商务谈判的过程
第四章& 商务谈判的过程
主要内容导引：
我们考察某一特定的谈判，不管其性质是什么，也不管其延续多长时间，它总有一条清晰的线索贯彻始终，呈现出明显的阶段性，即准备、开局、报价、磋商和结束、执行等阶段，从而构成完整的谈判程序。其中，开局、报价、磋商和结束，是谈判的正式过程，我们这一章就学习这三阶段。
教学目的要求
通过本章的教学，要使学生了解商务谈判的程序；理解商务谈判各阶段的任务；掌握完成商务谈判各阶段任务的方法
教学重点难点
1、商务谈判各阶段任务及完成的方法
2、商务谈判各阶段任务的完成方法
教学方法手段
教学时间分配
教学过程内容
第一节&& 谈判的开局阶段
所谓商谈开局阶段,一般是指双方在讨论具体、实质性交易内容之前彼此熟悉和就本次谈判的内容双方分别发表陈述和倡议的阶段。它是在双方已作好了充分准备的基础上进行的。通过本阶段的商谈为以后具体议题的商谈奠定基础。因此,该阶段也称为非实质谈判阶段,或前期事务性磋商阶段。
谈判的开局对整个谈判过程起着至关重要的作用．它往往关系到双方谈判的诚意和积极性．关系到谈判的格调和发展趋势。一个良好的开局将为谈判的成功奠定良好基础。这一阶段的目标主要是对谈判程序和相关问题达成共识，双方人员互相交流，创造友好合作的谈判气氛；分别表明己方的意愿和交易条件，摸清对方情况和态度，为实质性磋商阶段打下基础。为达到上述目标，开局阶段主要有二项基本任务：营造适宜的谈判气氛和开好预备会议。
一、建立良好的谈判气氛
所谓谈判气氛，是指谈判双方通过各自所表现的态度、作风而建立起来的谈判环境。一般来说，谈判气氛可分为四种：热烈的、积极的、友好的；平静的、严谨的、严肃的；冷淡的、对立的、紧张的；慢慢腾腾的、松松垮垮的、旷日持久的。谈判气氛直接作用于谈判的进程和结果，不同的谈判气氛可能会导致不同的谈判效果。良好的谈判开局气氛应该有以下几个特点：一是礼貌、尊重的气氛；二是自然、轻松的气氛；三是友好、合作的气氛；四是积极进取的气氛。
那么，怎样才能营造很好的谈判气氛呢？
(1) 建立良好谈判气氛的方法
?注意个人形象
一个人的形象主要包括服装、仪表、语言、行为等方面。一个人的形象在他人眼中是最重要的第一印象。有经验的谈判者可以从一个人的形象中看出该人是信心十足,还是优柔寡断;是精力充沛还是疲惫不堪;是轻松愉快还是怀疑猜测;是好战型还是合作型。故此,作为一个谈判者应该特别注意个人形象的树立,他不但要注意服装整洁,还要重视仪表美和行为端庄,才能为创造和保持良好的谈判气氛打下基础。
,沟通思想、加深了解、建立友谊
为了营造一种良好的谈判气氛，在谈判开始时，谈判人员不宜采取单刀直入或首先提出棘手敏感的问题，而应运用可以引起双方感情共鸣、交流的轻松话题和语言来开启谈判之门。如畅谈谈判的目的、议事日程安排、进展速度、谈判人员的组成情况等，也可以谈论双方感兴趣的题外话，还可以回忆往日合作成功的欢乐、感受等。在双方通过轻松的交谈、感情已渐趋近、气氛比较和谐的情况下，一方才可以试探性地选择一些相同或近似的正式话题进行交流，以此由表及里、由浅入深地循序渐进，使正式谈判之门慢慢开启。
?以谦和、坦诚来奠定谈判气氛的基础
热爱谦和是人类的共性，谦和往往比精明逞强更能获得人们的帮助和信赖。谦和不是谈判各方地位的反映，而是谈判力量的表现，坦诚可以使谈判各方相互信任，创造感情上的相互接近。尽管谈判会出现争论，使用某种策略、技巧，但谦和与坦诚是不变的信条，应当成为谈判主旋律。只有这样，才能真正使整个谈判始终保持和谐的气氛。
(2)营造谈判气氛应考虑的因素
不同内容和类型的谈判,需要有不同的谈判气氛与之对应.一般来说,确定恰当的谈判气氛需要考虑以下因素:
①双方人员个人之间的关系
如果谈判人员双方之间有交往，且关系比较好，开局时，就可以畅谈友谊、畅谈以往的交往情境，还可以询问对方的家里情况等，以增进双方的个人感情。实践证明，一旦双方之间建立了良好的个人感情，那么，提出要求、做出让步、达成协议就比较容易。通常情况下，还可以提高谈判效率。
②考虑谈判双方企业间的关系
谈判双方企业之间的关系，主要有以下几种情况：双方过去有过业务往来，且关系很好；双方过去有过业务往来，关系一般；双方过去有过业务往来，但己方对对方印象不佳；双方过去没有业务往来。
双方在过去有过业务往来，且关系很好。在这种情况下，开局阶段的气氛应是热烈、真诚、友好和愉快的。开局时，己方谈判人员在语言上应该是热情洋溢的，内容上可以畅谈双方过去的友好合作关系或双方之间的人员交往，亦可适当地称赞对方企业的进步与发展，态度应该比较自由、放松、亲切。在结束寒暄后，可以这样将话题切入实质性谈判：“过去我们双方一直合作得很愉快，我想，这次我们仍然会合作愉快的。”
双方过去有过业务往来，但关系一般。那么，开局的目的是要争取创造一个比较友好、和谐的气氛。这时，己方的谈判人员在语言的热情程度上要有所控制。在内容上，可以简单聊一聊双方过去的业务往来及人员交往，亦可说一说双方人员在日常生活中的兴趣和爱好，态度可以随和自然。寒暄结束后，可以这样把话题切入实质性谈判：“过去我们双方一直保持着业务往来关系，我们希望通过这一次的交易磋商，将我们双方的关系推进到一个新的高度。”
双方过去有过一定的业务往来，但己方对对方的印象不好。那么开局阶段谈判气氛应是严肃、凝重的。己方谈判人员在开局时，语言上在注意礼貌的同时，应该比较严谨，甚至可以带一点冷峻。内容上可以就过去双方的关系表示不满和遗憾，以及希望通过磋商来改变这种状况。在态度上应该充满正气，与对方保持一定距离。在寒暄结束后，可以这样将话题引入实质性谈判：“过去我们双方有过一段合作关系，但遗憾的是并不那么令人愉快，千里之行，始于足下，让我们从这里开始吧。”
过去双方从来没有业务往来。那么第一次的交往应努力创造一种真诚、友好的气氛，以淡化和消除双方的陌生感以及由此带来的防备，为后面的实质性谈判奠定良好的基础。因此，己方谈判人员在语言上，应该表现得礼貌友好，但又不失身份。内容上多以天气情况、途中见闻、个人爱好等比较轻松的话题为主，也可以就个人在公司的任职时间、负责的范围、专业经历进行一般性询问和交谈，态度上是不卑不亢，沉稳中不失热情，自信但不傲气。寒喧后，可以这样开始实质性谈判：“这笔交易是我们双方的第一次业务交往，希望它能够成为我们双方发展长期友好合作关系的一个良好开端。我们都是带着希望来的，我想，只要我们共同努力，我们一定会满意而归。”
&③双方的实力
就双方的实力而言，无外乎有以下3种情况。
双方谈判实力相当。为了防止一开始就强化对手的戒备心理或激起对方的对立情绪，以致影响到实质性谈判，在开局阶段，仍然要力求创造一种友好、轻松、和谐的气氛。己方谈判人员在语言和姿态上要做到轻松又不失严谨、礼貌又不失自信、热情又不失沉稳。
己方谈判实力明显强于对方。为了使对方能够清醒地意识到这一点，并且在谈判中不抱过高的期望值，从而产生威慑作用，同时，又不至于将对方吓跑，在开局阶段，在语言和姿态上，既要表现得礼貌友好，又要充分显示出己方的自信和气势。
己方谈判实力弱于对方。为了不使对方在气势上占上风，从而影响后面的实质性谈判，在开局阶段，在语言和姿态上，一方面要表示出友好和积极合作，另一方面也要充满自信，举止沉稳，谈吐大方，使对方不能轻视己方。
二、召开预备会议
即在正式谈判之前召开会议，目的是使双方明确当次谈判的目标,以及为此目标而共同努力的途径和方法,为以后各阶段的谈判奠定基础。其任务有二：一是协商谈判通则；二是进行开场陈述。
1、谈判通则的协商
&即双方就谈判目标（Purpose）、计划(Plan)、进度(Pace)和人员(Personalities)等内容进行洽商。谈判双方初次见面，要互相介绍参加谈判的人员，包括姓名、职衔以及在谈判角色等。然后双方进一步明确谈判要达到的目标，即双方共同追求的合作目标;同时双方还要磋商确定谈判的大体议程和进度，以及需要共同遵守的纪律和共同改造的义务等问题。
2、进行开场陈述
所谓开场陈述,是指在开始阶段双方就当次谈判的内容,陈述各自的观点、立场及其建议。它的任务是:让双方能把当次谈判所要涉及的内容全部提示出来,同时,使双方彼此了解对方对当次谈判内容所持有的立场与观点,并在此基础上,就一些分歧分别发表建设性意见或倡议。当双方在预备会议上就当次谈判的目标、计划、进度和参加的人员等问题进行协商并基本达成一致意向以后,就需将开始阶段的谈判推进一步,即分别就当次谈判的基本内容发表开场陈述。
