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　　独家|揭秘旅业霸主携程酒店排名的“暗黑”秘密
　　【北京时间财经贾颖慧】随着旅游市场的发展和大众消费升级，酒店在消费者的消费中所占比例越来越重，因此，在线酒店预订平台之间的竞争也越来越激烈，同时也导致了消费者投诉的不断升级。
　　近日，有消费者爆料称其在携程网上预订了一家五星级酒店腾冲官房大酒店，但是入住后却发现酒店实际情况与五星级标准相差甚远。对此，消费者认为携程是在进行虚假宣传，以美好的宣传和美化后的图片让消费者入住，价格高昂却未达到五星级标准的酒店，遂决定公事公办进行投诉。
　　而据北京时间记者调查发现，该消费者投诉事件并不是个例，在3`·15消费者投诉网站中，消费者对于携程酒店的投诉高达80%，其中不乏“诈骗”“欺骗”等字眼。而携程酒店预订的纠纷背后，折射出在线旅游行业滥用垄断地位排挤对手欺骗用户的黑幕。
　　而北京时间记者也通过采访大量的酒店知情人士和律师，为大众揭开了携程酒店排名的秘密。
　　排名靠前？不一定是好酒店
　　其实携程一直将毛利颇高的酒店作为重点发展业务，在去年并购去哪儿后占据了在线酒店预订市场的70%。有分析人士表示，携程将对中国在线酒店预订市场起到直接的垄断作用。这就意味着酒店好不好，只有携程说了算。
　　而对于用户来说，排名是否靠前也成为检验酒店好坏重要标准之一。据北京时间调查了解，携程酒店排名与用户评价无关，与酒店售卖价格无关，而是跟酒店给予携程的佣金和是否为全网独家合作来决定。
　　知情人士透露，携程在和酒店供应商合作时会分三个等级，分别是特牌、金牌和银牌。在这三个等级的合作中，最高维度的是特牌合作，如若酒店想成为携程的特牌酒店，那么酒店就要满足两个条件，一个是支付足够高的佣金，另一个必须是全网独家合作，也就是所谓的“排他协议”。
　　“是否是特牌合作会直接影响酒店供应商在所在区域甚至全国的排名。而排名就是根据酒店供应商给予携程的支持力度也就是佣金来决定，佣金越高转化率也就会越高。”国内某大型连锁酒店员工张先生这样向北京时间记者解释。也就是说，因为互联网公司有可以通过排名和页面上的导流或者用户的引流把更多的消费者引导到酒店的功能，而携程的流量有助于提升订单成交量，但是具体给哪些酒店去提升流量和订单量，就会涉及到特牌合作。
　　“打个比方，酒店和携程签订特牌合作，那么携程就会将酒店的订单量从原来的20间更改到30间。但是要求就是在携程售卖的酒店绝不能在其他平台上售卖，其实说白了就是垄断。但是这些携程会要求口头承诺不会写在协议里。”张先生说。
　　而另一家高星酒店的内部员工王先生证实了上述说法：“我们酒店和携程签的是金牌合作酒店，我们给携程一个独家的底价，这样的好处就是在携程网站上酒店的展示会在第一页，而且排名会靠前，这样流量就会有很大提升。”而王先生也承认酒店70%的消费者来自携程，可以说对携程的依赖度非常高，使得酒店不得不依靠携程来提高在区域的排名。
　　据了解，携程在上海有一个风控数据中心，能测算出哪些酒店对携程的依赖度高，成单率高，专门用来控制佣金率，然后区域经理就会根据数据显示的结果给酒店打电话要求签特牌和提高佣金。而如果酒店一旦发生在其他平台售卖的情况，携程便以在网上“关闭”该酒店预订为要挟，迫使酒店在其他平台上下线。
　　（据知情人士出据的协议中，该协议为亲密合作伙伴，无佣金条款。知情人士解释：这是预付款协议，酒店会给写成一个很低的价格，佣金由携程自行扣下。）
　　而在近期携程与美团酒旅的抗美大战中，携程就曾威胁酒店供应商从美团酒旅下架，否则将强制中止双方合作，目前北京地区就已经有30多家酒店从美团下架。
