这是我们分享的第十八本书，书名是《沟通的艺术》，副标题看入人里，看出人外。本书分为“看入人里”“看出人外”和“看人之间”三个部分：（本文重点介绍看入人里部分）“看入人里”主要探讨了与沟通者有关的因素，说明了人际关系的本质，强调自我在沟通中的角色，并分析了知觉与情绪在沟通中的重要性；“看出人外”聚焦于沟通者之外信息的发送与接收，分析了语言的运用和非语言线索的特征，强调了倾听的重要性；“看人之间”则主要讨论了关系的演变过程，侧重于亲密关系的区辨，提出了改善沟通氛围、处理人际冲突的各种沟通方法。本书既关注有关人际沟通的理论介绍，也加入了丰富实用的阅读材料。8大专栏、超过100篇文章，让你可以轻松学习和应用书中的沟通技巧。新增多部热门美剧、电影和真人秀的分析，让你可以轻松印证作者在每一章总结的沟通准则，增加阅读的趣味性。第一章 人际沟通入门1、我们为什么要沟通没有旁人作伴的生活是没有意义的。（1）生理需求：沟通的存在与否会对生理健康产生很大影响。对我们的健康而言，人际沟通不可或缺。（2）认同需求：我们是在别人诠释我们的过程中才逐渐明白了自己是谁。（3）社会需求：沟通是提供我们和他人之间重要的联结，可以满足我们的社交需求，这些社交需求包含娱乐、感情、友谊、解闷、休闲和控制等。（4）实际目标：沟通是达成目标最好用的方法。2、沟通的历程沟通是有关使用信息来生成意义的过程。（1）线性沟通模式：发送者对接收者所做的事。（2）交流沟通模式：交流模式以“沟通者”取代“接收者”，沟通者这个词代表着我们同时发送和接收信息这个事实。交流式的沟通并不是我们“对”别人做了什么，而是我们“跟”别人做了什么。（3）人际沟通与非人际沟通：人际沟通只有在一方将另一方视为独一无二的个体，且无视沟通发生的场合与参与者人数时才能成立。反面便是非人际沟通。3、沟通的原则（1）沟通可以是有目的的或无目的的行为。（2）不沟通是不可能的。（3）沟通是不可复制的。（4）沟通是不可逆转的。（5）沟通同时具有内容和关系两个向度。内容向度指双方明确讨论的信息。关系向度用来表达你对对方的感觉。4、沟通的迷思（1）沟通的越多不见得沟通的越好（2）意思不在字眼里。我们常犯的最大的错误，估计就是把沟通等同于把话说出来。（3）成功的沟通并不表示彼此理解。互相理解是成功沟通的指标。（4）沟通不会解决所有问题。5、如何成为沟通高手（1）有效沟通的定义：能在大多数情况下维持或增进关系，并借此实现自己的目标。（2）沟通高手的特质：沟通高手不仅拥有各式各样的行为反应方式以供选择，还懂得在适当的场合表现出最合宜、最纯熟的行为；他们不仅能够准确理解对方的观点，还能带着同理心做出回应；他们还会在沟通的过程中随时监控自己的行为，增加成功的可能性。（3）跨文化的沟通能力：在跨文化沟通时，需要具备合适的动机、忍受信息的模糊性、开放心胸、掌握一定的知识技巧，这样你才能沟通无碍。第二章 人际沟通与社交媒体1、媒介沟通与面对面沟通的相似点（1）目标相同。媒介沟通比面对面沟通更迅捷。（2）过程相似。（3）原则相似。2、媒介沟通与面对面沟通的区别（1）更精简的信息。面对面沟通的内涵是丰富的。社交媒体传递的信息就要精简的多了。（2）可变的同步性。（3）永久的（有时是公共的）记录。3、媒介沟通的结果（1）网络抑制解除效应。沟通者在网上会更诚实坦率地表达自我，更自由地抒发个人情绪。（2）超人际沟通。人与人之间的关系常常会以超人际的速率发展。超人际沟通也会成为“关系欺骗”的温床。4、媒介沟通的优点（1）更多的关系机会。（2）维持和强化关系。（3）社会支持。5、媒介沟通的缺点（1）电子沟通无法代替面对面交流。（2）泛泛之交。（3）社会孤立。（4）欺骗。（5）关系恶化。（6）跟踪和骚扰。6、媒介沟通的影响因素（1）性别。男人和女人在沟通方式、语言使用上有显著差异。（2）年龄。年龄除了影响使用媒介渠道的选择，也会影响人们讨论什么话题。第三章 沟通和认同：自我的塑造与展现1、自我感念与自尊（1）你对自己的认知很大一部分是由你对自己的感觉组成的。（2）自我的概念就是指你对自己所持有的相对稳定的知觉，不仅可以反映出你的身体特征，还可以反映出你的其它部分：如情绪的状态、天分、喜好、厌恶、价值观、角色额等等。（3）认识自己是必要的，如果没有自我感念，我们就不能和这个世界有所联系。