民心网举报投诉及政策咨询办理工作细则（修订）_政策法规_民心网
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民心网举报投诉及政策咨询办理工作细则（修订）
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第一条：为加强民心网举报投诉及政策咨询的办理，实现民心网诉求办理工作规范化、制度化，进一步提高办理质量和效率，依据有关规定，结合工作实际，制定本细则。
第二条：本细则适用于民心网联网
第三条：民心网是全省纠风工作、政务公开工作及软环境建设工作的平台，同时也是开展民主评议政风行风及公民评政府工作的平台，全面受理群众反映的损害群众利益的问题、行风问题及软环境问题举报投诉、政策咨询、意见建议。各地、各部门和有关行业单位负责本地、本部门范围内举报投诉的查处整改，政策咨询的解答工作。
第四条：民心网举报投诉及政策咨询的办理采取公开受理、公开反馈结果的办法，并通过民心网联网工程实现举报投诉的网上转办和接收。各地、各部门办理民心网举报投诉及政策咨询的情况与民主评议政风行风、公民评议政府等有关考评内容挂钩。
第五条：民心网通过如下渠道受理群众的合理诉求：民心网、96515
第六条：本着
第七条：根据群众诉求要求的不同，民心网将受理的
第八条：民心网的受理方式共分五种：转部门办理、直接回复投诉人、转96515
第九条：为了方便对诉求信息的管理，实现统计分析功能，民心网承办人需要根据诉求内容对群众反映的问题进行定性。定性共分三级，即先选择行业分类，再选择问题类别和问题行为。
第十条：本着谁主管谁负责的原则，群众的举报投诉或政策咨询问题一般转往责任单位的上一级主管部门办理。由民心网承办人根据问题的内容认定责任主体（责任主体一般情况下为政府部门和有关行业单位），责任主体不明确的，要及时向有关部门进行咨询，予以确认。
第十一条：典型的纠风专项问题及软环境问题可转各市纠风办、软环境办，典型的政策咨询问题可转各市政务公开办。其他需各市纠风办、政务公开办予以协调的问题，要在转件时作以说明。
第十二条：根据反映问题情节的严重程度不同，民心网举报投诉、政策咨询的转办方式共分三种：重点督办、一般直办和部门选办。
第十三条：民心网转件采取网上转办、网上报结的方式。承办人通过软件向已联网单位转件，尚未联网的单位可发传真或机要，也可根据实际情况通过96515
第十四条：疑难政策咨询实行专家答疑制度。根据政策涉及的业务范围向省、市有关单位指定的民心网政策咨询专家转件。转件前要先与专家进行沟通确认。
第十五条：对于不在受理范围，但问题具有代表性、典型性的群众合理诉求，承办人可整理成《民心网内参》报有关地区和部门的一把手阅处，不限定反馈时间。内参得到落实并反馈结果的，纳入处理结果的统一评价并予以加星。
第十六条：投诉、咨询内容不具体或不在受理范围的，承办人可直接回复诉求人，告知不受理的原因，并给出合理化建议，不在受理范围的要尽可能地告知其反映诉求的有效渠道。
第十七条：有价值的评议及建议承办人要及时整理上内参网并叫线有关部门予以关注。可定期将群众意见进行汇总以《民心网内参》形式报有关地区和部门阅处，凡予采纳的按五星评分制进行评星。
第十八条：群众求助经整理后通
第十九条：举报投诉、政策咨询转出前要经民心网有关负责同志审核把关，重点督办件要经省政府纠风办负责同志审核把关。避免错转和重复转件情况的发生。
第二十条：本着高效办理的原则，民心网从接到诉求人诉求信息之日起，一般直办件要在13
第二十一条：根据公开受理、公开办理、公开反馈的原则，一经民心网、省政府纠风办负责同志审核，受理信息便在民心网相应栏目公开（涉密、影响社会稳定的特殊问题不公开，诉求人本人可凭查询号进行查询），公开时只公开问题摘要（人名及单位名称隐去），诉求原件不予公开。
