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导 游 员 带 团 100 个 怎 么 办目录:1． 带领小朋友旅游团, 导游员该怎么办2． 带领老年人旅游团, 导游员该怎么办3． 带领妇女旅游团, 导游员该怎么办4． 带领年轻人旅游团, 导游员该怎么办5． 旅游景点游人如织、人山人海，导游员该怎么办6． 进入寺院发现大雄宝殿内的香客特别多，导游员该怎么办7． 游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办8． 游客向你请教烧香拜佛的礼仪，导游员该怎么办9． 游客问你是否信佛教，导游员该怎么办10． 旅游团因故缩短在一地的停留时间, 导游员该怎么办11． 旅游团因故延长在一地的停留时间, 导游员该怎么办12． 游客在餐馆用餐, 导游员该怎么办13． 游客要求自己点菜，导游员该怎么办14． 游客临时提出由中餐改西餐，导游员该怎么办15． 游客之间闹矛盾提出分餐，导游员该怎么办16． 游客提出要求送餐服务，导游员该怎么办17． 游客晚间想出去购物，导游员该怎么办18． 游客买了东西又想退，其原因是多方面：19． 游客买到假冒伪劣商品，导游员该怎么办20． 小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办21． 出现因游客的要求而未能办到时，导游员怎么办22． 游客出现挑剔时，导游员该怎么办23． 自己错了，导游员该怎么办24. 游客出错时，导游员该怎么办25．游客不慎遗失交通票据, 导游员该怎么办26．游客在中途转机，询问是否再需交纳机场建设费, 导游员该怎么办27．旅游团乘坐的班机晚点起飞, 导游员该怎么办28． 游客若有越轨言行, 导游员该怎么办29．可疑人员尾随旅游团队, 导游员该怎么办30．有不明身份的人与游客搭讪, 导游员该怎么办31．旅游途中有人要拦阻旅游车 , 导游员该怎么办32．在观光游览时突然遇到下雨天气, 导游员该怎么办33．游客与人发生争吵, 导游员该怎么办34．游客与寺院僧人发生争执, 导游员该怎么办　35. 游客与你发生争执时, 导游员该怎么办36．游客之间有矛盾, 导游员该怎么办37． 游客与领队闹矛盾, 导游员该怎么办38．地陪、全陪、领队之间有矛盾, 导游员该怎么办39．与游客之间产生误会和分歧, 导游员该怎么办40．游客出难题时, 导游员该怎么办41．地陪、全陪、领队各自手中的计划有出入, 导游员该怎么办42．游客提出修改或增加游览项目, 导游员该怎么办43．游客“ 喜欢 ”上你, 导游员该怎么办44。游客出现逆反心理时, 导游员该怎么办45.开玩笑导致不快时, 导游员该怎么办46. 与游客交谈时出现忌讳问题, 导游员该怎么办47．所有不悦都归咎于你, 导游员该怎么办48．拒绝游客不合理的要求, 导游员该怎么办49．游客提出的问题你一时回答不出, 导游员该怎么办50．游客不听劝告, 导游员该怎么办51．旅游团中发现有特殊身份和地位的人, 导游员该怎么办52．游客想寻找亲朋好友, 导游员该怎么办53． 游客提出要“脱团 ”, 导游员该怎么办54．旅游团即将离站, 但游客对该地表现出十分不满, 导游员该怎么办55．游客要求其亲友随团活动, 导游员该怎么办56．游客对旅游安排不满要求途中退团, 导游员该怎么办57. 游客正当权益受到侵害时, 导游员该怎么办58. 到不熟悉的地方去陪团, 导游员该怎么办59．游客下车购物、拍照未能赶上火车, 导游员该怎么办60．卧铺车票变更为座位车票, 导游员该怎么办61．对待多次遭遇不快的旅游团, 导游员该怎么办62．游客提出过高要求时, 导游员该怎么办63．要与游客谈得拢, 导游员该怎么办64．要做到真诚待人, 导游员该怎么办65．与游客交谈时, 导游员该怎么办66．游客出现抱怨时, 导游员该怎么办67．游客向你提出投诉, 导游员该怎么办68．游客向你借钱, 导游员该怎么办69．旅游团遭遇不可抗力的影晌, 导游员该怎么办70．某厂领导要小王组织安排职工的旅游活动, 导游员该怎么办71. 对待自由散漫型的游客, 导游员该怎么办72． 对待旅游团队中的小团体, 导游员该怎么办73． 对待旅游团队中的 “群头”, 导游员该怎么办74．空接情况发生后, 导游员该怎么办75． 漏接情况发生后, 导游员该怎么办76．错接情况发生后, 导游员该怎么办77. 旅游团队出发前出现故障, 导游员该怎么办78．旅游途中大巴车出现故障, 导游员该怎么办79． 游览中出现故障, 导游员该怎么办80．返程中出现故障, 导游员该怎么办81．住宿单位服务发生故障, 导游员该怎么办82．在旅游车上讲解时, 导游员该怎么办83．在景点讲解中, 导游员该怎么办84．游客不愿听讲解, 导游员该怎么办85． 游客打扰你的讲解, 导游员该怎么办86．游客对你所宣传的内容持反对意见, 导游员该怎么办87．游客不懂风景欣赏, 导游员该怎么办88．要做到言之有理, 导游员该怎么办89． 要做到言之有趣, 导游员该怎么办90．要做到言之有物, 导游员该怎么办91. 要做到言之有神, 导游员该怎么办92．要做到言之有力, 导游员该怎么办93．要做到言之有情, 导游员该怎么办94．要运用好详细述说法, 导游员该怎么办95．要运用好简洁述说法, 导游员该怎么办96． 要运用好画龙点睛法, 导游员该怎么办97. 要运用好以身说法法, 导游员该怎么办98． 要运用好名人效应法, 导游员该怎么办99．要运用好拟人比喻法, 导游员该怎么办100． 要运用好借用故事法, 导游员该怎么办
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导游现场考试之带团技巧问答预测
来源：考试在线
(1)当你的游客都是小朋友，特别是带小学生去春游作为导游员的你该怎么办?
[情况分析]小朋友旅游团一般是以学校、单位组织的，以春、秋两季游为多。小朋友的最大特点是好奇、多动、不注意安全，不像成年人旅游团那样乐意听导游员的讲解。因此，带领小朋友旅游团进行参观游览应根据小朋友的特点，有针对性和选择性地介绍讲解。
[参考建议]导游员带领小朋友旅游团进行参观游览时，其首要任务有两条：一是讲解景点要突出爱国主义教育，二是要特别关注小朋友们的安全问题。导游员在宣传讲解中，语言要生动形象，富有激情而又准确，语速要亲切、缓慢。导游技巧上多使用提问式或启发式的手法，使小朋友对景物产生浓厚的兴趣，同时也要让他们了解一些相关的历史知识和文化内涵，适当进行美学教育和社会实践。在安全问题方面，导游员要主动配合学校老师做好安全防范工作，通过丰富多彩的活动吸引小朋友，并且强调有组织、有纪律、听指挥，同时也要告诫他们不要随意买小摊上的食品，不喝生水，注意个人卫生，保证小朋友旅游团能顺利健康地开展。特别是小朋友旅行团班主任老师一般都会陪同，配合老师的工作和老师搞好关系也是非常重要的。
(2)当你的游客都是老年人，作为导游员的你该怎么办?