（4）自尊：自尊是对自我价值的评估。拥有高自尊的人倾向于认为别人是好的，并且期望被他们接受；而那些不喜欢自己的人，很可能认为别人也不喜欢他们。低自尊的人认为所有人都一直用批判的眼光看待他们，根本不管这种想象是否符合现实。（5）从与我们相关的人那里得到的信息在塑造我们的自我概念是扮演了重要的角色。（6）事实上，我们每个人得出的自我概念反映的是我们认为别人看待我们的方式。（7）随着个人年龄的增长，重要他人的影响会慢慢减轻。（8）自我感念是主观的，虽然我们倾向于相信我们的自我概念是准确的，但事实上它很有可能被歪曲了。（9）当我们经历负面情绪的时候要比我们心情好时对自己更挑剔。2、印象管理的特征（1）人们致力于构建多重身份。（2）印象管理是合作式的。（3）印象管理可以深思熟虑也可以不知不觉。3、为什么要管理印象（1）为了开始和经营关系。（2）为了获得别人的顺从。（3）为了保住别人的颜面。（4）为了搜索新的自我。4、面对面的印象管理（1）举止：由一个沟通者的语言和非语言的行为组成。（2）外貌：是人们用来塑造形象的个人化方式。（3）配备：是我们用来影响别人如何看待我们的物理工具。5、自我坦露是指有意透漏与自己相关的信息的过程，而且这些信息通常是重要的、不为人所知的。自我坦露是有意为之的，且这些信息是重要的。6、自我坦露的好处：（1）宣泄：在你变得坦率的那一刻，你会对过去的糟糕表现感到后悔。（2）互惠：一个自我坦露的行为会引发另一个自我坦露行为。这并不保证你的自我坦露就一定可以引发他人的自我坦露，但你的诚实会使他人感到安全。（3）自我澄清：可以理清你对待某些话题的看法。（4）自我确认。（5）关系的建立和维持。（6）社会控制。7、自我坦露的风险（1）拒绝。（2）负面印象。（3）降低关系满意度。（4）丧失影响力。（5）伤害别人。8、自我坦露的替代选择（1）沉默：将自己的想法与感受保留在心中。在工作场合，隐瞒通常被视为比说谎和有目的地欺骗更好的选择。（2）说谎：善意的谎言被定义为对被告知人来说是没有恶意的，甚至是有帮助的谎话。如果说谎是为了谋取说谎者个人的私利，这种谎言会被视为侵犯；相反，加入说谎是为了顾全对方的感受，获得谅解的机会就会增加。（3）模棱两可：当面对说谎还是说出一个令人不愉快的真相困境时，沟通者常常会选择一种模棱两可的回答。（4）暗示：暗示可以避免让他人感到不舒服，同时又道出“不打折扣”的真相。第四章 知觉：看到什么就是什么我们每一个人都经验着一个不同的现实，而我们对他人观点的误解，可能造成彼此实际上和关系上的双重问题。1、知觉历程：我们对周围世界的知觉受到自我概念的影响。（1）选择：我们身边的信息量远远超出了我们所能处理的限度。刺激的强度常常会左右我们的注意力。重复的刺激也会引起我们的注意。动机也决定了我们从环境中选择什么信息。（2）组织：从环境中选择相关的信息后，我们必须用有意义的方式组织这些信息。我们所使用的知觉基模塑造了我们与人沟通和理解别人的方式。刻板印象有时也不是出于外心眼，而是源自好意或只是常识不足。（3）诠释：在我们选择和组织自己的知觉以后，我们还会以某种方式对其加以诠释，使之具有特定的意义。诠释几乎在每一次人际互动中都发挥作用。影响我们诠释一个事件或行为方式的因素有：交情深浅、个人经验、对人类行为的假设、态度、期望、信息、自我概念、关系的满意度等。（4）协商：知觉并不是孤立的活动，很多感受发生在两个人或者一群人中间：他们影响着彼此的知觉，并且试图在感知上达成一种共识。这个过程被称为协商。2、影响知觉的因素（1）获取信息：我们只能理解我们所知道的事情。当你获得了新信息，你对别人的看法也会随之改变。当他人的不同角色发生重叠的时候，我们通常就能获得关于他们的新信息了。（2）生理因素：影响知觉的另一个因素包括身体素质。由于每个人感官机能的差异，我们对外界信息会有不同的印象。影响我们塑造世界观的一系列生理因素有：感观、年龄、健康与疲劳、饥饿、生理循环以及心理挑战。（3）文化差异：每个文化都有不同的世界观，都有看待世界的特有方式。掌握不同的文化观点，能使我们对自己和对方的文化有所了解。（4）社会角色：拥有明确的角色可能会带来理解上的巨大差异。人们更倾向于用他们自己的观点来看待世界，从而失去了体会其他人如何看待这个世界的经历。