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管理信息系统大作业
导读：管理信息系统，大作业，专业：工商管理学院学号：姓名：，阶段战略规划（5分）可行性分析（5分）步骤选题目的与意义评价企业信息化水平现行系，宅急送管理信息系统总体规划报告，一．宅急送信息管理系统总体规划，随着全球经济的迅速发展和网络信息的快速传输，按照管理信息系统分析与设计的步骤与方法，对宅急送配送管理进行分析与研究，（二）企业系统分析，导致客服部管理难度大，由于现行系统是由总公司配发的综合系统，
管 理 信 息 系 统 大
工商管理学院
2012年 12 月
实 验 内 容 和 评 分 项 目
阶段 战略规划 （5分） 可行性分析 （5分） 步骤 选题目的与意义 评价企业信息化水平 现行系统初步调查 可行性分析报告 组织结构及功能结构分析 所占分值
成绩 2分 3分 2分 3分 2分 3分 2分 2分 1分 2分 2分 2分 2分 2分 30分
系统分析 （10分） 系统业务流程分析 系统数据流程分析 数据字典 数据处理逻辑分析 总体结构设计 系统设计 （10分） 模块处理流程设计 代码设计 数据库设计 输入、输出及菜单设计 合计
2 宅急送管理信息系统总体规划报告 一． 宅急送信息管理系统总体规划 （一）总体规划目的 随着全球经济的迅速发展和网络信息的快速传输，企业在商务活动中越来越追求商业文件、样品及高附加值产品的快速、准确、安全的送达；与此同时，电子商务在中国也得到了进一步发展，生产消费者和个人消费者，在网络上可以瞬间完成商流的交割，这也必然要求物流交割在速度上与其相匹配，所以为客户提供快速、准确、安全、优质的个性化快递服务越来越受到关注，并得到蓬勃发展。中国已加入WTO，国际贸易的繁荣、外资引进的增加、西部开发都将刺激空运货物的增加，从而为中国快递业的发展提供了契机。 一个企业要在竞争中获胜，既要全面审视自身所面临的外部环境，还要了解自身区别于其他竞争者的内部环境，只有这样企业才能扬长避短、趋利弊害，在竞争中始终处于有利的地位，乃至挑战行业领导者的地位。本文通过对宅急送的调查分析，按照管理信息系统分析与设计的步骤与方法，对宅急送配送管理进行分析与研究。 （二）企业系统分析
公司虽然有明确的部门划分，但是部门之间并没有明确的责任制度，例如公司内部将理赔、业务、查询、问题件都划分在客服部，导致客服部管理难度大，人员调度频繁。其次，由于现行系统是由总公司配发的综合系统，对分公司的业务有很多地方并不适用，许多业务需要工作人员很机械的记住。再加上公司员工离职、新进比较频繁，新员工培训也会耽误某些职工的正常工作。为了适应市场的竞争、解决企业现有问题、提高工作效率，公司迫切需要一个针对公司日常工作的管理信息系统。最后，在对公司内部业务过程经过仔细的调查研究、归类，采用BSP方法对公司内部过程和数据类进行了划分，找出适合于企业发展的新的过程归类，并画出相应的U/C矩阵。
数据类 客服经计成财职职查订订发订收收单订户 务 营划 本 务 工 工询单单件单 件件件单目薪结现信人人人费号 标 水 果 状 息 信信签用 息 息 单 过程 经 营计 划 财 会 经营计划 财务计划 成本会计 职工会计 订单查询 把枪扫描 上传信息 派件 收货 货物分类 发货 U U C C
业 务过 程
宅急送管理系统分析U/C矩阵
U C 二. 宅急送信息管理可行性分析 （一）企业系统初步调查
对于快递公司而言，实现运单的快速、安全的运送是公司良好发展的基础。然
而，由于公司大多数工作都是人工操作，并没有实现责任到人的管理制度，所以经常出现运单丢失的现象，不仅给客服部的理赔人员增加了很多不必要的工作量也给公司带来了很多损失。 （二）宅急送信息管理系统可行性分析报告
1.技术可行性
硬件方面：首先，由于业务的需要，宅急送物流公司内已经普及计算机，且其各项硬件资源也十分丰富，开发这一套系统并不需要再购置更多的计算机。其次，计算机应用技术与应用在公司内也已经成熟，宅急送物流公司大部分工作人员都具有较高学历，尤其是公司管理人员都受过高等教育，完全具有操作计算机与维护系统的能力。
软件方面：首先，目前宅急送物流公司使用的Windows计算机操作系统，这种操作系统功能强大，可以让计算机适应任何的工作，让人--机交互更加方便。其次，现行丰富的开发工具及其强大的编译系统可以将本系统的开发轻易实现[8]。再次，公司拥有并且安装了正版的office软件，文字处理系统早已不是问题，完全可以用实现人机交互，为系统的开发扫除了障碍。并且Visual
