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2015年电大个案工作期末重点综合练习题及参考答案
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模块四 呼出型业务处理《客户服务实务》题库.doc 31页
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··········
模块四 呼出业务处理题库
呼出电话服务相对于呼入电话服务的最大区别是？（KFXS）
呼出电话业务代表在服务的时间、内容和方式等方面比较主动。
呼出业务对于客服人员来说压力较小。
呼出业务不需要提前准备脚本。
呼出电话业务代表在服务的时间、内容和方式等方面比较被动。
呼出业务的缺点有什么？（KFXS）
B. 主动性较差
C．一定程度上会受到客户的抵制
D. 受众面少
下面哪一项不属于客户关系维护中的内容？（KFXS）
A. 客户回访
B. 产品升级优惠推介
C. 客户资料确认
D. 客户投诉
4、以下哪个是正确的客户沟通时间？（KFXS）
5、谈话技巧中 “FAB”技巧，不包括以下哪点？（KFXS）
6、根据统计测试，一般客户一次最多能吸收的新概念是多少？（KFXS）
电话营销人员:“您好，李先生，我是张x x, x x公司的，有件事情想麻烦一下您!或有件事想请您帮忙!”这个属于哪一种开始技巧？（KFXS）
第三者介绍法
牛群效应法
老客户回访法
8. “根据最新测算，如果您选择了新的套餐，一年至少可以节省400元，”这是用到了介绍产品中的什么方法？（KFXS）
C. 举例说明
D. 费用最小化
电话营销人员:”王总您好，我是某旅行社的张某，您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天是.....”这个属于哪一种开始技巧？（KFXS）
第三者介绍法
牛群效应法
老客户回访法
“陈先生，关于此项长期理财计划您可以再考虑一下，另外我先前提到短期的优惠活动您是否考虑参加呢?”以上对话属于完成交易的哪种方法？（KFXS）
选择性完成
试探性完成
1、下面哪些属于呼出业务？（KFXD）
答案：ABCD
选择沟通对象主要原因是什么？（KFXD）
缩小每个呼出电话业务的范围
在既定的范围内收集相关业务的信息，节约成本
节省沟通时间
快速、高效地完成任务
介绍产品时应该有哪些注意事项？（KFXD）
做个出色的演员
要考虑客户的记忆储存
太激进的危机
在说明时出现意外
答案：ABCD
给客户传达利益信息时要注意的事项有哪些？（KFXD）
记得提到所有的利益
客户已知的利益也应该说出来
用客户听得懂的语言说
有建设性、有把握
创造一个和谐轻松的气氛
答案：ABCDE
电话营销中有效开始的技巧有哪些？（KFXD）
牛群效应法
老客户回访法
第三者介绍法
答案：ABCD
6、电话营销的优势都有哪些？（KFXD）
C.覆盖面广
D.人们容易接受
7、电话呼出前的准备包括哪些准备工作？（KFXD）
A.常用物品的准备
B. 心情的准备
C. 产品知识的准备
D. 呼出话术的准备
答案：ABCD
介绍产品的技巧都有哪些？（KFXS）
C. 举例说明
D. 费用最小化
答案：ABCD
展示商品时启迪顾客联想，增强购买欲望常用的方法有哪些？（KFXD）
实际操作法
经验证据法
答案：ABCD
哪些是客户的成交信号？（KFXD）
客户仔细询问细节
客户不断认同我们
客户有疑问
客户有明显的兴趣
答案：ABCD
设定沟通目标就是要找准我要沟通的对象是谁。（KFXP）
选择沟通对象就是采用适合的方法选择需要沟通的目标客户。（KFXP）
沟通前的准备不包括客服人员的心理准备。（KFXP）
我们无论什么情况下，都应该迎合客户的语气和音调。（KFXP）
电话营销是企业有计划、有组织、有目的地向现有或潜在目标用户进行推广的、一对一互动的一种营销模式。（KFXP