几种常见的角色类型：性别角色、职业角色、关系角色。3、知觉的常见倾向（1）对人严厉，对己仁慈。我们评价自己时往往比评价别人更宽容。科学家将这种倾向称为自立的偏误。（2）先入为主。如果第一印象是准确的，那么这些印象在我们以后考虑如何最好的回应对方时就是有用的信息。然而，如果这些印象不准确，那么问题就来了。（3）以己之心，度人之腹。别人并非总是按照我们的方式思考。有时候要靠直接询问对方，有时候要靠和其他人核对，有时候则需要你在深思熟虑后做一个成熟的猜测。所有这些替代方式都比单纯的假设“每个人都会像你一样反应”来的更好。（4）我们被自己的期待影响。期待会影响我们看待别人的方式，既有正面影响，也有负面影响，并且这种期待会导致自我应验预言的发生。（5）最明显的最有力。我们容易被显而易见的事件所影响。4、知觉核查：知觉核查是帮助你准确地理解别人的一项工具，并不假设你的第一印象是正确的。5、同理心：同理心是指从另一个人的角度来体验世界，重新创造个人观点的能力。6、认知复杂度：认知复杂度是指人们看待问题时组织其架构的能力。如果你能用更多的方式去理解并解释他人的行为，你就更有可能从他们的角度来看待世界。第五章 情绪：感觉、思考和沟通1、什么是情绪（1）生理因素：当一个人情绪变得强烈时，身体会出现许多变化，比如，心跳加速，血压上升等。当你观察到这些变化时，他们可以为你提供关于情绪的重要线索。（2）非语言反应：非语言的情绪表达在酒精的影响下会更明显，酒精好像情绪的催化剂，有时更好，有时更糟。（3）认知的诠释：认识是决定情绪状态的最重要因素。（4）语言表达。用语言表达情绪是很必要的。2、影响情绪的表达因素（1）性格：性格与我们体验和表达情绪的关联性日渐清晰。性格虽是不可忽视的力量，但还不至于全盘左右你的沟通满意度。（2）文化：即使是相同的事件，在不同的文化中也会引发不同的情绪。影响情绪表达最主要的因素之一，是文化属于个人主义还是集体主义。（3）性别：生理性征是侦测和解释情绪表达能力的最佳预测指标。（4）社会习俗。（5）社交媒体：沟通者在网上表达的情绪要比当面交流时表达的更多一些。社交媒体也会助长情绪性回应。（6）情绪感染：情绪会受到我们周遭的感觉影响。通过这个过程，情绪会从一个人身上传递到另一个人身上。3、情绪表达的指导原则（1）辨认你的感觉。那些能够准确指出自己所经受的负面情绪，比如焦虑、生气、惭愧、内疚的人，也都相对能够发展出处理这些情绪的最佳策略。（2）辨识感觉，说话和行动之间的不同。你感觉到某种情绪并不意味着说出来，同样，你谈论某种感觉也不意味着你必须遵照他行动。了解拥有感觉和把感觉发泄出来的差异，有助于你在困境中建设性的表达自己。（3）扩充你的情绪词汇。（4）分享多样的感觉。通常情况下，你所表达的感觉不是你体会到的唯一感觉。（5）评估何时何地表达感觉。一阵强烈的情绪涌上心头的瞬间，通常不是说出口的最佳时机。在这种情况下，说话前先深思熟虑，然后用最有可能被接受的方式表达你的感觉才是更为明智的做法。（6）对自己的感觉负责。确保你所使用的语言反映出了你对自己的感觉是负责任的这一事实。（7）关注沟通渠道4、情绪管理（1）有助益和无助益的情绪。（2）无助益情绪的来源：生理因素、情绪记忆、自我内言。（3）非理性思考和无助益的情绪。许多无助益的情绪来自于我们接受了一堆非理性的想法。我们将这些非理性的想法称为谬误，这些谬误导致不合逻辑的推论，而无助益的情绪就会随之而来。（4）把无助益的情绪减到最少：控制你的情绪反应；注意情绪激发事件；记录你的自我内言；重新评估你的非理性信念。（5）把有助益的情绪增到最多：正面的想法可以引发正面的感觉。你能对每件事都有正面的情绪反应是不现实的，关键是要为自己留出足够的空间来享受和品味积极的情绪体验。

第一章 交谈中的个人态度和行为——作为问题，答案也是如此
你还记得一次很好的谈话吗？是什么样的？首先我的猜测是，这个话题对你来说很有趣，而且这次谈话让你亲身体验了。但是这还不是全部。你个人不是觉得很舒服吗？不知怎么的，不失毫厘，不是很有价值吗？你不是把那种感觉，那种个人态度带到你谈话的人身上，让他们也感到舒适和有价值吗？如果每次谈话都是这样，那该多好啊。在本章中，让我们更仔细地了解我们认为是最好对话最重要的组成部分：对话伙伴的个人态度。
深入阅读本章后，您将能够......
