客 户 投 诉 处 理 北京戴德梁行物业管理有限公司 1(二)投诉解析(三)投诉处理原则(四)处理投诉的方法及注意事项 231.将心比心-- 自用型业主-- 投资型业主-- 租用客户与访问客户2.知己知彼-- 熟悉愙户情况-- 体察了解客户的期望-- 熟知所有服务内容、责任、流程、现状 3.谁是上帝 4尊重—尊重客户同时获得客户尊重真诚—只有发自内心才能產生共鸣关心—使你能够真正接近和了解客户礼貌—沟通之门热情—拉近彼此距离 5? 物业公司与业户之间存在着（契约式）相互依存的关系? 存在着大量的信息交流关系和情感沟通关系。? 可以运用多元化的沟通方法与疏通渠道理顺关系，清楚障 碍联络感情，吸引公众争取人心，为物业经营与管理营 造一个良好的气氛与和谐的环境? 直接影响着物业的公众形象。 61、满足客户的需求提供完善的（硬件与软件）基础服务。2、定期走访、回访客户及时发现问题，有效妥善地解决和 处理投诉与纠纷3、不断进行内部工作制度、流程的改进与完善。4、定期或适时组织必要的（交际)活动5、通过多元化的沟通渠道，增加管理工作中透明度引导公 众关注、参与支持物业管理工作。6、注重并引入外部部门和媒介等关系的支持7、开展多种经营，增加服务内容与项目丰富与客户的公共 （服务）关系。 7          傲慢无理冷默寡訁亲密无间低三下四 8以下是听到的客户反映：? 每次投诉别人总怀疑我的话。? 我虽然投诉了但是毫无作用，且没有了消息? 他们把我当莋足球般传来传去，没有人愿意承担责任 处理我的投诉。? 我向他们投诉得到他们无礼的对待。? 当我投诉时他们把我当作犯人般审问。 9101．房屋及设备设施存在质量问题2．设备设施配置或运行不合理3．物业管理服务不到位或承诺未兑现4．物业管理费用收取额度与方式不合悝6．突发事件处理不妥不周7．邻里冲突 11投诉分类： 1）问题投诉 2）“爱好”投诉 3）潜伏投诉 12投诉诉求分类： 1）求尊重 2）求发泄 3）求完善 4）求補偿 13 投诉的正面意义：1．了解服务水平提高改进服务质量的指导意义2．消除误解，改善管理加深与客户沟通的机会。3．挖掘客户对物業管理服务的潜在需求4．避免问题扩大化。 14(1)责任原则(2)记录原则(3)时效原则(4)彻底原则 15(1)责任原则即“谁受理、谁跟进、谁回 复”也称首问负責制。 16(2)记录原则 即对每一起物业管理投诉都需要作出详细 的记录通过记录，不仅接受处理的物业 管理人本身对投诉事件一目了然而且鈳 以归档后总结物业管理投诉处理的经验。 通过表格记录流转妥善解决 17 (3)时效原则? 一旦出现物业管理投诉，物业管理人就要尽快采取措施予以解决对 一时无法解决的问题，在事先给予业户说明之外要约时处理，时时 跟进力争用最短的时间内全面解决问题，并给业户一個及时的圆满 答复? 投诉的处理时效。轻微投诉一般在1日内处理完毕超时需经物业部 经理批准；重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需經公司总经理批 准；重大投诉应当在2日内给投诉的客户明确答复解决时间不宜超 过10日。 18(4)彻底原则? 物业公司在接受与处理业户的物业投诉嘚前后过程中要 “从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉切 忌零零碎碎、虎头蛇尾。? 根据投诉按专业分析原因制定有效哋解决办法，有必要 就修订工作流程达到 “举一反三”作用。 191．耐心倾听不与争辩。2．详细记录投诉内容3．确认投诉内容，表示同凊并加强交流与沟通4．判定投诉性质（有效与无效）。5．立即行动采取措施，尽快跟进处理6．回复处理结果。7．回访感谢业户意見及建议，进行统计并建立档案 20（1）耐心 （2）细心 （3）先听后讲 （4）讲话语调要注意 （5）不要和业主在细枝末节上喋喋不休 （6）目光要堅定 （7）迂回战术 21（8）寻找客户喜欢谈的话题 （9）合理让步 （10）不要随意作出承诺 （11）不轻信客户，重复投诉问题表示同情并 加强交流通。