16春福师《旅游消费者行为学》在线作业二（满分答案）
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福师《旅游消费者行为学》在线作业二
一、单选题（共
15 道试题，共 30 分。）
&根据社区文化的组成要素，以下属于吸引旅游者前来观光的直接动力为（ ）
社区周边环境
社区居民素质
社区举办的活动
正确答案：
&（ ）是一种较为复杂的购买决策，具有高风险和高介入度的特点。
扩展型决策
有限型决策
习惯型决策
名义型决策
正确答案：
&旅游者选择富有特色的豪华游船、旅游列车、豪华大巴等交通工具，主要是满足对旅游交通的（
正确答案：
&参照群体对旅游消费行为的影响是明显的，如在实际的或想象的群体压力下，个体不知不觉地改变个人的态度，放弃原先的意见，在行为上与群体中的多数人保持一致，这种影响称为（
正确答案：
&用过去感知的材料来创造新的形象，称为（ ）
正确答案：
&旅游产品的核心部分是（ ）
正确答案：
&下列有关消费者行为研究的行为主义范式的说法正确的有（ ）
其价值在于可以改变或维持消费者行为
其价值在于可以洞察、理解消费者行为
强调消费行为的主观性和象征性
强调消费行为的理性
正确答案：
&个人/商务因素是会展旅游者决策行为的重要影响因素，属于这一因素的有（ ）
人文化程度
个人兴趣爱好
个人财务状况
个人认识水平
正确答案：
&某先生偏爱希尔顿饭店，只要目的地有希尔顿饭店，他就毫不犹豫选择希尔顿饭店不会考虑其他品牌饭店，这种消费决策称为（
名义型购买决策
扩展型购买决策
有限型购买决策
理智型购买决策
正确答案：
&可促使和引发旅游者对新旅游产品的购买兴趣及购买欲望，这体现了旅游广告的（
正确答案：
&无正式规定的、自发产生的、成员地位和角色、权利和义务都不明确也无固定编制的群体称为（
非正式群体
正确答案：
&旅游者在进行购物消费时，总是由低层次向高层次逐渐延伸并发展，体现了旅游者购物动机的（
正确答案：
）强调消费者行为的主观性和象征性，把研究的重点放在产品所提供的情感利益或消费体验之上。
理性决策消费行为模式
情感体验消费行为模式
感性决策消费行为模式
行为主义消费行为模式
正确答案：
&根据旅游消费者购买行为的基本类型，这类旅游消费者在购买之前，购买目标虽大体明确，但具体要求不明确，购买行为往往是经过挑选、比较之后实行的，这种购物类型属于（
不确定型购买
确定型购买
半确定型购买
冲动型型购买
正确答案：
&（ ）“城市旅游形象的面孔”
正确答案：
福师《旅游消费者行为学》在线作业二
二、多选题（共
20 道试题，共 40 分。）
&下列属于麦金托什的旅游动机的是（ ）
人际交往动机
身份和声望动机
正确答案：
&旅游企业对投诉的应对措施是（ ）
鼓励、方便投诉
主动征求消费者意见
鼓励员工灵活解决消费者面临的问题
提高旅游产品和服务的质量
正确答案：
&旅游产品购买方式的趋势变革是（ ）
网络化趋势
购买通道多样化
智能化购买
全方位订购
正确答案：
&意见领袖的特征是（ ）
意见领袖对某种产品具有浓厚的兴趣和丰富的知识
意见领袖通常也是消费创新者
意见领袖偏爱专业性的趣味读物
意见领袖在个性、社会阶层和人口统计特征方面也具有一定的共性
正确答案：
&旅游消费者行为展望有（ ）
旅游产品购买方式的变化
最为先进的全球销售系统（GS）
个性化旅游线路
智能卡无票据旅游
正确答案：
&消费者行为总体解释模型有（ ）
消费者行为综合模型
消费者行为黑箱模型
消费者决策过程模型
消费者信息处理模型
正确答案：
&旅游消费者行为学研究意义是（ ）
制定经营和营销策略的基础
提高游客管理水平，合理开发旅游资源的前提
保护消费者权益、制定旅游政策的依据
完善游客管理
正确答案：
