[摘 要] 随着企业的产品同质化程度越来越高、渠道的重要性越来越重要。中间商作为企业分销渠道的重要组成部分和环节，提高" />
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基于四分图模型的啤酒中间商满意度测量应用研究
2013年8期目录
&&&&&&本期共收录文章20篇
　　[摘 要] 随着企业的产品同质化程度越来越高、渠道的重要性越来越重要。中间商作为企业分销渠道的重要组成部分和环节，提高中间商满意度有益于增强企业分销渠道稳定性和提升渠道效率，企业应重视对中间商满意度进行评价，并制定相应合理的渠道策略提升中间商的满意度，从而提高渠道效率。 中国论文网 /6/view-5676547.htm　　[关键词] 四分图模型；啤酒中间商；满意度 　　【中图分类号】 F592.7 【文献标识码】 A 【文章编号】 （-3 　　一、问题的提出 　　许多企业把顾客满意度当作市场调查的一个重要项目。市场竞争压力日益增大，消费者对产品满足期望的要求日益提高，这就要求企业必须能够站在顾客的角度考虑产品和服务的各项问题，最大化的满足消费者对产品和服务各方面的需求。中间商是企业客户重要的组成部分，他们不同于一般的消费者，他们是能够帮助企业来执行谈判功能和分销的任务的组织或个人，对企业在渠道中所承担的功能重要性大，对企业的价值也就不言而喻了。中间商有两种类型即批发商和零售商。 　　一般认为啤酒批发商是指那些进行啤酒转售交易活动的组织或个人，又称为啤酒经销商。啤酒经销商处于啤酒流通起点和中间阶段，与其交易的对象是啤酒生产企业和啤酒零售商，它一方面向啤酒生产企业购买啤酒产品，另一方面又向啤酒零售商业批发啤酒产品。啤酒零售商是直接向最终消费者销售啤酒产品的组织和个人。 　　啤酒中间商作为企业分销渠道中的重要一环，他们的满意情况直接关系到企业分销渠道的效率问题。对于啤酒中间商在企业分销渠道中的作用主要体现在如下几个方面：其一，满意的中间商可以利用其广泛的人脉和网络能够提高新产品的推广效率；其二，中间商通过其经营经验和服务可以增强企业与消费者的信息沟通，收集市场信息，为企业决策服务；其三，满意的经销商是企业利润基地，是企业竞争优势的重要来源。 　　综上所述，啤酒中间商的满意度对企业来说非常重要，所以如何采取合适的方法评价中间商的满意度，同时根据其满意度情况采取恰当的策略保持客户、发展网络，确保企业的持续发展是至关重要的。企业要通过提高中间商满意度，使中间商长期保持对企业的忠诚，从而构建厂家与渠道中间商长期双赢的战略。 　　本文根据客户满意度的四分图模型对中间商的满意度进行评价，首先选择影响中间商满意度的指标，根据客户满意度的四分图模型对其影响满意度的因素进行分类，最终得出客户满意度指数，据此提出相应的管理策略。 　　二、四分图模型及满意度 　　（一）客户满意度 　　顾客满意度（Customer Satisfaction Degree， CSD）是顾客消费后对消费对象和消费过程的一种个性、主观的情感反映，是顾客满意水平的量化指标，是从顾客对产品或服务的质量评价中抽取的潜在变量，是对传统的、具有物理意义的产品或服务的质量评价标准的突破，是人们对质量认识的飞跃，使不同的产品或服务之间具有了质量上的可比性。 顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量联系起来。20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。瑞典率1989年建立了全国性的顾客满意度指数（SCSB）、美国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）。CCSI模型是由清华大学中国企业研究中心和国家质量技术监督局根据中国市场的实际情况合作开发的国内首个较完善的顾客满意度指数模型。 　　（二）四分图模型 　　1.四分图模型关于客户满意度因素的分区 　　四分图模型是一种偏于定性研究的评价模型，这个模型通过把影响客户满意度的各项定性的企业指标进行定量化的处理，从而达到对客户满意度进行定量化评价的目的。本文中将影响客户满意度的指标分为产品指标、服务指标、客户沟通指标和营销支持指标四个一级指标，并进一步分为16个二级指标。每种指标（因素）包含有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该指标的重要程度及满意程度的打分，企业从两个方面进行处理，一是将影响企业满意度的各因素分为四类并归进四个象限内，A、B、C、D四个区域内（如图），企业对不同类型的因素分别不同的管理策略；二是将各种因素通过指标的重要程度和满意度进行量化、汇总得到一个企业整体的顾客满意度值。 　　通过整理和分析这些指标，这些因素包含了三种类型的指标，企业可从三个方面着手对企业的产品和服务进行改进：消费者期望的因素即消费者最为关注的，认为影响他们对企业满意度的最为重要的一些因素；企业的优势指标即企业的这些因素做得到位，消费者满意度高，企业的弱点即企业的这些因素存在不足，或是没有注意到这些因素对满意度的影响。 　　2.