呼叫中心座席语音质检如何做到质的改善？
米领通信认为把呼叫中心行业按照产品化思路来理解，每通人工电话就是企业呼叫中心的产品。针对这个产品的质量控制就是座席语音质检，包括通话的质量、服务的质量、业务解决质量以及满意度等等。做座席语音质检的目的是对座席员工进行工作质量评定，基本上都是通过抽样的形式来调查质量。但这个评定主要是从满意度、态度、规范度、业务办理质量等方面评价，考的是座席语音质检员对其的人为判定。还要尽可能覆盖全量的座席人员，座席语音质检员的工作量非常大非常繁重，考核人和被考核人都不是很适应。
座席语音质检的原因
那么座席语音质检的出发点是什么呢？在之前企业呼叫中心知道是提升满意度，那么提升满意度的出发点又是什么呢？不论怎么说都可以归结为保有公司用户，提升企业的收入。
未来的方向
系统是为生产服务的，但再先进的系统如果生产思路很陈旧，也不会发挥很好的作用。
1、从人为考核向量化考核转变
其实本不存在座席语音质检，说的人多了就有所谓的座席语音质检。座席语音质检实际上是各客户中心变相的对座席人员的考核，靠着一个第三方的力量来评定座席人员的水平。企业呼叫中心要转变这个思路，尽可能靠满意服务数量、业务推荐数量等工作量来评定座席人员。通过量化指标而不是过程的人为监控指标来评定座席人员水平。真正把座席人员当作强大的生产力去培养，允许部分的个人特色。后期允许用户选择座席，而不是靠座席等待客户的模式去推动生产服务。
2、从座席语音质检向分析转变
之前企业呼叫中心考虑座席语音质检，就是需要一堆人去抽样听录音质量。录音的作用就是被抽样出来做座席语音质检使用，或者留存以后备投诉核查。这么多年录音的作用就是被这样使用掉的，业支不要，客服中心不爱。但是现在技术的发展可以使得企业呼叫中心把全量录音数据转化为富文本数据、转化为个人情绪判定的结构化数据。
3、结合事后语音转写和事前语音分析
企业呼叫中心知道座席语音质检是提升企业呼叫中心的满意度，保有客户和提升企业收入，那么为什么要做事后的座席语音质检而不是事前的座席语音质检呢？为什么是事后评估打分，而不是事前提醒，及时的帮助座席改进呢？
早一点发现座席人员的问题不是可以更有效的节省公司资源，提升满意度么？企业呼叫中心座席语音质检的动作能不能提前，现在已经有一些技术手段，比如座席助手、语音助手、情绪监测、可视化座席语音质检等手段可以尽早提醒座席人员注意调整和休息，改善服务质量，提升工作效果
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&>&&>&总裁访谈 |跨理有限公司：做产品不容易，质量检测认证越来越重要
总裁访谈 |跨理有限公司：做产品不容易，质量检测认证越来越重要
首发且原创
时间：06-12 14:19
阅读：4309次
来源：创立方众创空间
摘要：随着经济发展，消费需求旺盛，消费者对安全、健康、环保等质量要求逐步提高，迫使生产商和销售商通过完整、覆盖面越来越广的第三方质量检测机构来保证产品质量，所以消费方面的检测需求不断增加。
随着经济发展，消费需求旺盛，消费者对安全、健康、环保等质量要求逐步提高，迫使生产商和销售商通过完整、覆盖面越来越广的第三方机构来保证产品质量，所以消费方面的检测需求不断增加；企业间协作和贸易需要以一定的质量标准进行，以体现平等、合作的贸易关系，故面向企业合作的检测需求也持续增长；对外贸易的发展，满足不断提高的国外采购商的产品质量标准，贸易保障的第三方检测需求增加。据国家质检总局日发布统计结果，2015年全国检验检测营收收入1799.98亿人民币，较上年增长10.37%。随着人们质量和安全意识的不断提高，检验检测的需求将不断增长。国家发改委更是于2016年7月首次将检验检测服务纳入《战略性新兴产业重点产品和服务指导目录》。