&下列属于减少感知风险的方式有（ ）
主动搜集信息
选择性感知
正确答案：
&旅游市场营销学研究内容是（ ）
旅游市场营销环境
旅游购买行为分析
旅游市场调查
正确答案：
&关于旅游消费行为的研究对象，以下叙述不正确的是（ ）
旅游者的购物欲望和行为
旅游者消费行为的产生、发展趋势和变化规律
旅游者的旅游心理和变化规律
旅游者的消费活动和购买行为
正确答案：
&旅游消费者行为的模式有（ ）
“需求—动机-行为”模式
“需要—动机-行为”模式
“刺激反应-行为”模式
“边际效用”模式
正确答案：
&减少或消除认知失调途径有（ ）
改变某一认知因素
强调某一认知因素的重要性
增加新的认知因素，加强协调关系的认知系统
消除某一认知因素
正确答案：
&旅游态度的功能（　　）
知识或认知
正确答案：
&消费者行为的三大影响因素说是（ ）
外部环境因素
消费者内在因素
市场营销因素
正确答案：
&旅游产品的特性是（ ）
生产和消费的不可分离性
不可储存性
正确答案：
&旅游产品的特性对旅游消费者的影响是（ ）
旅游产品的不可转移性，体现旅游消费者购买的只是一次经历
购买风险高，缺乏安全感
旅游消费者对旅游产品的判断主观性强
旅游消费者投入程度高，购买过程复杂
正确答案：
&家庭旅游购买决策中妻子的角色表现在（ ）
行前准备：信息收集、行李准备等
行程中：多购物、多餐厅选择
住宿选择性逐步增强
正确答案：
&关于北京青年旅舍定位说法正确的是（ ）
商务客的经济型酒店
背包客的家外之家
正确答案：
&旅游动机的特征有（ ）
正确答案：
&旅游产品消费产生风险的原因是（ ）
旅游需求模糊，不清楚旅游产品多大程度实现自己目标
经济因素制约
正确答案：
福师《旅游消费者行为学》在线作业二
三、判断题（共
15 道试题，共 30 分。）
&旅游消费者在意欲购买时需要经历一个权衡过程。（ ）
正确答案：
&在旅游应用上，手段-目的链理论关注旅游目的地或产品服务的具体属性。（ ）
正确答案：
&狄克和巴苏将忠诚消费者的分为忠诚者、潜在忠诚者、虚假忠诚者、不忠诚者。（
正确答案：
&消费者的虚假忠诚的实际危害其中之一是分摊未受到奖励消费者身上，有可能减少有价值的潜在顾客。（
正确答案：
&消费者体验分为两个纬度：从被动参与到主动参与的横向纬度和从浸入到吸取的纵向纬度。（
正确答案：
&旅游者在消费过程中的身份是生产者、使用者、合作者、监督者、群众。（ ）
正确答案：
&当人们对中意的旅游地感知距离小于实际距离时，人们会容易滴做出旅游决策。（
正确答案：
&决策控制是旅游消费者评估旅游服务质量时考虑的一个重要因素，控制感也是了解消费者服务体验的重要线索。(
正确答案：
&每个家庭妻子角色大小及其作用的发挥多因妻子经济地位和受教育程度的不同而不同。（
正确答案：
&采用有限型决策的旅游消费者通常认为备选产品之间的差异不大，但他又没有时间和资源广泛搜集信息，因而简化决策过程。
正确答案：
&消费者行为学以经济学、心理学、社会心理学、社会学、人类学学科为基础。（
正确答案：
&旅游企业许诺提供给消费者的服务，是旅游消费者形成期望和做出购买决策的重要依据。（
正确答案：
&在习惯性购买决策中，消费者的投入程度高，通常跳过决策过程中的某个阶段想当然作出决策，并较少考虑购买风险。（
正确答案：
&旅游消费者决策行为的过程是需求确认→信息搜索→方案评估→购买决策→购后评价 。（
正确答案：
&自我概念影响消费行为来源于两种动机：自我提升动机（理想自我）和自我一致性动机（真实自我）。（
正确答案：
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消费者行为学
