网购退货运费险存在的问题与对策研究——以淘宝网为例--《中国商贸》2015年09期
网购退货运费险存在的问题与对策研究——以淘宝网为例
【摘要】：网购退货运费险是2010年华泰保险为淘宝网量身打造的新型险种,其主要用于解决网络购物中买卖双方由于信息不对称所导致的退货纠纷问题。本文以淘宝网为例,通过分析网购退货运费险存在的问题,如网购退货运费险经营主体较少、网购退货运费险造成退货率波动等,提出了相应的对策及建议,使得退货运费险能够更好地为买卖双方提供更大程度上的便利,从而促进网络购物市场和电子商务市场的完善与发展。
【作者单位】：
【分类号】：F724.6
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如何更好地解决退货问题？
& && &做电商的都知道，消费者疯狂购物之后，难免有退货；做跨境电商，消费者的退货行为，更是直接影响着店铺的销售额，也因此间接影响着店铺在平台上的排名，尤其是亚马逊平台的卖家。所以，亚马逊平台的卖家必须针对消费者退货的行为采取必要的解决措施，为了更好地解决退货问题，以下几个方面需要着重了解：
& && &一、买家退货的原因买家
& && &退货的原因可谓千奇百怪，有不会使用的，有产品不合适的，有无法使用的，有无法满足期望的。鉴于此，了解买家退货的原因，可参考买家恶意退换货，亚马逊、eBay卖家该怎么办？
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& && &当然，对于卖家来说，也不能买家说退货就退货，以下几个方面，卖家可以作详细了解，进行产品优化，就可以很好的解决买家退货的问题：
& && &1、明确是不是产品本身的问题；是不是产品的问题，这个很好办，卖家可在店铺Review和Feedback里就可以收集到，或者在货物发出之前，卖家检查清楚，产品是否存在问题，然后再发出。如果是产品问题，可收集消费者对于产品的反馈，进行进一步的优化改良，为以后消费者退货的行为降低概率。
& && &2、明确是不是消费者不会使用；如果是消费者不会使用产品的问题，卖家可直接在线教用户使用的方法，或者用图文并茂的方式展现给用户，这就需要卖家：用通俗易懂的方式展示产品的使用方法，或者在产品的使用说明书上下功夫。尽可能的降低消费者因不会使用产品而导致退货的概率。
& && &3、第一时间让消费者联系卖家；这个问题非常重要，因为消费者决定要退货，第一时间找的是亚马逊，那么，作为卖家已经失去了一半成功解决退货问题的概率。因为对于平台来说，为了提高消费者的购物体验，他会站在消费者的角度，更多的为消费者考虑，那么，先不说消费者是否退货的问题，如果真的产生退货，那中间的运费成本及货物成本等，都得由卖家来承担。如果是产品本身的问题，卖家也就失去了二次销售的机会。因为退货成本是一笔沉重的费用，所以，这也就是电商企业的利润比实体店低的原因。
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& && &二、买家退货的方式
& && &这里所说的买家退货的方式，其实就是卖家为买家提供退货的渠道，所以，总的来说，卖家退货的渠道主要有以下几个：
& && &1、退回卖家自建海外仓；退回卖家自建仓是针对有条件的跨境卖家而言，如果消费者要求退货，卖家需要给消费者一个地址，让消费者把货物退回到卖家指定的地址，然后卖家再给消费者操作退款的事宜。
& && &2、退回第三方海外仓；如果没有自建仓，而是跟第三方海外仓合作，那就要求消费者将货物退回到第三方海外仓的地址，卖家再将货款退回给消费者。海外仓需求可以联系我，专业提供海外仓储服务。
& && &3、退回中国当然，如果货物累积较多，可能需要退货回中国，进行原厂维修。这也是为什么卖家需要自建海外仓或与第三方海外仓合作，或使用虚拟海外仓的原因。细想，如果每产生一次退货，都得千里迢迢退回中国，那退货的运费成本得多高？
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& && &三、如何降低退货运费成本
& && &做电商，退货在所难免，就算卖家已经做到最好，也依然会产生消费者退货的问题，既然已是必须面对的问题，那如何才可以降低退货成本呢?
