您现在的位置：&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&文章内容
快捷导航：
导游如何正确为游客提供心理服务
来源：考试大&&&【爱学习，爱考试大】&&&日
　　向旅游者提供令其满意的心理服务，是对旅游者的尊重，也是导游员完美带团的基本条件，所以导游员必须做到以下几点。
　　（一）尊重旅游者
　　自尊心人人都有，自尊心（包括虚荣心）是人的最为敏感的神经。&心理学研究认为：人们不管什么情况下都会不惜代价来保卫和维护自我形象，并且一有机会还要设法抬高自我形象。换言之，旅游者千里迢迢来当地观光游览，都期望得到当地人的欢迎、尊重、关心和帮助。这里并不存在国别、社会地位和经济地位的不同，所以我们要一视同仁地尊重所有旅游者。对有生理缺陷的旅游者，尤其不能伤害他们的自尊心。来源：考试大
　　要求尊重是人际关系中的基本准则之一，“扬他人之长，隐其之短”是尊重旅游者的一种重要做法，在旅游活动中导游员要妥善安排，让旅游者进行“参与性”活动，使他获得自我成就感，从而使其在心理上获得极大的满足。不过，导游员要注意，“参与性”活动绝不能勉强游客，避免触动他们的自卑感。
　　（二）保持微笑服务
　　微笑是自信的象征，是友谊的表示，是和睦相处、合作愉快的反映。微笑是人所拥有的一种高雅气质，微笑是一种重要的交际手段。真诚的笑、善意的笑、愉快的笑能产生感染力，从而缩短了人们之间的距离，架起和谐交往的桥梁。
　　微笑是一种无声的语言，具有强化有声语育、沟通情感的功能，有助于增强交际效果。德国旅游专家哈拉尔德•巴特尔在（合格导游）一书中指出：“在最困难的局面中，一种有分寸的微笑，再配上镇静和适度的举止，对于贯彻自己的主张，争取他人的合作会起到不可估量的作用”。导游员若想向游客提供成功的心理服务，就得向他们提供微笑服务，要笑口常开，要“笑迎天下客”。只要养成逢人就亲切微笑的好习惯，你就会广结良缘，事事顺利成功。采集者退散
　　（三）学会使用柔性语言
　　“一句话能把人说笑，也能把人说跳。”让人高兴的语言往往柔和甜美，称之为“柔性语言”。柔性语言表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用商讨的口吻。这样的语言使人愉悦亲切，有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的交际效果。导游员在与旅游者相处时绝不要争强好胜，不要与旅客比高低、争输赢，不要为满足一时的虚荣心而作“嘴上胜利者”，而要在导游服务中贯彻“双胜原则”。来源：考试大
　　（四）与旅游者建立“伙伴关系”
　　旅游活动中，游客不仅是导游员的服务对象，也是合作伙伴。只有游客通力合作，旅游活动才能顺利进行并达到预期的良好效果。为了获得游客的合作，一个很重要的方法就是导游员设法与游客建立正常的伙伴关系。