　　从某种意义上来说，酒店的销售其实是被携程绑架了，酒店想要销售的好，就必须依靠携程来提高排名从而获得更好的流量，因此酒店不管从哪种角度上来说，是不愿意得罪携程的。张先生认为：“在商言商，携程想要更大的市场占有率，更多的利润无可厚非，但是从长期来看，一个企业长期垄断一个行业不利于这个行业的进步。”
　　改商圈删差评消费者隐私疑泄露
　　“放心的价格，放心的服务”是携程给予用户的承诺，但是携程却利用其垄断地位，使得供应商们只能屈从于携程，排名携程说了算，价格携程说了算，那又何来放心的价格。
　　“当然既然作为特牌合作携程除了给订单和排名，也会帮酒店触碰一下灰色地带，比如说改商圈、删差评。”知情人士透露。因为当消费者通过网站选择酒店时，会优先选择分数较高、点评数较多、评价内容比较好、距离目的地近的酒店根据这一特性，携程网会帮商家改商圈、删差评。
　　何为改商圈？酒店知情人士给北京时间举了一个例子，打开携程APP，在其搜索栏目里里搜索北京中康国际大酒店，你会先发现酒店在石佛营，但是在商圈里却划分为燕莎/三里屯。而北京时间记者从地图里搜索三里屯到中康国际酒店的距离发现两个地址之间的距离大概在6.3公里左右，而开车最短需要39分钟。
　　另外，“你再搜索一下北京福地皇城，酒店在东四，商圈却划到了天安门，你看看差哪儿去了。”知情人士说到。“只要佣金高给携程的利益好，它都会帮忙改商圈，最主要的是携程的抓取规则和商圈划分现在成了行业的标准，携程起了一个非常不好的带头作用，这也可能导致了很多消费者明明想住在三里屯就可能去了石佛营，甚至出现找不到酒店的情况。”
　　根据资料显示，日实施的《新消法》首次将个人信息不得泄露、出售或者非法向他人提供以法律形式明确下来，但两年多来，携程仍明知故犯。
　　一旦消费者通过携程预订酒店客房之后，如不满意就可在网站给予评价，此评价会间接影响酒店入住率，为此，携程会应商家需求删除差评等不利商家的各种评价。删差评也会有区域负责人直接电话给所负责的员工，告诉其如果是合作好的酒店直接删掉差评。“当然不会所有差评都会删除，一些比较有影响的会。携程的员工有直接删除的权限，而且这就有可能会造成消费者隐私的泄密。”按知情人士所讲，一般互联网平台是没有查看用户名字的权限，但是携程和艺龙的员工就可以通过后台查看到，然后删差评。可以说作为链接酒店与消费者的服务平台，携程删除差评对消费者来说是不公平的，甚至是欺骗的。试问携程又把用户的隐私当作了什么？
　　滥用市场支配地位携程涉嫌垄断
　　根据上述情况，北京时间采访了盈科律师事务所高级合伙人王俊林律师，王俊林解释到：“份额大并不导致必然的垄断，份额足够大说明你在市场上有一定的支配地位。如果没有滥用你的支配地位那就不构成垄断，但是滥用了市场支配地位那就就构成了垄断。如果携程与酒店供应商有排他协议，那么就构成了限定交易垄断，是不符合法律规定的。酒店供应商可以通过举报等方式来让相关部门介入。”
　　据媒体考证，事实上，早之前业内就有携程涉嫌垄断的传闻，而在酒店预订行业形成垄断地位之后，伤害的不仅是酒店供应商的利益，更伤害了作为携程用户的广大消费者。目前消费者绝大多数依旧依赖携程，但是在缺乏竞争的市场环境当中，携程的垄断地位使消费者已经失去了主动选择权。从近几年携程在服务方面不尽如人意就可以看出，这就是寡头垄断下的消费者必然面临的行业弊端。
　　华住酒店集团CEO季琦曾说过，OTA从来都不是雪中送炭的。在酒店市场举步维艰的情况下，携程一方面在明面上和酒店供应商表演一片歌舞升平，但是在暗地里却用各种利益纠葛来绑架酒店，压缩酒店方定价空间，这不仅让酒店更加陷入窘境，还侵犯了消费者的合法权益，实在不是大家所为。对此，王俊林律师表示：携程此行为，可帮酒店供应商维权！
