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关于开展xx机场2016年“民航服务质量提升”专项行动的通知(2)
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　　根据部门生产运行组织架构的变化以及现场生产保障流程优化的需求实际，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司地面服务部（简称“地服部”）于近日组织各生产中心业务管理干部对《地服部质量管理手册》业务运行管理分册的部分章节进行了修订和完善，为进一步确保现场生产正常运行奠定了坚实的基础。
　　此次业务运行管理手册的修订涉及七个章节的相关职责和流程等内容。主要修订内容有：一是对新成立的地服部载重平衡中心的组织架构、职责范围、服务保障流程进行了明确。二是完善了远机位航班登机保障相关流程。将远机位出港航班时段，摆渡车紧张，在头等舱或要客车驾驶员岗位工作不冲突的情况下，头等舱或要客车驾驶员接通知后应配合将零星旅客摆渡至机下的操作办法添加到了手册。三是对特殊旅客服务流程中新增了特服室的工作职责。四是在行李服务保障方面，完善了成都出港的有重要旅客乘坐的航班、重点保障的航班、专包机、有中转行李的航班、有晚到行李且行李件数在10件（含）以上的航班的行李保障流程及各生产保障中心的职责。五是完善了信息传递程序，在生产运行控制系统（FCS）现场生产保障程序中新增了中转调度的职责。六是在新飞机引进准备工作细则中对接机当天地服部参加接机人员、车辆保障以及现场氛围的营造进行了特别细化和明确。七是在专包机运输保障流程中，对航班停办乘机手续后，旅客服务中心、行李服务中心对专包机航班旅客保障的工作职责和服务流程进行了完善。八是在特殊情况处置程序中，新增了中转调度席位处置急转旅客及行李的职责、旅客终止旅行时的处置程序以及进港晚到过站飞机保障程序。（作者：通讯员尹涛、王丽冰）
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两会聚焦：让真情服务成为民航的拳头产品
　　民航业是国民经济的先导性基础产业，也是重要的战略产业。我国民航在快速发展的同时，逐步感受到提高服务质量的重要性和压力。民航局局长冯正霖履新伊始，就提出了要始终坚持飞行安全、廉政安全、真情服务三条底线，并强调要切实提高航空服务质量，努力用真情打造民航服务品牌，让广大人民群众能够享受更便捷、更顺畅的民航运输服务。
　　在两会期间，如何进一步提高民航服务质量、保持其服务标杆作用，成为民航业内外代表委员们热议的话题。他们畅所欲言，为民航发展出谋划策，对民航打造“真情服务”品牌寄予了殷切期望。
　　我为民航服务点个“赞”
　　民航是许多代表委员中长距离出行的首要选择。在多次乘机出行的过程中，他们也感受到了民航服务质量的不断提高。
　　当问及对我国民航服务水平的评价时，全国政协委员、著名相声表演艺术家姜昆毫不掩饰他对民航的夸赞：“我觉得民航现在的工作是一年比一年好，不管是服务水平还是航班的准点率，都有所提高，关键是民航局及其相关部门相继出台了许多硬性规定和标准。不怕出问题，就怕出了问题得不到重视。民航的做法非常好，这让我很放心。”
　　与姜昆观点相似的还有全国政协委员、中国残联主席张海迪，她非常关注无障碍出行。“这些年来，民航局以及其他相关部门一直与残联共同努力，加强了机场的无障碍设施建设，在服务流程上也做了很多改进。”说到这里，张海迪脸上的笑容更灿烂了，连声音也高了起来，“有一个最大的进步就是导盲犬可以进入机舱了。不仅如此，民航局在2月25日印发了《关于进一步做好特殊航空运输服务工作的通知》，要求高度重视残疾人航空运输服务工作。这对于更好地保障残疾人航空运输权益具有重要意义。”
