酒店员工考核管理制度
> 酒店员工考核管理制度
酒店员工考核管理制度
来源:HR咨询
一、员工日常考核
为客观地评价员工的日常工作表现，提高公司对员工奖惩的准确性，更好调动员工的工作积极性，特制定本制度。
（一）公司以部门为单位进行考核，由领班（包括主任、工程师）对员工每天工作表现考核评分一次（综合部分由部门主管直接考核），部门主管每周审核一次，人事部每月汇总一次。公司将根据考核的累积成绩奖惩员工。
（二）考核内容
考核以考核标准为依据，内容包括通用部分和业务部分。通用部分包括普通员工考核通用部分，领班及领班以上职位员工考核通用部分。
对普通员工考核的通用部分内容包括：服务意识、仪容仪表、行为举止、考勤、纪律五方面。
对领班及领班以上职位员工考核的通用部分内容包括：服务意识、责任心和工作态度、管理能力、以身作则、表达能力、团结协调、出勤率七方面。
业务部分考核以各部门的考核标准为依据。
（三）评分比例
每天考核满分为100分，通用部分占30分，业务部分占70分。
（四）奖惩
1、&&&&&&&&&&处罚
当天考核扣分10至19分，扣当月浮动工资20%；当天考核扣分达20分，扣当月浮动工资40%；当月考核扣分达30分，扣当月浮动工资20%（已扣浮动工资的不重复扣分）。考核实行当天考核连带责任制。
（1）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&负连带责任的范围（注：甲、乙、丙类过失见后附的奖励制度）
因下列原因之一，员工犯乙类或丙类过失，或因员工过失造成重大事故，如停水、电、空调，爆水管，重大设备事故，治安消防事故，重大投诉，公司财物重大损失等，该员工直接上级、间接上级直至公司主领导均应负连带责任：
A、&&&&&&&&应对员工培训的，主管没有培训好，员工工作技能差；
B、&&&&&&&&&主管责任心不强，巡查不到位，监管不力；
C、&&&&&&&&主管指导无方或指导不当；
D、&&&&&&&&一天内两个员工重复犯同样错误。
（2）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&应负连带责任的按直接责任人平均被扣金额的30%扣罚。
（3）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&管理层级别越高，发现问题时对当事人扣分的分值越高，部门主管加1倍扣分，公司领导（包括人事部检查人员）加2倍扣分（甲、乙、丙类过失分别扣5、10、20分不加倍）。
（4）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&管理层员工如发现并已处理下属的违纪或工作失误，其本人不负连带责任。
2、&&&&&&&&&&奖励
符合公司奖励标准的，可以按奖励程序进行奖励。奖励分为即时奖励和每半年的固定奖励：
（1）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&即时奖励。员工有出色表现的，给予部门加分（所有加分可以冲减被扣分数），也可以填写&奖励建议书&建议公司给予通报表扬，发奖励金、晋升工资或职位，经人事部核实，公司领导批准后执行。
（2）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&半年奖励。公司每半年根据考核，按员工的积累成绩奖励成绩突出者。
A、&&&&&&&&优秀员工奖。公司结合每半年例行考核奖励成绩突出的优秀员工（比例约占部门人数10%），除颁发荣誉证书并通报表扬外，还将给予物质奖励。
B、&&&&&&&&&表扬奖。公司每半年对考核成绩较突出的员工，（比例约占部门人数15%~20%）给予通报表扬并颁发奖金。
C、&&&&&&&&部门成绩突出的，该部门奖励比例可适当提高。
（五）考核步骤
（1）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&领班（包括正副主任、工程师）每天对下属员工做考核评分，在员工考核记录表上填写考核分并说明扣分或加分的原因。
（2）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&部门主管每周核定总分并签名，如有不同意见应在备注栏中说明。
