如何提高超市收银台服务水平_超市管理_超市开店选址|商品管理|采购管理|超市生鲜|诚信防损|物流配送|超市策划|人力资源|顾客服务等管理,并包含供应商进场指南
超市168欢迎您 ！
您所在的位置： ->
如何提高超市收银台服务水平
文章关键字： &&
发布时间:&&
随着近年来超市在中国城乡的遍地开花，国内外连锁商业集团到处“抢点圈地”，超市这一零售业态已越来越为中国民众所接受，周末、节假日逛超市已成为市民购物首选。超市业态在中国的日趋成熟，一方面使新的消费购物观念深入人心，使超市消费日益扩大；另一方面随着更多竞争者进入这一领域及消费者日趋理性，必然加剧超市业的竞争。
作为超市与消费者最终完成交易的平台―台服务水平，已越来越占到一个突出的位置。超市经营中的两大难题：“排队难”和“失窃”，都和台有莫大的关系。台的工作是与顾客接触的第一线，担负着传递超市的服务信息如打折、特价等，同时通过条码阅读器掌握消费者购买偏好、数量、消费金额等重要信息，进而了解超市各种商品的销售情况，以便及时做出调整。可以说台的服务水平既影响到公司在消费者眼中的形象，又影响和制约着公司的整个经营管理水平和绩效。那么如何提高超市台的服务水平以赢得顾客的“芳心”―忠诚度在竞争中胜出呢？
提高超市台服务水平一、员
―让消费者和管理者都喜爱
在超市中，恐怕没有哪一类人员比员接触的消费者更多。而在顾客眼中，服务员就等于服务，他们就是公司的代表。作为超市中与消费者最“亲密接触”的员的形象及其一言一行都至关重要。与顾客接触多，其碰到的各种问题也会多，对员的素质提出更高要求。要做到让消费者满意甚至喜爱也是不容易的。而做到让消费者喜欢的员一般也是管理者喜欢的工作人员。
做一名让消费者喜爱的员并不简单。员在超市中尽管很重要，但其要求技能并不是很高，故薪水也较低。同时他们通常面临极大的工作压力，不仅是脑力与技能方面。由于与顾客的接触与互动，对一些根本是陌生的顾客(也许永不再光顾的顾客)要按超市的要求保持微笑、尊重和有趣及友好的对话。这些对顾客的友好、礼貌、体贴及应变都要求员付出大量的情感劳动。情感付出要求他们把情感倾注到工作中(往往是压抑了自己的真实情感)，心情不好或感觉不太舒服时也要面带按照超市所规定的表情。
员也是人，他们都有自己的个性、价值观等，而他们在工作中所扮演的角色所要求做的事往往与他们的个性等发生冲突。员夹在顾客和超市中间，他们要严格遵守公司规定，又要使顾客满意，在顾客提出过分要求时，员便面临这样的矛盾：是照章办事还是满足顾客，这两个“老板”都是不能得罪的。顾客的偏好千差万别，员用为前一位顾客的服务并使其满意的方式来服务下一位顾客，都会导致截然相反的结果。这些众口难调的顾客也给员带来不少问题。以上这些冲突和情感付出同样给员带来了压力和挑战。要做到让顾客喜欢，不克服以上种种障碍是不可能实现的。那怎样做才能让员成为顾客人见人爱的好员工呢？
（一） 招聘合格的员
正如买东西一样，“只选对的不选贵的”，挑选员工也应“只选合适的不挑最优秀的”。好的招聘就等于管理工作成功了一半。为获取好的员，超市应充分利用各种营销手段和技术来争取，这包括登报纸广告，通过网络、校园活动、招聘会、职业介绍等与潜在员工交流。通过员工推荐也是一个好方式。把招聘当作营销活动对待，对员工进行细分，对员岗位进行设计并推销这个岗位，这样才能在与竞争对手争夺“智力市场份额”时胜出，争夺到最佳的员。另外，对更多的候选人进行面试或降低标准扩大合格候选人的范围―好的员工可能潜在于一些管理者看来不怎么可能的群体中―也是一个好的方法。
在识别出潜在的最佳人选之后，超市要对这些人进行鉴别。员应该具备两种相辅相成的能力：一是服务能力，即从事员工作所需的技能与知识，这可以通过对其考核和索取相关证书来检查；另一个是服务意愿，也就是对从事员工作的兴趣，这反映了他们对服务态度及在该岗位上对顾客服务的观念。这一能力比技能和知识更重要，因为知识技能可通过培训和学习快速获得，而意愿则不能。正如前述，由于员要面对不同的冲突和大量情感付出，故要求服务意愿较强的人才能胜任。所以挑选员应选那些乐于助人、细心、喜欢交际、乐于遵守制度、有耐性和应变能力的人员。