客户满意度的评价 　　第三步：计算中间商满意度因素及总体满意度 　　（一）计算中间商总体满意度 　　第二，对满意度因素的定位分析 　　1.从本企业的满意度因素的分区结构可以看出，企业的满意度因素处在A区和D区（即优势区和维持区），B区和C区都没有分布，可以看出客户对企业的各项因素的满意度评价都很高。对处于D区的因素，企业应采取维持的策略，在维持区的因素说明企业在这些方面能够得到顾客的认可，不需持续发费太大的成本去提高顾客满意度。另外，企业要始终认为客户满意度的管理就象是如“逆水行舟”，如果有所松懈顾客对企业的评价就会出现反复，企业要始终重视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前、售中、售后服务、提高产品质量、服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。 　　优势区的因素在所有因素构成的比例大，说明企业在各项因素之中的优势较多。优良的服务态度和上乘的质量对顾客满意度非常重要，经过对因素的定位和分析表示企业在这方面的表现也非常好，需要保持并发展这些优势。但仅仅是这些还不够，因为顾客多半都喜欢企业能超越他们的期望，这就要求企业不能是按部就班，只是保持原有的一些的程序和方法，要进行持续改进和创新。在现在竞争激烈的市场环境中，越来越多的企业狠抓了产品质量、改进了服务态度，企业如果仅限于此而裹足不前，由于顾客的期望是不断在发展当中，一些研究显示，一些是魅力质量的产品特性会随着发展成为产品的必然质量特征，也就是说在未来的某天，顾客会对这些特征不在满意，就会出现满意度下降的状况。所以企业要在已有优势基础上进行创新，不断打破常规，持续的给顾客创造惊喜，提高顾客的满意度。
　　2.企业中间商客户的总体满意度为72.35%，说明企业中间商的满意度较高，总体上企业具有较强的竞争优势。对于企业的满意度有一个整体的认识，同时对于具体的项目还要有更为细致的评估，从而使企业能够找到改进的方向，对于这些已经通过分类的方法进行了分析，不再赘述。 　　四、提高啤酒中间商客户满意度的策略 　　（一）切实关注中间商满意度的一些关键项目的改进和提升 　　通过改进产品质量和提高服务水平等一些客户比较关注的项目来提高满意度， 产品和服务是影响客户满意度的重要因素，企业是否能够提供高质量、高性能的符合客户需要的产品和企业是否为客户提供完善、便捷的服务将直接影响客户的满意度，所以企业要持续不断的根据客户需求的变化对产品和服务进行改进，提高客户的满意度。 　　（二）建立并逐步完善客户数据库 　　客户数据库是记录客户交易、服务等情况的记录的集合，一个完善的客户数据库是企业进行客户服务、客户关怀、客户调查的基本要素，没有一个完善的客户数据库，提高客户满意度就无从谈起。有了完善的客户数据库，要善于利用，强化客户的分析，分析客户满意和不满意的因素，发现客户需求的变化，从而提高客户满意度。同时，企业要完善沟通组织、人员和制度，保证沟通渠道的畅通、反映迅速。企业要定期开展客户关怀活动，特别是那些新客户，要及时沟通对企业产品、服务的看法，厂家及时地感谢、提醒、咨询和征求意见，这些活动不但能及时收到信息的反馈，往往对提高客户满意度能够起到意想不到的效果。 　　（三）进行营销创新和客户满意度调查 　　营销创新是为适应市场变化和客户需求，经常进行客户满意度调查是了解客户需求，两者相辅相成。要保持永远为客户提供有价值的产品或服务。营销创新不要简单理解为变变花样搞搞促销，而是真正从客户的需求着手研究，在真实了解客户需求的基础上去做“产品创新、服务创新、概念创新”等等，总之，要让客户对你的产品或服务一直保持价值感知，认为你一直在为他的存在而努力。最后归根到底就是品牌的问题，客户的满意度其实就是客户对某个品牌的满意程度，企业的品牌意识和对品牌的培养也是影响客户满意度的重要方面。 　　市场环境是不断变化的，经常进行客户满意度的调查有助于企业及时发现问题，采取相应的策略，避免客户满意度大幅度的下滑。 　　（四）要做好客户期望值的管理 　　客户要购买产品一般都会对自己所购买的产品抱有较高的期望，所以企业要是对产品的功能和价值进行夸大，甚至过多的进行承诺来诱导购买，就可能给企业满意度造成不必要的损失。在对企业的产品和服务进行宣传的时候要做到客观真实，既不要夸大也不要隐瞒。在对产品和服务宣传时还是要讲究艺术的，很多时候同样的内容在不同的人用不同的方式，对不同的对象要强调不同的产品特征，会取得不同的宣传效果。 　　（五）关注啤酒中间商客户与一般客户的区别 　　中间商一般不是直接对产品直接进行消费为目的的，如企业的经销商和代理商。消费者是以消费企业产品为主要目的。从企业角度讲，客户的需求相对比较复杂、要求较高，购买数量较大，交易时间长。而消费者与企业的关系持续时间短，购买量小，基本为单件购买进行消费。企业注重与中间商的感情沟通，甚至需要有专职人员进行服务。而消费者则不一定针对消费者派专职人员进行服务。从以上我们可以看出，中间商客户和一般客户具有一定的区别，这种区别也就决定了企业在管理策略上的差别，比如，针对中间商客户要注重其利润诉求，加大对关键中间商客户的关系维持费用的投入和强化与客户的信息交流及沟通等。 　　参考文献： 　　[1]马克?詹金斯.以顾客为中心的战略――从战略的高度对顾客进行思考[M].施昌奎，译.北京：经济管理出版社，2001. 　　[2]张新安，田澎，张列平.顾客满意度测评模型[J].系统工程理论方法应用，2002（9）：248～252 　　[3]唐晓分，顾客满意度测评[M].上海：上海科学技术出版社，2001. 　　[4]王志兴，李铁治.顾客满意理论综述[J].商场现代化，2009，（23）. 　　作者简介：田永杰（1972-），男，汉族，河南杞县人，郑州大学西亚斯国际学院经济师，研究方向：企业管理、市场营销。