& && &其实，做跨境电商，最好有海外仓，可参考跨境电商（Amazon、EBay等卖家）如何在美国建立海外仓？如果没有，可以借助第三方海外仓。在遇到消费者退货时，如果有海外仓或第三方海外仓，直接把货退到仓库就行，大大节省了运费。 这方面有需求可以找我，全球海外仓储优质服务，协助您轻松征战海外市场。
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部分实体店非质量问题退货难：退得轻松才能卖得更好
日08:03&&来源：
　　近日，北京的小赵遇到一件糟心事儿，她在朝阳区三里屯一家服装店买的衣服在自然光下有色差，想退货却遭到了店家“义正词严”地拒绝：“没有质量问题不退不换。”她很纳闷：“我从买到退前后不到半个小时，吊牌没拆，衣服没下水，完全不影响二次销售，凭啥不给退？”
　　商场到底能不能退货？上网一搜，你会发现各种各样的“实体店退货攻略”，网友们以亲身经历支招如何与店员斗智斗勇，这也反映了实体店退货标准不一的问题。网购有七天无理由退货的规定，实体店退货有没有相关规定呢？
　　实体店退货只能协商，“七天无理由”不适用
　　想退衣服的小赵本来自信满满地要向消协投诉，但是查完新消法的条款后，发现自己有些想当然了。
　　根据消费者权益保护法规定，除生鲜、报纸期刊等特定商品外，“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”。而实体店购买的商品没有质量问题想要退货，却没有找到相关明确的法律条文。
　　不死心的小赵还是拨打了96315消费者投诉电话以及北京市工商局电话，得到的答复都是，实体店退货如果商品没有质量问题，只能与商家协商，商家不予退货并不在投诉范围内，只接受了小赵关于店员协商过程中态度恶劣的投诉。
　　“协商的结果多半都是退不了，消费者在协商过程中是弱势一方。”小赵觉得这样的规定有些不合理。确实也有不少网友吐槽，钱已经落入腰包，商家总能找到各种理由不退货：“总是劝我换这件换那件，就不给退”“语气特别差，就咬死了一句‘店里有规定，打折商品不能退’”“一听要退货瞬间脸色就变了，还说东西不是我卖给你的，是谁卖的你找谁处理”……
　　如此看来，实体店购物消费者貌似没有“后悔权”。中国人民大学法学院教授刘俊海解释，新消法中关于网购七日内无理由退货的条款事实上就是引入了“后悔权”。后悔权也就是消费者单方面的合同解除权，新消法确实没有明确实体店销售也适用七天无理由退货。
　　退货便利为市场竞争加分，是大势所趋
　　那么，实体店销售该不该七天无理由退货呢？
　　有的商家认为不应该，“网购商品消费者看不见摸不着，所以才被赋予了一定后悔权，实体店购物完全有条件看好试好再买，与网购情况不同。而且本来实体店水电人工等各项成本就更高，无理由退货增加了商家成本。”
　　很多消费者认为，实体店购物在不影响二次销售的前提下应该跟网购商品“一视同仁”，实体店各种销售成本已经在商品价格中有所体现，消费者消费成本更高，理应享受更好的服务。
　　刘俊海也认为，实体店应该同样实行七天无理由退货。“无理由退货适用范围是网络、电视、电话、邮购等方式，在实际操作中这个‘等’字应该包括实体店销售。”刘俊海认为，能不能提供好的退货服务是实体店竞争力的表现，无理由退货能倒逼商家专注产品开发、提升产品质量，提高产品服务性价比，从而提振消费信心，助力实体经济发展。
　　国家统计局数据显示，2016年，全国网上零售额51556亿元，比上年增长26.2%。其中，实物商品网上零售额41944亿元，增长25.6%，占社会消费品零售总额的比重为12.6%。电商市场份额进一步提升，对实体店的冲击仍在持续，很多商场店铺即使在周末都门庭冷落，不少超市零售门店关门倒闭。专家分析，实体零售业态未能及时满足顾客需求也是销售不振的一大原因，丧失价格优势、又丢失服务优势，让消费者进一步向电商平台转移。
　　实际上，无理由退货在美国、英国、日本等国家的商场已经较为普及，而且退货形式多样，连锁商店甚至可以异地退货。刘俊海认为，无论是从社会责任，还是商业逻辑或营销战略来看，实体店实行无理由退货都是一项明智之举，更应该是大势所趋。
　　《 人民日报 》（ 日 17 版）
(责编：连品洁、刘佳)
从景区到全域 “中国旅游日”须让民众体会幸福
　　这正如今年旅游日的主题――“旅游让生活更幸福”一样，旅游日不再是冷冰冰的一个符号，而是逐渐走近了普通民众的生活。
“一带一路”催热沿线人文互通 旅游外交成效显著
　　业内人士表示，“一带一路”不仅催热了出境游市场，对入境游也会有明显提振。一出旅游外交的大戏正渐入佳境。顾客说“我要退货”，90%导购回答错了！
退换货终极应对宝典！
（陈列共和出品 后台回复“转载”获取授权）
店铺日常经营中如果遇到顾客因款式或者非质量问题退货，我们应该怎么办呢？
首先导购辛辛苦苦地把产品卖出去，又要面对顾客的退货，当然会有很大的压力。假如真的接受顾客的退货，导购不仅业绩受损，挫败感也很强。
但越是这种时候，下类回答最好不要在此时出现
1.没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？
2.这是您自己看好的，我们不能退货。
