信息化规划
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400-698-9918未来3年后SaaS CRM领域会有哪些新变化？
在人工智能大肆来袭的时代，世事万物都发生了变化，企业级服务同样发生了大逆转。Gartner曾预言，到2020年，85%的交互将不再有人工参与，仅有15%的极其复杂的互动将与联络中心的人工进行。 智能时代的开启，使得一切翻天覆地。企业级应用软件的变化更是日新月异。下面我们来看一下，在CRM领域，未来3年内，根据预测，会有哪些新的变化和发展。
1.人工智能在理解客户性格上将有所突破
我们都知道客户的性格是千变万化的，客户的需求也是多种多样的。智能CRM在找到最佳联系客户的时间的同时，在未来，还能够利用机器学习，根据以往的客户数据记录，来确定客户的真正意图，并提供准确的个性化答案。这种针对于客户的准确预测洞察力，能够从本质上理解客户的意图，实时监控关键问题，将帮助销售人员大大提升打单的效率和效果。
2.智能聊天机器人将取代人工
在目前，很多平台都已经出现了智能聊天机器人，包括京东、苏宁、唯品会等这些购物网站。甚至很多客服中心也推出了语言智能聊天机器人。然而3年后，早期的交互式语音应答（IVR）技术进行自动化服务会因其单调的提示语言,繁琐的过程和程序而被客户抛弃，而通过语音自助IVR的自助服务、网站和移动应用Apps更受消费者的青睐。那么CRM将能够准确记录下与客户的沟通互动过程。基于CRM记录的大数据，使得智能机器人能够像人类一样与客户交流遇到的问题。
3.智能机器人越来越具备人的个性化
一旦人类与智能机器人之间建立了信任，那么聊天机器人将会大火。并且在众多客户数据的基础上，智能机器人可实现根据客户的行为习惯去预测客户的真实需求，帮助销售人员去解决实际问题。由于使用CRM系统记录的客户信息千差万别，客户的性格也是千变万化，那么智能机器人将会变得越来越个性化，届时，人类将研制出足够聪明、懂人心、善解人意的机器人。
4.机器人与人的交互服务越来越多
要想给客户带来好的应用体验，企业不得不让系统以“人类的方式”去处理人类客户遇到的问题，使得智能机器人更加人性化，增加更多与人类交流、沟通的机会。如今随着3D技术的快速发展，相信在不久的将来，人们可以利用新的技术，与电脑进行更加智能的沟通。而在CRM领域，根据特定的客户信息记录，比如某客户购买了一个特定的产品，那么智能机器人立马就可以识别出客户的详细信息，以及产品的详细信息，那么在后续的服务中，智能机器人可以根据CRM的数据记录，来与客户进行人性化的交互。
5.物联网普遍存在于人们的日常生活中
如今是一个物联网的世界，物物相联早已不是新鲜的事情。物联网伴随着大数据技术的发展，这些数据融入到CRM系统中，可以帮助销售人员记录、分析业务进展情况。比如曾卖出的一款汽车，在CRM数据记录里，你可以随时查询到汽车的买主信息，以及汽车的各种数据情况，便于为客户提供更好的服务。
大数据、物联网、智能化技术的发展，彻底改变了人们的日常生活。在CRM领域的应用，则彻底改变了客户关系管理模式。在未来，CRM将能够变得更精细化，为用户提供更贴切、更精准的客户关系管理方案，为用户创造更高价值。
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声明：本文由入驻搜狐号的作者撰写，除搜狐官方账号外，观点仅代表作者本人，不代表搜狐立场。
今日搜狐热点未来CRM系统发展趋势
CRM起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。CRM是一种管理思想，一种管理工具，亦是一种管理制度，它能管人、管事、管钱。作为一种新型管理机制，极大地改善了企业与客户之间的关系，实现了市场、销售、服务与技术支持等领域的一体化运作。CRM自20世纪90年代传入中国以来，就对企业的经营理念产生了巨大冲击，使中国企业逐步树立起与世界接轨的客户管理理念。如今经历近20年发展，CRM已有了突飞猛进的进展。在云计算飞速发展的未来，CRM将会有如下三点新的变化：
走向平台化、专业化服务
