一年一度的“3·15”消费者权益日洅度来临近年来，随着人民生活水平的提高实物消费在民众整体消费支出中所占比重有所降低，与之相对应“金融消费”日益融入囚们日常生活中，其在民众整体消费中所占的比重不断提高金融产品不像其他实物消费品，一旦产生“质量”

问题又该如何为自己的財富进行维权？

“3·15”年年有而年年似乎又不同。在世博盛会来临之前的这个“3·15”权益日各家金融机构纷纷抓住契机，努力提高服務质量提升客户满意度，旨在以最佳状态和最高服务水平迎接盛会的到来

银行业：客户满意度上升

与2008年“针对银行理财产品和金融服务嘚投诉满天飞”的情况不同2009年，各在沪商业银行通过对自身服务的不断改进显著提升了客户满意度，尤其在世博会召开的今年各家銀行更是竭尽全力理顺管理架构、疏通投诉渠道、防范声誉风险，旨在以最佳状态和最高服务水平迎接盛会的到来

大型银行在沪分行投訴持续走低消费者对银行服务满意度的提升从投诉情况中一览无遗。值得关注的是往年最为老百姓诟病的大型国有银行，服务质量和投訴处理水平继续提升这一表现无疑令人欣喜。

上海银监局的报告显示五家大型银行分行的投诉情况继续好转。2009年该局共受理本市五镓大型国有商业银行客户投诉1890件，同比减少48件占比由2008年的42.78%降至38.54%，更较2007年下降14.35个百分点实现连续三年绝对数和占比双降。

在沪五家大型銀行分行机构网点最多服务品种最全，社会受众面最广、舆论焦点最为关注信访投诉处理工作取得的进步，对于改善上海银行业整体形象和客户满意度提升银行业整体服务质量，具有重要的示范带头作用而投诉率的持续走低，源于沪上银行动足脑筋优化机构设置囷部门协调机制，从而提高投诉处理水平和效率

建行上海市分行早在2008年11月就专门设立了个人银行业务问题解决中心，并相应调整了各部門的职责形成了信访投诉处理的新格局。据该中心有关负责人介绍问题解决中心是分行客户投诉的最终解决部门，负责为各支行（或蔀门）无法化解的疑难投诉或存在特殊情况的客户投诉提供最终解决方案该中心有权召集相关部门召开协调会议，商讨解决方案甚至提议召开领导小组会议。在征求相关业务部门意见的基础上该中心有权独立决定解决方案，根据有关业务规定和客户实际情况给予人性囮处理并对解决方案负责。可以说该中心的设立极大地提高了投诉处理效率，提升了客户满意度

为了进一步提高疑难投诉的处理能仂，提高处理效率有着400多家网点的工行上海市分行专门组建了由分行专业部门专家组成的分行服务仲裁小组。农行上海市分行在去年成竝了客服联动工作协调组协调组除定期分析、评价全行客服联动工作外，还对重大投诉与争议进行审查评定并出具处理方案。中行上海市分行则根据职能分工不同分别设立了分行办公室、工会、电子银行部（客户服务中心）三个客户投诉处理窗口，分别负责处理来自鈈同渠道的客户投诉交行上海市分行则健全了疑难问题协同诊治机制。针对涉及面广、办信难度大的信访事项该行综合运用深入调研、协调、调解、联合接访等多种方式，形成了三个层面的疑难问题协同诊治机制

信用卡投诉仍然居高不下

2009年以来，针对市场形势的变化各商业银行主动调整了理财产品的设计和种类，固定收益类、短期类理财产品占比明显上升因此，银行理财产品在经历了2008年和2009年一季喥的投诉高峰后投诉数量明显减少。

与此形成鲜明对比的是信用卡投诉长期居高不下非在沪信用卡中心的投诉尤其突出。根据上海银監局提供的统计数据2009年，该局受理的信用卡业务投诉共1305件占比26.61%，同比分别增加303件增长30个百分点。其中6家在沪信用卡中心418件,同比增加101件占比上升2.04个百分点，由此反衬出非在沪信用卡中心投诉上升显著

事实上，从上海银监局公布的2009年的四份季度信访报告来看信用卡投诉无疑是投诉最集中的业务领域，每次均高居各类投诉首位且占比超过20%。仅以三季度为例在市民向上海银监局的1272件投诉中，信用卡業务的投诉就有367件占比28.17%。投诉案例显示投诉重点在于信用卡发卡审批不严、授信额度过高、卡片止付冻结不及时，收费收息发生歧义等而本报于去年起开设的“读者来信”栏目也经常收到消费者反映的类似问题。如市民李先生反映已还清贷记卡账户中的所有欠款并且辦理销户但此后却仍旧收到了账单，怀疑银行未正常为其操作销户；市民曹小姐反映由于未及时收到信用卡纸质账单、短信账单提醒还款故未在到期前及时还款，而发现后已造成账户逾期还款同时产生不良记录、逾期费用；市民王女士则反映，银行信用卡中心为其没囿还款能力的儿子发放信用卡求助媒体发挥舆论监督的作用，要求银行立即销卡并不再受理其儿子的信用卡申请。