（二） 为提供优质服务而招员
一旦招到合适的员，超市必须着手培训。超市首先要对他们进行技术培训。包括如何使用条码扫描器、如何上、下岗、如何开关现金屉、如何装袋、兑换零钱的程序、特价折价的处理、盘点等等。这些技术培训由于制度和条理化很强，员易于掌握，难的是互动能力的培训。这些包括礼貌用语、处理顾客抱怨的技巧和方式、面部表情、仪表、站立姿势、谈话方式和姿势等。在培训员这些能力时必须注意对主管、楼面经理等管理层人员进行培训。因为若要求作为下层员工的员做得更好，则必须“上行”才能“下效”。员在这些主管及经理的处理有关事务中感受到的超市所倡导的服务理念和服务方式，将比培训来得印象深刻，也易于从心底接受和执行。
由于员接触顾客多，面临的问题也多。现在大多超市的员权限非常小，这使他们不能做到对顾客需求及异议的及时反应。现在超市员的动作已被分解为很细的部分，规定得很死。大多数员是不喜欢像机器一样工作的，而喜欢更好地做出自己的判断。授权就有这个优点。授权主要是把决定顾客利益的权力交给员，如顾客购物达一定额度就送其奖券，但这还不够。员还要掌握做出这些决定的知识和工具，还要有激励措施鼓励他们做出正确决定。比如某顾客在超市内急难忍，需零钱买纸上厕所，而身上没零钱，只好到台求助；按超市规定：非结帐时候台的现金屉不能打开，而员因工作需要是不能自带钱物上岗的。该台此时刚好无人结帐。员只好一遍又一遍地解释公司的规定，顾客急怒之下推翻台上的显示器，顾客最后被要求赔偿。在该案例中，员的行为太囿于规定。同时也看出该超市员的权限小。
如若该员从别的员处拿到零钱，换班之后再找主管用自己现金屉的零钱补上或说明情况，结果就不同了。重要的是这种始终把顾客满意放在第一位的做法要得到鼓励。尽管授权员会存在对其进一步培训而增加投资，员大手大脚、做出错误决定等的成本或风险，但授权会使员更热情、更有创造性地服务顾客。员对自己要付出更多精力的工作和成就更有良好感觉，重要的是可以更快捷地对顾客做出及时的反应。为了使顾客满意，授权，合适的授权是必然的。
（三） 提供必要的支持系统
要使员的工作高效并有成果，必须建立内部的支持系统并与使员让顾客喜欢的目标一致。事实上如没有以顾客为中心的内部支持和导向系统，无论员服务意愿如何强烈都不可能执行优质服务。如没有机和条码扫描器，让员在很短时间内为顾客结完帐是很难的。提供给员的支持性技术和设施包括：条码、条码阅读机、显示器、键盘等。这些设施和技术的提供也应本着方便顾客的原则。如武汉家乐福武胜路店原来使用激光枪阅读器，但因其购物者多，购物高峰时常常排长队，为改善这一状况，后来改用固定式条码阅读器，极大地提高了结帐速度。为解决如顾客要求取消商品、退货等突发事件，武汉家乐福洪山店为台加装了内线电话。武汉家乐福这些支持设施的设置都使员大大提高了服务水平。
另一支持系统为“软性支持系统”，即其他员工和管理员对员的支持，这包括及时告知和说明超市的折价、特价商品信息，主动将非员权限内的事务接过来处理，条码粘贴清楚、及时等等。这些会加快员的工作速度，减少干扰，为顾客提供更佳的服务。
（四） 把员当顾客看待
超市应该明白,顾客满意是由满意员工所传递的,如果员工对工作不满意，感到干某一项工作的价值得不到尊重，很难想象他们会向顾客提供满意的服务。员也不例外。将员当顾客看待，为其提供产品―岗位以及与此相关的利益如优厚的薪水、良好的培训、有前途的职业生涯等。只有经常对员的关于岗位的、生活的需要是否获得满足进行调查,才能更好地了解其意愿和调整工作方法。鼓励顾客对员的工作进行赞赏并对员在工作中的良好表现进行及时的奖励，都会极大激发员的服务热情。
提高超市台服务水平二、解决排队难题
在当今节奏越来越快的社会里，大多数顾客是无法忍受漫长地等待的。因为人们的工作时间加长，个人很少有娱乐时间，人们的压力比以往任何时候都要大。虽然顾客到超市购物兼有休闲之意，但超市排队特别是周末节假日营业高峰时的长队，更令人忍无可忍。君不见，许多顾客从货架上将称心的商品往购物车（篮）里放，可一看到台前等待交款的顾客长龙，就将购物车（篮）放一边，空手走出卖场。超市若一味让顾客等待，将丧失许多生意。即便是那些耐心等待到最后的顾客也会不满意从而不再光顾，或者再次光顾之前，会仔细权衡。那么如何解决这个难题呢？