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的组织对策。企业组织职能经营化的过程可归纳如下：首先，销售部门独立出来，第二步，随着销售部门业务的拓展，市场调研、广告宣传与今后服务等业务也越来越经常化和专业化，需设专门人员从事这些工作。第三步，着眼于短期产品推销的销售职能与着眼于长期产品和市场开发的营销职能逐渐分化，要求在组织形式上设置专门人员负责协调这两方面工作。第四步，组织全面经营化。（4）组织发展规模趋于小型化。世界各国在展开竞争的过程中，对中小企业的兴趣和重视与日俱增。小企业表现出大企业所不具有的竞争优势：投资少，工作效率高，成员创造性强，易开发出短、平、快产品，适应性强，灵活性好c尤其是高科技专业化式的小型企业，由于其独到的技术诀窍，具有长期独立生存的能力。（5）组织运作的高效化和民主化。管理工作的效率通常是指完成某项活动的产出与投人之比。高效化就是要使投人减少而产出增加。从我国目前企业状况来看，达到高效化的基本对策就是把多余的人精简下来，但精简人员和机构并非是实现管理工作高效化的惟一途径，它还需要其他手段相配合。采用现代化办公设备，实行标准化作业，通过取消或合井等工作，工作单位的结构式调整。在强调管理工作高效化的同时，企业管理民主化也是不容忽视的一个重要方面。 18.1. 试述组织文化的功能。答：（1）组织文化的积极作用：①目标导向功能。使组织中的个体目标与整体目标一致。②凝聚功能。使组织成员团结在一起，形成强大的力量。③激励功能。以组织文化作为组织的精神目标和支柱，激励全体成员的自信自强，团结进取。④创新功能。组织文化注重营造适当的环境，以赋予其成员超越和创新的动机，提高创新素质，引导创新行为。⑤约束功能。通过文化优势创建出一种为其成员共同接受井自觉遵守的价值观体系，即一些非正式的约定俗成的群体规范和价值观念。⑥效率功能。组织文化一方面通过增强组织成员的个体活力来提高组织整体活力，另一方面对组织内部管理体制提出挑战，以开放型的体制代替传统的僵硬封闭管理，来提高组织效率。综上所述，组织文化有助于提高组织效能，增强组织成员行为的一致性和一贯性。（2）组织文化的消极作用。当组织文化的核心价值观得到强烈而广泛的认同，这种组织文化就是强文化。它在组织内部形成一种很强的行为控制氛围，组织成员对于组织的目标和立场有着高度一致的看法。这种目标的一致性导致了凝聚力、忠诚感和一贯性。因此，这种强文化还会产生这样的后果：①阻碍组织的变革。当组织处于动态的环境中，组织的共同价值观与其现行需要不相符时，组织文化很可能就成为组织变革的障碍。②削弱个体优势。在这种强文化的压力下，新成员往往会放弃个性而服从组织文化。组织文化通常会削弱不同背景的人带来组织中的独特优势，而这些优势又往往可能是组织在未来发展时所必须的。③组织合并的障碍。在组织合并时，管理者如果忽略了两个不同类型的组织文化的差异，这将给合并后的组织带来一系列的麻烦，甚至会导致合并的失败。
20小题，每小题1分，共20分）在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。
1．组织行为学认为，人是组织的主体，现代化管理中，最主要的管理是对什么的管理（D）A．环境B．工作任务C．物D．人
2．在组织行为学中，把个人顺利完成某种活动所必备的心理特征称为（C）A．气质B，性格C．能力
3．在组织行为学研究方法中，采用一些标准化的图表。精密测验仪器来测量被研究者的有关智力、能力倾向、兴趣爱好、个性性格、成就需要等心理和行为特征的研究方法，称为（C）A．问卷调查法B．问卷测验法C．心理测验法D．图表测验法
4．为了证明承包制与工作效率之间的正相关关系，先测定未实行承包制时班组群体的工作效率，然后再测定实行承包制后班组群体的工作效率，这种研究方法就是（D）A．现场实验法B．实验室实验法C．不同对照组准实验法D．间隔时序准试验
5．在社会知觉的偏差中，通过对某人的知觉而留下的最初印象，能以同样的性质影响着后来对他再次发生的知觉，称之为（C）A．第一印象效应B．晕轮效应C．首因效应D．反射
6．在影响知觉选择性的客观因素中，对象与背景的差别是不可忽视的。但是，对象与背景的关系是
（A）A．相对的B．对象决定背景C．背景决定对象D．均等的
7．信息沟通最基本的目的是（B）A．决策B．信息交流C。反馈和评价D．社会需求
8．冲突本身并无好坏之分，必须从下列哪一角度，才能判别冲突的价值（D）A．领导B．管理C．竞争D．绩效
9．塔克曼认为群体发展的第二阶段为（C）A．形成阶段B．规范化阶段C．振荡阶段D．发挥作为阶段
