当前位置：
为顾客行方便帮酒店留客源　延时退房成新规？
来源:大河网
移动用户发送HNZB到，订阅河南手机报。早报+晚报，每天一角钱。
　　□记者辛渐文白周峰图
　　６月１日，包括郑州在内的全国３００多家星级酒店联合举行“延时退房”活动，其中不乏国内外知名的白天鹅宾馆、中国大酒店、花园酒店、东方宾馆等五星级酒店，河南的华美达国际广场酒店和金质大酒店也参与了此项活动。多数酒店将退房时间延迟到了１４时。而此前，客人只要超过中午１２时还未退房，就要加收半天的房费。
　　记者体验：顾客需要就可延时
　　６月４日，记者先后来到纬三路和花园路，以普通顾客的身份打听退房时间。在华美达国际广场酒店，工作人员一听说记者坐下午火车，午饭后需要休息一会儿，打算２点钟再退房，总台服务员马上答应：“现在我们入住率只有７０％，房源不是太紧张，只要顾客提出延时要求，我们肯定会满足的。就算是有大型会议，房间紧张，我们也会免费为客人寄存东西，提供午休的地方。”
　　在金质大酒店，工作人员表示一般退房时间是中午１２时以前，不过客人只要提出要求，他们都会满足的，延时不是个问题，因为这不仅仅是方便了顾客，也为酒店留住了客源。
　　华美达国际广场酒店的胡先生介绍，此次“延迟退房”活动时间从６月１日持续到７月３１日，为期两个月，“不过这项服务我们会坚持下去，只要顾客提出延时要求，我们都会满足”。
　　业界访谈：国际惯例悄然退场
　　饱受诟病的“１２时退房”规则其实早已被悄然打破，去年北京一些近郊宾馆甚至打出延时退房联盟，吸引消费者关注。我省的不少酒店也纷纷跟进效仿，特别是一些三星级以下酒店、快捷酒店，响应者较多。目前，我省酒店打破１２时退房的比例超过七成，只是没有明确提出，而是让消费者自己提出需求，酒店方根据实际情况给予满足。
　　位于新密的承誉德酒店是一家五星级酒店，该酒店营销总监崔先生谈起延时服务，说不少星级酒店一直是这么做的，对于旅游团队和商务会议，千方百计也要满足需要，对于散客也要想办法满足。当然延时服务的具体方式不同，主要是看房间情况，紧张时酒店会把休息的客人集中在一些套间，不过在目前的经济环境下，这样的情况毕竟是少数。总之通过协商的方式，把客人留下来是真本事，不可能拒之门外。
　　海龙酒店的人事行政主管张静茹告诉记者，现在出于人性化服务的需要，大家都在打造品牌，拉住回头客，延时服务就是人性化服务的一部分，客人因为实际需要，延长服务时间，我们一般会满足。中州快捷酒店的相关负责人丁先生也表示，在当今买方市场，酒店业竞争激烈的环境下，所谓的国际惯例已经不重要，如何满足顾客的需求，稳定客源才重要。
　　专家解析：提升服务化危为机
　　生茂酒店的相关负责人康先生认为，许多酒店实施延时退房主要出于应对当前的金融危机，酒店众多，竞争激烈，推出一系列温馨的人性化服务是酒店生存需要。
　　而另外一家酒店的营销负责人表示，延时服务应该是有条件的，首先他们不会作为承诺明确打出，因为这样很容易惹来麻烦，生意不好做时可以延时，生意好做时想改变回来就不容易了。所以很多酒店其实是根据情况，满足个别客人的需要，但不主动、不张扬。
　　省旅游局行管处处长张毅兵认为，在过去卖方市场，一房难求的情况下，１２时退房这一国际惯例一直被广大酒店所奉行，如今中国的酒店业处于标准的买方市场，开房率达６０％至７０％，已经相当不错，由不够住到住不满，酒店如果仍然固守着原来的惯例，势必被淘汰。延时至１４时的服务如今已经不新鲜，甚至有些造声势的意思，不过这种明确倡导、打破惯例的精神值得肯定。目前郑州的高星级酒店都是这么做的，他们的服务以公务、商务接待为主，退房一般在午餐以后，因为这一时间比较合理。另外从经营角度看，退房延时到１４时有其一定的巧妙之处，过去１２时退房，表面看酒店占了便宜，可以更早地安排客人，实际上有多少人会在这个时间段入住？客人拿着东西，办理了退房，会上哪里用餐？酒店恰恰在失去一个机会。“在当前供大于求的市场环境下，酒店业尽量满足顾客需要，提供力所能及的人性化服务内容，这是大势所趋。”张毅兵认为。
　　记者了解到，目前很多酒店提供免费代看行李，过去有些酒店只对ＶＩＰ客户实行延时退房，目前这些人性化服务面向所有顾客。这既是市场的需要，也是形势的要求。
　　大河报
责任编辑：张黎光-职业餐饮网
您的位置：>>&&&&&&>>正文
酒店常用英语词汇和短语
来源： 发布时间：日 点击数：
