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宝马娱乐城游戏:手机聊天软件真能改善酒店与客人的沟通吗?_全网资讯
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文章来源：中国科学报&&&&发布时间：日 17:24&&【字号：&&&&&&】
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（责任编辑：陀昊天）手机聊天软件真能改善酒店与客人的沟通吗
使用什么方式并不是最重要的，关键在于把面对面交流的温度以及实际的帮助传递给客人。
作者|丁皓辰
源自|界面新闻
2017年第四季度，四季酒店集团上线了最新的移动端聊天功能，客人们只用拿起手机打字，就可以像和亲朋好友聊天一般，以短消息来往的形式跟酒店工作人员保持实时沟通联络。目前用四季酒店官方APP、Facebook Messenger聊天应用、微信和短信中的任何一种方式，客人就可以咨询酒店信息、告知入住需求喜好、管理餐饮娱乐预定、呼叫客房服务、进行离店后沟通联络等多项功能，而且如果客人外语不好，官方APP还能针对包含中文在内的100多种进行实时互译，解决沟通中的障碍。
四季酒店的聊天功能宣传海报
这是一项在线客服系统，四季酒店集团通过聊天平台，让客人的手机成为入住前、中、后有求必应的助手管家。不过对以“定制高端、卓越服务”的四季酒店来说，用手机聊天来取代能提供面对面的沟通和服务的工作人员，这是不是有点不太“四季”了？
客人真的爱发信息吗？
四季酒店集团称，手机APP可将客服的最快相应时间控制于几分钟甚至几秒内，而且经过实际使用后，发现其全球推行手机聊天功能的30家试点酒店中有超过半数的客人在首次入住时就使用了这项服务，而且他们在入住期间与酒店的平均聊天次数超过6次。要说在入住期间一通电话就能解决问题，入住前后也能用电子邮件联络酒店的情况下，客人们真的喜欢给酒店发聊天信息吗？
答案是肯定的。
不论是用手机软件还是自带的短信功能，手机实时聊天都属于即时通信（instant message）
跨国电信公司西班牙电信集团（Fundación Telefónica）在2015年发布的《信息社会（The Information Society）》报告中指出，即时通信已经成为了手机用户们最主要的沟通方式，以91.6%的用户使用比例超过了91%的面对面沟通以及90.9%的电话沟通两种方式。而定位到酒店中的应用，国际移动解决方案公司OpenMarket在2016年12月于英美两国展开了的调研结果显示，90%的受访者都认为即时通信有助于客人和酒店的交流沟通。
这样看来，在手机，尤其是智能手机高度普及的当代，即时通信的确已经成为了大众在日常生活中的主要沟通方式，也适合用于客人和酒店的沟通当中。
为什么酒店客人会喜欢即时通信聊天？
如果说“低头族”们日常生活中随时随地与世界保持连通用的就是手机上的各类通讯软件，那这项技术被搬到酒店服务上也顺理成章，不过除了符合使用习惯以外，客人们喜欢和酒店聊天的原因还不只这一点。
即时通信便捷高效又省钱省事。虽然电子邮件同样借助互联网传播，可即时通信的沟通效率更高且互动性更强，相比电子邮件“登陆邮箱-写邮件-等回复-再回信”这一不够连贯的通信过程，客人用几条信息往来就可以和酒店达成共识了。而相较实时互动性更强的电话相比，即时通信还能剩下一笔电话通讯费用，这一点尤其在客人身处异国他乡孤独无援，再赶上电话没开通国际漫游服务时尤其有用，毕竟只要找地方把手机连上Wifi，客人就能很快找到酒店。
即时通信还保留了文字优于语音能清晰传达信息的优势，特别是在需要精准传递信息之时。通过聊天软件，客人在前往酒店需要开车导航时可以得到准确定位，躺在泳池边要喝鸡尾酒也不必起身去吧台下单，需要送几条毛巾、几瓶水到客房一条信息就说得明白，寻找酒店外的当地特色体验也可以让礼宾人员发送图文供自己参考筛选……而且很重要的一点在于，聊天软件减轻了面对面交流时语言不通的压力，让客人能像发号施令一般把自己的需求传达出去，而酒店只要照做即可。
如果聊天功能足够强大，酒店客人只需要用手机发信息告诉酒店自己要什么，其余要做的就是享受入住
“许多人认为电话是种过于侵略性甚至放肆的沟通方式，而短信息这种交流方式其实创造出了一个缓冲区，可以避免面对面交谈的各种不便，”历史学、经济学和人口学家尼尔·豪(Neil Howe)针对人类喜爱发信息进行沟通这一方式做过如此判断，“收发短信息能避免无谓的闲聊寒暄，也不用进行毫无意义的情绪解读，它能让尤其以千禧一代为主的大众迅速又明确地抓住关键信息。”
说到千禧一代，这群85后00前正在逐渐开始担当重要的社会角色，并已成为酒店消费不可忽视的一份子了。