Basic简单易学且功能丰富，是广泛应用的编程语言之一[9]，对于这种语言不止编程人员，公司的工作人员对它也并不陌生这就为这套系统的开发提供了更广泛的空间。为能够迎合转变快速的信息技术以及快速发展的物流行业，公司倾向于分布 4 式的管理需求，提供分布式主从结构环境的 Microsoft SQL Server 2000便成为相当重要的核心角色，这个数据库服务器运用了关系数据库的技术，同时考虑到高效率数据库管理的需求，借助标准化的访问环境，提高了和前端应用环境轻松集成的能力，以适应公司在不同环境下的操作需求。作为前端应用程序开发环境的Visual
Basic6.0，在数据来源的维护、数据访问技术等功能方面都有其独到、先进之处[10]。
因此，在技术上是可行的。
2.经济可行性
主要从投资和收益方面来考虑，这个系统的经济效益必须要超过它的开发成本，一般这种软件的生成都是由使用单位请专门的软件公司或开发人员进行设计开发来实现的，这同样也存在一个后期维护的问题。
（1）费用方面
设备费用：目前主流品牌计算机的费用只在数千元，并且配有丰富的系统软件。而兼容机的价位还会更低一些，而自己购置软件的费用亦不会很高。而相应的输入输出设备（如扫描仪等）费用也不是太高。这些费用公司可以完全支付。
开发费用：本系统不是很复杂，开发起来也不是很困难。开发费用不会对企业造成任何负担。
培训费用：由于该系统本身是一个相对小型的应用系统，所设计开发的的功能基本上是按照其使用需求来设计的。使用人员对系统的各项功能是十分熟悉的，只需在计算机知识方面对他们加以培训即可。主要是帮助他们在系统管理，安全维护方面进行必要的培训。这是很容易实现的。
运行及维护费用：此系统为人--机系统，其目的是实现无纸化办公，所以无须大量纸张，只是在报表等力行办公时才用。为了使此系统正常运做，只要能保证线路正常即可。而对用电量的需求也不会过高。而对于维护费用来说只是仅仅限于对线路的检修，对计算机的保养，及软件的维护上。该部门的原有工作人员完全可以实现，无需再添加人员。
（2）收益方面
新系统的实施所能带来的经济效益是一个综合效益。要对其进行直接定量的分析是比较困难的，一般的新系统带来的经济效益多数都是间接的。新系统能够帮助领导、管理人员及时掌握各种经过处理汇总得到的统计信息。从整体上来提高效益，该系统建成投入使用后，可以在较大程度上提高公司的工作效率，提高企业的竞争力。
因此，在经济上是可行的。
3.管理可行性 科学管理的基础工作是建立有效的管理信息系统的前提，目前宅急送物流公司业务量很大，且客户来此交易频繁，已经具备了一定的管理基础。在此基础上业务信息管理系统，可以减少工作人员的劳动强度，提高工作效率，提高管理水平，实现对数据处理的要求。
此外，模块化的设计方法，有助于软件的开发过程的管理，因为科学合理的将整个程序划分多个功能模块、各模块单独设计，有助于降低整个程序的设计难度及减少错误程序的影响范围，子模块易于实现，又使整个程序易于衔接和修改。
5 包含总结汇报、表格模板、高中教育、初中教育、教学研究、出国留学、自然科学、行业论文以及管理信息系统大作业等内容。本文共5页
相关内容搜索1.1.1顺丰网络的建设
3& 100200031200900
1.1.2 外资快递巨头挤压国际市场
、FedEX、DHL、TNT等为首的国际快递公司凭借本身先进的技术优势和经验优势占据了中国国际快递业务80％的市场份额。有资料显示，这四家国际快递巨头的速递价格普遍低于己于国内公司lO％一15％左右，这大大提高了他们的竞争力。国内快递企业要想在中国国际快递业务中与他们分一杯羹不是易事，他们是国内快递企业最大的威胁条件。为尽快抢占国内市场作好了充分的准备。而顺丰的国际业务范围也只是扩展到了港澳台和新加坡
1.1.3仍然会收到很多关于服务质量的投诉
1.1.4顺丰的规模
1.1.5 市场定位的选择
顺丰推出的高附加值的服务在华南市场已占了绝对优势，甚至超过EMS的份额。可根据客户对各项服务的关注发和企业本身的条件设计出适合的主打产品来不断增加市场份额。另外随着电子商务逐渐进入人们的工作生活，顺丰快递企业应加快与快递运送的源头企业大型电子商务网展开台作，加强对国内快递客户的争夺。对于这巨头不敢涉足的边缘地区细新疆、西藏等地方正是民营快递大显身手的舞台.