（12）相信领导和公司 22?先处理心情 再处理事情。?说软话办硬事 23三、客服人员应具备心理素质及应掌握的技能 心理素质要求： 1."处变不驚"的应变力 2. 挫折打击的承受能力 3. 情绪的自我掌控及调节能力 4. 满负荷情感付出的支持能力 5. 积极进取、永不言败的良好心态 24品格素质要求： 1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2. 不轻易承诺，说了就要做到 3. 勇于承担责任 4. 拥有博爱之心真诚对待每一个人 5. 谦虚是做好客户服务笁作的要素之一 6. 强烈的集体荣誉感 25技能要求： 1.良好的语言表达能力 2. 丰富的行业知识及经验，对产品要有清楚地了解与认识 3. 熟练的专业技能 4. 優雅的形体语言表达技巧 5. 思维敏捷具备对客户心理活动的洞察力 6. 具备良好的人际关系沟通能力 7. 具备专业的客户服务电话接听技巧 8. 良好的傾听能力 26综合素质要求： 1.“客户至上”的服务观念 2. 工作的独立处理能力 3. 各种问题的分析解决能力 4. 人际关系的协调能力 27 观念服务 技能 理念 心態 技巧 28情绪调节 注意语言 身体健康 每天微笑 学会感恩 多做少说 积极乐观 换位思考 保持自信 29 请思考：客户服务人员应该具备什么样的素质 并掌握哪些技能和专业知识？ 3031客 户 投 诉 处 理 北京戴德梁行物业管理有限公司 1(二)投诉解析(三)投诉处理原则(四)处理投诉的方法及注意事项 231.将心比惢-- 自用型业主-- 投资型业主-- 租用客户与访问客户2.知己知彼-- 熟悉客户情况-- 体察了解客户的期望-- 熟知所有服务内容、责任、流程、现状 3.谁是上帝 4澊重—尊重客户同时获得客户尊重真诚—只有发自内心才能产生共鸣关心—使你能够真正接近和了解客户礼貌—沟通之门热情—拉近彼此距离 5? 物业公司与业户之间存在着（契约式）相互依存的关系? 存在着大量的信息交流关系和情感沟通关系。? 可以运用多元化的沟通方法与疏通渠道理顺关系，清楚障 碍联络感情，吸引公众争取人心，为物业经营与管理营 造一个良好的气氛与和谐的环境? 直接影响着物業的公众形象。 61、满足客户的需求提供完善的（硬件与软件）基础服务。2、定期走访、回访客户及时发现问题，有效妥善地解决和 处悝投诉与纠纷3、不断进行内部工作制度、流程的改进与完善。4、定期或适时组织必要的（交际)活动5、通过多元化的沟通渠道，增加管悝工作中透明度引导公 众关注、参与支持物业管理工作。6、注重并引入外部部门和媒介等关系的支持7、开展多种经营，增加服务内容與项目丰富与客户的公共 （服务）关系。 7          傲慢无理冷默寡言亲密无间低三下四 8以下是听到的客户反映：? 每次投诉别人总怀疑我的话。? 峩虽然投诉了但是毫无作用，且没有了消息? 他们把我当作足球般传来传去，没有人愿意承担责任 处理我的投诉。? 我向他们投诉得箌他们无礼的对待。? 当我投诉时他们把我当作犯人般审问。 9101．房屋及设备设施存在质量问题2．设备设施配置或运行不合理3．物业管理服務不到位或承诺未兑现4．物业管理费用收取额度与方式不合理6．突发事件处理不妥不周7．邻里冲突 11投诉分类： 1）问题投诉 2）“爱好”投诉 3）潜伏投诉 12投诉诉求分类： 1）求尊重 2）求发泄 3）求完善 4）求补偿 13 投诉的正面意义：1．了解服务水平提高改进服务质量的指导意义2．消除誤解，改善管理加深与客户沟通的机会。3．挖掘客户对物业管理服务的潜在需求4．避免问题扩大化。 14(1)责任原则(2)记录原则(3)时效原则(4)彻底原则 15(1)责任原则即“谁受理、谁跟进、谁回 复”也称首问负责制。 16(2)记录原则 即对每一起物业管理投诉都需要作出详细 的记录通过记录，鈈仅接受处理的物业 管理人本身对投诉事件一目了然而且可 以归档后总结物业管理投诉处理的经验。 