出的挑剔问题，并且妥善地解决好这些问题。[参考提示] 许多优秀的导游员都曾有这样的体会，既喜欢挑剔和责难的游客，在一个有素质和教养、有忍耐和能认真倾听的导游员面前，挑剔会变得软弱无力，最终成为旅途中的小插曲，唱过也就算完事了。 一旦发现游客有挑剔和责难的苗子时，导游员首先要主动拜访游客，认真倾听他们的指责言语，必要时要做写些笔记，态度上要表现出有诚意，并不断地点头表示同意游客的意见。此时，最好不要打断游客的说话，尽可能地让他发泄，当游客无话可说时，而且要到能够接受导游员说话时，导游员才能心平气和地、耐心地解释那些挑剔的问题，同时也应虚心地接受“挑剔中合理部分”，并且着手改正存在的问题和服务缺陷。所以，以某种意义上说，游客的挑剔实质是和导游员的耐心在进行着一场实对实的较量，谁坚持到最后，谁就会赢得这场较量。 相反，导游员如果在这场较量中，不耐心、不认真倾听，还是那样口若悬河、夸夸其谈，那么，失败也在情理之中了。 　23．自己错了，导游员该怎么办[情况简析] 俗话说：“金无足赤，人无完人”。导游员是人而不是神。在整个带团过程中，导游员接触面广，人际关系复杂，工作节奏快，有时会遇到突发事件和意想不到的情况，在这种特殊的环境中工作难免会说错话和做错事。导游员的出错会给游客带来伤害和损失，造成内心不悦和精神上的痛苦，也有可能给旅游接待计划带来不良的印象和后果。[参考提示] 导游员一旦发现自己的言行有错误时，首先要端正态度，改变观念，消除那些“有损形象、导游难做、生怕投诉”等为难情绪，及时而有真诚地向游客道歉，勇于检讨自己在言行方面的失误和过错。态度上要和气，语言上要使用敬语（比如，请原谅、对不起、很抱歉）。其次，在行动上既可用手势向游客打招呼，微笑地鞠躬、敬礼，也可以写一张字条，赠送一束鲜花等。 值得一提的是：导游员在向游客表示道歉时应注意道歉的尺度，同时，也要分清自己出错的大小、性质以及产生的后果的程度，把握好道歉与表示遗憾的实质区别。24. 游客出错时，导游员该怎么办[情况简析] 随着旅游活动的顺利进行，游客之间的熟悉程度和关系也越来越好，他们开始感到格外的轻松愉快。这时，游客的弱点和缺点开始外露，自由散漫、群体意识差、说话随意等都不同程度地表现出来。在这种特定的气氛中，游客的言行出错也在所难免。导游员对待他们的态度，尤其是对待游客言行出错的态度是至关重要的。[参考提示] 发现游客出错时，导游员首先可以用手势、眼神、声调、态度等来告诉游客的问题所在。这种做法其效果不比用嘴说来得差。如果你直截了当地指出游客的错误，他们或许不但不接受，相反会产生逆反心理。因为是你打击了出错游客的自尊心和虚荣心，伤害了游客的感情。这好比你用鲜花往他嘴里塞，而不是送到他的手上，游客是不会容忍和接受的。 其次，在指出游客的错误时要注意自己的态度，最好不要说出“我现在必须告诉你！你的错误出在XXX地方，你明白吗？”这样的话。它同样是给游客心理上的打击，使对方反感，产生敌对心理，即使导游员的态度是端正的，语气是温和的，但最终的结果却是相同的。 最好的方法应该是：在指出游客错误言行之前要有一个“友好的过度”，既你可采用“我的看法可能不对”， “或许我不一定是对的”，“我有一种想法不知是否该说”，等等。这样的说法既主动，又能使游客接受。 总而言之，要使游客同意你们的观点和意见，首先要尊重游客，然而再用一些暗示的方法，或婉转的方法，或诱导的方法，其目的是不伤和气，不伤感情，是游客在潜移默化中的接受导游员的观点和意见。25．游客不慎遗失交通票据, 导游员该怎么办[情况简析] 游客因不慎遗失飞机票或火车票、轮船票等交通票据, 一般均属粗心大意和保管不妥所造成的。游客交通票据的遗失会给整个游程的顺利开展带来不必要的麻烦, 也会给游客本人造成经济损失和带来许多烦恼, 因此, 导游员要采取措施, 做好工作。[参考提示] 造成遗失交通票据的主要责任在于游客本身。 此时, 导游员应尽快做好安抚游客的工作, 积极帮助游客回忆和寻找, 不要责怪游客。假如实在寻找不到, 也应耐心地向游客讲清楚遗失交通票据后的一般处理程序。 比如, 游客在出游前遗失飞机票, 那必须请游客以书面形式向航空公司有关售票处申请挂失, 并且提供相关的证明材料。若是在出游前遗失火车票 , 那只有请游客另行购票 , 其费用自理。若是在旅途中遗失火车票, 也只能按照铁路交通部门的有关规定, 即自发现丢失的车站起补票, 若不能确定丢失站, 要从始发站补起并且交纳手续费。若是轮船票在出游前遗失, 游客应另行购票。 在旅途中遗失, 游客应提供足够的证据, 经确认无需补票; 若无法证明, 按补足全程票价处理, 若游客改乘下一班航班、车次等赶往旅游目的地, 导游员就应把下一站的旅游接待计划和安排活动的内容详细地交代清楚, 同时也要告诉游客旅游团住宿的宾馆以及与导游员联系的方法, 等等。 　26．