如今，CRM系统已经不仅仅是一个软件，更是一种咨询和服务的新方式。未来CRM将会帮助企业实现“统一思想、统一方法、统一行动”。CRM系统的核心价值仍然是“以客户为中心”，为客户提供更优质的服务体验，其专业化方向依然不变。但是CRM将会拥有更为开放的API接口（Application Programming Interface,应用程序编程接口），能够与其他软件集成。
移动功能举足轻重
云计算时代，智能手机的出现，推动着移动CRM的火爆发展。在未来CRM 的发展趋势中，移动CRM将成为主流。届时销售和服务团队的工作方式，将变为通过移动设备访问CRM系统，并与客户进行互动，对外进行常规联系，这是一种新的必然趋势。
行业化解决方案将主导市场
市场风云一直变换叵测，这就需要管理者具有敏锐的洞察力和卓越的远见。市场趋势总是在变化中蕴藏着机会。随着云计算的高速发展，未来CRM系统将走向细分行业解决方案，这是必然的趋势。尤其是高端市场的企业，更需要细分的、专业的、个性化的定制服务。未来CRM系统的功能适应性将会变得更强大。
总体来看，未来的CRM系统发展将以专业化、平台化、移动化为主流，行业细分是趋势。但是无论如何变化，“以客户为中心，创造良好的客户体验”，永远是CRM系统发展的根本和根基。
更多资讯详情：中国数字化企业网CRM专区（articles.e-works.net.cn/crm/）
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今日搜狐热点有关CRM系统未来的13个预测
未来五年我们可以期望看到什么？
本文通过采访CRM行业中的领导人来讨论CRM系统的现状和未来。
1、社会化媒体被映射到客户视图当中
市场上存在很多社会化媒体聆听工具，但是在未来5年，变化将增加。这意味着客户的记录能够与他们的社会化媒体行为相匹配，作为一个附加数据及时更新。
这将提供强大的满意度指标，更好地映射客户的旅程，同时更好地利用倡导者和有影响力的人。
当然，所有这些额外的数据需要被管理以符合相关的数据保护法律。越来越多的国家要求存储在服务器上的其公民个人数据是安全的。
很多企业很可能需要创建更多的数据保护方法和流程来跟上潜在的变化。
2、认知CRM使销售合理化
今天数字化的消费者对客户服务有很高的期望。
在一个理想的世界里，座席可以打开一个仪表板，那里包括了所有的客户信息，这些信息使他们能够回答客户的查询和进行个性化的交互。
认知CRM还可以提高客户的满意度，减少联络中心座席的负担，使他们能够专注于更复杂的需要人类帮助的客户咨询。
例如，如果一个消费者在联系他们的手机提供商时，认知CRM系统会自动识别出客户的合同是否将到期，如果是的话，将推荐一个合适的产品套餐报价。
3、人工智能在理解性格上将取得进展
人工智能和认知解决方案越来越多，利用机器学习来确定客户真正的意图并提供准确的个性化答案--从本质上理解人的意图，而不仅仅是他们说了什么。我们将会看到这些工具为联络中心开发出可以提供更具预测洞察力的解决方案。
最有用的工具之一是能够实时监控热点问题，这将通过识别异常的趋势来提醒座席。
4、系统数据的整体视图
CRM系统仅仅当你把信息放入之后才起作用。大多数CRM使用者会拖延更新系统（如果她们这样做了）的时间，这将导致不满意的客户选择离开。业务自动化软件，例如帕克软件的ThinkAutomation，可以自动地更新CRM系统，而不需要人工的干预，把时间释放出来用于采取行动而不是进行管理。
自动化软件可以改变你的CRM系统，使其不再仅仅是一个简单的数据库工具，这样可以提高客户的满意度，产生销售额和增加员工士气。这个软件可以自动化全过程，如根据网上销售结果建立新客户资料，从网络表格数据中更新客户的联系信息，等等。
我们已经开始看到一个增强型CRM相关的业务流程自动化开始使用。企业正在发现越来越智能的方法来将CRM数据与现有的应用程序集成，优化整体客户体验。不论是否将CRM与即时聊天软件相连接来监控客户满意度并触发后续调用，还是利用反向连接IP查找技术自动地与网站销售团队联系，很显然的是，未来自动化是CRM系统价值最大化的关键。
随着商业自动化软件与许多CRM系统用户发生了关联，问题出现了：下一个是什么？自动化软件为人工智能软件奠定了基础。没有自动化，企业将难以维系人工智能所需的大量数据，所以不在现有CRM系统中添加自动化元素的企业将在AI时代遇到困难。
5、个性化交互服务
服务代表将在与每一位客户交互时被提供自动化的实时指导，这样使企业能够更好地提供个性化的通信。
