9月12日，快递小哥李杰在送货途中。记者 张红霞 摄

　　9月12日下午3点，成都市新都区大丰街道顺丰速运高堆社区营业点，卸完货的快递小哥李杰长吁了一口气。“每来一班车就要换双手套。”当天下午，该营业点发来了4车货，全靠李杰等30余名快递员“散”入各个街巷、小区。

　　同一天晚10点，朴朴超市快递小哥颜晨难得早睡——工作了14个小时，送了200多单，实在是太累了，“明天早上6点半还要继续上班。”

　　李杰和颜晨分别是同事眼里的“顺丰一哥”“朴朴单王”。和当下成都数万名快递小哥一样，自9月1日以来，他们一直奋战在保供“最后一公里”战线上——10多天来，他们是这座城市的“摆渡人”，为保障疫情期间广大市民的基本生活不停奔跑。

　　9月11日傍晚，朴朴超市西体路店外，停着多部骑手的“战马”。

　　快递员、志愿者、大学生

　　“顺丰一哥”的多重身份

　　又一车快递到了。疫情期间，顺丰高堆营业点平均每天会有5个班次约10辆车。

　　每次卸货，李杰与同事们都会认真清点、分拣。“中秋节那天，月饼、生鲜比较多。今天主要是防疫物品和书本。”李杰很细心，指着一箱箱医用物资和学生上网课教材说。

　　之后，李杰把送到博雅新城小区的25件快递装进三轮车。一路行驶，在小区门口与同事周敏、柯尊洋、刘盛东相遇。“中秋那天忙惨了！”快递小哥周敏说，博雅新城是个万人小区，那天从早上7点忙到晚上10点才送完。

　　顺丰高堆营业点覆盖了大丰街道下辖的100多个楼盘，平时聚集了2000多位快递员。李杰2016年来到这里，很快扎根下来。

　　“我是这个营业点的工会代表。去年公司和国家开放大学合作，为快递员提供上成人大学的机会，我报了名，经过考试，被录取了。”李杰上的是工商管理专业，已经线上学习了一学年，参加了两次期末考试，“遗憾当年没上大学，现在有机会就再多学习一些。”

　　26岁的李杰工作积极、乐于助人，曾被省总工会、省邮政管理局联合评为四川“最美快递员”，也因此收获了“顺丰一哥”的外号。他的热心肠，同样感染了一大批快递小哥投身好人好事。2020年，大丰街道发起“丰行侠”联盟，吸收快递小哥加入社区管理，并制定了积分制，给予子女就学便利、廉租公寓等配套政策，让“丰行侠”们有了更多归属感。

　　“上个月，我已积了1100分。”李杰挺欣慰，送快递的路上，自己提醒过闯红灯人员、反映过窨井盖丢失、帮迷路的小孩回家……就在11日，他还提醒了几处做核酸检测扎堆聊天的人员。

　　接受采访时，李杰丝毫没有强调自己的辛苦，反而“自我检讨”起来：“这一轮疫情中，我有点惭愧，9月3日到8日最紧张的几天，我被封控在小区里，没能与同事们并肩作战。但我也没有闲着，穿上‘红马甲’就地转为了志愿者……”

　　曾经的旅游行业推广人员 “朴朴单王”居然是入职新人

　　9月11日晚9点半，成都市金牛区西体路上的朴朴超市门店依然灯光明亮。门口的绿色电动车一会驶来一辆，一会又开走一辆，快递员忙个不停。

　　快递员张承海本已送完当天的单准备下班，但手机里新订单依然不停增多。“今晚怎么了？平时，这个点基本没有新订单。坐店里10分钟，反而又增加了不少。”

　　该门店店长黄星晨也十分纳闷。到处询问后，他分析这与当晚成都防疫进一步趋严的新举措有关——跨区活动限制加强，本区订单自然上涨。

　　店里，林立的格架上摆放着上千个品类的物品，几位分拣员爬上爬下，手脚麻利。快递员胡礼分拣、打包好7袋生鲜出发了——他要分送到周边7个小区。张承海也行动起来，帮忙配送……只要体力允许、店里又忙不过来，他们就会主动加班帮忙。

　　朴朴超市成都总店相关人士介绍，针对疫情防控时期市民对生鲜蔬菜肉蛋禽奶的需求，公司相对日常提高了2至3倍的储备量，日常补货也增加到每天4次，肉、菜到货量也分别增加到60%和80%；同时，还调派了来自行政和推广部门的300多人增援各门店，缓解分拣时人手不足的压力。

　　9月9日，4260单；9月10日，4702单；9月11日，3688单……记者在朴朴超市西体路店的电脑上看到，该门店50名配送员最近日均配送70至90单。

　　张承海是今年8月加盟朴朴超市的，最高日单量跑到了150单。“这不算什么，我们店最厉害的‘单王’颜晨，这几天最高日送单量达到235件，我很羡慕。”