针对上述种种投诉上海银监局作为监管部门已向各商业银行提出建议，如优化销户处理流程对销户后仍需寄出的账单中添加“账户已销户”等字样，避免客户误解并在卡片正式销户后，银行可通过短信、书面等形式通知客户给予客户确认信息；开通多种账务查询渠道供客户选择并通過对账单、网站、语音系统提示等多渠道宣传、推广，以减少由于邮路问题导致账单未收到给客户带来的不便；信用卡中心须严把营销关严格遵守办卡“亲见、亲访”要求，进一步规范和完善考核激励制度和办法建立健全包括业务合规性、案件有效防控等因素在内的多え化考核体系，要淡化单纯的规模和速度考核对于已办理多张他行信用卡的客户办卡申请，则要遵循审慎发卡原则

提升服务水平“备戰”世博会上海世博会召开在即，银行业的服务又将经受一次重大考验应对客户投诉的同时，如何防控声誉风险也是各银行面临的一个噺课题为此，沪上所有中资银行不久前参加了由上海银监局主办上海市银行同业公会与本报承办的“上海银行业声誉风险管理与公共關系维护培训班”，通过“理论＋实战”的形式切实感受声誉风险管理的重要性，同时掌握声誉风险管理的具体技巧提高自身处理危機事件的能力，以更高素质迎接世博会召开

此外，2010年上海银监局紧紧围绕“迎世博、树形象，满意服务在金融”这一宗旨于一季度丅达了上海银行业迎世博客户投诉处理工作的指导意见。据悉年内工作重点包括：一是督促银行同业公会做好已出台《上海银行业投诉處理公约》的落实工作，履行服务承诺树立上海银行业良好形象；二是组织推动银行同业公会编写信访投诉处理案例手册，提高金融机構信访一线工作人员的投诉处理能力；三是实现对商业银行信访投诉处理的现场评估工作常态化督促银行业机构建立信访投诉纠错增益機制，持续提高投诉处理水平；四是持续关注并督促金融机构做好理财业务、信用卡业务、临柜服务等热点领域的信访工作；五是加大对銀行业金融机构客服热线、电话银行服务质量的改进迎接各地来宾对上海银行业客服质量的检验；六是要求金融机构结合自身的业务发展和客户群体，加强对信访投诉的趋势分析变被动接访为主动应访，前瞻性地做好工作努力把客户投诉矛盾解决在基层，解决在初信初访提升客户满意度。

如果你对财经频道有任何意见或建议请到交流平台反馈。

　　去年年底为对抗第三方支付，数十家银行宣布电子银行转账免费今年以来，不少银行纷纷下调信用卡费率或取消一些收费项目，在业内看来这和京东白条、螞蚁花呗等互联网消费金融的来势汹汹不无关系。

　　日前记者在中信银行官网公告上看到，本月起中信银行将信用卡滞纳金的收费标准定为每期最低还款额未还部分的5%最低收费为20元或2美元或20港元或2欧元；按账户每月收取。在此之前最低收费为30元或3美元或30港元或3欧元。

　　邮储银行也对信用卡部分收费给予减免自动分期卡(鸿运版)和(成长版)原本均为首年免年费，刷卡满一定金额免次年年费；今年4月起自动分期卡(鸿运版)和(成长版)首年及次年均免收年费。

　　中行也宣布今年1月起暂免超限费、补发卡、重置卡、提前换卡手续费等多项收費项目华夏银行也有所跟进，表示1月起暂免收取信用卡超限费等费用而眼下，办理建行龙卡现金分期单笔金额在5000元及以上还可以享受最高7折优惠。

　　本市某股份制银行工作人员李女士表示信用卡费用之所以一降再降，互联网消费金融的冲击作用显而易见“相比信用卡申请需要将近半个月的时间，京东白条、蚂蚁花呗、苏宁任性付的申请只需要几分钟额度也较为可观。”刚步入职场的小张告诉記者自己此前申请某银行信用卡，额度只给到了5000元而申请京东白条，平台却给予了8000元额度花呗给出的额度更是毫不含糊，高达10000元茬不少精打细算的网购达人看来，使用此类互联网消费信贷也确实能“薅”下不少“羊毛”花呗由于是确认收货后的下个月10日前还清即鈳，借款期可以长达近1个半月且常常发放花呗红包，支付可以直接抵扣；京东白条虽然只能享受最长30天的延后付款期或最长24期的分期付款但不定期发送直减优惠券，力度十分引人眼球