10．在领导行为四分图模式中，哪种领导方式效果差（A）A。低关心人低组织B．高关心人高组织C．低关心人高组织D．高关心人低组织
11．有关个人事业生涯选择的第二个重要决策，是对（B）A．职业的选择B．所在组织的选择C．职务的选择D．职位的选择
12．在合理的组织目标应具有的特征中，组织目标是否与社会、经济发展情况以及组织所处的特定环境相适应，这就是组织目标的（D）A．社会性B．一致性C．协调性D．适应性
13．领导决策的集体决策原则要求，决策的形成一方面必须实行民主集中制，另一方面必须发挥下面哪个机构的作用（A）A．参谋咨询机构B．职工工会C．党组织D．董事会
14．权力就其来源可分为六种，其中来自于行使权力者有法定地位或传统观念赋予的影响力的权力，叫做（C）A．强制性权力B．鼓励性权力C，法定权力D．崇拜性权力
15．需要型激励理论的中心任务就是要了解职工的各种（C）A．习惯B．价值观C．需要D．动机
16．双因素理论中，那些能预防职工产生不满和消极情绪的因素称为（B）A．激励因素B．保健因素
C．满意因素D．不满意因素
17．控制论研究结果表明，控制幅度最大不能超过（C）A．11B．16C．12D．6
18．在压力来源中，与终身经历发展有密切关系的压力源是（A）A．工作安全。提升。调动与发展的机会B．组织内部的因素C．与上下级和同事关系D．个人与家庭利益和企业的要求
19．在领导行为评价CPM法中，P代表的含义是（C）A．领导者在组织中的威信B．领导者处理人际关系的能力C．领导者的工作绩效D．领导者的个人品德
20．衡量工作绩效的指标除了工作效率、工作任务以外，还有（D）A．时间效益B．工作数量C．工作质量D．工作效益
二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）在每小题列出的五个选项中有二到五个
选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。多选、少选、错选均无分。
1.X理论认为（ABC）A．人生来就是懒惰的B．人们天生的目标就是跟组织的目标背道而驰C．人们具有非理性的感情，不能自约束D．社交是人们行为的基本激励因素E。逃避责任，缺乏进取心，不是人的天性
2．组织行为学又是一门具有两重性的学科，这种两重性来自下列几个方面（ACE）A．多学科性B。多交叉性C．研究对象“人”本身的两重性D．多层次性E．管理的两重性
3．下面哪些选项符合弗鲁姆的期望理论（BDE）A工高XV低=M高B.E高。V高M高C.E低xV高M高
D.E低xV低M低E.工中XV中一二中
4．造成职工不公平感的原因有（AD）A客观分配的不公平B．奖酬的绝对数量C。付出的劳动绝对数量D．个人在认知上的主观片面性E．个人的地位与权力
5．下面关于动机的说法正确的是（ACDE）A．同一动机可以引起不同的行为B．同一行为必然出自同一动机C，好的动机可能引起不合理甚至错误的行为D．错误的动机也可能引起一些外表积极的行为E．动机总是一种主观的状态第二部分非选择题
三、判断改错题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）
1．组织中，领导者才是创新的主体。（）
2．美国心理学家亚当斯根据社会心理学中认知失调理论于1963年前后提出了压力理论。（）
3．从心理学角度看，工作设计主要考虑的因素除了工作者的个人特征和工作环境中的社会心理因素外，还要考虑整个组织氛围和管理方式。（）
4．人们在改造世界的过程中，寻求并实现某种最优化预定目标的活动就是计划。（）
5．在组织中，处于同样职位和权力的不同领导人，他们的领导效果迥异，而造成这种差异的最基本的原因往往是不善于运用权力。（）
6．事业生涯管理涉及两个基本的层面，一个是事业生涯的自我管理，一个是客观环境对事业生涯的调整。（）
7．凝聚力与群体生产率的关系取决于群体的绩效规范。（）
8．血液占优势的属于粘液质气质。（）
9．群体规模越大，工作绩效越高。（）
10．组织只是群体的总称，它不是管理的一种职能。（）
1．错。组织中，被领导者才是创新的主体。
2、错。美国心理学家亚当斯根据社会心理学中认知失调理论于1963年前后提出了公平理论。
4．错。人们在改造世界的过程中，寻求并实现某种最优化预定目标的活动就是决策。
6．错。事业生涯管理涉及两个基本的层面，一个是事业生涯的自我管理，一个是组织对事业生涯的管理。
8．错。血液占优势的属于多血质气质。
9．错。群体规模适中，工作绩效才越高。
10．错。组织既是群体的总称，也是管理的一种职能。
四、名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分）
2．创造性行为
3．群体凝聚力
5．管理幅度
1．知觉是在感觉的基础上，把所感觉到的客观事物的各种个别属性联系起来，在人脑中产生的对该事物各个属性的综合整体反映。知觉是比感觉更高一级的反映形式，它比感觉更全面更深刻。
2．创造性行为，是指人这个主体综合各方面的信息后形成一定目标和控制或调节客体过程中产生出前所未有的并具有社会价值的新成果的一种行为。
3．所谓群体凝聚力是指群体成员之间相互吸引并愿意留在群体中的程度。它是维持群体行为有效性的一种合力。凝聚力的高低，在很大程度上决定着群体行为的效率和效果。