　　门店电脑显示，7月颜晨送单量为2778单，8月为2600单。“到9月10日，他已经有1600单了，本月肯定要超过3000单。”黄星晨说。

　　9月12日6点半，颜晨来到店里。这位清瘦的广安小伙，居然是6月才入职朴朴的新人。过去，他在旅游行业当推广人员，由于行业受到疫情影响，改行成了朴朴的快递小哥。

　　“没啥窍门，就是跑呗！”谈到怎样成为“单王”，颜晨很淡然。他的平均配送时间为每单13至14分钟，准时率83.8％。“就是规划好线路，一条街的合并送，太多了就多跑两趟，不要怕麻烦。还要规划好时间，出门或在路上就打电话通知客户，尽量减少等待时间。”

　　这段时间，颜晨几乎不能每天准时吃饭。“不记得吃饭时间了，饿了就吃，边吃饭边给手机充电。”据统计，最近12天，颜晨每天工作14个小时。“我还吃得消，人年轻，就多跑点！”

　　朴朴有一项特色服务，就是送货上门时会帮客户倒生活垃圾。颜晨送单快、态度好，常有客户给他送牛奶和水。“这时，我就觉得心头一暖，再累也值得了。”（杨柳 记者 张红霞）

记者 | 沈周茂（实习）白帆

一向以服务好著称的顺丰，高调推出了“不上门必赔付”的承诺，自9月5日起，在全国50个大中城市实施，之后逐步向全国展开。

根据顺丰制定的规则，在这些城市中，如果顺丰快递员没有获得收件人的同意，未能按标准上门派送，收件人可以通过客服热线、在线客服，或满意度评价渠道反馈。经核实无误后，收件人可获得5元客户体验保障红包，红包可用于下次寄件金额抵扣。

当然，也有不少消费者愿意去驿站或者快递柜取快递，自己不习惯一直在家等待派件。另外，部分上班族早出晚归，送货上门常常无人收件。

针对此，顺丰在其送货上门的服务承诺中提出，针对客户个人偏好和特殊情形，例如预约设置了不上门等，特别是疫情等因素导致不能上门，将不纳入赔付范围。

菜鸟今年也在加强送货上门的服务力度。菜鸟CEO万霖此前在菜鸟开放日的活动上也宣布，“以多种方式送货上门”已经被列为菜鸟今年最重要的事之一。

目前，菜鸟已经推出了多种送货上门的服务，包括直营配送上门、菜鸟驿站送货上门。此外，菜鸟今年还新增了第三种上门方式，即淘宝下单时便可选择是否上门，目前该服务已经在部分城市试点。

另外在“不上门必赔付”方面，菜鸟自2020年联合天猫超市推出了类似承诺，目前已覆盖全国300多个城市。近期菜鸟还将这一承诺的范围扩大到了天猫国际的订单。

送货上门原本是快递最基本的服务。根据电子商务法第五十二条，快递物流服务提供者在交付商品时，应当提示收货人当面查验；交由他人代收的，应当经收货人同意。

然而，不上门依旧是当下快递业投诉的重灾区。

有消费者称，虽然自己预约了送货上门服务，但却被驿站工作人员告知“需要有空的时候才能送货”。实在等不了还是得选择了自己去取件。

一位经常网购的消费者王钰也向界面新闻表示，由于快递柜就在自家楼下，快递都会被快递员投入柜子，而订购附近超市的商品则会让商家配送上门。

在她看来，是否送货上门取决于快递员，也就是面对不断被打压的派件费，是否仍然愿意花费大量时间、精力联系收件人，为其送货上门。

上述的问题并不是个例。某驿站工作人员告诉界面新闻，平时驿站的件量特别大，人员成本也高，但是收益并不好，在这种配置下，送货上门确实很难实现。

另据界面新闻了解，目前快递行业中一天的包裹量已经超过3亿个，比几年前增长了非常多。而末端劳动力的供给却没有明显增长，快递员的派费也常受挤压，导致末端的配送压力增加、动力减少，最后一公里末端服务体验参差不齐。

也正因为此，送货上门成了检验一家快递公司能否提供高标准服务的重要环节。尤其是冰鲜、电子设备等强时效、高价值商品越来越多，不配送上门，容易遇到货物损毁、丢失等问题。

此类商家发货，多会优先选择顺丰、京东等有时效、服务保障的物流配送。界面新闻记者也注意到，一些电商平台，会明确标注顺丰配送，成为其整体强化产品品质、吸引客流的一个环节。即使是日常普通品类的包邮电商产品，一些消费者为了配送品质，甚至愿意自掏腰包加运费更换快递服务商。

不难看出，此类“高端件”派费更高、是快递公司更有利润的业务。长期以来，顺丰能够稳坐“快递一哥”，就得益于品牌服务能力的保障，末端派费也相对高于其他快递公司。

这也一定程度避免了顺丰卷入行业“价格战”的混战。以今年7月份行业数据为例，顺丰的单票收入价格为16.02元，圆通为2.56元，韵达为2.51元，申通为2.42元。