本次访谈的就是来自第三方检验检测公司---跨理有限公司温州分公司的的负责人——陈秋平女士。跨理取自英文“Quality”（质量），彰显他们对质量的追求。跨理有限公司注册于中国香港，是一家专业从事供应链服务的外商独资企业。他们创造性地成立了兼具第二/第三方性质的实验室（Quality Inspection & Testing Lab, QLAB ）。QLAB 由具CNAS 审核员及国家级CMA审核员资格的人员全面负责管理和运作，符合ISO/IEC17025标准。与此同时，QLAB还不断研究新技术，开发新方法，用以提高检测工作的效率和检测结果的准确性。跨理温州公司于2017年5月落户乐清，每天都能接到很多客户的咨询。这足以说明，目前的市场十分需要一个专业的检测机构对产品进行检测认证服务。因此，广州总公司已着手在温州地区设立实验室，让温州商家手中的产品能够在当地直接得到跨理的检测认证，让产品质量能够得到真正的保障。陈女士自身就是化工分析专业出身，对等专业知识都十分了解。并且，陈女士坦言，温州及周边地区的电子电器、玩具、纺织等产品居多，当地企业迫切的需要专业的检测机构协助他们进行检测/认证业务，跨理就是要将这门专业的技术带到温州来，造福温州的企业。跨理针对的检测产品十分广泛，包括：电子电气、玩具、儿童用品、纺织及其制品、皮革及其制品、化妆品、日用杂货、食品、食品接触材料等一站式检验检测服务。不仅是国内的产品，包括欧洲以及美国等其他地区的产品，也会找跨理来进行检测。总之，跨理检测认证的产品，在国内外都是受到认可和肯定的。来跨理做产品质量检测，用最简单便捷的方法，透明可视的流程，专业可靠的机构，让您获得最满意的服务。公司：跨理有限公司网址：邮箱：电话：(86) 20-，(86) 20-，400 873 8772
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　　[&] &和在-成都工厂生产，这两款车在市面上销量都很不错。众所周知的是，消费者买车时新车的质量是大家考虑的首要问题，速腾和捷达自然也不例外。而在工厂车间里有这样的一群人，这些人会用近乎挑剔的眼光来全方位检查每一辆将要交付4S店的新车，他们就是活跃在生产第一线的质检员。前不久我们前往了一汽-大众成都工厂的质量培训基地，从理论到实际检验，体验了一款新车在装配过程做需要经历哪些质量检验环节。● 关于一汽-大众成都工厂培训中心质量基地　　一汽-大众成都工厂培训中心质量基地是按照德国大众康采恩标准建立的培训基地，在国内只有三个工厂设有这一训练基地：长春本部、佛山第四工厂，还有一个就是眼前的成都工厂内，可见厂家对质量的重视程度。　　如果您成功应聘到一汽-大众想要成为一名线上质检员，那上班第一天就会到这个质量培训基地接受为期三天的训练。内容包括各种基础知识的梳理、检查方法和手段的熟悉等。当然为期三天的培训合格之后也并不意味着你就能够上岗独立检验了，在这里实行的是一带一的师徒制度。新人质检员会在“师傅”的带领下进行出厂车辆的质检工作，新人和师傅同时对一台车做检查。至于什么时候能“出师”，取决于自身业务的熟练和工作的细致程度。据介绍，新人在三个月内能独立检验已经是十分难得的速度了。好了，来龙去脉就先介绍到这里，下面大家随我一起体验一下质量检验的培训内容吧。● “处女座”员工养成计划　　在培训室内，设计有热身环节，通过这些活动达到热身的目的，让学员的身心处在最佳状态进行学习和培训。值得一说到是，在这里各种教具用完之后的摆放都有相应的规范，可以说是从源头上就在用严格质量管控的潜移默化地影响学员。　　理论知识的学习是在电脑上完成的，内容包括了在线上检查过程中会用到的各种知识储备和问题模拟。