第二十二条：举报投诉、政策咨询受理并转出后，承办人要对办理进度进行跟踪，提醒办理部门及时报结。办理部门不能按时报结的要及时向民心网提出延期申请。
第二十三条：民心网工作人员要对当日的受理情况进行汇总分析，全面掌握群众诉求的动态变化情况，发现重大问题，紧急、突发性事件要及时汇报。因未报告造成影响的要追究责任。
第二十四条：各地、各部门、各联网单位要明确专门人员负责民心网的举报投诉、政策咨询办理工作，明确主管领导，将
第二十五条：重点督办件限时查报结果，办理单位接件后于12
第二十六条：各市政务公开办、省（中）直各部门接到民心网转去的政策咨询件后，于15
第二十七条：各联网单位保证每天登录“民情民意处理系统”查看本单位的直办件情况。发现新的直办件和选办件应主动认领，主动办理，并通过“民情民意处理系统”直接反馈结果，凡在限定时间内认领并反馈结果的，参与评星，予以加分奖励。各市纠风办、政务公开办、省（中）直各部门要对本地区、本部门的直办办理情况进行监督。
第二十八条：民心网专家答疑件应在3-5
第二十九条：对责任主体认定错误、内容模糊无法调查或回复的举报投诉、政策咨询，办理单位可直接通过软件申请退件，退件时需填写退件理由。重点督办件原则上不允许退件，因特殊情况需作退件处理的，以报告形式作以说明。
第三十条：办理单位在调查过程中要注意保护举报投诉人，对其实施打击报复的，一经发现，要严肃查处，追究有关人员责任。
第三十一条：在直办件的处理上，一般由民心网直接对有关责任部门（单位），各市、县（区）纠风办、政务公开办可通过联网软件掌握直办情况，自行决定对办理情况是否进行监督检查，可把直办情况作为民主评议政风行风的内容来考核，以调动和发挥各级政府部门的查改积极性。
第三十二条：各级政府部门要按照“管行业必须管行风”的要求，对人民群众的举报投诉认真负责的办理，对下级的调查结果进行把关，主动回访投诉人，核查调查报告，保证调查过程认真，反馈结果真实。
第三十三条：涉及多个责任主体，需联合执法才能解决的问题，牵头部门要主动协调其他部门，及时向本级政府报告，保证问题的解决效果，不得推卸责任。
第三十四条：因情况复杂或其他特殊原因导致不能按期报结的，办理部门要在规定的报结期前及时通过民心网联网软件提出延期申请，写明延期理由及延期时限，经审核批准后，延期成功。尚未联网的单位可通过电话等方式申请延期。
第三十五条：经调查了解，发现举报投诉人的要求与有关政策不符，是因对政策不理解而造成的，办理部门要做好解释说明工作，如诉求人仍不理解，可在反馈报告中作以说明。
第三十六条：民心网举报投诉、政策咨询采取网上报结的方式，办件人员将问题的调查处理情况填写在相应的报结窗口中。为了便于统计，要将人员处理及款项收缴等情况按要求准确录入，调查报告原件可通过“添加附件”功能添加。
第三十七条：对给予党政纪处分和通报的，要附带有关党政纪处分决定和通报文件；对给予收缴、退款等处理的，要写明具体金额。退款金额要落实到位，一般应附有收款人签字核准的退款明细。
第三十八条：民心网举报投诉、政策咨询实行实名办件制度，办件人员上报调查报告时，须如实填写调查人员的姓名和联系方式，便于落实办理责任。
第三十九条：通过《民心网内参》转出的群众诉求，如有领导批示或调查解决结果要及时反馈给省政府纠风办，以便计入总体评价之中。
第四十条：投诉人重复投诉、咨询人重复咨询造成的重复件，办理单位可直接做退件处理。
第四十一条：举报投诉、政策咨询转出进入办理程序后，在民心网上公开办理过程，公示转往单位、办理单位、报结日期（涉密及容易造成社会不良影响的除外），方便诉求人在网上监督办理过程。
第四十二条：接到部门报结结果，民心网承办人首先要对反馈报告的内容进行整理。举报投诉要对照报结内容认真核对违规违纪人员处分及收缴、退还等款项处理的填写，保证录入的准确。政策咨询要对照咨询问题核对回复结果及解答的政策依据。
