成都地铁一号线智能多媒体触摸查询系统投入使用
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营业厅网点成都宽带故障指南、故障指导手册、故障帮助文档_宽带中国资讯信息 - 成都联通(网通)宽带 办宽带就选稳定优质独享宽带
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成都宽带故障指南、故障指导手册、故障帮助文档
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★ 敬请注意事项：
1、供电局停电引起宽带不能上网
　　当供电局停电时会引起用户无法使用电信业务情况，敬请用户谅解。近几年，为大力提升宽带质量，提高用户的满意度，成都联通将宽带机房建设在紧靠用户处。目前，供电局停电的原因大致有四类：政府节能减排停电，夏季用电高峰拉闸限电，供电局设备、线路检修停电，供电设备、线路故障跳闸停电。当发生以上情况时，电信设备维护人员会及时催促供电局尽快输电，也请用户及时向供电局反映停电情况。
2、新建、扩建、增建、改建小区资源不具备，不能办理宽带业务（新装、移机）
　　近几年，随着大量市政建设、老小区改造、集中居住区建设，新增新建、扩建改建小区无联通资源情况时常发生，为及时满足广大用户的宽带上网需求，成都联通会抓紧建设提供资源，敬请用户谅解，同时也请用户到当地就近的联通营业厅进行预登记，让成都联通及时掌握情况、抓紧建设、早日提供业务。
3、FTTH光猫断电影响
　　FTTH光纤接入中用户端光猫需要用~220V交流电源，当供电局停电或关闭光猫交流电源时，会导致无法上网以及无法通话，故请不要将光猫的电源关闭。
4、用户使用BT（P2P）下载软件引起网速慢、网页无反应、iTV 卡顿现象、晚上“新闻联播”前后有掉线现象 （详见宽带篇“3、BT（P2P）下载软件使用影响及采取措施”）
　　具体症状：某台电脑使用BT（P2P）软件后，引起本电脑或另外电脑上网无响应
　　使用BT（P2P）软件引起网速慢、网页无反应，QQ农场偷菜不流畅
　　使用BT（P2P）软件引起itv点播顿、卡现象；
　　使用BT（P2P）软件引起晚上“新闻联播”前后有掉线现象，开启P2P软件后，ping有丢包或者时延增大。
5、用户障碍修复时间
　　本着“用心服务，用户至上”服务理念，当用户报障后，电信将会在城区最长48小时、农村最长72小时工作时间内修复障碍，以保证用户正常使用电信业务。因恶劣气候（维修人员无法登高作业）、无法抗拒力和外界因素影响而在短时间内无法修复的障碍，维修人员将会及时与用户沟通说明情况，敬请谅解。
6、装移机及障碍查修工作时间
　　本着“用心服务，用户至上”服务理念，成都联通安装维护人员在实施用户装移机及障碍维修时，将会根据预约时间进行安装作业和在24小时内修复障碍，以保证用户正常使用联通宽带业务。成都联通安装维护人员日常工作时间为08:00-17:30，双休日、节假日照常服务，对于在每天17:30（夏天18:30）之后用户所报的障碍，维修人员将会于次日尽早联系并约定上门查修的时间，请报障用户保持通讯工具畅通以便在第一时间与您取得联系，敬请谅解并谢谢合作。
一、电话类
　　常见障碍：
　　1、用户ck（报警）问题引起电话故障。建议请公安部门维修。
　　2、电话机问题引起电话故障。电话机不好，建议更换；电话机搁空，建议放置正确；电话机开防盗，建议关闭防盗功能话机上p/t开关设置在p位置，建议将开关设置在t位置。
　　3、电话、宽带分离器接错或分离器未安装引起电话故障。建议安装分离器并连接正确。
　　4、用户内部小交换机问题引起电话故障。建议请小交换机提供商维修。
　　5、用户欠费引起电话不通。建议及时到当地营业厅缴清费用。
二、宽带类
　　常见障碍有：电话、宽带分离器接错或分离器未安装；用户自购路由器质量问题；电脑网卡禁用或网卡坏；用户端电源接线板不良；用户账号或密码输错；用户忘记密码。还有如下障碍：
　　1、MODEM 状态处于不正常状态
　　请根据modem状态灯指示查看modem是否处于正常状态。若处于不正常状态，您可以查看硬件设备连接，以确认modem是否连接正常。若modem还是不能显示正常状态，建议您致成都联通客户服务热线10010申告故障。
　　2、MODEM状态正常，仍然无法连接上网
　　A、使用路由器拨号上网不成功
　　使用路由拨号上网不成功，建议先使用单机拨号上网，如单机拨号可成功连接网络，那么可重新设置路由或检查路由器设备硬件方面故障。路由参数可咨询路由器生产商。
　　B、使用拨号软件方式上网不成功
　　请核实电脑上出现的错误提示或代码，可参考如下常见的错误代码的处理方法。
　　错误691：用户名密码错误，错误提示如图所示：
出现691错误提示有可能是以下几种原因，请确认：