客人是即时通信的受益者，酒店更是
具有即时通信功能的酒店APP便于客人和酒店的沟通，但其实酒店一方更是其中的受益者。
更畅通的交流可以帮助客人决定入住一间酒店，更易呼叫的客房服务可能提升客人入住期间的消费，酒店的快速响应有助于提升入住满意度，但在此之外，最关键的一点在于酒店集团可以更好地了解对客人们需求，毕竟客人入住前后所有相关的聊天、消费、偏好等都是通过酒店APP进行而且被记录下来的，这最终会让用户对酒店APP的粘性增加，俗称“圈粉”。
在四季之前，万豪、希尔顿、喜达屋等酒店集团早已在自家开发的手机APP中加入了聊天功能，让其和客房预定、房间选择、手机开房、在线支付等功能一起，构成在会员计划基础上建立的手机端客服的一部分。而在一次次的入住过程中，酒店可以综合每个客人的入住历史、会员级别、入住需求、习惯偏好等信息，更好地为客人提供定制化的服务。而当客人越来越爱用手机APP，也慢慢对一个品牌变得更加忠诚，这最终是可以转化为销售业绩的。
假如一个酒店知道你每次住酒店都会用健身房，就可以于你下次入住连锁酒店时在手机APP上显示这间酒店健身房的位置和开放时间
以万豪和希尔顿集团为例，它们都见证了手机APP体现出的下载次数、使用频率，以及转化出客房销售额的增长。在2015年全年，万豪集团通过手机APP卖掉了总价值超过10亿美元的客房，每日手机APP下载总量约为6000次；而到了2016年，官方APP的每天的下载次数达到了8000，10亿美元的手机APP端客房销售额也在8月就已达成。而对于希尔顿集团来说，2016年平均每8秒就有1人次下载希尔顿官方APP，每天有6000人用APP的数字钥匙功能打开房门，而每月通过APP选房、办入住的人次更达100万。
“客人们在入住期间通过APP聊天的方式获取信息的频率很高，所以我们一定要加入这样的功能，”希尔顿数字产品创新副总裁Joshua Sloser如此评价酒店APP内的即时通信功能，“这对酒店来说具有非凡的改变意义。”
第三方聊天软件也有自己的优劣
能实现即时通信聊天功能的APP当然不只有酒店集团的官方APP这一个渠道，经过适当的技术改造和信息整合，酒店同样可以用Facebook Messenger、微信、WhatsApp等主流的社交软件，甚至是苹果手机自带的iMessage或者普通的短信功能来和客人实时沟通，只是其中有优有劣。
与酒店的官方APP相比，第三方聊天软件无法获得客人的入住历史及喜好，这不利于酒店在客人抵店前进行客房预备，或为客人提供专属的酒店信息。另外当客人呼叫服务时，接到指令的服务人员并不知道客人的身份或客房信息，需要多一道工序进行信息核对。可对预算相对有限的酒店方来说，第三方聊天软件不失为一种可以实现同等功能的经济型解决方案，而且即便对大型酒店集团来说，每一款聊天软件自己的用户更能带来不小的惊喜。
四季酒店集团的Messenger聊天客服（左）和凯悦酒店集团的微信聊天客服（右）
选择第三方聊天软件的酒店集团其实并不少。诸如文首提及的四季酒店集团就在用官方APP的同时也给客人用了非官方软件聊天的选项，香格里拉集团同样在尝试于中国用户喜爱的微信平台上请客服用中文解答中国住客的疑问，洲际酒店集团也在Facebook Messenger上有专人值守……所以到底是不是要采用第三方聊天软件一方面要取决于酒店的选择，另一方面也要看酒店客群的喜好。
“我们会用客人喜欢的方式进行沟通，凯悦集团根据客人爱用的手机程序在主流聊天平台布局了客服，而且能从中意外获得更大的客户群体，这帮我们打开了更广的网络。”凯悦集团全球数字高级副总裁Ellen Lee表示。
聊天机器人？
使用即时通信的另一个好处在于，除了真人客服，后台中还可以假如机器人来帮助解答客人的部分问题。随着人工智能和机器学习技术的发展，机器人在现代生活中能够扮演的角色越来越多，于是酒店业的聊天机器人也应运而生了。
缤客的聊器人小助手，但目前仅支持英文
目前运用了这种技术的有全球酒店在线预定平台缤客（Booking.com），它最近将聊天机器人“Booking小助手（Booking Assistant）”加入到手机APP和Facebook Messenger聊天软件里。当需要查酒店订房间时，客人只要发信息说自己想在什么时间什么地点住酒店，就可以获得相应的酒店信息，而再告诉机器人自己需要带泳池、宠物友好性的酒店，或者设定一个价格范围区间，还能实现更精准的搜索。
旅游业另外一个使用聊天机器人提供帮助的例子是新加坡航空。以“高品质服务和与众不同的空中体验”为口号的新加坡航空公司在2017年底上线了聊天机器人Kris，为乘客提供在线订票、登机手续、托运行李、婴童旅客、更改预定的相关帮助，而且假如机器人遇到无法解决的问题，还会有人工客服介入处理。
