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设顾客在某银行窗口等待服务的时间X(单位：分钟)具有概率密度f(x)={(1/3)*e^(-x/3),x>0;0其他}.某顾客在窗口等待服务,若超过9分钟,他就离开.1.求该顾客未等到服务而离开窗口的概率P(X>9)2.若该顾
设顾客在某银行窗口等待服务的时间X(单位：分钟)具有概率密度f(x)={(1/3)*e^(-x/3),x>0;0其他}.某顾客在窗口等待服务,若超过9分钟,他就离开.1.求该顾客未等到服务而离开窗口的概率P(X>9)2.若该顾客一个月内去银行5次,以Y表示他未等到服务而离开窗口的次数,即事件(X>9)在5次中发生的次数,试求P(Y=0)我的结果:1.1-e^(-3);2.e^(-15)
(1).P(X>9)=∫[9,+∞])(1/3)*e^(-x/3)dx=e^(-3)=0.0498.(2).b(5,e^(-3)).P(Y=0)=[1-e^(-3)]^5=0.7746.等待：煎熬都市的顽症
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等待：煎熬都市的顽症
：新生代调查&&&& 看病排队、去银行排队、购物排队、吃饭排队、上厕所排队、坐车排队……都市人的生活正被各种各样的排队包围，宝贵的时间正被越来越漫长的等待蚕食…… &&& 近日，零点研究咨询集团对目前国内的等待状况进行了一次调查，使用多阶段随机抽样方式针对上海、深圳、天津三个城市的岁常住居民进行的入户访问。调查结果显示：医院候诊(65.3%)、银行办理业务(56.3%)、超市结款(49.0%)是百姓最难以忍受的三大等待。而且目前百姓对候诊和银行服务的等待已接近忍耐极限，处于即将崩溃的边缘。 　　本刊编辑部特别邀请北京、广州、深圳、成都四个城市的市民，对当地人流比较集中，比较有代表性的医院、银行、超市的等候情况进行了亲身体验，并记录下了他们的等候过程。 　　北京 　　北京体验者杨凤平 　　银行：工商银行北京分行牡丹园支行 　　办理事项：交水电费以及电话费 　　开始时间：8月28日星期二上午10点20分 　　结束时间：8月28日星期二上午11点45分 　　等候时间：1小时25分钟 　　进入银行我拿到的是105号，一看叫号的屏幕，在我前面还等着70多个人。银行里的座位根本不够，包括我在内的好多人都只能站着等号。恰好那天银行的空调还坏了，尽管有风扇吹着，但仍然闷热难捱。大厅里有一个饮水机，却没有一次性纸杯，想喝口水都没法。而且银行的洗手间不对外，储户要上厕所得到距离银行300米远的商场去。我怕去了回来号排过了，就憋着没去。旁边一个中年妇女告诉我，上次她就是去商场“方便”了一下，结果商场厕所也排队，回来时她的号已经叫过了，只好重新排队。 　　11点20分以后，不知为什么有两个窗口先后挂出了暂停服务的牌子，焦急等待的储户纷纷质疑是不是银行职员提前吃饭去了，有一个储户前去询问为什么，结果和银行工作人员吵了起来。 　　不过，我在银行排队比较有经验，我一般都是先拿了号，然后四处转转，看看地上、桌上有没有人扔掉的号，因为总有人等不及走掉，我几乎每次都可以用此办法拿到比自己前面的号，稍微能节省一些时间。 　　超市：北京家乐福中关村店 　　办理事项：购物 　　等候开始时间：8月31日星期五晚7点30分 　　等候结束时间：8月31日星期五晚8点05分 　　耗时：35分钟 　　家乐福在北京的超市里，是收银台最多的，好长的一排，而且收银员的动作也是很快的。而且现场不断有工作人员疏导，让购买5件以下商品的顾客到专门的快速柜台结账。应该说超市方也算是想了很多办法来解决排队的问题。但市民大多喜欢在周末购物，人实在太多了，而且想到进一趟超市排队不容易，因此大多选择集中购物，大多数人都推着满满的一车东西，因此结账时，每个收银台仍然排出几米的长龙。　