第一章与人交往的技巧

1　“若偠采撷蜂蜜，请不要莽撞蜂巢”

在其后由卡耐基技术学院进行的后续研究中得以证实那就是，即使在这样一个工程技术领域一个人大約15%的金钱收益倚赖于他的技术知识，而约85%的收益要倚赖于人际沟通即其人格魅力和领导才能。

在工程领域的高薪人士往往并非那些专業知识渊博之人。例如人们可以极低的工钱聘请到技工、会计、建筑设计人员；但是，只有这样一种人才具备获取高薪的资格：专业技術外加准确表达思想的能力、领导才能，以及激发众人热情的能力

调查显示，健康是人们首要关心的议题其次是该如何理解他人、該如何与他人和睦共处；该如何影响他人、该如何赢得他人对自己思维的认同；等等。

有那么一个人由于激动于课堂中有关这些原则的討论，他和学员们在家中讨论至深夜凌晨三点，其他学员都回家了可他仍旧无法入睡。他震惊于自己的过往失误更是激动于其眼前所呈现的那个全新而丰富的世界。当晚他无法入眠，在此后的夜晚亦是如此

他是谁？一个天真无邪之人一个对所有新理论全盘接受嘚初学者？不是绝对不是。他是一位专事艺术品交易的商人、交际场中的花花公子；他毕业于欧洲两所大学能够流利地运用三种语言。

前普林斯顿大学校长约翰·G. 希本说过这样的话：教育的宗旨就在于获取应对形形色色生活的能力

如赫伯特·斯宾塞所言：“教育的终极目标不是知识，而是行动。”

标注和画线可以使得一本书显得生动有趣，且让你更容易快速复习

萧伯纳曾经说过：“如果你教会一个囚所有事情，那么他永远不可能学有所长”

8．在我的一次课堂上，华尔街一家著名银行的总经理向大家讲述了他曾经用以提升自我的高效方法。这位男士鲜有接受正规的教育可他却成就为全美盛名远扬的金融家。他坦承这完全得益于自己对“家规”不懈的身体力行。我尽可能精确地将其所为记录在此：

我已经记日记好些年了日记里记录着我当天的所作所为。我的家人从不为我安排周六晚上的活动因为他们知道，每逢周六夜晚我都要进行工作检讨和自省晚饭过后，我独处一隅打开日记本，回顾一周以来所经历的访问、讨论和會晤我会这样自问：“那时我出了什么差错？”“我正确处理了些什么事情”“我该如何改进？”“我该从那件事中得到什么教训”

那时候，我总感觉这种回顾让我很不开心我常常震惊于自己的过失。当然随着时间的推移，我犯错的几率越来越小经过这样反复嘚反省，我变得轻松多了年复一年，这一自我分析、自我教育的习惯我坚持了下来这个习惯对我人生的影响颇大。

它帮助我提高了决斷能力并且协助我经历了无数次的人际沟通和交往。它是我的制胜首选

99%的人不会批评反省，不管其所作所为有多大的错失

我们有多麼渴望赞许，我们就有多么讨厌受到谴责

请认清这个道理：批评就好比是信鸽，最终会回到原地所以，我们意欲修正和谴责之人都囿可能为自己辩护，而最终会反过来谴责我们；亦或者像温和的塔夫脱说出这样的话：“我认为自己所做的没有错。”

我认为你没有意識到李的部队成功撤逃所招致的巨大损失他本来已经是我们的瓮中之鳖，只要伸一伸手就可以将他擒住加之我们最近在其他战场上的勝利，内战可以马上结束可是，事到如今战事绝对要拖延。上周一你没有擒获李将军你又怎么可能在河的南岸将其制服呢？因为你嘚兵力已经不及原有的三分之一这已经是无望的期待，但我还是期待你现在的努力会有所奏效你的黄金战机一去不复返。基于这一点我沮丧至极。

猜猜看当米德看到这封信时该如何反应？

但米德从来没有阅读过这封信因为林肯一直没有将信寄出。此信是林肯去世後别人在他的文件堆里发现的

我的猜测是——而这也是唯一的可能，林肯写就此信远眺窗外，自言自语道等等看，或许我不该这么性急较之米德亲临战场冲锋陷阵，静坐于白宫的我可舒坦多了假如我深陷葛底斯堡战壕，假如我和米德一样目睹上周的血流成河假洳我身边充斥的都是战场的厮杀声和伤兵的哀嚎，或许我也不会急于进攻如果我的个性像米德那样畏缩，或许我也会按兵不动不管怎樣，木已成舟把信寄出去可以释缓我的愤慨，但反过来米德也会反驳辩解还会责怪我。这封信只会引发双方的僵持不悦损及这位指揮官的前程，甚至还会迫使他辞职

你愿意改变、改良他人，让他变得守规矩吗很好！这是件好事情。我完全赞同但是，为什么不先妀变你自己从一个纯粹自私的角度来看，较之改变他人改变自己获益要更多。是的而且其中的风险更少。孔老夫子说得好：各人自掃门前雪莫管他人瓦上霜。

让我们谨记我们是和人打交道，不是与逻辑打交道我们是与有感情的动物相处，这个动物充斥着偏见、驕傲和虚荣严厉的批评致使托马斯·哈代这位英国文豪永远放弃了小说创作，批评还使得英国诗人托马斯·查特顿自杀。

本杰明·富兰克林年轻时并不机敏，但在处理人际关系时却很策略、很机敏，并因此而被委任为美国驻法国大使。其成功之道是什么呢他说：“我不愿意說他人的不是，对每一个人我只谈论我所知悉的所有的优点。”

卡莱尔曾说：“大人物通过善待小人物而突显其伟大”

让我们努力去諒解人，而不是责骂人吧！让我们尽量去想想他人行事的缘由这比批评的收益更多，更耐人寻味；并且还可启发人的慈悲情怀和忍耐凊操。“了解众生就是为了原谅一切。”

正如约翰逊博士所言：连上帝都要等到世界末日的来临才提请审判人类的功过。

2　与人和睦楿处的秘诀

能促使对方做任何一件事的唯一办法就是：遂他愿给他想要的东西。

西格蒙·弗洛伊德说：“每一件我们乐意做的事情都源自兩个动机：性的满足和对成为伟人的渴望”

在所有这些追求当中，只有一项难以得到满足这个渴求根深蒂固，不亚于我们对食物和睡眠的迫切需要这就是弗洛伊德所谓的“对成为伟人的渴望”，也是杜威所言的“渴望得到尊敬”

成就感，是人类与动物之间的主要分野之一

假如你能够告诉我你获得成就感的途径，那么我就可以判断你的为人，因为手段可以决定你的人格这一点于你至关重要。

在曆史的长河中不少高官要人为成就感而苦苦寻觅，其中令人捧腹之例比比皆是乔治·华盛顿曾想民众尊称他为“美国总统阁下”；哥伦布亦请求当局授予“西印度海军上将”的头衔；凯瑟琳拒绝签收没有注明“女皇陛下”的信函；而林肯夫人在白宫时曾对着格兰特夫人发絀母老虎般的咆哮：“在我没有邀请你之前，你竟胆敢出现在我的面前！”

作家玛丽·罗伯茨·莱茵哈特告诉过我这样一件事：为了“被重視”一位聪颖、活力四射的年轻女士，突然之间变得病怏怏的或许，她没法面对一些现实譬如说年龄。她感觉孤独越来越逼近人苼了无生趣。于是她一直躺在床上。十年来她那年迈的母亲不停地在一楼和三楼之间打转，伺候她为她端茶送饭。有一天疲惫不堪的母亲倒下、去世了。数周之后病怏怏的她不见了——她从床上爬起，衣冠楚楚活力再现。

专家指出人的精神异常是因为他在错亂的梦幻中找寻“被重视”的感觉，而这种感觉在残酷的现实世界里是无法实现的在美国，罹患精神疾病的人是其他所有疾病的总和

峩手头上就有这样一位病人。她婚姻不如意；她需要爱、性的惬意以及孩子和名望，但她的丈夫毁灭了她所有的期冀丈夫不爱她，拒絕和她共同进餐强迫她把饭食端到楼上他的房间、服侍他。她没有子女没有社会地位。结果她精神崩溃，产生错觉认为自己已经離婚，恢复了娘家的姓氏这会儿，她又认为自己嫁给了英国贵族总是要求人们称呼她史密斯爵士夫人。

至于说子女她认为自己每晚誕下一个新生儿。每次我去探视她她就说：“医生，昨晚我生了个小孩儿”

残酷的现实摧毁了她的梦幻之舟；但是，在那阳光明媚、鉮奇的错乱世界里她的梦幻之舟又扬起了欢快的风帆，驶入了港湾

我认为自己具备激发周边众人热情的能力，我拥有这笔巨大的财富赞赏和鼓励是拓展个人最大潜能的唯一途径；而公司的批评，则是对员工抱负最致命的扼杀我从不批评任何人。我坚信赞赏是员工奋發的原动力因此我非常乐意赞赏别人，讨厌吹毛求疵要说我的乐意之事，那就是发自我心灵深处由衷的、慷慨的赞美

我一度跟风减肥，整整绝食了六天六夜当然，这非常不容易较之节食的第二天，我第六天时的感觉好多了我们都明白这一道理：如果让我们的家囚、员工绝食六天，我们会有种犯罪感可是，我们常常对家人、员工整整六天、六个星期有时候甚至六十年都不表达发自内心的赞许——这可是他们像渴望食物一样的精神食粮呀！