第四十三条：对留有联系电话的举报投诉人，承办人要进行回访，核实办理结果，认真填写回访单。没有留下联系电话、但留有电子邮箱的要通过电子邮箱回复结果。没留下任何有效联系方式的，网上公开征求意见。
第四十四条：承办人根据报结报告内容和回访情况选择结案方式：
第四十五条：一般直办件因调查不认真、办理不到位而引起诉求人不满或在调查中发现重要案件线索的，可转为重点督办件交责任部门的上一级主管部门调查处理。
第四十六条：民心网对举报投诉及政策咨询的办理结果实行五星评价制。
第四十七条：承办人审结评星时是要依据评星标准认真进行评定，如下情况可做加星处理：
&&& 个工作日（及以上）报回结果，政策咨询问题提前报结期3个工作日（及以上）报回结果。
第四十八条：如下情况可做扣星处理：
分（星）。
分（星）。
第四十九条：承办人的审结评星意见需经民心网、省政府纠风办负责同志审核后有效，一般直办件从录入整理到审结评星原则上不得超过25
第五十条：跟踪单下发后，有关责任单位要注意查收，并按照跟踪单上注明的日期补报跟踪结果。凡跟踪单及时回馈结果、落实到位的均予以加星。
第五十一条：二次督办单下发后，有关责任单位要给以充分重视，于2
第五十二条：对获得五星评价的单位承办人要择优发《五星专报》报部门的一把手。特别典型的五星（加星）件可根据实际情况报市委书记、市长，部门“一把手”，省直属有关单位、县（区）委书记、县（区）长。一般直办件获得五星评价要同时报各市纠风办。《五星专报》得到领导批示的要及时反馈给民心网。
第五十三条：民心网承办人要收集和用好典型件。好的典型（加星件）要通过民心网、民心网内参网、《民心》杂志、新闻发布会等媒体平台进行宣传，弘扬“解决问题最重要，为民办事最光荣”的主旋律。差的典型（扣星件）要公开通报，必要的通过媒体曝光。
第五十四条：突出源头治理效果，承办人要注意发现典型问题，尤其是苗头性问题、共性问题、源头问题及突出问题。具有共性，需从源头上予以规范的问题可通过《源治函》或《民心网内参》报有关领导，为决策提供依据。
第五十五条：对办理工作中反映出的典型性问题要向其主管部门发《提示函》给予提示，以期能引起注意，预防同类问题发生并对现存问题予以及时纠正解决。
第五十六条：针对解决效果不好或需多方协商才能解决的问题，省政府纠风办可牵头协调有关部门召开联席会或督办会，通过联席会共同研究解决问题的办法，通过督办会保证问题的解决效果。
第五十七条：对调查处理困难、责任认定困难、历史遗留问题、有政策瓶颈或需投入大额资金解决等疑难问题的办理进行单独考核、单独管理，在评价考核时赋予1.2
第五十八条：审结通过后，调查处理情况通过民心网公开反馈，诉求人可在民心网上对自己反映问题的处理情况进行留言评价。评价共分满意、理解、不满意三类。经核实，是诉求人本人留言的评价视为有效留言。有效留言中，“满意”作为加星的依据；“不满意”根据评价内容转办理单位阅处。77
第五十九条：对于已经结案评星的办理结果，办理单位如有进一步调查处理意见可在两个月内通过办理软件申请补充报结，省政府纠风办、省政务公开办根据补报情况酌情调整评星。
第六十条：办理单位如对评星结果存在质疑，可在一个月内通过内参网（通过软件搭载）评星复议窗口申请评星复议，复议时要说明理由及理想评价，供省政府纠风办、省政务公开办审核时参考。
第六十一条：诉求的办理情况、群众的留言评价情况均在民心网上公开，办理单位不予处理引起群众不满，从而造成恶劣社会影响的，由相应责任单位负责，影响极坏的，追究上级主管部门和有关领导的责任。
第六十二条：按照《民主评议政风行风工作实施方案》、《公民评议政府工作实施方案》和《政务公开考核标准》的规定，民心网举报投诉、政策咨询办理情况作为我省民主评议政风行风工作、公民评议政府工作、省政府纠风办评价各市纠风办、省政务公开办评价各市政务公开办工作的重要考核内容。