　　1）输入的上网帐号（上网用户名）或密码填写错误导致，首先请找出您的用户名和密码，核对一下，重新再输入一次。如下图显示，普通ADSL用户名为上网帐号，用户名和密码都需要区分大小写，（成都联通宽带用户的上网帐号一般都是纯数字），再点一下密码旁边的白色小框，将上网密码也重新输入一遍，然后点一下连接，看是否能够正常上网。
　　2）用户的宽带欠费暂停。如果还是出现同样的691的提示，有可能是上网帐号欠费所导致，您需要查询扣费银行帐户里是否有足够的存款，如果金额不足可以到中国就近营业厅缴纳现金或者网银缴纳，以上方式可以使您的帐号较快得到开通，一般会在24小时内开通已缴纳欠费的用户宽带。
　　3）用户的上网帐号在非申请的线路上无法使用，请确认MODEM设备后接入的电话线路是不是自己申请的捆绑线路。
错误678：远程计算机没有响应，错误提示如图所示
解决方法：
　　1）先确认modem状态是否正常（modem的状态判断方法可参考modem设备介绍）。若modem状态不正常，请根据modem设备介绍指引排障，若modem状态正常，把modem断电5分钟并且重新启动电脑再试。
　　2）重启modem无效时，modem灯正常的情况下，建议您卸载网卡驱动程序和拨号软件重新安装。
　　3）检查连接电脑的网络线是否是无线四口猫的非iTV端口。
　　4）以上操作均无效，仍然提示678，建议您致电成都联通客户服务热线10010申告故障。
错误769：找不到指定目标，错误提示如图：
769故障一般都是出现在xp操作系统中，是由于电脑里本地连接禁用了或者网卡驱动没装好。
1）首先请您在电脑桌面上找到一个图标，按鼠标“右键”，选择属性，打开“网络连接”窗口；如下图所示：
　　现在“本地连接”是灰色的，并且下面已经显示禁用两字。请按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接。当本地连接启动好后，可重新拨号试试就能上网。
　　如果在桌面上没有“网上邻居”，请把鼠标放在屏幕最下方的“开始”菜单，选择“程序”-&“附件”-&“通讯”-&“网络连接”，打开网络连接窗口后，选中“本地连接”图标，按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接。当本地连接启动好后，可重新拨号试试就能上网（如上图所示）。
　　2）若找不到“本地连接”图标，可在桌面上点击“我的电脑”图标按鼠标右键选择“属性”，点击“硬件”-&“设备管理器”-&“网卡或网络适配器”，若网卡标识出现红叉或打了一个黄色的“！”号，请右键点击它选择卸载，然后右键点击其中一个图标选择“扫描硬件改动”这时您就会看到发现新硬件的提示，网卡或网络适配器没有了红红叉或打了一个黄色的“！”号，确认后请尝试连接网络。详细内容请参见网卡安装、设置及查询。如若找不到“网卡或网络适配器”，表示电脑“网卡”没有正常工作或出现硬件故障，可对电脑进行重启，还是不行的话可打开电脑机箱把网卡拔出重新换一个插槽试试。如果使用的是品牌机建议您直接和电脑提供商联系处理。
错误619：指定的端口未连接，错误提示如图：
　　请先根据modem设备介绍排障，如果MDOEM正常，建议把MODEM断电重启，如果还是无法恢复正常，建议卸载干净任何PPPoE软件，重新安装，详细操作参见拨号软件安装。以上两个原因排除以后还是提示619错误，请致电江苏电信服务热线10000号申告故障。
BT（P2P）下载软件使用影响及采取措施
　　◆具体症状：某台电脑使用BT（P2P）软件后，引起本电脑或另外电脑上网无响应
　　使用BT（P2P）软件引起网速慢、网页无反应，QQ农场偷菜不流畅；
　　使用BT（P2P）软件引起iTV点播顿、卡现象；
　　使用BT（P2P）软件引起晚上“新闻联播”前后有掉线现象，开启P2P软件后，ping有丢包或者时延增大。
　　◆何谓P2P软件以及P2P软件应用对带宽的影响？在一般网络上流行的在线视频音频播放软件、升级软件均是利用了P2P技术。BT下载软件及利用P2P技术的软件，都是利用互联网中的资源（计算、网络等）进行相互共享，大大提升用户使用软件或进行下载时的感知度，同时也减轻了SP（第三方服务提供商）的带宽压力，但给各宽带运行商带来了空前压力。该种软件一般都会以耗尽带宽的方式来占用网络的资源，因为P2P的下载软件是采用对等网路技术、边下载边上传的模式，因此在不做限制的情况下，网络中的上行带宽同样也会被耗尽，对ADSL用户（ADSL的上行速率仅为640Kbps）的影响尤为明显。
　　◆常见的主流P2P软件：
PPS网络电视 & & &暴风影音 & & &风行电影 & & &迅雷 & & &电驴 & & &比特彗星 & & &QQlive
　　◆P2P软件的限制方法：以360流量监控为例，可以对P2P软件的上传做个限制。在360软件里找到并点击“流量防火墙”，在管理界面限制P2P软件的上传流量。
