酒店培训_加强文化输入，凸显酒店特色——酒店实训新思考-疾风资料库
酒店培训_加强文化输入，凸显酒店特色——酒店实训新思考
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加强文化输入，凸显酒店特色——酒店实训新思考
摘要：酒店实训是培养受训人员实际操作能力的重要举措。在新的时代背景下，企业文化和特色已成为企业的核心竞争力，酒店实训也应加强与市场的融合，加强对酒店文化的培训。文章主要论述了酒店实训宣传企业文化的重要性，并进一步探讨了酒店文化宣传的措施。关键词：酒店实训；酒店文化；文化输入酒店实训是培养受训人员实际酒店服务与管理能力的重要举措。酒店实训是理论与实际结合的桥梁，不但酒店管理相关专业的学生要参与酒店实训，增强实际工作能力，而且酒店也应加强对员工尤其是新入职员工加强实际操作培训。文章主要站在酒店企业的角度来论述酒店实训工作。一、酒店实训文化输入的重要性企业文化是企业生存和发展的重要战略资源和宝贵的物质及精神财富，是提高企业整体素质和核心竞争力的重要内容，是构建和谐企业的关键因素。酒店实训应结合酒店的文化要素，加强对员工酒店文化的熏陶。1.宣扬酒店文化是增强酒店竞争力的要求。企业文化实质上是一种竞争文化，在这种竞争中，企业的信誉、形象、品牌和知名度已经成为企业不可估量的无形资产，在市场竞争中占据着十分显著的地位。 现代企业的竞争，归根到底是企业文化的竞争。酒店文化是酒店软实力的重要内容。现代社会激烈竞争的市场环境要求企业有自己的特色与文化，尤其是住宿餐饮这一服务行业的快速发展，不论是低端消费市场还是高端消费环境都充满了激烈的竞争，酒店要想得到长远的发展，不仅要从硬件设施上下功夫，还要更加注重对文化、特色这种“软实力”的培育。2.宣扬酒店文化是增强酒店凝聚力的重要保证。企业文化是一种“粘合剂”，可以把广大员工紧紧地粘合、团结在一起，使员工明确目的、步调一致。企业文化对员工的行为具有导向作用和激励作用，使员工在统一理念的引导写沿着同一方向，向着同一目标前进，同时，在一定程度上还能规范员工的举止，约束员工的言行。如果说酒店一系列的规范制度是一种“硬”规范的话，企业文化就是一种“软”规范。酒店具有明显的从业人员流动性强的特点，从很大程度上来说，缺乏对企业的文化认同感和归宿感是造成这一状况的重要原因。酒店实训应该加强对员工酒店文化理念的宣传。3.提高员工企业文化执行力是获得客户认同感的保证。随着社会的发展和消费理念的转变，消费者越发重视和追求精神上的享受和认同。酒店不仅要给客户提高舒适的住宿条件，还应给客户带来良好的精神享受。酒店的企业文化是酒店的无形资产，而这些无形资产要发挥作用还要靠它的执行者——员工，来执行。员工对酒店文化领悟的越透彻，将企业文化贯穿于日常的管理和服务中，有助于客户更加清晰、细致地感受酒店文化，增强对酒店的认同感，成为酒店忠实的消费者和最有说服力的宣传者。二、忽略文化输入存在的问题传统的酒店实训主要是对受训学员具体的服务技能的培训，学员实训往往是“学徒式”的，由指定的师傅讲述具体操作要求，传授具体的操作经验，学员从实训开始接受的是服务技能的指导和重复性的练习操作。这种实训方式往往忽视了对受训人员的文化输入和心理、情感的疏导，存在很多问题。首先，忽略文化输入的酒店实训存在的问题主要体现在对受训者的影响上。传统的酒店实训主要关注学员实际技能的学习和实际操作能力的提高，在实训的过程中，主要是&师傅带徒弟&式的做法，学员只是被动地接受师傅传授的经验和操作技巧，对整个训练缺乏一个整体的把握，这在很大程度上造成了受训学员的迷茫，查看很多学员的酒店实训报告总结，不难发现，学员在学习的过程中是盲目的，在师傅的统一安排下，缺少自己独立的思考，更显有自己独到的见解和创新。其次，传统的酒店培训缺乏酒店文化的输入，单纯的技能训练，使受训学员缺乏对酒店的认同感和归属感，更难以形成学员的荣誉感和主人翁意识。这实际上也是酒店的损失，员工不能幸福的、愉快的工作，不能享受工作的乐趣，在很大程度上也影响了员工工作的积极性和热情。同时，在实训中加强对学员的文化输入，也是宣扬酒店文化的重要举措。三、酒店实训中加强文化输入的途径加强文化输入是酒店实训发展的方向和要求。在具体的实训过程中如何有效地进行文化输入，是每个从事酒店实训工作者都应思考的问题。笔者有以下思考：首先，发展酒店企业文化，形成自身的文化特色。这是加强文化输入的前提。一个酒店要有自己的文化传承和经营特色，这种“人无我有，人有我优”的特质，是酒店的核心竞争力。酒店要发展，首先要确立自己的企业文化和经营理念，这是文化输入的前提。其次，在具体的酒店受训中要加强文化输入。第一，加强文化理念的输入。酒店在进行实训时，尤其是新入职员工的实训，首先应进行体统的酒店文化理念的输入，使学员对酒店的文化理念有一种客观地、全面的了解。通过对酒店文化和理念的宣讲，增强学员尤其是新入职员工的认同感、归属感和自豪感，增强酒店企业的凝聚力。第二，促进文化理念的践行。在对酒店文化理念系统输入的基础上，还要培养学员践行酒店文化和理念的意识和能力。文化的作用通过具体的行为体现出来，对学员进行训练和教育的目的是为了使员工的举止言行更加规范化、合理化。在文化、理念的践行过程中要积极发挥模范示范作用，尤其是师傅的示范指导作用，将酒店的文化和理念践行于具体的行为中，给客户提供更优质的服务。第三，激发学员文化学习与践行的积极性。在酒店实训过程中，参训人员可以采取演讲、辩论、竞赛等多种形式，激发受训人员学习、践行文化的积极性，帮助学员把酒店文化学习和践行内化为一种自在的行为。加强酒店文化输入是增强酒店竞争力的重要举措，是实现酒店“五星级硬件，三星级服务”到“三星级硬件，五星级服务”这一转变的根本。酒店应该采取多种措施加强实训中对文化理念的输入与考查。注：本文是江西省中职省级教育教学研究课题《中职院校酒店管理专业校内实训教学研究》课题立项编号JxZJJG-11-052的研究成果。（作者单位：九江职业大学）
91四星酒店大堂吧员工培训资料
培训目的：传递企业文化，强化酒店岗位职责，以尽快地帮助新员工适应新的工作环境和工作岗位培训意义：提高新员工士气，调动其积极性，帮助其放松紧张情绪，增强员工责任感，更合理有效地工作米兰阳光大堂吧简介：部门名称：米兰阳光大堂吧英文名：经营理念：顾客第一，服务至上经营定位及目标客户：中档消费；主要以18-50岁稍有生活情调，需要放松、休息或聊天的客户群经营项目：名烟、酒水及小吃。如咖啡、茶点、时尚果汁、滋补炖品（甜）、果盘、开心果、爆米花、芙蓉王等经营目标：以优质的服务为客人创造一个优雅、闲适的休息场所降低资源损耗，控制成本，争创利润区域划分、可容纳人数及餐位配置：营业时间及收费标准时间：收费见酒水单；岗位培训 礼貌用语1）迎客：欢迎光临/上午（下午，晚上）好！2）送客：请慢走，欢迎下次光临；3）让客人久等：不好意思，让您久等了，这是您要的XX，请问，还需要什么别的酒水或小吃吗？4）清理桌面：打扰一下，请问可以帮您清理一下桌面吗？5）客人招手示意时：您好，请问有什么可以帮您？您请稍等，XX马上就为您送来。6）收空餐具：打扰一下，请问这个空盘可以帮您撤走了吗？7）最后一道产品时：您好，您点的酒水已全部上齐，祝您用餐愉快！①这边请②您觉得这个位置合适吗？③请坐④请问您想吃点什么呢？⑤请问是吃中餐还是西餐呢？⑥请问是喝咖啡还是喝茶？⑦对不起这道产品刚已卖完 服务工作三轻：走路轻
操作轻 服务工作四勤：嘴勤：人未到嘴先到手勤：保持桌面清洁，勤换烟盅，勤加水眼勤：眼观四方，耳听八方，客人来来往往，看清客人的动态脚勤：经常在自己负责的区域周围巡走，以便随时提供服务 服务工作五声客来有迎声
客问有答声服务不周有歉声
与客人合作有谢声客走有送声 礼貌服务基本原则主动、热情、耐心、周到；
服务五心对老人顾客要耐心
对儿童要细心对残疾顾客要贴心
对一般顾客要热心对不好意思的顾客要关心 服务四先先儿童后大人/先长辈后晚辈/先女士后男士/先宾客后主人 十点微笑多一点/说话轻一点/理由少一点/做事多一点/脑筋活一点/嘴巴甜一点/效率高一点/行动快一点/脾气少一点/胆量大一点 服务素质要求：要有敬业乐业的思想，敬重自己的行业，乐观于自己的事业，要有责任感和整体观验服务员的仪表与举止餐厅服务人员的仪表与举止，不仅反映出一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。因此，加强对餐厅服务人员的仪表与举止的严格训练和要求，是十分必要的。仪容仪表酒店任何服务人员仪容应端庄，大方，着装整洁，大方，可使来就餐的宾客见面生喜，望而生悦，心理上产生一种信任感、愉快感、有助于创造一个好的消费环境。仪表服务员先应容貌端庄，大方，体态匀称头发梳理整洁，女服务员头发不宜过肩，过长应当扎起，头发不能蓬松和披散。注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新，要勤理发、洗头、修面、勤洗澡、更前、勤剪指甲、勤洗手，可适当用除臭剂或没有刺鼻气味的香水。不能留长指甲，女服务员不可浓妆艳抹和涂有颜色指甲油，不的纹身；女服务员面部，应适当加以淡妆，以显得精神饱满，使宾客感到有活力，有礼貌，淡雅自然，是淡妆所必须坚持的原则。仪表应穿酒店规定的制服，系带领结、穿黑色高跟船形皮鞋，配带头花、佩带工号牌于规定的部位、穿肉色丝袜（冬天可适理加衣，但绝不能穿衣领，衣角，衣袖暴露于工作装外的衣服）；服装要适时换洗，衣领袖口要保持干净，烫平，不许有污渍；服务人员的佩带，应从利于工作和仪容出发，佩带一般限于手表和戒指，每天上班时，口袋里需配备笔，打火机、开瓶器、小记录本； 鞋，一般应穿素雅、端庄、体面、大方的黑色皮鞋、鞋应保持清洁，女性要穿高跟的黑色皮鞋。袜子具有衔接裤子和鞋的作用，其颜色要相近，穿裙子时宜穿肉色裤袜，并避免露出袜口，袜子要勤换洗，不可有异味。上班前应认真地对从头到脚的各部位的外表进行检查，绝不疏忽了任何一方面，同事间还应互相检查提醒，并注意不可在有客人的地方化妆和梳头，整理仪容应到指定化妆间或更衣室。服务人员的举止服务员的举止是否文雅，规范，不仅反映本人的性格，修养和文化素质，而且反映了酒店整体形象，及一个酒店的管理水平。 举止的一般要求：在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、揉眼屎、搓泥垢、搔痒、不要脱鞋、挽裤角、打饱隔、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠，咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。遇熟悉的宾客应主动打招呼，但不要问“要哪里去”和“吃饭没有”。在走廊过道或活动场所与宾客相遇，应主动礼让。在宾客面前或营业场所内，不要争吵或争论，不要高声呼叫，搬动物品或走路时脚步要轻，如意外碰到宾客或踩了脚，应表示歉意。 公共场所，不要随地吐痰，乱扔果皮，纸屑。揩鼻涕时，可用手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看。送水、上菜、撤餐时轻拿轻放，动作不条不紊。开门，关门不要用力过猛。表情表情是一种无声的语言，适度的表情，可向宾客传递对他们的热情，尊重，宽容和理解，给客人带来亲切和温暖，对服务员表情的基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼、稳重端庄、不卑不亢。笑脸常开、和蔼可亲、毫无做作。面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感；坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；沉着稳重，给人以镇定感；神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感。仪态 站姿站立是服务员的基本功。站立时，身体要端庄、挺胸、收腹、面带微笑，双脚并立，（或双脚呈“V”字形，脚尖开度为45-60度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开），双臂自然下垂，双手交叉放于前面）。站立时肩膀要平直，不许耸肩歪脑。站立时，身体不能东倒西歪，不可靠在椅背上或柜子上，站累了双脚可暂作“稍息状”但上体仍然保持正直，且要求是身体重心偏移左脚或右脚上，另一条脚向前屈，使脚步肌肉放松。站立时应留意周围或同事的招呼合作，站立时间过长，在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可眼睁睁盯着，应灵活些。站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。 走姿走时要走得大方，得体，灵活，给客人一种动态美，训练行走，可练习空手行走，手端托盘（上放适量物品）行走，直到熟练，正确自然。 行走时，身体和重心向前倾3至5度，抬头，肩部放松，上身正直，收腹，挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松。行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形式八字脚。步速适中，较好的步速反映出服务和积极的工作态度。步幅过大，人体前倾的角度必然加大，服务员经常手捧物品来往，较易发生意外，另外，步幅过大再加上较快的步速，给人以“风风火火”的感觉。走路时脚步要轻且稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。腰和臀晃动幅度不宜夸张，行走时尽可能保持直线前进，遇有急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。两人并肩行走，不要用手搭肩，多人一起走时，不要横着一排，也不要有意开成队形。行走时一般靠右侧，与宾客同走时，就应让客先行（迎宾除外），遇通道比较狭窄，有宾客从对面走来时，服务员应主动停下来靠在边上，让宾客通过，但切不可把背对着宾客。如有急事或手托重物需要超越在前的宾客时，应彬彬有礼征得客人的同意，并表示歉意。走路步伐灵活“眼观四方”，要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如，不使物离盘飞。走路姿态与心情有关，心理学家认为，低垂着头，双肩晃动或驼背，会表示此人精神不振，消极自卑，故此要培养自己对事业和对生活充满信心和乐趣，这样你走起路来，亦会精神百倍而富有活力。与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意问好。 座姿服务人员，以坐得文雅自如为是，其要求是：坐得端正，稳垂自然，亲切。入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下，把右脚与左脚并起。女子入座时，穿裙子的要用手把裙子拢一下，坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手交叉放于两腿上，有扶手时可双手轻搭扶手或一搭一放，手心向下，两脚夹紧。不要坐满椅子（无论椅子或沙发不要坐满），一半或2/3就好，在餐桌上，膝盖不要顶着桌子。站立时右脚步先向后收半步，然后站起，向前一步，再转身离开。不可抖脚，与人交谈时，勿将上身前倾或手撑下巴。另还有些坐姿态也是可以的，如“S”形坐姿：两腿膝部交叉，一脚内与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双方稍微交叉于腿上，或把左脚翘在右脚上，脚不要翘得过高，这样可以给人一种大方的高贵感。 手姿手姿是最有表现力的一种“体态语言”。它是服务员向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用一种形态语言，要求正规、得当、适度、手掌向上，在指引方向时，应手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也转向目标，并兼顾对方是否看清目标，在介绍或指路时，均不得用一个手指比划，谈话时，手势不宜不高，幅度不宜过大。 其它举止取低处物品或捡起落在地上的物件时，不要弯腰曲背，低头翘臀，而要两脚稍分，屈膝蹲下，慢慢低下从腰部拿取。以显文雅，如遇重物如此还可利用腿力而免扭伤腰。客人从对面走来时，员工要向客人行礼，此时须注意：放慢步伐，离客人约2米处（有时可远些），目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，或者连同说：“您好”“您早”等礼物用语。 如行身鞠躬时，应停步，躬身15至45度，眼随着向下，并致问候，切忌边看边鞠躬，这是十分不雅的举动。员工在工作中，可以边工作边致礼，如果能暂时停下手中的工作行礼，会让客人感到更满意。托盘行走其要点是：用左手，上臂自然下垂，下臂向前方与上臂成90度角垂直，手掌五指自然张开向上，指实而掌心虚，托盘中心置于其上，让五指尖及掌根作较大受力面积托住托盘，保持整个托盘与水平面平行。行走时提腰，目光平视，另一手可随身自然垂摆，托物过重则可于前相扶。托盘应注意事项：理盘：根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干，非防滑盘视情况在盘内垫上洗净的餐巾或专用盘垫布防滑。垫布要用清水打湿拧干，铺平拉挺，垫布四边与盘底齐。装盘：根据物品的形状，体积和使用先后进行合理装盘，一般较重，较高的摆放在里档，较轻的，低矮的物品摆在外档，将先用的摆在前边，后用的摆在里面，重量分布要得当，托盘的中心可安排在中心或稍偏里。托盘：将托盘托起时，若是从一般的台上托起，先用手将盘的1/3拖至台外，把手掌放开，五个手指托在托盘底部，掌心与托盘底部最好可放一鸡蛋大小的空间；行走：行走时要留意周围，以免发生意外碰撞，行走中如需急停，要学会消解惯性力，当人行走时，托盘及盘中物已形成一般向前的惯性冲力，突然静止，则物品可能飞离托盘或一时使托盘失去平衡，急停时，另一手相扶及时稳住。卸盘：卸盘时，左手要保持托盘平衡，用右手取物件，当盘中物件减少时，重心不平衡，要随时用右手进行调整。托盘时要量力而行，不要一次拿太多。大堂吧服务规程（包括注意事项）不嚼口香糖，必要时需濑口；上班前或工作时不许喝酒；工作时间在工作岗位不许吃东西；随时保持标准服务仪态（站姿、走姿、蹲姿等）行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰到客人；一位优秀的服务员一定不会闲着无事；不要伏在桌上开单，而是拿在手上写；餐具上不能留有指纹；烟缸有两个或两个以上烟头需更换：先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上，一起撤下，以免使烟灰飘落，后将干净的烟缸放回桌上； 用托盘装时，不要装得太满，即使多走几次也要安全第一 ；有打碎的杯子，应将瓷器和落下的食物及时清除，以免发生意外，切记不可围观，清理时请用扫把，以免被利块伤手；拿热盘子时要注意，以免烫伤自己及客人；打火机的火势要调好，以免伤着客人；在大堂吧内不得跑步，有急事应用轻快的步伐，坚持三轻：说话轻、走路轻、操作轻；任何时候在餐厅不得有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、手插入口袋、叉腰、聊天、坐客椅等； 及时巡台，做到四勤（眼，嘴，手，脚），以便随时为客人提供服务；保持发自内心真诚、自然的笑容；保持工作服的整洁，有大方的仪表，经常保持灵活清醒的头脑；态度温和有礼，做事有始有终；一般不允许和客人开玩笑，友好的玩笑要注意分寸；不要让客人有被催赶的感觉，要善于观察客人的需要；当客人对某个产品提出疑或认为上错时，自己不能应对须告知主管，请求协助，不可好胜争辩；不要一边操作一边和客人说话，心不在焉；不要旁听客人的谈话，不要随便介入客人的谈话，当客人或上级经过时要点头致意；凡在通道中遇到客人要站在旁边让路，不要与客人抢着走；不论客人坐落或离位，必须手拉客椅，客人光临或离店应礼貌打招呼：“早上好”“再见”“晚安”等；应尽量记住客人的姓名，以便日后再见时可以热情的称呼，这会令客人得到受尊重和受重视的感觉；遵守公司财务，爱护公物。不允许使用客梯，不允许使用客用洗手间。专业知识
服务程序1、迎客--- 2、带位--- 3、送酒水单、纸巾---
4、点单--- 5、推介产品--- 6、点完单后复单--- 7、上菜--- 8、巡台--- 9、收撤脏碟--- 10、确定消费金额，买单--- 11、送客--- 12、清台1迎宾当客人进入餐厅,迎客人员应先作30-60度鞠躬,微笑,有礼貌称呼客人“欢迎光临”,并询问客人有无预定及消费人数。带客时，走在客人左前方，保持大约1-2米距离；（告知客人最低消费情况）确定客人的消费，引坐；2带位了解客人消费情况后，微笑、热情的说：“这边请，请问这个位置可以吗？”；服务员应立即上前协助客人入座（如拉椅、帮客人放好随身携带的行李。如客人有小孩，注意先照顾好小孩）给客人一种宾至如归的感觉；礼貌用语：“请这边走”“请问坐这里好吗？”“请坐”“请问您喜欢坐哪边？”注意事项：A、留意客人之行李，以防阻碍交通及影响自己操作；B、勿在小孩旁边进行操作；C、提醒客人要小心看管自己的手袋；D、若客人脱外衣，主动把外衣放在椅子的背上。3送酒水单、纸巾微笑、热情的说：“这是我们的酒水单/菜单，请随便看”；从客人右边递上酒水单及纸巾，酒水单放在客人右手边，纸巾放在客人的左手边，正面向上。礼貌用语：“先生，请问您需要些什么？”“您好！请问现在可以为您点单吗？”注意事项：A、不要离客人太远；B、熟记产品情况、清楚当天急推产品和新品、估清产品及特价产品；C、注意点单的姿势（15度弯身点单）。5推介产品6点完单后复单客人点完单后，必须重复一次给客人听（复单），然后询问客人是否正确，然后再询问客人是否还需要添加什么？“小姐/先生，您好！我帮您核对一下单，您点了……,请问您还需要什么？”复单原因：A、减低出错率；B、对自己和餐厅的保障；C、避免客人投诉。注意事项：A、字体清晰；B、检查台号、数量、价格是否正确；C、尽快把菜单交给吧台，减少客人等候的时间。---如遇客人所选之产品缺乏或售完，应尽快告知客人，并且向客人推荐近似之产品。理由：A、介绍另一款近似之菜式，避免菜的份量不够；B、维持原有之消费。礼貌用语：“对不起，先生，你点的X X刚卖完，想试一试X X吗？”注意事项：A、先向客人道歉；B、注意解释技巧；C、留意说话的语气和礼貌。7上菜A按照出品顺序，送到客人台面后，退后一步再报上品名，B “您好！打扰一下，请问是哪位点的……，请慢用！”（若是上最后一位客人的餐，就直接说：您好！这是您点的……，请慢用！）； C上完餐后，就对单，勾单，并报上：您好，您的XX已上齐，请慢用；注意事项：a、上菜拿碟的手势；b、盘头的摆设方式；c、上菜后的手势动作；d、上完菜后，在菜单金额栏上打“√”留意台面其它物品是否需要收撤。8巡台及时为客人添加所点酒水及清理台面，超时还没上的食品，为客人催单并及时向客人说明出品还需要的时间；“您好！打扰一下，帮您加点茶/帮您换一下烟缸”。巡台，密切注意该区客人之动态，在客人呼叫前行动，反被动为主动。理由：使客人感到我们时常关注着他们，随时为他们提供服务。注意事项：A、不需要长时间停留在某一地方；B、留意门口是否有顾客光临；C、留意客人用餐情况及餐台面情况，是否需要加水（少于八分），换烟灰，清理台面；D、留意所点的菜单出菜时间是否上完；E、留意其它区域的同事是否要协助；F、留意顾客举动，若去洗手间，请主动带路。9收撤礼貌用语：“请问这个可以收走了吗？”“请问这个还需要吗？”“帮您收拾一下台面可以吗？”在客人右手边收撤餐具、杯碟；收撤餐具、杯碟必须使用托盘。A、注意买单的动作。（一定要用双手拿小费盘）；B、当客人提出疑问时，应耐心解释；C、找机会征询客人的意见，对产品、服务、价格、装修及询问客人在其它餐厅的情况；D、收到钱后要在客人面前点清（注意防收假币）。礼貌用语：“谢谢光临，请慢走！”“请慢走，欢迎下次光临！”；当客人离开时，服务员应主动上前拉椅，并迎送出门口 。理由：使客人由始至终感受到我们优质的服务。注意事项：A、留意客人是否将要离开，及时迎上前；B、送客人时，走在客人面前；C、其它服务员亦应主动迎送；D、迎宾员应以15度鞠躬，欢送客人离开；E、提醒客人携带自己的物品。12清台客人走后，尽快清理，迎接下一批客人的到来。注意事项：A、高的，重的及玻璃器皿尽量放在靠身边的托盘上；B、尽量一次完成，但是安全第一；C、清理完后把台面需要摆设的物品按规定放好；D、检查台，凳是否整齐；E、检查地面卫生，椅子，椅子底。F、清理干净桌面后，所有原放于桌上的摆设均要按指定位置放好。品名简写热品以“H”代表/冰品以“I”代表/咖啡以“C”代表/果汁以“J”代表特调茶以“T1”代表/风味茶以“T2”代表/花果茶以“T3”代表大堂吧卫生管理①、个人卫生做到四勤：勤洗手，剪指甲、勤洗澡、理发、勤洗衣服和被子褥、勤换工作服。上班前大小便后要洗手。要有健康意识，定期作身体检查，预防疾病、当发现有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应报请上司，休假疗养好再上班。管理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康，并经常进行检查督促，使个人卫生形成制度。②工作卫生当班时避免触摸头发或面孔，不能对着食品、顾客咳嗽、打喷嚏、不准随地吐痰、不准吸烟。手指不可接触到食物，也不可碰触杯口，刀尖、筷子前端与汤匙盛汤部分。服务员使用的抹布，每天要清洗干净，用开水浸烫，以减少或消减细菌，托盘等工具必须保持清洁。凡腐料变质和不符合卫生要求的餐饮坚决不出售。从盘上掉落下来的食物不可能客人使用。不可使用掉落地上的餐具。对不干净的餐具和台布要及时送回洗洁处清洗，不可摆用。严禁随地丢弃废纸、倒水、乱放茶、水杯等。不同的食物、不可随便混淆，以免有损味道。在服务过程中要留心用餐者，发现病态者，对其所用餐具要单独收拾，重点消毒。在适当情况下，要经常使用托盘，训练自己成为一名出色的服务员。③环境卫生做到“四定”即：定人、定时、定物、定量、划区分工，做好处处有人清洁，勤检查，保证时时清洁，要做到营业前整理，营业后清理，平日小扫，每周大扫，以保证卫生工作经常人、制度化。1、餐厅要天天打扫，桌椅要随时抹净，门窗玻璃要经常擦洗，做到四壁无尘，窗户明净，地板清洁。桌椅整洁。2、随时清除垃圾、废物、要提醒客人不要将残渣吐在地上。3、要采取有效措施、消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫。4、服务人员也是环境的风景线，仪表仪容举止都应符合卫生规范。销售技巧（要领）首先要推销自己，我们必须具备合格的仪容仪表一定要有较强的语言组织能力，让客人接近你再接受你顾客不仅仅是购买你的产品，而且还购买你的服务精神和工作态度。顾客因为喜欢你，信任你而购买你的产品。推销是从拒绝开始推销时必须保持充分的精力，实足的信心，真诚的态度，做好客人的参谋主动招呼，热情适度，精通菜品，看客推荐，察言观色了解顾客a、了解顾客的作b、了解顾客类型c、了解顾客的消费动机91四星酒店大堂吧员工培训资料_酒店服务培训资料d、了解顾客的消费心理服务员可以说是推销员，他不只是接受顾客的指令，还应建议性地推销，让客人乐于接受餐厅的服务不要让侍应者本身对食物的喜恶与偏见影响客人的选择，不可对任何客人所点的食物表示厌恶尊重客人的民间习俗和自身特点，尽量满足他们的特殊要求，各种推荐应让顾客愿意接受觉得物有所值，反对故弄玄虚，夸大其词 不对任何消费低的客人表示轻蔑多用生动，描述性的语气推销效果会更好，如“新鲜的”、“刚到的”“我们最拿手的”“味道不错的”“卖得最多的”等摸清客人的消费能力，兼高中低档，不能淘汰任何层次客源紧记客人的姓名和爱好的食品，那么客人光临时，你可以称呼客人的姓名和介绍菜式，使客人高兴并增加对你的信心熟悉菜牌，明白菜式的品质和配制方式、时间、介绍时作解释顾客不能决定要什么时，侍应者可以提供建议，最好是先建议高中等价的食物，再建议便宜的食物，由客人去选择，或先向客人征询他所喜欢的食物，再建议菜式制作，建议性推销要多使用描述性语言，而引起客人的食欲：“一份冰淇淋”远没有“一份新鲜苹果，香蕉，还有哈密瓜中味的冰淇淋”来得有诱惑力；不可强令客人多消费，在任何场合顾客的满意比销售量重要生动的描述，有时会令顾客在不饿时也会引起食欲，让客人产生好奇心理应该随时在心中准备一些菜式，当客人问“今天有什么好介绍的”？，可马上介绍要多做主动推销，推销时把握好时机，一般根据客人的用餐顺序和习惯推销，以收到更好的推销效果提醒客人所点的食物是否不足或太多，可建议调节菜之大小对暂时估清的菜要及时掌握好，勿介绍给客人，万一客人问起时，可说“不好意思，卖完了”。并建议客人用相近的其它菜式注意多介绍餐厅“好介绍”。急推品时令菜点，急推品种往往餐厅需迅速推销的，推销出去可降低损耗，时令菜则主要让客人享受到季节性菜式，俗语有“有时不食”，客人是最清楚的推销时注意语言艺术及表情，对不同对象，不同场合推销不同的商品，要迎合客人的情绪，爱好和口味，要温文有礼，大方得体，记住凡事无绝对，要随客而定推销时须注意“主随客便”，对不同的客人应作不同的介绍，如：A、向急着离开的客人推荐准备时间短的“速食”。B、向由公司会款的客人提供价格高的项目。C、向独自一个的客人提供时间短且份量最适中的食物。D、注意老人或孩子们的选择。（老人：易消化，健脾）（小孩：甜食，造型美观）E、对情侣注重女士的选择，（美容，养颜）F、对大老板或谈生意注意保存他的面子。形象解剖术：食品的形象和特点加以描述形容辩解推销术：对那些出品表示怀疑的客人我们应以正确的巧妙的方法引导客人，使客人为我们的诚意而接受加码推销术：运用出品的特点对客人的益处加强推销，让客人觉得我们的出品有独道之处，是别的地方得不到的；高低结合术：运作价高和价低的相互结合搭配，造型好，价格合理借用历史或名人加以推销，满足客人的虚荣心从出品的质量、份量结合厨师的技术，酒店的服务建议客人试一下，帮客人下决心多用华丽的赞美词，夸奖客人的眼光和口福，有针对的推销，切忌盲目的推销注意客人的类别：（如常客、顾客言谈举止，随手的手机，手表，汽车等确定客人的消费层次）新品的推销：（1）、口味 （2）、制作方式 （3）销售量加法：罗列菜肴的各种优点：这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜。减法：假如现在不吃这道菜会怎么样：鲷鱼只有武汉一带的长江水域中才有，您如果现在不尝尝，回国以后将很难有机会尝到了。卷芭蕉法：先顺着宾客的意见，然后再转折阐述：这道菜的确比较名贵，其原料在市场的价格就高，成菜工艺较为复杂，口味别具特色，您不妨尝一尝！语言除法：将一份菜的价格分成若干分，使其看起来不贵：XX菜虽然要30元一份，但6个人平均下来不过5元，您只花5元钱就能品尝到正宗的XX。”借人之口法：客人反映我们这里的XX做得很好，你愿意来一份吗？/毛泽东曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝一下，也一定会有同感的。 信心十足法：这鲍竽炒饭是我们这里招牌菜之一，您不妨尝尝。”亲近法：这位老板，今晚我介绍一味好菜给您，这是今天买回来的。”服务中遇到的疑难问题当买单时，收银员或你自己少收了客人的钱时，可以再问客人要吗？在餐厅可不可以大声喧哗？为什么？在很忙的时候，已经领好位，没服务员给客人送水，应怎么样做？当发现客人弄坏餐厅物品时，应如何处理？如果客人在下班的时候来消费，应该怎样做？在结账时，客人对帐单有所怀疑时，不愿结账，应怎样做？在上班时间客人点完单，出完餐后，客人说没有其中一个餐，应该怎么办？当客人要点一份清热解毒的茶，应推什么茶给客人？在上班时间客人请你坐下一起喝咖啡，应该怎么做？若两张桌的客人要求转到一起而他们各自都有一张点了餐的单夹，应怎样处理？客人点的餐，餐厅没有怎么办？你正在忙旁边有客人叫你，应怎么办？在工作中遇到客人从旁边经过，应怎么办？你用什么方法给客人推销产品，应怎样做？不小心把饮料倒在客人身上，应怎样做？当客人东张西望的时候应该怎样做？如果发现客人拿餐厅物品离开餐厅时，应该怎样做？写单时应注意哪几点？工作中犯了错，主管罚你，但错不在你身上，应该怎样做？客人未付款，离开餐厅怎么办？客人在餐厅摔倒怎么办？如何应付急躁型的客人？在服务中，自己心情欠佳怎么办？客人主动要送礼品怎么办？处理投诉在面对投诉问题时，我们应该怎么办？客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析；如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生；具体分析一：分析投诉原因1、出品不及时，太慢；2、质量不合格（色香味等）；3、服务员的服务态度差：傲慢，粗鲁，迟钝，欺诈，冷漠，怠慢，歧视，烦躁等；4、价格，品种，环境，卫生，设施设备等；5、客人自身问题；二：客人投诉时的心理状态从顾客气质特征分析，可以把顾客的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。 经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有四种：1、求发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。那就让他骂吧?2、求尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。耐着性子听，给客人发泄的机会，不与其争辩，并尽可能地安慰客人，平息其心中的怒气3、求补偿的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。虽然他可能一再强调“并不是钱的问题”，对于这类客人，就要看自己是否有权利对其做出给予赔偿的承诺了，如果没有这样的授权，就要请示上级来出面接待、处理。4、求保护心理顾客敢于投诉，是自我法律保护意识的觉醒。通过合法的途径投诉，既是为自己，也是为所有的消费者，寻求利益保护。通过投诉，使相关部门重视游客的反映、并不断改进，服务质量才能不断提高，游客才能在今后的旅游中得到更优质的服务。另外：高傲的人：恭敬、谦逊、细心聆听他说话，对其要求尽量替其人解决并要多说道歉的话横蛮的人：忍耐、细心聆听、用简单清晰的说话去解释，语气尤其需要诚恳情绪欠佳的人：切勿反驳或多辨，再酝酿刺激他的情绪自卑感的人:勿用疑惑之神色以加强他的不安情绪,亦不可漠不关心而露出轻视神态女性的客人:态度切勿轻佻、浮燥、花言巧语、举止要庄重有礼具体方法1、做好心理准备为了正确、轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做好准备。要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，遇到了他目前的这个问题，你会有什么样的感觉？而且，在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，不要发生对抗，和客人争个高低，那样只能是于事无补，破坏双方的和谐关系。2、承认宾客投诉的事实，认真听取意见为了很好的了解宾客所提出的问题，必须认真的听取宾客的叙述，使客人感到企业管理者十分重视他的问题。倾听者要注视着客人，不时的点头示意，让客人明白我们在认真听取他的意见，而且听取客人意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情！为了使宾客能逐渐消气息怒，企业部门主管或值班经理可以自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视。客人在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适时地提出问题，这样可以在很短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率，节省时间。（1）要让客人把话说完，不能胡乱插话，随便打断客人的讲述。（2）对客人讲话时要注意语调、语气、音量。（3）表情要认真严肃，不能随便发笑，让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸。3、投诉回复语言要礼貌客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的。而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人以满意的答复。4、保持冷静在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。5、表示同情和歉意首先要让客人理解，你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意。如果客人在谈问题时表示出十分认真，作为代表企业的领导，处理投诉事件的当事人，要不时地表示对客人的同情，如：我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解你现在的心情！谢谢您告诉我们这件事！对于发生这类事件，我们感到很遗憾！我完全理解您的心情！等等。如果客人的投诉的事情属实，企业要对此负责并要给予一定的补偿，这时我们就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生（女士），我们将对此事负责，感谢你对我们企业提出的宝贵意见！6、记录要点要在客人叙述的过程中将有关要点如客人投诉的内容、客人的姓名等认真记录下来，以作为下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示了自己代表本部门所采取的郑重态度，是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重的。另外，客人为了配合办事员的记录，语速会不自觉地有所减慢，这样，无形之中就起到了一个缓冲的作用。7、同意客人要求决定采取措施，给予足够的关心当客人的抱怨和投诉属实，你要表示同情和理解，同时当你决定采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意，你采取的处理决定及具体措施内容。如果客人不知道或不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动。首先，你要十分有礼貌地通知客人，你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划；这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。如：先生（女士、夫人），我将这样去做，您看是否合适？先生（女士、夫人），我将这样去安排您的要求，您是否喜欢？8、感谢客人的批评指教任何一位明智的服务性企业的各级领导甚至是服务员要经常感谢那些对企业服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见或抱怨，甚至投诉会协助我们提高管理水平和服务质量。假如客人遇到不满意的服务，他不告诉我们，也不做任何投诉；但是，作为光顾过我们企业的客人，会讲给他的朋友和身边的人，这样就会极大地影响企业的未来客源市场，影响企业的声誉。为此，凡是对我们提出批评、抱怨甚至投诉的客人，我们不仅要欢迎，而且还要感谢。要记住，对待投诉客人的最高恭维，莫过于对他的关心。9、不转移目标把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。10、快速采取行动，补偿客人投诉损失当客人完全同意你所采取的改进措施时，你就要立即行动，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起客人不满，此时，时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求，否则就是对客人的漠视。把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见。根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的办法，并向客人提出解决的办法，征询客人的意见。向客人如实说明解决问题所需花费的时间，具体负责的员工应对解决问题的难易程度作出恰如其分的估计，确定所需要的时间，最好能定出一个较为具体的时间，然后将确定的时间明确告诉客人。11、要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施首先，要确保改进措施的进展情况；其次，要使服务水准及服务设施均处在最佳状态；再次，接待投诉客人的服务员，往往并不能直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否最终得到了解决。12、询问客人对于投诉处理结果的意见客人投诉的问题解决之后，应该与其再进行联系。这种周到的服务与关心会使客人感觉到服务员对其是十分关心的，对其所投诉的问题是十分重视的，从而对整个部门留下良好的印象。另外，应对客人再次表示歉意，对其把问题反映给本部门的举动表示感谢。13、整理归类存档将该投诉的处理过程，整理出材料归类存档。同时，将其记入客人的客史档案，避免客人再次光临浴所时，发生类似的投诉事件。
对于客人来函、来电投诉，除了应注意上述处理要点外，还应将调查结果、解决的方法、争取客人的谅解、表达歉意等写成信函并尽快回复客人。吸取教训、完善服务员工必须认识到，没有一个宾客愿意投诉，员工应该把客人的每次投诉看成是一次改善服务、留住客人的机会，必须尽一切努力，保证投诉的客人得到安抚，重新赢得客人对酒店的信心。问题解决后，要再与游客联系，欢迎他再提宝贵意见。作好投诉处理记录和报告，向上级汇报整个过程。定期了解客人对投诉处理工作的反映，及时归纳经验、总结工作中的疏漏和不足，并整理成书面意见，呈报总经理或相关部门，以便引起重视，帮助经营单位不断改进服务工作，完善管理制度。学会从失败中吸取教训，才能不断成长。1.向客人如实说明解决问题所需花费的时间。（根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间）2.对处理结果给予关注。（接待投诉的员工，往往不能直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否给予解决）3.问客人对于投诉处理结果的意见。酒店投诉处理五字诀酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即&听、记、析、报、答&。1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。
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