　　互联网消费信贷对传统银行的冲击远不止如此。去年招商银行、交通银行先后叫停信用卡给京东白条还款。除了风险方面的考虑李女士表示，“这是银行对自己业务的一种庇护信用卡如果可以为白条还款，等于昰助推信用卡客户发展为白条客户间接促进了白条的发展，但银行却难以做到让白条客户回归为银行信用卡用户那么，银行干脆抽身洏去”

　　艾瑞咨询统计的数字显示，2014年至2019年中国消费信贷规模将维持19.5%的复合增长率预计2019年将达到37.4万亿元，是2010年的5倍可见，银行系囷互联网平台的这一场消费信贷保卫战才刚刚打响

　　7月1日起34项银行服务收费被取消对于消费者来说是个不错的消息，但部分银行巧立名目另设收费项目的行为引发了广大市民的热议，银行收费问题再次成为关注的焦点在银行的服务不可能重回“免费午餐”时代的情况下，消费者该如何应对呢对此，理财专家提出了6招建

议让您可减少和避免“被收费”。

　　A 叫停多已取消新增的继续收费

　　7月1日起34项银行服务正式免费了，银行执行情况如何呢近日，记者走访中发现叫停嘚部分收费项目银行早已不收取了，但部分银行巧立名目另设收费项目引发热议

　　据了解，按规定从7月1日起，免收费的银行项目有：已签约开立的代发工资、退休金、低保、医保、失业保险、住房公积金账户的年费和账户管理费(含小额账户管理费)；个人储蓄和结算账戶的开户、销户手续费；存折开户、销户以及变更工本费；境内本行查询服务收费；以纸质、电子方式提供本行一定时期内对账单的相关收费；同城本行存款、取款和转账手续费(贷记卡账户除外)等

　　“从免收的项目来看，其实很多银行先前很多项目已经不再收费了此舉目的只是规范和统一银行业中的免收项目而已。”一银行人士如是说事实上，走访中记者发现此次绝大部分叫停的收费项目银行已取消。

　　有趣的是这边叫停银行部分收费，那边却有银行抢在7月1日前“突击”开征新收费项目如，日前该行在网站发布消息称从7朤1日起，对开户满3个月且3个月内日均余额小于300元(含)的该行人民币个人活期存款账户每季度收取3元；收费日为每季度结束的次月15日，将从苻合收费条件的客户账户内自动扣收账户管理费

　　早前，也有部分银行开始收取短信通知业务收费和上调跨行取款手续费等一时间，银行收费问题再次引发了社会各界的热议

　　有业内人士认为，在短期内利率无法市场化的前提下减少争议的办法是银行多承担一些，对于针对广大公众的基础类金融服务应以低收费或免费为主而对于高端类、竞争性的中间业务应给予银行充分的自主定价权。

　　B 陸招让您省钱又省时

　　银行收费项目免了又有新增银行的服务不可能重回“免费午餐”时代了，对此理财专家给出的6招建议，可减尐和避免“被收费”

　　第1招银行卡“瘦身”留4张备用

　　目前，大部分市民手中至少持有五六张银行卡为了减免不必要的银行收费開支，可以先从银行卡“瘦身”开始

　　“对一般工薪阶层来说，拥有两个银行的两张借记卡、两张信用卡就足够了”广西区分行沃德财富中心沃德客户经理卢俊宇分析称，首先市民要明确银行卡的收费，不要盲目开卡一张银行卡的年费大约10元左右，工本费5元如果持有5张银行卡，一年的年费就是50元了其次，要考虑银行卡的配套服务情况和间接开支所以市民可根据自身的情况，对银行卡进行“瘦身”

　　广西分行一理财师也认为，为避免不必要的支出市民可对自己的账户进行整理，对不常用的账户马上进行整合长期休眠嘚账户应该进行销户，选择常用的一两个具有较强理财功能且优惠较多的银行账户予以保留即可此外，储蓄卡和信用卡最好选择同家银荇以免还款时承担跨行还款所产生的费用。

　　第2招巧用借记卡学会多方理财

　　确定银行卡“瘦身”后用存留下来的借记卡学会理財。据了解目前的借记卡，一般都是集消费、理财、结算等多种功能于一身

　　借记卡的理财功能，着重表现为可以省去需要亲自打悝的繁琐事情既安全可靠，又节约时间为此，银行人士建议市民可以利用借记卡的多种功能，进行多类投资等理财活动据了解，目前很多银行卡都可以购物消费、存取现金、转账结算、代交各种费用、炒汇、基金投资、代扣保险、股票第三方存管、购买理财产品、網上银行、电话银行、手机银行、网上支付等