（3）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&考核员工记录表要每周交被考核人签名确认。被考核人如有不同意见，也可以在备注栏中说明。
（4）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&领班（包括正副主任、工程师）由部门主管下接考核。
（5）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&部门每月汇总考核记录表，于21日交人事部。
（6）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&人事部汇总各部门考核的分数并提出奖惩意见。
员工考核标准
普通员工通用部分（30分）
一、服务意识
对用户要真诚微笑，起立相迎，主动服务
①&&&&对用户不面带微笑每次扣1分
②&&&&不主动服务每次扣1分
③&&&&见了用户不主动起身每次扣1分
见到用户或上级领导要面带微笑主动问好，语言规范，谈吐文雅，举止文明
①&&&&不主动问好每次扣1分
②&&&&举止不文明、不礼貌每次扣1分
③&&&&语言不规范每次扣1分
为用户服务要问多不烦，事多不烦，耐心解答，有求必应
①&&&&对用户的提问不耐烦每次扣1分
②&&&&敷衍用户每次扣1分
③&&&&对用户要求无动于衷每次扣1分
二、仪容仪表
按职务穿工衣，保持衣冠整洁
①&&&&不按规定穿工衣每次扣1分
②&&&&衣冠不整每次扣1分
③&&&&无故卷起衣袖或裤脚每次扣1分
员工证佩戴在左胸口袋上方，保持水平状态或外面略高
①&&&&忘记佩戴员工证每次扣1分
②&&&&员工证佩戴不符合要求每次扣1分
头发梳剪整齐，不做怪发型；男士头发不盖耳，不遮衣领，不留鬓发；女士头发不过背
①&&&&头发梳剪不整齐每次扣1分
②&&&&做怪发型每次扣1分
③&&&&头发盖耳或遮衣领每次扣1分
④&&&&蓬头垢面每次扣1分
领带束紧摆正，大箭头指向皮带扣处
①&&&&领带不束紧摆正每次扣1分
②&&&&大箭头过长或过短每次扣1分
员工统一穿黑皮鞋，鞋面干净光亮，鞋带系紧，不穿花袜
①&&&&不穿黑皮鞋每次扣1分
②&&&&皮鞋不干净每次扣1分
③&&&&不按要求穿袜每次扣1分
不留胡须和长指甲，不浓装艳抹
①&&&&留较长胡须和指甲每次扣1分
②&&&&浓装艳抹每次扣1分
不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、打哈欠、伸懒腰、插裤袋、叉腰抱臂
①&&&&当众化妆、挖鼻孔、搔痒每次扣1分
②&&&&对人打哈欠、伸懒腰每次扣1分
③&&&&插裤袋或叉腰抱臂每次扣1分
三、行为举止
站立时挺立自然，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉
①&&&&站立时东倒西歪每次扣1分
②&&&&手臂叉腰每次扣1分
坐立时上身挺直，手自然放在双膝上，不得前俯后仰或摇腿翘脚
①&&&&坐立时上身不挺立，左摇右摆，前俯后仰每次扣1分
②&&&&坐立时摇腿翘脚每次扣1分
行走时肩平身直，双臂自然下垂摆动，不左顾右盼或互相拉手，搂腰搭背，对用户和上级领导要礼让
①&&&&行走左摇右摆每次扣1分
②&&&&与人搂腰搭背每次扣1分
③&&&&对用户和上级领导不礼让每次扣1分
爱护大厦设施，不损坏公司财物
①&&&&损坏大厦设施每次扣1分
②&&&&损坏公司财物每次扣1分
进入上司或用户办公室前要先轻敲门三下，得到同意后再进入，不得随意翻动室内物品
①&&&&入室前不敲门随意闯入每次扣1分
②&&&&随意翻动室内物品每次扣1分
乘电梯要文明礼貌，先出后进，禁止在电梯内喧哗
①&&&&乘电梯不文明礼貌每次扣1分
②&&&&在电梯内喧哗每次扣1分
接听电话要在三声响之内接答，先说&您好！某某大厦&，要记清楚电话内容和联络方式
①&&&&不按礼貌用语接听电话每次扣1分
②&&&&不记清楚电话内容和联络方式每次扣1分
处理投诉要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚、并及时向上级领导汇报
①&&&&不耐心听用户投诉每次扣1分
②&&&&未听清用户投诉内容每次扣1分
③&&&&对用户投诉的问题不做好书面记录每次扣1分
④&&&&对用户的投诉不及时跟进每次扣1分
⑤&&&&对用户的投诉不及时回复每次扣1分
⑥&&&&不及将用户反映的问题向上级领导汇报每次扣1分