在当前，要通过提供差异化的服务来赢得新的市场，就要进行业务创新，收通过诸如代货款、签单返还、时效件产品等增值服务产品的运作，并优化完善配送网络来扩大快递消费市场。
顺丰一直致力于成为中国最值得信赖和尊敬的民族快递企业，为客户提供最优质的服务，在公司十多年发展过程中，正是得益于不断的完善其配送服务网络坚持自己的直営运输网络来控制陪送的服务流程，完善标准化服务。促使公司的务体系逐渐完善，从而在激烈的市场竞争中稳步成长。顺丰速运一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场作出反应,但是应对快速变化的市场，通过调研发现，顺丰的业务流程存在一定的问题，为更好的发展业务，在此做了业务的分析及重构。
HHT1“”2“”“”2020“HHT”3http://www.GPS
4-----------------------
5020020101197220%20030%2005
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2006596242006255121
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顺丰未来发展的SWOT
分析及四种战略选择
内部优势与劣势
外部机会与威胁
1&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
1.抓住物流发展的契机，的发展目标与国家政策结合起来，努力寻找安得未来发展的新方向
2.加大投资，尤其是信息技术方面的投资和物流设备方面的投资；
3. 进一步巩固公司的客户资源和整合安得的有形资产和无形资源，树立良好的公司形象
1.立足于现有的业务模式，对公司流程进行重组，不断把业务流程推向标准化，信息化和个性化；
2. 加强对现代物流人才的认识和培养，完善员工绩效制度，推动信息技术发展；
3.公司管理的改革必须符合标准化，信息化原则，改善资金结算管理方法；
4.拓展安得物流增值业务的范畴，提高安得提供个性化服务的能力。
1.协调好国家政策，地方政府政策和公司政策的关系；
2.对物流系统的网络分布进行优化，增加公司物流运作的灵活性，降低成本；
3.依托自身的各种优势，加快自身物流运作能力的发展，提升自身竞争力，尽早占领市场
1.增强公司的物流营销能力，不断拓展客源
&2.利用信息系统技术，提升运输、配送效益，发挥
现代快递物流企业规经
济的专业优势。
3. 加快公司资源的整合，提升竞争力。
分析发现，顺丰的服务流程的发展方向应该是
1) 抓住物流发展的契机，将顺丰的目标与国家政策结合起来，努力寻找未来发展的新出路；加大投资，尤其是信息技术方面的投资和物流设备方面的投资；进一步巩固公司的客户资源和整合有形资产和无形资源，树立良好的公司形象。
2) 立足于现有的业务模式，对公司流程进行重组，不断把业务流程推向标准化，信息化和个性化；加强对现代物流人才的认识和培养，完善员工绩效制度；拓展物流增值业务的范畴，提高提供个性化服务的能力。
3) 对物流系统的网络分布进行优化，增加公司物流运作的灵活性，降低成本；依托自身的各种优势，加快自身物流运作能力的发展，提升自身竞争力，提升市场的占有率。
4) 增强公司的物流营销能力，不断拓展客源，利用信息系统技术，提升运输、分拨，配送效益发挥现代快递企业规模经济的专业优势。加快公司资源的整合，提升竞争力。
综上所述，我们可以把上面的战略思想总结为一个指导未来发展的重要思路，那就是——快速性，信息性，服务性，高效性。
2.1.2.配送服务的拓展
1迅速扩展和进步的业务
成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务。
2持续创新和完善的服务
积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。
3保持稳健中提升的作风
致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。
营造迅捷和亲切的体验
以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。
2.2.1顺丰速递配送计划的编制
按照客户需求与时间及任务量，组织拟定出切实可行的配送计划，协助配送作业人员具体执行该计划。
●操作流程
流程一&& 编制配送计划
（1）提取订单合同副本，并根据订单合同副本，确定用户的送达地、接货人、接货方式、用户订货品种、规格、数量、送货时间等，在配送计划编制中加以全面考虑。
（2）根据配送商品形态、运输要求，决定运输工具及装卸搬运工具和方法。
（3）根据分日、分时的运力配置情况，决定是否需要临时增减配送业务。
（4）充分考虑配送中心道送达地之间的道路水平和交通条件。调查各配送地点的商品品种、规格、数量数否适应配送任务的完成。
流程二&& 下达配送计划
配送计划制定后，可以通过电子计算机或表格的形式及时下达到用户或配送点，使用户按计划做好接货准备，使配送点按计划规定的时间、品种、规格、数量发货。
●应用工具
配送计划表
出货状况调查表(时间：日)
&&&&&& 项目
&&&& 平均值
&&&&& 极限值
出货对象数量
一日之内出货厂数
一日之内出货品项数
车辆台数\日
每车装货（出货）时间
出货运送点数
每一方面之出货捆包数
出货占用人员数
一日出货的总重或总体积
出货时间带：（每一刻出货的车数调查)
物品进货计划表
日期&&&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&No.