　　4、使用笔记本电脑无线上网
　　检查modem的WLAN灯是否亮。一般是常亮的，若不亮，长按无线猫上的WLAN开关直至常亮开启猫的无线网络。若有数据传输，则WLAN灯会闪烁。&WLAN灯常亮，仍然无法连接上网。可以查看无线网络连接是否正常。
　　若要连接宽带猫的无线网络，可以搜索到猫背面的无线网络名称，输入无线网络的密钥连接成功后就可无线拨号上网。
　　1、什么是iTV
　　iTV业务是以电视机作为主要显示终端，以机顶盒或其它具有视音频编解码能力的数字化设备作为主要接入、转换终端，通过宽带网络连接itv平台，通过操作遥控器使用平台上所提供的视频录播、视频点播、信息服务和视频通信等多种互动图像和多媒体信息服务。
　　2、iTV业务与数字电视的区别
　　iTV与数字电视相比，都是数字电视的呈现形式，一个是通过电信的IP 网（宽带网），一个是通过广电的CABLE网（有线电视网），但在业务能力、拓展能力、技术能力和终端等方面存在不同。从业务能力来说，数字电视可提供大容量的广播节目，iTV不但可以提供大容量的广播节目，还可提供大容量的点播节目。
　　从拓展能力来说，iTV拥有双向交互能力，业务拓展空间大，可以为用户提供个性化的服务。数字电视一般以单向传送为主，业务拓展空间小。
　　从技术上来说，iTV采用IP网络进行多媒体数据的传输，可开展双向交互以及综合性的信息业务。
　　3、iTV三大特色
　　即时时移功能：可以对直播节目进行暂停操作，待用户在以后的某个时段再行继续收看。
　　海量点播功能：有海量的连续剧，电影点播。并且有看大片，抢鲜看等模块。请用户视点播收费情况点播。
　　节目回看功能：时尚包提供49套直播频道的三天回看，全能包提供49套直播频道的7天回看
　　4、iTV开关机顺序
　　收看iTV需要注意开关机的顺序。首先开宽带猫，等宽带猫同步灯常亮后在开电视机，最后开机顶盒。关机顺序是先用iTV机顶盒遥控器待机键关闭机顶盒，然后关电视机，最后关闭宽带猫。
　　5、iTV机顶盒遥控器的对码操作。
　　1)按住深灰色“设置”按键约3秒钟以上，指导学习指示灯由红色变成绿色，表示进入学习状态，即可松开设置按键。
　　2)立刻将电视机遥控器发射光口（一般在电视遥控器顶部）对准机顶盒遥控器的学习接收窗，然后按下电视机遥控器上被学习的按键（如“电源”按键），学习指示灯变成红色。
　　3)按下机顶盒遥控器上需要学习的按键（如“待机”按键），学习指示灯由红色变成绿色，表示学习成功。
　　4)重复步骤2－步骤3，学习其他几个按键。
　　5)学习完成后，请不要操作任何按键，等待学习指示灯熄灭，表示所学习的按键信息已全部保存。这时候就可以使用iTV遥控器的电视机按键来操作电视。
　　6、机顶盒显示错误1305
　　检查连接机顶盒的网络线，确保机顶盒网络线连接在宽带猫的itv端口
　　7、机顶盒显示错误9116
　　因直接开关电源或开关机顺序不正确引起的，正常关闭机顶盒以及宽带猫，等待5分钟后再按照开机顺序开启iTV
FTTH光纤接入用户使用须知
　　FTTH：简称光纤到户 ，是将光纤从联通机房直接和用户家的光猫设备(ONU)相连，为用户提供高质量的语音、数据和视频，在欧美、日本等国已大量使用，中国上海也使用多年。 FTTH是ADSL（不对称数字用户环路，铜线）的替代品，可提供的带宽是ADSL的百倍，是铜线技术所无法比拟的。光纤接入技术具有带宽更高（可根据用户需要升级到10-100M），抗干扰性强，保密性好等特点，这将大幅提升用户的宽带网络质量，同时最大限度地降低各类电话、宽带干扰和障碍的发生。
　　FTTH（光纤到户）是实现话音、视频、数据三网合一最好的解决方案。是用来解决信息高速公路中“最后一公里”的问题。FTTH的普及将彻底改变我们的生活……
　　光猫：用户家连接光纤的数据设备，常见的光猫共有4个LAN口，2个TEL口。其中LAN1/LAN3/LAN4口可同时连接电脑通过PPPoE拨号上网，也可通过设置路由，直接上网，但电脑上网不能连接LAN2口。LAN2口是接iTV(网络电视)的专用口，此项业务需要联通受理开通方可使用（受理电话028-）。TEL1口接语音电话，一般家庭用户电话线接此口，不能连接到TEL2口。
　　光纤：光猫入户光纤，属脆弱易断品，请勿拉扯或弯折，否则会影响设备正常使用，光纤插头请勿擅自插拔。
　　电源：光猫需要用交流电源，当停电或无交流电源时，会导致无法通话，无法上网，固请不要将光猫的电源关闭。
　　无线上网：光猫一般都提供无线上网功能，无线功能需要在光猫中配置。
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编辑：刘艳丽&&
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