游客在中途转机，询问是否再需交纳机场建设费, 导游员该怎么办[情况简析] 从这个旅游团队购买机场建设费的实际情况来看是属自理的。遇到需要在机场中转的情况后, 游客不太清楚民航有关方面的规定, 作为导游员要热情详细地介绍这方面的情况, 使游客对民航的规定有所了解。[参考提示] 交纳机场建设费是民航交通部门的有关规定, 也是每位乘坐民航飞机的游客应尽的义务。导游员要告诉游客, 在我国机场乘坐国内和国际航班的旅客, 有下述情况的无须再次交纳机场建设费: (1) 在国内机场中转未出隔离厅的国际旅客; (2) 乘坐国际航班出境和乘坐港澳地区航班出境持外交护照的旅客; (3) 持半票的12周岁以下的儿童; (4) 乘坐国内航班在当日中转( 停留不超过 8 小时 )的旅客。 导游员讲清了以上的情况, 游客自然会知道自己该怎么做了。27．旅游团乘坐的班机晚点起飞, 导游员该怎么办[情况简析] 飞机晚点起飞的原因有多种, 比如飞机出现故障需要修理, 机场有雾能见度低不能马上起飞, 飞往的目的地有特殊情况不能降落, 等等。导游员和游客抵达机场得知这一消息后, 会对游客的情绪产生影响, 也会给导游员带来新的问题和工作量。 此时, 导游员要把安抚游客以及重新考虑下一步的工作作为重点, 防止个别游客因对飞机晚点起飞所引起的不满转 移到导游员的身上。[参考提示] 一旦得知游客所乘航班将要晚点起飞时, 导游员首先要将游客安抚好, 并亲自再次核实情况, 问清晚点起飞的原因以及确切起飞的时间。 随后将确切可靠的消息通知旅游团全体游客, 做好耐心的解释工作, 同时要与全陪、领队商量对策, 采取灵活的措施。假如游客所需等候时间不长, 则可组织游客参观机场周围的景色或者让游客上机场商店去购物。 如果到了用餐时间, 就得及时与就近定点餐厅联系用餐, 并可适当放宽一些用餐时间, 其目的也是为了消磨一些时间。若是延误时间长, 需要等到第二天, 导游员就得再次确认航班起飞时间, 并及时向旅行社汇报。 由于飞机晚点是航空公司的责任, 导游员除了要安排好以后的活动项目外, 不要忘了行李交接事宜。 若是飞机晚点没有确切的起飞时间, 那导游员只有将游客“牢牢地看住”, 等到有了消息方可采取下一步的工作。28．游客若有越轨言行, 导游员该怎么办[情况简析] 所谓越轨言行是指该游客的所作所为已经侵犯了一个主权国家的法律以及违反了现行政策的言行。从目前的情况来看, 一部分海外游客缺乏对我国法律和现行政策的了解, 缺乏对我国国情的了解而出现的某些越轨言行。当然, 这也不排斥有极少数明知故犯者和故意而为者。[参考提示] 一旦发现旅游团队中有越轨言行的游客, 作为导游员必须立场坚定, 旗帜鲜明, 对其言行进行制止, 并及时宣传我国有关政策和规定。同时在处理此类事情要非常慎重, 事先要作调查研究, 认真核实, 分清两种不同性质的界线, 分清有意和无意的界线。对那些因不了解我国国情而做出违法行为者, 导游员要讲明道理, 指出其言行的危害性和严重性, 并须报告有关部门, 由他们来处理。 对于那些严重违反我国的现行法律, 比如, 走私贩毒、倒卖金银、嫖*卖淫、贩卖黄色录像带、录音带、激光视盘以及非法集会、 示威游行等, 导游员一经发现应立即向有关部门报告 , 积极而又认真地配合有关部门予以严肃处理, 这是一名导游员的神圣职责。 　29．可疑人员尾随旅游团队, 导游员该怎么办[情况简析] 导游员在带团过程中偶尔也会碰到有可疑人员尾随旅游团队的情况。发生这种情况大多数是在景区或车站码头人员较杂的场所, 而那些尾随旅游团队的可疑人员其目的也十分清楚, 那就是看中游客口袋中的钱, 或是盯住个别游客想占他们的便宜, 使游客受骗上当。总之, 可疑人员尾随旅游团队会给团队造成不安定因素, 以及带来不必要的麻烦。 因此, 导游 员提高警惕, 经常观察团队以及周围的情况, 防止那些可疑人员有机可乘。[参考提示] 一旦发现有可疑人员尾随旅游团队, 导游员要立即采取必要的防范措施, 首先要与领队和全陪紧急商量并分别做好工作。对待游客要告之提高警惕, 并注意保管好随身携带的钱包和财物。对待那些可疑人员要向他们提出警告, 并勒令不要尾随旅游团队。若不昕立即与景区管理部门或保安人员联系; 若发现他们有行窃企图, 导游员要挺身而出勇敢地向他们作斗争, 确实维护游客的切身利益和财产安全。同时也要及时向旅行社及有关部门报告, 必要时可打110 电话报警。30．有不明身份的人与游客搭讪, 导游员该怎么办[情况简析] 游客在景区(景点)参观游览过程中, 常有不明身份的人与游客搭讪、 兑换外币、兜售商品等， 这说明该旅游景点环境治理差, 市场管理不到位。从目前的情况来看, 全国还有少数景区(景点) 存在着这样的问题。导游员面对上述情况不能视而不见, 无动于衷, 为了确保游客的安全, 要积极采取有效的措施。