聊天机器人能以近似人工客服的形式给客人提供帮助，但其目前有限的能力还无法胜任解决复杂的问题。但随着科技的进步，聊天机器人的功能是一定会越来越强大，甚至最终可能取代人工客服。
所以这样看来，借助手机来服务客人其实和酒店高端与否并不矛盾，关键在于酒店是否能用即时通信这种方式把面对面交流的温度传递给客人。如果可以，客人和酒店双方都会是聊天软件的受益者。
消费者在吐槽酒店时，都在说些什么 | 2017酒店体验指数研究报告
为迎合千禧一代的住房需求 酒店要开始拆壁橱了
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丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！ 世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com由此可见，在酒店服务中，沟通是何等重要！ 要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com一、
正确认识客人要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和 “客人不是什么”？（一）客人是什么精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com1.客人是服务的对象在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。2.客人是最要面子的人精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客-----张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来,,,,事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。在我们服务中常说的一句话：“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。3.客人是具有优越感的人在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说：“听说这里的服务员态度很好，我非得考验考验她们。”对此类客人，只要要求不过分，都应该尽量满足，这体现了一个态度问题。精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com4.客人是具有情绪化的自由人一位客人在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶他，这位客人恼羞成怒，大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事儿，没事儿”！事后还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。在客人的行为不超越法律的范畴内，服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题。才能使服务工作做到位。精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com5. 客人是追求享受的人我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受，并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。比如：我们发现床头控制柜太繁琐，可改为单向控制；在床的枕头上增添靠垫，使客人躺在床上能舒舒服服地看电视；延长就餐时间，以满足客人的送餐服务；为使客人在廊道里好找服务员，在廊道的电梯旁安装服务电话；除了客房里备有多种小食品和扑克牌外，服务中心还可按客人要求，随时提供水果、巧克力；还有专门设立保健按摩服务等。6.客人是绅士和淑女精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com谈及曾否遇到过特别粗鲁的客人时，丽思卡尔顿酒店的一位经理曾对酒店的培训生讲道：“如果你善待他们，他们自然也会善待你。切记，你们要以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们提供优质服务。”说着，他停下脚步，弯腰捡起地上的一些杂物，放入自己的口袋中，然后接着说：“我们要尽力帮助客房服务生，正如他们帮助我们从楼厅内清理餐车一样。”这位经理以自己的言行完美的诠释了酒店员工与客人及同事的沟通。 （二）客人“不是”什么精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com1． 客人不是评头论足的对象任何时候，都不要对客人评头论足，这是极不礼貌的行为。请听一下一位客人的经历和反应。“当我走进这家酒店的餐厅时，一位服务员颇有礼貌地走过来领我就座，并送给我一份菜单。正当我看菜单时，我听到了那位服务员与另一位服务员的对话：“你看刚才走的那个老头，都快骨瘦如柴了还舍不得吃，抠抠缩缩的,,,,”“咋天那一位可倒好，胖成那样儿，还生怕少吃一口，几个盘子全叫他给添干净了！”听了他们的议论，我什么胃口也没有了。他们虽然没有议论我，可是等我走了以后，谁知道他们会怎样议论我？我顿时觉得，他们对我的礼貌是假的！,,,,“精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com 2． 客人不是比高低、争输赢的对象不要为鸡毛蒜皮的小事与客人比高低、争输赢，因为即使你“赢”了，你却得罪了客人，使客人对你和你的酒店不满意，实际上你还是输了。精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com3． 客人不是“说理”的对象在与客人的交往中，服务人员应该做的只有一件事，那就是为客人提供服务。所以，除非“说理”已经成为服务的一个必要的组成部分，做为服务人员，是不应该去对客人“说理”的。尤其是当客人不满意时，不要为自己或酒店辩解，而是立即向客人道歉，并尽快帮客人解决问题。如果把服务停下来，把本该用来为客人服务的时间，用去对客人“说理”，其结果，肯定是“吃力不讨好”。4． 客人不是“教训”和“改造”的对象精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com酒店的客人中，“什么样的人都有”，思想境界低、虚荣心强、举止不文雅的人大有人在。但服务人员的职责是为客人提供服务，而不是“教训”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能以“为客人提供服务”的特殊方式进行。 【案例】精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com某日，有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到处是瓜子。一位客房服务员看到这个情况，就连忙拿了两个盘子，走过去对客人说：“真对不起，不知道您几位在吃西瓜，我早应该送两个盘子过来。”说着就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人见这位服务员不仅没有指责他们，还这样热情周到地为他们提供服务，都觉得很不好意思，连忙作自我批评：“真是对不起，给你添麻烦！我们自己来收拾吧。”最后，这位服务员对客人说：“请各位不要客气，有什么事，尽管找我！” 精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com这位服务员就不是用训斥的方式，而是用“为客人提供服务的方式”教育了客人。 二、掌握与客人的沟通技巧（一）重视沟通语言的使用沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。 【案例】精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com平均每个月我有8次机会面对前台接待员，但仍有很多前台接待员只集中精神在他们面前的电脑工作：记录客人资料及制做房卡等，这一来便忽略了与客人之间的接触及服务行业的核心宗旨：殷勤好客的服务态度接待客人。但同时也有大部份酒店管理者明白酒店服务其实就是一种与客人沟通的学问及技巧，他们培训及指导所有接触客人的员工如何成为主人。从“主人”的角度来看，服务员应主动与客人沟通，服务员应先开口与客人打招呼。我所遇见过的“主人”他们都会主动与我打招呼，然后再说“请问先生贵姓”，而不会直接说“住宿登记吗？”很多时候，当我在前台登记完毕后，我会发觉自己变成房间号码。譬如“305号房需要多几包咖啡”或者“701号房需要多几条浴巾”。作为“主人”而言，他们会很有礼貌地回答客人及确保完成所有要求。譬如说“甘乃迪先生，我们会马上把毛巾送到您的房间，感谢您致电客房部。” 在我入往无数最佳的酒店当中，十次中肯定有一次房间内会有一些问题，然后维修工人到来，毫无表情地看着我，然后说’排水沟塞了吗?”然后我便点一下头就说“是的，排水沟塞了”然后对话就此结束。。。