责任编辑：李思阳2017年会 -->
&删除差评步骤一步到位，只针对新手买家同意删除差评，却不懂修改评价步骤而耽误删除中差评，错过最佳删差评时机而作，解决买卖双方沟通不畅的困惑，并非神乎其神的删除中差评技术，也非卖家删除差评之术。&淘宝修改中差评的步骤是：登录我的淘宝 左侧导航栏找到“评价管理”——“给他人的评价”在对应评价上点击修改删除即可。&或者直接给买家发送以下链接：http://rate.taobao.com/user-myrate---banner%7C1--buyerOrSeller%7C3--receivedOrPosted%7C1.htm?spm=a1z0b.3.0.105.a0ad23#RateType&打开上面这个链接， 就是“给他人的评价”的页面，（或者你进入自己的“给他人的评价”那个页面，复制一下链接）给顾客发过去，就是默认的顾客自己的给他人的评价了。让买家点击修改删除即可。好简单滴说~！！！&同理，如果有的买家，拍了付不上款，不停的拍，你也可以把自己的”已买到的宝贝”那个链接给顾客发过去，她打开就是自己的“已买到的宝贝”页面，能看到自己拍的定单，让她直接付款就行了，免的没完没了的拍，降低俺们的支付宝使用率。。。。。。&和买家沟通的时，得到买家谅解 或者发信息附上删除差评链接，免得买家不懂操作或者嫌修改繁琐，耽误中差评的处理。 &其实步骤方法是次要，关键是能得到买家谅解，关键是如何和买家沟通，具体的一些沟通话术，用心淘整理如下，希望对您有帮助。&最直接最快的改评价：（争取每通电话联系买家就上线修改 ）理想状况&知己知彼，方能百战不殆，那沟通前买家会是怎样一个心理状态？1，我为什么要改评价，对我有什么好处？2，东西本来就不好，我也是实话实说，干嘛要改3，发货太慢了，都超过48小时发货，耽误买家的时间 &&4，换一件东西催了好多天，说寄出了，结果等了N天还是没有寄出 ，后来售后帮我寄出了收到还是瑕疵的 &5，当时咨询时态度很冷淡，哦~一旦给了评价就热情了要我改？就是不改~ &&像其它一般客观遇到的评价：1.收到货后穿不上（尺码问题）：太大了，像孕妇装；说是L码的，太小了；刚适合，等……&解决方案：① 买家自己不嫌麻烦帮她退回——看买家给的是几个评价，差评还是中评。1个评价先跟她说帮她跟店长申请退回来（本来尺码问题不是质量问题是买家自己出运费），如果不好说话（看在我们也是网店不像实体店，买家也不容易份上，朋友一场）对半运费给她退回来。2个和2个以上的中差评看买家是不是江、浙、沪的。这样可以包邮给她退回来。偏远地区一定运费包邮退回&② 买家觉得退换麻烦——这样衣服只有自己留着了也穿不了，要么送给别人 这样情况好说话的（可以跟她这样说 送给亲朋好友，可以增加彼此有情 (*^__^*) 嘻嘻……）碰到不好说话的（请亲帮个忙，我们开网店也不容易，毕竟也很希望你们买家收到货很满意，如果不满意的我们也愿意帮你处理。要么给你打个折，也是我们一点心意，还望您体谅，给次机会，帮我们把那评价修改下好吗，如果这真的很难改成好评，就请帮我们把删除评价也是好的。十分感谢~）&2.收到货后跟想象中有差别（布料太差，太薄、太透，做工粗糙，线头好多，一股怪味，色差太大了）解决方案：① 布料差——首先赞同买家观点，千万不能跟买家有反对意见。然后我们可以从价格上也是几十快的衣服跟买家分析，（布料确实很一般般(*^__^*) 嘻嘻……我也知道亲当时也是想发表一下自己主观看法，这个我可以理解，也没有说我们家不好。我只是希望亲帮我修改下小黄花就好了，我记得当时给你的是个好评，也希望看到亲给我一个好评哟~都是朋友嘛(*^__^*) 嘻嘻……大家都给个好评嘛~谢谢啦，以后还希望亲亲多多关照呢 ）接着发送删除差评链接给买家。