1、消费者是指购买、使用各种消费品或服务的个人与家庭。2、消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。3、消费者行为的特点： ①多样性：各人消费需求、偏好等不同/同一人不同期、不同情景、不同产品的行为方式不同 ②复杂性：受消费动机、文化背景、经济、个体等因素的影响 ③行为共性：由人们需要的共性决定。该性质决定研究消费者行为的意义 ④可引导性：在满足消费者现实或潜在需求的前提下，企业可影响消费。4、影响消费者行为的个体与心理因素是：①需要与动机②知觉③学习与记忆④态度⑤资源⑥个性、自我概念与生活方式5、影响消费者行为的环境因素主要有：①文化②社会阶层③社会群体④家庭⑤道德与法律⑥情景消费者行为的研究方法：①决策导向研究（20世纪70―80年代）。研究购买者理性决策过程。 ②经验导向研究（20世纪80年代）。探讨消费者非理性购买和体验型购买的行为。③行为影响研究（20世纪90年代始）。探讨源于外部非情感和信念因素产生的购买行动。消费者行为研究的历史阶段（一）萌芽阶段（1930年以前）重点研究产品销售，而非消费者的需求局限于理论阐述，未广泛用于营销活动， 未引起普遍重视（二）应用阶段（）消费者行为动机研究（Haire速溶咖啡案例）消费者品牌忠诚研究（三）变革与发展阶段（1960―
）消费者满意问题的研究；发展商标资产的研究；建立长期顾客关系的研究；跨文化消费研究6、研究消费者行为的意义：①消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基础 ②为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据
③有助于消费者自身作出更明智的购买决策 ④提供关于消费者行为的知识和信息7、消费者决策过程购买决策的参与者：①发起者：首先想到或提议购买某种产品或劳务的人。②影响者：其看法或意见对最终决策具有直接或间接影响的人。 ③决定者：能够对买不买、买什么、买多少、何时买、何处买等问题④购买者：实际采购的人。⑤使用者：直接消费或使用所购商品或劳务的人。购买行为的类型：依据购买者在购买过程中参与者的介入程度和品牌间的差异程度 ①复杂的购买行为②减少不协调感的购买行为③广泛选择的购买行为④习惯性的购买行为购买决策过程：①认识需求②收集信息③选择判断④购买决定⑤购后行动消费者决策类型：（1）扩展型决策属复杂决策。对产品不熟悉，消费者介入程度高，备选产品或品牌差异程度大，购买的时间压力小。特点：消费者进行大量的信息搜集；大量的比较、评价。决策过程：认知问题--大量的内外信息搜集--复杂的产品评价--购买--复杂的购后评价。举例：住房、汽车、电脑等（2）有限型决策特点：消费者对产品了解有限；被选品差异性不大且数量有限；有限的外部信息搜集；介入程度不很高；所花时间较短。决策过程：认知问题---以内部信息搜集为主---有限的产品评价（规则简单、属性少、品牌少）---购买---有限的购后评价追求多样化的购买、在它人影响下或某种情绪下的购买决策，一般属有限型决策。 举例：牛奶、酒等。 （3）名义型决策特点：购买介入程度低、购买基本不用决策、购后基本不评价。 决策类型：忠诚型购买（品牌忠诚）、习惯性购买 （原因：减少购买风险、简化决策程序）决策过程：认知问题---有限的内部信息---购买---基本不评价 举例：牙膏、洗发香波等。消费者问题的类型①主动型问题：在正常情况下消费者能意识到的问题。 ②被动型问题：消费者尚未意识到或需要在别人提醒之后才可能意识到的问题。■ 问题认知是指消费者意识到理想状态与实际状态存在差距，从而需要采取进一步行动。 ※ 是否采取行动的影响因素一是理想状态与感知的现实状态之间差距的大小或强度； 二是该问题的相对重要性。8、消费者信息的来源： ①个人来源：从家庭、亲友、邻居、同事等个人交往中获得信息。 ②商业来源：这是消费者获取信息的主要来源，其中包括广告、推销人员的介绍、商品包装、产品说明书等提供的信息。这一信息源是③公共来源：消费者从电视、广播、报刊杂志等大众传播媒体所获得的信息。 ④经验来源：消费者从自己亲自接触、使用商品的过程中得到的信息。内部信息搜集：消费者将过去储存在记忆中的有关产品、服务的信息提取出来，以服务与当前问题的过程。??内部信息搜集一般先与外部信息搜集。外部信息搜索：消费者从外部来源获得与某一特定购买决策相关的数据和信息。①外部信息主要来源：商场实地观察、朋友、广告、购物指南等。 ②影响外部信息搜集的因素?从经济分析：当边际成本=边际收益时，消费者停止搜索。影响边际成本的因素：购物距离及交通费用、时间的机会成本。 ?从决策角度分析：主要考虑三种因素，-购买产品的风险（包括：知识的不确定性与选择的不确定性）-与消费者特征相关的因素，如：个性、人口特征、消费者知识水平等。
-情景因素，如：时间；购买任务、性质；消费者情绪等。消费者决策过程---评价与购买购买前评价1.评价标准：消费者选择备选品时考虑的产品属性或特征2.确定评价标准的相对重要性：?恒和量度法（要求消费者根据产品的属性的相对重要性赋予其相应的权数，使之和为100）；?联合分析法（对有相同属性但不同水平的产品作出整体偏好评价，再分析得出相对重要性）3.备选产品在每一评价标准上的绩效值4.选择规则： 连接式规则-所有属性均达到规定的最低要求；重点选择规则-为最重要的属性规定最低的绩效值标准；按序排除规则-将属性按重要程度排序，并规定一个删除值，在最重要的属性上检查各品牌是否能通过删除点编纂式规则-将属性按重要程度排序，在最重要属性上品牌比较，取得分最高的；补偿性选择规则-按属性重要程度赋予相应的权数，结合每一品牌在每一属性的评价值，得各品牌综合分，取最高。购买过程 ――在购买意向形成后影响最终购买的因素：他人态度；购买风险；意外情况出现。1．冲动性购买：基于对某种产品的一时性情感所进行的购买2.追求多样性购买3.非店铺购买：在家里发生的购买活动9、消费者对收集到的信息中的各种产品的评价主要从以下几个方面进行：①分析产品属性②建立属性等级③确定品牌信念④形成“理想产品”⑤作出最后评价效用函数,即描述消费者所期望的产品满足感随产品属性的不同而有所变化的函数关系。它与品牌信念的联系是,品牌信念指消费者对某品牌的某一属性已达到何种水平的评价,而效用函数则表明消费者要求该属性达到何种水平他才会接受。10、消费者需要：是指消费者生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。消费者需要的分类：起源：①生理性需要②社会性需要对象：①物质需要②精神需要根据需要的起源生理性需要社会性需要分类物质需要根据需要的对象精神需要马斯洛需求层次理论：①生理需要②安全需要③归属和爱的需要④自尊的需要⑤自我实现的需要“饥饿总是饥饿，但是使用刀叉吃熟肉来解除的饥饿不同于用手、指甲和牙齿啃生肉来解除的饥饿。”――马克思11、消费者的动机动机（伍德沃斯）：视为决定行为的内在动力动机是“引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用”&&消费者意识到并承认的动机被称为显性动机，消费者没有意识到或不愿承认的动机被称为隐性动机。动机冲突是指消费者面临两个或两个以上购买动机，其诱发力大致相等但方向相反。(一)双趋冲突：具有两种以上倾向选择的目标而只能从中择选其一时所产生的动机冲突。&&策略是增强企业产品或服务的吸引力(二)双避冲突：指消费者有两个以上希望避免的目标但又必须选择其中之一时面临的冲突。&&策略：1、通过宣传来消除或部分消除这种不全面或错误的信念。2、解决其顾虑或问题。(三)趋避冲突：指消费者在趋近某一目标时又想避开而造成的动机冲突。&&策略是有针对性地采用各种方法消除消费者的冲突。