　　“有朋自远方来，不亦悦乎”，“在家靠父母，出门靠朋友”等俗语是导游员在带团过程中常常讲到的语言。因为旅游者初来乍到，未免产生紧张、戒备、担心等心理，而影响了正常的游兴，所以导游员在带团过程中，将自己定位于旅游者的朋友。行动中也的的确确，时时处处像朋友一样为他们着想，在雨中真情地为客人撑起一把伞；累时为他献上一曲歌；病时带去无限慰藉??真情地、等距离的朋友“伙伴关系”地建立不但可以让游客感到宾至如归，而且可以尽享旅游之美、之乐；同时也会让导游员工作中出现的小失误，得到游客真心的谅解，从而工作更加顺利、愉快。考试就到考试大
　　（五）多提供个性化服务
　　个性化服务是一种建立在理解人、体贴人的基础上的富有人情味的服务。导游员要在做好旅游合同规定的导游服务的同时，对旅游者的特别需求给予“特别关照”，使他们感觉受到了优待，产生自豪感。多提供个性化服务的关键在于导游员心中是否有游客，眼中是否有“活儿”，是否能主动服务。“细微之处见真诚，莫因小事而不为”应当是导游员的箴言。
　　我国有位经验丰富的旅游专家提出了“多走一里者优”的口号，强调在为大家服务的基础上给旅游者以特别照顾。优秀导游员之所以优秀，之所以突出于一般导游员，其区别往往就在这里。举例：有一次，海南! 旅行社在接待近"## 人的“夕阳红”团队时，因为人数多，导游员几乎匆匆忙忙难得吃上一口定心饭，几天下来一些导游员松懈了，而一位细心的老导游依旧在席间走动，巡视、关照客人用餐情况。忽然她发现一位客人（其他车上的）在吃饼干喝白开水，便上前询问，方知客人有民族信仰，几天来不想麻烦别人所以没说也没吃饭。这位导游顿生愧意，自觉失职，马上和餐厅联系净锅，用素油炒了几样素菜为客人奉上。以后的几天中她都是亲自到厨房监督出菜，保证让客人吃得放心、安心。临别时，那位客人热泪盈眶，感谢导游细心关照，并言此番海南行，实乃终生难忘。考试大(www．Examda。com)
　　（六）具有针对性
　　泛泛地谈论为旅游者提供心理服务是不够的，提供心理服务必须具有针对性，才能产生预期的效果。要使心理服务具有针对性，首先应该了解旅游者，了解他们的期望、要求和困难，了解他们的心理特征、兴趣爱好和审美情趣，了解他们的出游动机以及在旅游过程中的情绪变化。只有在充分了解服务对象的基础上，向他们提供的心理服务才可能有的放矢，才不至于出现“好心办坏事”的现象。比如我们知道中国人常说：“谁不说咱家乡好”。所以对山东人讲：你真像山东人（意夸其好汉）；对江西人讲：你真是老（革命精神不变），都会令他们高兴。可如果对上海人讲：你真像上海人呀，便犯忌。因为许多社会学家研究表明，上海人最喜欢的话是不像上海人，特别指人际关系，经济往来上。所以导游员带团时心理服务一定要注意针对性，切忌一概而论。来源：考试大
小编支招：
小编推荐：
来源:考试大-
责编:xufen&&&
&233网校：证券从业考试网络课程试听
暂无跟贴,欢迎您发表意见
考试大导游评论排行
1.&&评论93条
2.&&评论65条
3.&&评论64条
4.&&评论61条
5.&&评论34条
6.&&评论32条
主讲：卢瑜等
12345678910
12345678910
12345678910
12345678910
12345678910
1234567891011
1234567891011
12345678910 下载
 收藏
该文档贡献者很忙，什么也没留下。
 下载此文档
正在努力加载中...