开场陈述的内容主要包括:
（1）己方的立场
即己方希望通过谈判应取得的利益,其中哪些又是至关重要的;己方可以采取何种方式为双方共同获得利益做出贡献;今后双方合作中可能会出现的成效或障碍;己方希望当次谈判应遵循的方针等等。
（2）己方对问题的理解
即己方认为当次会谈应涉及的主要问题,以及对这些问题的看法或建议或想法等等。
（3）对对方各项建议的反映
如果对方开始陈述或者对方对己方的陈述提出了某些建议,那么己方就必须对其建议或陈述作出应有的反映。
开场陈述的特点是：双方分别进行开场陈述；谈判双方的注意力应集中在自己的利益上，不要猜测对方的立场；开场陈述不是具体的，而是原则性的；开场陈述应简明扼要。
开场陈述的方式一般有两种方式：一种是由一方提出书面方案发表意见；另一种是会晤时双方口头陈述。在开场陈述时，到底采用哪一种方式，不能一概而论，应根据具体的谈判环境而定。但是有一点是非常明确的，即陈述应是正式的，应以轻松愉快的方式表达出来，要让对方明白自己的意图，而不是向对方提出挑战。
陈述的时间要把握好度，双方尽量平分秋色，切忌出现独霸会场的局面。发言内容要简短而突出重点，恰如其分地把意图、感情倾向表示出来即可，但这并不是说态度模糊，关键的话还是要准确、肯定地讲清楚。例如，“希望有关技术方面问题的讨论结果，能使我们双方都满意”等。语言用词和态度上要尽量轻松愉快，具有幽默感，减少引起对方焦虑、不满和气愤的可能。否则，只会使对方产生敌意，筑起一道防御之墙，丧失对方原来可能协助或支持自己的机会。
陈述的结束语需特别斟酌，表明己方陈述只是为了使对方明白己方的意图，而不是向对方挑战或强加给对方接受。例如，“我是否说清楚了”，“这是我们的初步意见”等都是比较好的语句。陈述完毕后，要留出一定时间让对方表示一下意见，把对方视为“回音壁”，注意对方对自己的陈述有何反应，并寻找出对方在目的和动机上与己方的差别。
对于对方的陈述，己方一是倾听，听的时候要思想集中，不要把精力花在寻找对策上；二是要搞懂对方陈述的内容，如果有什么不清楚的地方，可以向对方提问；三是归纳，要善于思考理解对方的关键问题。
第二节& 商务谈判磋商阶段
谈判磋商阶段又称实质性谈判阶段或讨价还价阶段，是指双方就各交易条件进行反复磋商和争辩，最后经过一定的妥协，确定一个双方都能接受的交易条件的阶段。它是关系到谈判的成败和效益盈亏的最重要阶段。一般来讲本阶段又可细分为报价阶段和议价阶段。不过,值得说明的是:在谈判中这两个阶段往往不仅没有明确的界限,而且有时还相互不断交织在一起,但是经验丰富的谈判人员对谈判进入到什么阶段是十分清楚的。无论此两个阶段明显与否,有经验的谈判人士都竭力按照各阶段的先后顺序进行谈判。
一、报价阶段
所谓报价，是指谈判的某一方首次向另一方提出一定的交易条件，并愿意按照这些条件签订交易合同的一种表示。
在经历了谈判双方最初的接触、摸底,并对所了解和掌握的信息进行相应的处理之后,商务谈判往往由横向铺开转向纵向深入,即从广泛性洽谈转向对一个个议题的磋商。在每一个议题的磋商之初,往往由一方当事人报价,另一方当事人还价,这种报价和还价的过程就是报价阶段。不过这里所指的“价”是就广义而言,并非单指价格,而是指包括价格在内的诸如交货条件、支付手段、违约金或押金、品质与检验、运输与保险、索赔与诉讼等一系列内容。故此,所谓报价与还价,简言之就是双方当事人所报出的交易条件。在本阶段中,对报价者来说,他需要考虑的问题主要是如何确定和提出开盘价,而对于还价者来说,他需要考虑的问题则是如何确定还盘价以及如何向对方提出还盘价。当然，谈判双方在一起进行合作,并不是为了把不可能的事情变成可能,而是为了把可能的事情确定下来。因此,一个谈判者应当尽量准确地判断出对方所能接受的条件范围,谈判者报出的价格和其他各项条件,一般都不应超出对方所能接受的极限。
1、报价的依据
从理论上来说，商务谈判报价依据有两个：第一，对报价者最为有利，即卖方报出最高价，在预期成交价基础上加上虚头；买方报出最低价，在预期成交价基础上扣减虚头；以便在后期谈判中讨价还价让虚头。第二，成功的可能性最大，报价时。要考虑到对方的接受能力和市场背景，避免狮子大开口吓跑对方。
在实际商务谈判中，报价遵循以下依据：
&（1）随行就市；
&（2）以主要出口或进口国家成交价为依据；
&（3）参照买主或买主当地批发价；
&（4）国际经济行情的状况及发展趋势；
&（5）国际市场同类商品的供求状况及发展趋势；
&（6）国际市场代用商品的供求状况及发展趋势；
&（7）有关商品的生产、库存变化，主要地区的安全稳定状态等。
以上依据并不是一成不变的“死”依据，在报价时仅起参考作用，不起决定性作用。在报价时，最根本的依据是我们想不想买(或卖)，想在何时买(卖)。如果我们确实想买(卖)，我们的报价就可以适当的高(低)一些；如果我们确实不想买(卖)，我们的报价就可以拼命压低(哄抬高价)。具体在谈判中如何报价，应该随行就市，以情而定，灵活掌握。
2、报价的原则
（1）开盘价为“最高”或“最低”价
对于卖方来说，开盘价必须是“最高”价；与此相反，对于买方来说，开盘价必须是“最低”价，这是报价的首要原则。
首先，开盘价为我方要价定了一个最高限度。如果我方是卖方，开盘价为我方订出了一个最高价，最终双方的成交价格肯定低于此开盘价；如果我方是买方，开盘价为我方订出了一个最低价，最终双方的成交价格肯定高于此开盘价。
&其次，开盘价会影响对方对我方提供商品或劳务的印象和评价。从人们的观念上来看，“一分价钱一分货”是大多数人信奉的观点。开价高，人们就会认为商品质量好，服务水平高；开价低，人们就会认为商品质量一般(或有瑕疵、样式过时等)，服务水平低。
&再次，开盘价高，可以为以后磋商留下充分回旋余地，使本方在谈判中更富有弹性，以便于掌握成交时机。
&最后，开盘价对最终成交价具有实质性影响。开盘价高，最终成交价的水平就较高；相反，开盘价低，最终成交价的水平就较低。
（2）开盘价必须合情合理
开盘价要报得高一些，但决不是指漫天要价、毫无道理、毫无控制，恰恰相反，高的同时必须合乎情理，必须能够讲得通才成。如果报价过高，又讲不出道理，对方必然认为你缺少谈判的诚意，或者被逼无奈而中止谈判扬长而去；或者以其人之道还治其人之身，相对也来个“漫天要价”；或一一提出质疑，而我方又无法解释，其结果只好是被迫无条件让步。因此，开盘价过高将会有损于谈判。同时，报价留出虚头的主要目的是为以后谈判留出余地，过高过低将为谈判造成困难。虚头留出多少，要视具体情况来定：竞争对手的多少、货源的情况、对手要货的用途、关系的远近等都会影响虚头的大小。
（3）报价应该坚定、明确、完整，且不加任何解释说明
报价时，态度要坚决、果断，毫无保留、毫不犹豫。这样做能够给对方留下我方是认真而诚实的好印象。要记住，任何欲言又止、吞吞吐吐的行为，必然会导致对方的不良感受，甚至会产生不信任感。
开盘价要明确、清晰和完整，以便对方能够准确了解我方的期望。开盘报价的内容，通常包括一系列内容——价格、交货条件、支付手段、质量标准和其他内容。开价时，要把开盘的几个要件一一讲清楚。
开价时，不要对本方所报价格作过多的解释、说明和辩解，因为，对方不管我方报价的水份多少都会提出质疑。如果在对方还没有提出问题之前，我们便加以主动说明，会提醒对方意识到我方最关心的问题，而这种问题有可能是对方尚未考虑过的问题。因此，有时过多的说明和解释，会使对方从中找到破绽或突破口，向我方猛烈反击。
上述三项原则为商务谈判的一般原则。报价在遵循上述原则的同时，必须考虑当时的谈判环境和与对方的关系状况。如果对方为了自己的利益而向我方施加压力，则我方就必须以高价向对方施加压力，以保护本方的利益；如果双方关系比较友好，特别是有过较长的合作关系，那么报价就应当稳妥一些，出价过高会有损于双方的关系；如果我方有很多竞争对手，那就必须把要价压低到至少能受到邀请而继续谈判的程度，否则会淘汰出局，失去谈判的机会。
3、报价方式
谈判双方在经过摸底之后，就开始报价。报价的方式有两种，一种是本方先开价，另一种是对方先开价，本方后开价。究竟应该选择哪一种报价方式，要根据本方的条件和每种报价的利弊关系来决定。&&&
（1）本方先开价