4．满意度是指，员工期望得到的报酬与他们实际得到的报酬之间的差距。人员的满意度成为评价领导绩效的一个重要标准。
5．所谓管理幅度，就是指一个管理者能够直接指挥和监督的下属数目。
五、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）
1．什么是社会知觉？它于自我知觉是什么关系？
2．领导权力的来源有哪些？
3．简述菲德勒领导权变论的基本原理。
4．人的行为有哪些共同的特征？
5．简述激励的机理。
1．答：社会知觉包括：川对他人的知觉，也就是对他的需要、动机、价值观、兴趣、能力、性格等的知觉。（2）对人际关系的知觉。（3）对角色的知觉，是指对人们所表现的角色行为的知觉。（4）对因果关系的知觉，这是指在有关的一系列社会知觉中，对两个或两个以上因素相互作用而形成的原因和结果的判断。自我知觉往往是在社会知觉中进行的，而在社会知觉中必然发生自我知觉。可见二者是在心理活动中紧密地相互联系着的。我们在对人知觉中认识别人，同时也认识到别人如何对待自己。当别人肯定自己的行为时，则产生自我满意的知觉；如果自己的行为受到指责，就会进人自我羞愧、或自我痛恨、或自我愤怒的知觉中。即使在某个时候单独进行自我知觉，也可能联系过去有关的社会知觉。自我知觉总是在社会知觉中进行的。
2．答：领导权力来源于以几个方面：（1）传统因素。传统因素是指人们对领导者的一种由历史沿袭而来的传统观念。一个人一旦正式担任了领导职务，就自然获得了这种传统所附加给领导者的力量。
（2）职位因素。职位因素是指个人在组织中的职位和地位，居于领导地位的人，组织赋予他一定的权力，职位因素对权力的形成作用，是以法定为基础的，它与领导者本人的素质没有直接联系，它是社会赋予领导者的一种力量，任何人只要居于这样的职位，就会获得这种力量。（3）资历因素。
资历就是领导者的资格和经历，当资格和经历能够增强领导者的影响力时，就形成资历因素。人们会对一位资历较深的领导者产生一种敬重感。
3．答：权变领导论认为，领导者的领导是否有效是在领导者行为与某种组织因素相互作用的形势下决定的。一些领导者在一种形势下或在一种组织内可能有效地领导，而在另一种形势或另一种组织内却无效。
4．答：综合心理学家研究的结果，人们行为的共同特征有：（1）自发性：人类行为是自动自发的，外力可能影响其行为，但无法发动其行为。外在的权力、命令、无法使得个人产生真正的效忠行为。
（2）因果性：任何一种行为的产生都有其起因，遗传和环境可能是影响因素。外部条件也可以影响内在的因素。（3）目的性：人类行为不是盲目的，它不但有起因，而且有目标。有时候第三者或旁人看来毫不合理的行为，对其本身来说却是合乎目标的。（4）持久性：行为指向目标，目标没有达成以前，行为不会终止。也许会改变行为方式，或由外显行为转变潜在行为，但还是持续不断地向目标进行。（5）可变性：人们为了追求目标之达成，不但常改变其手段，而且因学习或训练而变换手法。这是区别于受本能支配的动物行为，具有可塑性。
5．答：在一般情况下，激励表现为外界所施加的吸引力或推动力，激发成自身的动力。一个人的行为受外界推动力或吸引力的影响，再通过个体自身的消化和吸收，产生一种自动力，才能使个体由消极的“要我做”转化为积极的“我要做”。自动力越大，行为也就越积极，反之亦然。而自动力的大小，固然与推动力或吸引力之强度有关，但也离不开个体自身的因素，同样程度的作用力，对于不同的人可能会产生强弱悬殊的自动力，对人的行为产生不同的影响不言而喻，当人们的思想状态，由被动的“要我做”转化为主动的“我要做”时，他对实现目标的愿意程度，达成组织目标的驱动力量，已由量的积累转变为质的变化。
六、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）展开论证并联系实际。
1．行为改造性理论与内容型、过程型有何不同？它侧重研究什么问题？
2．试分析一下我国大中型企业组织发展的思路。
1．答：（1）内容型及过程型理论，侧重于人的需要、理解和认识等。0理因素对激励的影响，在心理学上属于认知学派。它虽然对认知的心理过程描绘得淋漓尽致，却对行为结果及其反作用说明得不够。例如，当行为的结果有利于个体时，这种行为就可能重复出现，反之，则会消退和终止。这种状况心理学中称为“强化”。这是为什么？它有什么理论依据？行为科学家对此进行I研究，并由此而建立了行为改造型激励理论，这一理论帮助管理人员采取可操作的激励措施，因而受到欢迎。（2）当代行为发行型激励理论的代表人物是哈佛大学教授斯金纳。斯金纳认为人们作用于环境的结果，如果使他的需要满足，这种行为的频率就会增加，这就称为强化刺激。凡能增强反应强度的刺激物，即称为强化物，人们可以通过控制强化物来控制行为，求得行为的改造。（3）斯金纳认为：运用“强化”以改造行为一般由四种方式，这四种方式可以单独使用，也可以结合使用，分别是：①正强化。用某种有吸引力的结果，在企业管理中称为奖酬。②负强化。预先告知某种不合要求的行为或不良绩效可能引起的后果，使职工避免不符合要求的行为以免发生令人不愉快的事件。③自然消退。取消正强化，对职工的某种行为不予理睬，以表示对该行为某种程度的否定。④惩罚。以某种带有强制性的、威胁性的结果，例如批评。降职、罚款、开除等来创造一种令人不快乃至痛苦的环境，或取消现有的令人愉快和满意的条件，以表示对某一不符合要求的行为的否定，从而消除这种行为重复发生的可能性。（4）综上所述，行为改造性激励理论与内容型、过程型激励理论并不矛盾，而是在二者的基础上加以运用。所以有的理论家把它称为ABC公式，A，表示产生行为的前因；B指行为本身；C即行为的后果。这一概括，表达了行为的前因后果，前因是产生动机的内在因素、后果为导向目标的外在刺激，强化而形成激励。这一表述，大大增强了管理的可操作性。