第六十三条：根据省纪委常委会通过的考核原则，民心网举报投诉、政策咨询办理工作的考核不以暴露问题的多少作为评价标准，而以面对问题各地区、各部门所采取的态度和解决问题的实际效果作为评价依据。
第六十四条：转各市纠风办、政务公开办、省直各部门的重点督办件为限期要结果件，严格按要求进行考评。一般直办件虽以办理单位主动认领报结为前提，但直办件的办理情况反映了本地区、本部门对待人民群众的态度和行风建设的真实水平，因此也列入考评内容。
第六十五条：民心网对各地、各部门、各联网单位的考核评价实行积分制，即把五星评价的得星数量化为分数（一星计1
&&& 第六十六条：
第六十七条：考核一把手对民心网群众诉求办理工作的重视情况：
第六十八条：考核通过办理民心网举报投诉及政策咨询而进行的源头治理情况：
第六十九条：考核民心网诉求办理工作渠道的畅通情况：
第七十条：为平衡各办理单位办理数量、质量及各项办理工作指标的关系，通过综合评价公式对各办理单位的办理成绩进行综合评定。综合评价分计算公式为：综合评价分=/+//+++++
12 //+-30%”；平均办理量：指定时间段内同范围办理主体的平均办件数量
第七十一条：民心网举报投诉及政策咨询的办理情况考评是我省民主评议政风行风工作的一项重要指标，具体考核办法参照《民主评议政风行风工作实施方案》。
第七十二条：民心网举报投诉及政策咨询的办理情况考评是“公民评政府”目标考核的重要内容，具体考核办法参照《公民评政府目标考核细则》。
第七十三条：各市政务公开办办理民心网政策咨询的情况作为省政务公开办考核各市政务公开办的主要内容，具体考核办法参照《政务公开工作考核细则》。
第七十四条：省政府纠风办、省政务公开办在对各地、各部门进行分数量化考核的基础上，通过排行的形式公布考核评价结果，并定期通报排名结果，在民心网及有关媒体上公开。
第七十五条：各市纠风办、政务公开办、省（中）直各部门应按照考核评价指标每月、每季度、每年度组织自评自查和回头看工作，保证各项评价指标保质、保量的完成。
第七十六条：对民心网分平台实行单独考核，另见《民心网分平台考核办法》。
第七十七条：民心网既是举报投诉、政策咨询的受理平台，也是反映民情民意的重要窗口，通过对民心网收集的民情民意信息进行综合分析，准确把握问题的构成、地区和部门的分布情况，具体行为构成，起到预防、警示和指导的作用，为决策提供依据。
第七十八条：民心网的综合分析以“三清楚”为原则，即民情民意（群众反映了什么问题）清楚；责任主体（问题由谁来解决）清楚；整改效果（采取什么态度，解决得怎么样）清楚。
第七十九条：民心网的综合分析功能依托民心网民情民意信息处理系统实现，坚持服务群众、服务政府部门的“双服务”理念，为各级政府和部门提供详细的民情民意调查报告，为领导决策服务。以事实为依据，确保分析数据的完整、准确、客观、科学。
第八十条：通过动态报告、数据报表、分析图表、数据排行等对各地区、各部门的投诉受理情况、办理情况及各类问题的分布、构成、态势等进行综合分析。在客观数据的基础上，通过典型总结、案例剖析，点面结合，充分发挥分析的作用。
&&& 第八十一条：
& &&第八十二条：对共性问题、突出问题、源头问题进行专题分析，通过对问题的产生原因、构成情况、发展态势进行详细研究和客观把握，找出解决问题的治本措施。预警苗头性、倾向性问题，对正在形成和发生发展的问题进行预防。
&&& 第八十三条：
第八十四条：承办人制度。按照“包地区（部门）、包栏目、包协调督办”的原则，在民心网指定若干承办人，专门负责一个或几个部门的举报投诉及政策咨询办理工作、网页维护工作、信息服务工作及上情下达、下情上达工作，建立该地区（部门）与民心网的日常工作联系。承办人制度的建立一方面为了使民心网民情民意的受理和分析更专业化，另一方面也为了能够给各地、各部门提供更具有针对性的服务。