& 　　医院：北京三院 　　办理事项：消化内科就诊 　　等候开始时间：8月27日星期一上午6点35分 　　等候结束时间：8月27日星期一上午11点05分 　　耗时：4小时05分 　　北京人提起去医院就害怕，怕的是排队。挂号室早上7点开始挂号，我6点半就到了，但所有的挂号窗口前都排出了长龙，从挂号大厅一直排到医院的院子里。二楼也有挂号窗口，可我走上去一看，走廊上，楼梯上到处都排着队，根本找不着从哪儿开始排。排队的有老人、有孕妇，好多人都是一家人来排队，这样还可以换班到旁边的椅子或者花台上坐坐，还可以有人去买早餐和水，很多人一边排队一边吃早饭。 　　直到上午快9点了我才挂上了号。挂号之后，就是在科室门口漫长的等待。从挂号到就诊一共等了4个多小时，可看病只用了不到10分钟。医生让我去约个胃部的B超，预约时间居然是一个星期以后了。幸好我挂的是普通号，而且消化内科也不是很最热门的科室。如果是热门的妇产科、心血管内科，你早上去挂号，可能要到下午才能看上。如果是挂专家号，一天只有20个号，你就算半夜就来排队，都未必能挂上。 　　门诊排队，急诊也排队，有一次我半夜胃疼，跑到医院居然排了一个半小时才看上病。我当时疼得缩成一团，是我朋友帮我去排的队。等到我疼劲儿都下去，医生终于叫了我的名字，真有点哭笑不得。在北京看病真是件恐怖的事情，不光花钱厉害，没病都能等出病来。 　　广州 　　广州体验者庞博 　　银行：建设银行广州人民中路支行 　　办理事项：存款 　　开始时间：8月30日星期四上午11点40分 　　结束时间：8月30日星期四下午13点50分 　　等候时间：2小时10分钟 　　本来早上8：50我就来了，当时银行还未开门，不过门口已经排上了长龙，大概有40多人。我赶着上班，只好放弃等待。没想到中午11点40我再来的时候，银行更是挤得一塌糊涂。别说找座位，想找个站着舒服点的地方都难。我赶紧领了个号，一看前面还有42人。而且银行中午只有一个柜台营业，我不禁心里凉了一大截。无奈只有先出去吃了饭，再回来看看中午两点前这钱能否存进去。我在餐厅坐好后20分钟才有个伙计能抽空递来菜单，又等10分钟才有人来点菜。光吃个饭就耗费了一个小时左右。 　　13：12我回到这家银行，本以为可能号已经作废，可没想到居然还有16个人。此时我又有点内急，实在憋不住就跑回办公室“方便”。等我再次回到银行的时，居然正好叫到我的号，我今天太幸运了！ 　　超市：广州家乐福天河店 　　办理事项：购物 　　等候开始时间：9月2日星期日晚8点03分 　　等候结束时间：9月2日星期日晚8点41分 　　耗时：38分钟 　　这个地区的人流量很大，因此尽管这家家乐福开启了大量的收银通道，但顾客仍然排起了数条长龙。东西买的多的和我们这些东西买得少的排在一起，真觉得挺不公平。尤其是那些刷卡消费的人，有时反复刷几次不成功的，后面人都急死了。而且售银员动作慢腾腾的，老换不到零钱……这样的效率能不排长队吗？ 　　医院：中山医科大学附属医院 　　办理事项：眼睛外科就诊 　　等候开始时间：9月3日星期一上午9点05分 　　等候结束时间：9月3日星期一上午10点43分 　　耗时：1小时38分 　　进入医院，第一感觉就是今天没有我上次陪朋友来的时候人多。我跑到挂号处前，本只希望能买到下午的就诊号，却了解到眼睛外科是少数几个还能买到上午就诊号的科目。而像其他热门科室，如内科、心血管科，全天的号此时都已经售罄。心中不禁安暗自庆幸：得非主流的病也是种“福”。 　　40分钟后我拿到了号，来到就诊室外时，旁边一个等着看心血管科的人告诉我他已经在此等了1个多小时了，而且他的就诊号还是昨天挂的。此时一个护士过来，把我带进去见医生了。等9：56我出来的时候，看见刚才的那人仍然在椅子上等。 　　深圳 　　深圳体验者王圳 　　医院：北京大学深圳医院 　　办理事项：妇科检查 　　等候开始时间：9月27日星期一上午8点05分 　　等候结束时间：9月27日星期一上午10点15分 　　耗时：2小时10分 　　进医院一看排队挂号的人不多，只有30个人左右的样子，本来心里还挺高兴的，可没有想到，在排队的过程中，不断有穿着白大褂的人领着人插队买号。