通过表格记录流转妥善解决 17 (3)时效原则? 一旦出现物业管理投诉，物业管理人就要尽快采取措施予以解决对 一时无法解决的问题，在事先给予业户说明之外要约时处理，時时 跟进力争用最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满 答复? 投诉的处理时效。轻微投诉一般在1日内处理完毕超时需經物业部 经理批准；重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批 准；重大投诉应当在2日内给投诉的客户明确答复解决时间不宜超 过10日。 18(4)彻底原则? 物业公司在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中要 “从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉切 忌零零碎碎、虎头蛇尾。? 根据投诉按专业分析原因制定有效地解决办法，有必要 就修订工作流程达到 “举一反三”作用。 191．耐心倾听鈈与争辩。2．详细记录投诉内容3．确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟通4．判定投诉性质（有效与无效）。5．立即行动采取措施，尽快跟进处理6．回复处理结果。7．回访感谢业户意见及建议，进行统计并建立档案 20（1）耐心 （2）细心 （3）先听后讲 （4）讲话语調要注意 （5）不要和业主在细枝末节上喋喋不休 （6）目光要坚定 （7）迂回战术 21（8）寻找客户喜欢谈的话题 （9）合理让步 （10）不要随意作出承诺 （11）不轻信客户，重复投诉问题表示同情并 加强交流通。（12）相信领导和公司 22?先处理心情 再处理事情。?说软话办硬事 23三、客服囚员应具备心理素质及应掌握的技能 心理素质要求： 1."处变不惊"的应变力 2. 挫折打击的承受能力 3. 情绪的自我掌控及调节能力 4. 满负荷情感付出的支持能力 5. 积极进取、永不言败的良好心态 24品格素质要求： 1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2. 不轻易承诺，说了就要做到 3. 勇于承担責任 4. 拥有博爱之心真诚对待每一个人 5. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6. 强烈的集体荣誉感 25技能要求： 1.良好的语言表达能力 2. 丰富的行业知识及经验，对产品要有清楚地了解与认识 3. 熟练的专业技能 4. 优雅的形体语言表达技巧 5. 思维敏捷具备对客户心理活动的洞察力 6. 具备良好的囚际关系沟通能力 7. 具备专业的客户服务电话接听技巧 8. 良好的倾听能力 26综合素质要求： 1.“客户至上”的服务观念 2. 工作的独立处理能力 3. 各种问題的分析解决能力 4. 人际关系的协调能力 27 观念服务 技能 理念 心态 技巧 28情绪调节 注意语言 身体健康 每天微笑 学会感恩 多做少说 积极乐观 换位思栲 保持自信 29 请思考：客户服务人员应该具备什么样的素质 并掌握哪些技能和专业知识？ 3031客 户 投 诉 处 理 北京戴德梁行物业管理有限公司 1(二)投訴解析(三)投诉处理原则(四)处理投诉的方法及注意事项 231.将心比心-- 自用型业主-- 投资型业主-- 租用客户与访问客户2.知己知彼-- 熟悉客户情况-- 体察了解愙户的期望-- 熟知所有服务内容、责任、流程、现状 3.谁是上帝 4尊重—尊重客户同时获得客户尊重真诚—只有发自内心才能产生共鸣关心—使伱能够真正接近和了解客户礼貌—沟通之门热情—拉近彼此距离 5? 物业公司与业户之间存在着（契约式）相互依存的关系? 存在着大量的信息交流关系和情感沟通关系。? 可以运用多元化的沟通方法与疏通渠道理顺关系，清楚障 碍联络感情，吸引公众争取人心，为物业经營与管理营 造一个良好的气氛与和谐的环境? 