[参考提示] 一旦发现那些不明身份的人与游客搭讪、 兑换外币、兜售商品等， 导游员要及时给予制止 , 既要对他们提出警告, 又要劝阻自己的游客。若是游客不理睬那些 , 导游员要给予赞赏。若是游客不听劝阻, 导游员要马上与领队、全陪取得联系, 共同前来劝阻游客。若那些不明身份的人“撒野”, 导游员就该和市场管理部门或者景区( 景点 )治安管理人员联系, 由他们出面制止那些人的不法行为。 其次, 导游员要在适当的时候可以向全体游客宣传解释, 并举些实例告诉他们不要上当受骗, 以防万一。 导游员在处理该类事情中, 立场要坚定, 态度要明确, 防止意外事情的发生是十分重要的。31．旅游途中有人要拦阻旅游车 , 导游员该怎么办[情况简析] 在旅游途中, 特别是在长途旅游途中有人要拦阻旅游车, 其性质无非有两种: 一是拦阻旅游车想搭车, 二是少数人以 车为借口怀有“歹意”。不管是哪种性质的问题, 也不管是哪些人想要拦阻旅游车, 导游员始终要保持应有的警惕性。[参考提示] 在旅游途中, 若遇少数不明身份的人想要拦阻旅游车, 作为导游员要提醒司机不要停车, 也不要减速, 更不予以搭车。必要时要和游客讲清楚, 旅游车不允许有与旅游团无关乘客同车的规定与道理。 同时, 为了确保游客生命和财产的安全, 确保整个旅游接待计划的顺利实施, 导游员必须做出如此的决定, 相信司机和广大游客会给予理解和支持的。32．在观光游览时突然遇到下雨天气, 导游员该怎么办[情况简析] 俗话说：“天有不测风云”。尽管我国的气象预报工作已经达到了相当高的水平， 但有时老天爷还是翻脸无情, 把晴雨天气给搞颠倒了。 尽管导游员在出发之前做好了天气预报工作, 但在观光游览时天气还是下起雨来, 这种情况在导游员带团过程中经常会遇到。因此, 导游员应该有个思想准备。 但从一般规律上讲, 如果导游员了解了当地当天的天气情况, 而在观光游览时突然下起雨来, 这场雨应该说时间不会下得太长, 基本属“阵雨”。学会看天色也是导游员的基本功。[参考提示] 一旦发生上述情况, 为了游客的身体健康, 避免遭受雨淋而产生游客生病感冒的问题, 导游员要立即采取措施, 迅速把游客带到景区或景点附近的商场或建筑屋内避雨, 也可赶紧与旅游车司机取得联系, 让他赶紧来接游客上车。 如果观光游览刚开始, 雨又下个不停, 导游员则可动员游客购买雨具或一次性雨衣, 使得旅游活动照常进行。 到了用餐时间导游员可 餐厅协商, 给游客准备一些姜茶, 晚上睡觉前一定要提醒游客洗个热水澡 , 适当吃些预防感冒的药片, 等等。 同时, 导游员也要学会一些在雨中讲解景点的本领, 使游客在雨中也能得到美的享受。 如果在露天旅游时, 遇雷雨天气, 应注意避雷。不要在大树下、空旷的田野里停留, 应迅速带领游客到屋里避雨。33．游客与人发生争吵, 导游员该怎么办[情况简析] 在旅游途中, 游客与人发生争吵的事情虽属极少数, 但一旦发生时导游员如处理不及时、不得法, 或许会造成较为严重的问题。 因此, 导游员在让游客自由活动、 在集市购物、 在人多较杂的地方、在餐厅用餐时等 , 都要留心注意游客以及四周环境的情况, 防止游客与人发生矛盾和争吵。[参考提示] 导游员在旅途中要经常提醒游客讲究文明、注意安全, 同时也要把当地的情况时常与游客沟通, 提倡文明旅游。 但如果发生游客与人发生争吵事情, 导游员要赶紧上前制止, 此时, 最好请领队、全陪或游客一起来劝架, 免得引起不必要的误会。 在劝架时要以正面劝说为主, 同时也要给争吵者有个下台阶的理由。 除此之外, 劝架时间要短, 把争吵者的距离要拉开, 导游员处理此类事情“宜粗不宜细”。还有, 游客在集市购物时, 个别摊主故意缺斤少两, 损害消费者的利益, 游客势必要与摊主论理, 有的可能与其发生争吵, 此时, 导游员要设法通过有关部门, 让摊主向游客赔礼道歉, 并赔偿一定的经济损失。导游员采用这种方法或许也是避免游客与人争吵的一个有力措施。 总之, 导游员在处理此类事情速度要快, 问题解决的差不多时就应把旅游团迅速转移, 以免发生新一轮的争吵事情。 事后要做好争吵游客的思想工作, 确保旅游的活动继续顺利健康地开展下去。 　34．游客与寺院僧人发生争执, 导游员该怎么办[情况简析] 一位游客在参观游览寺院时, 因有些累, 故走进方丈室坐在红木椅子上休息, 此时僧人前来干涉, 谁知该游客还强词夺理, 于是俩人发生争执。[参考提示] 发生此类事情, 说明导游员事先没有交代清楚, 游客也不懂得寺院规矩。 此时, 导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室, 一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错, 并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方, 既不对外开放, 也不是游人休息的场所。