在这里学员将会学习到包括、雨刮水、刹车油、变速箱油等在内的各种油液的特性以及标准加注量以及车身表面的检查流程等项目，每个流程都设定有相应的考核环节。　　按照一汽-大众的线上检验流程，一款新车被组装出来之后检验员会先检查随车卡确定车型配置，之后按照整车前部、左前、驾驶室、左侧中部、后部内饰、整车后部、右侧后部、右侧中部以及右前最后发动机盖的流程进行车身表面和零部件功能的检查。每一个步骤都有相应的检验要求以达到规范化检验的目的，而且逆时针的检验流程必须严格按照步骤进行，不能擅自改变检验流程。● 漆面检查　　由于具体的检查标准涉及厂家技术机密，这里就不展开叙述了。下面我们就分为了两组来体验作为一个“新人质检员”在漆面检验环节需要关注哪些问题。下面的这块教具上模拟出了车身表面可能存在的各种问题，有的是覆盖件坑洼，有的则是漆面工艺存在问题，学员需要在观看教学视频之后用所学的知识现场找出教具上存在的对应问题。简单来说这是一个类似于“大家来找茬”的过程，不过在车辆表面检查时，对灯光设备的要求和在房间里玩游戏可大不一样。　　在车辆的检测线上，所有的灯光都是这种平行光光源。它可以在车身表面投射出明暗相间的等距条纹，便于质检员通过目视的方法找到车身覆盖件存在的问题。　　虽然经过喷漆的车身本身在平行灯光照射下就有些坑洼的感觉，但是正常漆面的起伏在整个表面的大尺度上是均匀分布的，因此平行光的各条明暗倒影间距也是均匀变化的。如果表面出现凸起或是凹陷则会引起线条的剧烈变化。在培训室内我们会在发现问题的区域画上一个圈，而到了实际生产中发现这样的问题就会直接发回重新整备。　　对于车身漆面存在的问题，除了前面说到的凹凸之外，还有可能因车身被焊渣、油渍残留等环境污染物沾染造成漆面喷涂不达标的问题。一旦发现这些情况影响了漆面质量，同样需要进行返工处理。　　仅仅通过对车身表面工艺检测流程的体验就让我忍不住碎碎念：能够合格走上质检员岗位的朋友们一定都有一颗处女座的内心，要不就是上升星座是处女座的，一定是这样的……
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斯巴鲁首席执行官Yasuyuki Yoshinaga道歉
　　据路透社报道，斯巴鲁周五承认其未能遵守车辆的适当检查程序。这一问题可能会导致产品召回，并让日本汽车的品质管理体制再次受到拷问。
　　斯巴鲁公司表示，在群马县的两家工厂违反国家规定，让没有获得本厂认定资质的员工从事出货前成品车的检查，并且“无资格检查”现象始于30多年前，正规检查员将印章借予无资格人员在检查记录文件上盖章的造假早已成常态。这严重违反了日本交通部的法律法规。
　　斯巴鲁公司表示，正考虑召回25.5万辆汽车，包括在群马县工厂生产、在日本本国销售的Legacy、Forester和Impreza车型。这次召回造成的损失会达到50亿日圆（约合人民币29.2亿元）。
　　在新闻发布会上，斯巴鲁首席执行官Yasuyuki Yoshinaga表示，接受培训中的检查人员以他们培训师的名义完成出货前成品车的检查已经进行了30年，但没有意识到不符合交通部门要求的质监过程。
　　“最后一步的出厂检查过程非常重要，我们承认我们没有达到要求，”Yoshinaga说，“让斯巴鲁变得更好一直是我门的目标。但这个问题表明我们还没有到达那里。”
　　斯巴鲁表示，该公司将在周一向交通部报告内部调查的细节，并表示需要更好地向员工传达要求。
　　斯巴鲁不当检查让“日本制造”的神话在神户制钢和日产汽车丑闻之后，进一步崩塌。
　　Yoshinaga表示，这一问题是在上个月晚些时候日产汽车被曝不当检查后，日本交通部要求其也进行内部检查后发现的。
　　日本交通部要求有资质的技术人员签署最后一步汽车的检查结果，对在日本国内生产的汽车进行最后检查。
