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CRM流程设计 知识发现、市场计划、客户互动、分析提炼 CRM CRM其实就是为客户量体裁衣，提供他需要的服务，并以长期融洽的关系来保证长期的交易。这是一种古以有之的基本商业思想和实践，CRM系统只是帮助我们落实这一基本商业逻辑的现代方法。 技术进步给客户关系管理带来了新的机会，企业以前所未有的速度获得了极为详尽的客户知识，包括客户个人信息，他们的行为习惯以及他们的需要。 IT的力量：记录、发现、比较 CRM流程 知识发现：中国移动金卡顾客 月消费额：金卡1000元，银卡500元； 漫游费：长途漫游费用高； 职业职务：高层经理； 经常商务旅行。 市场计划/易登机：机场中国移动金卡顾客候机厅/头等舱标准。老顾客维护、新顾客开发。 客户互动/是否使用？ 分析提炼/全球通A+体验卷。
CRM流程：知识发现 知识发现：通过分析客户信息以识别市场机遇和制定投资策略的流程。它是通过客户识别、客户细分、客户预测来完成的。 中国移动金卡顾客（月消费额—漫游费+职业职务—商务旅行—机场中国移动金卡顾客候机厅/头等舱标准）； CRM使用“知识发现”来感受客户购买行为的细微变化； 中国移动通过对比分析，CRM能够将营销的成功率提高4—5倍，因为系统中的信息可以告诉你接电话较多的顾客通常会欢迎彩铃业务，而漫游费用较高的客户则比较欢迎手机上网业务。这些洞察力是传统的营销系统无法提供的。 CRM流程：知识发现 知识与信息：信息—知识/规律—决策。 信息源：销售/推销员、代理人/保险代理、销售网点POS/超市、直接邮购、互联网、E-邮件/传真、呼叫中心CALL
CENTER、客诉服务、ATM、贵宾卡/积分卡、客户跟踪应用系统、第三方预测信息等。 数据挖掘/验证驱动与发现驱动 CRM流程：知识发现 企业目标：公司生产宠物食品，我想从客户那儿得到信息，他们希望买到一些贵重的狗食。我在寻找最有价值的客户。 聚焦于产品：“你去年买了许多狗食吗？”“你每个星期花在狗身上的钱超过20美元吗？” 聚焦于客户动机：我是一个客户，我真的很爱我的宠物，我几乎会为它去做任何事。 经典问题：“你会为你的宠物买节日礼物吗？” 知识发现：市场调查与CRM数据分析 CRM流程：市场计划 STP、4PS； 中国移动金卡顾客的“机场贵宾候机厅”计划； STP：中国移动金卡顾客； P产品：商务/上网阅读、服务/登机饮品、休息等； P价格：免费； P渠道：机场主干网； P促销：机场广告牌、POP、WOM、中国移动金卡顾客期刊；
CRM流程：知识发现与市场计划 TESCO以单个客户的数据为基础，每季度为其会员寄送一封很个性化、有针对性的信件，里面夹着几张正好是这个客户自己现在想去购买的物品的赠卷。这种促销活动赢得了很高的回头率。 TESCO为它的客户创造了5000多种不同的“需求类型”，并利用它们去向客户提供广泛的个性化的服务。所有会员每个季度都能收到很值得一读的高度个性化的杂志。该公司将其客户分成8种基本的“生活状态”，并针对每一组人员编写出版不同内容的杂志。每期杂志都包含了大量的第三方的、与客户相关的广告和促销赠卷。 CRM流程：客户互动 国美CRM：一个咨询电话打进来，后台系统马上根据消费者电话号码弹出其个人资料，包括以往的投诉记录，以方便客服人员提供针对性的服务。 中国移动金卡客户A之A1： “易登机”计划使用70%--100% 借助IT，企业记住它每次同其客户进行的个别的互动行动，并将有关活动记录保存下来。在几秒钟的时间内，企业的客户服务代表就能够记忆起企业与客户交易的全部历史过程，并能够补充内容，刷新客户纪录。 CRM流程：客户互动 HOME DEPORT家居仓储公司训练其员工花尽可能多的时间同客户一起决定哪种产品能够解决他的问题。 水龙头？换新的热水器？淋浴室翻新 经典互动：有什么事情我们可以为您做得更多吗？有什么事情我们可以为您做得更好吗？ CRM流程：客户互动 借助于相关的、及时的信息和（产品或服务）提供来执行和管理客户（及潜在客户）沟通的关键性活动阶段；它使用了各种各样的沟通互动渠道和前端办公应用系统，包括客户跟踪系统、销售终端应用系统、客户互动应用系统等。 海尔整体厨房、SONY数码世界、DELL、8848、麦当劳、“百闻不如一见*走进融桥”、中国移动金卡顾客的“机场贵宾候机厅” 。 从“知识发现和市场计划”中创造出的计划和信息的应用。 CRM流程：客户互动 从本质上看，互动就是企业同客户共同合作、协同努力，共同促进这笔交易。而每一次成功的交易，都对参与的双方更加有益，双方的获利也就更大。现在企业关注的重点从过去那种单项的信息传递，或者是销售的继续、重复的过程，即简单的重复，已经转变到客户和企业双方都能感觉到的，从达成一种交易进化到建立一种关系。 整合与管理