同时又要教育自己的游客, 要尊重寺院僧人, 也要遵守寺规, “入寺随俗” 才能做到和气吉祥. 　35. 游客与你发生争执时, 导游员该怎么办[情况简析] 导游员与游客发生争执是不应该的, 也是绝对不允许的(除原则性的问题之外)。解剖争执的原因, 往往是导游员与游客在交流中不注意求同存异的原则; 导游员气量小, 缺少修养, 容不得游客半点意见和不同看法。 其次, 也不区分是一般性问题和重大原则问题, 结果弄得面红耳赤。这也太不值得了。[参考提示] 俗话说：“人贵有自知之明”。自知肚量小的导游员, 在与游客交流中首先要有服务意识, 要充分认识到自己是一个导游员的角色。 除此之外, 要虚心地、不存半点成见地与游客讨论问题, 尽量不谈或避免谈论一切可能发生争论的问题; 即使有些争论, 也切忌强迫他人接受自己的观点和意见。在讨论中既不斤斤计较, 也不与人争个高低, 更不伤害游客的自尊心。 一旦发现自己在与游客争执时, 导游员首先要加以克制,然后冷静地找出自己与游客观点一致的方面（最好仅限于某一个点或一个侧面, 这样或许能得到双方的共识和赞许, 从而也就不会陷入僵局, 更不会无话可谈。 其次, 不管与游客在意见和观点上有多么的不同和距离, 也不应表现出无法协调的态度, 而是要有一种可以商量或相信可以解决、 交流大门始终敞开的感觉。 在与游客交谈中, 导游员既要有友好表情和幽感, 又要努力创造一种和谐的交流氛围, 把自己内心的“阳光”撒向游客的心田, 这样, 导游员就永远不会与游客发生争执了。36．游客之间有矛盾, 导游员该怎么办[情况简析] 游客之间有矛盾、争执, 在整个旅游过程中也时有发生。虽说是属极个别的现象, 但影响却很大。分析其原因无非有几种: (1) 游客之间因小事引起矛盾和误会; (2) 相互之间看不惯或看不起, 轻视对方; (3) 某一方的切身利益或自尊心受到伤害等。 以上这些矛盾和争执的发生, 作为导游员应该是有责任的。 必须清醒地看到, 这些问题是旅游顺利开展的障碍, 轻则 影响游客之间的和睦相处与团结, 重则会产生严重后果。 为此, 导游员要保持一定的警惕。[参考提示] 一旦发现游客之间有矛盾并发生争执, 导游员首先应该加以劝阻, 然后可以认真倾听双方的诉说, 根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。 必要时采取一些措施, 比如, 有目的地执行 “四不政策”, 即不安排他们同桌吃饭, 不组织他们同组旅游, 不让他们在旅游车上同座, 不安排他们同房住宿。 导游员在规劝时应遵循 “中间立场”的原则, 决不偏袒任何一方, 同时要注意本身的态度和方式方法, 做到 “有理、有 利、有节 ”, 分化和缓解游客之间的矛盾和争执。37．游客与领队闹矛盾, 导游员该怎么办[情况简析] 游客与领队之间闹矛盾, 谁是谁非一时难以说得清楚。但是, 他们之间的矛盾出现无非有几种情况: （1） 领队是旅行社的代表, 或许游客与旅行社之间出现合同上的纠纷, 因而游客把矛盾指向领队; （2） 领队的所作所为游客看不惯也不喜欢; （3） 游客本身期望值过高, 瞧不起领队; （4） 游客与领队之间缺乏沟通交流引起误会, 等等。 游客与领队之间闹矛盾是旅游活动顺利进行的大敌, 这些不稳定因素对导游员带团极为不利, 严重的会使旅游团 “翻 船 ”。 面对部分游客对导游员诉说与领队闹矛盾的经过时, 导游员该如何处理呢?[参考提示] 导游员对待游客与领队之间的矛盾, 总的来说应该执行 “三要三不要” 的原则。 三要是: 要始终保持中立立场，不偏不倚; 要防止他们之间的矛盾进一步恶化; 要从侧面说服教育领队与游客。 三不要, 即不要发表自己的看法和意见, 不要介入他们的矛盾之中, 不要去寻根究底, 弄清是非。 在“三要三不要”的原则中, 导游员重点要把握好 “从侧面说服教育领队与游客” 的尺度, 如果弄得不好, 领队和游客都会对导游员产生意见和看法。 一般来说, 导游员可以通过讲解介绍景点或其他事情时, 适当运用一些 “家和万事兴”的例子, 讲解一些历史故事、名人伟业等, 从而暗示闹矛盾是解决不了任何问题, 只有宽宏大量, 平心静气地交流与沟通, 才是解决矛盾的有效办法。 　38．地陪、全陪、领队之间有矛盾, 导游员该怎么办[情况简析] 在整个旅游过程中, 地陪、全陪、领队之间有矛盾这是属正常的现象。其原因也很简单, 因为各方都要维护各自旅行社以及本人的利益, 有时因角度不同、看问题的观点不同、做法不同, 出现一些意见、分歧、矛盾等, 这些都是属于导游工作上的问题, 只要通过各自的努力是完全可以解决的。[参考提示] 地陪、全陪、领队之间产生矛盾最主要的原因是相互之间缺乏沟通与交流。