进货计划（数量|日期）
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
2.2.2顺丰速递配送计划的具体实施
快递业务流程的基本概况
1.确定和预约需要快递物品的日期；&
2.整理物品、做物品清单、包装包裹（可由我司代为包装和免费提供物料，需提前预约）；&&
3.准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等；&&
4.致电我司接线员（以下简称为A）并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认同意由我司提供服务；&&
5.我司安排收件人员（以下简称为B）上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交所寄的文件或物品，双方确认重量、结算，B提供结算票据和包裹追踪号码；&&
6.B返回公司，包裹交由操作部（以下简称C）并作交接清单，由C签字后交于B，C部门开始操作入单并把入单数据传给A，再把文件或物品分拨出去，全程跟踪；&&
7.B将交接清单交A，&A通知客户包裹已揽收至公司并已分拨出去；&&
8.目的地送件人员（以下简称为D）将包裹派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收；&&
9.D返回公司，将回执单交由目的地的操作部（以下简称为E），E将数据输入电脑；
10.A根据E输入的信息，反馈给客户，包裹已送于收件人手中。
1.C部门的全程跟踪、E部门的回执数据反馈以及A部门及时对客户的信息沟通，这方面能够说明顺风速递充分体现了以客户为中心，实现资源优化配置，提供优质及个性化服务，及时与客户保持联系，让客户更满意，持续发展业务。
2.各部门责任明确，分工合理，工作效率高。
3.服务及时，客户满意度高，提高市场占有率。
1.成本高，经营观念不很明确，做好服务的同时没有很好的把握利润的空间，快递服务的价值在于为客户抢占商机，赢得竞争优势，创造更多的价值。因此，对于快递企业而言，拥有自有的一套运输资源显得尤为重要。
2.人员安排难度大，服务水平有待加强，地区网络还不够普及应加大力度发展，像一些不容易到达的镇、乡以及偏远的山区或村庄和西部地区。
3.信息更新不及时，网络结构还不健全，送件人员D部门送完快件以后如能把反馈信息马上发布在网络上，这就提高了A部门跟客户第一时间的反馈，也减少了E部门的这一环节。
a b c a&b&c&d&
2.4.1订单处理系统
快递配送作业的一个核心业务流程就是订单处理，包括订单准备、订单传输、订单登陆、按订单供货、订单处理状态跟踪等活动。
●在订单的处理过程中应遵循的原则：
1.要使各用户产生信赖
2.尽量缩短订货周期
3.提供紧急订货
4.减少缺货现象
5.不忽略小客户
6.装配力求完整
7.提供有利包装
8.要随时提供订单处理的情况
●订单处理流程
步骤一&& 接受订货
订货方式主要由传统订货和电子订货两种
（1）传统订货：厂商补货、厂商迅货、隔日送货、口头订货、传真订货、邮寄订货、跑单接单。
（2）电子订货：采用电子船运方式代替传统人工书写、输入、传送的订货方式，它将订货资料由书面转为电子资料，通过通讯网络进行传送信息的信息系统。电子订货系统可分为三种：（1）订货簿与终端机配合；（2）POS销售时点系统；（3）订货应用系统。
步骤二&& 订单确认
&&&&&&&& 接受订单后，需要对其进行确认。
1.确认货物数量及日期
货物数量及日期的确认是对订货资料项目的基本检查，即检查品名、数量、送货
日期等是否遗漏、笔误、或不符合公司要求的形象。尤其当送货时间有问题或者出货时间已延迟时，更需与客户再次确认订单内容或更正运送时间。
2.确认客户信用
不论何种订单，接受订单后都要核查客户的财务状况，已确定其是否有能力支付
该订单的账款。例如检验用户的应收账款是否已超过其信用额度等。
3.确认订单形态
在接受订货业务上，表现为具有多种订单的交易形态，所以订单处理员应对不同
的订单形态采取不同的交易及处理方式。
4.确认订货价格
对于不同的客户和不同的订购量，可能有不同的价格，输入价格时系统应加以检
验，若输入价格不符，系统应加以锁定，以便主管审核。
5.确认加工包装
客户对于订购的商品，是否有特殊的包装、分装或贴标等要求，要有详细确认记
步骤三& 设定订单号码
&&&&&&& 每一订单都要有其独立的订单号码，号码由控制单位或成本单位指定，除了便于计算成本之外，可用于配送、分拣等有关工作，且所有工作说明单及进度报告均应附此号码。
步骤四& 建立客户档案
客户档案应包括以下内容：
(1)客户名称、代号、等级等；
(2)信用额度；
(3)快递配送区域；
(4)客户点配送路径顺序；
(5)适合的送达车辆形态；
(6)快递配送要求；
延迟订单的处理。
客户资料项目
客户名称、代号、等级等
客户信用额度
对批发用户或第三方物流的客户
客户销售付款及折扣率的条件
经营批发业务的配送中心或第三方物流的客户
开发或负责此客户的业务员资料
客户配送区域
客户收账地址
客户点配送路线顺序
根据区域、接到、客户位置，将客户分配于适当的配送路径
客户点适合的送货车辆状态
客户所在的点的街道有车辆大小的限制，因此须将适合该客户的车辆类型记录在系统中