本方先开价的有利之处在于：一方面，先行报价，对谈判施加影响大，它实际上是给对方规定了谈判框架或基准线，谈判的最终协议将在这个范围内达成。另一方面，先报价如果出乎对方的预料和设想，往往可以打破对方原有的部署，甚至动摇对方原来的期望值，使其失去信心。总之，先报价在整个谈判中都会持续地起作用，因此，先报价比后报价的影响要大得多。
是不是可以说先开价就一定好呢？答案显然是不。
先报价的不利之处在于：一方面，对方听了我方报价后，可以对自己的原有想法进行最后的调整，可以得到本来得不到的好处；另一方面，对方还会在磋商过程中迫使我方按照他们的谈判路子谈下去。其最常用的做法是：采取一切手段，调动一切对其有利因素，集中力量攻击我方报价，逼迫我方一步一步降价，而不透露他们自己的报价。
先开价适用条件：本方实力强于对方、在谈判中处于有利地位、谈判竞争激烈、卖方。
（1）本方后开价
本方后开价的有利之处在于：了解对方情况，观察对手，扩大自己的思路和视野，及时调整自己的报价。不利之处在于：报价时可能受到对方的影响。
后开价适用条件：本方实力明显弱于对手、本方对谈判环境了解不够、谈判经验不足、买方。
4、如何对待对方的报价
在对方报价的过程中，切忌干扰对方的报价，而应认真听取并尽力完整、准确、清楚地把握对方的报价内容。在对方报价结束后，对某些不清楚的地方可以要求对方予以解答。同时，应将己方对对方报价的理解进行归纳总结并加以复述，以确认自己的理解是否准确无误。
在对方报价完毕之后，比较正确的做法是：不急于还价，而是要求对方对其价格的构成、报价依据、计算的基础，以及方式方法等做出详细的解释。通过对方的价格解释，可以了解对方报价的实质、态势、意图及其诚意，以便从中寻找破绽，从而动摇对方报价的基础，为己方争取重要的便利条件。
在对方完成价格解释之后，针对对方的报价，有两种行动选择：一种是要求对方降低报价；另一种是提出自己的报价。一般来讲，要求对方降低报价比较有利，因为这是对报价一方的反应，如果成功，可以争取到对方的让步，而己方既没有暴露自己的报价内容，更没有做出任何让步。
5、价格解释
价格解释是指卖方就其商品特点及其报价的价值基础、行情依据、计算方式等所做的介绍、说明或解答。
价格解释对于卖方和买方，都有重要作用。从卖方来看，可以利用价格解释，充分表白所报价格的真实性和合理性，增强其说服力，软化买方的要求，以迫使买方接受报价或缩小买方讨价的期望值；从买方来看，可以通过对方价格解释分析讨价还价的余地，进而确定价格评论应针对的要害。
通常一方报价完毕之后，另一方会要求报价方进行价格解释。在解释时，必须遵守一定的原则，即不问不答、有问必答、避虚就实、能言不书。
（1）不问不答
是指买方不主动问的问题卖方不要回答。其实，对于买方未问到的一切问题，都不要进行解释或答复，以免造成言多必失的结果。
（2）有问必答
是指对对方提出的所有有关问题，都要一一做出回答，并且要很流畅、很痛快地予以回答。经验告诉人们，既然要回答问题，就不能吞吞吐吐、欲言又止，这样极易引起对方的怀疑，甚至会提醒对方注意，从而穷追不舍。
（3）避虚就实
是指对己方报价中比较实质的部分应多讲一些，对于比较虚的部分，或者说水分含量较大的部分，应该少讲一些，甚至不讲。
（4）能言不书
是指能用口头表达和解释的就不要用文字来书写，因为当自己表达中有误时，口述和笔写的东西对自己的影响是截然不同的。有些国家的商业习惯是只承认纸上的信息而不重视口头信息，因此要格外慎重。
6、价格评论
价格评论是指买方对卖方所报价格及其解释的评析和论述。
价格评论对于谈判双方而言都有很大的影响，从买方来看，在于可针对卖方价格解释中的不实之处，指出其报价的不合理之处，从而在讨价还价之前先压一压“虚头”、挤一挤“水分”，为之后的价格谈判创造有利条件；从卖方来看，其实是对报价及其解释的反馈，便于了解买方的需求、交易欲望，以及最为关切的问题，利于进一步的价格解释并对讨价还价有所准备。
价格评论的原则是：针锋相对，以理服人。其具体技巧主要有：
(1)既要猛烈，又要掌握节奏
猛烈，指准中求狠。既切中要害、猛烈攻击、着力渲染，卖方不承诺降价，买方就不松口。掌握节奏，就是评论时不要像“竹筒倒豆子”，一下子把所有问题都摆出来，而是要一个问题一个问题地发问、评论，把卖方一步一步地逼向被动，使其不降价就下不了台。
(2)重在说理,以理服人
即我们在进行价格评论时，要通过讲道理、摆事实的方式来迫使对方让步，从而顺利达成交易。我们知道讨价是伴随着价格评论进行的，应本着尊重对方和说理的方式进行。同时，讨价不是买方的还价，而是启发、诱导卖方自己降价，以便为买方还价做准备，所以，此时“硬压”对方降价，可能过早地陷人僵局，对买方也不利。因此，特别是初期、中期的讨价，务必保持平和的气氛，充分说理，以理服人，以求最大的收益。即使对“漫天要价”者，也应如此。
一般来说，在报价太离谱的情况下，其价格解释总会有这样那样的矛盾，只要留心，不难察觉，所以，以适当方式指出报价的不合理之处时，报价者大都有所松动。可能会以“我们再核算一下”、“这项费用可以考虑适当降低”等为托词，对报价做出改善。此时，即使价格调整的幅度不是很大，或者理由也不甚合乎逻辑，作为买方，也应表示欢迎。而且，可以通过对方调整价格的幅度及其解释，估算对方的保留价格，确定进一步讨价的策略和技巧。
例如，卖方：“我方的价格是110元1件，这是我们的一贯价格。”买方：“这个价格太高了，目前该产品的市场价格是95元1件左右，而且据我方所知你方卖给另外一家企业的价格是92元1件，同时你方提供的产品在功能上还是存在一定的缺陷的。”
卖方：“是吗?我们与生产厂商再研究研究”。
(3)既要自由发言，又要严密组织
在价格谈判中，买方参加谈判的人员虽然都可以针对卖方的报价及解释发表意见，加以评论，但是，鉴于卖方也在窥测买方的意图，摸买方的“底牌”，所以，绝不能每个人想怎么评论就怎么评论，而是要事先精心谋划，然后在主谈人的暗示下，其他人员适时、适度发言。这样，表面上看大家自由发言，但实际上则严密组织。“自由发言”，是为了显示买方内部立场的一致，以加强对卖方的心里压力；严密组织，则是为了巩固买方自己的防线，不给卖方可乘之机。
(4)评论中再侦察，侦察后再评论
买方进行价格评论时，卖方以进一步的解释予以辩解，这是正常的现象。对此，不仅应当允许并注意倾听，而且还应善于引发，以便侦察反应。实际上，谈判需要舌头，也需要耳朵。买方通过卖方的辩解，可以了解更多的情况，便于调整进一步评论的方向和策略。如果又抓到了新的问题，则可使评论增加新意，使评论逐步向纵深发展，从而有利于赢得价格谈判的最终胜利。否则，不耐心听取卖方的辩解，往往之后的进一步评论就会缺乏针对性，搞不好还会转来转去就是那么几句话，反而使谈判陷入了“烂泥潭”。
价格评论中，作为卖方，应对策略应当是：沉着解答。不论买方如何评论、怎样提问，甚至发难，也要保持沉着，始终以有理、有利、有节为原则，并注意运用答问技巧，不乱方寸。“智者千虑，必有一失”，对于买方抓住的明显矛盾之处，也不能“死要面子”，适当表现出“高姿态”，会显示交易诚意和保持价格谈判的主动地位。
二、议价阶段
议价阶段，也叫磋商阶段，又称作讨价还价阶段，它是谈判的关键阶段，也是最困难、最紧张的阶段。在这个阶段，谈判双方就价格问题展开激烈的讨论。经过多次磋商，最终达成协议。
讨价是指要求报价方改善报价的行为。谈判中，一般卖方在首先报价并进行价格解释之后，买方如认为离自己的期望目标太远，或不符合自己的期望目标，必然在价格评论的基础上要求对方改善报价。如果说，报价后的价格解释和价格评论是价格磋商的序幕，那么，讨价便是价格磋商的正式开始。
&&& 买方的讨价一般分为三个阶段，不同的阶段采用不同的讨价方法。第一阶段，由于讨价刚开始，对卖方价格的具体情况尚欠了解，因而讨价的方法是全面讨价，即要求对方从总体上改善价格。第二阶段讨价进入具体内容，这时的讨价方法是针对性讨价，即在分析对方价格的基础上，找出含水分大的项目，有针对性地讨价。第三阶段是讨价的最后阶段，讨价方法又是全面讨价，因为经过针对性讨价，含水分大的项目已降下来，这时只能从总体上要求对方改善价格。讨价过程尽管从理论上讲可以分为三个阶段，但从时间上看却不很长，只要对方能及时修改自己的报价，就可以很快结束。
&&& 从讨价的过程可见，讨价的次数要取决于买方对卖方价格的评价，只要买方对卖方的报价还有分析降价的依据，讨价过程就不能结束。因此，讨价的次数没有统一标准，但一般不只一次，多数谈判的讨价在2—3次。