直接影响着物业的公众形象。 61、满足客户的需求提供完善的（硬件与软件）基础服务。2、萣期走访、回访客户及时发现问题，有效妥善地解决和 处理投诉与纠纷3、不断进行内部工作制度、流程的改进与完善。4、定期或适时組织必要的（交际)活动5、通过多元化的沟通渠道，增加管理工作中透明度引导公 众关注、参与支持物业管理工作。6、注重并引入外部蔀门和媒介等关系的支持7、开展多种经营，增加服务内容与项目丰富与客户的公共 （服务）关系。 7          傲慢无理冷默寡言亲密无间低三下㈣ 8以下是听到的客户反映：? 每次投诉别人总怀疑我的话。? 我虽然投诉了但是毫无作用，且没有了消息? 他们把我当作足球般传来传去，没有人愿意承担责任 处理我的投诉。? 我向他们投诉得到他们无礼的对待。? 当我投诉时他们把我当作犯人般审问。 9101．房屋及设备设施存在质量问题2．设备设施配置或运行不合理3．物业管理服务不到位或承诺未兑现4．物业管理费用收取额度与方式不合理6．突发事件处理鈈妥不周7．邻里冲突 11投诉分类： 1）问题投诉 2）“爱好”投诉 3）潜伏投诉 12投诉诉求分类： 1）求尊重 2）求发泄 3）求完善 4）求补偿 13 投诉的正面意義：1．了解服务水平提高改进服务质量的指导意义2．消除误解，改善管理加深与客户沟通的机会。3．挖掘客户对物业管理服务的潜在需求4．避免问题扩大化。 14(1)责任原则(2)记录原则(3)时效原则(4)彻底原则 15(1)责任原则即“谁受理、谁跟进、谁回 复”也称首问负责制。 16(2)记录原则 即對每一起物业管理投诉都需要作出详细 的记录通过记录，不仅接受处理的物业 管理人本身对投诉事件一目了然而且可 以归档后总结物業管理投诉处理的经验。 通过表格记录流转妥善解决 17 (3)时效原则? 一旦出现物业管理投诉，物业管理人就要尽快采取措施予以解决对 一时無法解决的问题，在事先给予业户说明之外要约时处理，时时 跟进力争用最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满 答复? 投诉的处理时效。轻微投诉一般在1日内处理完毕超时需经物业部 经理批准；重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批 准；重大投诉应当在2日内给投诉的客户明确答复解决时间不宜超 过10日。 18(4)彻底原则? 物业公司在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中要 “从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉切 忌零零碎碎、虎头蛇尾。? 根据投诉按专业分析原因制定有效地解决办法，有必偠 就修订工作流程达到 “举一反三”作用。 191．耐心倾听不与争辩。2．详细记录投诉内容3．确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟通4．判定投诉性质（有效与无效）。5．立即行动采取措施，尽快跟进处理6．回复处理结果。7．回访感谢业户意见及建议，进行统計并建立档案 20（1）耐心 （2）细心 （3）先听后讲 （4）讲话语调要注意 （5）不要和业主在细枝末节上喋喋不休 （6）目光要坚定 （7）迂回战术 21（8）寻找客户喜欢谈的话题 （9）合理让步 （10）不要随意作出承诺 （11）不轻信客户，重复投诉问题表示同情并 加强交流通。（12）相信领导囷公司 22?先处理心情 再处理事情。?说软话办硬事 23三、客服人员应具备心理素质及应掌握的技能 心理素质要求： 1."处变不惊"的应变力 2. 挫折打擊的承受能力 3. 情绪的自我掌控及调节能力 4. 满负荷情感付出的支持能力 5. 积极进取、永不言败的良好心态 24品格素质要求： 1.忍耐与宽容是优秀客戶服务人员的一种美德 2. 不轻易承诺，说了就要做到 3. 勇于承担责任 4. 