消费者具体购买动机有：求实、求美、求新、求名、求便、求廉、模仿或从纵、好癖 ①求实动机：消费者以追求商品或服务的使用价值为主导倾向的购买动机 ②求新动机：消费者以追求商品、服务的时尚、新颖、奇特为主导倾向的购买动机 ③求美动机：消费者以追求商品欣赏价值和艺术价值为主要倾向的购买动机④求名动机：消费者以追求名牌、高档商品，借以显示或提高自己的身份、地位而形成的购买动机 ⑤求廉动机：消费者以追求商品、服务的价格低廉为主导倾向的购买动机 ⑥求便动机：消费者以追求商品购买和使用过程中的省时、便利为主导倾向的购买动机 ⑦模仿或从众动机：消费者在购买商品时自觉不自觉地模仿他人的购买行为而形成的购买动机 ⑧好癖动机：消费者以满足个人特殊兴趣、爱好为主导倾向的购买动机1）为什么不用需要直接解释人的行为后的动因，而是在需要概念之外引入动机这一概念呢？①需要只有处于唤醒状态，才会驱使个体采取行动，仅仅有需要还不一定能导致个体的行动②需要只为行为指明大致的或总的方向，而不规定具体的行动线路 ③在有些情况下，需要只引起人体自动调节机制发挥作用，而不一定引起某种行为动机④即使缺乏内在的需要，单凭外在的刺激，有时也能引起动机和产生行为12、早期动机理论 ①本能说：人的本能由遗传决定，本能是一切和行为的基本源泉和动力。 本能行为条件：与生俱来无习得性；人类的行为模式相同。营销上，可以针对人们的本能强化刺激效果。 ②精神分析说（弗洛伊德）（1）人的精神组成：意识、前意识、潜意识。（2）人格结构：本我、自我、超我。 ③驱力理论1.假定人和动物的行为均是受内部能量源的驱动，是经由学习而不是遗传引起的2.原始驱力：有消费者的内部生理需要引发的驱力，是无需习得的
获得驱力：经由学习、经由条件作用获得的驱力13、现代动机理论①马斯洛的需要层次论②双因素理论③麦克里兰的显示性需要理论麦克里兰特别关注以下三项需要，即成就需要、亲和需要、权力需要。14、感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映15、知觉是人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反映，它是对感觉信息加工和解释的过程感觉与知觉既有联系又有区别：①知觉以感觉为基础，缺乏对事物个别属性的感觉，知觉就会不完整②一旦刺激物从感官所涉及范围消失，感觉和知觉就停止了③知觉是对感觉材料的加工和解释，但又不是对感觉材料的简单汇总 ④感觉是天生的反应，而知觉则要借助于过去的经验，知觉过程中还有思维、记忆等的参与，因而知觉对事物的反映比感觉要深入、完整 消费者知觉过程包括三个相互联系的阶段：展露、注意和理解16、绝对阈限：刚刚能够引起感觉的最小刺激量被称为绝对阈限 注意点差异（差别阈限）：能够使个体感觉到的最小刺激变动量被称为注意点差异或差别阈限※ 影响感知的消费者特征绝对阈限：能被感知注意到的刺激最小量 ；差别阈限：能发现的最小差别量；&&策略：淡化之（减少份量、商品大小）凸显之（降价或促销）如果一袋食盐比消费者常用的便宜５分钱，消费者可能不会注意到差别，而如果便宜了2角，消费者大概会注意到差别。对这一消费者来说，2角就是差别阈限。17、韦伯定律：个体可觉察到的刺激强度变化量△I与原刺激强度I之比是一个常数（K），即△I/I=K。韦伯定律中的K在每一种感觉状态下是一个常数，但它随不同感觉状态而变化。&&原始刺激越强，则需要引起注意的变化越大（变化幅度基本是恒定的）18、刺激物的展露：展露（Exposure）或刺激物的展露是指将刺激物展现在消费者的感觉神经范围内，使其感官有机会被激活。1、展露的方式一是有意识、有目的的接触，称为主动性接触；二是随机的、偶然的接触，称为被动性接触。19、注意：是指个体对展露于其感觉神经系统面前的刺激物作出进一步加工和处理，它实际上是对刺激物分配某种处理能力。&&注意是对展露物的进一步加工和处理，它有选择性。注意的特征：选择性可分割性有限性影响注意的因素 ①刺激物因素：指刺激物本身的特征，如大小、颜色、位置、运动等。