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求助这题的会计分录?东海机械厂2012年10月发生以下经济业务：(1)2日,开出转账支票交纳展销会场地费6000元,收到志宏会展公司服务业发票.(2)3日,到新外百货公司购买办公用品 4000元,货款以现金支付.(3)4日,向新华公司销售甲产品10套,单价12000元,增值税税率17%,产品已发出.收到转账支票,送存银行.(4)5日,从银行提取现金240000元,发放本月职工工资.(5)8日,生产领用钢板1.5吨,单价7500元.(6)10日,收到西城加工厂前欠货款56160元.收到转账支票,送存银行.(7)12日,向东方木器厂销售甲产品8套,单价12000元,增值税税率17%,产品已发出,货款尚未收到.(8)15日,财务部到开户银行购买支票结算凭证,支付工本费150元.(9)18日,根据订货合同向振华公司销售甲产品12套,单价12000元,增值税税率17%,产品已发出.收到转账支票,送存银行.(10)25日,分配本月应付职工工资240000元,其中：行政管理人员33500元,专职销售人员27000元,生产工人177500元,车间管理人员2000元)(11)25日,计提本月固定资产折旧7000元,其中生产车间4900元,管理部门2100元.(12)25日,支付本月短期借款利息1800元(13)25日,开出转账支票支付本月财产保险费10000元(14)30日,结转已销甲产品30套的生产成本198000元(15)30日,开出转账支票向中国红十字总会捐献四川地震灾区款项50000元(16)30日,本月增值税销项税额61200元,进项税额40000元.按7%计算应交城建税,按3%计算应交教育费附加.(17)31日,把收入转入“本年利润“（18）31日,把费用支出转入“本年利润”（19）31日,计算出本年利润总额,按25%计算应交企业所得税,将本月计算出的应交所得税,结转到“本年利润”账户的借方,以求出本月实现净利润.（20）31日,结转净利润(21) 按净利润的10%计提法定盈余公积,（22）对利润分配的明细科目进行结转.(23)根据全月发生经济业务所填制的记账凭证,编制“科目汇总表”
1、借：销售费用 6 000 贷：银行存款 6 0002、借：管理费用 4 000 贷：库存现金 4 0003、借：银行存款 140 400
贷：主营业务收入 120 000
应交税费——应交增值税（销项税额） 20 4004、借：库存现金 240 000 贷：银行存款 240 000 借：应付职工薪酬——工资 240 000 贷：银行存款 240 0005、借：生产成本 11 250 贷：原材料——钢板 11 2506、借：银行存款 56 160 贷：应收账款 56 1607、借：应收账款 97 632 贷：主营业务收入 96 000
应交税费——应交增值税（销项税额）16 3208、借：财务费用 （有点 不确定） 150 贷：银行存款 1509、借：银行存款 168 480 贷：主营业务收入 144 000
应交税费——应交增值税（销项税额） 24 48010、借：管理费用 33 500 销售费用 27 000
生产成本 177 500 制造费用 2 000 贷：应付职工薪酬——工资 240 00011、借：生产成本 4 900 管理费用 2 100
贷：累计折旧 7 00012、借：财务费用 1 800 贷：银行存款 1 80013、借：管理费用 10 000 贷：银行存款 10 00014、借：生产成本 198 000 贷：库存商品 198 0015、借：营业外支出 5 0 000 贷：银行存款 50 000剩下的自己做了 望采纳哈.
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与《求助这题的会计分录?东海机械厂2012年10月发生以下经济业务：(1)2日,开出转账支票交纳展销会场地费6000元,收到》相关的作业问题
1日,出纳员开出现金支票一张,金额3000元以补充库存现金.借：库存现金3000贷：银行存款30002日,购买办公用纸张,支付现金320元借：管理费用-办公费320贷：库存现金3205日,采购员李民出差预借差旅费1000元,以现金支付借：其他应收款-李民1000贷：库存现金10007日,开出现金支票提取现金46000元
首先你要了解运费的扣除比率为7%,免税农产品扣除比率为13%.故答案的计算为-000*13%=39816 关于“免税农产品”的理解,首先如果购买的不是免税农产品要想抵扣进项税必须要有进项税票而且是一般纳税人开具的增值税专用发票.然而免税农产品的抵扣13%则不需要,只需要有普通发
1 （1）按收付实现制原则计算 12月份的收入=000=56800 12月份的费用=900+00=20600（2）权责发生制原则计算 12月份的收入=70 000+=89900 ...