2．答：企业组织的变革与发展，实质上就是从一种组织形态向另一种组织形态的过渡c企业的组织变革与发展必然要与此相适应，由此，会呈现出如下趋势：（1）组织结构形式的多样化。随着现代企业制度的健全和完善，以及多种经营形式的发展，我国大中型企业组织结构基本雷同的模式已经被突破，正向形式多样化的方向发展。（2）企业管理的战略化与企业发展的国际化。企业加强战略管理是改革开放这一新形势的必然要求。首先，改革产生了日益激烈的竞争，迫使企业要努力去提高自身的竞争实力，谋划竞争战略，在竞争中求生存。图发展。其次，改革使我国生产力得到很快的发展，需求结构在静态和动态上均有厂巨大变化，迫使企业提高自己对市场的预测力，加快产品开发的步伐。第三，国际竞争的日益激烈以及世界性的新技术革命的发展使现代企业的战略环境发生一系列巨大变化。企业能否形成强有力的战略管理能力还有赖于其自身的努力。为此，在加强战略管理的过程中要注意：①要从以个人为主的战略管理转向以组织为主的战略管理；②要从被动式、反应式的战略管理转向积极主动的、预见式战略管理；③要从战略管理的需要出发，突出管理的重要职能：④广泛沟通，减少战略执行的阻力。（3）组织职能经营化和组织发展社会化。企业为了应付复杂多变的外部环境，强化经营管理职能是一项基本的组织对策。企业组织职能经营化的过程可归纳如下：首先，销售部门独立出来，第二步，随着销售部门业务的拓展，市场调研、广告宣传与今后服务等业务也越来越经常化和专业化，需设专门人员从事这些工作。第三步，着眼于短期产品推销的销售职能与着眼于长期产品和市场开发的营销职能逐渐分化，要求在组织形式上设置专门人员负责协调这两方面工作。第四步，组织全面经营化。（4）组织发展规模趋于小型化。世界各国在展开竞争的过程中，对中小企业的兴趣和重视与日俱增。小企业表现出大企业所不具有的竞争优势：投资少，工作效率高，成员创造性强，易开发出短、平、快产品，适应性强，灵活性好。尤其是高科技专业化式的小型企业，由于其独到的技术诀窍，具有长期独立生存的能力。（5）组织运作的高效化和民主化。管理工作的效率通常是指完成某项活动的产出与投人之比。高效化就是要使减少而产出增加。从我国目前企业状况来看，达到高效化的基本对策就是把多余的人精简下来，但精简人员和机构并非是实现管理工作高效化的惟一途径，它还需要其他手段相配合。采用现代化办公设备，实行标准化作业，通过取消或合并等工作，工作单位的结构式调整。在强调管理工作高效化的同时，企业管理民主化也是不容忽视的一个重要方面。
20小题，每小题回分，共20分）在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。
1．组织行为学是研究下述哪方面规律性的科学（C）A．人的生理活动B．人的行为模式C．一定组织中人的心理和行为D．人的心理和行为
2．管理人员认识到一种新的、行之有效的管理方式，经过比较，从而采取了新的管理方式，取得了良好的效果，他便进一步发展和巩固对新的管理方式的态度，反映出态度的（B）A．情感因素的重要性B．认知因素的重要性C．意志因素的重要性D．反应因素的重要性
3．在组织行为学研究的主要方法中，属于可在很大范围内进行调查，花钱费时不多，取得效果较好的是（C）A．实验法B．测验法C．问卷调查法D．案例研究法
4．在自我知觉中，由于从个人角度看自己，难免使自我知觉带有某种（D）A．选择性B．客观性C．因果性D．主观性
5．态度的针对性是指任何一种态度都有其相对应的特定对象，这一特性也表明态度的（C）A．主观性B．稳定性C．客观性D．直接性
6．人与人之间传达思想和交流情报、信息的过程称之为（A）A．信息B．发讯者C．信息沟通D．收讯者
7．匿名、可靠、迅速的群体决策技术是（D）A．脑力激荡法B．命名小组技术C．曼尔菲技术D．电子会议
8．影响态度的形成和改变的社会因素包括（B）A．规章制定，组织形式B．道德规范，风俗习惯C．信仰D．目标
9．在性格差异中，如果按某种心理机能占优势来划分性格类型，那种明确目的自觉支配行为的性格属（C）A．理智型B．情绪型C．意志型D．中间型
10．群体凝聚力的基础是（C）A．共同的目标B．同质群体C．良好的人际关系D．同样的价值观
11．领导者究竟要选择哪种领导方式，除了考虑下级的个性特点因素，还要考虑的另一个因素是（C）
A．经济B．人际关系C．环境D．政治
12．目前比较盛行的是把决策程序分为八个阶段，其中第一个阶段是（D）A．确定目标B．提出预测
C．拟定方案D，发现问题
13．组织是一个有共同目标和一定边界的（A）A．社会实体B．利益共同体C．社会群体D．社会集体