大的刺激物较小的刺激物容易引起注意彩色画面通常较黑白画面更易引起注意具有动感的刺激物较静止的刺激物更容易捉住人们的视线物体处于个体视线范围内的不同位置，其吸引注意的能力就会不同 相对于那些与背景融为一体的刺激物，人们倾向于更多地注意那些与背景形成明显反差的刺激物。隔离离有助于吸引注意力。 ②个体因素：③情境因素：既包括环境中独立于中心刺激物的那些成份，又包括暂时性的个人特征如个体当时的身体状况、情绪等&&人在对刺激物进行组织的过程中的确遵循一系列原则，其中很重要的三条原则是：简洁性原则；形、底原则；完形原则20、理解：是个体赋予刺激物以某种含义或意义的过程。 &&影响理解的个体因素：动机；知识；期望&&影响理解的刺激物因素：-刺激物的实体特征-语言与符号-次序&&影响理解的情境因素：如饥饿、孤独、匆忙等暂时性个人特征，以及气温、在场人数、外界干扰等外部环境特征，均会影响个体如何理解信息。21、认知质量：消费者对产品适用性和其他功能特性适合其使用目的的主观理解22、消费者如何形成对质量的认知：?内在线索：根据产品的内在特性或内在线索形成对产品质量的认知或总体印象?外在线索：根据产品的外在线索，如价格、原产地、商标、出售场所或企业声誉等形成对产品质量的整体认知。23、知觉风险：实际上就是在产品购买过程中，消费者因无法预料购买结果的优劣而产生的一种不确定性感觉。知觉风险的类型：-功能风险、-物质风险、-经济风险、-社会风险、-心理风险24、产生知觉风险的原因：? 购买的是新产品或对购买的产品以前没有体验。? 以往在同类产品的购买与消费中有过不满意的经历。
? 购买中机会成本的存在。? 因缺乏信息而对购买决定缺少信心。? 所购买的产品技术复杂程度很高。25、减少知觉风险的方式：-主动搜集信息-保持品牌忠诚-依据品牌和商店形象-购买高价产品-寻求商家保证-从众购买26、学习是指人在生活过程中，因经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的变化。?因经验而生：有训；偶然获得?学习伴有行为或行为潜能的改变?改变是相对持久的27、学习的分类：-根据学习材料和学习者原有知识结构的关系，可分为：机械学习；意义学习-根据学习的效果，可分为：加强型学习；削弱型学习；重复型学习28、学习的作用：1.获得有关购买的信息2.促发联想：刺激对象之间的联想；行为与结果之间的联想3.影响消费者的态度和对购买的评价29、消费者学习的方法：1.模仿法（仿效和重复别人的行为）2.试误法 （自我尝试）消费者通过尝试与错误，从而在一定的情境和反应之间建立起连结。3.观察学习法（观察他人行为从中得到信息）30、学习理论：（一）经典性条件反射理论（二）操作性条件反射理论（三）认知学习理论（四）社会学习理论31、学习强度：指习得行为或反应不被遗忘、能够持续的程度32、记忆：是过去经验在人脑中的反映。包括：识记（识别、记住）、 保持、再认或回忆三个环节。记忆总是指向过去，它出现在感觉和知觉之后，是人脑对过去经历过的事物的反映。是学习的发生，是知识内容的增加。 1.识记是记忆的开端，是主体识别和记住事物。