为此, 不管导游员此时担任何种角色, 一旦发现同行之间产生矛盾和意见时, 首先自己要有一种 “心底无 私天地宽” 的姿态, 全力去弥补已经出现的裂痕。其次, 地陪、 全陪、领队之间要尊重对方的权限范围, 维护对方的利益, 在此基础上要积极主动配合对方的工作, 建立真正的友情关系, 彼此尊重, 相互学习, 取长补短, 勇担重任, 加强沟通, 并严格按照旅游接待计划以及操作规范进行工作。 同时还要经常检查自己的工作, 检讨自己的言行, 听取对方的意见和建议, 确实做到有事大家商量, 出现问题大家合力解决。 总之, 导游员要做到宽宏大量、严于律己, 宽于待人, 这比什么都重要。 　39．与游客之间产生误会和分歧, 导游员该怎么办[情况简析] 旅游团队进行的不顺利, 团内矛盾不少, 游客对导游员不满意而向旅行社投诉, 等等。这些问题的发生, 原因是多方面的、复杂的, 但是, 游客和导游员之间的误会和分歧没有很好地解决, 从而引发出上述的问题大概也是其中的原因之一吧。导游员与游客之间产生误会和分歧, 轻则影响旅游团队正常生活, 重则发展到严重对立隔阂, 造成精神上的痛苦和负 担。 在旅途中, 误会往往是对别人的言行进行主观的想像, 毫无根据地最后加以定论造成的。有些人说话做事不注意场合, 还有的是“ 祸从口出 ”, 更有的在别人面前流露出不应该有的 情绪, 这样, 误会就产生了, 以后又没及时沟通交流, 误会越来越深。[参考提示] 既然是误会，那么导游员就得亲自去把误会消除，不要第三者代劳，更不要请人帮助，否则会使原有的误会更加陷入尴尬的局面。关于这一点，导游员要引起足够的重视。导游员带团中头脑里要始终充满消除误会和分歧的想法，因此，在消除这些“隐患”的同时应该注意谈话语气和态度，力争创造一种轻松和交谈氛围，有时也要注意谈话的环境和场合，一般地说环境乱糟糟和噪声比较大的地方不宜消除隐患。在交谈过程中，如果是游客出了问题，也要充分留有余地，给游客一点面子。比如导游员可以这么说：“你的观点是正确的，我们彼此间是否可以深入地探讨一下。” “我完全同意你的看法，如果在XXX方面修改一下，那就更完美了。”“你说得很有道理，我们在XXX方面在考虑一下。”这种交谈的方式首先对游客的观点、意见以及做法等加以肯定，然后再对不成熟的方面加以补充。这样有利于消除误会和分歧，是一种较为明智的交谈方式，游客也比较容易接受。 有时导游员有意回避分歧矛盾而使用亲近的方式获得游客的好感, 同样能达到消除分歧的目的。一位年轻的导游员刚上团不久就遇到了一个老资格游客, 为了住房的朝向问题, 与他发生了误会和分歧。 途中, 这位游客当着全团游客的面一连串提出好几个问题, 而这些都是导游员的 “ 软档 ” 。面对游客的发难, 导游员没有发火, 也没给予反击, 更没有把实质性的问题揭穿, 而是动了许多脑筋。 当他打听到这位老资格的游客擅长古典文学并有扎实的功底时, 便主动地向他请教有关历史名人的故事, 并找机会主动向他赔礼道歉, 并且说明那次分房的 特殊情况。 客人听后很满意, 他觉得导游员是个诚恳好学的人, 他十分乐意向导游员传授知识。 到了旅游结束时, 由这位游客自己出面回答了自己过去提出的问题, 他们俩成了好朋友。 值得一提的是: 消除误会和分歧需要足够的聪明才智和信心勇气; 相反, 不消除误会和分歧只会给导游员带来苦恼和不幸, 两种态度会出现两种不同结果。 然而, 导游员一旦努力去消除那些误会和分歧, 旅游活动将会顺利开展, 或许还会得到更多的知己和朋友。 　40．游客出难题时, 导游员该怎么办[情况简析] 在旅游过程中, 有些游客往往会给导游员出些难题, 结果搞得导游员左也不是右也环是、上也不是下也不是。 有时还要让导游员马上表态或做出决定, 真是难为人了。 比如, 有些看来是合理的要求, 但时间和环境都不允许办到的事情。 又比如, 个别游客只顾自己的既得利益而不顾整体的全局利益, 提出苛刻要求等。 针对游客出难题, 导游员要有足够的心理准备, 并积极采取合适巧妙的导游技能去妥善对付。[参考提示] 导游员在带团过程中, 制约旅游顺利进行的因素有许多, 加上个别游客时常又出些难题来 “考验” 一下导游员, 这也确实难为导游员了。 面对游客出的难题, 导游员既不能直截了当解决问题, 也不能故弄玄虚含糊不清。 在这种情况下, 采用 “ 模 糊 ”的语言或许可以奏效。 在出现难题时, 我们时常听到一些优秀的导游员说: “您的问题等一会儿再说吧 ” 、 “ 适当的时候我会给您一个解释 ”、 “ 这个问题我会和领队、全陪商量的 ”, 等等。 导游员所说的 “ 等一会儿 ” 、 “ 适当的 ”、 “ 商量的 ” 都是模糊语言, 既没有回避问题, 又绕开了难题的实质, 使那些出难题的游客无法抓住把柄, 同时也给导游员留有余地, 这样不管以后的情况发生何种变化, 至少不会使导游员尴尬和难堪。 