售后难做 卫浴企业凭服务争夺客源
来源：九正建材网
发布日期： 09:51:59
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售后服务难做，企业的售后服务更难做。随着劳动力成本越来越高，售后服务的要求也越来越高，服务成本也不断增加，很多企业都存在压力，尤其是中小企业很难在服务竞争中取得优胜。
纠纷不断，商家称售后难做
事实上，卫浴市场售后频出问题是有原因的，归结出来主要有四：一是企业服务承诺落实不到位;二是服务主体不明确，问题产生后消费者该找生产企业、运输安装人员还是经销商，在主体上界定不清晰;第三是售后服务的及时性无法保证;第四是对于服务的范围和时间年限界定不清晰，导致产生诸如保修年限到底是1年还是5年等的纠纷。
不少企业表示，有时候不是不愿意做服务，而是服务成本过高带来的压力也难以承受。&羊毛出在羊身上&，成本增加，必然带来的就是要让消费者买单，要么就是厂家直接提高产品价格，仍然继续提供免费售后服务，要么就是把产品和服务的成本分开计算，实行收费服务。这就很容易激化厂家与消费者的矛盾。
当被问及如何解决卫浴市场目前的售后服务问题时，很多卫浴商家表示，卫浴产品品类多，需要企业加强终端安装和销售人员的专业素质建设;销售商和厂家之间则需要建立顺畅沟通的桥梁;加上各地区的服务网点的普及，保证工作人员能及时与消费者沟通。当然媒体和行业协会等第三方，可以监督企业，在业内建立起一套机制。
卫企：凭借良好售后争夺回头客
如今，卫浴企业间竞争目的已逐渐从追求市场份额转变为争夺顾客回头率。很多企业就是靠回头客和口碑构成主要利润来源。培育和保持这些顾客的&忠诚&直接关系到卫浴洁具企业的生存和发展。一些企业之所有能够长期生存下来，就是因为其拥有一批忠实的顾客，并能长时间确保企业的销量。
据九正建材网观察，随着人们生活水平的提高和消费观念的改变，消费者对于服务要求越来越高。因此服务质量、服务效率和服务创新等非价格竞争成为目前卫浴洁具市场的主要竞争方式。尤其是售后服务，如今已成为了笼络人心的有力武器。在好的售后服务体系下，顾客口口相传，带来源源不断的购买者。
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你可能喜欢生活提醒>>>>正文温州苹果维修点真假难辨 不少消费者上当来源：温州网-温州商报作者：
核心提示：
国信大厦16楼开出两家苹果维修点，猜猜哪家是授权的。
南站天桥的东方大厦百邦授权苹果维修点(左)和隔壁的维修点的LOGO有差别，你发现了吗？
中侨大厦楼下这家&苹果专修&是真的授权店吗？黄超时摄
　　温州网讯 &你这里是苹果电脑指定维修点吗？&&是的。&
　　苹果电脑用户吕小姐，上周通过电话咨询，将电脑拿到温州一家Apple授权服务中心更换配件，拿回家后却发现换上的配件不是原装的。吕女士向官方投诉后才得知，这家维修店竟不是授权店，只是紧挨着官方授权维修店而已。
　　而这种情况并不是偶然现象，商报维权315栏目调查发现，温州4个苹果官方授权维修点边上挨着3个&苹果专修&店，它们有些在LOGO上做修改，有些玩起文字游戏，已让不少消费者上当。
　　消费者：认错标志进错门，原装配件被替换
　　今年6月份，市民吕小姐的苹果笔记本电脑发生故障，通过苹果官方客服电话咨询后，她决定把笔记本送到市区人民路国信大厦16楼官方授权维修中心检修。
　　当天，吕小姐到了16楼，刚出电梯就看到一挂着&苹果数码产品全系列维修服务&的维修点，没多想就走了进去。
　　&是苹果指定维修点吗？&
　　&是的。&
　　经检查，该维修点认为笔记本硬盘出了问题，需要更换硬盘才行。&苹果A1278，更换硬盘，恢复数据，免费重装电脑一次。&当天维修点给吕小姐开出的收款收据显示，维修金额1780元。
　　&换上的是原装的吧？跟原来的要一样的！&为保障产品质量，吕小姐再三与对方确认。&肯定的，这个你放心。&对方向她保证。
　　5天后，吕小姐把修好的笔记本与换下的硬盘带回家后发现，卸下的硬盘是东芝品牌，新装的是WDC(西部数据)的，而且硬盘容量从750G降到了500G。她觉得奇怪，到苹果官网上查看新硬盘序列号，未发现其踪迹。
　　吕小姐立即给官方客服打了投诉电话，才得知，官方授权服务点挨着自己去的这维修点，自己去的这家并非授权店。为了给自己维权留下证据，第二天，吕女士又去店里将双方最初的对话重复了一番，还录了音，&因为店里员工换了人，对方还是说自己是授权维修点，换上的还是原装硬件。&
　　拿着对话录音，吕女士向鹿城区12315中心投诉。
　　授权店：非授权店拆机属于&私自拆机&范围，再有故障无法保修