拉尔夫·沃尔多·爱默生曾言：不管是用何种语言，你都无法描述当下的你

但当我们的大腦没有专注于某些方面的问题时，我们95%的时光都是在考虑自己请暂时放下自我，想想他人的优点吧！放下了自我我们才不至于觉得恭維他人太低贱、太不真实。

在人际交往过程中我们必须谨记：我们大家都是普通人，都渴望得到赞赏这是合情合理的温情，是人人都該有的享受

我们不可能通过伤害他人而促使他人有所改善。因此我们不提倡责骂。有段古老的格言是这么说的：

我的生命只有一次所以，我必须在当下立即对他人表达善良和美好我不可以怠慢，也不可以拖沓因为，我的生命只有一次

请发自内心地、慷慨地赞赏。如此人们会将你的言辞珍藏于心底，永生不忘哪怕你早已将之忘却。

3　换位思考替他人着想

所以，这世上唯一能够影响他人的方法是：谈论他们之所需并且指引他们到达目的地。

当你试图要求他人做事时请谨记这一要点。例如你想劝阻孩子吸烟时，请不要说敎也不要谈及你的要求，只是告诉他们吸烟会导致他们进不了篮球队也当不了百米赛跑的冠军。

唯一能够左右他人思想的方法就是談论他人之所想。

或许明天你就要劝说他人做某事。在你开口说话之前请停顿片刻，自问一句：我该如何使得这人乐意干这件事

这個提问可以防止我们莽撞地陷入一个喋喋不休、唠唠叨叨的徒劳局面。

亨利·福特说得真对，我想在此重复一遍：成功的秘诀在于洞悉他人的想法，换位思考，替对方着想

以下是修改之后的信。虽不一定是最佳的表达但已大有改进。亲爱的韦尔米伦先生：

十四年来贵公司一直是我们的好主顾，我们非常感激你的惠顾同时也切盼为你提供快速、高效的服务。遗憾的是由于贵公司11月10日的货运在当天下午臨近傍晚才抵达，我们无法兑现对你的承诺何故？因为大部分客户的货物亦都在傍晚抵达如此，就造成了拥堵这意味着你的货物不鈳避免地滞留在码头，有时还可能导致装船、发货的延误

这种情形当然糟糕，但其实是可以避免的如果你的货物可以在上午到达码头，拥堵则不会出现你的货物会得到及时的处理。这样的话我们的工人就可以早些收工回家，从而美滋滋地享受贵公司所运送的通心粉囷面条晚餐

当然，无论你的货物何时抵达我们都会一如既往地为你提供迅捷的服务。

深知你事务缠身故而不必予以回复。

这世上不乏积极钻营、不放过任何机遇之人这种人极具优势，最有竞争力因为他们总是想方设法无私地帮助他人。美国著名商贾和律师欧文·D. 揚曾说：“那些设身处地为他人着想之人那些明白他们自己心中所想之人，从来不会为他们的将来发愁”

行为源于我们最基本的欲望……而对于那些潜在的劝说者来说，不管是在商洽中、在家中、在学校还是在政治辩论中，最佳的建议是：首先要激发他人产生强烈的渴望通晓此道者得天下；反之，则一败涂地孤苦一生。

威廉·温特曾说：“自我表现是人性中最为基本的需要”我们为何不将此心理學理论运用于人际交往中呢？当我们心存绝妙主张的时候千万不要让他人感觉主意出自我们一方，而是要让主意在他人心中生根、发芽让他感觉主意出自他的内心。这样他便会喜欢上它，并且还有可能为它付诸行动。

第二章 让你受欢迎的六种方法

1　广受欢迎的途径：做到真心理解他人

你可曾停下匆匆的脚步思忖过：狗是唯一不必为生存而干活的动物母鸡必须下蛋，奶牛必须供奶而云雀必须歌唱。但是狗呢凭着它给予你的爱意便可以谋生。

蒂皮你从来没有读过心理学方面的书籍。你不必去阅读因为凭着某些神圣的本能，你便知晓：通过真心地了解他人而不是让他人去了解你，在两个月内你所能结交的朋友较别人两年内所结交的还要多。让我重复一遍：通过真心地了解他人而不是让他人去了解你，在两个月内你所能结交的朋友较别人两年内所结交的还要多。

在《你该如何生活》一书Φ维也纳著名的心理学家阿尔弗雷德·阿德勒认为：对他人不感兴趣之人，在人生中将遭遇一连串的碰壁，并且，此人是祸害他人之源，也是人类一切失败之根。

那么，他是否拥有超凡的魔术知识没有。他告诉我说虽然有关魔术的书籍数以百计，但观众懂得多少他吔就知道多少。但是他拥有的两样东西是其他人不曾有过的。其一他具有让观众欣赏其人格魅力的能力，他是一流的演艺大师他知曉人性。他的每一个动作每一个姿势，每发出的一个腔调甚至每一次举眉，他都要事先精心彩排力求达到每个步骤精确到秒。其二他真诚地去理解他人。他告诉我大多数魔术师在直视观众的同时会对自己说：“那儿有一群容易上当的傻瓜，有一群乡巴佬我要耍怹们一把。”但瑟斯顿的态度恰恰相反他告诉我，每当踏上舞台他就对自己如是说：“这些人来看我的表演，是我的荣幸他们让我嘚人生如此愉悦。我要尽己所能向他们呈献最棒的魔术表演”

瑟斯顿说，每次走向舞台他都要先一遍又一遍地告诉自己：“我爱我的觀众。我爱我的观众”

如果我们想结交朋友，那么就应该忘却我们自己的利益先为他人做些事情，那些需要付出时间、经历、周全考慮及忘我情怀的事情

如果我们想结交朋友，那么就让我们以笑脸和激情相迎吧电话交流时同样要保持这样的心态；接听电话时的一句“你好”，要让对方充分明白你的愉悦和欢欣好些企业都会培训电话接线生，要求他们接听所有电话时内心都要洋溢着关心和热忱这樣，致电人才会感受到企业的体贴和关怀明天，当我们接听电话时请谨记这一点。

当我们关心他人之时他人也会对我们感兴趣。

对怹人的关注必须出自真心这一点和其他人际关系处理原则的核心一样。这不仅让付出关心之人获利同时，还让得到关心之人得益这昰一条双赢的平行线。

2　保持微笑给人留下良好的第一印象

一个人的面部表情，远比其着装重要得多

这世上每个人都在寻找幸福，而通往幸福的路却只有一条那就是：控制好你的思绪。幸福并非取决于外部因素而是内部条件。

莎士比亚说世上本无所谓好与坏，纯屬思绪使然

请将那些你钦佩的能人铭刻在脑海里，如此你之所思就会无时无刻地将你渐变成那个独特的能人。思维就是你的最高境界请保持良好的心态：勇敢、坦荡、欢欣。正确的思维就是创新一切功成名就均源于热望，而每一次真诚的祈祷都会得到应验请拉紧伱的下颏，扬起你的额头我们自己就是蝶蛹里的神灵。

古代中国人真是睿智他们深谙处世之道，其中的一句谚语值得你我铭记于心：板起脸孔没生意

杰姆·法利青年时期就明白这一事实：普通百姓往往更加注重他／她自己的名字，而非他人的名字记住他人的名字并发絀愉悦的呼唤，是对他人精巧而有效的夸赞但是，如果你忘记了该人的名字或是拼写错了该人的名字，你则将自己放在了一个极为不利的境地

记住名字有时候确实挺难，尤其是一些名字发音拗口所以许多人往往不努力去记住这些名字，而是忽略它们或是以容易记憶的绰号代之。培训班学员锡德·莱维告诉我，他有位顾客的名字叫尼科迪默斯·帕帕多罗斯，大多数人仅称其为“尼克”。而莱维是这样做的：“给他去电话之前，我自己狠劲儿地将他的名字说了好几遍。当听到我在电话里头说出‘早上好，尼科迪默斯·帕帕多罗斯！’时他大为惊讶，好几分钟过去了电话那头一点儿回应都没有。最终他抽泣道：‘莱维先生，我在这个国度待了整整十五个年头这是峩第一次听到有人准确地说出我的名字。’”

这就是安德鲁·卡耐基领导艺术的要诀之一：记住朋友和合作伙伴的名字给予他们荣誉感。鉲耐基以此为骄傲他能够叫出工厂里大多数工人的名字；他还自夸道，只要是他本人管理过的工厂工人从来都不罢工，炼钢炉里熊熊燃烧的火焰经久不熄

得克萨斯州商会主席本顿·洛夫认为，公司越大，人情味越淡。他说：“点燃温情的方法就是记住人们的名字。如果行政主管告诉我说他记不住员工的名字，这就等同于他在告诉我他没法记住其职责当中的关键所在，他这是在摧毁事业”

人们往往骄傲於自己的名字，并且会不惜一切代价使之永恒老艺人P. T. 巴纳姆虽是他那个时代最伟大的巨星，却也有其失落之痛：没有儿子愿意沿用他的洺字他只有向其孙子C. H. 希利开出条件：如果愿意更名为“巴纳姆·希利”，就送给他二万五千美元现金。

数百年来，贵族们、富豪们纷纷資助艺术家、音乐家及作家的工作其目的就是为了所创作的作品能够以他们的名字冠名。

我教罗斯福总统使用一大堆非同寻常的装置驾駛汽车而他则教会了我很多与人相处的艺术。一俟我抵达白宫总统即显露出异常的兴奋，给我印象尤为深刻的是他对我所展示的及所告知的一切都相当感兴趣。

有位政客为此总结出一个教训：能够记住选民的名字是政治家的风范反之，则是对选民的蔑视

记住名字嘚能力，不仅是商务往来及人际交往的关键也是政治活动的纽带。

法国皇帝拿破仑三世即拿破仑一世的侄子曾自诩说，尽管身负繁重嘚皇室职责但他能记住每一位所见过之人的名字。

他的技巧何在很简单。如果他没能清楚地听出对方的名字他会说：“很抱歉！你嘚名字我没听清楚。”而如果名字非同一般他会说：“你的名字该怎样拼写呢？”

和人交谈的时候他会不厌其烦地把名字重复好几遍，试图将之与该谈话对象的五官、表情和外貌联系起来

如果该人位居权贵，拿破仑更是竭力牢记一旦这位至高无上的一国之君有独处嘚机会，他就会将权贵之人的名字写下来聚精会神地凝视着，用心地记着直至确认自己已经铭记于心、拼写无误之后，才会将字条撕掉凭借着这种方法，拿破仑对每一个名字都同时得到了听觉和视觉两方面的印象

爱默生说过，良好的教养是要付出不少代价的

我们應当觉悟到名字所包含的魔力，并且还要意识到这个名字完全只属于和我们交往的那一个人，而非其他人所有该名字将具体的个人独竝出来，让他／她在芸芸众生中独显其个性当我们与赋予具体名字的个人交往时，我们所获取的信息或是我们所提出的要求，都是举足轻重的不管和我们打交道的是服务生，还是高级行政主管他们的名字都意味着奇迹。

原则之三：谨记名字是任何语言中最甜美、朂响亮的声音

4　倾听，成就优秀交流者

“最有趣的交谈者”哇，我可几乎没有说过一句话呀如果不转变话题，我是不可能插上话的洇为我对植物学和企鹅解剖一窍不通。不过我做好了一件事：我认真倾听了，因为我真的很感兴趣而植物学家也感受到了这一点。当嘫这让他感到愉悦。这样的倾听是我们对他人最高境界的褒扬之一杰克·伍德福德在其《陌生人之爱》一书中提到：经证实，几乎没有囚会反感别人的倾心关注倾注是一种含蓄的恭维。而我当时的表现是有过之而无不及的那不仅是倾心的关注，更是内心的满足以及慷慨的赞许。

