京东退货流程换货流程↑T京东7天无理由退货↑T

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2012-05-06 16:28 标签： 京东退换货
国内十大电商被约谈：摸底7天无理由退货 |电商|退货|7天退货_家电_新浪科技_新浪网
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国内十大电商被约谈：摸底7天无理由退货
　　新的消费者权益保护法规定的“网购7天内可无理由退货”已经实施近4个月，其间不少消费者投诉称电商平台落实不到位。为此，国家工商总局、中国消费者协会昨天约谈了包括阿里、苏宁易购、在内的国内十大主要电商。
　　&&现状
　　7天退货落实难
　　昨天被约谈的10家电商企业包括阿里巴巴集团(淘宝、天猫)、苏宁易购、京东商城、1号店、、中粮、凡客诚品、、、，几乎全是电商行业巨头。
　　据介绍，从电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315中心受理网络购物诉求情况分析来看，从3月15日新消法实施以来，五个城市一共受理了消费者网络购物诉求2.7万件，直接和新消法有关规定相关的投诉1380件，涉及“网购7天无理由退货”的投诉741件，这个数量占了相关投诉总量的53.7%。
　　国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿在约谈会上指出，电商行业在落实“7日内无理由退货”上存在三个方面的问题。一是不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏一对一的确认程序。二是将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，退货标准过于严苛。三是部分网店经营者以各种理由不履行无理由退货义务。
　　&&要求
　　例外情形须说明
　　针对电商行业在退货方面存在的问题，杨红灿再次强调，新消法规定的“7日内无理由退货”制度保护的是消费者的“反悔权”，它不等于有质量问题商品退货。在远程购物时，消费者不满意就可以退货。
　　在约谈会上，杨红灿还与电商“约法三章”。他提出，除法定排除情形外，电商对于排除适用“7日无理由退货”的商品都要说明理由，并标注到每件具体的商品上。杨红灿再次明确，“商品完好”是指商品本身完好，为查验商品而拆开外包装的情况绝不能作为拒绝退货的理由。第三方交易平台经营者，要确保“7日无理由退货规定”在平台上所有角落都能得到落实，否则要依法依规承担责任。
　　中消协秘书长常宇也要求电商企业不得人为设置程序障碍，要保证消费者公平交易权。
　　国家工商总局和中消协给出了30日的期限，要求电商企业在期限内自查自纠。
　　■电商回应
　　加强对商家监管
　　昨天参加约谈的部分电商人士表示，根据公司自查，消费者投诉的“网购后悔权”落实不到位的情况，多数集中于开放平台上的第三方商家以及C2C类平台上的中小商家，这两类商家确实堪忧。上述电商人士均表示，下一步将加强对第三方商家的监管和督促，要求其在网店显著位置明确标注7天退换货的标识，而对于消费者投诉较多的商家将施行警告降级、罚款下架乃至封店处理，“总体上看，现有的退换货流程基本可以保证买卖双方的合法权益”。
　　不过新消法实施之前，天猫、苏宁易购、京东、国美在线等B2C电商已经推出了7天退换货的措施。消费者对网购退换货的不满主要集中于C2C电商平台。
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& 列表网&京ICP证100421号&京ICP备号-1&琼公网安备08京东7天无理由退货只是传说：拆开就不能退
来源：北京晚报&&&&&&&&&&日13:55&&&&字号：|
曾经,“7天无理由退换货”的承诺让京东商城充满了卖点,也一度让网购消费者仿佛看到了希望,然而现实很骨感,在流火的七月里,记者陆续收到了一些网友的投诉――京东承诺的“7天无理由退换货”不过是个传说,了解了这些网购者的经历,就很理解一位双钻用户的感慨了:“京东,让我怎么再选你。”