[情况分析]老年人旅游团一般是由单位、社区组织的，也有自发组织和自愿参加旅游团的。老年人的特点是好思古怀旧，希望得到尊重。在旅游活动过程中，他们希望导游员与他们多沟通、多交流，最怕的是寂寞。为此，导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时，应根据老年人的特点，因人而异地做好讲解介绍工作。
[参考建议]导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时，其首要任务是安全问题。导和游的工作都要突出一个&稳&字，讲解介绍时速度要慢，声音要响亮，服务态度要亲切、热情和周到，确实做到走路不观景，观景不走路。碰到上山下坡、路滑不平时，更要提醒他们注意安全。整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间(包括上洗手间)。在导游服务的讲解技巧上要多运用含蓄幽默的方法(还有借用故事法以及虚实结合法等)使老年人&游中有示，乐中有游&。同时，导游员讲解要生动，要有感情，使他们产生&一次旅游，终生难忘&的美好印象。特别是像作为年轻导游称呼70岁左右的老年人时称呼爷爷、奶奶往往比称呼&大爷、大妈&更容易让游客接受，结束语也很重要，我的经验是&希望各位爷爷奶奶健康，明年小王接着陪您出去旅游&，这样老年人往往更能接受。
(3)当你的游客都是妇女同志，作为导游员的你该怎么办?
[情况分析]俗话说:&三个女人一台戏&。妇女旅游团的最大特点是兴奋、热闹。在旅游途中她们喜欢谈论家庭琐事、购物以及化妆等，同时也喜欢自由活动式或三五成群聊天拍照，思想上容易开小差，人也经常走散、走失。妇女们求全心理高，团队内时常会有一些小矛盾产生。因此，导游员应根据妇女的特点，设法让她们高兴而来，满意而归。
[参考建议]带领好妇女旅游团首先要做好三项工作：一是讲解景点要清楚、要耐心，带团速度不宜过快，照顾面要周全，时常要多讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的氛围中旅游。二是交代事情、提醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子。三是要经常关心她们的身体状况，带团时要多几次清点人数，防止有人走失。另外，在旅程安排上要松紧适宜，多给她们一些交流感情的时间。在商店购物时导游员要做好参谋工作，较为详细地介绍商品的特色，尤其是土特产品。同时也应注意，女性游客在个别或三五成群地谈论聊天时，游客没邀请你参加，导游员最好不要参与进去。因为她们之间有许多&小秘密&。在旅途中，导游员还要防止她们懒散和求全心理的出现，游程结束时要特别关照她们注意带好自己随手携带的东西，以免造成经济上的损失和精神上的不悦。特别是女同志们可能会询问导游关于提成一些较为敏感的问题，导游员应该机智巧妙的解决这类问题，不让游客有受骗的感觉。
(4)当你的游客都是年轻人，作为导游员的你该怎么办?
[情况分析]年轻人旅游团最大的特点是喜欢多动多看，他们对旅游有一种特殊的偏爱，在旅途中也时常表现出激动、好奇和热闹。因此，导游员带领年轻人旅游团进行参观游览时，应根据年轻人的特点，在不违反旅游接待计划的基础上，尽量满足他们&合理而又可能的要求&，使旅游活动顺利健康地开展下去。
[参考建议]带领年轻人旅游团的关键是在于导游员本身要充满朝气活力，其次，要善于组织和了解他们的心理活动特点。一般来说，他们到达旅游景区后，往往又表现出与众不同的渴望和向往心理，追求那些闻所未闻的引人入胜的景色，驱使自己尽情的观赏和游览。为此，想多一点自由活动的时间，想多拍一些照片留念，已经成为年轻人旅游团最大的需求。在这种情况下，先睹为快，先玩为快，然后再慢慢听导游员讲解已形成规律。所以，对于那些不分青红皂白，没有重点特点、没完没了讲解的导游员，他们是不欢迎的。其次，随着旅游活动的进一步开展，游客之间得到了进一步的交流和了解，此时，他们会变得熟悉和亲热起来，旅游团队中懒散和求全心理也会出现，平时活泼的人会变得更加活跃，平时散漫的人更容易迟到，许多人还会丢三落四。他们还特别喜欢开玩笑，提出各种各样、名目繁多的奇异问题。这时候是导游员最难带团的阶段。因此，导游员基本做法是：尊重游客、热情服务、讲有特点、做有规矩、履行合同、等距交往、有紧有松、导、游结合。导游员要控制好整个团队的旅游节奏，包括做好思想工作和组织工作，防止因满足不了个别人的需求而影响其他游客的情绪，造成对整个旅游接待计划不利的事情发生。
(5)旅游景点游人如织，导游员该怎么办?
[情况分析]在旅游旺季，景点游人如织、人山人海的盛况屡见不鲜，这也说明该景点的魅力所在。导游员在这种特殊的环境中要带好旅游团确实不容易。为了确保旅游团&走得进，拉得出，导游员要采取超常规做法才能完成带团任务。
[参考建议]一般来说，导游员最好设法避开景点人流高峰时间。若实在无法避开，在旅游景点游人如织、人山人海的情况下，导游员要把讲解好景点和防止游客走散作为工作的重点。在抵达旅游景点的途中，导游员首先要把景点介绍、应该注意的问题、必要的措施等向游客交代清楚，特别是紧急应变的方法更是要强调遵守，确实做到&人人清楚，个个明白&。在旅游车上介绍景点时，最好采用详细述说法，此举目的是为了弥补在景点讲解时的不足。其次，旅游车到达景点后，导游员要再次向游客交代清楚停车地点、车牌号、车型、集合时间以及下一个游览景点的名称，同时也要和游客对好时间。若游客有统一的胸卡或旅游帽等，导游员要提醒他们佩戴好，并告诉他们保管好自己随身携带的钱包物品。下车后，导游员要高举社旗，行走速度要快慢得当，每隔一段时间就要清点人数，前后照应形成集体观念。在景点中要尽量避免走入十分拥挤的通道，一有游客少时就要抓紧向游客介绍景点内容，此时最好不要让游客自由活动，导游员不但要眼观六路耳听八方，而且随时要注意游客周围的动向，发现问题及时处理，确实保护好游客的生命和财产安全。
(6)进入寺院发现香客特别多，导游员该怎么办?
[情况分析]逢年过节或是每月的初一、十五以及佛、菩萨的佛教节日，寺院里总是人山人海、人流如潮。导游员带领旅游团进入寺院后，发现大雄宝殿内的游客特别多，为了保证导游服务质量以及旅游接待计划不受影响，此刻，导游员可采取灵活多变的接待方法。
[参考建议]首先导游员在带团出游前要认真阅读旅游接待计划，尽量避开寺院人流量高峰时间。一般地说，寺院内有佛事活动，人流量高峰在早晨，下午到傍晚前要相对好些。若是导游员事先不清楚把旅游团带去&凑热闹&，那也没关系，因为寺院内的香客和游人似涌向岸边的浪潮，一浪高过一浪，导游员可以等大雄宝殿内的香客和游人退出以后安排游客进去参观游览。另外，导游员不妨可在大雄宝殿门前向游客介绍讲解，也可先参观游览其他殿堂，最后再带领游客进大雄宝殿。总之，导游员要灵活多变，但要掌握一个原则，既浏览程序可变动，景点讲解不要缺少。
(7)游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办?