1、根据人际关系环形图复现扩展沟通模型，并且强调其对对话者个人态度的重要性。
2、根据对称性或互补性评估两个交流方之间的关系。
3、根据黎曼-托曼模型(德语：Das Riemann[1]-Thomann[2]-Modell)[3]对人类的人生观和个性进行分类，并且解释其对沟通的影响。
4、区分不同的沟通方式。
5、解释对话中一致性的重要性。第一节 个人态度的基础
我们假设谈话是以目的为导向。我们的生活经验告诉我们，可以有其他的交谈时机，但是本书专门讲述有特定目的的对话。例如，我们的目的可能是与对话伙伴一起解决问题，或者学习一些对我们个人有帮助的东西。交谈的原因无穷无尽。我们一贯的问题应该是：我们如何在对话中实现我们的目的，或者是什么导致了对话的成功？
让我们从保罗·瓦兹拉威克[4]在1968年出版的《我们如何相互交谈——我们用语言和肢体语言传递的信息》(How we talk to each other – the messages we send with our words and body language)一书中讨论了人类沟通从这五个公理开始：
1、我们不能沟通。
2、我们在内容和关系层面进行沟通。
3、我们以循环论证的方式交流。
4、我们以不同的方式交流(语言、行为)。
5、我们的沟通取决于我们对关系的定义(对称或互补)。
一场对话总是至少涉及两个人，或者正如弗里德曼·舒尔茨·冯·图恩[5]所说，沟通是一项至少有两个参与者的互动事情。他们通过语言进行交流，通过行为进行类似的交流。语言传递内容，行为传递关于彼此关系的特定信息。对话参与者交谈时会影响对方的反应。我们自己的行为换言之对于谈话的成功至少与我们谈话伙伴的行为同等重要。对话伙伴在这种情况下对关系的看法尤为重要。
由于我们的行为对谈话过程非常重要，所以我们想更仔细地看看我们的行为所依赖的是什么。根据克里斯托弗·托曼和弗里德曼·舒尔茨·冯·图恩的说法，人际关系环形图可以帮助我们。
在该体系中，对外部和内部体验进行了区分。外部体验对我们来说不过是对话者的感知行为(行为、反应)。内部体验是我们情感上的体验和我们有意识地思考的东西。它一方面影响我们如何看待对方的行为；另一方面我们自己的行为。
哈里·哈拉兰博斯·特里安迪斯[6]在提到马歇尔·伯特伦·罗森博格[7]和卡尔·伊弗·霍夫兰德[8]时，定义了与个人态度同义的态度概念，表述如下：“态度是一种充满情感的想法，它使一类行为在特定的社会情境下受到影响。”
换句话说，我们的个人态度或心态会影响我们的内部体验和行为。案例研究：如果有一件事陆小姐不喜欢的话，那就是写会议记录。作为某建筑机械有限公司的业主兼总经理的秘书，她对公司有很好的了解，但是她不清楚他们产品的技术是如何运作的，生产过程是什么。因此，在讨论这些话题的会议上，她通常会感到不安和焦虑，因为她害怕无意中听到一些重要的事情，或者误解和歪曲某些事情。总经理李先生今天早上心情很好，高兴地走进办公室。他以友好的方式与陆小姐打招呼，并且提醒她上午10点关于新产品的会议，他需要她做记录。陆小姐强颜欢笑，也祝他早上好。李先生走进他的办公室。当他这样做的时候，他感到恼火，心情不如几分钟前那么好。
让我们将个人态度的定义应用于情景会话。对话涉及至少两个彼此有关系的人。对话是关于事实内容，即对话的主题。根据哈里·哈拉兰博斯·特里安迪斯个人态度是指社会情景。在上述案例中，谈话的主题及其在陆小姐身上引发的焦虑引发了陆小姐自己的行为，并且随后影响了李先生的心情。李先生显然无法辨别陆小姐所表现的行为。反思任务：你童年最好的朋友和你的对他/她的个人态度让我们深化我们刚刚经历的，并且开始自我实验。请回想一下你的童年和你当时最好的朋友。还记得你们在一起的美好时光和激动人心的冒险吗。还有回忆起在一起的温暖和舒适的感觉。尽可能多地回忆。你有没有把印象和感觉带到这里和现在？如果是这样，那么你可以继续。现在想象一下，你很快就要在一个项目中工作，或者在一个工作组中与同事一起工作。您阅读了团队成员名单，而且你不能相信你的眼睛，你童年最好的朋友也在名单上。你的感觉如何？您对项目或工作组即将开展的工作持什么态度？
仔细考虑之前李先生和陆小姐的例子，请回答以下问题：
1、您预计协作过程将如何进行？
2、你将如何表现，如何与他人沟通？
用不同的想法尝试这个练习。当你回想起你学校时代最坏的班级欺凌者，现在，令人惊讶的是，你将不得不和他一起工作时，会发生什么变化？