交钱才能拆开 拆开就不能退
廖婷是一位时尚的女孩,所以尽管自己用的手机并不落伍,她还是在前几天给自己在京东上买了一部白色的iPhone手机,像提前有所预感一样,她在收货时要求先验货,结果送货的师傅说不行,得先交钱才能验货,并且承诺在7天之内无条件退货。结果廖婷把手机拿回家后才发现,手机搜不到家里的WiFi,而用其他iphone设备却信号满格。于是,廖婷要求京东退货,答复说必须出示苹果公司检测单;无奈,她又致电苹果公司,被告知维修点无权开具检测单,并说销售商必须无条件退货。回过头来,她又致电京东,还是说要监测书,在多次致电后,客服让她等第二天中午回话,到了时间也没答复;再致电,又说让等下午下班前回话。从此,廖婷就陷入了这个怪圈,急得她甚至在微博上@了刘强东,希望京东老大给个说法。至于结果,反正现在她的新手机还是搜不到家里的WiFi。
崔琪的遭遇和廖婷非常相似,5月份她是用手机软件在京东商城购买了一台小型投影仪,当时选来选去选了“海微H6000+微型投影播放器白色”,原因是办活动急需。她是一个普通学生,想选一个价钱公道合理又能连接电脑的投影仪,她们办活动无非是播放PPT和视频,能否连接电脑十分重要。
第二天中午,投影仪收到,订单号是。当她很开心地打开投影仪用数据线连接电脑时,投影仪却不亮了。崔琪就想,这1299元的商品不能就这样毫无用处地砸在自己手里吧,于是当晚她就申请退货了,但京东以打开包装无性能故障影响再次销售为由,拒绝了她的申请。
随后她联系了京东在线客服,客服人员告诉她,可能是没传照片所以不给退吧,而且之前她想只要申请就给退,申请凭据一栏写着无发票。5月19日再次申请退货,加了照片,写了有发票,特别强调了退货最重要的原因:“该产品只要一连上电脑就自动关闭投影。”但京东竟然让她去联系厂家,意思就是不想退。
到现在两个月过去了,事情还是没有解决,出现这种状况她已经不知道怎么办好了,随后又两次提出申请,都被拒绝了。现在,崔琪对网络购物尤其是京东商城感到特别失望。“怎样才算是完整呢?只是试了试好不好使,然后再未动过,就算损坏包装了吗?如果21天每天退货都不成功,是不是消费者就只能认栽了呢?”这次经历甚至影响了她对网购行业的看法,“现在我是学生,是弱者,没钱没权没实力,只能写几个少有人看的差评,但以后我绝对不会甘于被商家这样欺负,也不希望有那么多人被这样欺负。”
双钻用户也未能幸免
北京的郑明珠小姐是一名网购达人,因为网购次数太多了,目前她已经是京东的双钻用户了。6月5日,爱美的她在京东商城购得施华洛世奇水晶手镯一个,没想到实物与在专柜购得的商品有很大出入,于是,她拿到西单施华洛世奇专柜进行鉴定,那里的店员说,这款商品不是官方出品的。于是,她联系京东的客服,被告知不能退换货。身为双钻用户,她又拨通了VIP专线客服,对方说:“我帮您提交给最高投诉组,24小时之内回复您。”结果自然是石沉大海,前三次是VIP专线24小时无回应,最后连24小时VIP专线也没人接电话了。
于是,像很多维权人一样,郑明珠通过微博发布了消息,与前两位维权人不同的是,郑小姐是一位有37万粉丝量的模特,于是,在微博发出的两个小时内,京东的投诉组客服就来电与她沟通了退货事宜。但最后依然是在与第三方卖家联络中,称第三方卖家对此事无回应。随后,京东还邀请她做用户调查的随机邮件,郑小姐哭笑不得,“我不知道这些东西有什么意义,此时此刻无人理会,我投诉了多少次,消费者跟着网站屁股后面追着维权。如果这事儿能解决,比发问卷调查有实质意义多了!”她选择了继续坐等回复,并且一天一个微博、微信官号群发,并笑称:“就当给@京东用户体验中心、@京东做推广了。”
本周三,记者联系上郑小姐,截止到那时候,对京东的投诉如同石沉大海。她担心的是,再拖一拖就过了一个月质保了,可是出现假货依然不是拖时间能避免的。她之所以更愤怒,原因是自己一年内给京东带去了几十万消费额,而她得到的待遇是和消费一块钱一样的被忽略。“我现在就是每天坐等京东客服有空搭理我这个双钻用户。”幸运的是,在本报已经截稿的时候,郑小姐发来消息,京东答应退货了,只是还需要等待一个退款的周期。
（责任编辑：刘佳)
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