[情况分析]旅游团进入寺院后，有个别游客想在佛殿内燃香拜佛，以示诚意。这说明这些游客不懂得寺院的规矩。如今旅游景点中的寺院都不允许游客燃香进入佛殿，若游客要燃香进入佛殿，导游员要及时劝阻。
[参考建议]在旅游团到达寺院之前，导游员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定，比如，在佛殿内不准带闪光灯照相机拍照，不允许燃香进入佛殿，不可以在寺院内追踪嬉闹、大声说笑，等等。同时也要说明小心火烛和防止火患的道理。旅游团进入寺院后，导游员要告诉游客香不在多，心诚则灵，三支即可。还有，在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里，然后再进入佛殿拜佛，这才是文明进香的表现。
(8)游客问你是否信佛教，导游员该怎么办?
[情况分析]游客提出该类问题，一般都是出于好奇，也有可能是游客听了导游员讲解寺院和佛教知识后，十分佩服导游员的丰富知识由感而发，更有可能游客估计导游员是信佛教的，或是属善男信女&&游客提出的问题应该说是没有恶意的，导游员为此感到高兴才对。
[参考建议]导游员若是信佛，落落大方地承认也没关系，若不信佛，告诉游客也无妨。作为导游员首先要宣传我国有关宗教方面的政策，比如可介绍信不信方面的内容，即过去相信现在不相信，可以;过去不相信现在相信，也可以。过去现在都不相信，更可以。同时，中国公民有在同一宗教中选择不同的教派的自由等政策。当然，导游员在带团讲解中不要有意地宣传、鼓励游客去信教，这是绝对不允许的。值得一提的是:导游员要实事求是告诉游客(特别是外国游客)，中国的佛教是爱国的，其宗旨是:庄严国土，利亦有情。佛教劝人&与人为善，诸恶莫作&等。从这个角度认识信佛不是什么不好的事。 (9)旅游团因故缩短在一地的停留时间，导游员该怎么办?
[情况分析]旅游团队因遇突发事件、游客生病以及诸多的其他较大原因等，迫使旅游团队不得不缩短在当地的停留时间。但是，这种情况的发生不管是旅行社的责任，还是游客本身的责任，导游员都要以最大的热情努力地工作去解决实际问题。
[参考分析]由于主、客观等原因旅游团队要求缩短在一地的停留时间，作为旅游团队的地陪、全陪和领队都应以最快的速度向自己所属的旅行社汇报，特别是地陪要及时向各有关旅游接待单位说明原因，做好退房、退餐和退车等工作。同时，要进一步提醒旅行社有关接待部门以便通知下一站的旅行社，让他们及早变更旅游接待计划，提前做好迎接游客的各项准备工。在此期间，导游员还要做好安抚和稳定游客情绪的工作。值得一提的是:如果是旅行社在接待计划上出现的问题，那么，导游员就须加倍努力，全力弥补，争取与司机、各旅游接待单位等紧密配合，力争完成旅游计划内的各项内容。若实在有困难，就适当调整活动时间，做到&早出团，晚收团&，把本地区最精彩、最具特色、最有代表性的旅游景点献给我们的游客。这样做或许会把游客的不满程度降低到最小限度。
(10)集合时间到了，游客还没有到齐怎么办?
[情况分析]通常下车以前，导游都与游客对表，讲清游览线路，并反复强调集合时间，因少数游客未到会引起大多数游客的不满，导游很难两全.
[参考建议]出现少数游客没按时间到达集合地点是不好的事情，由于其他游客的不满引起旅游团内的矛盾，首先，导游首先要安抚大家，代表个别游客先向大家表示歉意。其次，抓紧联系游客并通过同行游客了解他的活动范围，如果已联系上，在时间允许的情况下.尽量等候一下。一般不超过15分钟，如果时间过去请全陪导游留下等候，地接导游随团继续游览.注意不要在其他游客面前谴责该游客，以免激化矛盾。
(11)在观光游览时突然遇到下雨天气，导游员该怎么办?
[情况简析]俗话说：&天有不测风云&。尽管我国的气象预报工作已经达到了相当高的水平，但有时老天爷还是翻脸无情，把晴雨天气给搞颠倒了。尽管导游员在出发之前做好了天气预报工作，但在观光游览时天气还是下起雨来，这种情况在导游员带团过程中经常会遇到。因此，导游员应该有个思想准备。但从一般规律上讲，如果导游员了解了当地当天的天气情况，而在观光游览时突然下起雨来，这场雨应该说时间不会下得太长，基本属&阵雨&。学会看天色也是导游员的基本功。
[参考提示]一旦发生上述情况，为了游客的身体健康，避免遭受雨淋而产生游客生病感冒的问题，导游员要立即采取措施，迅速把游客带到景区或景点附近的商场或建筑屋内避雨，也可赶紧与旅游车司机取得联系，让他赶紧来接游客上车。如果观光游览刚开始，雨又下个不停，导游员则可动员游客购买雨具或一次性雨衣，使得旅游活动照常进行。到了用餐时间导游员可餐厅协商，给游客准备一些姜茶，晚上睡觉前一定要提醒游客洗个热水澡，适当吃些预防感冒的药片，等等。同时，导游员也要学会一些在雨中讲解景点的本领，使游客在雨中也能得到美的享受。如果在露天旅游时，遇雷雨天气，应注意避雷。不要在大树下、空旷的田野里停留，应迅速带领游客到屋里避雨。
(12)游客与人发生争吵，导游员该怎么办?
[情况简析]在旅游途中，游客与人发生争吵的事情虽属极少数，但一旦发生时导游员如处理不及时、不得法，或许会造成较为严重的问题。因此，导游员在让游客自由活动、在集市购物、在人多较杂的地方、在餐厅用餐时等，都要留心注意游客以及四周环境的情况，防止游客与人发生矛盾和争吵。
[参考提示]导游员在旅途中要经常提醒游客讲究文明、注意安全，同时也要把当地的情况时常与游客沟通，提倡文明旅游。但如果发生游客与人发生争吵事情，导游员要赶紧上前制止，此时，最好请领队、全陪或游客一起来劝架，免得引起不必要的误会。在劝架时要以正面劝说为主，同时也要给争吵者有个下台阶的理由。除此之外，劝架时间要短，把争吵者的距离要拉开，导游员处理此类事情&宜粗不宜细&。还有，游客在集市购物时，个别摊主故意缺斤少两，损害消费者的利益，游客势必要与摊主论理，有的可能与其发生争吵，此时，导游员要设法通过有关部门，让摊主向游客赔礼道歉，并赔偿一定的经济损失。导游员采用这种方法或许也是避免游客与人争吵的一个有力措施。总之，导游员在处理此类事情速度要快，问题解决的差不多时就应把旅游团迅速转移，以免发生新一轮的争吵事情。事后要做好争吵游客的思想工作，确保旅游的活动继续顺利健康地开展下去。
(13)游客与寺院僧人发生争执，导游员该怎么办?