14．在领导行为四分图模式中，属于低关心人高组织的领导人最关心的是（D）A．人B．组织绩效C．生产率D．工作任务
15．组织管理的成效如何，取决于领导者的（D）A．领导能力B．领导经验C．领导作风D．领导方式
16．决策科学化的基础是（A）A．信息健全原则B．可行性原则C．对比择优原则D．时效原则
17．麦克里兰成就需要理论的核心概念是（D）A．权力需要B．合群需要C．自我实现需要D．成就需要
18．决策一词首先见于（B）A．《老子》B．《韩非子》C．《孙子兵法》D．《论语》
19．组织变革的基础是（B）A．变革关键环节的选择B．变革内容的选择C．变革方式的选择D．变革推行者的选择
20．领导素质的核心是（B）A．干劲B．能力C．学历D．资历
二、多项选择题（本大题共5，小题，每。小题2分，共10分）在每小题列出的五个选项中有二到五个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。多选、少选、错选均无分。
1．影响知觉选择性的主观因素有（ABCDE）A．需要和动机B．兴趣C．性格D．气质E．经验知识
2．管理学家莱维特认为组织的正式沟通网络的形式有（BCDE）A，星式B.Y式C．链式D．圆式E．全方位式
3．下面各选项中属于组织文化的有（ABCDE）A．组织目标B．组织的宗旨C．共同的价值观D。作风及传统习惯E．行为规范和规章制度
4．下面哪些属于人际关系需求（ABE）A．包容的需求B．控制的需求C．成就的需求D．安逸的需求E．情感的需求
5．下面是在内容型激励理论上建立的是（BCE）A．海尔的OEC模式B．全方位激励C．全员塑形法D．宝钢的五大激励E．职业生活质量第二部分非选择题
三、判断改错题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）判断下列命题正误，正确的在其题干后的指号内打“J”，错误的打“X”，在错误下面划“．”，并改正。
1．组织文化的基础是历史的组织文化。（）
2．衡量工作绩效的指标除了工作效率、工作任务外，还有工作质量。（）
3．提出组织变革经历“解冻、改变、冻结”三阶段理论的是克利。（）
4．目标是产生动机的直接因素。（）
5．领导班子的合理结构是一个多序列多层次多要素的静态综合体。（）
6．归因理论的始祖是海德。（）
7．对犯错误的青年冠以“失足青年”者标示的心理机制是首因效应。（）
8．由经营管理活动的竞争性质所决定的，企业家必须具备协调能力。（）
9．弗鲁姆的期望理论认为，激励程度取决于期望和效价之和。（）
10．职工的择业权就是自主选择职业。工种和单位的权力。（）
1．错。组织文化的基础是社会文化的发展。
2．错。衡量工作绩效的指标除了工作效率、工作任务外，还有工作效益。
3．错。提出组织变革经历“解冻、改变、冻结”三阶段理论的是勒温。
4．错。目标是产生动机的外在因素。
5．错。领导班子的合理结构是一个多序列多层次多要素的动态综合体。
7．错。对犯错误的青年冠以“失足青年”者标示的心理机制是晕轮效应。
8．错。由经营管理活动的竞争性质所决定的，企业家必须具备创新能力。
9．错。弗鲁姆的期望理论认为，激励程度取决于期望和效价之乘积。
四、名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分）
2．弹性的组织结构
4．激励机制
5．组织文化
1．所谓测验的信度即可靠性，它是测量反映被测特征的真实程度的指标，有人称为测验的准确性，也有人把信度作为测验结果的稳定性和一致性指标。二．所谓弹性的组织结构，也就是说组织结构的框架并不是固定不变的，而是跟随客观环境的改变而有所改变的。创造性的活动如果是在固定不变的刚性结构中，往往就会受到限制，如果是在组织结构比较灵活的新产品试制车间就允许各种创新活动的尝试，有利于发展新产品，研制新成果。
3．冲突定义为一种过程，这种过程肇始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。（1）冲突必须是双方感知到的，是否存在冲突是一个知觉问题。如果人们没有意识到冲突，则常常会认为冲突不存在。（2）冲突是意见的对立或不一致，以及有一定程度的相互作用。这些因素所形成的条件决定了冲突过程的起点。
4．激励机制是为达到激励员工而采取的一系列方针政策、规章制度、行为准则、道德规范、文化理念以及相应的组织机构、激励措施的总和。通过这一机制所形成的推动力和吸引力，使员工萌发实现组织目标的动机，产生实现目标的动力，引起并维持实现组织目标的行为；并通过绩效评价，得到自豪感和相应的奖酬，强化自己的行为。
5．组织文化通常是指在狭义的组织管理领域内产生的一种特殊的文化倾向，实质上是一个组织在长期发展过程中，把组织成员结合在一起的行为方式、价值观念和道德规范的总和。它反映和代表了该组织成员的整体精神、共同的价值标准、合乎时代要求的道德品质及追求发展的文化素质。它是增强组织凝聚力和持久力，保证组织行为的合理性和规范性，推动组织成长和发展的意识形态的总和。组织文化可以分为盈利性组织的文化和非盈利性组织的文化。
五、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）