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40页42页46页46页46页12页76页25页26页25页企加云组队每克拉美，新零售时代珠宝门店“体验至上”可以这么玩
企加云组队每克拉美，新零售时代珠宝门店“体验至上”可以这么玩
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企加CRM-新零售时代下的会员运营平台“就这样迎来了“新零售”，说老实话，作为败家妹子，我都已经切实感受到，这次是区别于以往任何一次的零售变革。数据+商业逻辑的结合，让传统零售业插上了数据的翅膀，一切皆有可能。漫漫探索路，如何玩得6？我只能说选对队友很重要啊！（没错，选企加CRM）”看美克拉美如何“搭车&新零售。01/ 零售模式4.0，追“新”才能不OUT从去年10月马云首次提出“新零售”开始，一直到现在“新零售”都是社会热点，几乎人人都在谈论，是的，热度大概已经达到，如果不了解这三个字，朋友们聊天我都插不上嘴的地步。新零售既然是“新”在前面，“零售”在后面，那我们第一应该了解零售是如何演进发展的？相比于昨天，今天的零售又“新”在哪里？从传统的批发商、零售、百货的形式，是1.0模式；专卖店和现代百货是2.0模式；3.0就是所谓的电商；现在行业又开始出现了在新方向方面的思考，就是所谓的4.0模式。面对线上线下融合的商业4.0，带来的变革也是巨大的。纵观零售业演变历史上所有的变革，零售业在演进上的逻辑，从根本上还是没有突破“人、货、场”这三个核心要素。旧的零售的关注点不在于“人”，但是如今零售的变化恰恰就是由“人”所引发的变化，如果对此视而不见，大概也就濒临OUT，离退隐江湖也就不远了。新零售的核心就是线上线下融合。线上公司与生俱来的优势就是对“人”的关注，对“用户”的把握，“货”和“场”反而成为了弱势。对于线下零售行业来说，只要将关注点更多地放在“人”上，然后最大程度整合“货”和“场”的资源，完成企业综合全面的规模扩张。新零售时代下的会员运营平台02/ 每克拉美，如何为客户提供更好的差异化服务体验？我们的客户每克拉美，其实在客户体验上已经先行一步。作为国内首家专业的全渠道钻石零售品牌，通过“网络+实体”的运营模式，为客户提供钻石镶嵌首饰、钻石裸石、钻石定制、钻石投资等产品及服务。每克拉美钻石商场钻饰商品的款式和品类极其丰富，约是传统百货商场钻饰款式、品类的20倍以上。自营钻饰直接从供货商手里接收裸石，另行加工制造，而且无需缴纳扣点，所以价格将比市场价格低50%。商场还设置了个性化定制区，可以完全按照消费者的意愿来进行私人款式定制。目前，每克拉美钻石商场已经分别在上海、重庆、大连、沈阳、西安、西宁等城市建立了实体直营店。线上重视的视觉体验，线下重视的是实物体验和语言、肢体上交互体验，就这一点而言，实体店确实拥有着绝对的优势。现在80后、90后年轻消费者购买商品，更加注重设计感、个性化、情感化和社交化，产品逐步有温度和情感的产品及定制类，都是在“体验”这一层的范畴。每克拉美也有一个无法解决的痛点，那就是不够了解进店客户，所以无法提供更好的差异化服务体验。对于所有线下零售门店来说，最终的账都可以用一个公式来算：线下服务有一个问题，就是进店人数也是有天花板的，所以服务好每一位进店客户，特别是要关注到二次进店的客户，并有针对性地提供好差异化服务，才能促进购买转化。可是难就难在，如何做到了解客户呢？此时就要靠队友——企加云，提供相关企业技术支持服务来通关啦！03/ 企加CRM，了解客户做到心中有“数”新零售业态变化背后的关键点是数据化，所有包括商品、人的行为都是数据化，之前的线下遇到瓶颈，是由于线下是不可被数据应用的，没有数据化，没有数字支撑，就谈不上新零售时代线上线下融合发展。基于每克拉美的需求，企加CRM帮助建立门店客流画像，并支持系统内客户分组，按照一定的维度划分，例如性别、收入、偏好等，为客群匹配标签，将模糊的群体勾勒出群族轮廓。由此，可作为门店导购提供服务的参考，那么在销售过程中可以尽量匹配客户消费习惯、偏好，推荐他们的“心头好”。对于客户来说，这种差异化的营销方式，也能让他们获得更爽的购物体验，销售转化率提高自然也是情理之中。所谓“一回生，二回熟”，通过在实体店中与客户的互动，为个体打上标签，逐步完善客户的个体画像，例如白领精英、新妈妈、喜欢“公主方钻”、偏好1克拉以上钻戒等等，从而完成全息消费者画像，像“朋友一样了解客户”。客户的进店次数、停留时间、消费金额等，企加CRM都能够用数据化视图展现，做到一目了然。同时记录门店客流量，以及客户在店内的行走轨迹、货柜停留时间，用以店面选址参考、优化店内陈列摆放等。把握每一位客户的生命周期，用以优化营销策略，不错过每一位进店客户，还可转移到线上触达，持续建立联系，做到精准营销，为其提供更好的体验感。未来的零售业态，应该是无边界的零售，通过充分的线上引流到店，实体店体验产品，实现线上与线下的服务结合。对客户进行精准画像，包括个性化设计、互动，并且对供应链进行快速反应。通过供应链全程无缝连接，让客户有更好的体验，才能更好地拥抱新零售。