[情况简析]一位游客在参观游览寺院时，因有些累，故走进方丈室坐在红木椅子上休息，此时僧人前来干涉，谁知该游客还强词夺理，于是俩人发生争执。
[参考提示]发生此类事情，说明导游员事先没有交代清楚，游客也不懂得寺院规矩。此时，导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室，一方面向僧人表示歉意，另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错，并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方，既不对外开放，也不是游人休息的场所。同时又要教育自己的游客，要尊重寺院僧人，也要遵守寺规，&入寺随俗&才能做到和气吉祥。
(14)游客与你发生争执时，导游员该怎么办?
[情况简析]导游员与游客发生争执是不应该的，也是绝对不允许的(除原则性的问题之外)。解剖争执的原因，往往是导游员与游客在交流中不注意求同存异的原则;导游员气量小，缺少修养，容不得游客半点意见和不同看法。其次，也不区分是一般性问题和重大原则问题，结果弄得面红耳赤。这也太不值得了。
[参考提示]俗话说：&人贵有自知之明&。自知肚量小的导游员，在与游客交流中首先要有服务意识，要充分认识到自己是一个导游员的角色。除此之外，要虚心地、不存半点成见地与游客讨论问题，尽量不谈或避免谈论一切可能发生争论的问题;即使有些争论，也切忌强迫他人接受自己的观点和意见。在讨论中既不斤斤计较，也不与人争个高低，更不伤害游客的自尊心。一旦发现自己在与游客争执时，导游员首先要加以克制，然后冷静地找出自己与游客观点一致的方面（最好仅限于某一个点或一个侧面，这样或许能得到双方的共识和赞许，从而也就不会陷入僵局，更不会无话可谈。其次，不管与游客在意见和观点上有多么的不同和距离，也不应表现出无法协调的态度，而是要有一种可以商量或相信可以解决、交流大门始终敞开的感觉。在与游客交谈中，导游员既要有友好表情和幽默感，又要努力创造一种和谐的交流氛围，把自己内心的&阳光&撒向游客的心田，这样，导游员就永远不会与游客发生争执了。
(15)游客之间有矛盾，导游员该怎么办?
[情况简析]游客之间有矛盾、争执，在整个旅游过程中也时有发生。虽说是属极个别的现象，但影响却很大。分析其原因无非有几种:(1)游客之间因小事引起矛盾和误会;(2)相互之间看不惯或看不起，轻视对方;(3)某一方的切身利益或自尊心受到伤害等。以上这些矛盾和争执的发生，作为导游员应该是有责任的。必须清醒地看到，这些问题是旅游顺利开展的障碍，轻则影响游客之间的和睦相处与团结，重则会产生严重后果。为此，导游员要保持一定的警惕。
[参考提示]一旦发现游客之间有矛盾并发生争执，导游员首先应该加以劝阻，然后可以认真倾听双方的诉说，根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。必要时采取一些措施，比如，有目的地执行&四不政策&，即不安排他们同桌吃饭，不组织他们同组旅游，不让他们在旅游车上同座，不安排他们同房住宿。导游员在规劝时应遵循&中间立场&的原则，决不偏袒任何一方，同时要注意本身的态度和方式方法，做到&有理、有利、有节&，分化和缓解游客之间的矛盾和争执。
(16)游客与领队闹矛盾，导游员该怎么办?
[情况简析]游客与领队之间闹矛盾，谁是谁非一时难以说得清楚。但是，他们之间的矛盾出现无非有几种情况:（1）领队是旅行社的代表，或许游客与旅行社之间出现合同上的纠纷，因而游客把矛盾指向领队;（2）领队的所作所为游客看不惯也不喜欢;（3）游客本身期望值过高，瞧不起领队;（4）游客与领队之间缺乏沟通交流引起误会，等等。游客与领队之间闹矛盾是旅游活动顺利进行的大敌，这些不稳定因素对导游员带团极为不利，严重的会使旅游团&翻船&。面对部分游客对导游员诉说与领队闹矛盾的经过时，导游员该如何处理呢?
[参考提示]导游员对待游客与领队之间的矛盾，总的来说应该执行&三要三不要&的原则。三要是:要始终保持中立立场，不偏不倚;要防止他们之间的矛盾进一步恶化;要从侧面说服教育领队与游客。三不要，即不要发表自己的看法和意见，不要介入他们的矛盾之中，不要去寻根究底，弄清是非。在&三要三不要&的原则中，导游员重点要把握好&从侧面说服教育领队与游客&的尺度，如果弄得不好，领队和游客都会对导游员产生意见和看法。一般来说，导游员可以通过讲解介绍景点或其他事情时，适当运用一些&家和万事兴&的例子，讲解一些历史故事、名人伟业等，从而暗示闹矛盾是解决不了任何问题，只有宽宏大量，平心静气地交流与沟通，才是解决矛盾的有效办法。
(17)地陪、全陪、领队之间有矛盾，导游员该怎么办?
[情况简析]在整个旅游过程中，地陪、全陪、领队之间有矛盾这是属正常的现象。其原因也很简单，因为各方都要维护各自旅行社以及本人的利益，有时因角度不同、看问题的观点不同、做法不同，出现一些意见、分歧、矛盾等，这些都是属于导游工作上的问题，只要通过各自的努力是完全可以解决的。
[参考提示]地陪、全陪、领队之间产生矛盾最主要的原因是相互之间缺乏沟通与交流。为此，不管导游员此时担任何种角色，一旦发现同行之间产生矛盾和意见时，首先自己要有一种&心底无私天地宽&的姿态，全力去弥补已经出现的裂痕。其次，地陪、全陪、领队之间要尊重对方的权限范围，维护对方的利益，在此基础上要积极主动配合对方的工作，建立真正的友情关系，彼此尊重，相互学习，取长补短，勇担重任，加强沟通，并严格按照旅游接待计划以及操作规范进行工作。同时还要经常检查自己的工作，检讨自己的言行，听取对方的意见和建议，确实做到有事大家商量，出现问题大家合力解决。总之，导游员要做到宽宏大量、严于律己，宽于待人，这比什么都重要。
(18)与游客之间产生误会和分歧，导游员该怎么办?