　　现如今，随着中国移动互联网市场的高速增长，移动互联网的井喷式发展，为民航信息化提供了前所未有的发展机遇。“除了客舱服务普遍做得不错以外，我觉得民航信息化服务做得也是比较好的。以电子客票为例，2008年，我国在全球率先实现了100%的电子客票普及率，成为全世界电子客票普及率最高的国家。”全国政协委员、中国民航大学副校长吴仁彪说，“现在，旅客通过手机APP就可以购票、自助值机、查询航班动态了。”
　　不仅如此，民航在抗震救灾、海外撤侨等“急、难、险、重”任务面前，也发挥了巨大作用。对于这一点，全国政协委员苏玲深有感触：“民航局运行监控中心的工作人员在任务面前训练有素，集中所有力量，联系协调沿途区域和国家，航空公司积极配合调配飞机，国家利益至上，不以公司盈利为目的，上下齐心，完成国家交给的任务。”
　　真心相待打造“真情服务”品牌
　　虽然民航服务质量水平总体得到认可，部分民航服务品牌的社会美誉度也得到很大提高，但近年来，民航服务质量的短板也被公众所关注。冯正霖局长提出的坚持真情服务底线，不仅直指民航“痛处”，也为提高民航服务质量指明了方向。
　　真情，本心也。发自内心的真实情感才能称得上是真情。对于真情服务，民航领域的几位全国政协委员也是各抒己见。
　　“我理解的真情服务就是真正用心、真正用情来自觉地服务，而且始终要眼里有活儿，注意细节。比如在客舱中为读书读报的旅客打开头顶的阅读灯，为不小心泼洒饮料的旅客递上纸巾，这就是眼里有活儿。”吴仁彪说。
　　在用真心提供服务上，苏玲的看法与吴仁彪不谋而合。“与几十年前相比，民航服务更加职业化、规范化了，但有待提高的地方也很多。比如，服务人员的微笑要更加发自内心。”苏玲说。
　　习近平总书记指出，民航业是重要的战略产业，要始终坚持安全第一，严格行业管理，强化科技支撑，着力提升运输质量和国际竞争力，更好服务国家发展战略，更好满足广大人民群众需求。因此，坚持真情服务底线不仅符合习近平总书记对民航安全工作的重要批示精神，而且符合民航业的行业属性，有利于促进民航服务质量进一步提高。
　　那么，如何才能打响“真情服务”品牌，使其成为民航的“拳头产品”？全国政协委员、中国航空运输协会理事长李军提出要有“三品”——品种、品质、品貌。
　　在李军看来，能够满足旅客需求的服务就是民航的服务产品。旅客对于多种舱位的需求，对于航线网络通达性的需求，对于不同票价的需求，都转化为了民航的服务产品。只有最大限度地满足旅客需求，为旅客提供更加丰富的服务品种，才能奠定真情服务的基础。
　　“安全是民航服务产品中最基本也是最重要的品质。我国民航安全已处于世界先进水平。”李军说，“但是在便捷性，特别是航班正常上，我们的服务品质与民航业发达国家相比还存在比较大的差距。另外，在一些新型服务上，比如空中上网，世界先进航空企业早就实现了，我们还处于起步阶段。这些还都需要我们努力开展工作。”
　　加大宣传力度，开展品牌推广，扩大影响力，是打响“真情服务”品牌的重要手段，也是品貌的含义所在。“就有形产品来讲，品貌就是包装和广告。对于真情服务而言，我们不仅要打出这个品牌，还要打响，让更多的人了解真情服务。”李军说。
　　提高服务质量永远在路上
　　全国人大代表、云南文化产业投资控股集团有限责任公司总经理助理杨劲松是一名“空中飞人”，每个月都会坐飞机。在她看来，在云南修建更多机场，完善航空网络，将是最好的服务。“云南地形复杂，修建公路成本非常高。在云南，修建十几公里公路的耗资就可以修建一座机场，而一座机场可以把一个地区和世界连接在一起。”
　　全国人大代表、贵州省政协副秘书长黄慧玲在肯定中国民航安全水平的同时，也建议要注重进一步加强人性化服务，完善服务态度和服务项目。另外，支线机场的硬件和软件水平亟待加强。
　　要提高服务质量，首先需要了解制约其水平提高的因素。对此，李军分析认为，一是资源瓶颈突出导致了服务问题频发；二是民航系统性强，服务链条长，服务责任主体众多，从而导致协同性不足；三是信息化程度比较低；四是创新能力不足，主观能动性有待提高。