&② 太薄、太透——首先赞同买家观点，千万不能跟买家有反对意见。（亲亲 ，我也看了下那实物，确实是有点薄透了点(*^__^*) 嘻嘻……都是夏天穿的啦，那么炎热的天气肯定是希望穿的凉快一点你说是吧(*^__^*) 嘻嘻……一点透明还可以透露出女性的朦胧美，你说是吧 (*^__^*) 嘻嘻……我也知道亲当时也是想发表一下自己主观看法，这个我可以理解，也没有说我们西瓜家不好。我只是希望亲帮我修改下小黄花就好了，我记得当时给你的是个好评，也希望看到亲给我一个好评哟~都是朋友嘛(*^__^*) 嘻嘻……大家都给个好评嘛~谢谢啦，以后还希望亲亲多多关照呢）接着发送删除差评链接给买家。③ 做工粗糙、线头好多——首先赞同买家观点，千万不能跟买家有反对意见。可以从当时销量出发，由于我们衣服卖的比较火爆，我们天天都是打电话催 厂家早日出货， &可能是由于他们厂家日夜加班 有时候做到凌晨2点，机工做工会有点粗糙，可能有时候线头没有剪干净，给亲带来了不愉快表示很抱歉哈，还希望亲不要难过了（发过安抚表情）我也知道亲亲是喜欢我们西瓜家才到我们家拍的。这次交易没有让亲亲很满意。我们作为卖家的心理也很惭愧，真的不好意思。我也知道亲当时也是想发表一下自己主观看法，这个我可以理解，也没有说我们西瓜家不好。已经很感谢你了。我只是希望亲帮我修改下小黄花就好了，我记得当时给你的是个好评，也希望看到亲给我一个好评哟~都是朋友嘛(*^__^*) 嘻嘻……大家都给个好评嘛~谢谢啦，以后还希望亲亲多多关照呢接着发送评价修改链接给买家。&④一股怪味——首先赞同买家观点，千万不能跟买家有反对意见。衣服我们采购过来都是有点味道的，都是新鲜出炉的。可能是当时他们做工的时候那面料不好扯动，加了一点润滑之类的辅助剂，这个一般没有多大问题。而且我们采购回来没有像实体店一样展示起来，也都是包装密封好的。不透气~所以会有点味道~这个亲亲回去洗洗晾晒几天就会好的~在此给亲亲添了麻烦。还希望亲亲可以理解下，实在是不好意思哦我也知道亲当时也是想发表一下自己主观看法，这个我可以理解，也没有说我们西瓜家不好。已经很感谢你了。我只是希望亲帮我修改下小黄花就好了，我记得当时给你的是个好评，也希望看到亲给我一个好评哟~都是朋友嘛(*^__^*) 嘻嘻……大家都给个好评嘛~谢谢啦，以后还希望亲亲多多关照呢接着发送评价修改流程给买家。&⑤色差太大了——首先赞同买家观点，千万不能跟买家有反对意见。一般色差原因无非就是实物跟图片相比颜色变了~你说对吧。针对这样给买家的解释，因为我们都是开网店的，色差问题是会存在的的，这个需要买家理解，造成原因，拍的闪光太亮~图片处理技术不够完善~造成整体跟实物有一定差别。没有让亲收到货很满意，实在是很抱歉哦。我也知道亲当时也是想发表一下自己主观看法，这个我可以理解，也没有说我们西瓜家不好。已经很感谢你了。我只是希望亲帮我修改下小黄花就好了，我记得当时给你的是个好评，也希望看到亲给我一个好评哟~都是朋友嘛(*^__^*) 嘻嘻……大家都给个好评嘛~谢谢啦，以后还希望亲亲多多关照呢接着发送评价修改流程给买家。&&3.收到货后有质量问题（抽丝，破洞，没缝好，掉扣子，拉链坏了）解决方案： &给买家解释：首先赞同买家观点，千万不能跟买家有反对意见。（亲亲 ，像你出现这种情况我们实在不好意思哦，发货前没有帮你检查好~这边我们请的质检都是30岁左右的中年妇女，可能是时间坐长了，有些地方没有注意到，给你带来了衣服质量上的麻烦，首先表示真诚的歉意。当然我们也接受这个事实，也愿意帮买家处理解决售后问题。&①买家愿意不嫌麻烦要么包邮给买家退回来②买家觉得退换麻烦要么给买家赔偿质量损失）切忌~这之间不要提起改评价事情等我们收到衣服后联系她上线核对支付宝给她退款，顺便叫她帮忙删除差评。