[情况简析]旅游团队进行的不顺利，团内矛盾不少，游客对导游员不满意而向旅行社投诉，等等。这些问题的发生，原因是多方面的、复杂的，但是，游客和导游员之间的误会和分歧没有很好地解决，从而引发出上述的问题大概也是其中的原因之一吧。导游员与游客之间产生误会和分歧，轻则影响旅游团队正常生活，重则发展到严重对立隔阂，造成精神上的痛苦和负担。在旅途中，误会往往是对别人的言行进行主观的想象，毫无根据地最后加以定论造成的。有些人说话做事不注意场合，还有的是&祸从口出&，更有的在别人面前流露出不应该有的情绪，这样，误会就产生了，以后又没及时沟通交流，误会越来越深。
[参考提示]既然是误会，那么导游员就得亲自去把误会消除，不要第三者代劳，更不要请人帮助，否则会使原有的误会更加陷入尴尬的局面。关于这一点，导游员要引起足够的重视。导游员带团中头脑里要始终充满消除误会和分歧的想法，因此，在消除这些&隐患&的同时应该注意谈话语气和态度，力争创造一种轻松和交谈氛围，有时也要注意谈话的环境和场合，一般地说环境乱糟糟和噪声比较大的地方不宜消除隐患。在交谈过程中，如果是游客出了问题，也要充分留有余地，给游客一点面子。比如导游员可以这么说：&你的观点是正确的，我们彼此间是否可以深入地探讨一下。&&我完全同意你的看法，如果在XXX方面修改一下，那就更完美了。&&你说得很有道理，我们在XXX方面在考虑一下。&这种交谈的方式首先对游客的观点、意见以及做法等加以肯定，然后再对不成熟的方面加以补充。这样有利于消除误会和分歧，是一种较为明智的交谈方式，游客也比较容易接受。有时导游员有意回避分歧矛盾而使用亲近的方式获得游客的好感，同样能达到消除分歧的目的。一位年轻的导游员刚上团不久就遇到了一个老资格游客，为了住房的朝向问题，与他发生了误会和分歧。途中，这位游客当着全团游客的面一连串提出好几个问题，而这些都是导游员的&软档&。面对游客的发难，导游员没有发火，也没给予反击，更没有把实质性的问题揭穿，而是动了许多脑筋。当他打听到这位老资格的游客擅长古典文学并有扎实的功底时，便主动地向他请教有关历史名人的故事，并找机会主动向他赔礼道歉，并且说明那次分房的特殊情况。客人听后很满意，他觉得导游员是个诚恳好学的人，他十分乐意向导游员传授知识。到了旅游结束时，由这位游客自己出面回答了自己过去提出的问题，他们俩成了好朋友。值得一提的是:消除误会和分歧需要足够的聪明才智和信心勇气;相反，不消除误会和分歧只会给导游员带来苦恼和不幸，两种态度会出现两种不同结果。然而，导游员一旦努力去消除那些误会和分歧，旅游活动将会顺利开展，或许还会得到的知己和朋友。
(19)地陪、全陪、领队各自手中的计划有出入，导游员该怎么办?
[情况简析]地陪、全陪、领队各自手中的计划有出入，主要原因是各旅行社之间在接待计划上出现问题。责任虽然不在导游员身上，但面对游客，导游工作不能冷场，而应采取积极的态度去解决这一矛盾。
[参考提示]发生上述情况时，导游员(特别是地陪)要尽快向自己所属的旅行社汇报，并取得下一步的执行计划。若是地接社的责任，地陪则应代表旅行社向全陪、领队说明情况和赔礼道歉。若地陪一时无法得到旅行社明确指示，游客准备出游时，那地陪可采用寻找&共同点&的做法，即地陪、全陪、领队各自手中的计划都有的景点或相同的内容进行游览，等到旅行社有了明确的指示后再执行其他方面的活动内容和游客享受的标准。但从目前的情况来看，导游员基本上采取尊重组团社的意见，同时向旅行社汇报的做法。还有，导游员在核对和商定日程时，应采取积极配合、相互尊重的合作态度，以免出现僵持的局面。
(20)游客提出修改或增加游览项目，导游员该怎么办?
[情况简析]游客抵达一地后，提出修改或增加游览项目的要求时有发生，这也是很正常的事情。游客希望在有限的游览时间中得到最大的实惠，最满意的旅游。作为导游员应根据实际情况，提供最大的帮助和方便，以满足游客的实际需要。
[参考提示]游客提出修改或增加游览项目时，导游员要立即与地陪、全陪、领队协商游客的要求。若修改后的游览内容不增加旅行社的费用(包括景点门票)以及改变旅游车的运行线路和时间等，客观上也是可行的，那导游员应尽量满足游客的要求。若修改后增加的游览内容涉及到增加旅行社的费用，导游员则应向旅行社汇报，对需要加收的费用事先要向游客交代清楚，并按规定收取费用和开具发票。若游客的要求实在无法给予满足，导游员也应向游客说明原因，耐心解释。若游客提出超规格和超接待计划中的享受标准，导游员则应向旅行社汇报，得到明确指示后，方可进行新的接待计划。
(21)游客&喜欢&上你，导游员该怎么办?
[情况简析]在旅游过程中，由于那种轻松愉快的氛围使得人与人的交往容易产生好感和感情，游客喜欢上导游员这也是属正常的现象，作为导游员也不必多疑。但问题的关键是要看那种喜欢的程度和性质，游客本身存在怎么样的思想动机?其言行是否&出格?&
[参考提示]游客对导游员产生感情和喜欢上导游员，作为导游员首先要保持清醒的头脑，谨慎地把握好与游客之间距离，切忌卷入感情的注定漩涡之中。态度上既不要太冷，也不要过热，以免伤着游客的自尊心。同时，要自始至终地以一名为游客服务的导游员身份认真做好本职工作。不卑不亢、落落大方，在行动上不要单独和该游客接触相处，更不要独自一人去游客的房间。游客若邀请你到卡拉OK厅去唱歌、舞厅跳舞、吃夜宵等，导游员应想方设法给予谢绝，并寻找借口而避开。游客若有非份之想或有挑逗言行，导游员要明确表明态度或予以拒绝，必要时应果断地采取措施，以免陷入尴尬难堪的困境之中。
(22)游客出现逆反心理时，导游员该怎么办?
[情况简析]俗话说：&禁果分外甜&。游客的逆反心理主要是由于对事情和问题的好奇心，或是对旅游接待服务不满而引起的。在旅途中，各种制约旅游顺利进行的因素有很多，导游员有时又不能把真实的情况告诉游客，这时他们会感到好奇，也有的想把真实的情况搞清楚，这样就引起了游客的关心和注意，并且产生种种猜测。因此，导游员在某种特定情况下，可以利用游客这种好奇心理，解决一些需要耐心解释和当面劝说解决不了的实际问题。
[参考提示]首先导游员应该明白，游客逆反心理的产生会改变他们的态度和观点，从而可以不听导游员的指挥和安排，对旅游团队内部的团结和纪律都会产生不良的后果，严重的会对导游员的组织工作带来失控的危险。为，一旦发现游客出现逆反心理，导游员要及时采用灵活的导游方法，既可故意将某种需要耐心解释的问题和事情不泄露给对方，也可尽量不让或少让游客得到某种有&价值&的信息，这样或许会使游客更加重视那些有价值的情况和问题，加上本身存在的逆反心理，他们就会十分爽快和不假思索地接受导游员的&观点&和&意见&。游客的内心是极其复杂的，有时候导游员越是耐心地做劝说解释工作，游客越不领情和接受导游员的观点和意见，相反，导游员越不对游客解释，而有可能成功地&劝说&游客。在这里，导游员把握好其&火候&是至关重要的。
(23)开玩笑导致不快时，导游员该怎么办?
[情况简析]在旅游途中，导游员与游客之间说说笑话、开开玩笑是常有的事情，这也体现出团队气氛的和谐和愉快。但是，凡是都要有个&度&，玩笑开过头便乐极生悲，大家不欢而散不说，还会引起种种矛盾和误会，从而会严重影响旅游团队的团结和旅游进程。作为导游员应该把握这个&度&，防止旅游团队内因开玩笑而导致不快的事情发生。
[参考提示]若是导游员和游客之间开玩笑，导游员首先要了解和熟悉游客的脾气和爱好、习惯等，不可贸然不恭，开玩笑要适可而止。说上一两句就可以了，但不要太随便，不要因想和游客搞好关系就把玩笑挂在嘴边。其次，开玩笑在次数上或时间上要适度控制，不要涉及游客的尊严、短处及生理缺陷，更不要用游客的痛苦和烦恼作为开玩笑的材料.一旦发现自己与游客开玩笑过了头时，导游员要紧急&刹车&，并有礼貌地向游客赔礼道歉，也可以将话题巧妙地转移到另一话题上去，同时运用风趣幽默的语言来消除可能出现的不快。若是游客之间开玩笑导致不快时，导游员要赶紧劝阻，同时可以将旅游团队进行转移，用自己的精彩讲解和介绍去分散游客的心头不悦，还要进一步防止那些隐患的再次发生.