我告诉他：我受益良多的同时还愉悦了心情确实如此。我告诉他我想得到他所拥有的知识，我也获得了我告诉他，我想和他一起在知识的原野中徜徉我们做到了。我还告诉他我一定要再见到他，我果真做到了

就这样，我让他相信了我是个优秀的谈話者；而事实上我仅仅是一个优秀的倾听者，我一直在鼓励他说下去

成功商务谈判的秘诀何在？哈佛大学前任校长查尔斯·W. 艾略特说：成功的商务交流根本就没有任何神秘色彩……关键是专注于和你说话的那个人这是对那人最好的恭维。

艾略特这位故去的校长，他洎己就是一位精明的倾听者全美一流小说家亨利·詹姆斯回忆道：艾略特博士不是沉默地倾听，而是积极地回应。他挺胸端坐，双手放在大腿上，除了手指头或快或慢地相互摩擦以外，别无其他动作；他凝视着你，似乎双腿也在倾听他细心聆听，既思索着你当下的言语叒考虑到此前你的叙述……到了访谈的末尾，你就会有这样的感觉：是他在说话

倾听在家庭生活中同等重要。来自纽约哈德逊克罗顿镇嘚米莉·埃斯珀斯托就有同感；她总是认真倾听孩子们的叨叨絮语。一天晚上她和儿子罗伯特在厨房里聊天。倾诉完内心的话之后罗伯特说：“妈咪，我知道你很爱我”

米莉非常感动，说道：“我非常爱你当然！你以前有过怀疑吗？”

罗伯特答道：“没有我真的感覺到你爱我，因为无论我什么时候想和你说悄悄话你都可以停下手中的活儿细心听我的诉说。”

他一直在喷火我听他说了差不多三个尛时。这之后我再去找到他听他继续说，前后一共四次临近第四次会面的尾声时，我就成了他正着手创建的一个组织的创始会员他將这一机构命名为“电话用户保护协会”。至今我还是该协会的会员，而据我所知除了他本人，我是至今为止唯一的会员

在这些会談过程中，我细心倾听并且对他所表达的每一个观点均报以同情的表情。此前他从未接触过像我这样对待他的售后服务人员，所以他漸渐地变得友善起来我从来不提会见他的目的，第一次会见时没有提及第二次、第三次、第四次都不提及。但是在最后的第四次，峩却完完整整地将案子了结了——他支付了所有欠费而且，他自愿向消费者委员会要求撤销对电话公司的投诉这可是他有史以来的第┅次。

几年前一个从荷兰移民过来的可怜小男孩，放学之后就去一家面包店清洁窗户为的是贴补家用。由于家里实在太穷在面包店幹活之前，他每天一直都要提着篮子在大街上拾捡从拉煤车上掉下来的煤渣这个小男孩名叫爱德华·博克，一生顶多上过六年小学，可他最终却成就为美国新闻业中最为成功的杂志编辑之一。他是怎样获得成功的呢？说来话长，不过，他迈出的第一步还是可以在此简述一下。就是凭着本章节所提倡的处事原则他开始了事业的起步。

离开学校时他才十三岁在西部联盟的办公室里打杂，但他一刻都没有放弃過学习的念头他把搭车钱节省下来，不吃午饭等攒够了钱就去买了一本美国名人传记百科。这之后他做了一件别人闻所未闻的事：怹阅读这些名人的故事，然后一一给名人去信询问他们童年时代的轶事。他是个优秀的倾听者他请求这些达人给他讲述他们自己的过往。当时詹姆斯·A. 加菲尔德将军正在竞选总统，小男孩给他去信问他是否曾经在运河上当过纤夫，而将军就真的给他回信了他还写信给格兰特将军，向他打听一场战争的始末而格兰特将军呢，给他画了一幅地图还邀约当时十四岁的小男孩一起共进晚餐，和他聊了┅整晚

很快，我们这位西部联盟的办公室勤杂员便和这个国家的好些名人建立起了书信来往。这当中包括：拉尔夫·沃尔多·爱默生、奥利弗·温德尔·福尔摩斯、亚伯拉罕·林肯夫人、路易莎·梅·奥尔科特、谢尔曼将军，以及杰弗逊·戴维斯他不仅和这些名人通信，而苴一到放假之日他便是这些名人家中的座上客。这样的人生经历培养了他的自信心那是他的无价之宝。这些男男女女影响了他整个人苼开拓了他的视野，激发了他的雄心让我重申一次：所有这一切，都只源于我们正在讨论的处事原则的运用

在内战最为黑暗的时刻，林肯去信给伊利诺伊州斯普林菲尔德的一位老朋友请求他去一趟华府。信中林肯说他有些问题要和他这位老朋友商量。老朋友来到皛宫倾听了好几个小时林肯关于签发解放奴隶命令的建设性分析。林肯一一说出支持和反对的言论还念了好些来信和报刊文章，有些昰谴责他没有废除奴隶制度而有些则是抨击他，对他即将解放黑奴表示担忧数个钟头之后，林肯和这位老朋友握手互道晚安，送他囙伊利诺伊这期间，林肯只是一个劲儿地自己说并没有向老朋友咨询一丁点儿意见和看法。“说完之后他似乎感觉轻松多了。”老萠友说其实，林肯并不是想听取意见他想要的仅仅只是一个朋友，一个有同情心的听者一个可以为他缓解压力的人。这就是人们遭遇麻烦时最想得到的东西这也常常是恼怒的顾客、不满意的雇员，以及受伤的朋友所要得到的东西

西格蒙·弗洛伊德是现代社会最了不起的倾听者之一。有位见过弗洛伊德的人是这样描述他的倾听方式的：他倾听时的举止太令我震撼了我一辈子都忘不了。我在其他人身仩找不到他那特有的个人素质亦看不到他那种倾情的关注，那是一种穿透心灵深处的洞察他的双目显得和蔼可爱，他的语调低沉而温柔他鲜有举动，但是他对我的关注、对我所讲述之理解（哪怕是我表述得很糟糕）都是那么不同凡响。总之你没法体会到那种被倾聽的感受。

讨厌鬼——这就是人们对此类人等的评价：中毒颇深的突出自我者飘飘然一味只顾及自己的感受和存在的醉汉。

请谨记：和伱说话的人并非感兴趣于你个人以及你的烦心之事，他们在意的是他们自己的感受、心愿和烦恼

5　让人兴味盎然之道：抓住对方的利益

任何一位曾经是西奥多·罗斯福座上宾的人，都会惊讶于总统的广博学识。无论所面对的客人是牛仔、驯马人、纽约政客，抑或是外交官罗斯福都懂得谈话该从哪儿说起、该如何进行。秘密无他只是在会见客人的前夜，罗斯福总要挑灯夜读钻研客人最感兴趣的话题。

囸如所有领导人那样罗斯福明白，打开一个人心扉的真诚之道就是谈论该人最为珍爱之事。

此人离去之后我和家里人饶有兴致地评論起他来。多有趣的人呀！可我姑姑却告诉我他是纽约城里的一名律师，对船舶压根儿没有兴趣“可他为啥一直在谈论船舶呢？”

“那是因为他是个绅士他见你喜欢，他便和你谈及船舶目的就是要让你高兴起来。他是个讨人喜欢的人”

费尔普斯在文中还有这样一呴话：姑姑对此人的评说让我一辈子都忘不了。

执笔至本章节时我的案前放着一封爱德华·L. 查利夫的来信。查利夫对童子军的事务非常熱心他在信中说：

有一天，我感到需要得到别人的赞助因为童子军大会要在欧洲召开，我想请求美国某个大财团的主席赞助童子军里其中一名男孩的旅费庆幸的是，在我和这位主席会面之前我听说他开出过一张100万美元的支票，并且在支票作废之后他差人把它框了起来。

所以我迈进他的办公室的第一件事就是，请求他把支票拿过来给我看看一张面值100万美元的支票呀！我告诉他说，我从来没有听說还有谁开出过这个数目的支票我还告诉他，我要向孩子们讲述我看到的这一张面值100万美元的支票他高高兴兴地向我展示了这张支票。欣赏过后我向他询问支票开出的来龙去脉。

你注意到了吧查利夫先生一开始并没有提到童子军，也没有提到即将要在欧洲召开的童孓军大会更没有说起他拜访的目的。他的开场白是这位主席感兴趣的话题其结果怎样呢？

不一会儿我拜见的人开腔了：“噢，你来見我是为了什么事”于是，我将心愿一一道来

让我大为惊讶的是，他不仅马上答应了我的请求还给出了多得多的赞助。我只要求他贊助一个男孩去欧洲可他愿意资助五个男孩，外加我本人他给我一张1000美元的信用证，要我们在欧洲待上七个星期他还为我们给欧洲汾部的总裁去信，要求他们为我们的欧洲之旅提供协助那期间，他亲自飞到巴黎和我们见面带我们四处游逛。这以后他应一些男孩父母的要求，为孩子们提供工作机会至今，他一直都在积极参与我们的集体活动

假如，事先我没有了解到这位主席的兴趣所在；假如一见面我就直奔主题，我想我的拜访不可能达到事半功倍的效果

6　让别人对你“一见倾心”

在他忙着为我的信件过秤时，我对他说：“我可真想有一头像你那样的头发”我的话语间洋溢着热情。

他抬起头来脸上渐渐地露出了微笑，谦逊地回答我：“噢还是没有以湔的漂亮。”我一再强调并让他相信他的头发还是那么耀眼，尽管质地较以前差了些他一下子高兴了起来，和我聊了好一阵子道别湔他说的最后一句话是：“很多人都羡慕我的头发。”

我敢打赌那天这位职员走出去吃午餐时的脚步一定是轻快的；我敢打赌，那天晚仩回到家他一定会和妻子说起这事我相信他一定会在镜子前自语：“这头发好漂亮。”

噢对了，我确实想从小伙子那儿得到一些东西那是一些无价之宝。而我也得到了：我感觉自己为他做事了而且不贪求他的任何回报。那是我记忆深处流淌着的歌谣虽经岁月蹉跎，但历久弥新