2.保持是巩固已获得的知识和经验的过程。3.再认或回忆是主体从头脑中提取知识和经验的过程。记忆系统模式图1、感觉记忆：又称瞬时记忆，是指个体凭视、听、味、嗅等感觉器 官感应到刺激时所引起的短暂记忆，其持续时间往往按几分之一秒计算。 &&感觉记忆的特点:? 具有鲜明的形象性? 保持时间极短? 记忆容量相对较大? 记忆痕迹很容易消退2、短时记忆：指记忆信息保持的时间在一分钟以内的记忆。容量有限、保持时间短易受干扰，复述是使短时记忆的信息进入长时记忆的关键。3、长时记忆：指记忆信息保持在1分钟以上，直到数年乃至终生的记忆。4、记忆的环节:复述、编码、储存、提取5、如何提升消费者记忆：信息块、重复、精细加工33、遗忘及其影响因素遗忘是对识记过的内容不能再认和回忆，或者表现为错误的再认和回 忆。1.最早对遗忘现象进行实验研究的是德国心理学家艾宾浩斯，提出艾宾浩斯遗忘曲线遗忘规律：先快后慢，呈负加速型。2.影响遗忘的因素?识记材料对消费者的意义与作用；?识记材料的性质；?记忆材料的数量；?识记材料的系列位置；?学习的程度；?学习时的情绪3.遗忘的原因：-痕迹衰退说；-干扰抑制说；-压抑说34、消费者态度的功能1、适应功能（又称功利功能）：指导消费者去获取渴望的利益。2、自我防御功能：形成关于某事物的态度能够保护自我不受焦虑和恐吓的威胁。3、知识功能：形成的态度帮助消费者形成一种标准，组织日常生活中的大量信息，减少不确定和混乱信息。4、价值表达功能：消费者对某种事物形成态度后，会向别人表达自己的核心价值观念。35、消费者态度形成的理论1、学习论；2、诱因论；3、认知相符论；4、自我知觉论；5、认知反应理论；6、加工可能性理论；36、文化的特点：?文化的习得性、?文化的群体性、?文化的复合性、?文化的符号性、?文化的动态性37、亚文化：某一文化群体所属次级群体的成员的独特信念、价值观和生活习惯。&&亚文化的分类:-民族亚文化、-宗教亚文化、-种族亚文化、-地理亚文化1、消费者满意是消费者对产品或服务的期望水平与认知的实际水平的主观比较2、消费者不满指消费者由于对交易结果的预期与实际情况存在较大出入而引起的行为上或情绪上的反应3、消费者满意与不满意的行为（1）不满意的表达方式1.自认倒霉，不采取外显的抱怨行为；2.采取私下行动；3.直接对零售商或制造商提出抱怨，要求补偿或补救；4.要求第三方干预。一般消费者抱怨的考虑：1.获得经济上的补偿；2.重建自尊或维护自尊（2）企业对消费者不满和抱怨的反映：主动应对，避免与消费者和政府发生正面冲突。方式：建立消费热线；设立服务代表，解决消费者投诉；签订服务合同；采取第三方仲裁。重复购买者指在相当长的时间内选择一个品牌或极少几个品牌的人（习惯型和忠诚型）品牌忠诚是消费者对某一品牌形成偏好，试图重复选择该品牌的倾向。品牌忠诚特征：1.非随意性；2.长期偏好并转化为购买行为；3.是某个决策单位的行为；4.可能只涉及一个品牌；5.是决策、评价等心理活动的结果品牌忠诚对企业的重要性减轻同行竞争压力提高获利水平（忠诚性顾客价格不敏感）提升口碑，扩大影响品牌忠诚度的测定比较法频率测定法货币测定法衡量品牌忠诚度大小的指标：购买次数、挑选时间、对竞争者产品的态度等品牌忠诚的原因产品吸引时间压力：解决时间的机会成本与信息搜集的矛盾。风险因素四种“知觉风险”：时间损失风险、危害性风险、自我损失风险、经济风险应付风险的办法：积极搜索信息、从众购买或选择著名品牌、形成品牌忠诚。自我形象：消费者选择品牌往往接近自我认定形象。4)5)市场机会分析：从营销角度看，市场机会就是未被满足的消费者需要。要了解消费者哪些需要没有满足或没有完全满足，通常涉及对市场条件和市场趋势的分析。市场细分：市场细分是制定大多数营销策略的基础，其实质是将整体市场分为若干 子市场，每一子市场的消费者具有相同或相似的需求或行为特点，不同子市场的消费者在需求和行为上存在较大的差异。
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