服从上级领导的安排，积极配合公司工作
不服从上领导的工作安排每次扣1分
上下班要亲自打钟卡，更换工服后到各部门签到，是否迟到以到岗时间为准，不得早退
①&&&&漏打卡每次扣1分
②&&&&漏签到每次扣1分
③&&&&迟到每次扣1分
④&&&&早退每次扣1分
岗位交接班要准时，不得无故拖延，交接班要签名
①&&&&不准时接岗每次扣1分
②&&&&交接班不签名每次扣1分
要积极主动做好工作，不擅离岗位
①&&&&出勤不出力，有偷懒现象每次扣1分
②&&&&擅离工作岗位每次扣1分
请年假、事假必须按公司规定提前申请的事后须及时交回医院的病假单并解释原因
①&&&&请年假、事假不按公司规定提前申请每次扣1分
②&&&&当月事假超过3天每次扣1分
积极参加集体活动，做到文明礼貌，遵守纪律
①&&&&参加活动不文明礼貌每次扣1分
②&&&&参加活动不守纪律每次扣1分
遵守公司各项规章制度
①&&&&遵守制度有偏差，每次扣2分
②&&&&甲类过失每次扣1分
③&&&&乙类过失每次扣1分
④&&&&丙类过失每次扣1分
二、抽查考核
除各部门对员工每日考核外，人事部门每周不少于两次对各部门工作进行抽查，抽查内容包括部门办公室环境卫生、员工考核、员工仪容仪表、员工工作状况、部门工作计划、工作总结，其作用在于帮助、指导、监督各部门工作规范化，及时发现员工工作中的问题等。
部门评比检查评分细则
考勤纪律共24分
准时上下班，按时打钟卡和签到
①&&&&代打钟卡或代签名，每人次扣3分
②&&&&因迟到早退累计无全勤奖，每人次扣2分
③&&&&无故不参加公司业务培训，每人次扣2分
当值无擅自离岗及串岗现象
发现一次不合要求扣2分
当值无睡觉、看报纸、吃零食等
发现一次不合要求扣2分
无严重违反纪律行为
发现一次不合要求的扣3分
部门工作共23分
部门有工作例会（每月2次）
①&&&&无工作例会扣4分
②&&&&每月只有1次例会扣2分
③&&&&会议记录不完全扣2分
工作记录完整、整洁、便于查找
①&&&&记录不完整每次扣1分
②&&&&记录脏乱每次扣1分
③&&&&查找不便每次扣1分
每周和月度工作计划及实施内容
缺一项扣2分
每周总结和月总结，有考核和培训小结
缺一项扣2分
按工作程序完成各项任务
不按规程工作一项扣2分
礼貌仪容仪表共25分
制服整齐、干净，上班时间佩戴员工证
①&&&&发现不按规定穿制服，每人次扣2分
②&&&&发现衣冠不整，每人次扣1分
③&&&&发现员工未佩戴员工证，每人次扣2分
礼貌用语，无粗言秽语
发现一次不合要求扣2分
行为举止端庄得体，无随地吐痰、乱丢垃圾现象
发现一次不合要求扣2分
上班精神面貌好，立岗姿态规范
发现一次不合要求扣2分
对用户服务热情、耐心周到
遭用户投诉，每人次扣2分
内务共18分
办公室物品摆放整齐
发现一次不合要求扣2分
地面及墙壁整洁，无乱贴乱画现象
发现一次不合要求扣2分
办公室下班时，人走灯灭、窗关、门锁
发现一次不合要求扣2分
员工受公司表扬（包括拾金不昧、好人好事等）每人次加2分
部门工作成绩突出受公司表扬&&&&&&&&&&每次加2分
因工作态度认真受公司表扬&&&&&&&&&&&&每人次加5分
为公司增收节支提合理化建议被采纳&&&&每人次加5分
下页更精彩：1
酒店员工考核管理制度相关推荐酒店员工培训心得体会
酒店员工培训心得体会
酒店员工培训心得体会
心得一：酒店员工培训心得体会进入酒店这个大集体，也通过这几天领导对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次酒店培训的心得体会：服务的重要性。一个酒店能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。1、服务员的仪态服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。2、服务员的合作精神工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。3、服务员的诚实与礼貌工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到餐厅营利的目的。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是领导在培训课程中对我们的淳淳教诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好，那么就要理解服务的重要性。