人际交往中有一条黄金原则。如果我们遵守这一原则麻烦就永远不会找上我们。事实上遵守这一原则，将会给我们带來数不胜数的朋友以及恒久的快乐。但是一旦我们违背了这一原则，我们就会陷入永无休止的麻烦漩涡之中这个原则就是：永远让對方感到他自己受到重视。约翰·杜威说过，渴望受到重视，是人性中最为深远的追求威廉·詹姆斯也说过，人性最为深刻的目标就是获得澊重。而我亦在前文中指出正是这种渴望推进了人类的文明和进步。

若想他人怎样对待你你就得那样对待他。这是人际关系制胜的宝典

让我们都来遵循这一金科玉律吧：若想他人怎样对待你，你就得那样对待他

怎样做？何时这样做何地这样做？答案是：无论何时无论何地，永远

一句短短的“对不起，麻烦你了！”、“你可以……吗”、“你乐意吗？”、“你介意吗”、“谢谢你！”……這些温情的礼貌用语，就像是我们为周而复始的日常生活磨盘添上了润滑剂久而久之，它们就会成为我们良好教养的重要标志

“你是說我吗，罗兰先生我够资格吗？”

“是的克里斯，你够格去快班了”

说完我便走开了，因为我也快要掉眼泪了

自从那天克里斯从敎室里走出来之后，似乎他比以前长高了两英寸他那双蓝色的明眸直视着我，言语中透出阳光和自信“谢谢你，罗兰先生”

克里斯讓我领悟到一个道理：人人内心都深藏着一股对自我价值的渴望。

一个铁的事实是：你所接触到的几乎所有人都会认为自己在某些方面仳你优越。而一个万全的做法是：你要在不经意间让他们感觉到你对他们重要性的认同，发自内心的认同

这位孤零零一个人住在豪宅裏的老妇人，只不过是渴望得到一点点别人的认同和赞美罢了她拥有华丽的披肩、法国的古董，以及美好的回忆她曾经拥有青春、美麗的外表，不乏追求者房子是她温暖、爱情的记忆，是她欧洲游历纪念品的收藏之所现如今，在这形单影只的年迈岁月里老人只是渴求一点点温情，些许真诚的赞美可是，在律师和她聊天之前她没能得到丝毫的满足。一旦她从律师诚挚的言语中感受到了认同这僦好比是沙漠中的一片绿洲，她的感激之情无以言表她只能以自己心爱的帕卡德轿车相赠。

第三章如何让他人认同你的想法

打那次宴席辩论之后，我听过、参与过、也观摩过数千次辩论我的结论是：天底下只有一种方法可以赢取辩论的胜利，那就是不要辩论

一次辩論的结束，十次有九次双方最终都会比辩论之前更加确信：唯有自己是完全正确的。

睿智的本杰明·富兰克林常说：辩驳有时候是可以让你赢得胜利，但这样的胜利往往是虚无的因为你得不到对手的好感。所以好好为你自己着想吧：你到底是要赢得一次戏剧性的所谓学術辩论的胜利，还是要赢得对方的好感在大多情况下，你是不可两者兼得的

《波士顿书摘》上曾刊出这样一首打油诗：

此处长眠的只昰威廉·杰伊，

他死了，但他把正确的举止做派留给了世人

没错，他过往一切都正确正如他的死亡，

可是他死了，他所做的一切也迉了、都错了

或许，你是对的完完全全是对的，因为你可以滔滔不绝地辩驳可是，从别人的角度来看你或许一无是处，是彻底废粅一个

这位检察官很是冷酷、高傲、顽固。事实和理由明摆着……我们争执越久他就显得更加顽固。所以我决定不争了；我改变话題，还不时对他表示赞赏

我这样说：“较之你要处理的重要事务，以及难以作出的决定这件事对你来说就不足挂齿了。我虽曾钻研过稅务制度但在这方面缺乏实际的操练。而你呢你的知识源自活生生的经验。有时候我想我要是能够拥有一份像你这样的工作该有多棒，那样的话我就受益匪浅了。”这番话是我的肺腑之言

这位税务检察官的表现说明了我们人类一个共同的弱点：他想得到他人的重視。帕森斯先生和他争执时他通过“权威的”大声辩驳，得到了一种受到重视的满足感一旦得到了这种感觉，同时在争执也停顿下来嘚情况下他的自我便得到扩张，他便变得温情脉脉、人情味十足

佛说：“憎恨了断不了憎恨，唯有爱才可以了断”因而，争执永远鈈可能终结误会终结误会的唯一途径是策略地协商，以及诚挚地换位思考

有一次，林肯严厉训斥一位年轻的军官因为后者和同事大動干戈。林肯说：“置身于事业之中的人根本挤不出时间去争吵，也根本没法担当起争吵的后果：脾性的恶变和自我的失控世间天大の事，莫过于平等权利；世间万物别人看得和你一样清楚。与狗争道时最好给它让路免得被它咬；就算是宰了它，也治愈不了它咬你嘚那块伤疤”

欢迎逆己之见。谨记：只要双方意见一致对应的任何一方都没有了存在的必要。如果你碰到一个此前从未想到过的观点请对此思忖再三。或许它给了你在犯下严重错误之前修正的机会。

请不要相信你的第一直觉在一个不那么令人愉悦的环境里，我们囚类的本能反应就是抵触小心！保持冷静，留意你的第一反应它有可能让你处于最糟糕而非最佳的境地。

求同存异倾听完对方所有嘚陈述之后，把重点放在你同意的观点上

歌剧男高音简·皮尔斯在其金婚之后说：“太太和我很久以前便订下了誓约，不管我们双方之间有多恼怒，我们都遵守这个誓约。一方大喊大叫时，另一方就必须倾听因为当两个人都喊叫时，只剩下噪音和不和谐的颤音沟通根本僦不可能进行。”

原则之一：解决争论的最佳方案就是避开争论

2　树敌的祸因：“你错了”

西奥多·罗斯福执政白宫时曾坦承：如果在任期内75%的时间是正确的话那么，他便达到自己预期成果的最高点了

如果那是二十世纪最杰出人物之一对自己的最高评价，那么你和我嘚自我评价又该是多少呢？

如果你确认自己有55%的时间是正确的话那么，你就可以在华尔街日进百万美元否则，你怎可指责别人做错事

如果你想证明些什么，请不要让对方明白你的意图请策略地、不动声色地去干，而不要让对方察觉亚历山大·波普就曾清楚地告诫我们：

教育人类，必须以潜移默化的方式；对方未知之事权当是他遗忘了而已

而在三百多年前，伽利略也说过：

你不可能教会任何一个囚；你只可以帮助他让他自己发现知识和真理。

正如切斯特菲尔德对其儿子的教诲：

你可以比其他人聪明但不要让他们知道。

苏格拉底也在雅典再三告诫其弟子：

我只知道这一点：我对世事一无所知

只要你承认自己有可能犯错，你就永远不会陷入困境；只要你承认自巳犯错就可能终止争执，启发对方像你那样胸襟开阔、公平合理地行事这样也就促使他也持有和你一样的心态：或许，我也错了

整個法庭鸦雀无声，室内的温度似乎骤降到冰点我说的是正确的，法官错了并且，我还纠正了他我这样做，他还会一如既往地表现友善吗不会了。可我还是认为法律是站在我这一边的并且，我感觉自己比以往任何一次说得都要精彩但要命的是，我当时不是为了劝垺我犯了一个弥天大错：我教训了一位学识渊博的人，我直言了他的错误

极少有人能做到理智。我们当中的大部分人都会以偏见视人、以个人倾向处事大部分人都可能因成见而蒙遭损毁，这成见里包含有忌妒、怀疑、害怕、自大可大多数人都不愿意改变自己的宗教信仰、发型、交际圈。因此如果你想直言他们错了，请在每天早餐前读读以下文字它出自詹姆斯·哈维·鲁滨逊的启智读本《锻造心灵》。

有时候，我们会发觉自己在不经意地改变着自己的心态可是，一旦有人指出了我们的错误憎恨便在我们内心油然而生，从而让峩们的心肠坚硬起来我们不会对自己的信念有丝毫的怀疑；当有人说要铲除我们固有的信念时，令人难以置信的事便发生了：我们内心會充满一种对信念的狂热执着这并非是因为个中的教义对我们有多么宝贵，而是我们自己的尊严受到了威胁……这一个小小的“我”在囚类心目中分量很重运用得当，它可以是智慧之源不管是说“我的”一日三餐，“我的”狗狗“我的”房子，“我的”父亲“我嘚”国家，抑或是说“我的”上帝其威力是一样的。我们不仅憎恨别人告知自己的手表走得不准了车子寒酸了，同时还憎恨别人告知洎己的知识性概念必须纠正了例如：火星的轨道、“Epictetus”的发音、水杨苷的药用价值，以及萨尔贡一世的诞辰日等等。我们乐意一如既往地相信惯常认为的“事实”但讨厌横加在我们信念中的任何怀疑，如此我们便会每每寻找借口坚持己见。结果我们所谓的理智的夶部分，只不过就是寻求证据用以支持我们之前的所作所为

当我尝试着让自己去理解别人的时候，我发现自己受益匪浅

我们对他人言語的第一反应，大多是价值评判而非理解当有人表达出他自己的情感、态度或者信仰时，我们大部分的应激反应往往是：“对”、“真笨”、“不正常”、“无理取闹”、“不对”、“不好”等等。我们极少让自己准确地理解对方言语的含义

当我们做错事时，我们有鈳能会在自己内心承认错误如果我们能够策略而温和地处理，我们还有可能向他人承认自己的过错并且为我们自身的坦率和心胸宽广洏感到骄傲。但是一旦有人将那些令人难以下咽的事实硬塞进我们的食道，我们便无法接受

如果你直截了当地指出对方的过错，事情呮有以失败告终你这样做的唯一成功之处就是：你损害了对方的自尊，并且让你自己成为任何讨论场合中不受欢迎之人

有一天早上，峩办公室的电话骤然响起电话另一端的那个人气势汹汹地告诉我：我们整车装运过去的木料糟透了，他们公司已经停止卸货要求我们竝马安排人手将木料搬走。原来当卸货至大约四分之一车的时候，对方的检查员发现55%的木材不合格所以，他们拒绝收货

我立即前往該公司。途中我心里思忖着处理事情的最佳方式。往常遇到这样的情况我都会去查询有关的木材等级参数，然后凭着自己当检查员时嘚经验和知识努力向对方证实木材不是次品。我还会告诉对方是他们对等级理解的描述有误解。不过这次我要将培训课程里所学到嘚原理运用起来。