酒店常用英语
manager&经理
supervisor&
journey&旅程
weather&天气
quarter&一刻钟
congratulations&祝贺
cancellation&取消
confirm&确认
colleague&同事
percent&百分之。。。
January&一月
February&二月
March&三月
April&四月
August&八月
September&九月
October&十月
November&十一月
December&十二月
Sunday&星期日&
Monday&星期一&
Tuesday&星期二&
Wednesday&星期三&
Thursday&星期四&
Friday&星期五&
Saturday&星期六&
weekdays&周一至周五&
weekend&周末
passport&扩照
opposite&对面的
elevator&电梯
souvenir&纪念品
lobby&大堂
supermarket&超市
booth&雅间
breakfast&早餐
supper&晚餐
dinner正餐，宴会
lemonade&柠檬水
pepper&胡椒
snack&小吃，零食
teppanyaki&铁板烧
hot&pot&火锅
opener&开瓶器
plate&盘子
chopsticks&筷子
candle&蜡烛
lighter&打火机
butter&黄油
cigarette&香烟
napkin&餐巾
toothpick&牙签
apparatus&健身器材
Entertainment&Department&娱乐部
Shopping&Arcade&商品部
International&Conference&Hall&国际会议厅
Conference&Room&会议室
Room&Reservation&客房预订
Any&time&随时
Hold&the&line&别挂电话
Half&price&半价
Service&charge&服务费
Check&in&登记住宿
Check&out&结账离店
Room&card&房卡
Breakfast&ticket&早餐券
Very&Important&Person&（VIP）&重要客人
Business&card&名片
Room&service&送餐服务
Laundry&service&洗衣服务
Business&hour&营业时间
Western&food&西餐
Tanjia&cuisine&谭家菜
Cantonese&food&粤菜
UBC&coffee&上岛咖啡
Baby&chair&婴儿椅
Soda&water&苏打水
Orange&juice&橙汁
Mineral&water&矿泉水
Ice&cream&冰淇淋
Wine&list酒水单
French&fries&炸薯条
Japanese&cuisine&日本菜式
Paper&napkin&餐巾纸
Health&club&健身房
Billiard&room&台球室
Swimming&pool&游泳池
Race&apparatus&跑步机
1、&Welcome&to&Great&Wall&hotel!&&&欢迎来到长城酒店！
2、&Call&for&service&at&any&time.&&&有事随时叫我。
3、&Thank&you&for&waiting.&&&&谢谢您的等待。
4、&How&do&you&like&our&hotel?&&&您对我们酒店的印象如何？
5、&Is&this&your&first&time&to&visit&QHD?&&&这是您第一次来秦吗？
6、&I&ll&try&my&best&to&help&you.&&&&我会尽力帮助您。
7、&Sorry&to&have&kept&you&waiting.&&&对不起，让您久等了。
8、&Thank&you&for&your&comments.&&&&感谢您的意见。
9、&Breakfast&will&be&served&form&7:00&to&9:30&at&the&hall&of&Chincse&restaurant.
早餐时间是7-9，地点是中餐大厅。
10、&Go&straight&ahead,&and&then&turn&your&left,&it&s&just&opposite&the&elevator.