你在反思任务中实际上重新遇到了你过去的那个人，他在当时触发了你所描述的感觉。你目前对一个人的态度也会受到移情的影响。定义：移情根据娜婷·托伊贝尔(Nadine Teuber)的观点，移情是精神分析理论和实践的核心概念。在移情中，来自重要过去关系的强烈无意识情感、欲望、感觉或行为模式在当前关系中得以实现。
换句话说，你遇到了一个你不认识的人，你对他一无所知，你到目前为止和他既没有好的经历也没有坏的经历，但是你通过移情自发地对这个人形成了个人态度。如果这种态度是消极，例如，因为这个人让你想起过去的一个不愉快的人，那么你的行为可能会因此受到负面影响。因此，与你不认识的人建立关系变得更加困难。
我们在下一节中将更仔细地研究个人态度和行为之间的关系。第二节 个人态度：进一步的方法
你在谈话中的个人态度影响你的行为，你的行为影响你的谈话伙伴，从而影响整个谈话过程。让我们使用《我们如何相互交谈——我们用语言和肢体语言传递信息》(How we talk to each other – the messages we send with our words and body language)一书中描述的一种沟通模式。
两个对话者彼此处于一种关系中，并且进行互动。一个对话者(发送者)表达他们对对话主题的意见并采取行动，然后另一个对话者(接收者)表达意见并依次采取行动。对话本身发生在环境或特定语境中(例如，在办公室、街道等)。
我们已经讨论了对话的话题和我们对此的个人态度。陆小姐对会议记录感到不安和焦虑。她的个人态度使她采取了相应的行动。她出人意料的行为使他感到恼火。每当一个话题唤起我们的情绪时，这也将体现在我们的行为中。由于我们的对话伙伴在没有适当的背景知识的情况下无法区分我们的情绪和行为，因此向他们解释我们的态度和行为是有帮助。我们用这个办法就避免了对话者将我们的行为归咎于他们自己或我们彼此之间的关系。
对话环境也是如此，它也可以决定我们的态度。例如，想想那些在地铁里说话的人。你通常可以观察到两种类型的行为。一个对话伙伴的发言比例要高得多，说话声音很大，似乎忘记了自己的环境。另一个比较寡言少语，说话比较安静，而且简短。他们两人对地铁上的公共环境可能有什么样的个人态度？对话者中的一方在这种情况下也可以提及另一方的寡言少语的行为。简短解释对方不喜欢在公共场合讨论私事，有助于澄清情况。
当我们对自己、对话者或彼此关系的个人态度决定我们的行为时，我们能做什么？我们在这种情况下通常无法带来解释。然而，我们可以让自己清楚地了解这些联系，以便通过这种洞察来改变我们的个人态度。在这种情况下，还请考虑上一节中提到的移情。
引用保罗·瓦兹拉威克的第五公理、朱迪斯·里奇·哈里斯[9]的人类生活观以及人类人格的另一种观点，我们将在下文中进一步探讨人类和人际关系领域的个人态度。1.2.1 基于平等(对称)或不平等(互补)的关系定义
根据保罗·瓦兹拉威克和弗里德曼·舒尔茨·冯·图恩的观点，我们的行为表达了我们与对话者之间的关系。根据我们如何定义我们的关系，我们的行为也会有所不同。关系定义以及我们个人态度的一个基本维度是对话者之间的关系，它可以基于平等(对称)或不平等(互补)。换句话说，如果我们将关系定义为对称关系，那么我们“在同一水平上”沟通。如果我们将其定义为互补，那么我们从“自上而下”或“自下而上”进行沟通。互补关系可以是，例如，亲子关系、师生关系，或者在电影《星球大战》中绝地武士和学徒之间的关系。重点：我们在我们的经验中多次遇到互补关系的例子。上述关系当然也可以由合作伙伴相应地定义(我们就绝地武士和学徒的关系而言不能绝对肯定这一点)。然而，重要的是，这是关于根深蒂固的个人态度。关系不会变得对称，仅仅因为，例如，教授允许学生称呼他/她的名字，并且假设“我们现在都是平等的！”但是他同时理所当然地接管了联合工作组的领导权。
关系也在专业背景下定义。对话者的专业角色已经有了预期。我们经常经历，只要满足每个人对各自专业角色的期望，那么在专业环境中的沟通是非常成功。如果角色期望不同，那么沟通也会出现问题。尤其是在管理者和员工之间，这可能成为一个突出的问题。如果双方的期望没有得到阐明，那么不同的个人态度相互冲突，阻碍成功的沟通，甚至使之不可能。让我们来看一个来自某公司的例子：案例研究：李先生将他与实习生的关系定义为“互补”。转化为他的个人态度，这意味着他感觉比实习生更胜一筹。他认为实习生应该对他表现出尊重和谨慎。他同时对实习生的行为有意识地进行指导和拉开距离。他的行为使实习生非常谨慎地接近他。他们在接近他之前三思而后行。他们在他面前通常感到不安。只有一名实习生表现不同。他个人的态度是人人平等。他强调以平等的身份与他交谈。他觉得自己与李先生平等，并且以自信的方式行事。这就是为什么李先生和这位实习生之间经常发生争吵。1.2.2 人们的人生观(“我行，你也行”)