从卖方的角度讲，当作了两次价格改善就会封门，要求买方尽快还价。这时，买方只要觉得卖方的价格没有明显改善，即对价格分析出的报价虚头没有作超过半数以上的修改，就不能停止讨价。具体的办法可以说对方的计算上有错误，应该重新核算后再报价；或者说对方价格中的水分太大，所报的价格仍高于竞争产品，因而还应继续改善。当然，卖方总会留有余地，在价格改善到一定程度便会停止。这时，买方也应该停止讨价而开始还价。
还价，也称“还盘”，一般是指针对卖方的报价买方做出的反应性报价。
还价是商务谈判中交易磋商的一个必备环节，它是整个谈判的中心，还价要力求给对方造成较大的压力和影响或改变对方的期望；同时，又应着眼于使对方有接受的可能，并愿意向双方互利性的协议靠扰。因此，还价前的筹划，就是要通过对报价内容的分析和计算，设计出各种相应的方案和对策，使谈判者在还价过程中得以贯彻，以发挥“后发制人”的威力。
（1）还价方式
还价中，谈判者要确保自己的利益和主动地位，首先就应善于根据交易内容、所报价格，以及讨价方式，采用不同的还价方式。
按照谈判中还价的依据，还价方式分为按可比价还价和按成本还价两类。
①按可比价还价
这是指己方无法准确掌握所谈商品本身的价值，而只能以相似的同类商品的价格或竞争者商品的价格作参照进行还价。这种方式的关键是所选择的用以参照的商品的可比性及其价格的合理性，只有可比价格合理，还价才能使对方信服
②按成本还价
这是指己方能计算出所谈商品的成本，以此为基础再加上一定比率的利润作为依据进行还价。这种还价方式的关键是所计算成本的准确性，成本计算的比较准确，还价的说服力就比较强。
按照谈判中还价的项目，还价方式又可分为总体还价、分别还价和单项还价三种。
①总体还价
总体还价即一揽子还价，它是与全面讨价对应的还价方式。
②分别还价
分别还价是分别讨价后的还价方式，是指把交易内容划分成若干类别或部分，然后按各类价格中的含水量或按各部分的具体情况逐一还价。
③单项还价
单项还价一般是与针对性讨价相应的还价方式，是指按所报价格的最小单位还价，或者对某个别项目进行还价。
（2）还价起点的确定
还价方式确定后，关键的问题是要确定还价的起点。还价起点即买方的初始报价。它是买方第一次公开报出的打算成交的条件，其高低直接关系到自己的经济利益，也影响着价格谈判的进程和成败。
&①还价起点确定的原则
起点要低。还价起点低，能给对方造成压力，并影响和改变对方的判断及盈余的要求，能利用其策略性虚报部分为价格磋商提供充分的回旋余地和准备必要的交易筹码，对最终达成成交价格和实现既定的利益目标具有不可忽视的作用。
还价起点要接近成交目标，至少要接近对方的保留价格，以使对方有接受的可能性。否则，太低的话对方会失去交易兴趣而退出谈判，或者己方不得不重新还价而陷于被动。
②还价起点确定的参照因素
报价中的含水量。价格磋商中，虽然经过讨价，报价方对其报价做出了改善，但改善的程度各不相同，因此，重新报价中的含水量是确定还价起点的第一项因素。对于所含水分较少的报价，报价起点应当较高，以使对方同样感到交易诚意；对于所含水分较多的报价，或者对方报价只做出很小的改善，便千方百计地要求己方立即还价者，还价起点就应较低，以使还价与成交价格的差距同报价中的含水量相适应。同时，在对方的报价中，会存在不同部分含水量的差异，因而，还价起点的高低也应有所不同，以此可增强还价的针对性并为己方争取更大的利益。
成交差距。对方报价与己方准备成交的价格目标的差距，是确定还价起点的第二项因素。对方报价与己方准备成交的价格目标的差距越小，其还价起点应当较高；对方报价与己方准备成交的价格目标差距越大，还价起点就应较低。当然，不论还价起点高低，都要低于己方准备成交的价格，以便为以后的讨价还价留下余地。
（3）还价的基本要求
做好还价前的准备。还价不是一种简单的压低价格的过程。它必须建立在企业的利益分析、市场调查和货比三家的基础上，在此基础上确定自己的还价。
明确对方报价的具体含义。己方在清楚了解了对方报价的全部内容后，就要透过其报价的内容来判断对方的意图，在此基础上可以分析出，怎样能使交易既对己方有利又能满足对方的某些要求。也就是说，谈判人员要将双方的意图和要求逐一进行比较，弄清双方分歧之所在、估计什么是对方的谈判重点等相关内容。
统筹兼顾。由于价格既涉及技术问题，又涉及策略问题，包含的内容非常广泛。因此，在还价中，不能仅仅只是把目光集中在价格上，应当通盘考虑，把价格与技术、商务等各个方面结合起来，统筹兼顾，这样才能使谈判更加富有意义，同时也可以缓和还价中存在的难度和矛盾。
三、讨价还价中的让步
谈判中讨价还价的过程就是让步的过程。怎么让步、分几次让步、每次让步的幅度为多少，这些都大有学问。经验丰富的谈判人员能以很小的让步换取对方较大的让步，并且还让对方感到心满意足，愉快地接受。相反，也有即使做出大幅度的让步，对方还不甚满意的情况。
1、让步的原则
谈判中的让步不仅仅取决于让步的绝对值的大小，还取决于彼此的让步策略，即怎样做出让步，以及对方怎样争取到让步。具体讨价还价的过程中，我们要注意以下几方面的基本原则与要求：
（1）维护整体利益
让步的一个基本原则是：整体利益不会因为局部利益的损失而造成损失，局部利益的损失是为了更好地维护整体利益。以最小让步换取谈判的成功。以局部利益换取整体利益是让步的基本出发点。因此，在谈判中，在己方认为重要的问题上要力求对方先让步，而在较为次要的问题上，根据情况的需要己方可以考虑先作让步。
（2）明确让步条件
不要做无谓的让步。谈判者要知道，每一次让步都实实在在地包含着己方的利润损失或者成本增加。因此，在谈判中的每次让步都要换取对方在其他方面的相应让步，体现得大于失的原则。
（3）选择恰当的让步时机
让步时机要恰如其分，不到需要让步的时候绝不作出让步，以便使己方较小的让步能给对方以较大的满足。即使己方已决定做出让步，也要使对方觉得己方让步不是件轻而易举的事，这样对方就会珍惜所得到的让步。
（4）确定适当的让步幅度
在谈判中，让步一般应分多次进行，因此，每一次让步的幅度不要过大，节奏不宜太快，应做到步步为营。因为一次让步幅度太大，会使对方的期望值提高，从而提出更高的让步要求，使已方陷入被动。如果让步节奏太快，对方的要求轻而易举地实现了，已方的让步不会引起对方的足够重视。
（5）不要承诺与对方做同等幅度的让步
因为双方即使让步幅度相当，但由此得到的利益不一定是相同的。
（6）每次让步后要检验效果
如果已方先做了让步，那么在对方做出相应的让步前，就不能再做出让步了；如果做了让步后又觉得考虑欠周，想要收回，这时也不要不好意思，因为这不是决定，完全可以推倒重来。
2、让步的选择
从一般意义上讲，让步行为分两种类型：一种是不花代价的让步，如谈判中礼貌待人，认真倾听对方的讲话，详细解答对方的疑问，通过感情投资使对方认识到自己在谈判桌外的让步：让对方了解自己产品的特殊优点，明了使用这种产品能给对方带来的利益，使对方认识到买这种产品就是给他提供了一定的利益；让对方了解己方目前所处的市场优势地位，如市场形势、购买数量、付款条件等，使对方认识到与其他人的条件相同就是给他作出了让步；适时让本单位的高级主管人员出面，以提高谈判规格，使对方认识到己方的合作诚意和能够带来长期业务往来的利益；等等。
另一种是花费代价的让步，即要通过自己给对方降低或提高价格，增加购买数量，改变付款方式等，来实现谈判的目标。
上述两种让步第一种不属我们常说的内容，也就不在我们的研究之列，只要在谈判中注意就行了。我们这里只研究花代价的让步。
由于每个让步都要牺牲自己的部分利益，而给对方带来某种好处，怎样才能以最小的让步换取谈判的成功是谈判者研究的重要内容。美国谈判专家嘉洛斯总结自己的经验，把让步的选择分为四个方面：即让步时间的选择、让步对象的选择、让步方法的选择、让步来源的选择。
让步的时间与谈判的顺利进行程度有关。只要能满足对方的要求，促使谈判的顺利进行，什么时间都可以。在这里，选择的关键是让对方马上就能接受，而没有犹豫不决的余地。因此，尽快让步和拖延让步时间都是可行的。但从总体来说，只要谈判的时间允许，适当拖延让步时间是有利的。