(24)与游客交谈时出现忌讳问题，导游员该怎么办?
[情况简析]由于国情的不同和意识形态的差异，导游员同外国游客交谈时应注意回避那些忌讳和令人不悦的话题，因为这些话题的出现会影响旅游团队以及旅游者个人的情绪，轻则会对导游员产生反感，重则会影响整个旅游团的接待计划或造成投诉，外事确无小事。
[参考提示]导游员在与游客交谈时，话题的选择应该讲究&投其所好&，在不违背大原则的前提下尽量采用求同存异，即避开不同点，寻求共同点，尽量回避因国情的不同和意识形态的差异所造成的不同看法和观点，力争相互谅解，相互谦让。同时，要注意游客对某些话题的忌讳，若是导游员敏感地意识到忌讳问题即将出现或已经出现时，此时要立即停止并巧妙地采用&话题转移&的方法，顺其自然地转到另一个话题上去，或者借口暂时离开一会儿，使得交谈话题暂时中断，这样就不会出现尴尬的场面。以下是一些常见的忌讳话题:(1)个人的隐私及私生活，其中包括游客的年龄、收入、婚姻、住址等。还有对汽车、服饰及家具等价格也不应涉及。(2)令人不悦的事情，比如死亡与衰老、丑闻与惨案、讨厌的害虫与色情下流的故事等等。若是游客有病在身，也不适宜谈论病情，在他们看来是一种失礼的行为。(3)不要过分关心和劝诫游客，更不要问游客&吃饭了没有?&如果提醒游客&天变凉了，你该添加衣服了&。或者建议他去买一双皮鞋，游客会感到导游员在粗暴地干涉他的个人自由。(4)不应谈论游客的&长短&，不要传播小道消息和女士的胖瘦与美丑，也不要问游客的宗教信仰、政治主张和生活习惯，更不要抨击游客国家的总统与领导人以及游客所属何党何派。这些都是不礼貌的。顺便提一下:导游员不要谈论自己不熟悉的话题，不必不懂装懂，必要时可以以实相告，虚心向游客请教。
(25)所有不悦都归咎于你，导游员该怎么办?
[情况简析]导游员在带团过程中，各种制约旅游活动顺利开展的因素有很多，导游员带团顺利是相对的，而不顺利则是绝对的。然而，游客并不认为这些制约因素的客观存在，而是认为导游员没把导游服务工作做好，因此，游客往往把旅游途中所有麻烦和困难都归咎于导游员，把所有心中不悦也归咎于导游员。面对游客的指责、不满，导游员应该怎么办呢?
[参考提示]俗话说:&冰冻三尺非一日之寒&。游客把所有不悦都归咎于导游员是有个量变到质变的过程，同时也说明这个旅游团在旅行途中遇到了不少困难和麻烦。面对那种既尴尬又&特殊&的场面导游员首先做的一种事就是要停身而出，勇敢地接受&严峻&的考验，头脑要冷静，同时也要采取一些措施和讲究解决问题的方法。比如：(1)及时向旅行社汇报，并听候指示。(2)无论出现什么事情和问题，也不论责任在地接社或组团社，(3)作为全陪、地陪要进行沟通，统一思想、统一行动，在适当的时候向领队、&群头&以及有影响的游客说明情况，耐心解释，并求的理解和原谅。(4)采取可行的弥补方法，比如，在旅游期间可适当提高住宿标准、改善伙食、赠送礼品以赔偿一些经济损失。(5)在以后的带团过程中，导游员要以更加出色的工作、热情的服务、精彩的讲解为游客服务。
(26)拒绝游客不合理的要求，导游员该怎么办?
[情况简析]旅游回队活动过程中，可以这么说，游客的要求和恳求无时无刻都在提出来，这些所求各种各样。虽说这些所求多属个别服务性质，但也得花费导游员的大量精力。有的马上能解决的，有的不属导游员管辖范围的，有的合理而又可能的，有的合理不可能办到的，等等。作为导游员应该尽力为游客服务，但有时确实很为难，可是游客心目中的导游员是&神通广大&和&三头负臂&的万事通人物。导游员解决游客的所求也要看当时当地的实际情与兄而定，帮助解决问题也必须有个原则性。为了确实解决好这一难度较高的问题，把游客的遗憾程度降到最低限度，用好&拒绝&这个技巧是至关重要的。
[参考提示]正如以上所说，游客的所求是各种各样的。当游客向导游员提出自己所求时，如果当场说出&不&、&不行&、&不可能&、&办不到&等，就好比用一桶凉水从游客的头上浇到脚--全身都凉了。应该看到绝大多数游客是通情达理的，有些游客的请求也是出于无奈。由于受到各种客观条件的制约，一时半刻办不成事情，导游员也切记不要开口就说那个&不&字。要知道遭到拒绝的后果，游客轻则表现出失望、伤心，重则对导游大发雷霆，还有的则与你纠缠不休，一再讲些大道理，搞得你既伤心又费神，不知怎么办才好。为此，当游客对导游员提出有所求的问题时，导游员应以合理而又可能为基础，同时，还要讲究用好拒绝的方法技巧。一般情况下，导游员应先向游客诚恳地表示尊重、同情和理解的态度，然后，积极地与游客一起商量、探讨所求问题的性质和难度，尽量做好说服工作，这样既不伤害游客的自尊心和感情，又极能得到所求者的谅解和同情，从而增加导游和游客之间的友谊和感情。其实，导游工作就是在服务、操作、帮助、拒绝等过程中不断无序地循环着，带团时间越长，碰到的各种矛盾和问题就越多，这种循环速度就越快。一般地说，原则要坚持，拒绝的方式方法可灵活多样。比如当你敏感地意识到游客的要求完全不能接受时，态度不能含糊，但口气绝对委婉，坦诚相见地做好解释工作，此时的言行切忌模棱两可，不然会使游客产生误会，以为所求虽有难度但你仍有潜力和可能帮他解决。这样的后果势必是给己带来麻烦、浪费精力，给游客带来不满和反感。又比如对待无理要求者，则可采用转移话题、推诿搪塞、答非所问的拒绝方法，也可采用&不太了解&、&不大清楚&、&我要打听打听&等模糊方式加以拒绝。对待带有挑衅性者，则可采用&攻势&，不但不给对方答复，而且给他来个下马威，提出一个极难答复的问题请他回答。对待合理而又可能办到的问题的提出者，导游员可以采用拒此应彼的做法，即在拒绝不可能办到的要求同时，尽量努力满足其合理和可能的方面，以使游客遗憾和失望降低到最小限度。另外，也可用替游客想办法、出主意以及建议另求他人等方法。其次，游客如属开朗明理之人，导游员最好尽快坦言相告，希望他另作安排。如对方属老人妇女，则以&试试看&为借口，并在以后的接触中给予暗示。对方有身份地位，则需主动委婉拒绝，以免失敬。对方属年轻人也不要当众取笑，而应耐心解释或暗示拒绝的理由。总之，既然是拒绝，那就要多解释，多表达心有余而力不足，无论怎么说，总比给人一个冷冰冰的&不&字强的多。如果导游员不善于拒绝，哪怕只有一次拒绝，就足以伤透一个或者许多个游客的心，而好的导游员每天都在拒绝，但在游客心目中他仍是值得信赖的，很少因拒绝游客所求而带来不必要的是非和麻烦。
(27)游客提出的问题你一时回答不出，导游员该怎么办?