我们对生活的看法也对我们如何看待自己和与他人交往有很大影响。我们的个人态度是指我们是否或在多大程度上接受自己，并且以欣赏的态度对待他人。这是关于人本身。如果我重视自己作为一个人，那么我可以毫无畏惧和自信地与他人互动。如果我也重视对方，那么我通过我的行为向这个人发出信号，我毫无保留地接受他们。在此基础上，事实沟通非常成功。即使是有争议的话题也可以客观地阐明，没有个人的敌意，或者干脆留有余地。
当对话者不理解自己和/或他人时，情况就不同了。在一个或两个方向上表现为行为的降低价值，不可避免地会导致这样一个事实，即降低价值当前的情况有关，而是与人有关。因此，当两个重视自己而不是对方的人相遇时，冲突很可能发生。经验表明，在没有外部干预的情况下，这种冲突会迅速升级。案例研究：李先生非常重视以欣赏的方式与他人打交道。他前几天会见了一家客户公司的董事总经理赵先生。李先生从一开始就感到不舒服。“这是怎么回事？”他问自己。他习惯于以友好和赞赏的方式行事，但是随着谈话的进行，这变得越来越困难。最后，谈话结束后，他很高兴。他最后甚至不在乎他的产品是否被购买。他只是想离开。发生了什么事？让我们看看客户公司的首席执行官是如何行事。个人权力对赵先生非常重要。他是老板-他想让别人感受到。李先生正好碰上他。他想：“另一个人想说服我接受他的产品。”他因此漫不经心地给李先生坐，并且带着明显无聊的表情听他的产品介绍。他最后带着傲慢的语气并且冷冷地微笑说：“这听起来一点也不坏。但是我每天都听到这样的产品，而且价格要低得多。你没有更多的产品吗？”当李先生开始回答产品质量问题时，他严厉地打断了他的话：“这对于像你们这样的小公司来说非常典型。你依赖每一个订单，并且试图用漫无边际的陈述说服人们购买。”李先生在赵先生说完这句话后礼貌地结束了谈话，然后离开了。
李先生显然重视自己和他人。如果他不重视自己，那么谈话可能会导致所谓的“戏剧三角”，在《我们如何相互交谈——我们用语言和肢体语言传递的信息》一书中有更详细的描述。在这种情况下，一个重视自己而贬低他人的人遇到了一个不重视自己的人。因此，对他人的贬低态度与对自己的贬低态度是一致。因此，两人的期望都得到了确认，这具有稳定作用。然而，这戏剧性事件是关于当事人，而不是围绕着手头的事情，因此，在一个事实性的话题上取得成功是不可能。反思任务：李先生一家的“戏剧三角”我们已经在《我们如何相互交谈——我们用语言和肢体语言传递的信息》一书中介绍了以下示例。让我们看看李先生一家在吃早餐的时候发生的事，并且回答以下问题：在与实习生的互动中，我们已经熟悉了李先生对人际关系的基本态度。根据对话，你如何描述其他参与者的态度？情景如下：李先生：“你的房间看起来又乱了。你从来没有清理过！”小李畏缩了一下。李先生：“我最后一次告诉你。清理！”李女士：“你有没有仔细看看你的工作间？你自己不也是五十步笑百步。”李先生看起来很困惑，保持沉默。小李：“别管了，爸爸毕竟是对。”过了一会儿，李女生对小李说：“这是我最后一次帮你了。你总是在背后捅我一刀。”
小李是否接受了这一新的邀请进入“戏剧三角"仍然是个谜。三个人的互动很有趣：李先生首先邀请小李作为迫害者进入”戏剧三角“。小李上钩，扮演受害者的角色。李女士作为一名营救者来救她的儿子。小李脱离了受害者的角色，自己成为了一名营救者。最后，作为迫害者的李女士抛出了她的诱饵。如果小李上钩了，那么这出戏又上演了......1.2.3 根据黎曼-托曼模型的人的个性
一个人的个人态度也与其个性密切相关。定义：根据美国心理协会的说法，个性是”特征和行为的持久结构，包括个人对生活的独特适应，包括主要特征、兴趣、驱动力、价值观、自我概念、能力和情感模式。“
黎曼-托曼模型以人类基本需求的坐标系来描述个性。亲近和远离(空间)以及不变和变(时间)是相互对立。
