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情绪调节提升劳动者深层扮演能力
来源：《中国社会科学报》日第513期
作者：刘迎春 费纯
　　【核心提示】情绪劳动是在服务型行业中，员工为了给顾客提供更为优质的服务而改变自己真实的情绪，表达出组织所需情绪的行为。员工一般通过深层扮演和表层扮演这两种方式来实现情绪劳动。
　　情绪劳动是在服务型行业中，员工为了给顾客提供更为优质的服务而改变自己真实的情绪，表达出组织所需情绪的行为。员工一般通过深层扮演和表层扮演这两种方式来实现情绪劳动。从本质上来说，深层扮演是员工改变自己情绪体验的过程；表层扮演则是员工通过掩饰、夸大或抑制等方式来调整自己的情绪表达，此时员工的情绪体验并没有改变，改变的只是对其服务对象的情绪表达。
　　情绪劳动对员工个人负面影响多
　　情绪劳动对组织而言有更多的积极效应，如提高组织绩效和服务质量，但也有一些消极影响，如增加员工的离职率。对员工个人来说，情绪劳动的消极影响更多，最直接的就是降低工作满意度和导致工作倦怠，还有研究认为情绪劳动会降低个体的主观幸福感，影响员工的身心健康，而这些不利影响多是员工运用表层扮演的结果。
　　长期来看，这些负面影响必然不利于组织的长远发展。但是，目前对于如何降低这些负面影响的研究却很少。Philipp和Schupbach在其对教师情绪劳动的研究中提到，为降低教师的情绪耗竭，对教师的情绪劳动方式进行必要的干预是必须的，并进一步指出可以通过长期培养教师的深层扮演能力来达到这一目标。吴宇驹也指出，教师应在采用表层行为的基础上结合一贯形成的深层行为模式来应对困境，并逐步摆脱对表层行为的依赖。但对于如何提高深层扮演能力，并未做出具体阐释。换句话说，我们目前已比较明确地意识到我们所面临的问题&是什么&，但对于我们接下来要&做什么&，似乎没有具体而明确的答案。
　　笔者认为，将情绪调节的理论引入情绪劳动的研究，不仅可以对情绪劳动有一个全新视角的理解，而且会在&做什么&问题上有更多尝试的空间。
　　注意分配与认知改变策略可提升深层扮演能力
　　情绪调节是个体对自身或他人积极、消极情绪的增强、减弱或保持的过程。Grandey认为，员工付出情绪劳动的过程实质上是一个情绪调节的过程，即员工为了一定的组织目标而调节自己的情绪体验和表达。具体来说，员工在面对一定的工作情境时会产生与之相对应的情绪反应，如愤怒、悲伤或焦虑等，这些情绪可能不符合组织的情绪表达规则，此时员工就会通过情绪劳动（表层扮演或深层扮演）的方式来调整情绪，进而向服务对象表达出合适的情绪和行为。
　　按照Gross的两阶段过程模型理论，在情绪发生的不同阶段所采用的情绪调节策略是有差异的，据此可以划分为前因情绪调节（antecedent-focused emotion regulation）和反应情绪调节（respond-focused emotion regulation）两种类型。前因情绪调节是个体通过改变情境或者改变对情境的感知来调节情绪。这一过程包含情境选择、情境修正、注意分配和认知改变四种调节方式。反应情绪调节是个体通过改变自己的生理反应和行为表现等来调节自身的情绪表达，一般通过改变真实情绪的强度或者掩饰真实情绪来实现。根据这一理论来考察情绪劳动，我们发现，表层扮演实际上是当情绪发生之后所进行的掩饰或伪装，其实质就是Gross所提出的反应情绪调节策略；而深层扮演则侧重于改变自己在反应之前的内在情绪，其实质就是前因情绪调节策略，特别是其中的注意分配和认知改变策略。
　　情绪调节提升情绪劳动的品质
　　基于上述分析，我们可以发现，情绪劳动的两种主要成分与情绪调节之间的关系。情绪劳动者的工作绩效与健康水平的提高，关键在于增强员工的深层扮演能力，而注意分配和认知改变策略则是其重要的情绪调节机制，据此笔者提出如下几点针对员工个人和组织的建议。