------ Doug Kennedy精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com （二）重视对客人的“心理服务”酒店为客人提供“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。客人在酒店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往，常常对客人能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。所以，作为前厅服务员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的“心理服务”，就是生产了优质的“经历产品”。精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。（三）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”斯文和彬彬有礼，只能防止和避免客人“不满意”，而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”。所谓“殷勤”，就是对待客人要热情周到，笑脸相迎，问寒问暖；而要做到“谦恭”，就不仅意味着不能去和客人“比高低、争输赢”，而且要有意识地把“出风头的机会”全都让给客人。如果说酒店是一座“舞台”，服务员就应自觉地去让客人“唱主角”，而自己则“唱配角”。精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com （四）对待客人，要“善解人意”要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com“先生，您不太舒服吗?” 为了营造温馨的氛围，使客人来到总台就像回到家一样温暖、亲切，我们还将亲情服务融入到日常工作当中。客人来到总台时，我们尽可能多地和他们交谈，从中得到有益于我们服务的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一个很冷的晚上，一位南京来的客人登记住宿，无精打采，而且不停地擦鼻涕，我便问：“先生，您不太舒服吗?”那位客人无奈地说：“火车上冻得要死，车又晚点，药都没处买。”我于是给他安排了一间供暖好的房间，并告诉他要多喝些热水。把那位客人安排好后，我便打了免费送药的电话，半小时后药就送来了。当我把感冒药送到客人手中时，他激动地说：“你们的服务真是做到家了。就是我自己的亲人，也只能做到这份儿上了，太谢谢你了。”精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com （五）“反”话“正”说，不得对客人说“NO”将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那边去吸烟”，代替“您不能在这里吸烟”；“请稍等，您的房间马上就收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝客人。精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com希尔顿酒店如何对客人说“No”希尔顿不允许员工对客人说“NO”。当客人问：“有房间吗？”，如果没有怎么说？ “对不起，我们最后的两间保留房已经卖出去了，很抱歉。”做为五星级的希尔顿酒店，如果只说这句话，那他只说了一半。还有一半怎么说呢？他应该说：“我给您推荐两家酒店，档次跟我们差不多，而且价格还低20元，要不要帮您看看？”客人听到这名话，能不要吗？接待员马上联线其他酒店的客房预订中心，直到把客人送上车。这种出乎意料的服务一下就会赢得客人的好感，激起客人下次一定要住希尔顿的欲望。精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com（六）否定自己，而不要否定客人在与客人的沟通中出现障碍时，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，应该说：“如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。”，而不应该说：“如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。” 精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com（七）投其所好，避其所忌客人有什么愿意表现出来的长处，要帮他表现出来；反之，如果客人有什么不愿意让别人知道的短处，则要帮他遮盖或隐藏起来。