向前走，然后左转，就在电梯对面。
11、&Could&I&surf&the&Internet&in&your&hotel?&&&你们酒店可以上网吗？
12、&How&many&people&are&there&in&your&party?&&&您一共几位？
13、&I&ll&repeat&it&for&you,&a&table&for&six&for&tonight.&It&is&Western&food&and&you&are&coming&&&&&&&&&at&6:30.&&&我重复一下您的预定，今晚西餐六人位，6：30到。
14、&Thank&you&for&calling&us.&We&ll&expect&you.&&谢谢您的来电，我们期待您的光临。
15、&&What&s&your&business&hour?&&&你们的营业时间是怎么样的？
&&&&&&&&&Our&restaurant&is&open&from&10:30a.m.until&12&midnight.&&&&我们餐厅上午8点开，晚上12点关门
16、&I&m&sorry,&the&restaurant&is&full.&&&对不起，我们餐厅预定已满。
17、&Here&is&your&tabale,&is&it&Ok?&Your&waitress&will&serve&you&soon.这张桌子可以吗？服务员马上过来为您服务。
18、&Would&you&care&to&have&a&drink&on&the&second&floor?&We&ll&call&you&when&a&table&is&free.
&&&&&&&&您可以先在二楼先喝点东西吗？有空位我们会叫您的。
19、&Let&me&repeat&your&order.&&&让我重复一下您点的菜。
20、&Can&I&take&your&order&now?&&&可以点餐了吗？
21、&How&would&you&like&your&steak?&Rare,&medium&rare,&medium,&medium&well&or&well&done?&您的牛排要几成熟的，生的，三成，五成，七成还是全熟？
22、&Take&your&time&and&enjoy&it.&&&&请您慢慢享用吧。
23、&Do&you&have&any&recreation&facilities&in&the&hotel?&&&你们酒店有什么娱乐设施吗？
24、&We&have&gymnasium,&billiard&room,&bridge&chess&room&and&dance&hall.&&&我们有健身房，台球室，棋牌室和舞厅。
阅读更多相关知识，返回【
】栏目列表
餐饮业资讯
职业经理人第1页/共2页
Sweeping over the Management
基于顾客利益、
方便顾客提供高品质服务
——酒店客房送餐服务中存在的问题及应对措施
刘红春　沈阳职业技术学院　１１００４５
【文章摘要】
客房送餐服务是高星级酒店、旅馆为方便客人，增加收入所提供的一项服务。如果客人方便快捷的心理需求得不到满足，那么，顾客忠诚荡然无存，进而导致酒店产品成本过高、入住率下降结果。应基于顾客利益、方便顾客，建立多样化的经营思路、加强培训、合理配制人员和建立合理成本管理机制，提供高品质服务。
【关键词】
顾客利益；方便顾客；送餐服务；问题；措施
服务企业争取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的５～６倍　，因此，创造顾客的忠诚度是服务企业管理与营销的核心内容。但没有一位客人会无缘由地忠诚哪一个企业，他之所以忠诚某个企业，是因为这个企业为他提供了优质的、方便的服务。客房送餐服务是高星级酒店、旅馆为方便客人，增加收入所提供的一项服务。通常由餐饮部设立独立的送餐部负责，一般提供全天２４小时服务。据调查，客人对客房送餐服务质量并不满意，尤其是以接待境外客人为主的商务型酒店，客人投诉现象屡屡发生，记错房号、英文菜品点错、送餐时间没有保证、入错账等问题成为投诉的焦点。客人方便快捷的心理需求得不到满足，顾客忠诚荡然无存，进而导致酒店产品成本过高、入住率下降结果，客房送餐服务质量应引起那些以接待境外客人为主的商务型酒店的关注。
一、客房送餐服务特点及存在的问题