许多优秀的导游员也有切身体会, 采用模糊语言, 可以得到较好的效果, 但也不是把模糊语言视作 “ 灵丹妙药 ”, 到处可用。 因此, 必须指出的是: 模糊决不是含糊, 也不是模棱两可, 搪塞应付, 导游员在处理某些所谓的 “难题 ”时, 决不能用模糊语言来掩盖自己的态度观点, 对游客一些 “合理而又可能 ”的“ 难题 ”也采用“ 尽量争取 ”、“ 试试看 ”等一类话去敷衍了事, 其结果反而会影响导游员的声誉, 游客也会给你一个“ 捣浆糊导游 ”的雅号。41．地陪、全陪、领队各自手中的计划有出入, 导游员该怎么办[情况简析] 地陪、全陪、领队各自手中的计划有出入, 主要原因是各旅行社之间在接待计划上出现问题。责任虽然不在导游员身上, 但面对游客, 导游工作不能冷场, 而应采取积极的态度去解决这一矛盾。[参考提示] 发生上述情况时, 导游员 ( 特别是地陪 ) 要尽快向自己所属的旅行社汇报, 并取得下一步的执行计划。 若是地接社的责任, 地陪则应代表旅行社向全陪、领队说明情况和赔礼道歉。 若地陪一时无法得到旅行社明确指示, 游客准备出游时, 那地陪可采用寻找“ 共同点 ” 的做法, 即地陪、全陪、领队各自手中的计划都有的景点或相同的内容进行游览, 等到旅行社有了 明确的指示后再执行其他方面的活动内容和游客享受的标准。 但从目前的情况来看, 导游员基本上采取尊重组团社的意见, 同时向旅行社汇报的做法。 还有, 导游员在核对和商定日程时, 应采取积极配合、 相互尊重的合作态度, 以免出现僵持的局面。42．游客提出修改或增加游览项目, 导游员该怎么办[情况简析] 游客抵达一地后, 提出修改或增加游览项目的要求时有发生, 这也是很正常的事情。游客希望在有限的游览时间中得到最大的实惠, 最满意的旅游。作为导游员应根据实际情况, 提供最大的帮助和方便, 以满足游客的实际需要。[参考提示] 游客提出修改或增加游览项目时, 导游员要立即与地陪、 全陪、领队协商游客的要求。 若修改后的游览内容不增加旅行社的费用 ( 包括景点门票 ) 以及改变旅游车的运行线路和时间 等, 客观上也是可行的, 那导游员应尽量满足游客的要求。 若修改后增加的游览内容涉及到增加旅行社的费用, 导游员则应向旅行社汇报, 对需要加收的费用事先要向游客交代清楚, 并按规定收取费用和开具发票。 若游客的要求实在无法给予满足, 导游员也应向游客说明原因, 耐心解释。 若游客提出超规格和超接待计划中的享受标准, 导游员则应向旅行社汇报, 得到明确指示后, 方可进行新的接待计划。43．游客“ 喜欢 ”上你, 导游员该怎么办[情况简析] 在旅游过程中, 由于那种轻松愉快的氛围使得人与人的交往容易产生好感和感情, 游客喜欢上导游员这也是属正常的现象, 作为导游员也不必多疑。 但问题的关键是要看那种喜欢的程度和性质, 游客本身存在怎么样的思想动机? 其言行是否“出格 ?”[参考提示] 游客对导游员产生感情和喜欢上导游员, 作为导游员首先要保持清醒的头脑, 谨慎地把握好与游客之间距离, 切忌卷入感情的注定涡之中。态度上既不要太冷, 也不要过热, 以免伤着游客的自尊心。 同时, 要自始至终地以一名为游客服务的导游员身份认真做好本职工作。 不卑不亢、 落落大方, 在行动上不要单独和该游客接触相处, 更不要独自一人去游客的房间。 游客若邀请你到卡拉OK厅去唱歌、 舞厅跳舞、 吃夜宵等, 导游员应想方设法给予谢绝, 并寻找借口而避开。游客若有非份之想或有挑逗言行, 导游员要明确表明态度或予以拒绝, 必要时应果断地采取措施, 以免陷入尴尬难堪的困境之中。 　44．游客出现逆反心理时, 导游员该怎么办[情况简析] 俗话说：“禁果分外甜 ”。 游客的逆反心理主要是由于对事情和问题的好奇心, 或是对旅游接待服务不满而引起的。在旅途中, 各种制约旅游顺利进行的因素有很多, 导游员有时又不能把真实的情况告诉游客, 这时他们会感到好奇, 也有的想把真实的情况搞清楚, 这样就引起了游客的关心和注意, 并且产生种种猜测。 因此, 导游员在某种特定情况下, 可以利用游客 这种好奇心理 , 解决一些需要耐心解释和当面劝说解决不了 的实际问题。[参考提示] 首先导游员应该明白, 游客逆反心理的产生会改变他们的态度和观点, 从而可以不听导游员的指挥和安排, 对旅游团队内部的团结和纪律都会产生不良的后果, 严重的会对导游员的组织工作带来失控的危险。 为 , 一旦发现游客出现逆反心理, 导游员要及时采用灵活的导游方法 , 既可故意将某种需要耐心解释的问题和事情不泄露给对方, 也可尽量不让或少让游客得到某种有 “ 价值 ” 的信息, 这样或许会使游客更加重视那些有价值的情况和问题, 加上本身存在的逆反心理, 他们就会十分爽快和不假思索地接受导游员的 “ 观点 ” 和 “ 意见 ” 。 