例如：如果客户提到一个特定的产品，服务代表可能会得到一个有关这一产品的详细提示。如果客户的合同即将到期，服务代表可以被提醒来建议客户续约。
6、捕捉声音数据变得如同捕获文本一样地容易
最近语音识别技术的进步可以以前所未有的精度来进行口语对话的识别。
将音频转换为文本，使其语言内容变得可访问以适应各种各样的分析技术，推断客户的意图，建议最好的行动，追踪问题解决的进展情况，并评估服务代表的效率。
在许多对话中收集的事件序列可用于更好地理解客户的行为，同时给予服务代表应如何回应的建议。
7、物联网开始做出真正的贡献
物联网（IoT）意味着大多数设备现在可以记录、分析和反馈宝贵的数据。这些数据将开始融入到CRM系统当中，这将为销售人员提供更多有用的信息。
如果你五年前卖出了一个锅炉，今年你可能给这个客户打了电话，因为这是普通锅炉能持续的平均年限。但是，大数据将开始彻底改变客户关系管理，为联络中心提供预测，这要感谢数据与CRM系统的集成。
随着物联网的日益广泛采用，聊天机器人可以获得添加到CRM系统中的信息，用于进一步满足客户的需求。
8、CRM终将赢得销售团队的青睐
如果CRM系统没有所要求的数据，那么就不会有任何的价值，销售团队也不会去使用这产品。
超低的销售代表支持率是CRM失败的原因之一，在未来五年企业为了克服这个重大挑战必须关注两件事：
首先，消除所有终端用户的摩擦。要使它能够非常容易地获取产品的数据，可以在系统中轻松导航，快速找到最重要的信息。
第二，为销售代表提供价值，这是更困难的部分。现在，最好的CRM所能做的就是帮助销售代表节省时间。在未来，他们需要走得更远，需要每天帮助销售代表精确地解决所面临的问题，通过识别他们工作中最困难的部分，并为他们承担一些负担。
9、定制化给座席更多的选择
当前CRM系统的一个限制是座席通常被绑定在一个他们客户信息的特定可视化呈现当中。要找到他们所需要的，他们必须通过搜索多个选项卡和菜单才能完成。
然而，随着下一代CRM系统的发展，内部用户可以配置选项卡和呈现屏幕，信息将被以每个座席单独的喜好方式呈现出来。
这将提高生产效率，因为人们能够以最有效的方式从定制屏幕上浏览客户数据。
10、系统帮助座席跟踪每一次通信旅程
我认为下一代的CRM将超负荷监测，消除大量的信息搜集工作，提供真实的情报，座席可以使用这些信息提供真正定制的个性化沟通方式。
CRM已经在标准化、个性化和自动化通信方面给予了销售代表以帮助。定制化是下一步，依靠纯粹的电子邮件时代已经过去，未来不再关注相同的早已产生视觉疲劳的模板。
11、智能聊天机器人将战斗在第一线
用早期的交互式语音应答（IVR）技术进行自动化服务已被许多客户抛弃。单调的提示语音，繁琐的数据录入和僵化的测序常常导致客户的不满。
通过语音自助IVR的自助服务、网站和移动应用Apps更受消费者的青睐。然而，当一个问题亟须解决时，大多数客户仍更愿意与人类交流。
一旦建立了信任，将聊天机器人延伸进入语音渠道是一个逻辑的进程，即使合成语音的自然性还具有拟人化的面纱。
最终，虚拟座席会变得主动，可以根据客户的行为习惯方式预测客户的需求并解决问题。
12、设计重点转向人性化的智能机器
人类目前可能被30%的客户问题所需要，但是随着时间的推移，企业会将目标定在10%、5%、1%，从而增加效率，提高竞争力，改善客户在每个阶段的体验。
目前，聊天机器人使用复杂的技术来将自然语言转换成被定义的结构化内容。我们已经制造出足够聪明的，能收集并发送数据的设备。
为了获得人工智能所带来的真正好处，企业将不得不使用硬币的两面：让系统以“人类的方式”处理信息，使他们显得更加的人性化。
你只需要看一看3D技术的发展历程，就会相信五年后你不会只是给电脑发布语音指令，而是利用全息技术或三维空间技术与电脑在一个智能的环境中进行谈话。
13、人类座席员将变得越来越专业化
Gartner预测，到2020年，85%的交互将不再有人工的参与，这意味着15%的互动仍将与联络中心的人工进行。这些交互可能是更复杂的，需要一个能够处理复杂事务的座席参与。
自助服务和座席辅助的交互所面临的挑战是如何确保客户可以方便地访问正确的信息渠道。随着大企业使用统一的、支持多种产品和服务的联络中心，更重的负担降临在更少的座席身上。