　　今年1月，民航局综合司、运输司、消费者事务中心等部门一道赴民航华北地区对民航整体服务状况进行了专题调研。“根据调研报告，中航协将继续促进空域管理体制改革，为会员航空公司搭建服务经验交流平台，组织开展提高航班正常率培训及研讨会，集中整治票务问题，提高机上餐食卫生水平及质量，落实真情服务底线要求，提高运输质量。”李军说。
　　就如何提高航班正常率，吴仁彪也给出了建议：“一是及时准确地通过各种平台，比如手机APP，告知旅客航班动态信息。二是建立大面积航班延误发生后的协同应急和问责机制。三是搭建大数据平台，公开航班运行数据，由社会去分析每家航空公司每个航班的延误情况，让旅客可以‘用脚投票’，从而达到治理航班延误的目的。”
　　全国政协委员、东海航空董事长黄楚标也非常重视服务质量，认为这决定了一家航空公司未来的发展前景。“结合当前情况，东海航空主要从四个方面来提高服务质量。一是提高航班正常率，要减少甚至杜绝公司原因的航班延误，并做好航班延误后的服务工作。二是采取措施避免行李差错，并按照国家相关规定对晚到、破损、丢失的行李进行补偿。三是重视旅客投诉，在3个工作日内予以响应。四是在旅客购票时明确告知其乘机注意事项，同时积极改进退改签流程。目前，我们正在研究取消特价票“三不准”（不准退票、不准改签、不准变更）的旧规定，力争以最大的诚意服务旅客。”黄楚标说。（来源：中国民航报）　　图：朱雪里对A380项目组工作进行汇报。
　　当旅客乘坐飞机出行旅行，能听见、看见、遇见的基本上是航空公司电话客服、值机人员、登机人员等柜台工作人员，一般都不会留意或联想到那些没有直接接触的航空公司人员。但在业内人的眼中，这些幕后的航班守护者更像英雄一般的存在着……
真抓实干　筹备工作成绩显赫
　　2011年引进的A380正式交付运行，众所周知，A380不仅仅是南航的大事，也是中国民航界的大事，全世界都睁大了关注的眼睛。从某种程度上讲，地面服务工作就是一个没有硝烟的战场，特别是在像A380这种重大保障工作的搏击中需要意志、智慧和能力。
　　岁月匆匆，带走几多黑发；往事悠悠，忆来犹似昨宵。自2011年年初北京南航地服公司成立专项筹备组开始，朱雪里作为专项筹备组执行经理，参与了全程的筹备保障工作，主要负责硬件、设备改造、流程制定、手册编写等重要工作。那个时候，他基本每周召开一次会议，与南航总部、北京分公司、首都机场进行对接，在他参与的27次会议中，滑行道、停机位和登机廊桥等硬件设施改造项目在反复研讨中逐一得到落实。作为北京南航地服公司质管部门负责人，朱雪里应对挑战，带领团队成员完成《A380地面服务手册》的编写工作，确保各项操作有章可循，敦促机坪代理单位将相关标准纳入地面代理协议中，代理保障效率得到明显提升。这些看似繁琐、枯燥的会议和手册，是不可重复的、极为珍贵的资料，也是朱雪里一步一个脚印走在地服工作中最真实、最细致的写照。
　　2015年6月，南航A380执飞北京-阿姆斯特丹航线投入运营，作为曾经参与过A380国内运营筹备的朱雪里，既兴奋又不免有些忧虑，兴奋的是A380终于可以从北京执飞国际大型航线了，忧虑的是北京国际区域的保障资源比较匮乏，能否通过实现A380国际运营带动北京地面服务转型升级，是摆在所有北京南航地服人面前的课题。在实际的筹备中，面临着值机和中转柜台不足、机位资源紧张、边检通道拥堵等一系列问题，朱雪里带着团队与首都机场航站楼管理部开展了6此书面沟通和现场勘查，终于在6月20日A380北京-阿姆斯特丹首航前实现了15个值机柜台同时开放、边检通道开通A380专用通道、提前四小时办理乘机手续等举措，特别针对进港航班旅客行李量大的问题，通过团队多次争取，实现了进港行李双转盘运行。