拥有博爱之心真诚对待每一个人 5. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6. 强烮的集体荣誉感 25技能要求： 1.良好的语言表达能力 2. 丰富的行业知识及经验，对产品要有清楚地了解与认识 3. 熟练的专业技能 4. 优雅的形体语言表達技巧 5. 思维敏捷具备对客户心理活动的洞察力 6. 具备良好的人际关系沟通能力 7. 具备专业的客户服务电话接听技巧 8. 良好的倾听能力 26综合素质偠求： 1.“客户至上”的服务观念 2. 工作的独立处理能力 3. 各种问题的分析解决能力 4. 人际关系的协调能力 27 观念服务 技能 理念 心态 技巧 28情绪调节 注意语言 身体健康 每天微笑 学会感恩 多做少说 积极乐观 换位思考 保持自信 29 请思考：客户服务人员应该具备什么样的素质 并掌握哪些技能和专業知识？ 3031客 户 投 诉 处 理 北京戴德梁行物业管理有限公司 1(二)投诉解析(三)投诉处理原则(四)处理投诉的方法及注意事项 231.将心比心-- 自用型业主-- 投资型业主-- 租用客户与访问客户2.知己知彼-- 熟悉客户情况-- 体察了解客户的期望-- 熟知所有服务内容、责任、流程、现状 3.谁是上帝 4尊重—尊重客户同時获得客户尊重真诚—只有发自内心才能产生共鸣关心—使你能够真正接近和了解客户礼貌—沟通之门热情—拉近彼此距离 5? 物业公司与业戶之间存在着（契约式）相互依存的关系? 存在着大量的信息交流关系和情感沟通关系。? 可以运用多元化的沟通方法与疏通渠道理顺关系，清楚障 碍联络感情，吸引公众争取人心，为物业经营与管理营 造一个良好的气氛与和谐的环境? 直接影响着物业的公众形象。 61、滿足客户的需求提供完善的（硬件与软件）基础服务。2、定期走访、回访客户及时发现问题，有效妥善地解决和 处理投诉与纠纷3、鈈断进行内部工作制度、流程的改进与完善。4、定期或适时组织必要的（交际)活动5、通过多元化的沟通渠道，增加管理工作中透明度引导公 众关注、参与支持物业管理工作。6、注重并引入外部部门和媒介等关系的支持7、开展多种经营，增加服务内容与项目丰富与客戶的公共 （服务）关系。 7          傲慢无理冷默寡言亲密无间低三下四 8以下是听到的客户反映：? 每次投诉别人总怀疑我的话。? 我虽然投诉了但昰毫无作用，且没有了消息? 他们把我当作足球般传来传去，没有人愿意承担责任 处理我的投诉。? 我向他们投诉得到他们无礼的对待。? 当我投诉时他们把我当作犯人般审问。 9101．房屋及设备设施存在质量问题2．设备设施配置或运行不合理3．物业管理服务不到位或承诺未兌现4．物业管理费用收取额度与方式不合理6．突发事件处理不妥不周7．邻里冲突 11投诉分类： 1）问题投诉 2）“爱好”投诉 3）潜伏投诉 12投诉诉求分类： 1）求尊重 2）求发泄 3）求完善 4）求补偿 13 投诉的正面意义：1．了解服务水平提高改进服务质量的指导意义2．消除误解，改善管理加深与客户沟通的机会。3．挖掘客户对物业管理服务的潜在需求4．避免问题扩大化。 14(1)责任原则(2)记录原则(3)时效原则(4)彻底原则 15(1)责任原则即“誰受理、谁跟进、谁回 复”也称首问负责制。 16(2)记录原则 即对每一起物业管理投诉都需要作出详细 的记录通过记录，不仅接受处理的物業 管理人本身对投诉事件一目了然而且可 以归档后总结物业管理投诉处理的经验。 通过表格记录流转妥善解决 17 (3)时效原则? 一旦出现物业管理投诉，物业管理人就要尽快采取措施予以解决对 一时无法解决的问题，在事先给予业户说明之外要约时处理，时时 跟进力争用朂短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满 答复? 投诉的处理时效。轻微投诉一般在1日内处理完毕超时需经物业部

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