在这种情况下，要从身体和情感上理解接近和距离。因此，一个“亲近的人”想要欣然接受其他人，无论是真实的还是形象的，并且欣然接受自己。一个“远离别人的人”更喜欢与自己保持距离，并且在身体和情感上与他人保持距离。一个“稳定的人”追求安全，他们的环境和他们自己是可靠和有序。一个“善变的人”追求新的和出人意料的事物，追求自由和冒险。这样形成的模型的坐标系关注水平方向的时间维度和垂直方向的空间维度。如果我们沿着轴线观察，那么越来越多的极端现象出现。重点：在横轴和纵轴上，基本需求之间存在对立关系。我们已经在与价值观和发展域有关的《我们如何相互交谈——我们用语言和肢体语言传递的信息》一书中处理了这种对立关系。我们越是沿着轴心向外观察，就越是进入了贬低夸张的领域。
每个人都可以放在这个坐标系中。根据横坐标(亲近距离)和纵坐标(恒定变化)的组合，出现了对对话者的不同个人态度。想象一下，一个比较疏远、喜欢有计划的接触的人，遇到了一个非常混乱的、对亲近有强烈的需求的人。对话的很大一部分可能取决于一方如何疏远自己，另一方如何随着他的疏远而接近，以实现身体和情感上的亲近。他们此外可能需要一些时间来弄懂在多大程度上需要最后期限和计划接触的问题。反思任务：反思你自己的态度和黎曼-托曼模型中的人格分类在前面的章节中，您已经了解到，简而言之，行为源于态度。你此外还了解了思考和描述个人态度的不同方法。现在把你学到的应用到你自己的交流中。想一想最近的一次特别让你印象深刻的谈话。这可能是一次特别愉快和有意义的谈话，或者是一次完全错误的谈话，甚至可能以一场争论结束。使用提到的每一种可能性，并且在对话中描述自己的态度。哪个选择最适合你理解？你的态度是如何影响你的行为的？这可能对对方有什么影响？
现在看看黎曼-托曼模型。你根据这个模型基本上如何描述你的基本需求，这对你自己的幸福感意味着什么？你在这个模型中将如何对待与你亲近的人，例如亲爱的朋友或与你经常有冲突的人？你怎样才能更好地与那个人沟通？第三节 从态度到行为：非言语交际的重要性
根据保罗·瓦兹拉威克的观点，人类在他人面前的行为就是交流，我们甚至可以说所有人类都在交流。如果另一个人觉察到我们，那么我们展示自己的一切对他都有意义。我们展示是否与此人有关并不重要。我们在直接对话中通过行为的类比渠道传递信息，这可以支持所说的话，但是也可以将其转化为相反的话。我们应该意识到这一点。重点：我在本书中不会教你如何调整非语言交流，以获得对话者的特定印象。我相反推荐世界著名的哑剧演员、对肢体语言进行了非常深入的研究的萨米·莫尔乔[10]的两本书。例如在他的书《肢体语言》(Body Speech)，他处理了在面部表情和手势中具有不同效果的文字和图片从我们的角度来看，他的书中包含了分析自己的非语言交流并得出特定变化的有用提示。
根据保罗·瓦兹拉威克的观点，人类交流有数字和类比两种方式。作为一种数字形式的语言特别适合于传达事实内容，前提是对话者讲和理解相同的语言。然而，即使我们不懂外语，我们仍然可以从听或看某人说外语中推断出一些东西。作为类比形式的行为向我们传达，例如，一个人的情绪状态。我们当然接收什么和接收多少取决于我们自己接收情绪的“触角”。尽管如此，我们将能够区分一个人是否非常愤怒和沮丧，或者一个人是否对他们的话题保持冷静和自信。因此，在面对面交谈中，与完全陌生的人一起工作具有更大的意义。毕竟，类比模式在许多方面表达了我们如何定义与对话者的关系。
如果如前一节所述我们的态度在我们心里表达，那么我们的行为是向外表达。换句话说，我们以非语言方式展示自己的一切都被他人感知和领会。如果另一个人的理解与他们的预期不符，那么将会出现烦心事沟通障碍。
保罗·瓦兹拉威克指出，人类交流中的关系方面主要通过类比模式来表达，即人的行为。结合第二条公理，第一部分区分了沟通中的内容和关系，第二部分指出关系方面决定了内容方面，因此行为决定了哪些信息到达对话者。
第一章讨论了我们的个人态度，它影响我们进行对话的方式，从而影响对话的过程。我们还可以假设，我们的意识和无意识行为与我们的态度显著一致。我们因此对对话伙伴的影响也取决于我们的态度。成功的沟通不仅取决于我们所说，而且在很大程度上取决于我们在对话中如何进行非言语沟通。这些知识在两方面对我们有用：我们一方面可以观察我们自己，我们的感觉，我们对谈话伙伴的态度以及我们的行为。我们另一方面也可以观察对话者，并且有意识地理解他们的非语言交流。我们可以利用通过这种方式获得的信息以目标导向的方式影响对话。重点：非语言交流的知识可用于欣赏和贬损，即操纵意图。我们的理解是，最成功的对话是双方都能在不受相互操纵的情况下展开的对话。弗里德曼·舒尔茨·冯·图恩在这种情况下谈到了交流超求和平衡。我们还认为，在两个人之间成功的交流中，产生的不仅仅是每个人为交流带来的东西的总和。然而，我们认为，如果对话中的参与者以操纵意图处理彼此，那么这一附加值已经丧失。