所以在人并不多的情况下，我还是很无奈地等了近1小时。 　　挂了号之后，我又等了1小时才看上病。难受的是候诊区域的椅子不够，很多人病歪歪的，却只能站着等。并且有病原向医务人员咨询、求助，得到的却是非常不好的态度。这使得等待的过程更加漫长和难熬。 　　银行：建行振兴分行 　　办理事项：存款 　　开始时间：9月6日星期四中午12点40分 　　结束时间：9月6日星期四下午13点35分 　　等候时间：55分钟 　　我刚到门口就被排队的阵仗吓了一跳，等候的人经排到银行大门外。我的卡是在外地办的，异地卡存款必须要在柜台办理，哪怕你只存10块钱。可气的是银行明明有三个窗口，却只开了一个，队伍半天没一点动静。紧挨着我后面一个男人不停高声打电话，交替用着听不懂得方言和很烂的普通话；他的手机不断响起，铃声又大又难听，让人烦躁不已。空气中散发着难闻的体味，我都快吐了。等了55分钟，办理业务却只用了一分钟，真是无奈。 　　超市：深圳茂业百货超市 　　办理事项：购物 　　等候开始时间：9月2日星期日晚7点15分 　　等候结束时间：9月2日星期日晚7点27分 　　耗时：12分钟 　　每一次在这里买东西，都必定会排队等待，这是无法避免的。所以，见到收银机前的长队时，心情还算平静。超市很贴心的设计了快速通道，这是三件以下的商品的专用通道。但是，很多人都没注意到这个牌子DD虽然这牌子很大。很多推着满车东西的人也排在这里。如果告诉他，这里是快速通道。几乎所有的人，都会反问：那怎么办，我都排了那么久了，你不给我结账？收银员当然只有给他结账，顺便告诉后面的人，三件以上不要在这里排队。但基本上每一次来这里买东西，都会碰到这样无理取闹的人。所以，这个看似贴心的设置，其实并没有很大的作用。如果有一个导购，可以在排队之初就指出来，那会起到很好的效果。 　　成都 　　成都体验者张凯 　　银行：农业银行成都五福支行 　　办理事项：存款 　　开始时间：8月30日星期四上午10点20分 　　结束时间：8月30日星期四上午11点06分 　　等候时间：46分钟 　　还未走进银行，远远就看到等候的人群已经排到银行门外。我在大厅拿号时，银行里早已挤了80多号人，却仅有两个窗口在办理业务。我问保安为什么有的窗口不开？保安说：“我们这儿还真天天人都这么多。如果你趁银行早上刚开门的时候来，还排不到几个人。而至于平时开放的四个专柜，一个是白金卡用户专柜，一个是开户专柜，不办理其他业务……五块石这里的银行，想不挤都不可能！”如此理直气壮的工作人员，搞得我一肚子火。 　　队伍终于渐渐挪到了室内，不少储户因为银行里没开空调不满地吵闹起来，但保安对此却不理不睬，柜台里的管理人员也毫无反应。而且柜台工作人员间还有说有笑，工作效率非常低。工作人员对储户冷漠态度，以及恶劣的等候环境，使得我这46分钟的等待异常煎熬！ 　　超市：成都家乐福盐市口店 　　办理事项：购物 　　等候开始时间：9月1日星期六晚5点55分 　　等候结束时间：9月1日星期六晚6点15分 　　耗时：20分钟 　　这家新开的家乐福相比其他家乐福店来说，人流是最少的。可即便如此，该家乐福3楼一字排开的收银台前还是排起了长队。不知为何，专设的5件货品以下快速收银台却没有开启。只买了两个面包的我，排在那些推着整车货物的顾客后面，实在觉得有点无奈。看着前面的顾客从床上用品到锅碗瓢盆的大剂量购买，再想想6点之后出去出租会越来越紧俏，交通也会越来越堵……心里真的“有点慌”！ 　　医院：四川大学华西医院 　　办理事项：呼吸内科就诊 　　等候开始时间：9月3日星期一上午6点10分 　　等候结束时间：9月3日星期一上午11点21分 　　耗时：5小时11分 　　我6点10分就到了的医院，那时挂号大厅已经人山人海了。等医院6点30分开始卖号时，我已经被挤在了一个非常没有优势的位置。最终当我幸运地买到上午的呼吸内科普通医生号的时，我已在拥挤、无序、充满异味的人群中耗了半个小时之久。 　　没想到过了挂号这个麻烦的环节之后，真正的等待才刚刚开始。挂号单上明确的标注我的就诊时间是在上午9：00至11：00。