要好好的学习，不辜负领导对我们的期望，让我们做到最好。让酒店越来越好，更上一层楼。心得二：酒店员工培训心得体会转眼间，我进入xx酒店培训已经一个星期了，在这一周里，公司领导，同事对我十分关心，同事给予了我莫大的帮助，在这里我表示由衷地表示感谢！虽然培训才经历了短短的一个星期，接下来还有一段很长的时间，这几天的培训，让我了解到公司的规模和制度非常完善，也比较人性化。我想这是一个企业成功的先决条件。这几天熊总监给我们讲了很多，做人做事的道理，给我的第一印象就是：课程讲授涵盖面广，切合实际，同事熊总监谨慎的作风和幽默的谈吐新意的授课方式也深深的打动了我，人们常说听君一席话胜读十年书。我相信这是让我受益终身的在服务行业。虽然培训才刚开始其实我时常在问自己这样一个问题：“你为企业的发展做好准备了吗？”也许有人会说我只是一名普通的职员，在平凡的不能再平凡的岗位上工作，能做出什么事情？在这里我要说：“你错了！”公司的发展需要大家团结起来共同奋斗，企业的壮大离不开你我的共同努力。也许你我都在平凡的岗位上，犹如大海里的一滴水，而正是这无数水珠聚集在一起才汇集成浩瀚的大海。你我爱岗敬业的实际行动必将成为企业发展壮大的坚实基础。商汤盘铭有曰：“苟日新，日日新，又日新。”就是体现一个“变”的精神，而怎样才能变？就是学习。所以从今往后我会无时不刻督促自己多学新的知识和技能，每天都让自己有变化，让我们为xx酒店的发展壮大而不懈努力吧！心得三：酒店员工培训心得体会时间过的真快，我进入博鳌国宾馆培训已经一个月多了，在这五周里，公司领导，同事对我十分关心，同事给予了我莫大的帮助，在这里我表示由衷地表示感谢！虽然培训才经历了短短的一个月多，接下来还有一段很长的时间，这几天的培训，让我了解到公司的规模和制度非常完善，也比较人性化。我想这是一个企业成功的先决条件。这几天汤总监给我们讲了很多，做人做事的道理，给我的第一印象就是：课程讲授涵盖面广，切合实际，汤总监谨慎的作风和幽默的谈吐新意的授课方式也深深的打动了我，人们常说听君一席话胜读十年书。我相信这是让我受益终身的在服务行业。虽然培训才刚开始其实我时常在问自己这样一个问题：“你为企业的发展做好准备了吗？”也许有人会说我只是一名普通的职员，在平凡的不能再平凡的岗位上工作，能做出什么事情？在这里我要说：“你错了！”公司的发展需要大家团结起来共同奋斗，企业的壮大离不开你我的共同努力。也许你我都在平凡的岗位上，犹如大海里的一滴水，而正是这无数水珠聚集在一起才汇集成浩瀚的大海。你我爱岗敬业的实际行动必将成为企业发展壮大的坚实基础。商汤盘铭有曰：“苟日新，日日新，又日新。”就是体现一个“变”的精神，而怎样才能变？就是学习。所以从今往后我会无时不刻督促自己多学新的知识和技能，每天都让自己有变化，军训很辛苦、也很累。说实在话，刚开始对军训，我很不适应。不就是培训培训我们的服务技能嘛，军训与服务有什么关系呢？可经过几天的军训后，我终于明白它的重要性。来自四面八方的学员纪律观念都不强，都有一点散慢。经过几天军训后，在我们身上发生了变化，从一开始的散慢变得遵章守纪，使学员们的团队精神，整体意识都得到加强。我们不是做得最好，但是都在不断的努力。军训结束后，开始了我们的公共课培训。我们的培训经理也是尽心尽力教我们，严格要求我们，就是希望我们的服务一流，创酒店品牌文化。经过培训经理的辛苦教导，我们掌握了酒店的应知应会全部操作技能等。进入房务部这个大集体，也通过这几天舒主管、阮主管、刘主管，对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次房务部培训的心得体会服务的重要性，一个能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，客房特色、服务、环境三大支柱缺一不可。随着客人观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。我做为房务领班应当以身做责提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是博鳌国宾馆介绍，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。