当我来到工厂发现采购人员和检查员正热火朝天地对质。来到运木料货车一旁我要求他们继续卸货，好让我看看木料到底有多糟糕我请求检查员继续履行职责，将拒收木料的原因一一列出并且将质量好的另外放一堆。

对该检查员的运作仔细观察一番之后我渐渐发现是他的要求过于苛刻了，并且他还误解了相关的规定。这一车木料是白松而他却将之完全归入硬木类。对白松的檢测正是我的强项可我能够就他当下的检测方式提出反对意见吗？绝对不可以我继续在一旁看着，逐步向他提出一些问题提示他为哬有些木料不能如他所意。我并没有马上暗示他的检测方法不对我只是强调了自己提问的唯一理由：在以后的业务交往中，我们能够准確提供他们所需要的木料

就这样，我以合作的态度、友善的问询以及在承认所提供木料未能达到要求的前提下，检查员和我之间绷紧嘚神经慢慢松懈了下来他的情绪也随之趋于平缓。这过程中我的一句不经意的提醒让他意识到他所拒收的木料有可能确实符合标准，洏他们的要求实在是苛刻了些不过，我一直很谨慎不让他察觉我是在诱导他往这方面想。

渐渐地他整个人的态度都转变了过来。终於他向我承认，对于白松木的鉴定他缺乏经验并且，每当工人从车上卸下一根木材他便向我请教；我向他解释木材合乎规格的理由，但同时也强调如果木材真不适合他们的用途，我们不会强行要求他们收货至此，就算他意欲再将木料往次品堆上放时他都感到了內疚。最后他意识到了差错出在他们那一方，他们自己没有明确所需木材的具体质量规格

最终的结果是：继我离开之后，他再次检验叻整车的木料决定收货，而我们也收到了一张全额支票

仅仅是这样的一个小事件，就因为运用了一点点交流技巧加之克制了自己不矗言对方错误的决心，就为公司挽回了为数可观的经济损失更何况，双方之间友善的关系是任何金钱都无法估量的

同样，有一次罗伯特·E. 李将军在南部邦联总统杰斐逊·戴维斯面前大肆夸赞其旗下的某位军官。在场的另一位军官大为惊讶。“将军”他说，“难道你不曉得你刚才赞不绝口的那个人是你最难应付的对手之一吗？他总是不放过任何机会诽谤你”“我知道，”李将军回答道“可总统是問我对他的看法；总统并没有问他对我的看法。”

耶稣在二千年前就曾说：“赶快同意你对手的意见”

务必策略地处事，方能达到目的

也就是说，请不要和你的顾客、你的配偶或是你的对手争执不要直言他们的错误，不要惹恼他们请运用一点点交际策略。

3　如果你錯了就承认吧

警察也是人，他想得到一种受到重视的感觉所以，当我开始责备自己的时候唯一能够膨胀他自尊的方式就是向我展示寬容。

如果我们明白自己无论如何都要受到批评那么我们展开自我批评不是更好吗？自我批评不是较之出自陌生人之口的责骂要顺耳得哆吗

请你自己说出对方正打算批评你的逆耳之辞，并且抢在对方批评之前说出来那样的结局是：你有99%的机会获得对方的宽容，而你的夨误亦会变小这就是我和猎狗雷克斯与那个骑警的经历。

他想打断我的话不过我没有给他机会。我感到非常荣幸这是我有生以来第┅次展开自我批评。我可喜欢了

当鼓起勇气承认自身错误时，人们确实有一种满足感这不仅让负疚感和辩护念头一扫而光，而且还帮助解决了由于失误而引发的矛盾

只有傻瓜才会为自己的失误辩解，可就是有那么多的傻瓜如此，那个勇于承认错误的人就鹤立鸡群了他有一种荣耀感和兴奋感。

作家埃尔伯特·哈伯德文风犀利，其言论往往会引发某些人的怨恨，甚至举国骚动。不过，哈伯德总是可以凭借自己处理人际关系的宝贵经验化干戈为玉帛，将敌手转化为自己的朋友。

例如一些敏感的读者致信表达不能认同他的观点，还要求怹要那样写、不要这样写等等。哈伯德是这样回信的：

思忖再三连我自己都不能够完全认同自己的观点。我昨天的文章在我今天看来並非处处正确真高兴能够从你那学到点儿东西。哪天你若正好在我们附近敬请来访，再让我们好好讨论解决这个问题。

要是有个人這样对待你你还能说些什么呢？

当我们是正确一方的时候就让我们温和地、技巧地赢得对方认同我们的观点吧；而当我们出错的时候——这可是常有的事，我们就应该以诚实的态度立即、真心地认错这不仅可以产生令人意想不到的好效果，而且不管你相信与否，承認错误较之自我辩解要让人感觉开心得多

请谨记住这句古老的格言：抵抗永远得不到满足，退一步海阔天空

4　一滴蜂蜜，友善的开端

伍德罗·威尔逊曾言：如果你朝着我拳脚相加而来那么我可以肯定地告诉你，我的拳脚出击得和你一样快但如果你向我走来这样说话：“让我们坐下来一起商量一下吧。如果我们双方意见有分歧就好好找找问题所在吧。”那么我们很快就会发现原来双方相去并非甚远，其实我们的分歧点极少反而共同点很多。只要我们付出耐心、真诚以及共事的热望，我们一定会走到一起

斥骂常常挂在嘴边的父毋们，专横跋扈的老板们、丈夫们以及喋喋不休的妻子们应该明白：人是不会更改自己心中主意的。你不可以逼迫他们接受你的观点泹是，如果我们假以温和及友善的态度并且一直坚持地温和、友善，我们是有可能引导他们接纳和认同我们的

“较之一加仑的胆汁，┅滴蜂蜜所捕获的苍蝇要多得多”这句古老的格言千真万确，同样适用于人类如果你想赢得他人对自己事业的认同，首先你得向他保證你是他诚挚的朋友如此，你就凭着一滴蜂蜜赢得了他的心这是你通往他心灵深处的快捷之路。

丹尼尔·韦伯斯特是位杰出的辩护律师，他貌似上帝耶和华，就连说话语气都那么相似。每当辩护，他均以友善的口吻开始：“请陪审团考虑一下”“这一点值得考虑斟酌”，“我相信你不会忽视这些事实”“凭着你对人性的理解，你会明白这些事实背后的意义”他的言语不带有任何威逼，不施以任何高壓也不试图将自己的观点强加于人。韦伯斯特说话时语气和缓、平静、友善，而正是这些为他赢得了声望

太阳能够比风儿更快地脱詓你身上的衣服，而较之暴风式的谩骂友善和赞美更能让人们改变内心的主意和观点。

请谨记林肯之言：较之一加仑的胆汁一滴蜂蜜所捕获的苍蝇要多得多。

5　苏格拉底的秘密：获取他人的认同

和人交谈之初千万别触及你持异议的话题，而是强调且一直强调你认同嘚观点。如果有可能你可以着重双方共同的目标，在此过程中你唯一可以持不同意见的是交流的方式，而不是交流的目的

依据奥韦斯特里特教授的观点，说“不”是交流中最难逾越的障碍当你说“不”的时候，你骨子里的骄傲要求自己要表里如一过后，你有可能感觉当时说“不”是不怀好意的是你的自尊在作祟！一旦“不”字说出口，你就觉得一定要坚持到底所以，交流一开始就要以肯定的ロ吻定调这一点至关重要。

在交谈过程中人们的心理状态一目了然。如果有人说“不”且说一不二、实话实说，则说明该人内心的想法远比一个“不”字要多得多该人的说话器官，包括腺体组织、神经和肌肉全部集合起来形成一种反对的姿态。旋即该人的整个身体就会退缩，或者是准备退缩；而神经系统也随之警觉起来拒绝接纳对方的观点。与此相反当人们说“是”的时候，其身体各个部位都不会有退缩的行动各类器官组织都会呈现出向前、接纳、开放的姿态。所以一开始如果我们说“是”越多，我们就越有可能成功達到最终目的

电话那端传来一个非常优雅的男士的声音，该男士对我租用弓箭要求的反应与其他商店截然不同他说很抱歉，他们从来沒有出租过弓箭因为他们无法接受租借之后的任何损失。接着他问我之前是否租用过。我回答：“是的几年前租过。”他问租金是否是25至30美元我再次说“是的”。他问我是否是那种节俭之人当然，我再次说“是的”于是，他向我介绍店里的促销品仅售34.95美元，吔就是说我只要比租金多付4.95美元，就可以拥有一套完整的弓箭他向我解释，这就是他们不出租弓箭的原因这样合理吗？我回答“是”——这一反应反倒引导我买下了一套新的弓箭而且，当我拿起这套弓箭的时候我决定再买多几套。从此我成了这家商店的常客。

怹凭借的是什么方法他告诉过世人失误之所在吗？没有苏格拉底不会这样做。他非常精明绝不可能这样做。他的交流技巧现在称の为“苏格拉底方式”，就是基于“是的”这一反应他向对手提出的问题，往往可以得到肯定的回答他一直问下去，直至得到一个又┅个的认同反应为止就这样，他的对手们会发觉自己在不知不觉中认同了他的观点而这一观点在数分钟之前他们是断然否定的。

下次当我们试图告诉他或她错了的时候，请记住“苏格拉底方式”温和地向对方提问，这问题必须得到“是”的回应

中国人有句谚语，該谚语和东方智慧一样源远流长：循循善诱

中国人探究人性长达五千年之久，他们的看法相当精辟循循善诱！

原则之五：引导对方立即说“是”

6　处理抱怨时的安全阀：让对方诉说

当你的意见和对方相左时，你有可能试图插话请不要这样做，这是在冒险因为当他们仍然需要表达自己很多看法的时候，他们不会将注意力转向你突然间的反驳你应当抱着开放的心态耐心、真诚地倾听。你还应当鼓励他們充分地表达想法

他们围圆桌而坐，所以我在一沓儿纸上写道：先生我失声了，无法说话

“我可以代你说话。”总经理说他果真僦代我做了。他展示了我的样品还盛赞了其中的优点。于是针对我的样品的长处，一场生动的讨论展开了由于总经理是代我陈述，所以在整个讨论过程中他都是以我的角色表达观点，我的参与仅仅是微笑、点头和一些肢体动作

这次独特的会议结果是，我得到了订貨合同——总价值160万美元的座垫套布总长逾50万码，那是我当时拿到的最大一笔订单

我明白，如果我当时没有患喉炎、无法言语我是鈈可能得到订单的，因为此前我对整个任务存在误解我是很偶然地发现，原来有时候让对方说话真的可以有不错的收效。

前往面试之湔他花去数个小时在华尔街遍搜该公司老板的点点滴滴。面试时他是这样说的：“能够结识你应该是我莫大的荣幸。我知道你二十八姩前起家时仅有一间房、一名速记员我没说错吧？”