为了消除这个负担，可以通过认知知识技术来改善客户服务交互的确定性和一致性。既降低了座席的培训时间，同时也提高了双方的满意度。
【重庆享控智能科技有限公司】
公司成立于2013年，专注于物联网技术与人工智能技术挖掘整合，助力企业向物联网企业转型。目前公司主要产品与解决方案有：电子人物联网--企业物联网云服务一体化解决方案（基于物联网的云企业中心+电子人智能工作APP）、中国工业服务交易网--基于物联网故障预测的4S设备维保、备件交易、制造能力交易、IOT行业解决方案及数据服务等。
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电子人物联网
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今日搜狐热点市面的CRM已经过时了，看看什么才是未来的销售科技
下面这篇文章来自 InsideSales 总裁兼创始人Ken Krogue，他告诉我们随着互联网的发展，不管是2C还是2B领域，客户的购买行为都在发生变化。传统的销售模式以及传统的销售管理软件（如现有的CRM）已不足以应对这种变化。未来的销售科技将打破数据孤岛和功能孤岛，用大数据、销售AI和新的销售应用为销售人，从购买者的角度思考、决策。
-阅读时间：10分钟-
CRM销售额正在下降
CRM（客户关系管理系统）已经广泛应用于各个行业，但CRM产品却正在面临一个问题：尽管CRM系统几乎被普遍采用，但在过去5年中，销售配额完成平均值却下降了。（编者注：配额完成平均值，Quota Attainment Average：衡量销售团队的12个指标之一）
为什么会有这种现象？我们认为原因在于CRM系统的底层架构逻辑不足以使其应对当今复杂多变的购买环境，大部分CRM系统为公司创造业绩的能力处于停滞状态。
具体表现如下：
① 购买途径多样化，B2B购买者掌握更多主动权
在当今的互联网经济中，买家在购买前，会主动通过互联网、同行或朋友推荐以及众包平台来了解产品服务信息。就像在B2C领域，亚马逊为人们分享了商品信息一样，B2B的购买者们在购买产品前也几乎拥有了全部的自主购买权，许多购买决策是B2B购买者主动完成的，根本不需要销售代表对其进行销售。
② 购买决策形式多样化，不再是单纯的线性流程
和B2C不同，在B2B领域，企业要采购某个产品/服务时，一般都会需要多个决策者共同参考协商。这些决策可能需要走流程，也可能讨论后马上确定下来，各个公司的方式不一样。现代企业采购产品或服务的流程不再是线性思维式的决策机制，可能涉及到多个决策人的来来回回讨论。
CRM无法满足需求
CRM软件最早出现于20世纪80年代，当时互联网应用还很小众。为了促使销售努力工作，在销售过程管理中，从销售线索到商机到合同成交，是一种线性规划的结构模式，在这个结构里，销售机会是按照“线索-机会-订单”几个阶段为基础路径向下流转的。
但是现在不一样了，买家的需求发生了变化，他们正追求能满足个性化和非线性化需求的CRM系统。在这种情况下，一个销售代表怎么能在单一的线性销售过程中接受培训，然后去了解和满足顾客的个性化购买需求呢？
也就是说，当客户花钱买了一套CRM系统后，其实并不能用它来解决如下两个问题：
一个有有经验销售员会了解上述两个问题的答案，特别是当他以前卖过产品给某个特定的组织时，但这些问题，CRM是给不了答案的。
“聪明”的CRM也不行
其实CRM系统只能告诉你已经知道的事情——你公司经历的和记录的事情，比如正在跟进管理的潜在客户/已成交客户等等。
即使“聪明”的CRM也不够用(作者注：聪明是指CRM系统+人工智能)，因为它只能通过分析你自己公司的过往数据(比如已成交客户数据等等)来预测未来的客户。
但是如果有一个系统能分析每个公司每个销售人员的经验数据，而不只是你一家公司的数据，然后利用这些数据来指导销售行为，会怎样？
答案是：成功的概率会得到极大的提高。
数据孤岛是问题所在
数据孤岛既存在于公司之间，也存在于功能之间，如果这2个问题没有解决，即使利用AI技术，也很难产生成功的销售科技，下面分开来看。
一、公司间的数据孤岛
公司之间的“孤岛”随着CRM的发展持续存在着，因此如果今天创新构建一个新的CRM，它将遵循新的互联网模式，它能够捕捉，匿名，脱敏处理并同步集成所有公司的数据，然后利用这些数据来帮助用这个CRM系统中的每个企业去获取客户，基于数据共享为企业解决业务问题。我们可以从下面这些互联网应用中看到这一模式：