即使是因为客房特色，也要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。心得四：酒店基层管理人员培训心得体会俗话说：“不吃饭则饥，不学习则愚”;“流水不腐，户枢不蠹”。作为酒店基层管理者，要不断的更新知识，增长学问，提高自身的管理水平，以适应企业发展的需要。2012年z月z至z日，在培训中心举办了基层管理人员培训活动。相关领导对此次活动十分重视，亲临培训课堂，与我们一起听课学习，这也是对我们的极大鼓励和鞭策。下面就对于三天的培训课程浅谈一下我的学习体会。一、王成慧老师――《酒店营销思想、战略与策略》“我们卖的是服务，其中包含了文化、品味、享受、超值”。这对此观点我感受、理解颇深，公司从上到下，大力弘扬服务营销，所谓服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销与传统的营销的比较同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者(或者人)提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。当前我们正在宣贯的“三三四四五”服务理念就是贯彻服务营销的鲜明写照。把它落实运用到实际服务工作中是一件长期持久、任重道远的事情。作为基层管理人员，要带头践行，起到模范带头作用。二、赵莉敏老师――《饭店优质服务案例解读》赵老师以故事贯穿整个培训课程，带我们进行了一次难忘的“芳香之旅”。优质服务案例解读―快步礼宾、殷勤带房、贴身管家、“金钥匙”服务、节日祝福、细微服务、真情回访、真诚送行、信函问候等。生活就是服务，只有给予人们更多一点，更好一点服务的人，才能不断前进。酒店员工的职业道德是真诚公道、信誉第一，诚实守信是中国人的传统美德，自古以来恪守诚信就是衡量一个人行为、品质和人格的标准。做企业同样需要诚信，古人云：“经营之道在于诚，赢利之道在于信”，诚实守信既是做人的基本道德准则，也是企业搏击市场赖以生存的前提。在建设社会主义市场经济的今天，我们关注“诚信”是因为在现实生活中，存在着缺乏诚信的阴影，从假烟、假酒、假证件、假钞票等等，都给人们的心理上留下了很多不诚信的阴影，以致让人与人之间缺乏信任和理解。作为一个服务行业的工作人员，应该怎样去面对现在的实际工作呢?在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即：态度好=服务好，其实不然，服务有其更深刻的内涵，并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。谁都知道，与客人直接打交道即累又繁琐，可我喜欢服务工作，喜欢看到客户、人希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们这里疲惫而来，面带满意的笑容离去;满足于由于坚持原则而使酒店和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄。我的工作中心是：一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客的一切。我是为客人服务的人服务的，一定要最大限度的满足员工的需求，牢固树立二线为一线、全员为顾客、我为大家的服务意识，做一个让大家信赖、依托、知心的基层管理者。三、付刚业老师――《酒店管理沟通务实与艺术》。付老师从自我沟通、提升成熟度、运用沟通技术三个方面进行了讲解，并呈上了经典案例。我们只是研究别人，很少研究自己;沟通要以别人为中心，不是一自己为中心。人际沟通注重和每一个人进行良性的互动。既不能够偏重某些人，使其他人受到冷落;也不应该只顾自己，想说什么就说什么，爱说什么便说什么。否则你只是在发表意见，根本不是在进行沟通。善于沟通的人，必须随时顾及别人的感受，以免无意中破坏了自己的人际关系。在我们日常生活当中，人际沟通是不可或缺的活动，必须养成小心应对、用心体会、虚心检讨的良好习惯。一方面使自己的沟通能力不断提高，一方面促使自己的人际关系获得改善。在愉快中把正当的事情办理妥当，则是我们共同努力的目标。作为一个管理者，要善于沟通，学会沟通，与自己的上级、同事、下级建立良好的合作关系，共同营造良好的工作环境和组织氛围。三天的课程，收获较多，运用到实际工作中取得成效才是真正的目的，我尽力做到。
小编推荐：
酒店员工培训心得体会相关的文章