这里的关键词是对话中的一致性。在《我们如何相互交谈——我们用语言和肢体语言传递的信息》一书中，我们已经在“一致和不一致沟通”的主题下讨论了这个概念。根据弗里德曼·舒尔茨·冯·图恩的观点，一致的信息被认为本身是一致。所有的语言和非语言信号在这种情况下都指向一个方向。案例研究：陆小姐形容自己是一个糟糕的说谎者。她公司的同事可以证实这一点。她只是非常情绪化，无法很好地隐藏自己的情绪。然而，在客户会议中，有时有必要承诺一个约定，即使很可能不遵守。这对陆小姐来说经常出错。当她做出这样的承诺时，她意识到自己在隐瞒什么，并且感觉自己在做被禁止的事情，这让她感到不安。她在这些时刻的不安全感掩盖了她的约定承诺。有些客户不注意她的行为，或者忽略了她的行为。然而，已经有人问她是否真的相信自己的承诺，或者什么是实际的最后期限。一些顾客甚至将她的不安和保守的行为理解为个人拒绝，并且反而变得更加保守。
我们的对话者因此接收来自我们的信号，并且将其转化成信息。我们就成功的沟通而言应该让他们尽可能轻松。这通常说起来容易做起来难。弗里德曼·舒尔茨·冯·图恩在这种情况下将发出者称为心中有两个灵魂和内心的混乱。发出者感觉在多条消息之间左右为难，而接收者现在面临两难境地：他们必须决定要回应哪一条信息。
为了成功沟通，这意味着应尽可能避免发出不一致的信号。人类行为有意识和无意识两部分。我们可以通过反馈和自我意识来接近无意识部分。我们在《我们如何相互交谈——我们用语言和肢体语言传递的信息》讨论了与“周哈里窗”[11]相关的人类交流的这一方面。反思任务：日常生活中的不一致沟通交流中的非语言表达不一定是意思清楚。如果没有语言背景，通常不清楚扬起的眉毛是否意味着令人惊讶、质疑甚至贬损。甚至一个微笑也可以用不同的方式表达或解释。现在找到更多类似的非语言表达如何具有不同含义或被不同解释的例子。之后，注意你的面部表情和手势如何在你自己的谈话行为中被解读。参考^弗里茨·黎曼(Fritz Riemann，1902年9月15日德国萨克森州开姆尼茨-1979年8月24日德国慕尼黑)，德国心理学家、精神分析师、占星家和作家。^克里斯托夫·托曼(Christoph Thomann，1950年？德国波恩-至今)，瑞士心理学家。^从可识别的基本取向的角度描述个人的典型行为和目标。在这种情况下，术语“基本取向”可以用简化的术语描述为一种整体状态，在这种整体状态中，每个人都有一种幸福感，或者努力追求这种幸福感。^Paul Watzlawick，1921年7月25日奥地利克恩顿州菲拉赫-2007年3月31日美国加利福尼亚州帕洛阿尔托，美籍奥地利家庭治疗师、心理学家、传播理论学家与哲学家，是传播理论的领军人物。在家庭治疗和一般心理治疗上也有很高的成就。^Friedemann Schulz von Thun，1944年8月6日德国下萨克森州索尔陶-至今，德国心理学家，人际沟通和内心沟通专家。^Harry Charalambos Triandis，1926年10月16日希腊帕特拉斯-2019年6月1日美国加利福尼亚州卡尔斯巴德，美国心理学家，他被认为是跨文化心理学的先驱，他的研究侧重于不同文化中态度、规范、角色和价值观的认知方面。^Marshall Bertram Rosenberg，1934年10月6日美国俄亥俄州坎顿-2015年2月7日美国新墨西哥州阿尔伯克基，美国心理学家，心理学家、调解人、作家和教师。从20世纪60年代初开始，他发展了非暴力沟通，这是一种支持伙伴关系和解决人与人之间、人际关系和社会冲突的过程。^Carl Iver Hovland，1912年6月12日美国芝加哥-1961年4月16日？，美国心理学家，主要研究态度改变和说服。^Judith Rich Harris，1938年2月10日美国纽约-2018年12月29日美国新泽西州米德尔顿，美国心理学家。^Samy Molcho，1936年5月24日以色列特拉维夫-至今，以色列哑剧演员和肢体语言交流专家。^Johari Window，展示了关于自我认知和他人对自己的认知之间在有意识或无意识的前提下形成的差异，由此分割为四个范畴，一是自己和他人都了解自己，二是他人了解自己但自己不了解自己，三是自我有意识的在他人面前有所保留，即他人不了解自己但自己了解自己，四是他人及自己均不了解自己，也称为潜意识。