　　丰田汽车、本田汽车以及其他日本汽车制造商周五表示，他们已向交通部报告，他们没有发现自己的检查存在问题。责任编辑：牛建峰
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作者 feisandexue & &
创建于 02:45:26 & &
修改者feisandexue & &
修改于 02:45:26
文档摘要：质检班组员工个人先进事迹2010
**德国同志入职公司质检员已近两年的时间了，他为人踏实，豁达开朗的性格一直渲染着周围的每一个人。在此期间他工作能力突出，吃苦耐劳，任劳任怨，克服困难，总是能按时完成任务。他用实际行动诠释了一个普通员工的风采。
一、注重自身的能力提升，谦虚刻苦。
他从一个不懂行业情况的门外汉到质检的精英，其中的道路是曲折的。进厂初期，**德国同志凭借自己对这份工作的执着与热 关 键 词:
质检班组员工个人先进事迹2010**德国同志入职公司质检员已近两年的时间了，他为人踏实，豁达开朗的性格一直渲染着周围的每一个人。在此期间他工作能力突出，吃苦耐劳，任劳任怨，克服困难，总是能按时完成任务。他用实际行动诠释了一个普通员工的风采。一、注重自身的能力提升，谦虚刻苦。他从一个不懂行业情况的门外汉到质检的精英，其中的道路是曲折的。进厂初期，**德国同志凭借自己对这份工作的执着与热忱，投入状态从点滴做起，认真听取质检前辈的教导，刻苦努力，仔细揣摩，用了最短的时间把整个工艺参透，开始了慢慢修行路。先从除锈平台学起，依次出管平台，合格标志平台，最后定岗在合格标志平台，成为了一名喷标员工。这也是质检岗位中最脏最累的工作之一。而他的工作却不仅仅如此，在空暇之时，他还不忘记学习质检其它相关工作。经过近两年的谦虚学习与历练，他已经成长为一名质检全才，是质检岗位中不可缺少的一份子。二、勤勤肯肯、不畏劳苦，用事实说话。防腐行业带有一定周期性的情况下还伴随着高随机性，有些防腐项目先前从未接触过。今年11月初公司接到的二十冶机装西澳项目就是之前不曾做过的项目。这批防腐管要在11月20日之前完工，集港交货。紧急状态下公司的全体员工都先后的投入到了该项目中来。在大家的齐心协力下，防腐管还是按时做了出来，但凸显在质检部门的尖锐矛盾出现了，随后的检验工作异常的繁琐，细活慢活多，人员少，质检人员只能通过夜以继日的工作来弥补人员上的不足。当时**德国孩子还在住院，但他更看到了质检部门的困难。在这样的情境之下，**德国同志没有退缩，依然选择了继续留在公司加班工作。凭借他的这份热忱与毅力，大家干起活来更有劲了，攻破了一个又一个难关，日以继夜，加班加点，最终按期完成了所有检测项目，顺利的集港交货。有时候同事们问他家里面情况怎么样了，他总是笑呵呵地说“没事，放心吧！”。他用他的朴实，勤恳，舍小家顾大家的做事风格，给我们大家树立了一个吃苦耐劳的榜样。同时也给大家带了许多感动。三、团结合作、乐于助人，增强了团队的凝聚力。质量管理部是保证生产产品质量过关，合格出厂的一个监督部门。质检部门责任重大，但防腐厂人员流动大，新手多，质检工作就显的异常艰难。**德国同志通过长时间的学习与积淀，对现场检测有了自己的一套独特方法。新质检员工上岗，每次都是看到他在耐心的辅导、传授。在质检人手不够的时候，跑前跑后的总是他，把所有的杂活难活全部揽下来，刻板、喷标、修补、切割试片等等，这些都是其他员工不会做，不好做的工作，而他已把这些当成了家常便饭。在同事外出请假，事假，病假或抽不开身的时候每每想到的都是请他来帮忙。他的这种乐于奉献，从不计较个人得失的精神，同事们都看在了眼里，慢慢的同事们也为此感染，相互之间合作多了，纠纷少了，增强了团队的凝聚力。
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