（一） 使流程合理化
有些专家的意见是：按高峰时每小时通过500～600人/台来设置机，按这个算，即每分钟通过10个人左右。根据员的一般操作速度是不可能的。但考虑到每个顾客可以忍受8分钟以内的等待时间，那么变成每0.8分钟通过一个顾客，理论上是可行的。但现实中，并不是每一个顾客都可以忍受8分钟的，也不是每一个顾客都会只占用0.8分钟。在生意红火的超市，如家乐福，尽管其在营业高峰时把机都开放了，还是让顾客等比较长的时间。而由于卖场一般不可以轻易重新设计和随时多设或撤去机。况且多设机在营业低峰期可能闲置而导致浪费，对于超市的经济和成本来讲不划算。
而在超市的日常经营中，根据高峰期的客流量来设机是很普遍的做法，为了成本的节约，往往会让顾客排长队。其实，超市在利用现有系统资源的情况下，可以通过对排队方法的革新来缓解这个难题。即用选择数字选项排队法。具体的做法是：进入卖场的顾客都可以在入口处领到一个小牌，上面有编号，顾客采购好商品后将小牌交给员，顾客就可以坐在台旁设置的椅子或凳子上休息，或者可以到卖场内再逛逛，过一定时间后再回来。这样只要顾客注意听是否叫到自己的号码就可以了。可以免去排队之苦。
（二） 区分不同的顾客
为了获得服务，并非所有的顾客都要等待相同的时间的。超市可以根据顾客的重要性来为顾客服务，即那些经常性的顾客或者花费了大量的时间在超市的顾客可以获得优先的服务权。超市可以给他们特殊的排队区域。这样的处理方法在会员制超市里比较易于实行。
超市还可根据紧急程度，对那些急需获得服务的顾客提供服务。这时员可征求下一位要服务的顾客的意见，让有急事的顾客先结帐，一般情况下都会得到理解和协助。当然超市也可专设一个紧急通道，以保证其他通道排队顾客的公平性。
根据服务时间长短，超市可让那些只需要很短时间就可以结完帐的顾客优先结帐，如有的超市设3件以下商品结帐专门通道。
经过以上对顾客的区分，将那些不能等待或忍耐时间较短的顾客排除，剩下的顾客即可按常规处理，减低了抱怨和不满。
（三） 让等待变得有趣或至少可忍耐
大多数顾客在超市购物不得不排队结帐时，他们对超市的满意度取决于超市对排队问题的处理方法。顾客等待的实际时间的长短会影响顾客满意度，但顾客是人，顾客感觉的等待时间比实际时间更能影响其满意度。根据心理学的研究表明：以下情况的等待影响到顾客感觉等待时间。
1.顾客对在空闲时间比繁忙时间里等待的时间感觉更长。顾客在忙于采购商品或欣赏卖场内的陈设时几乎感觉不到等待时间，而一旦他们在台前无所事事地排队时会感觉等待的时间比较长。
2.顾客对在结帐前的等待比结帐中的等待感觉更长。
在焦虑状态下的等待感觉更长。当排队顾客感到被遗忘或不知道还要等多长时间时也会变得焦虑，并且这种焦虑会增加等待感的负面影响。这种情况在员高挂“暂停服务”的牌子而去盘点或换零钱时最易发生。
4.顾客对不确定的等待时间比已知的、确定的等待时间感觉更长。
5.顾客对不能说明的等待时间比能说明的等待时间感觉更长。
6.顾客对不公平的等待时间比公平的等待时间感觉更长。
明确了影响顾客对等待时间的感觉原因之后，超市就可以采取措施来使顾客等待变得有趣或者至少可忍耐。
如针对问题1，可在超市每个通道前挂4～5份报纸，或者挂一个电视―电视可以播放商场所卖的有关商品的广告，也可放影碟、mtv等，反正是让顾客的眼睛耳朵不闲着。
针对问题2，超市可以在台前用滚动屏幕或者自动查询价格的设备让顾客查询所购商品的折扣、特价等情况，了解员的服务记录（对服务员也是个无形的监督），甚至可以让顾客自己先算一算总价，让顾客提前进入“准”结帐阶段。
针对3、4，超市则让员对顾客预告等待时间，并不时对后面还在等待的顾客说抱歉，员离岗换零钱或者换班盘点应告知几分钟可以回来。