　　从个人角度来说，员工在工作中可以充分利用注意分配策略来调节自身在情绪工作过程中所产生的情绪。当消极情绪产生时，人们常倾注于感受自己多么悲伤、无力，反复猜想其产生的原因或担心其不良后果，而无暇去做建设性的事情来改善情绪状态。因此，努力使注意力从当前的情绪性事件或情境中转移出来就显得格外重要。此外，员工也可以运用认知改变策略，通过改变对情境的看法与评价，或者对情绪事件进行合理化的解释，以调节自己的情绪。例如，面对一位迟到的员工，当听说他的父亲一周前因身患癌症而住进了医院，这样一个合理化的解释就会让我们报以宽容的态度，原来的怒气也会烟消云散。情绪劳动者应学会调整与改变自我认知的方式与方法，认知重评技术就是其中研究较多的一种，情绪劳动者可以通过改变自身对情绪事件的理解，学会重新评价环境，并从中发现积极的方面，形成对环境的理智反应。
　　从组织角度来说，首先，可以通过选拔去挑选那些情绪调节能力强的员工来从事情绪劳动负荷较重的工作。Grandey曾在其研究中指出，那些倾向于使用认知重评来改变情绪感受的个体要比那些喜欢选择抑制情绪的人更适合从事情绪性工作。其次，组织要为情绪劳动者提供必要的情绪调节技巧培训，让员工了解表层扮演及其相关的消极情绪调节策略可能会对其健康造成危害，帮助他们结合工作实际与自身特点，学会积极的情绪调节策略。
　　（作者单位：浙江师范大学教师教育学院）
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& 允许多选90后博士生发《中国社会科学》是一种怎样的体验？
第四期：结合经典书籍的阅读来谈学习方法与论文写作
又到期末了，大家是不是又为了各门课程小论文而发愁？马上博士论文开题，为什么宝宝并没有任何思路？就要毕业找工作了，为什么别人家的孩子paper发了一篇又一篇?
学习有方法，paper有技巧。本次我们就特别荣幸的邀请到北京大学历史学系博士生赵宇师兄，跟大家谈一谈学习方法和论文写作的心得。赵宇师兄于今年4月在《中国社会科学》发表《金朝前期的“南北选”问题——兼论金代汉地统治统治方略及北族政治文化之赓衍》一文，被《人大复印资料·宋辽金元史》全文转载，有没有很高大上呢？作为一名90后，赵宇师兄的学术履历可谓非常惊艳。
赵宇，男，1991年生，北京大学历史学系博士研究生。
2012年9月至今：就读于北京大学历史学系，硕博连读。
年：就读于武汉大学哲学学院，获哲学学士学位。
1.《金朝前期的“南北选”问题——兼论金代汉地统治方略及北族政治文化之赓衍》，《中国社会科学》2016年第4期；《人大复印报刊资料·宋辽金元史》2016年第4期全文转载。
2.《金朝中叶科举经义、词赋之争与泽潞经学源流》，《史学月刊》2016年第4期。
3.《辽朝侍卫亲军体制新探——兼析&辽史·百官志&“黄龙府侍卫亲军”诸问题》，《宋史研究论丛》第17辑，河北大学出版社，2015年12月。
4.《再论&征蒙记&与&行程录&的真伪问题——王国维&南宋人所传蒙古史料考&补正》，《元史及民族与边疆研究集刊》第32辑，上海古籍出版社（用稿待刊）。
5.《〈辽史·兵卫志〉南京丁数辨正》，《中国史研究》2014年第3期。
2016年6月，参加中国社会科学杂志社《历史研究》编辑部、南京大学历史学院共同主办：第三届青年史学家论坛，江苏南京。
2013年8月，参加全国辽史契丹史学术研讨会暨2013年辽金史年会，辽宁阜新。
学年度北京大学国家奖学金。
学年度北京大学三好学生标兵。
学年度北京大学创新奖（学术类）。
学年度北京大学五四奖学金。
学年度北京大学学习优秀奖。
作为中国哲学社会科学领域最顶尖的期刊，《中国社会科学》的地位不言而喻，当然发表难度也堪为所有文科类学术期刊之冠。以历史学为例，《中国社会科学》每年刊发的历史学论文大概在5到10篇，其中多为成名已久的大家。赵宇师兄作为北大历史学系的在读博士和90后，堪称该刊创刊以来最年轻的历史学类的作者。
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《中国社会科学》一直受到国内外学术界的关注，被学界誉为我国最高水平的综合类人文社会科学期刊。据已有的期刊评价体系的测评结果，《中国社会科学》名列同类期刊首位，其一流学术地位也为专家评价所认同。《中国社会科学》荣获首届国家期刊奖，并连续两次被国家新闻出版署评为百种全国重点社科期刊。《中国社会科学》(月刊)于1998年被新闻出版署评为"年全国百种重点核心期刊";1999年被评为"中国社会科学院优秀期刊"、"第二届全国百种重点社科期刊"，并获"首届中国期刊奖"。
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