让步的对象即让步的受益人。对方参与谈判的人员虽然是代表一个单位参加的，但内部利益上却存在差别。一般说来，让步的受益人有四种类型：(1)对方公司。那些关于价格的让步多数是给对方公司的让步。(2)对方公司的某个部门。如公司中的某个工厂、某个事业部等。当谈判的履约与不同的部门有关时，让步的对象就可能是不同的部门。(3)某个第三者。当谈判的成交与某个第三者有关时，该第三者就成为自己的让步对象。(4)谈判者本人。如给谈判对方免费出国考察的机会或各种好处费，都是以谈判者本人作为让步的受益人。至于自己在让步中选择谁作为让步对象，主要取决于所选让步对象对谈判结果的作用，即要选择那些自己用较少的让步可以换取对方较多让步或自己的较少让步就能促使谈判成功的受益人作为让步对象。
让步的方法是指对方从哪里可以得到自己的让步。由于让步的内容可以使对方满足或者增加对方的满足程度，因而可以采用不同的方法让给对方。可以在谈判桌上作出让步，也可以在谈判桌下作出让步；让步的内容可以与本次谈判的议题有关，也可以与本次谈判的议题无关；让步可以由谈判者作出，也可以由与谈判无关的其他人作出。可见，让步可以是直接的，也可以是间接的。究竟是采用直接的让步还是间接的让步，要在总体上有利才行。
让步的来源是指自己在谈判中作出让步的费用由谁来承担。同让步的受益人一样，承担让步成本的也有四种类型，即谈判者所代表的公司、本公司中的某个部门、某个第三者和谈判者本人。让步费用的承担是与谈判利益的所得密切相关的，谁获得谈判的利益，谁就应该承担让步的费用。
2、让步的幅度
&让步的幅度是指每次让步数额的大小。从谈判的惯例来看，每次让步的幅度有两种计算方法，一种是按预计的成交价为基础计算，每次让步幅度占总成交价的1％～10％。如果低于1％，说明没有谈判诚意，如果高于10％，则会给自己带来较大损失。另一种是按预计让步的总额计算，每次让步要占准备让步价格总额的5％～50％。无论哪种计算方式，其幅度内都有较大的差距，选择让步幅度的高点、低点还是中间水平，既要取决于价格总额的大小，还要考虑让步的次数及其先后顺序。
在讨价还价中，确定让步幅度有两个原则：(1)买方的让步总额要小于卖方。例如，在一项谈判中，卖方多次让步的总额为10万元，买方多次让步的总额最多为8万元。这是在买方市场条件下买者处于有利地位的反应。(2)每次让步的幅度要逐步由大到小。例如第一次的让步幅度可定为全部让步总额的45％，第二次为30％，第三次为18％，第四次为7％。这一原则的目的是为了逐步降低对方的期望值。这两个原则是一个整体，谈判者在确定自己的让步方案时必须全面考虑。
让步幅度和让步次数的不同组合构成不同的让步幅度模式。采用不同的模式会得到不同的谈判结果：有的会使谈判成功，有的则导致谈判失败。为此，必须了解不同让步幅度模式的类型及其优缺点，以便作出正确的选择。
典型的让步幅度模式有四种，即：危险的模式、理想的模式、鼓励对方的模式和失败的模式。假如有一位卖主准备减价1 00元，分4次让步完成，结合其让步过程可以看出不同模式的特点。
（1）危险的模式
4次让步的数额分别是70元、20元、9元、1元。这一模式的特点是：其一，让步的幅度由大到小，但前后的差距太大，第一次占全部让步的70％，第四次仅占1％。其二，开始的让步超过全部让步的50％以上，这时卖方来说是不利的，因为它从一开始就吊起了对方的胃口，鼓励对方继续要求让步，同时他永远也不会知道对方是否愿意付出更高的价格购买自己的商品。其三，最后一次的让步幅度太小，仅为全部让步价格的1％，显得没有诚意。从让步的数字来看，属于该模式的还有多种组合，只要第一次让步超过50％，都属于让步中的危险模式。
（2）理想的模式
4次让步的数额分别是40元、30元、20元、10元。这一模式的特点是：(1)让步的幅度由大到小，但差距不大。先多说明自己有谈判诚意，后小使对方感到争取让步越来越困难，从而逐步降低对方的期望值，促其尽快成交。(2)每次让步的幅度既不太大，又不太小。第一次不太大(占全部让步的40％)，使对方不能产生较高的期望值：最后一次不太小(占全部让步的1 0％)，使对方感到自己有成功的愿望。因此，这一模式被谈判界普遍推崇。
（3）鼓励对方的模式
4次让步的数额分别为25元、25元、25元、25元。这一模式的特点是：把让步总额平均分割，然后均衡让步。该模式由于每次给对方相同的满足，因而会使对方变得贪得无厌，提出多次要求，耐心等待你的让步。这样，便把谈判长期拖下去。
（3）失败的模式
4次让步的数额分别是：1 0元、20元、30元、40元。这一模式的特点是：让步幅度由小到大。采用该模式会引导对方相信以后将得到更大的让步，因而期望值越来越高；当对方的期望值提高以后，一旦满足不了要求便会失望，从而影响以后谈判的顺利进行。属于这种让步模式的数字组合有多种，只要让步幅度由小到大，均属于失败的让步模式。
根据让步模式的不同特点和要求，谈判者可作出自己的选择。
四、商务谈判僵局的处理
谈判僵局是商务谈判过程中出现难以再顺利进行下去的僵持局面。在谈判中谈判双方各自对利益的期望或对某一问题的立场和观点存在分歧，很难形成共识，而又都不愿做出妥协向对方让步时，谈判进程就会出现停顿，谈判即进入僵持状态。
谈判僵局出现后对谈判双方的利益和情绪都会产生不良影响。谈判僵局会有两种后果：打破僵局继续谈判或谈判破裂，当然后一种结果是双方都不愿看到的。因此了解谈判僵局出现的原因，避免僵局出现，一旦出现僵局能够运用科学有效的策略和技巧打破僵局，重新使谈判顺利进行下去，就成为谈判者必须掌握的重要技能。
1、谈判僵局产生的原因
(1)立场观点的争执
双方各自坚持自己的立场观点而排斥对方的立场观点，形成僵持不下的局面。在谈判过程中如果双方对各自立场观点产生主观偏见，认为己方是正确合理的，而对方是错误的，并且谁也不肯放弃自己的立场观点，往往会出现争执，陷入僵局。双方真正的利益需求被这种立场观点的争论所搅乱，而双方又为了维护自己的面子，不但不愿做出让步，反而用否定的语气指责对方，迫使对方改变立场观点，谈判就变成了不可相容的立场对立。谈判者出于对己方立场观点的维护心理往往会产生偏见，不能冷静尊重对方观点和客观事实。双方都固执己见排斥对方，而把利益忘在脑后，甚至为了“捍卫”立场观点的正确而以退出谈判相要挟。这种僵局处理不好就会破坏谈判的合作气氛，浪费谈判时间，甚至伤害双方的感情，最终使谈判走向破裂的结局。立场观点争执所导致的僵局是比较常见的，因为人们很容易在谈判时陷人立场观点的争执不能自拔而使谈判陷入僵局。
(2)面对强迫的反抗
一方向另一方施加强迫条件，被强迫一方越是受到逼迫，就越不退让，从而形成僵局。一方占有一定的优势，他们以优势者自居向对方提出不合理的交易条件，强迫对方接受，否则就威胁对方。被强迫一方出于维护自身利益或是维护尊严的需要，拒绝接受对方强加于己方的不合理条件，反抗对方强迫。这样双方僵持不下，使谈判陷入僵局。
(3)信息沟通的障碍
谈判过程是一个信息沟通的过程，只有双方信息实现正确、全面、顺畅的沟通，才能互相深入了解，才能正确把握和理解对方的利益和条件。但是实际上双方的信息沟通会遇到种种障碍，造成信息沟通受阻或失真，使双方产生对立，从而陷入僵局。
信息沟通障碍指双方在交流信息过程中由于主客观原因所造成的理解障碍。其主要表现为：由于双方文化背景差异所造成的观念障碍、习俗障碍、语言障碍；由于知识结构、教育程度的差异所造成的问题理解差异，；由于心理、性格差异所造成的情感障碍；由于表达能力表达方式的差异所造成的传播障碍等等。信息沟通障碍使谈判双方不能准确、真实、全面地进行信息、观念、情感的沟通，甚至会产生误解和对立情绪，使谈判不能顺利进行下去。
(4)谈判者行为的失误
谈判者行为的失误常常会引起对方的不满，使其产生抵触情绪和强烈的对抗，使谈判陷入僵局。例如，个别谈判人员工作作风、礼节礼貌、言谈举止、谈判方法等方面出现严重失误，触犯了对方的尊严或利益，就会产生对立情绪，使谈判很难顺利进行下去，造成很难堪的局面。
(5)偶发因素的干扰
在商务谈判所经历的一段时间内有可能出现一些偶然发生的情况。当这些情况涉及到谈判某一方的利益得失时，谈判就会由于这些偶发因素的干扰而陷入僵局。例如，在谈判期间外部环境发生突变，某一谈判方如果按原有条件谈判就会蒙受利益损失，于是他便推翻已做出的让步，从而引起对方的不满，使谈判陷入僵局。由于谈判不可能处于真空地带，谈判者随时都要根据外部环境的变化而调整自己的谈判策略和交易条件，因此这种僵局的出现也就不可避免了。