导游业务游客个别要求的处理电子教案第8章
下载积分：1000
内容提示：第八章
游客个别要求的处理。游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理？怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。。面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。决不能置之不理，更不能断然拒绝。不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游人员应沉着冷静、不卑不亢、既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。经过导游人员的努力仍有解决不了的困难时，导游人员应向接待社领导汇报，请其帮助。总之，对游客提出的要求，不管其难易程度、合理与否，导游人员都应给予足够的重视并正确及时、合情合理地予以处理，力争使大家愉快地旅行游览。。 。第一节
处理游客个别要求的基本原则
文档格式：DOC|
浏览次数：1|
上传日期： 03:35:23|
文档星级：
该用户还上传了这些文档
下载文档:导游业务游客个别要求的处理电子教案第8章.DOC
官方公共微信导游人员怎样与游客交往_中华文本库
第1页/共3页
文本预览：
导游人员怎样与游客交往？1、了解游客心理；2、营造合
作氛围；3、调节游客情绪；4、提供个性化服务。 2、 3、 动机是需要的表现形式。 引起游客情绪变化的因素：1、游客的需求未能得到满足；
（一是现实与期望的差异；二是旅游服务安排与旅游合同或 约定的内容之间的差异；三是游客的个别要求未能得到满足） 2、旅游团中出现了矛盾； （一是游客与游客之间产生矛盾； 二是游客同导游人员之间产生矛盾）3、游客本人或其家庭方 面的原因所造成的游客情绪低落。 4、 消除或调整游客消极情绪的方法：1、补偿法；2、转移注
意法；3、分析说明法；4、暗示法。 5、 游客个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的，而
且经过导游人员努力可以满足的要求；一种是具有合理性但 难以满足的要求；一种是不合理的要求。 6、 努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应该贯穿于导
游服务的始终。 7、 对游客餐饮方面个别要求的处理： 特殊的饮食要求 1、 （由
于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出 饮食方面的特殊要求，如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不 吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。若所提要求在旅游 协议书中有明文规定的，接待方旅行社需早作安排，地陪在 接团前应该检查落实情况，不折不扣地兑现。若旅游团抵达
后游客才提出要求，需视情况而定。一般情况下，地陪可与 餐厅联系，在可能的情况下尽量满足。如确有困难，地陪可 协助游客自行解决。 ）2、要求换餐（有时游客会提出换餐要 求，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。旅游团（游客） 在用餐前 3 小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按 有关规定办理。临近用餐时游客提出换餐要求，一般不予受 理，但导游人员要做好解释工作。若游客坚持换餐，导游人 员可建议他们自己点菜，费用自理。游客用餐时要求加菜、 加饮料的要求可以满足，但费用自理。 ）3、要求单独用餐（由 于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐， 对此，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解解决。如 游客坚持单独用餐，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费 自理，并告知综合服务费不退。 ）4、要求提供送餐服务（若 游客生病，导游人员或饭店服务员应该主动将饭菜端进游客 的房间内以示关怀。若是健康的游客希望在客房内用餐，如 果餐厅能够提供此项服务，可以满足游客的要求，但应告知 游客服务费自理。 ）5、要求自费品尝风味（旅游团要求外出 自费品尝风味，导游人员应予以协助，与有关餐厅联系
第1页/共3页
寻找更多 ""2011年导游职业规范知识讲义5.2:餐饮、住房、娱乐方面个别要求的处理
发表时间：日14:28:3
点击关注微信：
2011年导游职业规范知识讲义5.2:餐饮、住房、娱乐方面个别要求的处理
第二节餐饮、住房、娱乐方面个别要求的处理
　　游客在生活、娱乐、购物方面的个别要求比较多，这是因为吃好、休息好是旅游活动顺利进行的基本保证，而娱乐活动可以起到锦上添花的作用。购物是旅游活动的重要内容之一，具有民族特色的商品不仅让游客喜爱，而且可以使游客从中对一个国家地区)的民族文化有进一步的了解。因此导游人员应高度重视游客在就餐、住房、娱乐购物方面提出的个别特殊要求，认真、热情、耐心地设法予以满足。　　一、餐饮方面个别要求的处理　　(一)特殊的饮食要求　　由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，游客会提出饮食方面的特殊要求例如，不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。有些游客在旅游协议书中已作说明，而有些游客在到达后才提出要求。无论哪种情况导游员都应尽可能满足。　　