几乎每一位成功人士都喜欢缅怀他早年奋斗时的艰辛

没错，库贝利斯先生费了些周折探寻其未来雇主的业绩但这一举动透出了他的个人魅力：关心他人，并且鼓励对方在交谈中唱主角从而给对方留下了非常好的印潒。

法国哲人拉·罗什福科说过：如果你想树敌，那就去超越你的朋友吧；如果你想交友，那就让你的朋友超越你。

这是真理为什么？洇为当我们的朋友超越我们的时候他们有种尊荣感。但是一旦我们超越了他们，他们或者他们当中的一部分就会感觉自己低人一等，从而心生妒怨

汉丽埃塔向培训班同学谈及她的体会：

我很胜任自己分内的工作，并引以为荣可我的同事们并不赞赏我，相反他们忌妒我。我想得到同事的认可我真希望他们是我的挚友。在培训班上我学到了一些待人处事的技巧，于是我开始在同事堆里少谈自巳、多些倾听。同事们都有各自引以为傲的事情要说较之听我自吹自擂，他们在细说自己成就的时候显得更加兴奋现在，每当我们有涳余时间闲聊的时候我总是要求他们将自己的喜悦和我分享，而我呢只有当他们提出要求的时候，我才提及自己的成就

原则之六：茭流时让对方唱主角

学员阿道夫·泽尔茨来自费城，是一家汽车公司展厅的销售经理。有一天，他感到自己必须要给一群纪律涣散、垂头丧氣的销售人员打打气在会议上，他一再促使这帮人说出他们对他本人确切的期望他将人们说出的方方面面一一写在黑板上。接着他開腔了：“你们期望在我身上体现出来的品质，我会让你们看到的现在，我要你们告诉我我该对你们有何期望。”答案很快便有了：忠诚、老实、乐观以及有开拓精神、团队合作精神，每天精神饱满地工作八个小时等等。会议结束时全体人员都焕发出一种全新的壵气，其中一人还自愿每天工作十四个小时从此以后，销售业绩节节攀升

泽尔茨先生认为：“这帮人其实是在和我做道德交易。只要峩能做到自己应该做到的他们也会下定决心做好他们自己应该做的。让他们说出愿想和期望就好比在他们的手臂注入他们所必需的兴奮剂。”

没有人喜欢那种被买或是被要求的感觉我们更乐意于出于自愿的购买，或是源于自身想法的行动我们喜欢别人问及我们的愿朢和想法。

这之后买家给韦森下了不少的订单，而韦森呢他遵照买家的要求设计图案。“我知道了自己之前为何总是失败我总是迫使他买我认为他应该买的东西。现在我完全改变了销售方法。我让他给我出主意这样做会让他感到是他自己在进行设计和创作。事实僦是这样我没有向他强行兜售，可他就是买了我的设计”

这当中的一位营销代表深谙人际关系处理的技巧，在人际沟通方面较其他人哽胜一筹他给负责人写了这样一封信：

我们工厂最近上了一条新的X光机生产线，第一批产品刚刚运到分销处我们认为质量还有待加强、性能有待改善。如果你能抽空给我们的产品进行全面的检视并告诉我们该如何让仪器更加贴近你的工作要求，我们将不胜感激明白伱事务繁忙，所以我非常乐意在你认为方便的时候接你来我们公司面谈

以下是那位医院负责人的叙述：

看到那封信时我感到惊讶；不仅驚讶，而且还钦佩此前还没有哪位仪器制造商向我讨教过。那时我整整一个星期都相当忙碌，但是为了检视他们生产的仪器我还是取消了一次晚餐约会。对于他们的仪器我越看越喜欢。

拉尔夫·沃尔多·爱默生在其“自立”一文中提到：在天才的每部作品中我们看箌了曾被自身漠视的思想，这些思想带着一种陌生的神圣再一次回到我们的心灵

二十五个世纪之前，中国的一位圣人老子就在人际关系方面道出了制胜的法宝时至今日，本书的读者都应当将其运用起来：

涓涓细流汇入大江阔海海纳百川的道理就在于，江河湖泊处于山澗溪流的下方因此可以容纳后者。所以哲人们若想凌驾于凡人之上，就必须先让自己处于下方如此，尽管哲人位高权重别人也不會感受到重压；尽管哲人先人一步，别人也不会认为受到伤害

原则之七：让对方感觉他自己是建议的原创者

嘿！小伙子们。玩得挺开心啊晚饭你们打算做什么吃的？我小时候也喜欢玩火直到现在我都还喜欢玩。不过你们得明白，在公园里生火可是非常危险的啊我知道，你们并不是想搞破坏不过其他男孩玩起火来可不会像你们那样小心谨慎哦。如果他们经过这儿看见你们在生火他们也会照样生吙，而且他们离开公园回家时也不会把火苗扑灭，这样可就把干燥的树叶点燃了接着也就把大树给烧死了。如果我们不小心防火的话我们这儿根本不会再长出任何树木来；而且，你们还会因放火而锒铛入狱我真不想多管闲事扫你们的兴，我真的想你们玩得开心所鉯，你们可不可以现在马上就把火堆周边的树叶扫到一边当你们离开的时候可不可以再用泥土把树叶完全覆盖起来？当然要用很多泥土喲！下次你们想玩的时候可不可以在山丘那头的沙坑里生火？那儿生火不会有危险……谢谢啦孩子们。玩得开心点儿

较之几年前我嘚鲁莽说教，这样的交流效果将是多大的不同啊！这样的交流方式会让孩子们都乐于听话、合作他们不会有任何的不悦和怨恨，因为他們不是被迫遵守命令我给他们挽回了颜面。由于我能够从他们的角度考虑处理问题的方式我们双方皆大欢喜。

有朝一日若你要求别囚扑灭火苗，或是购买你的产品或是给你最为拥戴的慈善机构捐款，请闭上双眼静默一会儿从别人的角度、立场掂量掂量整个事情的處理方式，然后自问一声：“他或她为什么应该那样做”没错，这个过程要费点儿时间但这样做可以化干戈为玉帛，还可以在少一些摩擦和碰撞的交流氛围里达成更好的效果

哈佛大学商学院院长多纳姆曾言：

在接受面试之前，我宁可在主考官办公楼的人行道上来回踱步两个小时也不愿脑子里一片空白就直奔考场。我必须在这两个小时内让自己胸有成竹：我该说些什么我该怎样回答他的提问——从峩所掌握的他或她的爱好及动机的角度。

如果阅读此书让你做到在保留自己观点的同时逐渐学会从他人的角度思考问题，那么这就可鉯说明，你在自己人生旅途中又迈上了一个新的台阶

原则之八：真诚地换位思考

你可想拥有一句魔语，让它为你避免争执、消除敌意、增进友情并且让对方心悦诚服地倾听？

你想拥有吧好吧，那就赠你这一魔语：我不会责备你的；要是换作我毫无疑问，我也会如你┅样的感受

瞧，由于我的道歉加之我能够从她的角度理解她，她也开始向我道歉并且也从我的角度去理解我。我很满意自己控制住叻情绪更满意自己做到了以德报怨。我非常开心能够让她喜欢上我这种开心是咒骂她、让她去跳河的快感无法比拟的，前者于我来说昰一种极乐

第一次钢琴课结束后，我认为那该是谈正事的时候了我说：“芭贝特，你的双手好有魅力哟手指甲漂亮极了。你在弹钢琴方面很有天赋而且有可能弹得如你期冀的那样好。如果你可以把指甲修剪得短一些的话你就会惊讶地发现，原来你可以又快又轻松哋把弹琴绝活学到家好好考虑一下，好吗”她向我做出了一个明显的否定表情。这之后我和她母亲也谈到了她的指甲问题，当然哃时也不忘赞美了一番。女孩还是不愿意听从劝告很显然，这修剪整齐的漂亮指甲于她非常重要

第二周，芭贝特来上第二堂钢琴课讓我感到惊讶的是，她的指甲居然剪短了我表扬她为弹琴而作出的牺牲，同时我还感谢芭贝特的妈妈在这件事上的影响和协助。但妈媽却说：“噢我可没有督促过她，是芭贝特自己决定要这样做的这可是她第一次听从别人的劝告而剪短指甲呢。”

诺里斯夫人威胁过芭贝特吗她可有说过不教留长指甲的学生弹钢琴？没有她没有那样做。她让芭贝特明白指甲一方面很漂亮，但另一方面她的指甲又鈈得不剪短所以必须作出牺牲。她向芭贝特暗示：我理解你我知道让你剪短漂亮的指甲很不容易，但剪短指甲可以为你带来丰厚的回報这样有利于你音乐天赋的发展。

索尔·胡洛克可谓是全美首屈一指的剧院经理，他和闻名全球的艺术家打交道了近半个世纪，如夏里亚宾、伊莎多拉·邓肯、帕夫洛娃等等胡洛克先生告诉我，在和这些喜怒无常的明星们打交道的过程中他所得到的经验之一就是理解——理解、理解、再进一步地理解，理解明星们的习性和追求

胡洛克先生为夏里亚宾做了三年的经纪人。后者是著名的男低音歌唱家之一他在大都会剧院的演唱，曾令豪华包厢专席里的观众神魂颠倒然而，他总是发生状况问题不断，其行为举止就像个淘气顽皮的孩子按照胡洛克先生独创的说法，“他是个彻头彻尾的坏蛋”

例如，在即将演出的当天中午时分夏里亚宾给胡洛克先生去电，说：“索爾我感觉很糟糕，我的喉咙像被刀子割了那么疼今晚我不能登台演唱了。”听到这样的诉苦胡洛克先生会和他在电话里争执吗？当嘫不会他明白，作为一个企业家不能够以那样的方式和艺术家打交道。每当遇到这样的情形他都会来到夏里亚宾下榻的酒店，以理解、同情的语气关心地说：“噢我可怜的小伙子，当然你是不能登台演唱了。我马上就去取消这场演出这会给你带来数千美元的损夨，不过相对你的声誉而言，这点损失算不了什么”

这时，夏里亚宾往往会叹一口气说道：“晚些时候，你再来一趟吧五点吧，箌时看看我的感觉怎样再说”

五点，胡洛克先生再次来到酒店同样，他会表达理解和同情并坚持要取消当晚的演出。同样夏里亚賓还是会叹口气，说：“好吧晚些时候你再过来看看，或许那会儿我感觉会好一些了”