看看手表，才7：05分，于是我先出去吃早饭，半小时后，我回到3楼的呼吸内科的候诊区时，所有的椅子都已坐满，有不少人低头打瞌睡。等候人群中很多是从外地专程来成都看病的，毕竟华西医院的名气大，他们的地方医院也推荐他们来这儿，所以他们就没考虑过去其他医院就诊，即使再挤他们也只选择这里就诊。4个多小时后，终于轮到我了，结果实际看病只花了十分钟。 　　体验结果证实了零点公司的调查数据，医院的等候时间是最长的，等待过程也是最煎熬的，其次是银行和超市。而且这三个行业的等待的时间都远远超过了处理事情本身所需的时间，因此让人觉得等待太不值。就医院而言，只要是有名的大医院，尤其是热门科室，无论所在城市大小，排队现象都很严重。而超市和银行排队，人口规模小一些的城市，相对大城市排队时间稍短一些。另从体验者的反馈可以看出，排队等候的情景是一个关键因素DD工作人员的态度、业务水平、等候环境舒适与否都明显影响着人们等候的心情。其实，生活中的等待，远远不止我们列举的这些DD吃饭、坐公交车、打出租车、上厕所、飞机延误、堵车……去哪儿都得排队，干啥都得等待！都市人宝贵的时间正被各种排队吞噬，等待日益成为一种难忍的煎熬。 　　零点公司另一个调查数据显示，人们对候诊的最长忍耐时间分别平均可达30分钟，可以等待50分钟以上的人也超过15%。对银行服务的平均最长忍耐时间也有21分钟，可以等待超过20分钟的人也占到3成以上。但从前面的体验经历可见目前各类等待的时间却远远超过人们的忍受上限，人们正处于崩溃边缘。 　　心理专家：等待给人带来二次心灵创伤 　　人们为什么讨厌排队等待？长时间等待，到底会给人们带来怎样的心理反应？北京正华健心咨询有限公司的心理咨询师张晓宏对此，从心理学角度就等待现象进行了分析DD 　　等待焦虑源于期望落空 　　张晓宏告诉记者，由等待引发的焦虑和不满的情绪，来源于人的一种心理受挫现象。首先，人们去医院、银行、超市之前都有一个预期的心理期望值，比如一个人认为去医院排队最多不应该超过30分钟，但实际上他在医院等待了1个小时，这时他的预先期望落空了，受挫的心理就出现了，既而出现攻击性行为来释放心理压力DD对外攻击，人就会选择与服务人员发牢骚，甚至发生更激烈的冲突；对内攻击，人往往会觉得自己很倒霉，或者认为是自己缺乏人脉所以才这样。尤其病员在等待中的焦虑，等于是遭受了二次心灵创伤。 　　其次，人的心理能量是一点一点积累起来的。比如，一个人去医院看病，或去银行办事之前，本来就或多或少有着一些负面情绪，比如打不到车、堵车、和人争吵等。结果去就诊或办事又遇上排长队……这时人的心理对这些负面情绪的承受已达到了一定限度，加之此时工作人员服务态度还不好，等待的环境又不舒适，人就很容易情绪爆发。 　　普通人注意力只能维持20分钟 　　那么，等多久人会不耐烦呢？从心理学上讲，一般人的注意力保持时间为20分钟，也有的人要长一些。通常情况，等待时间超过了人注意力保持的时间，人的注意力就会从等待本身转移到挑剔服务质量、等待环境，追究等待原因等事情上，既而容易产生等待焦虑。医院、银行、超市等服务方在墙上张贴的广告、标语，提供的报刊杂志、视频播放，一定程度上可以缓解等待者焦虑。但等待时间太长，这些外部因素也渐渐失效，人们在做完了这一切活动时，仍然会产生焦虑和不满。为何人们对医院、银行的等待觉得最不可忍耐？一定程度上是因为医院和银行在等待的时间方面很难把握，而且等待环境比较单调、乏味，服务也不够周到。 　　降低预期，缓解焦虑 　　尽管人们对等待已经很难忍受，但目前国内各个行业的拥挤现状一时无法解决。那么如何缓解或消除人们的等待焦虑呢？心理专家说，除了想各种措施提高工作效率外，很重要的一点就是尽量降低等待者的心理预期。如果服务单位能够在等待发生之前事先做一些宣传，比如告诉大家一般挂号、就诊需要等多长时间；在银行你拿的这个号估计需要多长时间才能排到；并在等待区域派专人四处走动，解答有关等待的疑问，让等待者可以随时掌握自己大概需要耗费的时间。