以上是造成谈判僵局的几种因素。谈判中出现僵局是很自然的事情，虽然人人都不希望出现僵局，但是出现僵局也并不可怕。面对僵局不要惊慌失措或情绪沮丧，更不要一味指责对方没有诚意，要弄清楚僵局产生的真实原因是什么，分歧点究竟是什么，谈判的形势怎样，然后运用有效的策略技巧突破僵局，使谈判顺利进行下去。
2、打破谈判僵局的策略与技巧
（1） 僵局的处理原则
商务谈判者的经验证明，打破僵局要注意以下基本原则。
①符合人之常情
真正的僵局形成后，谈判气氛随之紧张，这时双方都不可失去理智，任意冲动。必须明确冲突的实质是双方利益的矛盾，而不是谈判者个人之间的矛盾，因此要把人与事严格区分开来，不可夹杂个人情绪的对立，以致影响谈判气氛。
&②努力做到双方不丢面子
&面子就是得到尊重，人皆重面子。在商贸谈判中没有绝对的胜利者和失败者，商贸谈判的结果都是在各有所得和各有所给的条件下共同努力取得的。因此任何一方，都必须尊重对方的人格，在调整双方利益取向的前提下，使双方的基本需求得到满足，不可让任何一方下不了台，而造成丢面子、伤感情的局面。
&③尽可能实现双方的真正意图
僵局的解决，最终表现为双方各自利益的实现，实际上是实现了双方的真正意图。做不到这一点，对方利益完全不保证，就不会有僵持局面的结束。
&因此，谈判双方必须遵循这些原则，主动积极地打破僵局，采取一定的策略，争取及时缓解。
（2）突破僵局的策略
第一, 应正确认识谈判中的僵局，分析引起僵局的根源,判断双方的分歧是属于想象的分歧、人为的分歧还是真正的分歧。若是属于真正的分歧,则应当分析分歧的原因,然后采取灵活的具有针对性的措施予以解决。
第二,避重就轻。转移视线也不失为一个有效方法有时谈判之所以出现僵局,是因为双方僵持在某个问题上。这时,可以把这个问题避开,磋商其他条款。例如,双方在价格条款上互不相让,僵持不下,可以把这一问题暂时抛在一边,洽谈交货日期、付款方式、运输、保险等条款。如果在这些问题处理上,双方都比较满意,就可能坚定了解决问题的信心。如果一方特别满意,很可能对价格条款做出适当让步。
第三,运用休会策略。谈判出现僵局,双方情绪都比较激动、紧张,会谈一时也难以继续进行。这时,提出休会是一个较好的缓和办法,东道主可征得客人的同意,宣布休会。双方可借休会时机冷静下来,仔细考虑争议的问题,也可以召集各自谈判小组成员,集思广益,商量具体的解决办法。
第四,改变谈判环境。即使是做了很大努力,采取了许多办法、措施,谈判僵局还是难以打破,这时,可以考虑改变一下谈判环境。
谈判室是正式的工作场所,容易形成一种严肃而又紧张的气氛。当双方就某一问题发生争执,各持己见,互不相让,甚至话不投机、横眉冷对时,这种环境更容易使人产生一种压抑、沉闷的感觉在这种情况下,我方可以建议暂时停止会谈或是,通过游玩、休息、私下接触,双方可以进一步增进了解,清除彼此间的隔阂,增进友谊,也可以不拘形式地就僵持的问题继续交换意见,寓严肃的讨论于轻松活泼、融洽愉快的气氛之中。这时,彼此间心情愉快,人也变得慷慨大方。谈判桌上争论了几个小时无法解决的问题,在这儿也许会迎刃而解了。
经验表明,双方推心置腹的诚恳交谈对缓和僵局也十分有效。如强调双方成功合作的重要性、双方之间的共同利益、以往合作的愉快经历、友好的交往等,以促进对方态度的转化。在必要时,双方会谈的负责人也可以单独磋商。
第五,利用调节人。当出现了比较严重的僵持局面时,彼此间的感情可能都受到了伤害。因此,即使一方提出缓和建议,另一方在感情上也难以接受。在这种情况下,最好寻找一个双方都能够接受的中间人作为调节人或仲裁人。
在这里,仲裁人或调节人可以起到以下的作用:提出符合实际的解决办法；出面邀请对立的双方继续会谈；刺激启发双方提出有创造性的建议；不带偏见地倾听和采纳双方的意见；综合双方观点,提出妥协的方案,促进交易达成。
调节人可以是公司内的人,也可以是公司外的人。最好的仲裁者往往是和谈判双方都没有直接关系的第三者,一般要具有丰富的社会经验、较高的社会地位、渊博的学识和公正的品格。总之,调节人的威望越高,越能获得双方的信任,越能缓和双方的矛盾,达成谅解。
第六,调整谈判人员。当谈判僵持的双方已产生对立情绪,并不可调和时,可考虑更换谈判人员,或者请地位较高的人出面,协商谈判问题。
双方谈判人员如果互相产生成见,特别是主要谈判人员,那么,会谈就很难继续进行下去。即使是改变谈判场所,或采取其他缓和措施,也难以从根本上解决问题。形成这种局面的主要原因,是由于在谈判中不能很好地区别对待人与问题,由观念的影响。据某资料介绍:美国一家公司与日本一家公司进行一次比较重要的贸易谈判,美国派出了认为最精明的谈判小组,大都是33岁左右的年轻人,还有1名女性。但到日本后,却受到了冷遇,不仅总公司经理不肯出面,就连分部的负责人也不肯出面接待。在日本人看来,年轻人,尤其是女性,不适宜主持如此重要的会谈。结果,美方迫不得已撤换了这几个谈判人员,日本人才肯出面洽谈。
在有些情况下,如协议的大部分条款都已商定,却因一两个关键问题尚未解决而无法签订合同。这时,我方也可由地位较高的负责人出面谈判,表示对僵持问题的关心和重视。同时,这也是向对方施加一定的心理压力,迫使对方放弃原先较高的要求,做出一些妥协,以利协议的达成。
第三节& 商务谈判成交阶段
谈判双方的期望已相当接近时，就都会产生结束谈判的愿望。成交阶段就是双方下决心按磋商达成的最终交易条件成交的阶段。
一、商务谈判终结的判定
&商务谈判何时终结?是否已到协议的时机?这是商务谈判结束阶段极为重要的问题。谈判者必须正确判定谈判终结的时机，才能运用好结束阶段的策略。
&错误的判定可能会使谈判变成一锅夹生饭，已付出的大量劳动付之东流。错误的判定也可能毫无意义地拖延谈判成交，丧失成交机遇。谈判终结可以从以下三个方面判定：
1、从谈判涉及的交易条件来判定
这个方法是指从谈判所涉及的交易条件解决状况来分析判定整个谈判是否进入终结。谈判的中心任务是交易条件的洽谈，在磋商阶段双方进行多轮的讨价还价，临近终结阶段要考察交易条件经过多轮谈判之后是否达到以下三条标准，如果已经达到，那么就可判定谈判终结。
(1)考察交易条件中尚余留的分歧
首先，从数量上看，如果双方已达成一致的交易条件占据绝大多数，所剩的分歧数量仅占极小部分，就可以判定谈判已进入终结阶段。因为量变会导致质变，当达到共识的问题数量已经大大超过分歧数量时，谈判性质已经从磋商阶段转变为终结阶段，或者说成交阶段。其次，从质量上看，如果交易条件中最关键最重要的问题都已经达成一致，仅余留一些非实质性的无关大局的分歧点，就可以判定谈判已进入终结阶段。谈判中关键性问题常常会起决定性作用，也常常需要耗费大量的时间和精力。谈判是否即将成功，主要看关键问题是否达成共识。如果仅仅在一些次要问题上形成共识，而关键性问题还存在很大差距，是不能判定进入终结阶段的。
(2)考察谈判对手交易条件是否进入己方成交线
成交线是指己方可以接受的最低交易条件，是达成协议的下限。如果对方认同的交易条件已经进入己方成交线范围之内，谈判自然进入终结阶段。因为双方已经出现在最低限度达成交易的可能性，只有紧紧抓住这个时机，继续努力维护或改善这种状态，才能实现谈判的成功。当然己方还想争取到更好一些的交易条件，但是己方已经看到可以接受的成果，这无疑是值得珍惜的宝贵成果，是不能轻易放弃的。如果能争取到更优惠的条件当然更好，但是考虑到各方面因素，此时不可强求最佳成果而重新形成双方对立的局面，使有利的时机丢掉。因此，谈判交易条件已进入己方成交线时，就意味着终结阶段的开始。
(3)考察双方在交易条件上的一致性
谈判双方在交易条件上全部或基本达成一致，而且个别问题如何做技术处理也达到共识，可以判定终结的到来。首先，双方在交易条件达成一致，不仅指价格，而且包括对其他相关的问题所持的观点、态度、做法、原则都有了共识。其次，个别问题的技术处理也应使双方认可。因为个别问题的技术处理如果不恰当，不严密，有缺陷，有分歧，就会使谈判者在协议达成后提出异议，使谈判重燃战火，甚至使达成的协议被推翻，使前面的劳动成果付之东流。因此，在交易条件基本达成一致的基础上，个别问题的技术处理也达成一致意见，才能判定终结的到来。
2、从谈判时间来判定
谈判的过程必须在一定时间内终结，当谈判时间即将结束，自然就进入终结阶段。受时间的影响，谈判者调整各自的战术方针，抓紧最后的时间争取有效的成果。时间判定有以下三种标准：
(1)双方约定的谈判时间