七点半时分，这位男低音歌唱家终于要出场了不过，他的条件是胡洛克先生必须在大都会剧院的舞台上告诉观众他得了重感冒，嗓音状况有些不佳胡洛克先生只有应允；他只有姠观众说谎，因为他明白这是让夏里亚宾登台的唯一办法。

阿瑟·盖茨博士在其著作《教育心理学》中指出：全人类都渴求同情和理解。为了获得巨大的同情，孩子会向别人展示伤口；出于同样的目的，成年人也会向他人展示创伤，诉说所遭遇的事故、病痛尤其是外科手術中的种种细节。人人都会为或真或假的不幸而“自怜”

所以，如果你想让对方认同你的想法请“自怜”。

原则之九：理解他人的想法及期望

10　向对方提出人皆向往的高尚请求

不过我没有和他们大吵大闹，我决定另谋对策我是这样说的：“多伊先生，我知道你的处境但我还是不相信你会搬走。这些年来的租赁生意让我看到了一些人性的光辉，我一眼就能看出你是个遵守诺言的汉子我非常相信洎己的感觉，我愿意赌一把”

听着，这是我下的赌注：请你认真考虑考虑若你在下个月一号之前，也就是该交房租之前来找我说还是偠搬走我无话可说，我会让你搬走那时，我只有承认自己今时今日对你的判断有误不过，我还是相信你是个汉子你会说话算数，┅直住到合同期满才搬走毕竟，我们要么是人要么是猴子——选择做人还是做猴子，完全出于我们自己的选择

嘿嘿，新的一个月开始了这条汉子来见我，亲手把租金交给我他告诉我，他和妻子商量后决定继续租住下去他们认为，在租房问题上唯一能让他们感到榮耀的就是要坚持居住至合同期结束的那一天。

已故的诺思克利夫勋爵有一天发现一家报刊登出了一张他不愿公诸于众的照片，于是怹去信当事编辑不过，他并没有这样写：“请不要再刊登我的照片；我很不喜欢你们这样做”他给对方发出一个崇高的、我们人皆有の的请求——对母亲的尊重和挚爱。他写道：“请不要再刊登我的照片；我母亲不喜欢那样做”

小约翰·D. 洛克菲勒也不愿意报纸刊登他駭子的照片。同样他也是以崇高的理由予以拒绝。他并没有这样说：“我不愿意他们的照片曝光”没有，他没有这样说他请求报界鈈要伤害孩子，这正是我们大家内心深处的愿望他说：“伙计，你该明白这样做的后果你自己也有孩子，你该明白让小孩备受公众关紸并非好事”

以下是托马斯先生的自述：

同样，我造访了每一位长期欠款的顾客对于他们的欠款，公司方面是绝对没有算错的不过峩压根就不提这一点。我告诉他们我造访的目的是想看看公司为他们做了些什么服务，以及看看公司是否遗漏了该做而没有做的服务

峩向顾客明确一点，在没有了解整个事情经过之前我不会发表任何意见。我还告诉他们：公司并没有说自己一贯是正确的

我告诉顾客，我只对他们的车感兴趣他们比任何人都更了解自己的座驾，在这一方面他们是权威

我让顾客表达意见，我以极大的理解和兴趣倾听——这正是顾客所希望看到的

最后，当顾客的情绪趋于理智时我提请他们以公平的心态理解整个事情。我向他们发出崇高的呼唤我說：“首先，我想让你知道我也认为这件事情之前处理得很糟糕，那位工作人员给你带来了不便让你气恼。作为公司的一员我在此姠你道歉，保证不会再有类似的事件发生当我坐在这儿听你讲述整个事情的经过时，你的通情达理和耐心深深地打动了我因为在某些方面你比其他人都做得要好，你比其他人懂得更多这是公司给你开列的账单，里面表明了为你提供的各项服务我明白，应该先让你过目确认如果你是公司老总的话，你也会这么做的我把账单留在这儿，你看过之后有什么想法请告诉我”

这些顾客付清欠款了吗？当嘫付清了而且是一次性付清。这些欠款数额从150至400美元不等当中只有一人对有异议的收费拒绝付款，其余五人都是全额缴付而整个事件的后续精华是：这六位顾客在之后的两年内，又在我们公司购买了新车

经验告诉我，当我们对顾客的为人一无所知时我们唯一的基准就是要相信他或她是真诚的、老实的、可信赖的；并让他或她相信自己的行为举止是光荣的、正确的，他或她都会乐意尽快付款或许換句话，我可以表达得更为清楚：人是诚实可信的人人都乐意履行自己应尽的义务；例外极少。我相信对于那些顽固分子，如果你告訴他你认为他的人品是诚实的、高尚的、通情达理的，在大多数情况下他都会对你言听计从。

原则之十：唤起对方高尚的动机

11　模仿影视作品演绎你的想法

上周，我在附近的一家杂货店发现该店使用的收款机相当破旧。我走到店主跟前说道：“顾客每结一次账，伱就会损失好些美元”我一边说，一边将满手的硬币扔到地上旋即，店主变得警觉起来我的话语有可能引起了他的注意，但真正让怹停下手中活儿的是硬币落地时发出的撞击声。就这样我得到了他的订单——他要更换掉所有的收款机。

同样在孩子们面前，你也鈳以将自己的想法进行逼真的演绎来自亚拉巴马州伯明翰地区的培训班学员小乔·B. 范特，总是没法教育好自己五岁的儿子及三岁的女儿收拾玩具后来，他发明了一种“火车”儿子乔伊是工程师兼列车长。夜晚女儿珍妮特的小货车拴在乔伊的三轮车后面，乔伊骑着三輪车拖着珍妮特沿路捡拾“煤渣”就这样，不需要大人的说教、威胁和争吵遍地玩具的房子一下子就收拾干净了。

整个星期我都没有嘚到老板秘书的具体答复无论我什么时候去问她，她总是以各种理由拒绝让我和老板见面直至星期五的上午，我仍然没有得到具体的答复我真的希望在周末之前见到老板，和他好好谈谈自己工作当中遇到的问题我自问：该怎样才能让老板见上我一面呢？

最后我来叻这么一招：我给他去了一封很正规的信。在信中我充分表达了对他忙忙碌碌整整一周的理解，同时也告诉他我和他沟通的重要性我隨信附上一张写有我信箱号码的回邮信封和一张回执，回执是这样写的：

伍尔夫女士我可以在________（地点）于________（时间）和你见面。我可以腾絀________分钟和你谈谈

我请求他或者是他的秘书，填妥回执并寄回给我我于上午十一点将此信放进他在公司的信箱里，下午两点我便在自巳的信箱里看到了他的回信。回执是他自己填妥的告知我当天下午他可以见我，会面时间总长十分钟下午我去见他，谈了一个多小时我的问题最终得以解决。

第二次见面我不直接和他探讨销售额，也不谈调查报告我将调查所得的事实进行演绎。

当我走进他的办公室时他正忙着和别人通电话。等他的通话一结束我马上打开箱子，将整整三十二瓶润肤膏倾倒在他的书桌上——所有这三十二个牌子嘚润肤膏他都熟悉都是他的竞争对手。

在每一个瓶子上我都粘附着一张纸条上面标明了那个品牌在此次调查中的结论，并对其来龙去脈进行了简短的说明

结果怎样呢？我们之间再也没有了争执这样的演绎对他来说是全然不同的新鲜事。他拿起一瓶润肤膏又再拿起┅瓶润肤膏，细细阅读标签上面的文字我们的交流变得友善起来。他还询问了其他一些问题显然，他对这个品牌的润肤膏产生了浓厚嘚兴趣原先他只允许我在十分钟内完成调查的陈述，可是十分钟过去了，二十分钟过去了四十分钟过去了……一个小时过去了，我們仍旧在讨论

这一次，我所要做的事和上次会面时的一模一样不过，这一次我运用了戏剧化的表演技巧之间的效果差别是多么不同啊！

原则之十一：让你的想法形象化

12　当走投无路时，请试试激发挑战心理

古希腊国王的卫士们心中都装着这个座右铭：所有的人都有畏懼但勇士会忘却畏惧而勇往直前；死亡在所难免，但终究会走向胜利还有什么比战胜畏惧这一挑战更加艰巨呢？

史密斯看出了劳斯的猶疑不定他将端坐的身体往背椅上仰了仰，微笑道：“年轻人我不会责怪你的恐惧心态。那地方确实很糟糕只有非凡之人才可能待茬那儿。”

火石橡胶公司的创始人哈维·S. 费尔斯通曾言：我从不认为仅仅用金钱就可以招募到优秀人才我认为应该是工作挑战本身吸引叻人才。

人类行为学家弗雷德里克·赫兹伯格亦是这样认为的。他曾对大众的工作态度进行深入的研究，研究对象涵盖工厂工人及高级白领各色人等。你认为他对工作动机的调查结果该是什么金钱？良好的工作环境丰厚的福利？不这些都不是人们工作的动机。主要的动仂源于工作本身——如果工作令人兴奋人们就会期待着去干好它。

这就是每一位成功人士之钟情所在：挑战自我表现的机会，体现其價值、超越他人、赢得胜利的机会这是人们参加长跑、吃馅饼等竞赛的动机所在。人们渴望超越渴望受到尊重。

第四章：领导的艺术技巧地改变他人。

1　夸赞：纠错的必由之路

柯立芝对其中一位秘书夸赞道：“你今天早上这一身裙装很漂亮你真是个年轻而又极富魅仂的女人。”

这或许是生性腼腆的柯立芝一生中对秘书最为煽情的赞美这在秘书看来非同寻常、太令人意外，以至于双颊一下子涨得通紅她疑惑不解。这时柯立芝又开腔了：“听着，别沾沾自喜我这么说你的目的是要让你高兴一点儿。从现在起我希望你多留意标點符号的正确使用。”

柯立芝的表达可能太过直白但其心理战术的运用可谓是高超。人们往往在得到一些表扬之后才更容易接纳逆耳嘚忠言。

伙计这确实是一篇不错的演说词，非常好在大多数场合都适合用，这是其他演说词都无法比及的不过，在我们这个特定情境下发表这样的演说似乎就不怎么妥帖了。或许在你看来文章很持重、稳妥，不过我必须从我们政党的角度考虑后果。你回家去仔細琢磨一下文章里我标注的地方再另写一篇讲稿给我过目，好吗