客户点卸货特性
客户所在地点或客户位置，由于建筑物本身或周围环境特性（如地下室有限高或高楼层），可能造车卸货时有不同的卸货要求，的车辆及懊恼根据的调度上须加以考虑
客户配送要求
客户对送货时间有特定要求或有协助上架、贴标签等要求
延迟订单处理方式
延迟订单处理方式。可事先约定规则，避免过多的临时询问或紧急处理
步骤五& 按单分拣&
&&&&&&& 按照客户订单进行分拣作业，配货作业等，按用户需求进行快速分拣，为满足顾客快递服务要求做好准备。
订单分两种情况处理：
a)特殊定单，如：缺货补货订单、延迟交货定单、紧急订单或远期订单，应确定这些订单的优先处理。然后根据客户的信用度、货物批量和交货期做优先处理。
b)一般订单,则根据客户的信用度、货物批量和交货期限做优先处理。根据客户的货物批量大小来把客户分为大、中、小客户，其中大客户的货物多，数量大，可以取得规模效应，配送的单位成本低。在实际操作中，应由不同的小组对这些单据分类审核，确保高质量的客户水平。
特殊订单&&&&&&&&&&& 审核信用度
货物批量（打批量/中小批量）
订&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 最早交或期限（EDD原则）
单&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
类&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
型&& &&&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 审核信用度&&&&&
一般订单&&&&&&&&&&& 货物批量&& （打批量/中小批量）
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 最早交或期限（EDD原则）
步骤六& 计算拣取的时间标准
&&&&&&& 订单处理人员要事先掌握每一订单或者订单某批次订单可能花费的拣取时间，以便有计划的安排出货过程。
步骤七& 排定快递配送时程及出货顺序
&&&&&&& 根据客户对于货件的时间要求及存货的状况，以及顾客订单号码，合理安排出货顺序及送达时间。
步骤八& 延迟送达的处理
&&&&&&&&&&& 一是有时限延迟，即客户允许一定时期的过期交货；二是不允许过期交货。对于时效要求特别高的客户，而且对于企业自身非常重要的客户，要做到完全按顾客要求进行快递配送，提高快递的时效性。
→ 快递业务的订单处理流程图如下：
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 订单处理流程图
2.4.2自动化分拣系统
2.5.1顺丰快递系统总体规划
顺丰快递系统总体功能图：
（1）以运单为中心的核心业务系统
1）收件：短信通知业务员收件、运单录入。
2）中转：中转到件、中转发件、中转报关。
3）到件：派件清单、派件回单（表示快件周期结束）。
4）监管核查：对每一单实时跟踪，及时发现问题，报警，对运单状态全程监控。
5）财务处理：发票、对账单、应收/应付、核查、收/付款、财务核销等。
6）问题件处理：对各种问题件进行分类处理。
（2）以客户为中心的客户服务系统
1）查询咨询服务：客户可以通过电话、传真、Internet等方式查询运单状态。
2）投诉处理：受理客户对服务的投诉、赔偿要求等。
3）接受订单：通过电话、传真、Internet等方式接受客户订单委托、预约等。
4）主动透支服务：客户可以定制服务要求。如：货到后通过短信、电话或E-mail通知发货方。
5）客户关系管理：客户的基本资料、历史交易情况、服务约束等。
6）Internet服务：用WEB方式提供信息服务、咨询查询、公告、预约等服务。
（3）以决策为目标的领导决策支持的系统
1）领导查询：原则上，普通员工能看到的信息领导可以看到，领导桌面的信息可定制。
2）历史数据分析：用多种直观的方式，如图、表等反映历史交易情况。
3）客户情况分析：对客户情况作各种分类统计分析，得出有价值的结论。
4）财务分析：提供应收、应付、各种财务报表等数据。
5）业绩考核：根据设定的管理指标，实时反映员工业绩情况。
6）差错分析：对各种差错做定量、定性分析。
（4）以办公为目标的办公自动化平台：办公自动化建设不是初期系统的建设重点，将在业务系统完成后的未来模型中提供，包括公文流转、任务计划、档案管理、公司公告、考勤考核的、车辆管理等。
（5）以互联网为手段的综合电子商务平台：物流行业的分布式、分散式特点决定了Internet对其业务的推动作用将是根本性的。具体来讲可以通过互联网提供以下服务：对网上下订单、网上物流信息查询、网上支付（与银行联网）、供反馈、市场调查等，并与各上游服务商通过Internet沟通信息。
CRM的相关理念
& &&SF的核心价值观是诚信、正直、责任、服务、团队，我们要通过客户关系管理流程的优化提升服务质量，优化团队职能分工与合作。结合CRM的管理理念，其核心就是将公司客户(包括最终客户，分销商，和合作伙伴)作为最重要的企业资源，利用CRM系统，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而提高客户满意度，进而提高客户忠诚度，最终实现客户的终生价值最大化和企业价值的最大化。