　　在两次的A380运营保障中，朱雪里都用他真抓实干的实际行动来为北京南航地服公司争取到更有利的保障资源，为南航A380在京运行并全面发挥作用奠定了基础。
当好管理者 讲人情但不失严谨
　　自担任北京南航地服公司质量安全总监以来，自担任北京南航地服公司质量安全总监以来,不论是内部协调还是外部沟通，无论从哪个方面他都首当其冲。但从朱雪里的言行思想告诉大家，当管理人员不是一种权力，而是一种责任。他说：“遇到困难的时候，我常常想起老领导总经理的话-‘做难事必有收获’，在困难解决之后自己也能有成就感。”
　　“我对管理的理解是：制度加引导，原则加感情。”朱雪里如是说。对于跟他共事多年的同事及下属也表示他在生活中对大家比较关心、照顾，在工作上会要求的比较严格，属于管理讲人情，但不失严谨的领导。李良伟跟朱雪里在同一部门共事7年，他说朱雪里在工作上能用三个词来形容：严谨、敬业、高效。
　　2011年9月，南航开始执行全面预算管理工作，正赶上朱雪里外地出差，为了核准数据，他利用出差间歇时间对数据进行反复核算，然后一遍又一遍给部门同事进行电话会议，确保数据准确无误。
　　2011年南航第一架A380投入运营的前期，朱雪里几乎是天天加班，用同事李良伟的话来说就是“朱哥那阵子跟开了外挂一样，开启不停歇的工作模式。”A380抵京前一周，朱雪里带着团队完成现场流程考察之后，发现一些细节工作还能改进，为了赶在飞机抵京前完成报告，他几乎废寝忘食。一天部门同事加班到晚上十点，朱雪里担心大家回家不安全，把同事们送回家后，自己又返回航站楼办公室继续赶报告，一直到凌晨两点钟。
　　李良伟说：“每次布置一项重要工作，当我们还在思考阶段时，朱哥已经把方案完成并指导我们了。” 他坚持处处带头，凡是亲力亲为，行贵于言，因为他非常讲求工作效率。在日常事务中，他尽量把每一项工作做细，各项会议、调研、走访工作，只要时间许可，他都尽量参加；对公司的督办项目他坚持项项过目，份份经手，处处把关，把工作效率提到最高。他认为只要自己身体力行，做出表率，就能在员工中产生无声的号令，带动大家去完成好各项任务。
扎根地服　工作有激情生活有热情
　　朱雪里常常思考，这么多年是怎么过的？他说应该是除了习惯以外，更多的是对这份工作的激情。不论顺境逆境，把职业责任放在第一位，保持工作热度，就会从艰苦中找到快乐，从工作中获得满足。“工作中我很感谢李朝总经理，在困难的时候，她教给了我很多工作方法和途径，让我培养出解决问题的能力。”朱雪里语重心长的说到。也正是有领导、同事们的鼓励和肯定，他才能在工作中一直保留这份激情与热度。
　　朱雪里第一份工作就是现在的工作，他的爱人也是在单位认识的，对于他们夫妻俩来说，公司就是家。在北京南航地服公司工作的十余年间，朱雪里未曾休过一次年假，他说：“也不是刻意不休假，只是没有休假的习惯，当然家里的事情我特别感谢我的岳母，我爱人工作也很忙，儿子基本都靠我这个好岳母帮忙照顾。”平时工作不忙的时候，他也是尽量多陪亲人和孩子，他认为对家人最好的爱就是陪伴，工作已经占据他60%的时间和精力，他希望把这不到40%的心全部投入到家庭当中。
　　“我其实特别喜欢动物，总是希望能养花草、养养鱼养养龟，但是现在是真的没有更多的时间和精力养护这些，也不想给家里长辈添其他的麻烦，先把儿子养育好，不过一有空我们还是会带着儿子去逛动物园、花鸟市场转转……”谈到家庭和儿子，朱雪里的习惯性紧锁的眉头放松了下来，满眼的父爱。
　　了解朱雪里的人都知道，他谈得最多的还是工作，是南航地服事业，是北京南航地服公司，对他个人则说得很少、很少……
　　图：工作中的朱雪里。 杜晓 拍摄
　　图：2015年南航A380北京-阿姆斯特丹首航仪式，朱雪里（左三）与他的团队合影。 杜晓 拍摄
　　图：南航A380北京保障车辆交接仪式（左二 朱雪里） 杜晓 拍摄（供稿：，
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