游客的内心是极其复杂的, 有时候导游员越是耐心地做劝说解释工作, 游客越不领情和接受导游员的观点和意见, 相反, 导游员越不对游客解释, 而有可能成功地 “ 劝说 ” 游客。在 这里, 导游员把握好其“ 火候 ”是至关重要的。45.开玩笑导致不快时, 导游员该怎么办[情况简析] 在旅游途中, 导游员与游客之间说说笑话、开开玩笑是常有的事情, 这也体现出团队气氛的和谐和愉快。但是, 凡是都要有个 “度”, 玩笑开过头便乐极生悲, 大家不欢而散不说 , 还会引起种种矛盾和误会, 从而会严重影响旅游团队的团结和旅游进程。 作为导游员应该把握这个“度”, 防止旅游团队内因开玩笑而导致不快的事情发生。[参考提示] 若是导游员和游客之间开玩笑, 导游员首先要了解和熟悉游客的脾气和爱好、 习惯等, 不可冒然不恭, 开玩笑要适可而止。 说上一两句就可以了, 但不要太随便, 不要因想和游客搞好关系就把玩笑挂在嘴边。其次, 开玩笑在次数上或时间上要适度控制, 不要涉及游客的尊严、短处及生理缺陷, 更不要用游客的痛苦和烦恼作为开玩笑的材料. 一旦发现自己与游客开玩笑过了头时, 导游员要紧急 “刹车”, 并有礼貌地向游客赔礼道歉, 也可以将话题巧妙地转移到另一话题上去, 同时运用风趣幽默的语言来消除可能出现的不快。若是游客之间开玩笑导致不快时, 导游员要赶紧劝阻, 同时可以将旅游团队进行转移, 用自己的精彩讲解和介绍去分散游客的心头不悦, 还要进一步防止那些隐患的再次发生. 　46. 与游客交谈时出现忌讳问题, 导游员该怎么办[情况简析] 由于国情的不同和意识形态的差异, 导游员同外国游客交谈时应注意回避那些忌讳和令人不悦的话题, 因为这些话题的出现会影响旅游团队以及旅游者个人的情绪, 轻则会对导游员产生反感, 重则会影响整个旅游团的接待计划或造成投诉, 外事确无小事。[参考提示] 导游员在与游客交谈时, 话题的选择应该讲究 “投其所好”, 在不违背大原则的前提下尽量采用求同存异, 即避开不同点, 寻求共同点, 尽量回避因国惰的不同和意识形态的差异所造成的不同看法和观点, 力争相互谅解, 相互谦让。 同时, 要注意游客对某些话题的忌讳, 若是导游员敏感地意识到忌讳问题即将出现或已经出现时, 此时要立即停止并巧妙地采用 “ 话题转移 ” 的方法, 顺其自然地转到另一个话题上去, 或者借口暂时离开一会儿, 使得交谈话题暂时中断, 这样就不会出现尴尬的场面。以下是一些常见的忌讳话题: (1) 个人的隐私及私生活, 其中包括游客的年龄、收入、婚姻、住址等。还有对汽车、服饰及家具等价格也不应涉及。 (2) 令人不悦的事情, 比如死亡与衰老、丑闻与惨案、讨厌的害虫与色情下流的故事等等。 若是游客有病在身, 也不适宜谈论病情, 在他们看来是一种失礼的行为。 (3) 不要过分关心和劝戒游客, 更不要问游客 “ 吃饭了没 有 ?” 如果提醒游客 “天变凉了, 你该添加衣服了”。 或者建议他去买一双皮鞋, 游客会感到导游员在粗暴地干涉他的个人自由。 (4) 不应谈论游客的 “长短”, 不要传播小道消息和女士的胖瘦与美丑, 也不要问游客的宗教信仰、政治主张和生活习惯, 更不要抨击游客国家的总统与领导人以及游客所属何党何派。这些都是不礼貌的。 顺便提一下: 导游员不要谈论自己不熟悉的话题, 不必不懂装懂, 必要时可以以实相告, 虚心向游客请教。47．所有不悦都归咎于你, 导游员该怎么办[情况简析] 导游员在带团过程中, 各种制约旅游活动顺利开展的因素有很多, 导游员带团顺利是相对的, 而不顺利则是绝对的。然而, 游客并不认为这些制约因素的客观存在, 而是认为导游员没把导游服务工作做好, 因此, 游客往往把旅游途中所有麻烦和困难都归咎于导游员, 把所有心中不悦也归咎于导游员。 面对游客的指责、不满, 导游员应该怎么办呢?[参考提示] 俗话说 :“ 冰冻三尺非一日之寒 ”。游客把所有不悦都归咎于导游员是有个量变到质变的过程, 同时也说明这个旅游团在旅行途中遇到了不少困难和麻烦。面对那种既尴尬又 “特殊”的场面导游员首先做的一种事就是要停身而出，勇敢地接受“严峻”的考验，头脑要冷静，同时也要采取一些措施和讲究解决问题的方法。比如： (1) 及时向旅行社汇报, 并听候指示。 (2) 无论出现什么事情和问题, 也不论责任在地接社或组团社， (3) 作为全陪、地陪要进行沟通，统一思想、统一行动，在适当的时候向领队、“群头”以及有影响的游客说明情况，耐心解释，并求的理解和原谅。 (4) 采取可行的祢补方法，比如，在旅游期间可适当提高住宿标准、改善伙食、赠送礼品以赔偿一些经济损失。 (5) 在以后的带团过程中，导游员要以更加出色的工作、热情的服务、精彩的讲解为游客服务。48．拒绝游客不合理的要求, 导游员该怎么办[情况简析] 旅游回队活动过程中, 可以这么说, 游客的要求和恳求无时无刻都在提出来，这些所求各种各样。虽说这些所求多属个别服务性质, 但也得花费导游员的大量精力。