这笔款属于收入
1、购进农产品,其进项税额=%=52000；2、购进燃料进项税额是34000；3、从小规模纳税人处购买材料是没有进项税额的；4、为工程购料,该工程是机器设备还是房屋建筑,如果房屋建筑则其进项税额是不能抵扣的,我认为是机器设备,可以抵扣进项税额85000；5、销售产品其销项税额=%=
1.支票开出,款项已付；2.该款项本单位负担70%,其余30%由他人承担,本单位垫支了,所以应收. 限额报销就是本单位负担的意思；其余由个人负担,这个人可能是特定,也可能待定,总之,这6000元将来应收回的.——我的理解是这样
此图是昼半球侧视图,太阳光从右侧照射过来,说明aoe是晨线.8月6日太阳直射点在北半球,北极点及附近出现极昼现象,所以北极点在a点的右边一点,A错.太阳光线与晨昏线垂直,c是太阳直射点,C对.8月6日太阳直射点在北半球,c是太阳直射点,赤道在c点以南,而b在c点以北,所以b不在赤道上,B错.赤道在c点以南（c点下面）,
1 什么时候时钟会响13下? 2 火车由北京到上海需要6小时,行使3小时后,火车该在什么地方? 3 火柴盒内只剩一根火柴棒.A先生想点亮煤油灯,使煤炉起火,并烧热水的话,应该先点何物较佳? 4 至少要多少时间才能读完清华大学? 5 盆里有6个馒头,6个小朋友每人分到1个,但盆里还留着1个馒头,为什么? 6 有一艘船限载
sharewithU 上有GMAT黄历 比较准 12月17-21是换库危险期
含盐量 5% 10% 15% 凝固点/℃ -1 -3 -6 结论：水中含盐量越多,凝固点越低增大压强,熔点会降低加杂质会让水的凝固点降低,所以加醋会降低水的凝固点． 再问： （5）延伸；在生活中还有什么方法可以改变物质的熔点和凝固点？（ ） 这问没说清。还有第四问是改变熔点。
小题1:A小题2:C小题3:C
北京有一批急救药品要尽快运往灾区，时间紧，要求速度快，最佳的交通运输方式是航空运输．故选：C．
小题1:①传统报刊阅读率逐年下降，数字媒介阅读率增长迅猛（逐年上升）。②传统报刊阅读率仍高于数字媒介阅读率但差距越来越小。小题2:主要原因是时代进步，科技发展，网络及电子产品的普及。 点评：分析图表数据要注意联系生活实际，透过现象看本质。不能就事论事。
我十月份也考试. 你好好看一下书后面的精要大纲之类的,保证能过,马克思主义还是挺好考的. 加油哦!咱们拿绪论来举例子吧.第一节 马克思主义的产生和发展在书本后面有课程内容、考核知识点和考核要求对照考核知识点和考核要求（1）识记：识记的意思就是必须背过的.基本上出现在单选题里（2）领会：领会的意思是中心句必须背过.基本上
第一题,因为张叔叔买了8000元国库劵,所以本金是8000,三年定期,利率是4.76%,所以利息是%*3=1142.4（元）,所以本金和利息的和是：=9142.4（元）第二题,因为题目已经知道本金和两年后本金和利息的和,那么年利率=（537.5-500）/2/500=3.75%欢
额.我没有预知未来的的大事的能力哦,现在才2013年5月哦~~~~ 　1、2012年月10日,日本政府宣布“购买”钓鱼岛及其附属的南小岛和北小岛,实施所谓“国有化”.日本政府的这一行径是对中国领土主权的严重侵犯,中国政府和人民对此表示坚决反对和强烈抗议.钓鱼岛自古是中国的固有领土　　2、联合国粮食及农业组织10月2日在
2013年 4月~6月的 如下链接http://zhidao.baidu.com/question/?&oldq=1 1月到4月的如下链接http://zhidao.baidu.com/question/?&oldq=1 2012年全年的如下http://zhidao.baidu.c
相差共841天 或者 120周+1天 或者 2年三个月18天 如果不对的话对照日历自己算吧 卷动小组 之 丨春小风苹果/安卓/wp
积分 77, 距离下一级还需 8 积分
道具: 彩虹炫, 涂鸦板, 雷达卡, 热点灯, 金钱卡, 显身卡下一级可获得
权限: 自定义头衔
购买后可立即获得
权限: 隐身
道具: 金钱卡, 彩虹炫, 雷达卡, 热点灯, 涂鸦板
题目：按合同规定，销售给丙公司B产品500件，单位售价110元，贷款共计55000元，产品已经发出，同时受到丙公司补付的货款35000元存入银行。
写出会计分录
借：预收账款
贷：主营业务收入
借：银行存款
贷：预收账款
感觉最后一个好像有问题，产品已经发出，怎么是预收账款呢，是不是应该计入应收账款的贷方？请大家帮忙看看，谢谢咯
http://www.pinggu.org/bbs/viewthread.php?tid=397908&page=1&fromuid=174235
中学历史教师
好复杂的题目
历史是个什么玩意儿~
2处预收账款处都应该是应收账款。
解释如下：区分预付账款和应收账款；预收账款和应付账款的含义，每组内他们的意思是一样的。会计准则规定，企业可以设定预付和预收账款科目，如果不设定这两个科目那么就应该通过应收账款和应付账款科目核算。
这是一道典型的预收账款题目，完整的分录如下：
1.预收货款未发出产品时& && &借：银行存款& && && && & 55000
& && && && && && && && && && &&&贷：预收账款& && && && &55000
2.收到货款时& && && && && & 借：预收账款& && && && & 55000
& && && && && && && && && && &&&贷：主营业务收入& && &&&55000
这道题目很模糊，最好提供完整的题目才好作答.
但是记住后面那句话“补付35000”就意味着之前仅预收了20000元，所以完整分录如下：
2.收到20000预收款时：& && &借：银行存款& && && && & 20000
& && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && &贷：预收账款& && && && & 20000
3.发出产品补付35000元时：& && && & 借： 银行存款& && && && & 35000
& && && && && && && && && && && && && & 预收账款& && && && &&&20000& && && &
& && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && & 贷：主营业务收入& && && &55000
请你不要看着我远去的背影而流泪，我只不过是离开你就再也不回来而已…
4楼的不错。
没事 归来看看
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