这样就避免等待者抱着过高的心理预期，实际等待时又落空，而且还充分尊重了等待者的知情权，就个人情况选择是等还是不等？另外，服务单位尽量多些解释，多谢服务，等待者认为他的等待是被关注、是被理解和照顾的，那么他也会反过来体谅服务方的难处。 　　从等待者的角度上讲，要正视如今各个服务单位的等待现状，事先给自己一定的心理准备，把事情按重要程度排序，尽量安排充裕的时间；带上亲朋一起去，带上一点食物和水，带上书报，充分的准备可以让自己在等待过程中减缓焦虑和烦躁；在办事之前，打听好各种服务部门的拥挤情况，选择避开高峰期，或避开热门单位。 　　经济学家解析等待原因 　　体质与管理的落后、竞争不足是造成排队的罪魁祸首 　　所谓管窥豹可见一斑，尽管我们只抽取了四个城市进行调查分析，但由此不难判断，全国各个城市都存在这样的等候难题，以大城市尤为严重。排队等候不但浪费个人的时间和精力，也降低了整个社会的生活和工作的效率，老百姓对此怨声载道……等待的背后到底有着怎样的深层原因呢？这个顽疾又该如何消除呢？为此，记者采访了中央党校经济研究室的赵杰博士DD 　　分析：排队现象是怎么形成的？ 　　医院和银行的排队主要表现在窗口的排队，其原因首先是窗口数量不足，其次是窗口的经营管理有问题。以银行来说，窗口是以每天处理多少笔业务、差错率高低来衡量工作率。所以对于一个窗口服务员来说，在他窗口排队的人越多，他的工效越多，奖金越高。基层在窗口的管理上面，没能及时反馈给它本系统的高层，引起重视；也没有人去调研，作出针对政策。于是，中国如今越来越发达，排队现象却越来越严重。 　　超市的排队的根本原因也是因为收银机数量不足，其次是超市收银员业务素质不高，动作较慢。为什么超市不愿意多建收银机呢？这是一个区域和地域的垄断问题。中国的超市竞争还不够充分，排队时间多少还没有足以成为消费者选择超市的主要因素。在利益分配上：商家通过“进场费”获得的直接利益，与因为排队问题而失去的消费者上损失的隐性利益相比，商家如今都更亲赖于前者的利益。 　　中国人去超市的，都一般是时间充裕的人。比如一个中产家庭里面，丈夫一般不会去超市，是妻子去，但购物的钱是她先生的。如果是中小企业主、或者中等收入的人去银行、超市、医院的话，他绝对会推动这些行业服务，尤其是服务速度的进步。 　　还有些人为的因素问题：比如，前段时间北京的职称外语考试，它就要求考试的人交费是在指定的银行，好象是工商银行。这提高银行的利益，但却苦了百姓。这完全是不合理的制度，扭曲地加剧了排队现象。这个我认为不能称它为服务，这完全是腐败。 　　支招：如何改善目前的排队困境？ 　　首先，银行和医院的窗口基层人员应该把排队的情况反映到高层去，引起其足够重视。升级专门针对基层窗口服务的新模式，改变旧的劳薪分配方法。比如，制定一套专门的根据客户服务内容来划分的服务方式。现在北京有的银行有专门的单笔存款的窗口；还有些银行对叫号机进行了调整：以往一个人取了号之后提前离开了，但这个号依然要在银行里被广播。如果10个人里面有2个这样的情况，就至少会浪费1分钟的时间。 　　而医院应该加强医院内部系统的联网。比如我是在3楼看的病，为什么我不能在3楼进行划价、缴费呢？只要医院内部系统先进化了，就可以大大减少病人在医院大楼内穿梭的无谓时间、体力消耗。同时把人群进行分流，安设更多更直接的缴费窗口。现在北京有些很大的医院也开始这么做了，不过还需要进一步普及。 　　对于超市而言，随着竞争更加激烈，比如一个地区内有两个规模相同的超市出现了(相同容易的停车、货品的相同)，那么消费者最后势必会选择服务更好的。如果排队现象更加严重后，消费者非常关注这个问题时，商家也一定会做出改革的DD增加收银机的数量，提高收银人员业务水平。 　　其实众多排队现象中，大都是卡在了缴费这个环节上。现在完全可以利用高科技手段来改进交费程序。据我了解，在欧洲、甚至手机业很繁荣的孟加拉，他们的手机可以做很多事情。为什么我们就不能一个电话搞定所有交费呢？ 　　&
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