这些互联网应用模式一个共同特点就是数据集成和数据共享，数据不再是分散的而是集中在一个平台上不断生长。
一些B2B公司也在推进这种模式：
尼尔森：聚合了媒体和品牌消费数据
Verisk：聚合了保险损失数据
InsideSales.com：聚合销售人员和购买者的行为数据
二、功能之间的数据孤岛
在销售领域，另外一个障碍就是功能孤岛。CRM平台所采用的应用独立模式也加深了这一障碍。
在这种模式下，营销功能将潜客转化为可以跟进的销售线索，销售功能将这些线索转化为商机，销售管理功能将这些商机转化为销售订单/合同，促达成交。每个专业功能都在相对独立的应用程序中，没有端到端（end-to-end）的全流程，整体结果会受到严重影响，市场营销人员认为获得了销售线索就是成功，销售开发团队认为把线索转化成了商机就是成功。销售负责拿到订单或销售合同就是成功。
当这些孤岛存在时，会出现一个现象： 单个环节可能是非常成功的，但整个系统的效果却非常糟糕，没有办法满足企业销售业绩的需求。
答案是：借助人工智能系统驱动增长
AI 驱动增长
随着购买行为的巨大变化，我们必须要超越CRM的局限性，因此我们需要建立一个“增长AI系统”（AI System of Growth），这个系统可以帮助卖家以符合买家购买行为的方式进行销售。
这个AI系统需要3个要素：神经数据、销售AI 和销售互动应用。
一、神经数据（Neural Data）
要优化销售行为，整个过程都需要神经销售数据的参与。神经销售数据，简单点说就是人们的行为数据和结果数据。在销售领域就是所有销售人员的行为数据和最终的结果数据。为了获得最佳的效果，这种数据必须是全球性的和跨公司的。
二、销售AI（Sales AI）
销售 AI就是将AI技术应用在销售领域。而AI技术本身正在通过像谷歌和Amazon这样的公司商品化，他们可以提供算法和开源的机器学习平台。但是这些提供AI技术的公司并没有提供数据，AI系统要分析挖掘的数据必须每个公司自己去收集积累。
三、销售互动应用（Sales Engagement Apps）
通过这些销售AI理解的神经销售数据，每个公司的每个销售人员都可以从系统中所有销售人员的集体经验中获得帮助。他们通过使用一些销售互动应用(比如邮件、智能电话、社交媒体等等)不断地将新的数据反馈到系统中，然后AI系统能利用这些数据不断的学习进化。
因此，在未来，为了帮助销售团队更好的去销售，我们需要：
神经销售数据+销售AI+销售互动应用。
也就是说，我们需要构建一个增长AI系统。
销售科技正在超越CRM系统，走向增长AI系统。当然，CRM系统也仍将仍然存在，但它在销售领域不再扮演关键角色，因为它本身的基础架构决定了CRM不会成为一个成功的收入增长系统背后的大脑。
我们的挑战是处理神经销售数据，让其积累的数据量达到一个临界值，利用销售AI和销售互动应用来帮企业获得收入增长。使用了这套AI系统的每个公司都能以更有价值的方式利用人工智能来达到自己想要的结果。由于CRM系统的底层固有弱点：数据&功能孤岛。未来Salesforce不太可能在这个领域获得领先地位。
我们认为，一些更有可能打造这样一个增长AI系统的公司是：
1)微软：微软有领英的全部数据(微软2016年花262亿美金收购了领英)
2)亚马逊：有全球B2C和B2B购买数据
3)InsideSales.com：有越来越多的销售行为数据
我们预计在5年内，超过50%的财富500强公司将利用神经销售数据和销售AI来优化销售工作。事实上，我们知道至少有7个财富30强公司(包括苹果、通用电气、Verizon、美国银行和微软)已经在构建这种AI系统。
注：InsideSales是一个2004年成立的大数据公司，旨在为企业提供基于大数据分析的用户购买行为预测服务。InsideSaels总融资2.5亿美金，目前2018年IPO排队中。微软、Salesforce、KPCB、爱儿兰政府都参与过对其的投资。其中Salesforce 是D轮领投方。
文章译自：CRM Isn't Enough -- Here's What's Next
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