在谈判之初，双方一起确定整个谈判所需要的时间，谈判进程完全按约定的时间安排，当谈判已接近规定的时间时，自然进入谈判终结阶段。双方约定多长时间要看谈判规模大小、谈判内容多少、谈判所处的环境形势以及双方政治、经济、市场的需要和本企业利益。如果双方实力不是差距很大，有较好的合作意愿，紧密配合，利益差异不是很悬殊，就容易在约定时间内达成协议，否则就比较困难。按约定时间终结谈判对双方都有时间的紧迫感，促使双方提高工作效率．& 避免长时间地纠缠一些问题而争辩不休。如果在约定时间内不能达成协议，一般也应该遵守约定的时间将谈判告一段落，或者另约时间继续谈判，或者宣布谈判破裂，双方再重新寻找新的合作伙伴。
(2)单方限定的谈判时间
由谈判一方限定谈判时间，随着时间的终结，谈判随之终结。在谈判中占有优势的一方，或是出于对本方利益的考虑需要在一定时间内结束谈判；或是还有其他可选择的合作者，因此请求或通告对方在己方希望的时限内终结谈判。单方限定谈判时问无疑对被限定方施加某种压力，被限定方可以随从，也可以不随从，关键要看交易条件是否符合己方谈判目标，如果认为条件合适，又不希望失去这次交易机会，可以随从，但要防止对方以时间限定向己方提出不合理要求。
另外，也可利用对手对时间限定的重视性，向对方争取更优惠的条件，以对方优惠条件来换取己方在时间限定上的配合。如果以限定谈判时问为手段向对方施加不合理要求，会引起对方的抵触情绪，破坏平等合作的谈判气氛，从而造成谈判破裂。
(3)形势突变的谈判时间
本来双方已经约定好谈判时间，但是在谈判进行过程中形势发生突然变化，如市场行情突变、外汇行情大起或大落、公司内部发生重大事件等等，谈判者突然改变原有计划，比如要求提前终结谈判。这是由于谈判的外部环境是在不断发展变化，谈判进程不可能不受这些变化的影响。
3、从谈判策略来判定
谈判过程中有多种多样的策略，如果谈判策略实施后决定谈判必然进入终结，这种策略就叫终结策略。终结策略对谈判终结有特殊的导向作用和影响力，它表现出一种最终的冲击力量，具有终结的信号作用。常见的终结策略有以下几种：
(1)最后立场策略
谈判者经渤次磋商之后仍无结果，一方阐明己方最后的立场，讲清只能让步到某种条件，灏果对方不接受，谈判即宣布破裂；如果对方接受该条件，那么谈判成交。这种糯立场策略可以作为谈判终结的判定。一方阐明自己最后立场，成败在此一举，如果对方不想使谈判破裂，只能让步接受该条件。如果双方并没有经过充分的磋商，还不具备进入终结阶段的条件，一方提出最后立场就含有恫吓的意味，让对方俯首听从，这样并不能达到预期目标，反而过早地暴露己方最低限度条件，使己方陷入被动局面，这是不可取的。
(2)折衷进退策略
折衷进退策略是指将双方条件差距之和取中间条件作为双方共同前进或妥协的策略。例如，谈判双方经过多次磋商互有让步，但还存在残余问题，而谈判时间已消耗很多，为了尽快达成一致实现合作，一方提出一个比较简单易行的方案，即双方都以同样的幅度妥协退让，如果对方接受此建议，即可判定谈判终结。折衷进退策略虽然不够科学，但是在双方很难说服对方，各自坚持己方条件的情况下，也是寻求尽快解决分歧的一种方法。其目的就是化解双方矛盾差距，比较公平地让双方分别承担相同的义务，避免在残余问题上过多地耗费时间和精力。
(3)总体条件交换策略
双方谈判临近预定谈判结束时间或阶段时，以各自的条件做整体一揽子的进退交换以求达成协议。双方谈判内容涉及许多项目，在每一分项目上已经进行了多次磋商和讨价还价。经过多个回合谈判后．双方可以将全部条件通盘考虑，做“一揽子交易”。例如，涉及多个内容的成套项目交易谈判、多种技术服务谈判、多种货物买卖谈判，可以统筹全局，总体一次性进行条件交换。这种策略从总体上展开一场全局性磋商，使谈判进入终结阶段。
二、表明成交意向
在谈判的最后阶段，随着磋商的深入，双方逐渐趋向一致，谈判接近尾声，有经验的谈判者总是善于在关键的、恰当的时刻，抓住对方隐含的签约意向或巧妙地表明自己的签约意向，趁热打铁，促成交易的达成与实现。
1、向对方发出信号
谈判收尾，在很大程度上是一种掌握火候的艺术，通常会发现，一场谈判旷日持久但进展甚微，而后由于某种原因，大量的问题迅速地得到解决，一方的让步有时能使对方相应也做出让步，反过来，又引起新一轮的让步，多米诺效应的出现会使双方的相互让步很快接近平衡点，而最后的细节在几分钟内即可拍板。在即将达成交易时，谈判双方都会处于一种准备完成时的兴奋，而这种兴奋状态的出现往往足由于一方发出成交的信号所致。
2、最后一次报价
在一方发出签约意向的信号，而对方又有同感的时候，淡判双方都需要作最后一次报价。对最终报价，要注意以下几点。
（1）不要过于匆忙报价
否则，会被认为是另一个让步，令对方觉得还可以再努力争取到另一些让步；如果报价过晚，对局面已不起作用或影响很小，也是不妥的。为了选好时机，最好把最后的让步分成两步，主要部分在最后期限之前提出，刚好给对方留一定时间回顾和考虑。次要部分，如果有必要的话，应作为最后的“甜头”，安排在最后时刻做出。
（2)最后让步的幅度大小
最后让步必须足以成为预示最后成交的标志。在决定最后让步幅度时，一个主要因素是看对方接受这一让步的人在对方组织中的位置。如果让步的幅度比较大，应是大到刚好满足较高职位的人维持他的地位和尊严的需要。
（3）让步与要求同时并提
除非己方的让步是全面接受对方现时的要求，否则，必须让对方知道，不管在己方做出最后让步之前或在做出让步的过程中都希望对方予以响应，做出相应的让步。比如，在提出己方让步时，示意对方这是谈判个人自己的主张，很可能会受到上级的批评，所以要求对方予以同样的回报。
3、对一些重要的问题进行必要的检索
这种检索的目的如下：
(1)明确还有哪些问题没有得到解决。
&&& (2)对自己期望成交的每项交易条件进行最后的决定；同时，明确自己对各种交易条件准备让步的限度。
（3)决定采取何种结束谈判的战术。
&&& (4)着手安排交易记录事宜。
&&& 这种检索的时间与形式取决于谈判的规模。有时可能被安排在一天谈判结束前的休息时间里；有时也可能安排一个正式的会议。这样的回顾或检索会议往往被安排在最后一轮谈判之前进行。但是，不管这种检索的形式怎样，这个阶段正是谈判者必须做出最后决定的时刻，并且面临着是否达成交易的最后抉择。因此，进行最后的回顾或检索，应当以协议对谈判者的总体价值为根据，对那些没有同意而未解决的问题，予以重新考虑，以权衡是做出相应让步还是失去这笔交易。在这个时候，务必防止一时的狭隘利益占优势，但这并不是提倡让步政策，因为它直接关系到交易日标能含实现。
4、检索谈判成交的条件
想要在淡判中达到成交，要满足以下条件：
（1)使对方信任谈判者和其公司的信誉
没有信誉，不管产品多么吸引人，也不管你的谈判技巧如何高明，交易都很难达成。如果信誉不佳，不仅质次产品的谈判要失败，就是合乎质量标准的产品，也要被拒绝。所以说，谈判者自己的信誉、企业的名誉和产品的声誉是促成商务谈判成功结束的三个基础条件。
(2)使对方完全了解企业的产品及产品的价值
在谈判过程中，谈判者应向对方提出一些测验性的问题，检查一下对方是否了解己方的产品。如果对方在谈判行将结束时，对产品的优点仍没有充分的认识，就会拒绝在合同上签字。
(3)对方必须有成交的欲望
&&& 谈判对方拥有成交的欲望，这是谈判能够顺利达成的‘个必备条件。所以作为谈判一方，要充分地促使对方增加其成交的欲望，并使其在强烈的成交欲望驱使下做出成交的决定。
&& &(4)发现并准确把握每一次成交时机
作为一名成功的谈判者，准确地发现和把握成交时机是其成功的一个重要条件。
&&& (5)明确促成交易的各种因素
谈判者要明确对方是谁在掌握着决策的大权，对方拒绝成交的真正原因是什么，还有没有改变对方决定的可能性，是哪些因素促使对方做出成交决定的，他们将会做出什么决定，他们为什么要做出这样的决定等问题。
&&& (6)不应轻易放弃成交的努力
&&& 即使得到对方的否定回答，对于己方来说，也不应该轻易放弃。事情都是千变万化的，新情况随时都可能出现。你往往可以直率地向对方问些为什么，这样可以多了解些情况，有利于检查自己的工作漏洞，防止出现新问题和改变对方的看法。同时，也可以作为下一次谈判的经验和教训。达不成协议并不丢脸，可是，不知道为什么没有成功，则是不可原谅的错误。
&&& (7)为圆满结束做出精心安排
&&& 从谈判的开始，到谈判的结束，一定要做通盘的计划。特别是在谈判结束阶段，如果事前没有充分考虑问题，没有做充分的准备，当成堆的问题扑面而来时，就增加了谈判的难度。问题解决得不好，谈判就不会圆满结束。