2.5.2移动支付平台技术
（2）POSATM
2.5.3GIS\GPS技术优化运输管理
GPSGPSGPS/GIS
GSM(GlobalSystem PhoneInforGIS(Geographiction System)()Internet
系统结构图
车辆定位电子地图
车辆管理信息图
3)基于GPS技术的运输管理应用
(1)车辆跟踪
GPSGISGPS。
2.5.4顺丰速递呼叫中心设计
根据以前顺丰客服只有简单的接入电话、没有完善的呼叫中心功能、 话务量承受能力小、接通率低、没有统一的服务窗口和后台、统计功能也只能靠手工实现。
我们将采用HollyC6呼叫中心用于其系统。
1主要优点体现
1） 提高了话务量承受量及接通率：话务承接量达到7万次/天，
接通率提高到了97％， 从而大大提高了呼叫中心的利润产出；
　2） 完善的呼叫中心应用：良好的语音导航服务、提高服务质量；由IVR提供的自助下单、自助查单服务，节省了人工成本；电话接入后可自动定位客户，提高了座席的工作效率；可实现客户自动索取传真，节省人工成本并提高服务质量；座席可在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本；增加了外拨调查问卷系统从而可提高客户满意度。
　3） 统一的服务窗口和后台应用：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客户提供统一的服务；知识管理系统（HollyKM）的应用可使座席代表准确而快速地回答电话咨询遇到的各类问题；
4） 丰富的CRM功能：实现了旨在提升客户满意度的服务，如投诉、咨询等工单闭环流转服务；业务数据和呼叫中心运营数据的统计分析，可以直观为管理人员服务，
话务实时监控系统的话务量、监控座席的服务质量从而通过不断优化服务提高客户满意度；
从整体上来说，该系统的建设减少了公司在信息处理和客户服务方面的人工投入，降低了运营成本、提高了生产率及服务质量，
使得呼叫中心真正由成本中心转换成利润中心， 成为真正意义上的低投入高产出的企业生产系统。
系统构成如下图：
2 系统特点
IVR实现多功能服务：语音导航、自动接收传真、自动发送传真、语音留言等；实现自动服务： 自助下单、自助查单等；
多种接入方式和管理： HollyC&C实现多种接入方式，包括:电话、传真、EMAIL、语音留言等， 能够提供多种途径更好的为更广大范围的服务和管理；
弹屏功能： 自动弹屏功能可使客户信息及历史交易数据随着来电接入自动弹出， 大大提高了座席人员的工作效率；
接收和发送传真电子化： 无纸化办公，降低运营成本；
实时监控： 实时监控座席工作情况、检查服务质量；
知识管理： 使用HOLLYCRM（合力金桥软件）公司自主知识产权的知识管理系统（HollyKM）可以为座席提供方便的知识查询需求。全文检索、关键字检索能更快捷解决问题。
融合业务系统： 将顺丰速运的业务Dispatch下单系统和Exp4查询系统融合到HollyC&C中，提高了座席的工作效率；
外拨问卷调查和管理： 实现人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查功能，改善纸质形式的调查，减少运营成本同时便于管理；
统计便捷： 系统采用了专门的统计报表工具MSTR，可以灵活的定制各种报表，并且提供各种式样的图形，降低人工成本。
呼叫中心网络图：
以上知道顺丰快递的整个系统抽象成一条业务主线、两条辅线和两个业务平台，主线是以运单为核心业务，针对这一核心，结合现代化的电子商务平台，采用移动支付平台，让客户感受到科技带来的“随需而用”的方便。而在配送方面，SF根据自身的业务全面需求提出了EMAP系统建设的构想，在此基础上，我们做了2.5.2和2.5.3的设计。
在辅线中客户服务系统也是我们所要改善的重点，我们要通过客户关系管理流程的优化提升服务质量，优化团队职能分工与合作。结合CRM的管理理念，其核心就是将公司客户(包括最终客户，分销商，和合作伙伴)作为最重要的企业资源，利用CRM系统，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而提高客户满意度，进而提高客户忠诚度，最终实现客户的终生价值最大化和企业价值的最大化。
通过提升客服质量和降低企业运营成本，以增强企业的核心竞争力。
提升客服质量即提升客服代表的服务质量，提升管理人员的发现和解决问题的能力，加强公司员工的创造力。
降低成本即简化业务流程，提高员工的工作效率解决员工收益与公司效益双重约束条件下的人力资源成本问题。
、2、1客户细分管理
3、2、1顺丰客户关系管理优化前后对比图
理想中的客户管理体系
贡献度在10万元以上，可能需要提供非标准的服务流程与产品解决方案
在专享服务的基础上，能够与客户自己的业务流程实现无缝对接
为客户提供整体的物流（快递）与服务方案
大客户销售专员
2、快件跟踪
5、建议和需求
6、网上服务
7、MSG短信服务
1、日常管理
2、物料直接配送
3、电子账单
4、客户自助服务
5、电子专刊
6、业务主动推荐
7、积分主动兑换
1、分支机构集中付款
2、国内第三方支付
3、指定时间收派