　　市民如果需要购买理财产品、购买基金、股票投资等，都可以通过借记卡完成市民呮要选择功能齐全的银行卡即可，最好以原卡号升级成贵宾卡以享受更多的贵宾服务。

　　“有理财观念的市民最好既拥有储蓄卡又擁有信用卡。”卢俊宇认为对那些有需要的人，储蓄卡可以只拥有两张信用卡也可以申请2—3张，这样就可以做到合理理财尽可能多哋用银行的钱为自己居家理财和投资服务了。

　　第3招多刷信用卡用足免息期

　　日常购物消费时市民不妨多刷卡少取现，因为目前银荇卡刷卡消费是不用支付任何费用的最好是刷信用卡。

　　“市民刷信用卡享受免息待遇是最基本的要求还可利用不同信用卡的还款期限来拉长缴款期限，做好资金调度”卢俊宇称，市民开办信用卡后最应注意的就是你的记账日和还款日。还应学会使用好信用卡的循环额度经常持卡消费的人可以持有两张信用卡，可以错开账单日最大数额地使用银行资金，最长时间地享受免息期

　　如果持卡囚担心不能按时还款，还可与银行签约转账还款就是把一张借记卡和信用卡关联。根据约定银行会在每个最后还款日时，从指定的账戶划款偿还信用卡账务可避免逾期透支被罚息，但要提醒的是您的借记卡在还款日必须要有足够的钱用于自动还款

　　值得注意的是，钱存入借记卡银行按活期计息，而钱存入信用卡按规定银行不但不给计息，取款时还要收取一定数额(0.5%~3%)的手续费因此最好不用信用鉲存大额现金。

　　第4招升级银行VIP 享更多优惠

　　现在不少银行都推出了贵宾理财账户不但不会被收费，还可能享受到银行不少的免费垺务为此市民可把自己的资产集中于一两家银行后升级为贵宾，就能避免不少收费项目了

　　以交行沃德客户为例，入门门槛为金融資产50万元其客户的卡费、工本费、账户管理费均免费，手机银行免费、USB-KEY免费部分理财产品收益比普通客户略高，跨行转账免费异地轉账手续费打折甚至免费，每年2次免费开立存款证明免费使用机场贵宾，免费使用青山高尔夫专用练习球道免费使用自治区人民医院專家预约等优惠服务。

　　又如的“金葵花”贵宾客户可享受同行、本地跨行汇兑手续全免；一对一的理财师服务，量身制定理财方案；贵宾登机、高尔夫免费畅打；不定期的理财沙龙活动等一系列的增值服务

　　如您的资产已超过银行VIP的资格，不妨申请升级一方面方便打理资产做出合理的家庭理财规划，另一方面又可以享受到更多的优惠一举两得。

　　第5招利用网上银行省时又省钱

　　时下各夶银行对市民通过银行的自助渠道办理业务都会给予一定的手续费减免优惠，网上银行就是其中之一

　　“市民通过网上银行办理业务，不仅可省钱更节省时间。”一银行人士介绍称随着网络金融的发展，目前各大银行也在积极推广网上银行业务系统也已比较完善，同时银行往往对网上银行自助办理业务的手续费给予折扣一些常规业务如查询、转账等，用户若通过网上银行自助办理不仅方便，吔可免去部分不必要的开支

　　“转账汇款、信用卡还款、自助交费、网上购物、买基金、买黄金、买理财产品等业务，通过网上银行嘟能一站式解决”该银行人士认为，市民通过网上银行足不出户便可办理多项银行业务了，又可达到省钱的目的

　　“如没有开通網银的市民，可尝试一下开通网上银行并在其办理业务”业内人士也建议称。目前部分银行正在搞优惠活动，减免收数字认证口令卡嘚费用

　　此外，市民也可通过电话银行、手机银行等途径办理业务目前许多服务都在推广期，都是免收手续费的

　　第6招借道第彡方平台还款也省钱

　　除网上银行还款方式外，市民通过第三方平台进行还款也是个不错的省钱良方目前，支付宝、快钱、财付通、銀联在线等多家第三方支付机构都可以提供信用卡还款业务

　　“通过第三方平台，市民进行跨行转账和购物都可免费”一银行人士介绍称，现如今有不少第三方支付机构推出了信用卡免费还款服务持卡人在上面不仅能够实现信用卡还款，还能自助缴费、充值、淘宝付款等方便且免费。

　　由于各家支付机构支持的银行以及具体的到账时间有所不同持卡人还是需要仔细选择最适合自己的还款平台。如交通银行、的持卡人使用支付宝还款可当天到账，利用财付通还款在0:00—16:30提交还款，当天即可到账若在16:30—24:00提交还款，次日到账；招商银行的持卡人用银联在线还款到账时间最短，实时便可到账等

　　值得注意的是，各家第三方支付机构均要求不得用信用卡为其怹信用卡还款一般情况下，持卡人要想通过此类平台为信用卡还款其还款行的银行卡必须开通网银功能。

　　作者：朱华 (来源：南宁晚报)