3.如果不是质量问题我们是不能退货的。
一、问题诊断
“没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗”，这种说法显得过于机械生硬也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。
“这是您自己看好的，我们不能退货”和“如果不是质量问题，我们是不给您退的”，这类说法也非常不妥。作为导购不可以将所有的责任全推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有预先给顾客参谋建议的责任。
所以如果衣服真的不适合顾客，导购要勇敢地站出来承担部分责任，而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因推卸责任。
二、导购策略
许多导购在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况。给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任，如果是这样，我们在要去说服顾客就变得非常困难。
一个优秀的导购此时应该是表现镇定。
你首先在做的是稳住顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听，尽量找出顾客退货的真正原因，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易得多。
具体方法是：
导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货的方式来应对，这一过程中的态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意退货，导购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾。
三、话术模板
“美女/帅哥，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这套衣服什么地方让您不满意呢，您可以具体说一下...”
“是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了，其实这款衣服在款式上的优点是...之所以如此设计是因为...当您穿上的时候显得...”（导入卖点）
“这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您。
来，我仔细挑几件给您看看，您稍等一下......请问您喜欢什么样的款式/颜色/面料呢？”（转化到换货上去）
四、处理投诉
如果你没有按照上面流程走，那么很容易在这个过程中处理不当，引起顾客的投诉，如果遇到这种情况一定要避免无意义的争执。
投诉、牢骚都不可怕，可怕的是不能得到有效的、及时的化解，最终导致消费者到处诉说，给我们品牌带来负面影响。处理投诉必须做好以下几点：
1、多点耐心
首先要耐心倾听顾客的意见，不要轻易打断或批评，而是要鼓励顾客把问题说完。当顾客发泄完后，就减少了沟通上的障碍和困难，这是自然就听得进你的解释和处理意见。
2、服务态度要好
客户投诉、抱怨、牢骚都是源于对产品和服务的不满意，如果再加上处理人员态度不好，情绪就会更差。反之，若处理者态度诚恳、礼貌，客户就会以比较理智客观的态度来沟通处理方案。
3、提高处理投诉的效率
提高处理投诉的效率，一来可以让消费者感到尊重，表明我们重视他提出的意见；二来表示我们处理问题的诚意；三来防止顾客的负面渲染。
4、尽量让高级别管理人员来处理
级别高的管理人员亲自处理投诉，往往会让顾客有一种受重视、受尊重的感觉，心理容易平衡。
5、合理补偿，尽可能满足顾客的心理期望
客户投诉时，都认为自己的利益受到损失，因此希望公司能有所补偿。这种补偿可能有物质的，也可能有精神的。
一方面在在公司损失不大时可适当多补偿一点；另一方面，在物质上少补偿一点，而在精神上多补偿点，多说些好话，让消费者心理平衡。
怎样减少顾客的退换货的现象：
1、站在顾客的立场考虑，要比平常销售时更加热情，它关系到以后的销售。（巩固顾客的忠诚度）
2、每日上班仔细检查货品品质，防止有质量问题的货品上店，如有货品质量问题，应及时通知货品管理人员。
3、加强自身的素质训练，对产品的质量、特点、规格、优缺点、保养方法、数量等相关货品知识严格掌握，以便销售时能对顾客明确建议，增加满意度，减少退换货的产生。
4、顾客买单后，既不能太冷淡，也不能太喜形于色——太冷淡让顾客失望，太喜形于色让顾客后悔。可告知产品的保养方法等闲聊话题，避免退换货现象。
其实要明白，大部分退换货的顾客不是故意来找麻烦的，而是有问题寻求商家的帮助，这是商家二次营销以及赢得顾客进一步好感的最好时机。
希望你能理性对待，采取科学合理的方式加以解决。尽量减少与顾客之间的纠纷，为其提供热情周到的服务，也为店铺留住更多的回头客。
主编：共和君
撰稿：Rain | 图片：网络
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