若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接目前应检查落实情况，不折不扣地兑现。　　若旅游团抵达后提出，需视情况而定：一般情况下地陪应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决。　　(二)要求换餐　　有时外国游客对食用中餐不习惯，要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等　　如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理．接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员应做好解释工作；若游客仍坚持换餐，导游人员可建议他自己点菜，费用自理。游客要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。　　(三)要求单独用餐　　由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。此时，导游人员耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理并告知综合服务费不退。　　(四)要求提供客房内用餐服务　　若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求必须告知服务费自理。　　(五)要求自费品尝风味　　有些旅游团在旅游协议中没有风味餐这项内容，但旅游团要求外出自费品尝风味想去了，导游员要劝说他们在约定时间前往餐厅，并讲明若不去。要赔偿餐厅的损失。　　(六)要求加菜、加饮料　　旅游者提出加菜、加饮料的要求，导游员要与餐厅联系，尽可能予以满足，费用自理。　　(七)邀请导游员一起品尝风味　　旅游者要求导游员一起品尝风味，应表示谢意，视情况决定接受与否。如接受邀请，在礼貌上应注意对方是主人，如在言行上主客颠倒，则属失礼。但个别人或少数人邀请，一般应婉拒，防止造成亲疏印象。　　二、住房方面的个别要求　　(一)要求调换房间　　旅游者提出调换房间的要求，原因各异，导游员要视不同情况合理处理。　　1．客房低于标准。旅游者出游时享受什么等级的饭店在旅游协议书上有明确规定，有的协议书连在什么城市下榻哪家饭店都写得清清楚楚。所以，旅行社提供的饭店星级低于标准，即使用同星级的饭店替代协议书中标明的饭店，旅游者都会提出异议。如果旅行社提供的饭店星级低于标准，旅行社必须予以调换；若确有困难，必须说明情况，而且要提出补偿条件。如果旅游团下榻的饭店不是协议书中标明的饭店，旅行社要提出令人信服的理由。　　2．卫生条件不佳。　　(1)旅游者因客房内有臭虫、霉味等提出换房要求，应满足其要求，必要时还应调换饭店。　　(2)客房，尤其是卫生间的卫生达不到标准，旅游者因此要求换房，导游员应立即与饭店的楼层服务员联系，立即打扫、消毒，让旅游者满意。　　3．房间朝向不好。旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房，导游员应与饭店联系，若有可能，适当予以满足，或请队在内部调配。无法满足时，要耐心解释。　　(二)要求住单间　　1．希望住单间。付了双人间房费的旅游者提出住单间要求求，导游员应与饭店联系，如有空房，可予以满足，房费自理　　2．因矛盾要求住单间。同室旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游员应请领队调解或在内部调整；若调解；调配不成，而饭店有空房可满足其要求，房费由旅游者自理(一般是谁提出住单间谁付房费)。　　(三)要求更高标准的客房　　旅游者要求调往高于规定标准的房间，若有，可予以满足．但要交纳房费差价及原定饭店退房损失费。　　(四)要求购买房中陈设或用品　　旅游者希望购买房中某一陈设或用品，导游员可协助其与饭店有关部门(通常是前厅部、客房部)联系。　　三、娱乐方面的个别要求　　文娱活动，旅游者各有爱好，不应强求统一。旅游者提出众多要求是可以理解的，导游员应本着“合理而可能”原则，视具体情况妥善处理。　　(一)计划内的文娱活动　　计划内的文娱活动一般在协议书上明文规定，但有的文娱活动虽列在协议书中但费用需旅游者自理。　　1．要求以一项文娱活动替代计划内的活动。旅游者提出这样的要求，若时间许可，又有可能调换，请旅行社调换；若无法安排，导游员要耐心解释，并告知票已购妥，不能退换。请他们谅解；旅游者若坚持观看别的演出，可给予帮助，但费用自理。　　2．因分歧而分路观看文娱演出。旅游团内出现分歧，部分旅游者要求观看别的演出，即出现分路观看不同文娱演出的状况。在交通方面，导游员可做如下安排：如两个演出点在同一线路，要与司机商量，尽量为少数旅游者提供方便；若不同路，则应为他们安排车辆。但车费自理。　　(二)计划外的娱乐活动　　旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游员要视具体情况合理安排。　　1．一般娱乐场所。导游员应给予协助，如购买门票，要出租车等，通常不陪同前往。　　2．情况复杂的娱乐场所。如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游员除协助购票等外，一定要提醒他们注意安全，必要时应陪同前往。　　(三)要求前往不健康的娱乐场所　　旅游者要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游员应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。
考试资料：
2011年导游职业规范知识章节讲义汇总
2011年导游考试导游基础知识考点辅导章节汇总 来
（责任编辑：中大网校）
共2页,当前第1页&&&&&&