1．奥德弗提出的关于需要关系的七个命题是什么？
2．公平理论的要点有哪些？
3．为什么相似可以导致相互吸引？
4．简述宝钢五大激励的理论依据。
5．创造性行为的特点有哪些？
1．答：关于需要关系的7个命题：（1）生存需要的满足越少，人对生存需要的要求就越多；（2）关系需要的满足越少，人对生存需要的要求就越多2（3）生存需要的满足越少，人对关系需要的要求就越多；（4）关系需要的满足越少，人对关系需要的要求就越多；（5）成长需要的满足越少，人对关系需要的要求就越多；（6）关系需要的满足越少，人对成长需要的要求就越多；（7）成长需要的满足越少，人对成长需要的要求就越多。
2．答：在奖励和报酬之间，有一个中介因素，就是对报酬的“公平感”，如果员工感到所得的报酬不公平，他就会感到不满意，并由此而产生许多消极行为。美国心理学家亚当斯根据社会心理学中的认知失调理论于1963年前后提出了公平理论。亚当斯认为：员工的工作态度和积极性不因其所得报酬的绝对值而是受其所得的相对值（收人与投人的比值）之影响。职工在将自己付出的劳动域贡献）和所得的报酬之比值进行横向的社会比较，或现在与过去纵向历史比较。比较的结果，如两种比值是相等的，就会产生公平感，反之，就会产生不公平感。
3．答：为什么相似能够导致相互喜欢、相互吸引呢？按强化论来说，态度的相似、一致就具有强化作用。每一个人都希望自己对人对事所持的态度是正确的。别人所发表的同他的态度相似的。一致的意见，不仅是对他的观点的支持，而且是对他的观点的正确性的一种证实。这种相似的。一致的意见能够增加他的安全感、增强他的自信心，是令人愉快的。因此，持有近似的态度的人、发出令人愉快的信息的人也就成了他所喜欢的人了。按照认知论来说，人们是把类似的东西当作同一体而认知的。一个人会把另一个同自己持相同态度的人视为一体。在通常情况下，人们对自己问题具有好感的，如此一来，被视为一体的他人，就成了自己所喜欢的人了。
4．答：宝钢的激励机制是以综合激励理论为基础的。其自主管理、支持激励能满足员工自我实现和成就需要，从工作的成长。发展、丰富、自主性，为员工提供了任务内在激励；其主体激励。荣誉激励、关怀激励中，既包含了绩效与奖酬挂钩的任务结果激励，又突出了任务完成激励，把绩效本身的重要性，提高到主人翁责任感的高度来认识，而不是只为了获取奖酬的工具手段，从而大大提高了这一部分的激励力量水平。这说明宝钢巨大经济效益的取得，决不是仅仅依靠物质激励。与此同时，宝钢也对任务结果激励给予了足够的重视，使得每一部分激励都具有相当的水平，而三个部分（任务内在激励、任务完成激励、任务结果激励）相辅相成，相得益彰。形成了高水平的激励机制。
5．创造性行为的特点：（1）首创性（不是重复）。任何创造性行为都必须产生出一种前所未有的新成果。（2）有用性。任何创造性行为都必须产生出对组织、对社会。对人类有价值的新成果。（3）适应性。创造性行为和其他的行为一样，是人们（个人。群体或组织）这个主体为适应客体和控制客体的产物。（4）主动性。创造性行为是人这个主体主动努力发挥创造性思维和创造性技能的产物。
六、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）展开论证并联系实际。
1．分析领导决策的客观依据有哪些？
2．分析一下影响合作与竞争的因素。
1．答：决策的客观依据就是对影响有效决策的主客观因素进行分析，从客观实际出发，明确决策问题的背景。领导者在决策过程中必须了解决策对象有哪些特点和规律、发展前景如何、社会是否需要，以及现行政策法律所允许的范围等。（1）对决策对象本身特点和规律的研究。对决策对象本身的特点和规律进行充分研究，是领导决策有效性的重要内容。①决策对象的特定性。决策对象的特定性可从两个方面来考察：决策对象本身的固有属性和决策目标之间的相关性。②决策对象的运动规律。决策对象的运动规律是伴随时间的推移和空间的拓展而出现的规律性变化。它包括两个方面：一是决策对象的相对静止状态，二是决策对象的动态变化状态。（2）对未来发展趋势的研究。社会发展趋势对领导者的决策具有重大影响。领导者制定决策不仅要防备可能发生的变化，更要利用可能发生的变化。决策是对具有许多不确定因素影响的未来行为进行事先的安排。决策所处理的可能性的问题，是未来的事情。预测的核。已任务就是将未来的不确定因素的变化趋势用概率方式加以确定，以构成决策的前提假设。（3）对社会发展的研究。决策要充分考虑社会发展的需要，以需要为出发点和依据有效的决策应建立在客观的社会需要之上。从宏观上讲，任何一个组织要生存和发展；就要顺应社会发展潮流和趋势。从微观上讲，领导的决策要考虑是否有利于组织的生存和发展。
（4）决策要符合政策和法律规范。现行国家政策和法律是领导进行决策的重要的外部环境，它们构成决策的约束条件。政策是最广泛的持续计划，是组织行为的一般指南。它通常为组织今后的计划
包含各类专业文献、幼儿教育、小学教育、中学教育、应用写作文书、专业论文、文学作品欣赏、高等教育、各类资格考试、外语学习资料、一单项选择题43等内容。　
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