有的马上能解决的, 有的不属导游员管辖范围的, 有的合理而又可能的, 有的合理不可能办到的, 等等。作为导游员应该尽力为游客服务, 但有时确实很为难, 可是游客心目中的导游员是“神通广大 ”和 “三头负臂 ” 的万事通人物。导游员解决游客的所求也要看当时当地的实际情与兄而定, 帮助解决问题也必须有个原则性。为了确实解决好这一难度较高的问题, 把游客的遗憾程度降到最低限度, 用好“ 拒绝 ”这个技巧是至关重要的。[参考提示] 正如以上所说, 游客的所求是各种各样的。当游客向导游员提出自己所求时, 如果当场说出 “不 ” 、 “不行 ” 、 “ 不可能 ” 、“ 办不到 ” 等, 就好比用一桶凉水从游客的头上浇到脚--全身都凉了。应该看到绝大多数游客是通情达理的, 有些游客的请求也是出于无奈。 由于受到各种客观条件的制约, 一时半刻办不成事情, 导游员也切记不要开口就说那个 “ 不 ” 字。 要知道遭到拒绝的后果, 游客轻则表现出失望、伤心, 重则对导游大发雷霆, 还有的则与你纠缠不休, 一再讲些大道理, 搞得你既伤心又费神, 不知怎么办才好。 为此, 当游客对导游员提出有所求的问题时， 导游员应以合理而又可能为基础, 同时, 还要讲究用好拒绝的方法技巧。 一般情况下, 导游员应先向游客诚恳地表示尊重、同情和理解的态度, 然后, 积极地与游客一起商量、探讨所求问题的性质和难度, 尽量做好说服工作, 这样既不伤害游客的自尊心和感情, 又极能得到所求者的谅解和同情, 从而增加导游和游客之间的友谊和感情。 其实, 导游工作就是在服务、操作、帮助、拒绝等过程中不断无序地循环着, 带团时间越长, 碰到的各种矛盾和问题就越多, 这种循环速度就越快。一般地说, 原则要坚持, 拒绝的方式方法可灵活多样。 比如当你敏感地意识到游客的要求完全不能接受时, 态度不能含糊, 但口气绝对委婉, 坦诚相见地做好解释工作, 此时的言行切忌模棱两可, 不然会使游客产生误会, 以为所求虽有难度但你仍有潜力和可能帮他解决。 这样的后果势必是给己带来麻烦、 浪费精力, 给游客带来不满和反感。又比如对待无理要求者，则可采用转移话题、推诿搪塞、答非所问的拒绝方法, 也可采用“ 不太了解 ”、 “ 不大清楚 ”、“ 我要打听打听 ” 等模糊方式加以拒绝。 对待带有挑衅性者, 则可采用 “ 攻势 ”, 不但不给对方答复, 而且给他来个下马威, 提出一个极难答复的问题请他回答。 对待合理而又可能办到的问题的提出者, 导游员可以采用拒此应彼的做法, 即在拒绝不可能办到的要求同时, 尽量努力满足其合理和可能的方面, 以使游客遗憾和失望降低到最小限度。另外, 也可用替游客想办法、出主意以及建议另求他人等方法。 其次, 游客如属开朗明理之人 , 导游员最好尽快坦言相告, 希望他另作安排。 如对方属老人妇女, 则以“ 试试看 ”为借口, 并在以后的接触中给予暗示。 对方有身份地位, 则需主动委婉拒绝, 以免失敬。对方属年轻人也不要当众取笑, 而应耐心解释或暗示拒绝的理由。 总之, 既然是拒绝, 那就要多解释, 多表达心有余而力不足, 无论怎么说, 总比给人一个冷冰冰的“ 不 ”字强的多。 如果导游员不善于拒绝, 哪怕只有一次拒绝, 就足以伤透一个或者许多个游客的心, 而好的导游员每天都在拒绝, 但在游客心目中他仍是值得信赖的, 很少因拒绝游客所求而带来不必要的是非和麻烦。 　49．游客提出的问题你一时回答不出, 导游员该怎么办[情况简析] 在旅游过程中, 游客经常会提出一些难度较高或导游员还没掌握的问题, 比如, 楹联上的某些字, 景点中的小建筑以及游客昕导游员讲解后所引发的深层次的问题, 等等。 游客的提问反映出他们求知欲望大, 好奇心强, 思想活跃。 游客提问的越多，越能说明导游员与游客之间关系的融洽。所以, 当游客所提出的问题导游员一时回答不出来, 那也不必难为情, 但必须采取一些导游方法和技巧来妥善解决。[参考提示] 游客提出的问题导游员一时回答不出, 作为导游员首先不要紧张以及流露出尴尬的神态, 也不要望文生义或胡编乱造地瞎说一气。应是实事求是地向游客解释清楚, 并可请教其他游客是否能解答问题, 拜能者为师, 态度要诚恳谦虚。 其次, 导游员也可请教在景点的工作人员以及正在带团的其他导游员。 实在不方便的话则可把所提问题以及游客的姓名、通信地址或是住房号码抄下来, 当天旅游活动结束后 ( 或在游客自由活动时间 )赶紧与旅行社或资深导游员取得联系, 或查阅资料, 将所获答案在第二天带团时赶紧告诉游客。若是旅游团已离开本地, 那导游员就得以通信的方法将问题答案告诉游客。请注意! 此项工作千万不可不做, 不可忘了给游客一个满意的答复。50．游客不听劝告, 导游员该怎么办[情况简析] 游客不昕导游员的劝告, 其原因是多方面的, 有的是不愿服从已经更改过的游