4、赠送打印设备（高端客户）
5、绿色服务通道
6、服务流程简化
咨询服务，为客户提供整体的物流（快递）解决方案
客户贡献度在1-10万元
在增值服务的基础上能够提供专享服务
改善客户关系
1个客户专员负责30-40客户的维护对接工作
VIP客服代表
客户月贡献度在2000-1万元
在标准服务的基础上能过提供专享服务
客户管理师负责该层级客户的维护工作
热线客户管理师
客户月贡献度在300-2000万元
在提供便捷的服务基础上，能够提供质量稳定的服务
完善服务与流程
随机适应与定期调整服务的流程
客户性质小、散，月贡献度在300元以下
能够提供便捷的服务
顺丰原有的客户管理体系图
优化后的客户管理管理金字塔
、2、2客户阶层分类管理具体操作
（一）大客户关系管理
1、顺丰项目客户管理的现状分析&&&
&&& 顺丰的大客户分为项目客户和VIP客户。针对VIP客户，顺丰公司已经实行了VIP客户绿色通道实施方案，并取得很好的效果。但在项目客户方面，顺丰公司还没采取新的举措，则此前提下我们提出采用项目客户关系管理。
理想中的客户管理体系图可知，项目客户对公司的贡献很大，是顺丰公司大客户中的主体。大客户销售专员为客户提供整体的物流（快递）与服务方案，同时
“”专享服务的基础上，与客户的业务流程实现无缝对接并
（二）中端客户管理
&&& 15%月贡献度在2000-1万元，主营业务是
通过客户预付账款的形式，然后按比例返还一部分现金给客户，客户预存的越多，返还的现金也越多，采用此策略在对影响较小，不会引发同行之间的，可以刺激消费者再次购买和重复购买，培养消费者对品牌的忠诚度，实现商品的快速销售。
（三）低端客户管理
、3客户生命周期管理
&&& 客户成熟期的长度可以充分反映出一个企业的盈利能力。因此，面对激烈的市场竞争，企业借助建立客户联盟，针对客户生命周期的不同特点，提供相应的个性化服务，进行不同的战略投入，使企业获得更多的客户价值，从而增强企业竞争力。
&&& 根据理想的客户生命周期模式，及顺丰的现有的客服管理内容，我们对客户生命周期各阶段应有的企业行为采取知识挖掘进行差异化管理。
&5　　 　 　　
、4、1CRM的技术系统优化
、4、1、1顺丰公司信息系统存在的问题
1、可扩展性较差
2、系统缺乏良好协同性
3、总部统一管控与分部个性化需求的矛盾
&& 物流企业80%的利润来自于20%的核心客户。在系统稳定运行了一定时间后，如何利用现有数据，挖掘出企业20%的核心客户和核心客户的业务波用情况，如何利用现有的业务和财务数据分析出企业的治理能力、经营状况、资金状况等情况，成为企业突破自身瓶颈的关键。
所以顺丰公司有必要增加电子商务系统，通过在
、4、1、2数据库的可兼容性，可移植性解决方案
（1）使用最小SQL通用语言集
&&& 虽然各个数据库厂商产品之间的SQL语言有许多的差异，但还是存在一些最基本的语言是可以通用的。如果在开发应用系统时，只采用这些最基本的SQL语句，采用这个方案固然解决了数据库之间的兼容性问题，但同时也放弃了使用各个版本数据库的优秀特性，有的甚至是SQL标准中所描述的特征（并不是所有的数据库都实现了完整的SQL标准，更多的只是部分实现）。
（2）使用数据库抽象层
、4、1、3操作系统的可兼容性，可移植性解决方案
ANSI CIFDEFCC
、4、2CRM的实施与管理
3、4、2、1CRM的实施操作图
除了信息技术的运用外，我们还应该如何切实地改变企业日常的管理工作，为改善企业的客户关系管理做出努力。
、4、2、2CRM的具体实施操作说明
阶段一、识别客户
阶段二、对客户进行
阶段三、与客户保持良性接触
阶段四、调整服务以满足每一个客户的需求
&& 我们针对案例9找出公司在市场营销中存在大客户市场细分与定位的v问题、客户市场开发策略、流程的问题、大客户信用评价体系的问题和大客户关系管理体系等问题，所以我们在对CRM的了解基础上提出基于供应链管理理念的客户关系管理优化方案。客户关系管理在国内应用了10多年，在理论上有很大的成果，实践上又有很大的进步，结合其他企业的成功经验和我们的想法，我们提出对公司的客户细分的优化和对客户生命周期计算的准确化，并提出了新的客户营销方案，通过提升客服质量和降低企业运营成本，以增强企业的核心竞争力。总体上项目难度不大，可实施性强。
&&& 考虑到顺丰的服务质量优质和不一般的服务价格，通过分析可知采用退费策略可以维护增加客户的忠诚度。
&&& 同时，积分应用管理是企业与用户之间的互动有效方式。目前，顺丰公司采用的积分管理客户系统使得用户更加忠诚、黏性更好。但为了杜绝用户积分“蜗居”，加强客户积分的渠道多样化，根据积分划分客户层次，公司应该对用户进行分类、分群、分级管理，根据不同类的、不同群、不同等级的用户消费的积分开展科学的积分管理，确保能够生成满足目标用户需求的积分计划，并实施标准+等级+特色的积分产品应用策略，使用户能够满意地消费积分。
4、1设计原则
&&& 针对上述所提到的顺丰公司现在存在的问题和不足，我们提出了针对性的CRM优化方案。与普通的CRM的不同之处在于，优化后的CRM不但能进行单一的客户关系管理，还可以从这一层面进行扩展，对员工的绩效考核管理，采购管理，企业管理等进行优化。优化后的系统不但可以提高企业内部的运作效率，减轻员工的工作量，还可以加强顺丰与客户的关系，鼓励员工，增强员工的竞争意识，这都是企业竞争的重要环节。