[情况简析]在旅游过程中，游客经常会提出一些难度较高或导游员还没掌握的问题，比如，楹联上的某些字，景点中的小建筑以及游客听导游员讲解后所引发的深层次的问题，等等。游客的提问反映出他们求知欲望大，好奇心强，思想活跃。游客提问的越多，越能说明导游员与游客之间关系的融洽。所以，当游客所提出的问题导游员一时回答不出来，那也不必难为情，但必须采取一些导游方法和技巧来妥善解决。
[参考提示]游客提出的问题导游员一时回答不出，作为导游员首先不要紧张以及流露出尴尬的神态，也不要望文生义或胡编乱造地瞎说一气。应是实事求是地向游客解释清楚，并可请教其他游客是否能解答问题，拜能者为师，态度要诚恳谦虚。其次，导游员也可请教在景点的工作人员以及正在带团的其他导游员。实在不方便的话则可把所提问题以及游客的姓名、通信地址或是住房号码抄下来，当天旅游活动结束后(或在游客自由活动时间)赶紧与旅行社或资深导游员取得联系，或查阅资料，将所获答案在第二天带团时赶紧告诉游客。若是旅游团已离开本地，那导游员就得以通信的方法将问题答案告诉游客。请注意!此项工作千万不可不做，不可忘了给游客一个满意的答复。
(28)游客不听劝告，导游员该怎么办?
[情况简析]游客不听导游员的劝告，其原因是多方面的，有的是不愿服从已经更改过的游程计划，有的是觉得导游员水平不高难以信任，还有的是游客本身心理原因，等等。这些情况的产生极有可能影响整个旅游计划，也有可能导致导游员指挥失灵、失控的局面。
[参考提示]如果发生游客不听劝告的事情，导游员必须冷静地想一想自己的决定及言行是否有不足之处和错误的地方，然后再分析一下游客不听劝告的原因，根据不同的情况做出不同的对待。此时，地陪最好请领队、全陪一起来(或分别找游客)做好说服工作，同时，也可请其亲朋好友做劝说工作。导游员除了要以理服人外，态度上要和气，耐心解释也需讲究些方式方法，采用暗示的方法、真诚相待的方法、启发引导的方法、规劝说服的方法，等等。总之，导游员要千方百计，想尽办法使得游客服从旅游计划，不然的话问题将会变得更加复杂和麻烦。
(29)旅游团中发现有特殊身份和地位的人，导游员该怎么办?
[情况简析]众所周知，导游员带领的旅游团是由社会各阶层人士组成的特别是境外旅游团，在这些游客中间有富商、绅士，有政府官员、新闻记者以至退休的国家元首也有工薪阶层、平民百姓以及&婆婆妈妈&等，导游员对待他们的原则是一视同仁，平等对待。但是，就目前情况而言，导游员在接待旅游团之前就已经知道该团的基本情况了，偶尔也发现个别旅游团中有特殊身份和地位的人，面对这一情况导游员该怎么办呢
[参考提示]导游员一旦发现旅游团中有特殊身份和地位的人，首先要立即向旅行社汇报，听候指示，并按照领导的意见办事。其次，导游员也该明白，这些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份参加旅游团队的旅游，那必然有他(她)的道理。为此，导游员既不必虚张声势，也不必显得过分殷勤，因为这些人所支付的旅游费用是相同的。对于导游员来说，他们仅仅是普遍的游客，但是，他们同时又具有特殊身份和地位。所以，对待他们只能是不露声色地给予&适当照顾&，同时，导游员要以加倍的努力带好整个旅游团队。
(30)游客想寻找亲朋好友，导游员该怎么办?
[情况简析]如今的通讯事业比较发达，但游客想通过旅游来寻找亲朋好友，说明游客本身因无法寻找，故请导游员帮忙。虽然做好这样的事情难度较大，但作为导游员应该尽这个义务，热情帮助游客做好查寻工作。
[参考提示]导游员首先要搞清游客提供的有关情况和线索，比如，其亲朋好友的姓名、家庭地址、职业、工作单位以及联系电话等。然后，根据这些情况进行电话联系或抽空帮助寻找。如果一时找不到或线索中断，导游员可请当地公安部门或有关街道、社区帮助寻找，并及时向旅行社汇报。若能有幸找到，导游员则应立即通知游客。若还是寻找不到，就请游客留下通讯地址及联系方法，等到有了消息再设法通知游客。
(31)游客提出要&脱团&，导游员该怎么办?
[情况简析]游客提出要&脱团&，这在导游员带团过程中时有发生。在这些游客中间有的是对参观景点产生了浓厚的兴趣，想再多参观游览一番，也有的是想多拍一些自己喜欢的照片以及需办其他个人的事情，等等。面对游客提出脱团单独活动，导游员应从安全方面和从团队整体计划方面考虑，做好劝说游客的工作，并采取必要的措施和解决的办法。
[参考提示]参观完一个景点后，游客提出脱团单独活动，作为导游员首先要向游客说明情况，劝其随团活动(耐心做好劝说工作的目的，也是避免游客产生误会)。若游客要坚持自己的做法，导游员可以同意其单独活动，但同时要告诉他旅游团队以后的活动地点、游览时间、路线等，其目的是让游客知道游览情况，以便有所掌握。其次，导游员应给游客留有一张中文便条，以备出现紧急情况能派上用场，还得提醒游客注意安全，妥善保管好自己随身携带的东西。最后要向游客声明，脱团后的一切责任及费用均为&自负&，当天的综合服务费、餐费、景点门票不予退还。
(32)旅游团即将离站，但游客对该地表现出十分不满，导游员该怎么办?
[情况简析]一个旅游团即将离站，但对该地的接待服务质量却表现出十分不满，这说明游客已经到了&忍无可忍&的地步了。一般来说，游客对旅游服务质量的不满程度分为:不满意、很不满意、十分不满意。可想而知，游客这种不满意程度已经达到了一定的&等级&。俗话说:&锣鼓听声，说话听音。&导游员在这种情况下只有听，而且要善于听，这样才能听出游客的真实意见和心声来，然后才能采取下一步的行动。
[参考提示]游客有意见或不满这属正常的现象，问题是导游员要认真对待游客的意见和不满，冷静分析这些意见和不满的正确性和合理性，然后分清责任，该由谁负责就由谁负责。对待游客的意见和不满，&全盘否定&和&照单全收&的态度都是不负责任的一种表现。因此，当旅游团即将离站但又表现出十分不满的情绪时，导游员惟一的做法就是认真听取游客的意见，并且做好记录;其次，将游客的意见和不满如实地向旅行社汇报，并把自己的看法和观点与旅行社交流沟通;最后，将游客的意见和不满加以汇总，通知下一站地接社，导游员也可提出改进意见以及弥补措施，提醒他们要注意，不要犯同样错误，以免造成更坏的影响。
(33)游客要求其亲友随团活动，导游员该怎么办?
