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Service management in the manufacturing context, is integrated into
as the intersection between the actual sales and the customer point of view. The aim of high performance service management is to optimize the service-intensive supply chains, which are usually more complex than the typical finished-goods supply chain. Most service-intensive supply chains require larger inventories and tighter integration with field service and third parties. They also must accommodate inconsistent and uncertain demand by establishing more advanced information and product flows. Moreover, all processes must be coordinated across numerous service locations with large numbers of parts and multiple levels in the supply chain.
Among typical manufacturers, post-sale services (maintenance, repair and parts) account for less than 20 percent of revenue. But among the most innovative companies in service, those same activities often generate more than 50 percent of the profits.
The main drivers for a company to establish or optimize its service management practices are varied:
High service costs can be reduced, i.e. by integrating the service and products supply chain.
Inventory levels of service parts can be reduced and therefore reduce total inventory costs.
Customer service or parts/service quality can be optimized.
Increasing service revenue.
Reduce obsolescence costs of service parts through improved forecasting.
Improve customer satisfaction levels.
Reduce expediting costs - with optimized service parts inventory, there is no need to rush orders to customers.
Minimize technician visits - if they have the right part in hand, they can fix the problem on the first visit.
Total Service Management is the tool through which company can optimise inventory, avert Over stocking or stock out situation and also improves right quantity at right time through integration of Kanban & Two bin System with Service management.
Generally, service management comprises six different capabilities that companies should consider for optimization:
Service strategy and service offerings
Service strategy definition
Service offerings definition & positioning
Go-to-market strategy
Service portfolio management
Parts supply management
Inventory management
Parts demand management
Fulfillment operations & logistics
Service parts management
Returns, repairs, and warranties
Warranty & claims management
Returns processing
Remanufacturing
or field force effectiveness
Technician enablement
E-learning
Activity scheduling
Service billing
Customer management
Order management & availability
Channel & partner management
Technical documentation
Assets, maintenance, task scheduling, event management
Remote monitoring
Diagnostics & testing
Asset management/optimization
Configuration management
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