4、2、1操作流程图
&&& 操作流程如图3-1，以下是流程实施的说明。我们以CRM数据库为中心，分四个方面，包括：CRM数据库与客户管理，CRM数据库与供应商管理，CRM数据库与话务员服务管理，CRM数据库与收件员、发件员、文件分拣中心管理等进行阐述。
一、CRM数据库与客户管理
&&& 现今社会市场已经发展为以客户为中心的商业模式, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。因此，我们首先应该针对性的对客户管理进行进一步的优化。以下分两点进行阐述：
1、客户相关信息管理
CRM数据库可以有效的对客户的相关信息进行整合。如：客户基本信息，业务信息，特殊需求（特殊尺寸的纸箱，塑料袋等）。对客户的信息进行整合，可以有效的提高客户相关信息的管理效率，减轻管理人员的负担。同时，对于有特殊要求的客户资料可以进行统计，计算出最佳调配方案，适合大部分客户的特殊要求，并进行统计和需求预测，为客户提供各种个性化的服务。
2、客户意见反馈管理
建立客户意见反馈统计分类表，可以有效的对客户建议与投诉信息进行分类管理。分类包括：服务质量建议，服务需求建议，服务质量投诉。
&&& 其中，服务需求建议主要由客户特殊要求组成，由该管理功能将信息统计分类后，预测需求，再把有效信息录入客户相关信息中。无效信息在限定时间内自动消除或人工分析后手动删除，可减少数据库中信息堆积导致的查询与处理速度变慢等非技术性问题。服务质量投诉由话务员服务质量投诉，分拣中心服务质量投诉，收件员或发件员服务质量投诉等组成。此部分要求该数据库与快件管理信息系统融合。这样才能追溯服务质量问题或快件出错等问题的源头，从而对客户服务进行有效的针对性的改进，还有对各个岗位的员工绩效的考核。
3、客户等级分类管理
建立客户等级分类管理项目，用积分法把客户分等级之后，再进行分层管理。
不同的用户有不同的消费特征、属性，需要的积分应用内容也是大相径庭。公司可以细化用户的分类、分群、分级管理，强化用户的品牌归属，实施标准+等级+特色积分应用导向，根据客户群别提供规范化的标准积分应用及服务内容，依据品牌战略对VIP客户实施分级积分应用及服务内容，针对高端客户兴趣组织特色积分应用及服务内容。在积分产品的设计上，注重不同品牌用户需求差异和积分值等级门槛的区隔，比如，客户给公司介绍另外的客户，通过积分提升客户的等级，介绍的业务越多，积分越多，积分越多，客户等级就越高，等级越高，客户享受的增值服务和优惠服务就越多。
在低端客户群体方面，就要突出以实物为主的积分兑换产品，以强化对积分应用服务的感知；在中高端客户群体方面，要强化体验式积分服务的设计或自身业务（重点增值业务）体验推广；在积分兑换的服务方式上，更要依应用用户积分消费。
积分法主要是按照客户对企业的贡献程度进行积分，每达到一个分数段进行等级的划分。在等级之间也可以进行一个分类划分，如：流动客户（1～3级），普通客户（4～8级），中端客户（9～15级），VIP客户（16～30级）和项目客户（30级以上）等。每一个类别的客户进行差异化服务，鼓励客户进行业务的长期性合作，有助于留住客户。差异化服务包括：折扣，预存金额的现金返还，分层的个性化服务等。
&&&&& 顺丰公司原有的积分分为两部分，基础积分和奖励积分。
1基础积分：来自单票快件，包括大陆寄往国外的快件。
2奖励积分：来自选择保价、自助服务和代收货款服务等，具体如下：
香港件、澳门件、台湾件、韩国件、新加坡件
省内件、市内件、郊区件
代收货款服务
自助下单（网上寄件、语音、顺丰速运通、顺丰移动助理），并成功寄件。
单票运费达到500元以上
指定期间，结算方式由现金付款改为非现金付款的首笔付款金额
&&& ①以上积分均指"快件积分"，即客户使用我司收、寄快件服务产生的积分。
&&& ② 2010年7月开始，奖励积分中"代收货款"积分调至1分/票，"自助服务"积分调至3分/票，并新增"单票运费达500元以上"积分项。
考虑到积分应用的实际效果，中低端客户方面的效果可能会好些，所以在大客户方面，
2、快件跟踪
5、建议与需求
6、网上服务
7、MSG短信服务
2、直接配送
4、自助服务
6、主动推荐
积分主动兑换
1、机构集中付款
2、第三方支付
3、时间收派
4、打印设备（高端客户）
5、服务通道
服务流程简化
咨询服务，为客户提供整体的物流（快递）解决方案
贡献度在1-3万元
贡献度在3-7万元
贡献度在7-10万元
贡献度在10-15万元
贡献度在15万元以上
贡献度在1-3万元
贡献度在3-7万元
贡献度在7-10万元
贡献度在10-15万元
贡献度在15万元以上
&&& 这样客户可以很容易地查询到自己的等级，而且还可以知道自己还差多少可以上升到下一等级。
．1物流企业绩效评价体系的基本要素
现代物流企业绩效评价体系的设计要求
配送服务系统绩效评价的主要内容
&&&& a.b.c.d. e.f.
&&&& 2498%
构建绩效评价指标体系的方法
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配送绩效管理
配送业绩评价指标体系
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