　　事后，该维修点承认自己说了谎，经双方协商，维修点退还全部维修费用，并将笔记本送到隔壁的授权维修点重新更换原装硬盘，维修费用由该维修点承担。
　　在前天记者走访期间，又有顾客拿着新买的iPhone5手机进了这家店。记者在出门时询问后提示他，对方才知自己要找的官方授权店在隔壁，&他们员工穿的衣服上都印着&苹果维修&的字样，一下子分辨不出来。&
　　类似事件从今年元旦以来时有发生。隔壁屋官方授权服务中心北京直信创邺数码科技有限公司温州分公司店长李先生说：&今年元旦，我们搬进来后两个星期后，他们就搬过来了，为了提醒顾客别走错门，我们在门口挂了Apple授权服务中心指路的提示牌，可还是有顾客走错，多的一天有2个，一个月10来个。一些顾客发现后向有关部门投诉，我们也被叫了很多次，可客人的维修记录我们系统都查不到，调查后才发现机子是隔壁修的。&
　　此事在李先生看来有几个隐患：&产品肯定不是原装，原装产品他们拿不到手；另外，这属于私自拆机的范围，接下来机子再有什么故障就算到指定售后点也无法享受保修了。&
　　&还有一个顾客的手机，在保修期内HOME键用不了，在我们这儿可以免费换机子，可后来顾客在别的维修点掏了1000元换机子。他们可能会以人为损害、手机进水等各种理由拒绝保修，让顾客掏钱维修，事后又拿产品到其他授权点免费保修，消费者这钱掏得就冤枉了。&李先生说。
　　调查：有些店用相似LOGO或文字吸引消费者
　　类似的现象，除了国信大楼苹果官方维修点外，其余几个指定维修点也有发生。
　　通过苹果公司官方客服电话查询，苹果官方授权的温州维修点共4个，经走访，其中3家授权维修点附近都有一家用苹果品牌的文字或用标志来表明自己是&苹果专修&的店铺。
　　市区飞霞南路东方大厦1楼百邦苹果授权服务商边上，一家正准备开业的手机维修点近日挂出了店招，店招上挂着苹果的商标和&授权服务中心&的字样，&授权服务中心&的字体远远大于隔壁正规授权点&授权服务商&的字体。
　　经官网及官方客服电话查询，均未查到该店有授权的记录。苹果官方客服表示，若无法查到相关记录的都不是官方授权服务中心。为了避免侵权嫌疑，这家正在装修的&授权服务中心&用的苹果标志被咬掉一口的圆弧部分是&乔布斯&的侧面轮廓，店招上方还有一个小小的&NOKIA&字样。
　　&为了避免不必要的麻烦，并不是所有人都敢把&授权&这两个字打上去。&银河大厦苹果授权点的服务员说，自己隔壁屋的苹果维修店是以&苹果专修&来自我描述的，&这些陷阱，顾客一不小心就掉进去了。&
　　律师：使用相似图标的行为涉嫌商标侵权
　　浙江光正大律师事务所缪仁凌律师认为，像东方大厦一楼的非授权维修点店招上挂出&授权服务中心&字样以及苹果相似的商标作为装潢使用，在提供服务时，让一般公众误以为其与苹果官方有特定联系，容易误导公众，涉嫌商标侵权。
　　缪仁凌律师建议，出现商标侵权行为时，当事人双方可协商解决，若协商不成，还可向市场监管部门举报或向法院起诉。当商标侵权行为成立时，市场监管部门可责令经营部门停止侵权行为，没收、销毁侵权商品和主要用于制造侵权商品、伪造注册商标标识的工具，违法经营额五万元以上的，可以处违法经营额五倍以下的罚款，没收违法经营额；违法经营额不足五万元的，可以处二十五万元以下的罚款。
　　此外，缪仁凌律师认为，像欺骗吕小姐这样的维修点，侵犯了消费者的知情权，而且有主观故意行为，构成欺诈，消费者可根据新《消费者权益保护法》主张&退一赔三&。
　　吕小姐觉得，当时硬盘是不是必须要换，如今想想也得打上个问号，但她觉得自己绝不会是最后一个错进非授权店的人。
　　长知识：真的苹果授权维修点是这样的
　　●授权维修中心不会使用&苹果&汉字，只使用苹果logo或英文Apple
　　●原装配件会有苹果授权的标志
　　●顾客收到的维修单上会有苹果授权服务标志
　　●保修期内，授权维修点内一般不收费
　　●可上苹果官网或官方客服电话查询授权维修点
　　来找茬：
　　看看图中哪家是授权点
　　1.图一中左边写着苹果维修服务的为非授权店，右边授权商为了提醒顾客别走错门特意贴了路引提示，标志上用的是苹果英文名称。
　　2.图二中东方大厦百邦为授权店，隔一家的则是其他维修店，使用了跟苹果LOGO相近的图案，只是被咬一口的轮廓变成了乔布斯侧脸轮廓，上方还打着&NOKIA&标志。
　　3.图三中左边打着大大&苹果专修&的为非授权店，而旁边的中侨大楼科泰通信才是苹果授权的服务商。
本文转自：
编辑: 金道汉|责任编辑: 黄作敏下载温州网新闻阅读器
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