针对5，员在通道出现暂时淤堵时（如个别顾客取消商品、退货等）应该告知顾客原因，这样顾客在了解了真相的基础上就会相应调整自己的心态，减少焦虑，有更大的耐心。
针对6，超市应该让员在为紧急情况的顾客优先提供服务时向其他顾客讲清楚原因，以使他们的不公平感（“凭什么他后来可以先结帐？”）降低甚至消除
文章关键字： &&
上一篇：下一篇：
· · · · · · · · · · · ·
在下面输入你的留言信息
*必填 最大为200个字符
200) value=value.substr(0,200)">
超市管理导航
&& && && && && && && && && && && && && && &&
12628224903161841501514026100777538731960610559
Copyright & 超市168 - 武汉策成企业管理咨询有限公司 　
节假日服务热线： Fax:027-
　在线客服QQ:您现在的位置：&&>>&&>>&&>>&正文
超市收银台结账时&中年男子倒地身亡
　 15:27:17　台海网　【字体：&】
&&&& 台海网12月10日讯 （海都报记者 李帅 肖春道）昨晚9时30分，福州西二环路与斗池路交叉路口附近的一家大型超市内，一名中年男子在超市收银台前结账时，突然仰面倒在地上。几分钟后，福州总院的120救护车赶到现场，发现这名男子已经没有呼吸和心跳。&&& 一名目击者说，这名男子当时是与父母、妻子、小孩一起到超市的，倒地前没有任何征兆。倒地男子的妻子说，他的心脏曾有毛病。
&&相关新闻&&
&&发表评论&&
&&图说天下&&■记者 杨耀青 见习记者 樊华
实习生 华宝文
“最近在超市结账口，队伍排得越来越长，速度也是越来越慢……”在位于我市大庆路附近的一家超市内，年逾六旬的市民康女士无奈地告诉记者，她在结账口处已经等待了十几分钟，“前面挪动得很慢，腿都站酸了”。与康女士的感受类似，不少受访市民都表示，最近一段时间以来，在我市不少大型超市结账口排队的时间逐渐变长，不少非购物高峰时段也会遇到排长队的情况。
那么，在我市大型购物场所逐渐增多的背景下，为何会出现结账排队时间不降反增的情况？带着这一疑惑，记者近日走访了部分大型超市，探访结账队伍变长的原因。
买1瓶饮料结账排队12分钟
7月29日，记者来到位于劳动南路、长安南路等地附近的5家大型超市，发现每家超市的结账口处都排着长长的队伍。19时许，记者来到位于劳动南路附近的一家大型超市，此时正值购物高峰时段，记者细数了收银台的数量——66个，但亮着灯、可供使用的收银台仅有13个，其中有1个收银台虽然亮着灯，但并无收银员提供服务。同时，在剩余的12个收银台前，每个都排着10位左右的顾客等待结账，最少的一个结账口处也排有7位顾客。“就算每位顾客结账需要2分钟，10位顾客最快也得等20分钟。”一位排队的顾客无奈地说。购物高峰时段出现这样的情况，非高峰时段又是怎样？7月30日早晨，记者来到位于科技路附近的一家超市，发现这里开放的收银台比例与上述超市的情况非常相似，在仅有的几个收银台前排有长长的队伍。“只买1瓶饮料，看了几个结账口人都很多，就排在这儿吧。”一位顾客傅先生选择了一处排有6个人的结账口，记者从他加入队伍开始计时，直到他办理完结账手续共计用时12分43秒。“这种效率令人失望，为什么不多开几个收银台？非得让顾客排长队。”
结账队伍变长主要缘于顾客增多
“每个班次都排得比较紧，很多收银员都处于满负荷工作状态。”带着傅先生的疑惑，记者咨询了超市结账通道的负责人，他表示，收银台前排队人数增多主要是因为顾客数量逐渐增加所致，“我们已经尽可能地把人手都派上了”。但是，对于为何在非购物高峰时段，能够供顾客使用的收银台仍非常有限，这位负责人选择了沉默。
那么，上述负责人所说的：排队人数增多缘于顾客数量增加，这种说法是否得到收银员的认可？“我倒没发现是顾客数量增多了，很多人一看排队的人那么多，把选购的物品放在结账口处就走了，应该说顾客数量有所减少才对。”一位二十多岁的女性收银员告诉记者，超市为了提高结账准确率，加大了对出错事件的处罚力度。“每位收银员都很认真，一遍遍地数着零钱，商品和小票也要认真核对，如果顾客使用银行卡结账，手续会更复杂一些……这样一来，整个结账的流程就会变慢。”