比如，当客人在酒店“出洋相”时，要尽量帮客人遮盖或淡化之，决不能嘲笑客人。（八）不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com做酒店工作久了，就会有许多客人成为自己的朋友了。于是见面的问候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之间的服务也由"格式"化变成"朋友"化了。这会导致沟通失误，甚至造成严重后果。【案例】你死了，还有你的家人,,,,精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com年底，某日深夜1点多，有一常客略带醉意来总台结往日挂帐。为安全起见，这个时间收银的柜台帐目已上交财务。客人应在白天由财会人员结帐。服务员往日与这位常客很熟，加之台前又没有什么事情可做，于是服务的"格式"化就变成了熟人之间的随意化了，缺失了原来的敬重、分寸。对话由浅人深地讲开了，"你们怎么规矩这么多?给你们送钱还不要，要是我死了，是不是就不用结帐了?!,,,," "没关系，你死了，还有你的家人，怎么也赖不了帐的。"客人一时来火，"他妈的，快过年了，你还说这话,,,,"边说边操起柜台上的东西砸了过去打在服务员的头上，并扬言一定不放过她，要修理她，要她付出代价¨精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com从上面的事件中可以看出，客人可以把你当 "熟人"调侃，随便套近乎，可作为服务员却不行，在工作中，酒店员工不能因为与客人熟而导致礼貌用语的缺失。 本章小结精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com &O
建立良好的宾客关系是酒店经营成功的保障和前提，现代饭店必须重视宾客关系。&O
饭店大堂副理以及宾客关系主任等岗位的设立，主要目的就是解决住店客人在酒店遇到的各种问题，建立良好的宾客关系。精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com&O
大堂副理的职责和定位问题是一个需要认真研究的问题。在实际操作中，大堂副理在各酒店扮演的角色各不相同。有的具有管理职能，有的只起协调作用（在客人与部门之间进行协调），还有的仅仅扮演翻译的角色；有的相当于部门经理的级别（这种情况比较少），有的则享有主管的级别（这种情况比较普遍）；有的有权干预酒店各部门对客服务问题，有的则只能指导前厅部的工作。大堂副理权限过大，可能造成双重领导，引发各种矛盾。权限过小，则形同虚设，发挥不了大堂副理应有的作用,,,,酒店应根据自身的实际情况，对大堂副理进行合理的定位，使其既能较好地发挥自身的职能，又不会引起管理的混乱。 &O
宾客关系主任隶属于大副理领导，通常是在四星级以上大型、高档酒店才有必要设立。&O
正确处理客人投诉是建立良好宾客关系的重要环节，总台服务和管理人员要学会处理客人投诉的方法和技巧。&O
为了满足客人的个性化需求，酒店应建立客历档案，将每位住店客人的需求特点记录下来，以便下次客人光顾时，为客人提供个性化服务，这也是改善宾客关系的重要组成部分，是现代酒店经营管理的发展趋势。精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com 【经典案例】 精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com6月21日 早上7点钟左右。1312房打电话给我（大堂副理）请求帮助：昨天晚上和自己的情人一起在酒店住宿，没想到一大早自己老婆站在房门口敲门，万分惊恐之下给本值求助！我立即赶到现场，并拿出一张假的住宿单给门口闹的“老婆”，证明该房不是她要找的人。结果她说“我已经听到我老公说话了，赶快把门打开，不然我会把门给砸了”看她伤心欲绝的样子，我真不知道该怎么办了？ 【评析】精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com酒店在这件事中有过错：服务员不应该将客人的房间号码及入住信息告诉来访客人，这是服务员的失职或缺乏经验造成的，酒店应该从中吸取教训。处理这件事的原则是：不要使事态扩大，在酒店大吵大闹，以免影响其它客人，造成不良影响。精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com大堂副理首先应考虑使用“调虎离山”计，即安慰这位女士，设法将其引开（如去大堂或办公室喝杯茶，听她 “诉苦”），与此同时，设法通知客房客人离开客房。