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电子商务行业如今已成为促进我国经济发展的好平台之一，因此，电商企业之间的竞争也非常激烈。企业如何能够在这样的竞争中杀出一条血路来？做好客户管理非常重要！因此，企业应重视CRM系统的实施，因为CRM系统实施是否成功决定着企业客户关系管理的成败。
一年一度的“双十一+光棍节”马上就要到了，又是一场电商大佬们吸金盛宴和光棍们脱光光的激情时刻。借着这个一年才逢的好时机，来说说电子商务和如何用好CRM系统。
客户导向和数据驱动几乎是电子商务的命脉。伺候好客户、玩好数据的企业就能在电子商务行业疯狂吸金赚大钱。现阶段，CRM系统在电子商务这个行业普及率相对还是不高，而且部署CRM系统的电子商务企业也只是把CRM当作一个“数据仓库”在使用，完全置CRM系统价值于不顾。
别让数据资源沉默
CRM作为“以客户为焦点”数据集中平台， 360度记录客户整个生命周期，通过对所有客户消费行为的分析，可分析产品的消费人群(屌丝、白领)、购买力区间、地区、年龄、性别甚至通过一些更高端的技术深入了解客户。就拿如果产品的消费人群是屌丝“中国屌丝职业分布图”这个数据调查结果，可以对程序员、媒体从业者、学生这些高屌丝分布的人员做精准营销。其中有点对点的如邮件或信息、分散式的如可以到群体们平时爱去的社区或平台去做营销推广，当然还可以再细分到方方面面。
其次，在分析(推广费用)、线索、有效线索、成单、成单周期这一系列的数据以及数据的变化规律，以便更好的调整销售策略制定营销方案。从CRM系统里面记录客户的意见或投诉数据。可以挖掘客户的潜在需求，有效的改善产品，并推出让客户更加认可的产品及服务。对售后服务体系的完善和建立也起到很大作用。而这些数据的收集和分析都是应该有专业的分析人员去研究的。让数据说话，越来越成为电子商务以及其他行业一种智能的商业法则。
别让数据沉默。在这个深入探索美好世界的过程中，电商伙伴们才能更好的洞察客户需求，我的客户都来自哪里?他们都有哪些特征?他们还喜欢什么?他们对现在产品认可吗?怎样对他们进行有效精准营销?如何进行会员管理、会员机制如何定?促销活动怎么做效果大?付费推广活动到那些平台撒网?相关的组织机构怎么重建调整?市场活动怎么依赖数据更好制定?数据一瞬间变成背后那个指点一切的重量级人物。
上级对CRM有多重视 CRM系统的价值就有多大
“CRM首先是一种思想，其次才是一种软件”。对于思想一词，百度百科是这样定义的：指客观存在反映在人的意识中经过思维活动而产生的结果。笔者认为还是含糊不清的，思想是从一个人内心爆发出来某种思维活动，是一个人，事务核心的存在。所谓，独立之精神 自由之思想就是这个道理。打个比方，总有一群人追求自由的人，它可以不顾一切，抛弃所有的去追求自由，常人是不能理解，但是再他们看来，他们收获的是至高无山的自由。
如果CRM系统的boss在选择CRM的时候没有充分领悟到CRM思想，领域到它那种对整个企业运作运筹帷幄，决胜千里之外的能量，那么CRM系统就只能当作一个数据回收站。认识到CRM思想精髓所在，就可以开始在公司内部自上而下的实施起来。企业老板在深入认识CRM,开始有条不紊的相关的制度和方案出台，保障CRM系统高效运作。
有关机构对那些成功实施CRM系统企业的调查显示: 成功实施CRM系统之后,每个销售员的销售额增加了51%,顾客的满意度增加了20%,销售和服务的成本降低了21%,而销售周期减少了1/3,利润增加了20%。这些数据背后的诱惑，企业boss对CRM的思想领悟力有多少，CRM系统就能给企业带来相应的回报。除此之外，CRM系统的成功实施需要销售团队、客户团队、市场团队等各个部门之前团结协作互相配合，需要个部门员工的支持与配合。
电子商务CRM行业是一个以客户导向和数据导向的商业模式，CRM管理软件背后巨大的商业价值由boss主导，各企业的boss你们准备好了吗?
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