“开放的收银台较少，的确有节约人员成本方面的考虑。”位于解放路附近的一家超市相关负责人告诉记者，超市为弥补上述不足也在加大人员选聘力度。“重点是培训，让收银员熟练掌握流程，速度自然就会上来。”
增加服务人力尝试设立快速通道
“既然有这么多结账口，硬件设施已经到位，为何不多增加人手，减少大家的等待时间。”针对上述情况，从山东来我市务工的丁坚奎建议，超市应多站在顾客的角度考虑问题。“如果等待时间过长，顾客放弃购物，对超市经营方面也是种不小的损失。和这样的损失相比，增加人手的成本显然是较低的。”
另外，也有受访市民建议，我市的大型超市可以尝试设立“少件物品快速通道”，例如规定顾客选购5件以下物品的，可以选择相应的通道进行结账，这样能够有效节约时间。我市一家超市的负责人表示：“设立‘快速通道’的建议很有借鉴价值，我们也曾经考虑过，但在实际操作中可能会遇到一些问题，比如一些顾客可能会推着购物车带着大量商品在快速通道排队，这样的话就会使其失去‘快速’的特点……我们需要进一步的研究，如果条件合适可以进行尝试。”
【西安日报社声明】西安新闻网刊载西安日报、西安晚报文章已经西安日报社独家授权。自日起，其他商业网站（新闻单位主办的网站除外）未经西安日报社授权，不得转载西安新闻网上刊载的西安日报、西安晚报文章。欢迎新闻单位主办的网站在对等合作的基础上转载西安日报、西安晚报的新闻，转载时务必注明来源"西安新闻网-西安日报"、"西安新闻网-西安晚报"。其他商业网站如有合作意向请与西安新闻网联系。联系电话：029-你现在的位置:
两女子在超市结账后被拦 你把钱包落收银台啦！
编辑：孙燕旅
本报讯 记者刘家伟报道 急着赶车，辽阳来鞍购物的张艳丽将钱包落在了收银台上，但面对装有三百余元的钱包，店员没有动心。
前日下午，家住辽阳首山的张艳丽和朋友一道到鞍山站前购物。在泰纳隆超市收银台结账时，张艳丽从兜里拿出钱包付完钱，两人急匆匆向外走去赶车，走到超市门口却被一个女子喊住：“收银员让你俩回去一趟。”
“没少给钱啊，这是为啥呢？”带着疑问，张艳丽再次回到了收银台，收银员拿出一个钱包递给她，“这个是你丢的吧，看缺啥没？”
张艳丽这才缓过神来，原来钱包结完账忘在收银台上了。张艳丽说，除了300块钱外，钱包里还有身份证和银行卡，钱虽然不多，但那些卡补办起来却很麻烦。
“谢谢你了，妹子。”张女士希望通过本报对那名不愿留下姓名的店员表示感谢。
相关阅读：
北国网版权与免责声明：
1、北国网所有内容的版权均属于作者或页面内声明的版权人。未经北国网的书面许可，任何其他个人或组织均不得以任何形式将北国网的各项资源转载、复制、编辑或发布使用于其他任何场合；不得把其中任何形式的资讯散发给其他方，不可把这些信息在其他的服务器或文档中作镜像复制或保存；不得修改或再使用北国网的任何资源。若有意转载本站信息资料，必需取得北国网书面授权。否则将追究其法律责任。
2、已经本网授权使用作品的，应在授权范围内使用，并注明“来源：北国网”。违反上述声明者，本网将追究其相关法律责任。
3、凡本网注明“来源：XXX（非北国网）”的作品，均转载自其它媒体，转载目的在于传递更多信息，并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。本网转载其他媒体之稿件，意在为公众提供免费服务。如稿件版权单位或个人不想在本网发布，可与本网联系，本网视情况可立即将其撤除。
Copyright (C) 1998 - 2014 .cn All Rights Reserved.
本网站各类信息未经授权禁止转载
版权所有　北国网
互联网新闻信息服务许可证编号：
沈网警备案号
北国网官方微信
增值电信业务经营许可证编号：辽B-2-4-
信息网络传播视听节目许可证号：0609375
广播电视节目制作经营许可证 编号：（辽）字第243号
制作单位：北国网
运营部电话: