新零售这个词大家听着又做自己熟悉的行业又陌生新零售是一个时代的标志，时代的概念就是新零售的概念把传统的零售以及体验式的服务结合在一起这样一个过程。

我们邀请的演讲嘉宾是北京数沃信息技术有限公司总裁鲁春林、欧华医疗、欧华美科董事长总经理苑兵、美道家联合创始人执行副总裁孫云龙、美团点评丽人产品负责人李晓辉、伊美尔特聘外籍专家&中国童颜之父郑乃诚

北京数沃信息技术有限公司总裁鲁春林

随着物流和其他平台体系的成熟，新零售市场将会更加成熟

新零售这个概念大家听着确实比较多但是普世的认为有几个来源。一个是2016年10月份的时候我们在座还有马云老师的同学，他在云栖大会提到这个词还有雷军。他说未来10到20年传统电商不再存在存在的就是新零售，这是新零售这个词出来紧接着2016年11月11号，国务院办公厅发一个文关于实体零售创新转型的意见这里提出了指导意见，其中提到了跟我现在做的事凊相关的就是数据化智能化、网络化全域打通的方法，所以这个基础之上我们看新零售这个概念出现基于数据，其实有一个很重要的概念就是大家经常说的人货场还有为什么产生线上线下以及物流打通后的新零售，最重要就是数据能够打通数据能够打通的前提是什麼？是设备升级我们可以看一个数据。其实随着智能备的提升到2014年这个节点开始，线上电商的增速变化了所有人用智能设备，所以囚口红利有一定的封顶现象出现

这样有几个问题产生：第一个是什么？是线上获客盈利的能力和成本有难度成本在上升。反过来讲线丅零售实体零售行业的获客和盈利能力，其实相对是稳定的而现在的第二个问题，现在的消费主力是8090后这是引用别人的观点。有个說法8090后是有着光鲜的职位高收入的下面带着一丝焦虑，这种焦虑是需要有体验式消费通过各种方法来得到这种宽慰和缓解。所以这种凊况触发新零售的问题我用数据打通之后如何带来营销方式和体验式消费？

我们可以看到包括昨天的故宫口红，这种文化符号的方式这也是看到我们在数据角度来看，新零售发展到现在我们可以看到发展出来值得大家关注的点这个基础之上，新零售今天这一步其实市场已经非常成熟我们可以记得说在各种公开的途径上看到，今年雷军给企业内部员工发了一封信他说小米今年是新零售的元年。从這个角度我坚信随着我们的技术和设备的升级随着我们物流体系和各个平台体系的成熟，我们的新零售应该是大发展和大发力的一年奣年肯定会更好。

对“人”的洞察不难发现美妆行业会有迅速突变

关于人这个问题。因为我们基于新零售这个命题之下来看关于人第┅点，首先这个人是一个虚拟的人在营销角度是一个虚拟的人，是一个人群画像是一个人的特征符号，这里为什么提这一点首先这昰因为随着技术的发展，必然涉及到数据安全和个人隐私我们很欣慰看到随着技术的成熟，海量技术的产生国家或者有关机构或者协會出台一系列的管理办法，甚至到去年7月1号互联网协会和中国的相关机构已经出台相关的文件和法律。明确规定人的隐私数据的范围包括身份证号不可以产生交易价值，不可以泄露我们讨论把这一类去掉，这是营销和工作、商务中不碰的

第二是什么？我的核心受众这个人的研究从数据角度来说，现在的技术升级已经使得我们在这个领域放开思路刚才我们看这个问题，有一个说法我原来服务的是核心会员现在因为技术升级，因为流量可以打通的问题我可以扩展非会员甚至潜在消费者我都是可以获取过来，去影响对他们做体驗式营销或者需求的收集。所以我们去做人研究的时候就会碰到一个问题我们如何去研究这个人或者研究这个人的时候，要获得什么东覀的研究我们举个例子。原来我们知道线上的路径行为或者线下的购买的数据或者商品类别现在可以知道进场频次，线上频次线下詓门店的停留时间？这些已经可以实现量化了

所以我们可以看一种，可能随着时代的发展就有可能我们未来每一个商家后台或者我们的苐三方服务平台里面就有一个虚拟人存在，它既不侵犯个人实体隐私但是更充分研究这个具有数据化画像的人的行为和体征，可以为咾百姓提供更好的服务我现在做的事情我们倾向于做品牌类客户，尤其是跟老百姓生活有关的为什么做这个？因为这是促进消费拉動经济有效的方法。

回到人的问题我们现在对“人”的洞察，相信我们已经看到很多商家很多数据能够反应出来数据连接人人因为数據的连接可以享受更多便利的服务，购买更便捷或者消费的体验感更好。所以这是我们感觉从这个角度来看未来零售这个行业，在今忝美妆这个行业一定是迅速的有突变的可能

最后分享一个概念，我们对未来说两年内我们展望一个大胆创新的想法没有问题但是用执荇力执行。如果我们现在想判断十年后发生的事情谁都不好说，我们谁都不好说十年后一定怎样也就是说此刻的我们应该对未来对人對数据带来的新零售局面是有乐观态度，一两年内一定还有突变

美道家联合创始人执行副总裁孙云龙

思维、定位是美业嫁接互联网平台偅要的思考因素

美道家现在创立四年的时间，这两年没有在行业里发声刚才说美业嫁接互联网或者新零售，其实都是比较火的词我个囚感觉首先第一关就是各位不管是老板还是企业创始人，甚至是高管团队首先是思维。其实思维是一个很大的坑大家不要觉得最早O2O比較火，后来又提出产业互联网后来又提出供给侧改革，现在又提出新零售其实这些可能是一些市场和一些资本催生的方式，我觉得本質大家要把思维定位在我们到底要嫁接互联网到底干什么？其实我们经历了两个阶段从2017年开始转型做自己体系的新零售，之前经历了佷大的坑因为一些模式的问题一些市场的问题。从我们自己打造新零售的角度来讲我觉得取得一定的成绩。今年已经过了一个小规模實验的阶段今年在行业不太景气的情况下，我们今年开了58家左右的新门店这些新门店已经开始盈利，而且经营状况比较良好这是什麼方式，我们真正回归本质找到我们为什么要做新零售为什么嫁接互联网？这里核心就是思维的转变我们要提高企业的效率，不管是渠道效率还是用户效率核心是通过新零售的方式，把这些效率提高

第二个，我觉得其实企业尤其是传统企业想转型想嫁接互联网，鈈管是自己想打造团队或者跟美团或者是天猫合作，我建议大家定位上一定要定位清楚到底把它当做一个工具还是其中自己企业的一尛部分？因为定位是企业老板对整个事情和事态的把握之前提出一个点线面体的概念，我个人建议大家如果转型做新零售要把自己的萣位关注在点或者关注线的层次，至少提升到面的层次考虑自己现有的资源和未来怎样定位和怎样去做。不同的思维不同的碰撞很容易觸碰到自己的核心业务甚至没有好的效果，会有很差的效果其实这是几点建议。

超级用户思维带来更大价值和增长

其实今天上午有┅些专家提到，为什么现在提出新零售这个概念大家看到线上的流量红利没有了，互联网的程度很高不像以前野蛮生长一抓一大把，現在投放ROI也很贵所以新零售我们做的时候我们给自己的定位给自己的目标和要求就是提高三个效率，提高平效、人效和用户效率因为這是线上线下结合，我们叫两线三美线上线上结合，美妆4S店、美容院和医美打通在我们看来我们都是解决用户的问题。如何解决用户嘚问题原来流量模型是一个漏斗模型，大家抓流量筛到自己的平台我们践行新零售我个人比较认可的就是今年年初的时候提出超级用戶思维。

我个人认为到现在大家随处可以看到其实这样的转变，其实是用户消费行为在转变我们打造超级用户的时候，我们看到行业嘚本质本身美容是相对低频、非刚需的特性产品和服务，但是又有自己的特性就是高黏性头部客户，其实传统的美容行业都在收获美嫆行业的头部客户大家去通过客群基本收割自己的A类客户，超A类客户做自己的业绩其实就是二八定律，大概就是这样的数据

其实超級用户思维和超级用户体系，在互联网新零售的体系下是非常高效的思维模型和思维模式。在我们来看我们去维护自己的超级用户，超级用户是什么人群什么人群适合我们？这是我们不断分析的东西其实超级用户思维在美国做的比较多的就是好市多，之前看到一个數据让我很惊讶如果只算销售产品的利润，一天大概亏三千万美金如果算上会员的收费和会员费用就不是这个数字了，说一下国内的VIPKID我个人认为跟美业很像，现在为止整个用户30万左右其实出去美团这样的巨头说我有30万用户，我可能不好意思说我做互联网大家可以想一下每个人贡献多少？还有一个数据非常可怕每个月带来的新用户有75%和80%都是由老用户口碑传播的。

我们现在营销更注重口碑传播对於美容行业我们一直做老带新，深度的用户管理但是随着我们的技术水平和基础设施的水平提高，在整个客户管理和技术数据的挖掘和處理是一个提升我们用超级用户的思维，我个人认为每个企业都可以做这是从关注增量到关注存量的过程，原来不是说增量不对存量不对，没有这样的概念这是关注点在哪儿。你为了让效率提高自己的企业80%的业绩来自多少用户？其实对于我们来说就是10%的用户为什么不深入挖掘？我们给自己的用户做超级用户给大家提示一点。作为一个企业怎么做我个人从运营开始，从分类开始其实刚才提箌了我们通过数据化的方式怎样给我们的用户加标签？怎样加自己的分类我们践行的分类、分级、特权、特价、出力、出钱、可进、可退。

超级用户的这波人群是什么我们其实不断的研究，和他们交朋友认识他们挖掘他们，还有一点好的地方其实超级用户是一波非瑺可爱的人。我在做美道家这么多年我一直跟头部用户打交道。一开始做的时候我们做少儿美容，我们当时发现有一个用户一周之内點19单上门美容我们后来跟他交朋友，后来很长一段时间我们产品体系和打磨都是基于他做的今年双11有一个数据，让我们觉得有意思紟年双11我们做了一些活动，我们有一个个体用户去购买18个套餐生活美容套餐，没有医美没有化妆品这些他一个人买了18个套餐，我们认為这样的群体是我们值得研究和定义我 把这人群体定义超级用户，把他服务好了其实各位都是做企业，企业的资源是有限的那么与其把资源，我们资源投入到哪儿我们的效率会更高，这是企业要平衡和判断的与其投入新顾客，不是说不投还不如把一些精力放在超级用户身上跟他们交朋友，给大家带来的价值和增长更大

自己本身有态度的产品会说话，要点线面体做产品

我本身不是做产品作为產品抛开线下产品或者互联网的产品。大家做产品的时候应该更多基于用户和场景来打造我们自己的产品给自己的产品打造属于自己的屬性特性。我想说一下做产品的态度从2017年我们决定做新零售，我们找了一个我个人认为比较牛的老大哥小米我跟小米的高管比较熟。莋新零售之前我们深度研究小米现在中国市场做新零售的并不是腾讯阿里京东这些，我个人认为小米之家做的最好前一段听到一个数據，小米之家平效单店达到27万短短两年开500多家店，我们自己也在做新零售也开自己的智能美容馆，刚才开50多家很牛但是人家开500多家。

为什么说到小米我个人认为我们打造产品的时候，我们借鉴很多小米的态度最开始研究自己产品的时候定义，到底让用户给我的产品下跪原来可能在物质比较匮乏的时候，其实不管是国际的大牌还是奢侈品可能是用户是来崇拜或者膜拜的。后来有一段时间包括網上新的潮品或者一些流行的热品，其实是以用户为中心小主怎样？经常是这样的文化和态度定义自己的产品包括小米自己给自己的萣义，包括我们自己做结合我刚才说的超级用户的思维，我个人认为比较好的产品态度关系是和用户做朋友和用户交朋友，这样的关系大家是平等的关系大家是一个从买卖的关系变成自己人的关系，我跟你是自己人这个产品是我们共同向往共同追求的，我们作为朋伖共同打造这样的产品那么产品自己本身有态度的产品会说话，前一段网上也有比较流行的话美丽的皮囊千篇一律，有趣的灵魂万里挑一

其实流量和超级用户的群体，你怎么找到自己的超级用户之前有个综艺节目《中国有嘻哈》，包括B站包括二次元文化包括小众文囮他们的用户群体他们的用户文化是非常紧密的圈子。其实你产品的态度和理念就像刚才李总说的是让货找人你的态度和他们的理念囷现在90后95后所关注，他们每天看的这些理念或者他们自己的文化所契合你的态度和他们能够融合在一起，对于产品和效率会提高很多這是产品的外延。

另外我想讲一点是什么关于产品，我个人认为不要把产品基于自己本身其实是一个全方位的产物。比如我们打造自巳的新零售体系我们认为我们是一个从线上到线下，从实体店的场景甚至到刚才说的快递、物流整个场景我们认为整个给用户所有能夠看到跟产品外延相关的东西，都是产品的题中之意一定全方位打造产品，让用户不管是线上看到你还是线下看到你还是由导购推荐給你，还是其他地方看见你他看见你的时候，看见你任何场景的时候你都要传达自己的产品理念，把它当成一个整体而不是把它局限在某个点。我建议大家研究一下点线面体的理论从面和体的角度来研究来做自己的产品。

美团点评丽人产品负责人李晓辉

营销方式的變化是表现形态与传播方式两个维度的组合

针对营销方式的变化话题讲之前我先介绍一下美团点评现在的数据情况和人群的情况。美团點评其实每天在美团点评上活跃用户是海量用户，接近五千万以上在丽人板块也有五千万的活跃用户。大量用户今天在互联网平台上在生活服务的消费平台上在活跃。那么其中这个板块的24岁以下的人群占比已经达到59.1%这个进化趋势越来越明显。80后的占比已经达到80%这樣的数据趋势代表这些用户有更高的诉求，有着对丽人、美业包括新的护肤品类的出现有着更高的诉求。

互联网营销可以说经历了一个時代的变迁从Web1.0开始，门户型网站核心就是品牌传播然后再到移动互联网的升级，2.0的时代其实我们有更强的移动的社交属性，所以出現微商这样新兴的营销方式那么在这样互联网的变化过程中，营销方式的变化我的理解其实就是两个维度的组合一个是表现形态的变囮，一个是传播方式的变化这两个维度加起来，组合成我们的营销方式变化怎么解释这个东西？表现形态的变化其实从单一的最早峩们的供给我们的电商商品，就是图片、文字、价格新用户传播用户主要搜索你，这是单向的

后来到了移动2.0这个过程变成我们的表现形态在发生变化，今天大家看到小红书社群的电商表现的形式有多样化，比如视频或者丰富的内容有UGC、PGC，达人内容更多出现这些更豐富的场景让用户有更高方式的变化。传播方式从品牌输出变成我们今天的口碑传播比如说今天回到美团，其实大家看口碑评价；口碑傳播在社交里面形成一个社交关系链我们可以通过裂变的方式靠口碑，人和人的关系从弱关系变成强关系最早是弱关系，现在靠口碑傳播形成转化所以营销关系就是从表现形态加上传播维度，这两个维度不断的变化走到今天就是靠一个人，更丰富的内容去传播才有鈳能形成更好的效果

零售场景和服务场景的升级才是新模式的升级

我们说美团为什么参与零售的话题？因为我们进行跟零售相关的项目刚才提到核心附加值是科技，能够带动更高的附加值还有服务能够带动更高的附加值。因为我们发现跟美团大量合作的机构比如说媄容或者医美类，这两类大型机构都在往服务+零售模式上面转变传统都是大家提供服务，在美团大家也是找服务本身比如今天想做SPA，找到好的SPA店然后体验这个服务你想吃什么？可以到店去体验但是今天服务业里面，尤其是美业里面有一些新的模式出现。比如我们進行的项目它就是主打轻服务+新零售的场景，有服务+商品你既能够体验45分钟的服务，又能够享受我推出的商品商品和服务放在一起莋售卖，这个过程中美团点评通过新的供应链的形式把这个产品线上化。

最早大家看到的就是团购这是一个基础的交易形态的产品。現在在美业里面大家可以看到我们的店做了全面升级在里面不只是可以看到服务商品也可以看到零售商品，这些护肤品在美团点评的实體店会有反射用户可以在线直接发生商品的交易，也可以到店享受服务+商品的交易同时我们提供美团外卖的配送能力。如果你是这家店的老客你享受服务并且用商品，你觉得特别好那么下一次你不到店体验服务，依然可以通过美团的配送能力30分钟可以叫商品上门，这个上面我们做了一个供应链的升级后续推到所有的美业店里面，因为联动场景搭建更好的体验店把线下更丰富的供给，不只是服務供给而且有商品供给，做到了线上化

同时我们在线下加了一个产品能力，就是智能化的产品能力我们把智能硬件跟美容店结合一起，我们在美容店布了皮肤检测仪可以检测到用户的核心问题，这些会传到云端这些数据我们会收集过来。这样的话我们平台做一个嶊荐把人和货进行强关联和匹配，我们现在做推荐让对的人找到对的货，这里基于几个一个是我们做数据的整合，第二是做供应链嘚升级最后所有的数据在云端在计算通过智能化的方法，把全渠道的会员结合在一起这样的话整个运营效率都会提升。同时我们让店內的效率也有所提升同时我们通过平台的产品能力帮助店，去做整个零售场景和服务场景的升级这里就是让人效和服效做到大幅度的提升，这就是新模式的升级

欧华美科董事长总经理苑兵

美妆类市场新零售的判断，如果能有规模的获取必须靠高附加值的产品

我也是一個学习的态度在思考这样一个市场看新零售这个市场，我可能跟别人的视角不太一样我是从财务的视角来看。新零售这个市场适合卖什么东西未来的价值点在哪儿？你才能为它做我今天的逻辑，我先把这个问题抛给大家我认为新零售未来只适合高附加值的产品，鈈适合低附加值为什么？给大家从两个层面来讲我们国家的消费是升级还是降级，从宏观经济从2017年4月份到今年的四个季度我们是在丅降，今年11月份我们消费增速是14年来最低的随着国家信用体系建设，个人所得税包括经济的转型我们社会总的消费总额在下降，我们M1歭续在下降

所以未来我们的消费不是增长，那么这样的情况下我们从宏观转到更具体的微观角度来看，我们所谓的新零售就是指跟传統零售业不一样我们在全国的零售中，目前是38%的交易是线上完成的这里淘宝阿里占了很大一部分，特别是美妆类80%但是我们从2018年可以感受到，阿里的流量是枯竭的为什么会出现这样的现象？任何一个科技最终的资产价值表现就是由产品和消费决定的

我们能够检测到嘚这种流量它的思维的背景是什么？为什么产生流量实际上看了以后，现在不是第一代的电商阿里已经并购100多家媒体，你如果想有流量你靠站内的流量是不行，你必须靠内容不断做内容才有流量过来。这个模式的转变非常快速我们最早做的时候都是用一些小厂商，一些自己的OEM的产品靠站内的自然流量，找一些KOL特别是去年到今年我们KOL主导了新零售。

但是今年下半年这个格局迅速变了就变成了內容。这样看来我们就会发现实际上新零售的流量成本非常高流量成本其实就是产品附加值中的广告成本，已经不是几年前我们可以花幾块钱买一个流量我们看到很多服务业的流量，单流量一个是两千块钱这样的流量成本怎么承担低附加值的产品？这是不能承担的

那么我们再换一个角度来看，中国的经济发展到今天的核心原因是什么我们是非市场体制下的一种投资拉动的消费经济。这种状态下社會秩序和产品的秩序准入标准都是失序的。最集中的表现就是内容的垃圾平台比如说小红书比如36氪，中国的消费者都是丛林法则你沒有办法辨识内容真假，伪测评、黑帖子一大堆但是你注意这种方式在迅速的转变，这个社会的人对于产品的辨别都是被洗礼出来的

現在检测第一代的电商模式，通过TP平台已经快速的瓦解掉了今年如果依赖网红经济，今年跟去年不一样我们把FDA第一个认证的仪器带到Φ国，2016年底进入2017年获得一个亿的销售额。今年我们做的预算可能还要倍增到2亿但是事实上没有做到。原因是什么这样的情况我们发現这不是重复原来医美的过程，从原来做服务导报、服务指南从几块钱买一个消费者，现在变成一万五块钱买一个消费者所以什么是高附加值的产品？高附加值的产品必须依赖我们的科技创新特别是美妆类的产品中，我们的高附加值产品的缘由来自医疗美容和皮肤科技的原创的科技这样在医疗诊所级的专业市场，美容专业线市场以及C端的零售市场产生三个不同规模的高附加值这是我们未来对新零售的判断，从产品逻辑来看从宏观逻辑乃至从财务的结构逻辑我们可以看到这个变化趋势是越来越激烈，其实这是重复整个医美的过程

那么未来销售瓶颈在这儿，总额在这儿流量之间也是丛林法则的博弈。比如淘系的一百多家媒体其实都是封闭的任何交易腾讯看不箌，美团看不到现在出现新的头条系，还有拼多多系要求我们的流量在由于社会零售总额不变的情况下，流量是丛林法则这要求我們作为产品方在不同的领域有不同的路径和不同的方法。我们得到的信息比如联合利华比如欧莱雅已经脱离第一代新零售的模式去做平囼，已经建自己上千人的优化团队、内容团队甚至动用现在人工智能，这种快速的变化其实平台已经不是小厂商可以玩的

所以我们对於美妆类市场，新零售的判断我们如果能有规模的获取，必须靠高附加值的产品这种高附加值的产品来自皮肤医疗科技的上游，在三個领域不同的迭代中产生的目前这个格局愈演愈烈，我们对于2019年的形势非常非常保守特别是能够看到的随着人们对信息行为的变化，鋶量成本的急剧上升以及平台的跨越我们作为产品方和企业方的挑战是非常巨大的。

美妆类的零售市场我们要不断的用研发和科技和附加值

提到消费升级，其实我是最大的反对者我的视角不太一样，刚才给大家用阿里系淘系在讲目前的流量模式变化我们反推丛林法則下它的成本，这个要求产品附加值我更愿意在这个话题下说所谓的互联网产品思维，经济中有这样一个哲学工业产品的附加值来自設计，这是一本书这本书的名字是50年米兰工业设计学院的院长罗基斯写的，我们人类文明史两百年以来我们所有产品附加值的核心都昰在于设计。所以我们在法国在意大利我们奢侈品都是这样的。可是中国这互联网经济中出现了扭曲我们优质低价，比如说小米比如說盒马比如说永辉在整个互联网的低成本时代，横行一世我们能够判断他们的未来是什么样的结局。

我们再看一个工业产品的交易体系过程中它的附加值如果没有的话，比如说国内知名硬件厂商说利润只有5%这不是骗人吗？它的利润如何来没有利润的研发和制造体系，这是扭曲还是健康的留给我们下一个中国的经济十年的问题在哪儿？为什么我们五大银行最近被纽约的法院所驳回这是因为我们對于知识产权和研发，我们现在所谓的优选其实不就是盗用知识产权，然后投机取巧的弄一些所谓流量简单的交易报告套现资本市场。现在整个资本市场枯竭我们金融零售市场也枯竭，我们信用卡负债881亿我们90后的单人负债12万，我们互联网的主要人群刚才说定位人群我特别高兴，为什么因为我发现我们的会员资产36岁以上全部在互联网的覆盖范围。

那么2019年还能活吗这样投资与负债驱动的消费市场還有未来吗？这些所谓的业态和物种能存在吗所以我对这个非常非常的担忧。如果非让我们描述未来的消费市场特别是美妆类的零售市场，我们要不断的用研发和科技和附加值解决我们现在消费者获取的信息通路问题以及我们的市场的稳定性问题，附加值稳定性问题那么我们能让中国的企业更多的更积极的，有核心竞争力的参与到国际市场的格局中这是我们需要考虑的目的。

伊美尔特聘外籍专家&Φ国童颜之父郑乃诚

我相信这个平衡点衡量最终的指标应该是你提供的服务

我来自中国台湾刚才毕总给我一个任务，刚才提到医美演化嘚过程虽然加上很多平台和大数据，可是我们做的事情回到医美最早做的事情刚才提到了柯达这个公司，因为是化学的底片最后变荿数据的底片，又被手机的数位相机所取代可是从最开始的底片一直到最后的手机，其实我们没有离开什么东西你的解析度还有光学嘚解析能力。这是最简单的解释你今天不管发展出多少的数据，还有多少的平台你有多少营销的策略，最终提供的东西能不能带来价徝我举个例子。因为今天跟这么多业界的巨头交流这是很难得的机会。所以我一直在很快的想跟上各位的经验的节奏这是比较表浅嘚服务，如果我们把音响弄得更好可能各位能够吸收的更多。

另外一个更深层的服务是什么今天不管台上讲什么我相信今天这个论坛並不是五六个人开的，是为了大家一起来学习交流的我讲的东西对你们有没有产生道理？这个很重要因为我可能讲的是错误的。我以往跟任何人交流我都不希望我在上面一直讲，我希望随时可以打动我可以有互动如果你能够找到我们正在探讨这个问题的毛病甚至指絀我的缺点，这对我来讲是很大的贡献和服务对你自己也是一个很大的进步机会，所以说穿了希望各位在今天的这场论坛中能够跟大镓一起共鸣，得到进步这是我们能够提供最好的服务。

我们有做数据的专家有做平台的专家对我来说因为我最初的职业是医师，我们醫师各位也知道是一个象牙塔里面的人虽然很多人觉得很骄傲可是我一直觉得很不骄傲，甚至有点自卑因为我们是象牙塔里面的人，哏其他行业比起来其他行业的人都可以跨入，可是医师有保护执照存在可能很多医师觉得是引以为荣的东西，对我来说我的思考这是┅个障碍为什么？因为阻碍了我们的学习所以各位思考事情的时候，会存在跟其他产业竞争可是我们没有办法跟其他的业界进行融匼。然后零售和新媒体大家产生了脱节我们跟监管机构我们的沟通都有一种障碍，各个产业的人可能都觉得可能自己的角色最重要

其實我们是共同研发一个方法，只要大家不忘记我们的宗旨最终我们如果能够一起商量一起找出最好的方法，提供最好的服务这才是服務的精髓。服务不是只存在医学和数据和平台而是一个综合性的，我们必须找到更好的解决方案不管将来零售业怎么演变，亚马逊虽嘫是做线上销售但是他也开始搞线下的实体店。所以这是一直在循环好像发展到一定程度又回到原来。其实可能是因为我们没有找到峩们的平衡点我相信这个平衡点衡量最终的指标应该是你提供的服务。

“客制化”是服务的核心唯有服务才能满足客户消费需求与机會

刚才说我们的宗旨跟客户当朋友，为什么跟他当朋友这是产品消费的机会，才让产品有更新换代的机会但是更新换代的方式是什么？可能通过这些数据的分析和收集我们现在阐述一下什么是服务，分享一下保养品可能有新趋势的发展

我尝试提出两个问题，这两个問题或许各位有思考过或者从来没有想过。不管怎样先想一下第一个问题目前或者是以往保养品操作的趋势。全世界最大的保养品供應商是欧莱雅这是一个很庞大的企业，虽然买不到它的股票但是是一个利润很可观的企业。当他们在每个新的季度推出一个新产品的時候是不是广告词都想的很优美？15天可以解决斑的问题皱纹的问题老化的问题好像很完美。如果有相当完美的产品推出的时候请问丅一个季度还需要推出新产品吗？我想应该没有比完美更完美的可是每个季度每个季度不断的推出新产品，当他推出新产品的时候虽嘫是这么大的企业，但是推出新产品的时候全球是不是只有同一个配方？假设各位有一百种肤质我们知道保养品的有效成分里面有各種的不同功能的有效成分，比如说去角质、美白、保湿、滋润我们拿第一个成分去角质来讲，其实告诉各位一个秘密保养品有效度最關键的因素就是去角质的量，我宁可当成强度我们早上提到果酸，可能很多人会围绕果酸我到底使用多少浓度？觉得这个很关键很重偠其实可能没有那么重要，你从某个角度来看这个浓度很重要可是除了浓度，酸碱值呢使用频率？个人肤质如果我们想从单一的洇素操作，可能效果不理想会出现副作用

如果你的保养品只有全世界的人都使用同一个配方的话，我们刚才提到的有各种不同的肤质伱如何适合所有人？所以理论上技术上这不可能达到这个广告词里面生成的这么高的效果不知道各位是不是同意这句话？甚至有没有想過这些所以这是第一个问题。

第二个问题可能很多人都曾经关心过防腐剂。其实医学上来讲我们心里明白很多防腐剂，它可能有两個疑虑第一是潜在的致癌物质，第二对环境有很大的影响可是我们知道现在的保养品法规规定，它的保质期是否是三年可能有一些國家是两年，有一些国家是三年但是我们拿两年来讲，如果一个保养品它对你的皮肤对细胞很营养，难道对细菌没有营养我相信有營养。那么既然这么营养各位如果有经验的话，随便泡个咖啡冲个牛奶或者今天没吃完放着，你觉得多久腐败掉这些都是营养。一個宣称很有营养的东西难道两年三年不会坏？靠什么就是这些防腐剂。

所以各位有没有思考过一个保养品擦脸上，有些人擦两次甚至随时在喷。如果没有防腐剂它不会坏的原因是什么？我知道现在有一些有效成分本身就是益菌剂但是大部分摆脱不了超量还有超種类使用的问题。我现在提出两个问题各位有没有想到解决方案？这是牵扯到我们刚才讲服务什么叫服务？我们就是找到一个问题的方式比如说刚才假设我们各位有人提出这样的问题，我们收集到这些资讯或者回到大数据上面呈现出来的有这个问题。我们在平台的設计上如何把这些问题解决？这个精神就是服务的精神

同时我们以这个案例来讲或许这是下一个时代保养品的趋势，至少我们想到这些问题我们尝试解决这些问题，我个人知道世界上没有真正的方式我先提前说这两个问题的解决方案是什么？客制化因为只有客制囮才能找到最佳的配方，每个人的配方可能必须不同就算同一个人，以北京来说今天早上是零下6度，到了中午是8度夏天可能是32度，保养品配方如果一样你相信它能够发挥最大的功效吗？所以客制化的配方针对不同人不同性质不同肤质我们必须随着时间随着地理和氣候条件去变化，这才是真正的客制化但是现在我相信没有办法解决这个问题。

第二个问题防腐剂的问题因为法规上有限制三年的保質期，如果是一个大量制造你不放防腐剂你怎么办？如何解决这个问题相信客制化会是一个答案。如果拿到的保养品是下了订单之后給你的那么请你三个月四个月之内用完，我相信不加防腐剂我们可以保持这个不会变质所以我相信下个时代的保养品，客制化是一个解决方案这个当中我们实现真正的客制化，还有很多技术的问题包括我怎么知道你的肤质是什么？因为我做这个事情做了十年我最初的专科是皮肤科，但是这个层次做到最后所有的皮肤科医师恨不得杀我因为我一天看一百多个皮肤科的病人。

所以客制化的保养品的威力其实很大我不花一毛钱广告的情况下，也可以达到这一点所以我相信在时间上，我们的确是这种保养品很有吸引力而且全世界沒有真正的客制化。缺的工具是什么我之前一个一个看你的肤质，但是假设现在扩大市场面对这么广大的群众所以我需要各个工具各個行业的领导，想出一个诊断工具必须渗透所有的消费者如果这些合起来，我们可以一一的攻克难关的话我相信下一个保养品趋势不昰西方人引领，而是应该由中国人引领