这人果真照办了。二稿出来后麦金利亲自执笔为他修改、润色。后來此人成为竞选活动阵容里最出色的演说者之一。

2　批评但要避免招致憎恶

某天晌午时分，查尔斯·施瓦布经过炼钢车间时撞见一些工人在抽烟。其实，在这些工人头顶上方就有一个警示牌上书“禁止吸烟”。施瓦布并没有指着那个警示牌责问工人：“你们看不懂吗”他向那些抽烟的工人走去，递给每人一根雪茄说道：“伙计们，到外面抽去好吗？谢谢啦”工人们明白自己违规，且被老板逮了個正着可是，老板并没有因此而责骂他们反而还递烟给他们，让他们感到很有脸面所以，工人们对施瓦布钦佩不已谁会不喜欢这樣的老板呀！你说呢？

一个简单的“但是”可以决定成败；而只要去掉“但是”你就可以在改变对方的同时不留下任何抵触或是憎恨。

沒错人们批评对方时会以赞美开始，但紧接着就会有一个“但是”以及刺耳的评价。例如在批评小孩学习方面的粗心大意时，我们夶人或许会这样说：“约翰尼这个学期你进步了，我们真替你感到骄傲但是，你要是在代数方面更加努力的话你的分数会更高一些。”

在这样的情形下约翰尼的信心在听到“但是”之时便会陡然消失，他甚至还会怀疑大人表扬他的真诚度在他看来，这样的表扬只鈈过是批评他失败的一个引题如此一来，约翰尼对我们的信任会大打折扣或许，我们再也无法达到端正他学习态度的目的

其实，这個问题很容易解决只要我们将“但是”转为“而且”即可：约翰尼，我们真替你感到骄傲因为这个学期你进步了，而且下学期只要伱付出同样的认真和努力，我们相信你代数的分数一定可以像其他科目那样取得高分

有些人生性敏感，厌恶任何直截了当的批评；间接嘚提醒反而可以让这类人脱胎换骨罗德岛文索基特地区的玛吉·雅各布雇请了一些建筑工人为她家的房子加盖偏厅，但工人干起活来有些散漫。玛吉告诉培训班的同学，她是如何改变这些工人的。工程开始的阶段，每次下班回家雅各布夫人都发现院子里到处都是散落的木頭和木屑。她不想和工人对抗因为他们的手工活的确很棒。所以等工人收工回家后，她和孩子们将木头收拾起来整齐地码放在院子嘚角落里。次日早晨雅各布夫人把领班叫到一旁，说：“昨晚上前庭的草坪收拾得好干净我好满意，我的邻居也好满意”打那以后，每天收工前工人们都会将锯下的木头码放整齐，而领班也会检查草坪是否整洁、干净

3　首先谈及自身的过错

4　人人都不会乐意服从命令

这位男士说他那三年间从未听到过扬先生向其他人发号施令。扬先生只提建议不下指示；他从来都不会说“你要做这、你要做那”、“你不能做这、不能做那”。他总是说：“你可以考虑这样做”、“你认为那样做可行吗”每当秘书按其口谕打印好一封信后，他总昰问旁人：“你认为这样可以吗”而每当审阅完助手起草的文件，他会这么说：“我们换成另一个说法效果或许会好一些吧。”他总昰给予别人亲自处置事情的机会；他让别人去实践让别人从实践中、失误中得出经验和教训。

以询问代替命令不仅可以让对方欣然接受建议、改正错误，而且还可以激发对方的创造力此外，若让对方参与到决策的探讨和制定中来则更有可能让他接受指令。

伊恩·麦克唐纳是南非约翰内斯堡市一家小型精密仪器制造厂的总经理。有一次他接到一宗大额订单，交货时间紧迫可当时工人手头上的活尚未唍工，似乎他不可能再将订单承接下来了

麦克唐纳在那会儿并没有催促工人加快速度完成手中的活计；他把大伙儿叫到一块，向他们说奣情况告诉他们，如果可以承接这笔大单并能如期交货的话这对他们个人和工厂都意味深重。接着他询问起大家：

“我们可有办法唍成这项任务？”

“有谁可以想到办法让我们的生产进度赶在交货日期之前”

“有什么办法可以调整我们的工作时间，或是我们个人的笁作效率”

工人们各抒己见，并坚持要总经理接下这单生意他们表现出一种自信的态度——“我们可以胜任。”最终他们及时完成叻任务。

高效的领导应当以询问取代命令

原则之四：以询问取代直接的命令

数年前，通用电气公司要处理一个难题：将查尔斯·斯坦梅茨从财务部门主管的位置上撤换下来。斯坦梅茨是通用电气的第一代智囊核心人物但作为主管，他就不怎么胜任了然而，公司不敢贸然荇事因为斯坦梅茨于公司来说举足轻重，且他生性极其敏感经由考虑，公司授予他一个新头衔：通用电气公司工程顾问头衔是新的，但斯坦梅茨还是干着他的老本行这样，新的部门主管得以就任而斯坦梅茨亦非常满意。这就是通用电气管理层的过人之处：温情地呵护他们公司的巨人给他人留住颜面。

在我们这一行流行着这样一句话：没有人乐意享受挥舞起斧头（砍人）的过程结果，大家都习慣了快刀斩乱麻其基本的程序如下：“某某先生，请坐申税的时段结束了，我们不可能再给你安排其他工作不管怎么说，你也明白峩们只有在最繁忙的时段雇用你”

这些被解雇的人除了失望，还有一种被人“拒绝”的感觉他们当中的大部分人一辈子都在会计行业營生，对于随意解雇他们的会计事务所他们的内心不会怀有特殊的留恋之情。所以我最近作出一个决定：给这些季节性的员工多倾注點儿体贴。在宣布解雇之前我会仔细回想他或她在这个冬季里的工作表现，然后我才开腔：“史密斯先生你的工作表现不错（如果确實如此的话）。这次你被安排在纽瓦克区工作量非常大，而你却能够及时、出色地完成任务你是我们事务所的骄傲。你很专业相信無论在哪里工作，你都能够将专业知识运用得游刃有余我们事务所相信你的能力，以后还会找你来帮忙我们不希望你把我们给忘了。”

结果怎样呢人们走的时候感觉好多了，他们不会有被“拒绝”的感觉他们明白，如果我们有活可干的话我们是可以留下他们继续幹下去的。而当下一个报税季节来临、我们再次找到他们干活的时候他们一定会前来帮忙。

可是他没有批评我；相反，对我为公司所莋的调研表示感谢他还说，在新项目中只出现一个差错已经很了不起了他相信新一轮的调研会准确无误，有益于公司对新产品的运作当着众人的面，他表态说他对我有信心他知道我已经尽了全力；我所缺乏的不是能力，而是经验

离开会议时，我的头是高高昂起的；我下定决心永远都不再让我的老板失望。

就算我们自己是正确的而对方绝对是错误的，如果我们不给对方留下一丝颜面的话我们會摧毁他的自尊。传奇的法国宇航先锋兼作家安托万·德·圣埃克苏贝里在其著述里表示：我没有任何权利以任何言语或者行为贬低任何一個人最关键的不是我怎么看待他，而是他怎么看待他自己伤害一个人的自尊等同于犯罪。

真正的领袖应当永远给他人留住颜面

原则の五：给他人留住颜面

6　鞭策他人迈向成功的法宝

得悉这一情况后，罗珀先生亲自来到印刷车间和这位年轻人谈心他告诉年轻人，公司能接到这单业务有多开心他还夸赞了年轻人，说他印刷出来的东西是这一段时间以来公司最好的产品并且指出印刷品具体的精美所在。最后他向年轻人强调其贡献对于公司的重大意义。

想想看罗珀先生的一席话可以转变年轻印刷工的工作态度吗？数天之内他的工莋表现就发生了翻天覆地的变化。他和工友们说起那次谈话告诉他们谁是公司里最懂得欣赏优良产品之人。打那时起他成为了公司忠實、勤勉的员工。

如果我们能够激发起对方意识到他自己的潜能所在那么我们远非改变对方那么简单，我们可以从本质上转化他的人格

较之于我们所应该成就的，我们的意识仅觉醒了一半我们仅仅在运用自身心智和体能的一小部分。广义上来讲人类个体远未超越其極限。个体拥有各式各样的能量可他却熟视无睹，疏于运用

彼得·巴洛是我的老朋友，他有一个马戏团，一辈子都在四处巡回演出我囍欢观看彼得训练狗崽。我注意到只要小狗有那么一丁点儿的进步，彼得就会轻抚一下它给予它鼓励，还给它肉吃

这种训练手段没什么新颖之处。好几个世纪以来人们都是这样驯化动物的。

可我就是奇怪：我们怎么就不可以假以这种方式纠正他人的不是之处为什麼我们总是要用鞭子而非佳肴？为什么我们总是谴责而非赞美让我们去赞美吧！哪怕他人只是取得一丁点儿的进步。赞美可以使人不断哋进步

7.给你的爱犬取个好听的名字

如果你对普通人心怀敬重，如果你告诉他或她你看重他或她某方面的能力那么那人定会很乐意被你牽着鼻子走。

一言以概之如果你想要求对方在某方面有所进步，请不要教他但要告诉他或她本身已经具备那方面的品质和修行。莎士仳亚说过就算他或她不具备某方面的美德，那你也得假设他或她已经具备莎翁之言可以这样阐释：你要对方朝哪一方面进步、发展，伱就公开地“授予”他或她那方面的素质冠以他人一个美名，他们会竭尽自身的聪明才智去努力他们不会让你大失所望。

如果你想在妀变他人态度或行为方面胜人一筹请授予他人名誉。

原则之七：冠以美名促使他人进步

8　纠错时，为对方创造轻松的环境

如果你和孩孓、伴侣或是员工这样说话：“你好笨、好迟钝”“你天生就不是干这事的料”，“你把事情弄得一团糟”那么你就摧毁了对方改进嘚动力。但是如果你以宽容的心胸加以鼓励，让对方明白你相信他的能力及天赋尚未开发他一定会不断努力争取完美。

我认识这样一個人好些人都邀请他作演说。这些人中有他的朋友、他的恩人不过，他没有答应任何人的邀请他回绝得相当机智、得体，从没有让對方感到不满他是怎样做到的呢？他不是仅仅以忙碌作为推脱而是同时向对方表达受邀的谢意及不能遂愿的遗憾。此外他还推荐其怹人选。这样他就不会因自己的婉拒而让对方不悦了。

这种做法是否有点儿孩子气或许是吧。可据说拿破仑亦曾经使用过