（一）客房送餐服务特点
送餐部业务隶属于餐饮部的咖啡厅，为客人提供的餐饮产品是以咖啡厅生产的产品为主、其他餐厅产品为辅。人员配备上，一般只设２－４名电话接听员，送餐工作由咖啡厅服务员完成；送餐部工作节奏主要依赖于咖啡厅厨房运营状况；客人用餐场所在房间内；送餐服务员与客人是面
对面的、进行单一服务；　２４小时提供服务，在其他餐厅没有营业之前客人用餐都要由送餐部接受预定。
（二）客房送餐服务中存在的问题
１、沟通不畅、服务人员知识贫乏。高星级酒店住店客人大部分以境外客人为主，要求送餐服务员要有一定的英语表达能力和沟通能力，并且对酒店的各个部门的知识都要有所了解，但实际上送餐服务员达不到这个标准，经常出现给客人出错菜、送错房间、入错账、餐具未备全等问题；接听电话或送餐时客人经常向服务员提出一些关于餐饮以外的问题，送餐服务员因知识贫乏无法回答，或推给总机解决，令客人失望。
２、送餐时间过长。一般来说，点餐员记录完客人所需食物时，会告诉客人送餐时间为３０分钟，但每次送餐并不能保证都在其承诺的时间内完成；如果咖啡厅客人多，需要送餐部提供服务的客人也多，而咖啡厅厨房运营又繁忙或服务员无法抽身前去送餐，势必影响送餐时间，送餐出现超时，有可能使客人点的食物变质，事实上这类事情时常发生，客人投诉情况也时常出二、酒店客房送餐服务、经营与管理现；送餐没有专用的电梯，酒店一直处于运问题应对措施
作状态，员工电梯也是多个部门同时使用，（一）建立多样化的经营方式这样就会出现送餐员在送餐时要在楼层里以商务客人为主要客源市场的酒店，等待现象，无形中又增加了送餐时间。主要接待的是外出开会或经商者，客源市
３、产品成本过高。一些酒店很多食材场非常狭小，为扩大客源市场，酒店应采都是要从国外进口或从其他城市空运过取一些积极的措施：来，必然使产品成本过高。可在使用这些１、加大宣传力度、扩大客户来源渠食材过程中，有些员工缺乏节约意识，无道。商务型酒店以商务客人为主要客源市形中浪费了很多本可以节省下来的食材，场，每当这些商务客人处在休假期时，酒致使产品价格高，影响产品实际利润。店入住率就会降低，为此，酒店可扩大客（三）酒店经营与管理中的问题源市场层面，如旅游旺季时，通过一些休
１、菜式单一、菜品价格高。送餐部的闲类的杂志做一些广告宣传，给予旅游团菜式主要以西式为主，中式菜品比较少，体住店的优惠政策，吸引一些休闲度假的虽然高星级酒店的外国客人数量较多，但游客前来住店，弥补商务客人休假带来的不是酒店唯一的消费群体，另有很多国内饭店收入偏低的现象。客人，他们喜欢中式菜肴，因为酒店可提２、增加菜式品种。国外饭店集团在中供的菜式单一，无法满足其需求；送餐部国开办的酒店，主要经营西餐菜式，但有菜单的价格高于咖啡厅的价格，这样很有的客人就想品尝地道的当地菜，而酒店却可能影响到客人对送餐服务的选择。无法满足客人要求，客人失望中放弃了在
２、菜单摆放位置不当。送餐部的菜单本店用餐的消费决定，只好到店外消费，
放在房间抽屉里，客人不易发现，于是经
常出现客人打电话询问房间是否有菜单的问题。这种做法虽然突出了酒店商务性特点，但忽略了客人实际需求。
３、员工专业素质低、人员缺乏。招聘过程中，部门经理对应试人员要求过高，为其承诺的工资却很低，所以这项工作常常是无人愿做，于是会出现人力资源缺乏现象；或招聘来的人员没有实际工作技能，对酒店各部门情况不了解以及专业知识的贫乏，影响对客服务质量。
４、送餐员工过少。酒店的送餐产品质量和送餐速度需要时间要高于酒店集团其他部门所需时间的平均值，造成这种现象的原因主要是送餐部的员工过少、厨师共用、出菜时间过长。送餐部的食物主要由咖啡厅的厨房制作的，没有独立的厨房，客人点餐高峰期，咖啡厅厨房往往会忽略送餐部的工作要求，因此造成出菜时间长现象，如果遇到厨师是新手或学徒，又可能出现食物质量不能令客人满意问题。加之客人点餐具有不可知性，一旦很多客人在同一时间需要送餐服务，送餐部就会出现无人可用的情况，无法满足客人需求。
５、成本控制不当。酒店送餐服务目的是为了方便顾客、增加收入，但送餐的产品成本过高，其原因一是厨房在使用食材时的浪费率高，一些可继续使用的食材或是调料都会被丢弃，二是点餐员有时点错单，也造成对食物的浪费。这些浪费致使产品成本增加，增加的部分就要由客人来买单，因产品价格过高，影响了客人对送餐项目的消费。
第1页/共2页
寻找更多 ""