第八十五条：公开受理、公开反馈制度。民心网举报投诉及政策咨询采取公开受理、公开办理、公开反馈、公开评议办理结果的公开制度。目的在于强化部门办理部门的责任，方便群众通过民心网对办理过程及办理结果实施监督。涉密、涉及个人隐私以及超出范围不予受理的不予公开，诉求人本人可通过查询号自行上网查询结果。
第八十六条：直办制度。对于群众反映的一般性问题，不再从省到市、到县（区）逐级转办，而是通过民心网联网工程直通责任主体，由责任单位主动领办，主动报结。直办不是越级交办，而是各联网单位主动办件的一种办理方式。一方面有利于调动各基层单位解决问题的积极性，另一方面有利于省直部门和各市纠风办从繁琐的分转工作中解放出来，更好地行使组织协调、监督检查职能。对积极主动领办的，效果好的纳入行风评议和民心网举报投诉考评，办理情况向各市纠风部门通报，纳入当地行风评议中。
第八十七条：内参专报制度。
第八十八条：回访制度。通过电话回访、现场查访、网上公开征求意见等方式征求诉求人对办理结果的意见，并根据回访情况提出审结意见。通过回访制度，保证办理结果的真实可靠，保证审结意见的公正合理。
第八十九条：五星评价制度。
第九十条：跟踪制度。
第九十一条：二次督办制度。
第九十二条：建议函制度。对于办件过程中发现的具有苗头性或共性的典型问题，可发建议函建议有关主管部门从源头上予以规范或整治，通过建议函制度，为有关部门和单位提出工作建议，为更好地解决问题服务，实现从解决个案问题到进行源头治理的突破。
第九十三条：联席会制度。
第九十四条：通报制度。对各地、各部门办理民心网举报投诉及政策咨询的情况进行通报，对通过民心网查处整改的典型案（事）例进行通报。通过通报制度，对先进典型予以表扬，对查处不到位、调查不真实的予以曝光。一般情况下，每月搞一次情况通报，每季度、半年召开新闻发布会通报。
第九十五条：排行制度。通过对各地、各部门办件总分和平均分进行“排行”，比较各地、各部门在办理质量和办理进度上的差距。通过排行制度，直观反映各地、各部门民心网举报投诉及政策咨询的真实办理情况。
第九十六条：新闻发布会制度。
第九十七条：叫线制度。通过联网软件向有关联网单位发布信息，进行消息提醒和告知。收到“叫线”信息后，联网单位的联络员要及时进行回复，保证沟通渠道的顺畅。通过叫线制度，实现对联网单位的信息服务及上情下达功能。
&& &第九十八条：保密制度。
&&&&通讯员：于文和/振兴区政府纠风办
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以上就是我在3月13日上午到重庆市渝中区医疗保障中心的所见所闻。 下面我还要说说春... （/09/B8CAVS7000120GR.html） 事件发生后，沈阳市很快&... 必要时，我还要向你们的更高领导人投诉。请问现在那位女士干什么去了？假如今天她在...
企业文化案例精选 （第一辑）
广州君远企业管理咨询中心 2002/12 目录一.... 畅所欲言：保密的双向沟通渠道，您可以对真实的问题进行评论、建议或投诉。 总经理座... 员工们对企业重大决策方向、战略的关注，使决策层领导惊喜地感受到民心凝聚的可贵和...
2.沈阳航空工业大学女大学生马某自幼由祖父抚养长大，父母因重男轻女思想而未尽到抚... 某科学院计算中心主任周某某，在癌细胞广泛症广泛转移，生存无望，疼痛难忍的情况下... 占全国GDP总量的13.2%-16.8%。 然而，更大的损失还不是金钱的流失，而是民心的疏...
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