如果此招不灵，则明确地告诉这位女士：（1）我们不可能为您开门。精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com（2）酒店内所有客人的信息我们都必须要保密。（3）我们酒店不提供任何仲裁和法律帮助。如果您需要这种帮助，请和公安机关或法律部门联系。（4）如果您要把门给砸了，或损坏酒店内任何设施，或以任何行为影响我们的正常经营。我会叫保安限制您的行动，并向公安机关报案，要求您照价赔偿。精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com 如果她真的闹事，就按第4条做，只要向派出所说有人闹事砸东西就行了，一定不要去说因为什么闹事。只要警察来了，她和你的矛盾就会转到警察的身上，就没你什么事了。 精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com补充与提高 J 一位日本游客眼中的精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com中、日两国酒店大堂副理的差异在实行星级制度之前，中国的酒店里还没有大堂副理的职位。大约在上个世纪90年代初，大堂副理开始纷纷在中国的酒店里出现。日本虽然没有对酒店实行星级管理制度，但在日本的酒店里同样有大堂副理一职。然而，中日两国大堂副理的地位似乎略有不同，中国的大堂副理通常属于酒店前台部门的一个重要职位，并不直接对酒店的总经理负责，而日本的大堂副理基本上都属于酒店的总经理直接任命的一名酒店的高级管理人员。中日两国在大堂副理的差异上，更多的是体现在职责的履行上。根据我的观察，好像日本的大堂副理职责履行得更为积极彻底，而中国在这方面似乎还有待改进，或者，从另一个角度说，有些中国的酒店并没有完全执行大堂副理制度。精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com比如，大堂副理24小时值班制度，在日本，这是一条必须严格执行的制度。但在中国，对于有些酒店来说，这似乎只是一条写在纸上的规定。去年年底的时候，我曾在大理的M酒店住过，这是一家四星级酒店，酒店的服务指南上清楚地用中、英、日三种语言告诉所有的住店客人，他们的大堂副理一周7天、一天24小时随时向客人提供热情周到的服务。然而当我在早上6点多钟致电大堂副理让他们找个行李生给我搬一下行李时，却是无论如何都找不到人。M酒店的情形似乎并非偶然。事实上，这种找不到大堂副理的情形在我的中国之行中多次遇到，比如丽江的GF酒店、承德的LL酒店、西安的GX酒店、深圳的YA酒店、北京的GJ饭店、锡林浩特的XM酒店等等。就我的个人经验而言，我在中国入住酒店的时候，大多数的情况下，酒店大堂副理的大班台后面都是空空如也，不知道他们是否是处理别的客人的问题去了。需要说明的是，这些酒店基本都是三星或以上的星级酒店，而不是一般的酒店。
这种情形的普遍性反映了中国酒店管理上的缺漏。在大堂副理经常离岗的情况下，必定有为数不少的客人的需求没法得到满足和关照，因此，要客人对这样的酒店满意可能会是一件比较难的事情。另一方面，根据我的观察，除了离岗之外，有些大堂副理的表现也有尚待改进之处。大堂副精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com理作为与客人面对面接触的酒店高级管理人员，直接代表酒店的形象，虽然不必像一般的服务生那样谦卑和谨慎，但是友善、热忱和自信还是应该的，特别重要的是，应该要有一种姿态，愿意随时为客人提供热情周到的服务。然而，有时候我会发现中国酒店里大堂副理的位置上坐着的人士正神秘地对着电话在小声地讲着什么，忽然大声地爆发出一阵笑声，后又恢复神秘状，整个过程旁若无人，让人莫名惊诧。有的时候，这些人干脆就拿着大堂副理位置上的电话长谈，让客人半小时都没有办法接通大堂副理的电话。或者，就是一副很酷的表情，丝毫不流露一丁点儿善意的微笑，端坐在大班台后，让人望而却步。这种大堂副理对客人的反应缺乏热忱的情形，我去年秋天在内蒙古锡林浩特的XM酒店曾经遭遇过。这是一家三星级的涉外酒店，我在里面住了两宿之后，打算次日通过地面交通前往承德，但实在是不知道该如何从这个草原深处的城镇经哪条线路前往，于是拿着地图去找大堂副理，希望从那里得到一些信息。但是，这位大堂副理除了对向我们推荐出租车感兴趣之外，对我们所关注的其他问题，她就表现得兴趣索然，胡乱指点一通了事。 精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com
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