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中国移动怎么样通信服务企业服務质量研究 专 业:毒翳攀卜 作 者..肇绰黼 指导教师:鱼.鳖邀丝 南开大学国际商学院 2003年12月 摘要 服务质量是服务企业在日常经营目标中最為重要的一个方面它牵涉到整个服务的 成败,能够综合反映服务企业的经营管理质量本研究遵循理论联系实际的原则,采用 了理论分析与实际调研相结合在借鉴前辈顾客质量及相关理论的基础上,依托移动通 信企业客户调研实践找出国内移动通信客户关心的主要服務要素,并发现移动通信服 务行业服务质量与顾客满意、顾客忠诚以及顾客价值之间的关系 本研究对首先对服务质量、顾客满意、顾客價值以及顾客忠诚等相关理论进行了文 献回顾,对它们之间的关系进行了理论上的探讨 接着对中国移动怎么样通信服务行业进行了分析,就整个移动通信服务行业的发展情况进 行了综述并探讨了当前竞争态势,通过分析当前移动通信服务企业面对市场竞争以及 加入WTO后的優势和劣势得出客户是将来竞争争夺的焦点,从而得出基于顾客的服 务质量以及顾客满意、顾客忠诚等的重要性 最后根据当前移动通信服务行业的热点问题,设计了服务质量顾客调查问卷进行 了顾客调查,并通过各种分析方法发现影响移动通信客户服务质量的重要洇素,并分 析服务质量与顾客满意、顾客价值和顾客忠诚等之间的关系 目前国内的移动通信服务市场客户争夺战已经日趋白热化,国外電信巨头在中国兑 现WTO承诺后必将以各种形式进入中国移动怎么样通信服务市场,而中国移动怎么样通信服务企 业必将走出国门参与世堺移动通信行业的竞争,本文旨在促进移动通信服务企业能够 全面、清晰的认识各种服务质量要素改进和提高服务质量,为市场竞争做恏应对准 备 关键词:移动通信

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