[情况简析]游客提出让其亲友随团旅游活动，主要原因是游客想和亲友进一步联络感情，增加接触机会，从而达到团聚之目的。
[参考提示]当游客提出让其亲友随团旅游活动时，对导游员来说不要轻易答应，而是要看当时的情况而做出决定。一是看所乘旅游车是否有空座;二是要征得全陪、领队以及其他游客的同意;三是看旅行社是否同意。如果有一方持不同意见，导游员就应婉言拒绝游客的要求。如果各方都没意见，导游员就得请旅行社派人前来办理其亲友的人团手续，并请其出示有效证件，填写表格，交纳费用，开据发票等。然后要与宾馆、餐厅等旅游接待部门联系，对待新来的&团友&，导游员应该一视同仁，平等对待。
(34)游客对旅游安排不满要求途中退团，导游员该怎么办?
[情况简析]游客对旅游安排不满要求途中退团，其原因大概有几种:一是游客对导游或宾馆、饭店、旅游车、景点等接待服务质量极为不满，二是游客自身心里价位以及期望值过高，参加旅游团旅游后感到失望，或许还有第三种和第四种情况等。
[参考提示]游客要求途中退团，不管是属哪种情况，导游员首先要问清原因，然后再作详细的分析(因为游客要求途中退团其理由是很多的):若是游客对旅游接待服务质量有意见，那导游员要加强这方面的工作，并且督促各旅游接待部门提高服务质量，共同提高服务水平;若是游客心里价位及期望值过高，导游员也要耐心地说服并做好解释工作。另外，导游员在讲解上要增加力度和深度，在服务上做到热情周到，尽量满足游客的需求。若游客坚持要在途中退团，导游员要按以下规范操作1)及时向旅行社汇报(并请示该退的费用问题等);(2)办理游客离团手续;(3)重新安排游客返程事宜，并告之所需费用均为自理;(4)告诉游客未享受的综合服务费不予退还;(5)将减人的信息通知各有关旅游接待部门;(6)继续做好其他游客的思想和服务工作。另外，有关费用的问题，导游员原则上要按旅行社的要求办理。
(35)游客正当权益受到侵害时，导游员该怎么办?
[情况简析]游客正当权益受到侵害是指旅游接待部门有意或无意地降低服务等级，使为游客提供的服务未能达到规定的标准，这样就直接侵害了游客的自身利益。
[参考提示]当游客的正当权益受到侵害时，导游员要勇敢地站出来确实维护游客的权益。首先导游员要督促有关旅游接待部门严格按照合同中的有关标准向游客提供服务，并遵照&谁来接待，由谁负责&的原则，比如，宾馆住房标准不符合合同的规定，就请宾馆负责人换住房;饭店饭菜量少质差，就请饭店领导改进餐食标准;进口车变成了国产车，就请汽车公司调换旅游车，等等。不仅如此，导游员还有权替游客向有关旅游接待部门提出赔偿游客损失的权利。值得注意的是，如果导游员对工作不负责，没有尽心为游客服务，在某种意义上，也同样是侵害了游客的正当权益，这是引起广大导游人员重视的一个现实问题。
(36)到不熟悉的地方去陪团，导游员该怎么办?
[情况简析]导游界有句口头禅&导游，导游，带着客人天下游&作为一名导游员不但要熟悉了解本地区的旅游景点及情况，而且要了解熟悉我们国家的旅游资源及情况。随着我国旅游业的不断发展;旅游景区越来越多，供人们旅游的线路也越来越多。所以，对每一位导游员来说都有一个第一次到不熟悉或陌生的地方去陪团的问题。那么，接受旅行社委派的导游员要到一个不熟悉的地方去陪团，对当地知之甚少，心中又没底，应该如何办呢?
[参考提示]要到一个不熟悉的地方去陪团，导游员首先不能有&反正有地陪，我用不着担心的想法，而是应该积极地做些准备，比如，可以向老导游或者已经去过的导游学习取经，特别要请教关键性的几个环节，包括机场位置，去旅游景点、宾馆饭店的所需时间，当地的风土人情、土特产、旅游景点的特色等。同时，导游员也可进行&书上游览&，对景点进一步的了解熟悉。其次，导游员可以把其本地的情况与旅游目的地作一比较，寻找共同之点和不同之处，从而加深对不熟悉景点的印象。在与游客一同前往时，导游员就可以凭借学到景点知识先向游客介绍景点的大概情况，到达旅游目的地后要虚心向地陪学习，并适当购买一些介绍当地旅游风景的书，认真做好记录，有条件的话还可以拍些照片，为以后带团做好充分的准备。
(37)游客下车购物、拍照未能赶上火车，导游员该怎么办?
[情况简析]乘列车时有个别游客在停留站下车购物、拍照，由于种种原因未能赶上火车，发生这种情况虽属极少数，但如果真的碰上了，导游员也是够头痛的。游客未能赶上火车的主要原因大概有以下几个方面:一是游客未能掌握好列车停留的时间故而导致误车;二是游客购物、拍照太投入忘了及时上车;三是游客对时间观念差，而且自由散漫，等等。导游员一旦发现有游客未能赶上火车，要迅速采取行动，并采取必要的补救措施。
[参考提示]事情发生后导游员要迅速与列车长取得联系，讲明情况请求帮助。另一方面，导游员赶紧与领队商量对策，其办法有几条(1)立即向旅行社汇报，听候指示。(2)紧急与下一站地接社取得联系，并通报情况。(3)尽快由领队在前方停*站下车，再乘车返回原地接回游客。(4)妥善保管好误车游客的行李物品。接到误车的游客后，导游员要表示高兴，不可过分责怪批评游客，同时，也要向游客们宣传教育，并引以为戒。
(38)卧铺车票变更为座位车票，导游员该怎么办?
[情况简析]导游员送站前发现计划中的卧铺车票变更为座位车票，这种情况的发生无非有几种情况:一是旅行社计调部门工作出现了问题，二是由于旅游旺季旅行社一时拿不到卧铺车票，等等。在这种情况下导游员要保持冷静，同时也要采取相应的措施，妥善地把事情处理好。
[参考提示]碰到此类情况导游员先不要惊慌，也不必声张，而是迅速与旅行社取得联系，搞清情况并请示下一步的打算与安排。其次，导游员可以先和领队、全陪商量解决问题的办法。然后，再找旅游团内有身份、有威望以及&群头&，请求他们的支持与谅解，并且通过这些人协助向其他游客做工作、做解释。这种逐步扩大知情范围的做法是防止游客&群起而攻之&的最佳办法。如今，游客的自我保护意识及其法律意识不断增强，导游员在这种情况下事情处理不好，或者认为此责任与我无关，再或者把座位车票往全陪手中一放，然后不辞而别，那样或许会产生更大的、更严重的问题。所以，此时导游员只有挺身而出，勇敢地面对眼前的矛盾与现实，诚恳地向游客做解释，并且赔礼道歉，必要时请旅行社领导出面向游客表示歉意。另外，还要把车票的差价退还给游客，有条件的话还可以赠送一些礼物给游客，让游客感到旅行社及导游员的道歉是真心的。