三、商务谈判结果的各种可能
商务谈判结果可以从两个方面看：一是双方是否达成交易；二是经过谈判双方关系发生何种变化。这两个方面是密切相关的，我们根据这两个方面的结果联系起来分析，可以得出六种谈判结果：
1、达成交易，并改善了关系
双方谈判目标顺利完成，并且实现交易，双方关系在原有基础上得到改善，促进今后进一步的合作。这是最理想的谈判结果，既实现了眼前利益，又为双方长远利益发展奠定了良好基础。要想实现这种结果，双方首先要抱着真诚合作的态度进行谈判，同时谈判中双方都能为对方着想并做出一定的让步。
2、达成交易，但关系没有变化
双方谈判结果是达成交易，但是双方关系并没有改善也没有恶化。这也是不错的谈判结果。因为双方力求此次交易能实现各自利益，并且没有刻意去追求建立长期合作关系，也没有太大的矛盾造成不良后果，双方平等相待，互有让步，实现交易成功。
3、达成交易，但关系恶化
虽然达成交易，但是双方付出了一定的代价，双方关系遭到一定的破坏或是产生阴影。这种结果从眼前利益来看是不错的，但是对今后长期合作是不利的，或者说是牺牲双方关系换取交易成果。这是一种短期行为，“一锤子买卖”，对双方长远发展没有好处，但为了眼前的切实利益而孤注一掷也可能出于无奈。
4、没有成交，但改善了关系
谈判没有达成协议，但是双方关系却得到良好发展。虽然由于种种原因双方没有达成交易，但是在谈判中双方经过充分的交流和了解，实现相互之间的理解和信任．都产生今后要继续合作的愿望。“买卖不成仁义在”，此次谈判为将来双方成功合作奠定了良好的基础。
5、没有成交，关系也没有变化
这是一次毫无结果的谈判，双方既没有达成交易，也没有改善或恶化双方关系。这种近乎平淡无味的谈判没有取得任何成果，也没有造成任何不良后果。双方都彬彬有礼地坚持己方的交易条件，没有做出有效的让步，也没有激烈的相互攻击，在今后的合作中也有可能进一步发展双方关系。
6、没有成交，但关系恶化
这是最差的结果，谈判双方在对立的情绪中宣布谈判破裂。双方既没有达成交易，又使原有关系遭到破坏；既没有实现眼前的实际利益，也对长远合作关系造成不良的影响。这种结果是谈判者不愿意看到的，所以应该避免这种结果出现。当然在某种特殊环境中特殊情况下，出于对己方利益的保护，对己方尊严的维护，坚持己方条件不退让，并且反击对方的高压政策和不合理要求，虽然使双方关系恶化，也是一种迫不得已的做法。
四、商务谈判结束的方式
商务谈判结束的方式不外乎三种：成交、中止、破裂。
成交即谈判双方达成协议，交易得到实现。成交的前提是双方对交易条件经过多次磋商达到共识，对全部或绝大部分问题没有实质上的分歧。成交方式是双方签订具有高度约束力和可操作性的协议书，为双方的商务交易活动提供操作原则和方式。由于商务谈判内容、形式、地点的不同，成交的具体做法也是有区别的。
中止谈判是谈判双方因为某种原因未能达成全部或部分成交协议而由双方约定或单方要求暂时终结谈判的方式。中止如果是发生在整个谈判进入最后阶段，在解决最后分歧时发生中止，就是终局性中止，并作为一种谈判结束的方式被采用。中止可分为有约期中止与无约期中止。
(1)有约期中止
有约期中止谈判是指双方在中止谈判时对恢复谈判的时间予以约定的中止方式。如果双方认为成交价格超过了原规定计划或让步幅度超过了预定的权限，或者尚需等上级部门的批准，使谈判难以达成协议，而双方均有成交的意愿和可能，于是经过协商，一致同意中止谈判。这种中止是一种积极姿态的中止，它的目的是促使双方创造条件最后达成协议。
(2)无约期中止
无约期中止谈判是指双方在中止谈判时对恢复谈判的时间无具体约定的中止方式。无约期中止的典型是冷冻政策。在谈判中，或者由于交易条件差距太大，或者由于特殊困难存在，而双方又有成交的需要而不愿使谈判破裂，双方于是采用冷冻政策暂时中止谈判。此外，如果双方对造成谈判中止的原因无法控制时，也会采取无约期中止的做法。例如，涉及国家政策突然变化，经济形势发生重大变化等超越谈判者意志之外的重大事件时，谈判双方难以约定具体的恢复谈判的时间，只能表述为：“一旦形势许可”、“一旦政策允许”，然后择机恢复谈判。这种中止双方均出于无奈，对谈判最终达成协议造成一定的干扰和拖延，是被动式中的方式。
谈判破裂是指双方经过最后的努力仍然不能达成共识和签订协议，交易不成，或友好而别，或愤然而去，从而结束谈判。谈判破裂的前提是双方经过多次努力之后，没有任何磋商的余地，至少在谈判范围内的交易已无任何希望，谈判再进行下去已无任何意义。谈判破裂依据双方的态度可分为友好破裂结束谈判和对立破裂结束谈判：
(1)友好破裂结束谈判
友好破裂结束谈判是指双方互相体谅对方面临的困难，讲明难以逾越的实际障碍而友好地结束谈判的做法。在友好破裂方式中，双方没有过分的敌意态度，只是各自坚持自己的交易条件和利益，在多次努力之后最终仍然达不成协议。双方态度始终是友好的，能充分理解对方的立场和原则，能理智地承认双方的客观利益上的分歧，对谈判破裂抱着遗憾的态度。谈判破裂并没有使双方关系破裂，反而通过充分的了解和沟通，产生了进一步合作的愿望，为今后双方再度合作留下可能的机会。我们应该提倡这种友好的破裂方式。
(2)对立破裂结束谈判
对立破裂结束谈判是指双方或单方在对立的情绪中愤然结束未达成任何协议的谈判。造成对立破裂的原因有很多，如对对方的态度强烈不满，情绪激愤；在对待对方时不注意交易利益实质性内容，较多责怪对方的语言、态度和行为；一方以高压方式强迫对手接受己方条件，一旦对方拒绝，便不容商量断然破裂；双方条件差距很大，互相指责对方没有诚意，难以沟通和理解，造成破裂。不论何种原因，造成双方在对立情绪中使谈判破裂毕竟不是好事，这种破裂不仅没有达成任何协议，而且使双方关系恶化，今后很难再次合作。所以，在破裂不可避免的情况下，首先要尽力使双方情绪冷静下来，不要使用过激的语言，尽量使双方能以友好态度结束谈判，至少不要使双方关系恶化；其次，要摆事实讲道理，不要攻击对方，要以理服人，以情感人，以礼待人，这样才能体现出谈判者良好的修养和风度。
本章小结：
谈判开局阶段要与整个谈判过程奠定良好的基础，创造各种条件，从某种意义上说，良好的开局将促使谈判顺利达到双方期望的目标。良好的开局必须做好三项工作：第一，谈判双方互相接触、互相了解，并对谈判目标、谈判内容、谈判程序、时间进度以及双方人员情况进行沟通，使谈判双方在共同认可的目标、原则、程序、时间内展开谈判，这体现了谈判的规范性、严肃性和平等性。第二，谈判双方要建立适合的谈判气氛，谈判气氛对人的心理、思维和行为都有重要影响，轻松愉快、热情友好、平等和谐、积极进取无疑是比较理想的谈判气氛。第三，谈判双方要分别进行开局陈述，表明己方的利益原则、对谈判对手的理解和期望，双方进行摸底，确定下一步谈判的策略和方式。
谈判磋商阶段又称实质性谈判阶段。在这个阶段里双方要针对谈判所涉及的各方面议题进行多次的磋商和争辩，最后经过一定的妥协，确定一个双方都能接受的交易条件。磋商阶段首先是一个论证己方交易条件合理性的过程，双方都站在己方立场上为获取己方所需要的利益而努力说服对方接受自己的条件；磋商阶段又是一个双方认真听取对方的意愿、方针和条件，努力为对方着想，主动做出让步的过程，没有让步就不会有成功。采取哪一种让步方法是在知己知彼的基础上依据策略慎重选择的。磋商阶段最困难的事情是处理谈判僵局。谈判僵局处理不好很容易导致谈判破裂，所以对方要创造条件尽量避免出现僵局，面对僵局要冷静下来采取多种策略手段使矛盾得到解决，气氛缓和下来，突破僵局重新向成功的目标前进。
谈判结束阶段是谈判者最容易忽视而又最容易出问题的阶段。一方面，认为谈判已大告成功，紧张的情绪松弛下来，此时的精力已不充沛，注意力很容易分散，很容易出现差错和漏洞，使谈判留下隐患。另一方面，如果盲目乐观或盲目悲观，看不到终结谈判的时机，不能抓住机遇顺利终结，谈判目标将很难实现。所以在谈判结束阶段谈判者务必集中精力，正确判断谈判终结的时机，确定谈判结束的方式。谈判的结果有三种：成交、中止、破裂。谈判双方的关系经过谈判之后也会发生变化，当然最理想的结果是双方谈判成功，双方关系良好。谈判中止甚至破裂也是很自然的结果，因为谈判者要维护本方的利益。
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