&4.配货发货（发错货、根本不是这件；发货慢、说48小时，结果等了催了好长时间。）解决方案：①发错货——还有什么好说的，承担运费退回来退款或重发；亲亲 ，实在是不好意思哦，都是我们的失误给你造成了麻烦。只好帮你退回来了。发一个不好意思的表情~我们这段时间仓库也比较乱，掌柜也在每天想办法怎么改善~后来仓库引入新的软件系统，可能在某个地方还是会有点疏漏，导致发错货，实在是不好意思。我们包邮给你退回来重发好吗？&②发货慢——还有什么好说的，买家听我们跟她解释就好好说，如果不听就赔偿些许时间损失一点心意补偿；亲亲 ，实在是不好意思哦，给你耽误了那么长时间，首先表示真诚的歉意~换句话说，其实我们卖家也想尽快给你们买家发货，这样你们早收到后我们也早收到钱你说不是吗？我们这段时间仓库也比较乱，掌柜也在每天想办法怎么改善~后来仓库引入新的软件系统，可能在某个地方还是会有点疏漏。导致发货慢~给你耽误了很长时间真的不好意思哦。希望亲亲不要生气了~发个安抚的表情我也知道亲当时也是想发表一下自己主观看法，这个我可以理解，也没有说我们西瓜家不好。已经很感谢你了。我只是希望亲帮我修改下小黄花就好了，我记得当时给你的是个好评，也希望看到亲给我一个好评哟~都是朋友嘛(*^__^*) 嘻嘻……大家都给个好评嘛~谢谢啦，以后还希望亲亲多多关照呢~接着发送评价修改流程给买家&5.穿过洗过后发现有问题（掉色非常厉害，洗后邹的很厉害，穿了几天就破了）解决方案：针对这种情况一般还是很少见的。如果发生遇到了我们还是要坦然面对。来电话跟买家真诚解释道歉。换句话说，如果我们知道后果会这样，也不会拿来卖给买家，这不是自己找骂吗？所以，这个还希望买家可以理解，然后做相应的补偿~洗过邹的肯定是洗法不对了，提醒买家不要用洗衣机洗，建议手洗。~穿几天就破了~这个后期她是什么原因弄的我们也不太清楚，只好安抚了，然后补偿点钱叫她自己家里或是缝纫店补补~（&①掉色：亲亲，实在是不好意思，给你添麻烦了。这个衣服我们也是拿来就上架网上卖的，也没有洗过或是穿过，也不知道向你说的那样后来掉色，真不好意思了，如果知道后果那样我们也不会采购回来的，发个不好意思的表情~还希望亲亲不要怪我们哦。&②邹：亲亲 那衣服你是用手洗的还是洗衣机洗的呢，像洗衣机它工作原理就是搅拌，这样衣服肯定的会有点邹的，还是建议亲下次手洗比较好哦(*^__^*) 嘻嘻……&③穿过后破了：亲，真的是实在不好意思哦，没想到买回家穿几天会这样~发个不好意思的表情~穿过洗过的话是不能退回来了，我这边也只能帮亲亲申请一点补偿，也只有在家里或是缝纫店补补了~）我也知道亲当时也是想发表一下自己主观看法，这个我可以理解，也没有说我们西瓜家不好。已经很感谢你了。我只是希望亲帮我修改下小黄花就好了，我记得当时给你的是个好评，也希望看到亲给我一个好评哟~都是朋友嘛(*^__^*) 嘻嘻……大家都给个好评嘛~谢谢啦，以后还希望亲亲多多关照呢&6.售前售后服务（售前接待回复慢，不热情。售后处理不及时，处理失误，买家问题得不到解决）解决方案：①售前服务问题——只有多加培训啦。打字要快，服务要热情。不要买家感觉问一句答一句，我们要学会引导买家购买。②售后服务问题——当然是买家收到货遇到什么问题来找我们的啦。这时候我们一定要回复处理及时，不能跟买家专牛角尖。最快，及时无误帮买家处理售后问题。&删除差评关键是坚持和耐心，别急于求成，每次拿起电话都要有一个星期或者一个月对付的心理，找出病因，对症下药，配套合适的沟通话术及一步到位删除差评步骤，方能药到病除。&作者：用心淘 &
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