送货上门已经不单是一种服务升级，也是快递物流企业抢夺市场和塑造品牌形象的关键点。顺丰也在近日的投资者关系活动中表示，通过门对门标准化的服务优势，可以打通多个电商平台上的中高端客户，这些优质增量业务的加入，亦可助力大网提升规模效应。

同样，菜鸟此前在天猫超市配送上强化上门的服务承诺，并逐步扩大到淘系等电商业务，也是在确保自身整体的物流服务品质，提升品牌影响力。

既然，顺丰此前实际已经能做到送货上门，为什么现在要再特别亮出“不上门必赔付”这一承诺，菜鸟为什么要把上门提升到今年最重要的事之一？

很显然，高端件的利润价值空间，已经被更多企业所重视，不在是顺丰一家独占的蓝海。类似“大闸蟹”、“车厘子”等生鲜冷链业务，京东、中通等企业也纷纷出手。

“不上门必赔”的提出，其目的在于进一步强化服务承诺与品牌的绑定。强化既有的服务水平，让消费者在有高要求物流服务需求时第一时间想到自己。无形中进一步拉开与竞争对手在高端件业务上的差距，增加竞争壁垒。

从整个行业来看，顺丰、菜鸟上门的服务承诺，势必也会带动良性竞争、行业标准的不断提升，优化市场环境。

经常在网上购物的同学可能有一个深深的感触，那就是顺丰包邮成为商家吸引人们的重要举措之一。众多商家都直接在页面标记着“顺丰包邮”的字样，以展示自己最大的“诚意”。

而如果是一般价格不贵的商品，那么不好意思，你只能享受“四通一达”的包邮服务。想用顺丰？没问题，只要补运费就行！

商家是对利润、服务等之间的平衡把握最好的，当然也最能反映出他们的态度和认知。与“四通一达”——申通、圆通、中通、汇通、韵达相比，顺丰的快递服务最好、业务水平最专业。当然更重要的是，顺丰也是最快的！这样一来，顺丰就成为快递中标杆般的存在。

而这一点，先别提我们的主观体验，仅仅是这些快递官网上就展现出极大差异。另外一点都说顺丰费用比别家贵，但是其实在一些偏远地区顺丰反而比如今其它主流快递费用更低。以在顺丰APP为例选择深圳到北京寄快件，打开运费时效查询，不仅能选择深圳、北京的每个区，甚至还能选择细致到每天每个小时的寄件时间。最终出现的结果，是标快的速度仅仅一天就能到达。如果图便宜采用顺丰特惠，则是在两天内到达。特别是邮寄往偏远地区新疆或是东北黑龙江省等三四线城市，顺丰特惠只要18元，并且在续重上的收费也比一般快递更为合理可以选择0.5公斤续增。而中通和圆通等基本是20元，超重后都是按斤收费，且收费也比顺丰更高。以笔者此前邮寄到新疆乌鲁木齐天山的物品2.5公斤为例，顺丰特惠只要35元，而中通和圆通的报价都超过了50元以上。

而在中通官网同样打开运费时效查询，则没有，此外网上报价也比实际上门快递员收费要贵，正常快递发外省都是12元首重。而且也不能选择时间，也没有细致到每个小时的选项。配送时间，如果是按预估运费来算是20元——比顺丰特惠还贵2元。

至于其他快递的表现，也与中通差不多。这就让人很诧异了，为何顺丰的服务那么贴心，且速度更是堪称神速？我认为，最根本的原因在于顺丰采用了直营模式，而其他快递采用的是加盟模式。目前遍布全国大大小小的顺丰门店，都是顺丰自有的。这样就意味着，顺丰完全能够把控旗下快递流程、掌控配送速度、优化各个节点并提升服务质量。

但是其他快递一般采用的是加盟模式，旗下的各个快递点其实都是“加盟商”。这样虽然能降低快递企业总部的成本投入，但却难以对快递环节进行全面把控。中间出现“磨洋工”等浪费时间的事儿，也就不难理解了。

其实还我想说一点的是，顺丰不管是自己付运费，还是对方付运费，价格都是一样的。但是其他快递如果采用到付的话，比自己付运费的价格要高得多——毕竟自己寄件的地点要留下一份利润。此外，顺丰还不断构建航空货运体系。早在2009年底，顺丰航空就开始正式运营。当时顺丰购买了两架飞机，成为第一家拥有自己飞机的中国民营快递企业。而到现在，顺丰已经拥有了45架全货飞机。这样的实力，在国内快递领域是数一数二的。这样看来，顺丰的速度快不是没有原因的——地上跑的肯定比不过天上飞的！

其实我平时就挺喜欢用顺丰的，价格虽然略贵一点，但体验真的相当棒。当然，如果是退货的话，还是会选择其他快递——反正时效、服务等都无所谓，就图一个便宜。